拿什麼來吸引顧客進入門店？（下）

藥品是一種特殊商品，關乎人的健康與生命安全。「小病進藥店，大病進醫院」，很長一段時間以來，零售藥店經營者都將之作為吸引消費者的口號。那麼，藥店如何吸引顧客停留？如何培養藥店忠實顧客？

大部分市民認為去醫院看病耗時長且花費高，小病一般都是去附近藥店購葯，通常是先描述所患癥狀，然後由營業員推薦藥品。所以，大部分市民都希望藥店能提供專業的藥學服務，因此藥店營業員的建議能否對症下藥就非常關鍵了。

有調查顯示，超過95%的被訪者認為藥店提供專業的藥學服務很有必要，並且有超過60%的被訪者表示會與藥師、店員等就購買何種藥品進行溝通。另外，還有大部分自行購葯者都有較明確的購葯目標。大部分消費者對藥品的選擇，初期取決於醫生的處方推薦，後期則基於對用藥的療效體驗和對品牌的認知選擇。近半數的消費者進入藥店時，會直接向營業員諮詢自己想買的葯，並結合營業員的建議進行對比選購。

「一店一執業藥師」的配備，是消費者選擇的迫切需求，對引導消費者合理購買使用藥品有非常重要的作用。藥師可以針對顧客提出的問題進行葯事服務，除了大家已有的熟悉藥品以外，消費者也樂於聽從藥店專業人員的建議。

在實際營業中，藥店人經常遭遇顧客的抱怨，大部分人因此覺得很委屈，進而影響到顧客體驗、影響銷售。此時，門店應加強對顧客的了解，重視對顧客滿意度進行調查，並將反饋信息及時反映給顧客，防止出現誤解。在門店銷售的過程中，可能會存在以下問題，比如，商品包裝破損、產品毀壞、數量不足、促銷政策不力、服務態度生硬、商品質量顧客不認同、商品功效誇大、不能滿足消費者需求等等，藥店人應該做好準備。

藥店人應該虛心聽取顧客意見，讓顧客覺得自己得到了重視；同時，對顧客不滿意的商品，要考慮如何解決或重新與供應商協商改進，設法讓顧客滿意。藥店應當站在顧客的角度考慮問題，並重新設計服務流程來迅速解決顧客的抱怨，並採取改進措施來提高門店的服務水平，以心換心，吸引顧客。

由第一藥店·藥店人綜合整理

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