旅遊案例分析（轉載）

旅遊案例分析（轉載） 2010-12-28 11:13閱讀： 旅遊案例分析2008-11-22 19:11 類型：旅遊案例分析本文地址：http://panxp81.blog.163.com/blog/static/471790052008102271114280/edit/旅遊案例分析1、遺漏遊覽景點，賠償如何計算？案 情 介 紹黃某等20名旅遊者報名參加某國際旅行社組織的北京-宜昌-三峽-成都旅遊團，雙方簽訂了《旅遊合同》。在旅遊過程中，因組團社與地接社之間發生團款糾紛，耽誤了旅遊行程，造成重慶紅岩村等景點的遊覽項目被迫取消，旅遊結束後，黃某等旅遊者向旅遊質量監督管理部門投訴，訴稱組團社與地接社的糾紛，殃及無辜的旅遊者，旅行社應當承擔違約責任，要求賠償全部旅遊費，被投拆旅行社辯稱，此次旅遊景點的遺漏，完全是地接社的原因造成的，組團社並沒有過錯，不應該承擔責任，但是考慮到旅遊者的實際利益，同意先退賠遺漏景點門票費每人32元。如旅遊者還有其他賠償要求，應向有過錯的地接社提出。案 情 評 析本案中，被投訴組團社所辯稱的理由不能成立；旅遊者要求組團社承擔違約責任是合理合法的，但所提出的賠償全部旅遊費的請求缺乏事實和法律依據，不應該支持。一、組團社應承擔違約責任。《合同法》第12條規定："當事人一方同第三人的原因造成違約的，應當向對方承擔違約責任。當事人一方和第三人之間的糾紛，依照法律規定按照約定解決。"合同關係是一種相對的法律關係，僅在當事人一方和第三人之間的糾紛，依照法律規定按照約定解決。"合同關係是一種相對的法律關係，僅在當事人雙方之間發生法律效力。對於旅遊者來說，組團社因地接社行為不能完全履行合同時，合同的當事人組團社應對地接社的履行行為負責，向旅遊者承擔違約責任，然後再就其因此受到的損失向地接社追償。二、旅遊損失賠償的問題比較複雜。國家旅遊局依據有關法律法規制定了《旅行社質量保證金賠償試行標準》，具體規定了對"損失賠償額的計算方法"，其中第8條第1項規定："導遊擅自改變活動日程，減少或變更參觀項目，旅行社慶退賠景點門票、導遊服務費並賠償

載入中...內容載入失敗，點擊此處重試載入全文 同額違約金。"本案中，旅行社只退賠遺漏景點門票款顯然是大大低於規定的數額，應該按法定要求進行核算，以使旅遊者的損失得到合理合法的賠償。三、賠償全部旅遊費用的請求缺乏依據。旅遊提供的是一種特殊的組合產品，旅遊的費用是吃、住、行、游、購、娛和提供服務等多方的綜合價格。要求賠償全部旅遊費必須以對方"根本性違約"為前提，根本性違約是指導致合同同履行不必要或不可能，既訂立合同所期望的經濟利益不能實現，或者說主要合同意圖不能實現，本案中，旅行社按合同約定履行了絕大部分義務，旅遊者也享受了旅行社提供的各項服務。個別景點遺漏，不應賠償全部旅遊費用。摘自:華夏指南旅遊指南頻道2、旅遊購物，"質價不符"，責任誰負？案 情 介 紹王女士參加某旅行社組織的旅遊團到四川樂山大佛瀏覽，寺廟和尚推銷"開光"玉佛飾物，稱開過光的玉佛可以消病免災。王女士身患多種慢性疾病，聽後動心，花500元買下一枚。回家後，王女士並未感到"開光"玉佛的"靈驗"，即到居住城市中的寺廟"鑒定"，結論是：此玉佛並未開過光；隨後又到珠寶店尋價，發現其所購玉佛的價格也高出市場價格100多元，頓感上當受騙，即向旅遊質量監督管理部門投訴，訴稱其是在旅行社導遊組織遊覽期間購買了"質價不符"的物品，旅行社有不可推卸的責任，應承擔500元購物的損失。案 情 評 析旅遊質量監督管理部門經過審查認為，被訴人並沒有違反合同義務，不應由其承擔賠償責任。投訴人的賠償要求缺乏事實和法律依據，故不予支持。旅遊質量監督管理部門提出三點主要理由：一、投訴人在旅遊期間的購物屬個人自主行為，與被投訴人無關，被投訴人沒有承擔賠償的責任。二、投訴人與出售商品的一方有即時結清的買賣法律關係，如所購商品有質量問題，應按《中華人民共和國消費者權益保護法》的規定，向商品的經營者或生產者要求賠償損失，被投訴人有協助的義務。三、本案中，投訴人所購"開光"玉佛並不是一般意義的商品，其購買行為也不能視為一般的消費活動，所支付的款項從本質上看，含有部門捐贈的性質，因此，也不能適用《消法》中所規定的有關"質價相符"的條款來處理。3、遭遇非法"旅行社"，旅遊者該怎麼辦？案 例 簡 介1999年10月1日，濟南旅遊者郝某等7人慾利用國慶節假日去威海旅遊，遂前往某旅遊一條街，只見有一輛旅遊車上一位佩帶某旅行社導遊證的導遊人員正在招徠客人前往威海一日游。因該車旅遊線路、價格較為合理，赤某等7人當即決定購票上車參加該旅遊團。該旅遊車在前往威海途中發生交通事故，致使郝某等7人不同程度受傷，經緊急送醫院救治後先後出院回到濟南。此起交通事故經公安部門作了處理，對因此而發生的損害賠償亦進行了調解處理。郝某等旅遊者認為，參加旅行社組織的旅遊活動，乘坐旅行社的車輛，由於發生交通事故，造成了人身傷害，旅行社理應承擔責任，給予賠償。為此，向旅遊質監所投訴，要求某旅行社承擔相應的賠償責任。接到投訴後，旅遊質監所即對此案進行調查核實。經查明，該旅遊團的組織者為非法旅遊經營者，該旅遊車上的導遊屬該非法經營者所臨時僱用；而該旅遊車則是該非法經營者從某賓館臨時租用。並查明，該導遊所屬旅行社不知曉此事。據此，旅遊質監所對此起投訴作出如下處理：1、對該非法經營旅遊業務者予以責令停止非法經營，沒收非法所得，並處人民幣3萬元罰款的行政處罰；2、對該導遊人員給予責令改正，處5000元罰款，並處沒收違法所得的行政處罰；3、對郝某等旅遊者的賠償請求，建議向人民法院起訴，通過司法程序解決。案 例 評 析根據《旅行社管理條例》的規定，經營旅行社業務，必須向旅遊行政管理部門申請。經旅遊行政管理部門批准，並取得《旅行社業務經營許可證》，向工商行政管理領取營業執照後，方可經營旅行社業務。在此案中，該旅遊團的組織經營者未經旅遊行政管理部門審核批准，屬非法經營旅行社業務。根據《導遊人員管理條例》第九條規定，導遊人員進行導遊活動，必須經旅行社委派，導遊人員不得私自承攬或者經其他任何方式直接承攬導遊業務，進行導遊活動。在本案中，該導遊人員未經旅行社委派，私自受雇於非法經營者進行導遊活動，因此，旅遊質監所依據《導遊人員管理條例》第十九條之規定，對該導遊人員進行了行政處罰。旅遊質監所對郝某等旅遊者的賠償要求，建議通過司法程序解決，這是因為：（一）對非法經營旅行社業務者，依據《旅行社管理條例》的規定，旅遊管理部門只能對其實施行政處罰。如果責令其對旅遊者進行損害賠償，實質上認可其是合法經營者。（二）由於該起損害賠償是由非法經營者造成的，那麼，本案屬於公民之間的損害賠償不屬於旅遊管理部門管轄，應當向人民法院起訴，通過司法程序得以裁判。摘自:旅遊指南網4、旅遊者先期交納的是定金，還是預付款？案 情 介 紹1999年8月25日，田某同某國際旅行社簽訂東南亞6日游合同。合同規定：9月30日旅遊團離京直飛泰國；旅遊費用每人共計4750元，先交納定金3800元，用於辦理護照、簽證和訂購機票等費用支出，餘款取機票時付清。合同訂立後，田某交會3800元，旅行社開具了"定金"發票。同年9月8日，田某所在單位突然委派其到外地出差一個月，不可能按原計劃參團出遊，故提出解除所簽訂的旅遊合同，並要求退還已交付的費用3800元。旅行社稱其交付的費用已用於辦理護照、簽證和機票的支付。田某要求旅行社提供有關憑證，如果確實已花費，同意合理扣除，但應退還餘款。旅行社則認為，田某交付的3800元是定金，雙方的合同已作標明，按照《合同法》第115條："給付定金的一方不履行約定債務的，無權返還定金"的規定，田某的要求是不合理不合法的。案 例 評 析本案的焦點涉及田某已交付的3800元到底是定金，還是預付款。定金與預付款有相似之處，都是先行給付對方的一定款項，實踐中常易混淆，但兩者在性質上是不同的。1、預付款是一種在合同履行期限沒有到而提前支付的價款，實質上是提前履行合同約定的部分或全部義務；而定金是一種擔保手段，目的在於擔保債務人履行債務，本身並不是提前履行合同義務。2、兩者的作用不同。定金除了擔保合同和履行外，在當事人就合同是否成立這個問題上，可以起到證明合同成立的作用。而預付款則無證明合同成立的作用。3、兩者的結果不同。在合同行以履行的情況下，定金是收回還是抵為價款，這根據雙方當事人的約定來確定，並非一定是抵作價款。而預付款本身就是價款或價款的一部分；在合同沒有得到履行的情況下，不管是給付款一方當事人違約，還是接受預付的一方當事人違約，預付款都應退回。而定金則不同，在合同不能履行的情況下，過錯者就行承擔喪失或雙倍返還定金的不利後果。從本案看，由於合同訂立者缺乏法律知識，將定金與預付款混為一談，因此，不能單從合同中的字面上來定性。實際上，旅行社收取的這筆款項，是旅遊費價款的分期支付，屬於給付債務的一部分；從旅行社對不履行合同時的處理來看，這筆費用也不符合定金的特徵，如果出現旅行社原因取消出團，旅行社絕不可能承擔定金雙倍返還的罰則；另外，依照《擔保法》第91條之規定，定金的數額不得超過合同標額的20%，而這筆費用已是全部旅遊費的80%，大超過法定的比例，因此，就算是定金也是無效的。綜上所述，對這筆款項應該按預付款來處理，依照有關法律，旅遊者承擔違約的相應責任，旅行社在扣除已發生的費用（如護照、簽證費）後，應退還田某剩餘款。摘自:旅遊指南網5、旅遊不成行，旅行社如何賠償？案 情 介 紹1999年5月16日，彭某等三名旅遊者與甘肅某國內旅行社接洽聯繫並繳納了去四川九寨溝旅遊的單程旅費1800元（600元/人），由於該國內旅行社是與其他旅行社合作組團及火車票等原因，致使該旅遊團的出發時間從5月19日7:30推遲到5月20日7:30，從而使彭某等旅遊者在蘭州滯留了一天。彭某等因為時間的原因，不得不取消了去九寨溝的旅遊計劃。為彌補延誤出發給彭某等旅遊者造成的損失，該國內旅行社於5月19日租車安排彭某等旅遊者前去劉家峽炳靈寺遊覽，收取交通費360元（120元/人），但因水庫水位下降使彭某等旅遊者未能上岸參觀遊覽炳靈寺，只遊覽了劉家峽水電站。為此，彭某等三名旅遊者向旅遊質量監督管理所投訴，要求該國內旅行社全額退還所交旅行費用並賠償由此造成的經濟損失。旅遊質量管理所接到投訴後卻對此案進行了調查核實。在事實清楚，證據充分，責任明確的基礎上，依據《旅行社管理條例》和《旅行社質量保證金賠償試行標準》的有關規定，對此投訴作出了如下處理：1、責令該國內旅行社向彭某等三名旅遊者作出書面賠禮道歉；2、補償彭某等三名旅遊者在蘭州滯留一天的食宿費420元（人均140元，其中房費80元，餐費60元）；3、退還所取四川九寨溝旅遊費用1800元（600元/人）；4、退還劉家峽炳靈寺交通費240元（80元/人）；5、支付違約金420元（140元/人）。案 例 評 析為了規範旅行社的經營行為，維護旅遊者的合法權益，《旅行社管理條例實施細則》第三十九條規定：旅行社應當為旅遊者提供約定的各項服務，所提供的服務不得低於國家標準或行業標準。該國內旅行社在收取旅遊者付給的旅行費用後，本應嚴格履行約定，保證旅遊者依約進行旅行遊覽活動。但是由於旅行社本身的原因，造成旅遊者旅行時間的延誤。損害了旅遊者的合法權益，所以該國內旅行社不僅應當退還所取的旅行費用，還應當承擔由此產生的違約責任。依據《旅行社質量保證金賠償試行標準》的有關規定，旅行社在收取旅遊者旅行費用後，因旅行社的原因造成旅遊不能成行的，應承擔違約責任，賠償旅遊者已交旅行費用10%的違約金；旅行社安排的旅遊活動與合同協議約定不符，造成旅遊者經濟損失，應退還旅遊者合同金額與實際花費的差額，並賠償同額違約金。6、狗傷遊人 誰來承擔責任案 情 介 紹1998年6月，投訴人周某參加四川省某國際旅行社組織的九寨溝旅遊團。6月14日下午7時許，旅遊團乘汽車至松潘縣甘海子地段時，一些旅遊者提出要上廁所。導遊即與司機商量，將車停在了一個有廁所的商店門口，導遊告知廁所在商店的後面，並引導旅遊者到廁所的門口。這時走在最後的周某沒有直接上廁所，而是經過廁所門口向大約離廁所5米處的土堆走去，被此地大樹下拴著的狗咬傷。事故發生後，導遊為周某的傷口進行了應急包紮處理。到九寨溝的賓館後，將周某送到九寨鎮醫院進行醫治。由於此地沒有狂犬疫苗，導遊向其所屬成都市某旅行社報告，要求旅行社接站並安排醫院和準備好狂犬疫苗。16日導遊將周某送上交通卧鋪車返成都。旅行社立即派人找到了狂犬疫苗，並按照周某的要求，為其安排了帶獨立衛生間、有彩電的單間病房。住院時，旅行社支付了周某的醫療費和住宿費6000元。在治療期間和出院後，四川省消協和質監所對此糾紛進行了多次調解，提出在旅行社支付周某成都治療期間的費用6000元，再賠償6500元，而周某認為該賠償額遠不足以彌補其直接與間接經濟及精神損失，調解未果。案 例 分 析本案當事人周某在旅遊途中被狗咬傷，其提出由旅行社承擔責任並賠償損失的請求，缺乏事實法律依據，不應支持。理由是：一、旅行社在提供的旅遊服務中沒有過錯。旅遊途中，應旅遊者的要求，中途停車上廁所，導遊的此行為並無不當。導遊在停車後告知了廁所的具體位置，並將旅遊者引導到廁所門口，已經履行了導遊應盡的義務。周某下車後，並未按導遊告知的具體位置和引導的路線上廁所，則是向廁所後面5米處拴狗的土堆走去，從而導致被狗咬傷的後果。二、本案中，周某被狗咬傷，純屬意外事故，旅行社在沒有過錯的情況下，不應承擔違約賠償責任。但旅行社有義務進行救助，協助有關部門調查取證，依據旅遊意外保險協議，向承保保險公司索賠保險金。三、被狗咬傷是第三人的侵權行為所致。《民法通則》第127條規定："飼養的動物造成他人損害的，動物飼養人或者管理人應當承擔民事責任。"本案中，由於狗的主人未有盡到管理的義務，致使周某身體受到傷害，因此周某應直接要求侵權人承擔賠償責任，以使自身的利益得到及時的保障。（國家旅遊局質監所趙建生）7、出遊過程中遊客滑倒受傷 責任該誰負【江蘇商報訊】今年4月18日，62歲的市民馬女士參加一家旅行社組織的「蘇州二日游」旅遊團出遊。途中在旅行社指定的「中途島」飯店用餐時，因地上太滑，馬女士不幸倒地受傷，不得不在醫院住院治療，其間共花去了醫藥費3403元。此後雙方為賠償問題鬧上了法庭。旅行社：已盡到提示義務。馬女士認為，自己參加旅行社組織的旅遊，旅行社與她已形成服務合同關係，她在旅行過程中受傷，旅行社應承擔賠償責任。由於雙方無法達成一致協議，馬女士於5月19日上訴到法院，要求旅行社支付醫藥費3403元。但旅行社認為，當時導遊已向包括馬女士在內的所有遊客提醒過「餐廳路滑，當心摔倒」，所以旅行社已盡到提示義務；馬女士滑倒摔傷，是自己未盡注意義務才發生的，旅行社對此沒有過錯，不應承擔賠償責任。法院：旅行社全額賠償。一審法院認為，馬女士參加旅行社組織的旅遊，按規定交了款，雙方形成了旅遊消費合同關係。旅行社應對馬女士的人身及財產安全負有保障義務，旅行社提出其導遊發現路滑後已給予提示的主張，因其未能向法院提供確鑿證據證明，不能免除其應承擔的相應義務。因此，旅行社對馬女士傷害的發生應當負主要責任，而馬女士本人在旅遊過程中也有一定的注意義務。據此一審判決：由旅行社賠償2041元。馬女士不服，提出上訴。近日，二審法院審理認為，旅行社與馬女士形成了旅遊服務合同關係，旅行社在其提供的服務過程中，負有保障旅遊者人身安全的義務。因旅行社指定用餐的飯店地滑，導致馬女士跌倒受傷，系旅行社提供的服務條件存在瑕疵。違反了合同義務，應承擔違約責任，故二審法院作出終審判決，撤銷一審判決，旅行社賠償馬女士醫藥費3403元。律師：合法權益受損害可要求賠償。記者就此案採訪了劉洪律師事務所的劉洪律師，他向記者介紹，我國《合同法》中規定，當事人一方因第三人的原因造成違約的，應當向對方承擔違約責任。當事人一方和第三人之間的糾紛，依照法律規定或按照約定解決。而《消費者權益保護法》第三十五條第三款規定，消費者在接受服務時，其合法權益受到損害的，可以向服務者要求賠償。但是規定是指經營者之服務直接導致消費者受到損害的情況。劉律師表示，旅行社未能妥善履行服務義務，應向原告承擔違約責任，並賠償原告的損失，但未能妥善履行義務的原因，是因第三人服務瑕疵造成，在向原告承擔違約責任後，馬女士也可以向「中途島」飯店進行追償。兩節臨近，市民出遊開始增多。而在出遊中，遊客的合法權益時常受到侵害，那麼遊客如何維護自己的合法權益？劉律師提醒廣大市民在參加旅行社出遊的時候，注意安全的同時，遇到問題要及時用法律來維護自己的權益。8、國內遊客的6種投訴國內遊客只有兩種人，一種是「魚肉」型，一種是「鬥智斗勇」型。所謂「魚肉」型，是指你在旅遊的過程中，被人宰割了。玩完回家一翻報紙，才發現原來自己就是那個大頭。當然你還有另外一種選擇，那就是時刻保持警惕，堅決與導遊鬥智斗勇。其實不管你是「魚肉」型還是「鬥智斗勇」型的遊客，你都是失敗的，因為在旅遊過程中你始終沒有體會到旅遊的真正樂趣。而有關這兩種人的投訴大約有以下六種。投訴1，玩的感覺像「拉練」在旺季中的旅遊景點，常常會看到這樣一種情景，舉著小旗的導遊沖著遊客喊：「這就是著名的景點，我們在這裡只停留半個小時，請大家抓緊時間照相。」話音未落，一群男女老少蜂擁上前擺出各種姿勢，只聽各種相機一陣「喀嚓」亂響。一位「五一」剛從蘇杭回來的朋友向記者抱怨道：「這次玩的時間太少了，幾乎都耗在了路上。每天都是清晨六點起床，白天大部分時間是在趕路，晚上九點多才能回到賓館。全團的遊客都累得吃不消了，根本沒有心思欣賞風景，只盼著趕快回賓館休息。此情此景真像過去的『拉練』。」一名導遊告訴記者，目前的國內游用一句話就可以概括：上車睡覺，停車撒尿，下車看廟。投訴2，「換項」叫你找不著北「原本要去看雪山，卻只看到了霧茫茫的一片，這次雲南之行的遺憾簡直太多了。」剛從雲南回京的Sunman一提起這次「五一」的失敗旅遊，就忍不住連連搖頭。Sunman怕受騙上當，特意參加了一家國內知名的大旅行社。沒想到，5月1日原計划去看昆明的西山龍門，卻被導遊說服到了當地的一個「民族園」，不僅浪費了一天的時間，還多花了不少錢。最讓Sunman痛心的是沒有看到仰慕已久的玉龍雪山。因為導遊為省事，臨時讓大家改乘小索道，最後因為天氣的緣故沒能看到雪山原貌。回來後，聽有經驗的人說，如果乘上大索道，就可以直接登上雄偉壯觀的玉龍雪山。跟團走，「換項」可以說是家常便飯。張先生已做了近七年的導遊，對此深有體會。他說這一切其實都與利益有關。尤其在旺季，導遊更是奔著利益去。哪兒票價便宜，回扣更多，那兒就一定是旅行團必去的場所。張先生說，做導遊一定要有一張巧嘴。現在國內各大旅行社管理都比較嚴格，如果要「換項」必須徵得客人同意。因此，說服遊客將是導遊能否掙到錢的關鍵。當然，有時也會有其他原因，而不得已「換項」。張先生說，比如有一次因為堵車，他沒能帶團去成預先「設計」好的景點，但又心有不甘，最後還是拉著一車遊客去欣賞長安街夜景，當然每位遊客多交了40元「觀光」費。投訴3， 降低標準無處申冤經常看到外國友人坐著高大寬敞的空調巴士往來於各個旅遊景點，與之呈巨大反差的是一些國內遊客蜷縮在一輛小客車裡滿臉倦容。原本是「大金龍」卻變成了「小黃海」，合同上明明標的是住「三星」，到地方卻告訴你是「准三星」……怎麼辦，忍吧。你不能因為車擠而不上車，還得儘早搶著上車爭個好位置安放行李；你不能因為賓館條件差而露宿街頭；更不能因為伙食標準差而懲罰自己的肚子；你不能總抱怨，誰也不願意花錢買氣受，更何況是盼望以久的旅行。但是，每每看到跑前跑後的導遊，許多遊客都不忍心再給他們添麻煩了。朱先生在去張家界玩時，當地提供的旅遊車很小，20多名遊客擠坐在車內，行李則只能抱著。山路顛簸，一路上可真受了不少苦。但是，看到坐在車廂踏板上的導遊，他們就什麼都說不出來了。投訴4， 行程主要是扎店「不誇張的說，每一位跟團旅遊的消費者恐怕都遭遇過『扎店』煩惱和被宰經歷。」鄭先生在剛結束的海南遊後告訴記者。儘管行程上有半天游泳和潛水的安排，但因為在上一個購物點耽誤時間過長(主要是大家都不購物，導遊遲遲不肯讓我們上車)，以致所有行程都被延後。對此，同行的幾個人深感不安，以致夜不能寐。萬一回京後朋友問起三亞的海水咋樣？我們僅回答：「估計是鹹的」，那豈不是太丟人了。鑒於此，我們幾個人決定擦黑去趟海邊，借著月色暢遊一番。雖然當時的大海彷彿黑泥潭一般有點恐怖氣氛，但我們還是心有不甘地跳了進去，當時的心情頗有毛主席暢遊長江之感。對付「扎店」，王小姐有自己堅定的立場，「導遊拿回扣是盡人皆知的秘密，我沒辦法說服自己往槍口上撞，所以，任導遊好話說盡，任折扣一打再打，我就是油鹽不浸。通常，珠寶店門口都有吧台提供免費飲料，我會給足導遊面子，在店裡溜達一圈後，才到吧台點上一杯冰涼的果汁，靜靜地看裡面的『生瓜』們挨宰。」投訴5， 像商品一樣被轉賣據有關人士介紹，近年來部分旅行社在未告知遊客和並未徵得遊客同意的情況下隨意轉團、並團的現象尤為突出，是旅遊投訴的熱點之一。對此，旅行愛好者張先生深有感觸。「剛愛上旅遊的時候，因為出行經驗少，不敢自助游，總把旅行社當成家長一樣信賴著、依靠著。但幾次下來，這個『家長』著實給了我不少教訓。有一年『五一』，我和老婆跟團去昆明。出發前，旅行社說，因未湊夠人數，將我們和另外4人託付給了另一家旅行社。我們對此很氣憤，為了這次出行，我們推掉了許多事情，儘管不情願，我們還是一咬牙出發了。到機場後我們才知道被拼到了一個50餘人的大團。孰知，更意想不到的還在後頭。一下飛機，導遊就開始打電話詢問旅遊車什麼時候能到，在機場滯留了近一小時後，一位舉著另一家旅行社名號小旗的導遊才滿頭大汗地向我們跑來。後來，我們才知道真正發團的是第三家旅行社，我們被轉了兩次手。」儘管張先生他們被「轉賣」了兩次，但所幸沒出其他「意外」。而李女士就沒這麼幸運了。李女士節前花2000多元，報名參加了某旅行社組織的泰國雙飛五日游。沒料到的是，到了泰國後，他們被轉給了當地旅行社，並被告知每人再交1000元自費旅遊項目，否則就不接待。「來都來了，難道轉身再飛回去嗎？雖然有受騙上當之感，但也只能交錢。」投訴6， 加班 加點 加節目「要不是外語不好，我才不跟團旅遊呢。」周小姐說。「我和朋友利用『五一』長假去了趟泰國普吉島，表面看是休閑、放鬆去了，但實際上是和導遊鬥智斗勇去了。」「我們從機場出來，登上旅遊大巴不久，導遊就開始介紹當地著名景點和購物場所，最後重點介紹了個『不得不去』的場所——『萬國旗』，據他說，『萬國旗』的歌舞表演是天下無雙的，頗有『此樂只應天上有，人家哪得幾回聞』的感覺。總之一句話，不去准後悔。也許，我們團里都是跟我一樣『身經百當』(上當受騙)的人，任導遊忽悠半天，竟沒一人響應。當導遊第4次提起此事，並用殷切的眼神掃視旅遊大巴中的每一個人時，有的閉目裝睡，有的則顧左右而閑聊，彷彿沒聽見導遊的話。導遊這才好沒面子悻悻地坐下，不再提起。不過，沒一會兒，導遊又精神百倍地站起來說：『人妖表演，誰去？』這一回有了響應，響應的結果是不論男女老少一人交了1500泰株(約合人民幣300元)。」「不但如此，在返京前一晚，一直被當成自己人的領隊竟當起了『托兒』，幫地陪導遊要起了小費，說其如何如何辛苦，還說給小費是慣例，言下之意，不給不行。儘管眾人心中不願，但礙於面子(地陪導遊也在場)，只得給了。然而給了小費後，我們就再也沒見著地陪導遊的影子。甚至在第二天一清早從酒店趕往機場時，旅遊大巴也不見了。一行20餘人只得臨時改乘當地有名的『小蹦蹦』趕飛機。」旅遊合同中的名詞解釋：特價游：要特別小心的旅遊，因為你的導遊已經變成了導購。雙飛：飛是飛了，就是由於往返都是「夜航」，你的感覺更像是夢遊。×日：實際旅遊天數一定要掐頭去尾，比如5日游，其實最多玩3日。三星或同級住宿：放心吧，你住的一定是「同級住宿」，它與真正三星的區別是，「同級住宿」更像大車店。八菜一湯：不容易啊，全國各地的八菜一湯菜式基本一樣，要想吃飽的話，你要記住先下手為強。遠眺××、車覽××：就是允許你在行駛中的旅遊車裡望一望的真正有遊覽價值的景點，要想細看，加錢。贈送××風景區：不是這個景點本身不要錢，就是景點裡肯定暗藏「殺」機。大門票：是推銷景點其餘門票的捷徑。參觀××：購物重在參與的意思。茶藝表演：就是茶葉的推銷會。免費洗腳：不買「爽足粉」，小姐是不會讓你擦腳的。自理項目：就是你必須參加的意思。人力不可抗拒因素：一旦有問題，你會發現人原來是這樣軟弱無能。 （來源:精品購物指南）9、導遊員擅自更改旅遊團日程造成損失怎麼辦？案情介紹：1997年2月，某旅行社接待香港某旅行團。按照旅遊合同約定，該旅行團在北京遊覽四天，2月11日遊覽長城、2月12日遊覽頤和園、2月14日參觀市容後乘機離境。該旅行社導遊人員××未徵得該旅行團的同意，擅自對旅行團日程作了變更，將遊覽長城的日期改為2月14日。該旅行團曾對此變更提出質疑，××未作任何解釋。2月13日，北京下了一場大雪。2月14日清晨，旅行團車到八達嶺腳下，由於積雪封路無法前行，該團只得返回。翌日，該團離境返港後向旅遊投訴中心投訴。評 析：國務院頒布實施的《導遊人員管理條例》規定：導遊人員應當嚴格按照旅行社確定的接待計劃，安排旅遊者的旅行、遊覽活動，不得擅自增加、減少旅遊項目或者中止導遊活動。導遊員××未徵得該團同意擅自改變日程屬於違反合同的行為，並且此行又給遊客造成一定的損失；2月14日，不能遊覽長城是由於天氣和路況等無法預料、無法克服、無法避免的原因造成的，屬於人力無法抗拒，但起因是旅行社的違約行為。依據《旅行社質量保證金賠償試行標準》第八條一款：導遊員擅自改變活動日程，減少或變更參觀項目，旅行社應退還景點門票、導遊服務費並賠償同額違約金，《導遊人員管理條例》第二十二條第二款：導遊人員擅自變更接待計劃的，由旅遊行政部門責令改正，暫扣導遊證3至6個月；情節嚴重的，由省、自治區、直轄市人民政府旅遊行政部門吊銷導遊證並予以公告。處理如下：一、旅行社退還長城景點門票、導遊服務費；二、旅行社賠償長城景點門票、導遊服務費同額違約金；三、暫扣導遊員××導遊證三個月。10、改變計劃，旅行社是否應承擔賠償責任？案情介紹：1997年1月30日至2月4日，××等16名遊客參加某旅行社組織的「雲南四飛六日游」。按日程計劃應於2月3日乘飛機從西雙版納回昆明，但由於大霧和雷雨天氣，當天航班被取消。旅行社為了保證2月4日準時乘上昆明到北京的航班，積極採取補救措施，擬改乘大巴返回昆明，但與遊客協商未能達成一致。遊客堅持按原約定乘飛機赴昆明，以致滯留西雙版納4天，直到2月8日旅行社買到機票後才返程。遊客投訴該旅行社，要求其承擔違約責任，支付滯留期間的食宿費及誤工費等。案例評析：《合同法》第一百一十七條規定：「因不可抗力不能履約的，根據不可抗力的影響，部分或全部免除責任，但法律另有規定的除外。當事人延遲履行後發生不可抗力的，不能免除責任。」所謂不可抗力是指不能預見、不能避免並且不能克服的客觀情況，航空公司因有雷雨天氣原因，為了飛行安全取消版納至昆明的航班，屬不可抗力，旅行社為了保證今後的行程順利進行，並採取了補救措施，改乘大巴返昆明，因此旅行社不應承擔賠償責任，只退機票與車票之間的差價。而遊客堅持按原定計劃乘飛機返昆明，雙方未達成一致，以至滯留昆明4天，由此所造成的額外費用應由遊客承擔。旅遊質監部門在查明事實的基礎上，依據《旅行社質量保證金賠償試行標準》第十六條規定，處理如下：一、旅行社無過錯，不承擔賠償責任。二、遊客承擔滯留期間所發生的一切費用。提示：本案中，××等16名遊客沒有採取適當措施致使損失擴大，根據我國《合同法》第一百一十九條的規定：「沒有採取適當措施致使損失擴大的，不得就擴大的損失要求賠償。當事人因防止損失擴大而支出的合理費用，由違約方承擔。」由於天氣原因造成航班取消，責任不在旅行社方面，而旅行社也採取了補救措施，但××等16名遊客不予接受致使損失擴大，因此，導致損失擴大的一切費用應由××等16名遊客自行承擔，旅行社不負賠償責任。11、護照丟失由誰負責？案情介紹：遊客××投訴稱：1997年元月底，我和妻兒一起參加甲旅行社組織的赴泰、港、澳的旅行團。我們於1月31日乘飛機到廣州，2月1日上午9時在候船廳，導遊將護照發給各團員，我發現自己的出生年月與實際年齡相差lO年，嚮導游提出護照的錯誤時，而導遊說已和邊檢人員打好招呼，但最後出境時，我和妻子、孩子還是被留下，導遊帶其他人赴港。後在廣州方面的幫助下，我們於下午4時乘船赴港。2月1日下午在維多利亞公園遊覽時，由於導遊未按時接我們，我們幾人在乘計程車回賓館時，將裝有護照和現金的手提包忘在車上。我立刻向當地警方報案並嚮導游做了彙報。隨團導遊將情況向香港導遊做了通報。次日，隨團導遊帶其他團員赴澳門旅遊，我們一家則留下辦理回國證件，經多方聯繫未果。最後，通過新華社香港分社聯繫回國。案例評析：據調查，甲旅行社組織的港、澳、泰旅遊，由於公安機關工作人員的工作失誤，造成投訴者護照上年齡和實際年齡不符，又由於旅行社疏忽大意，末對護照進行仔細核對，致使在出境時受影響，旅行社負主要責任；地接社為非法旅行社，其導遊員末按照約定時間接團，造成投訴者丟失錢包和護照，但錢包和護照為貴重物品，遊客應隨身攜帶，由於自己不小心丟失，投訴者應負主要責任。因此，旅遊質監部門依據《旅行社管理條例實施細則》第五十二條第六款的規定：旅行社選擇境外未經合法登記的旅行社為地接社的，由旅遊行政管理部門責令限制改正；有違法所得的，沒收違法所得；逾期不改的，處以15天至30天停止整頓，可以並處人民幣5000元以上20000元以下的罰款；情節嚴重的由旅遊行政管理部門吊銷其許可證。另根據《旅行社質量保證金賠償試行標準》第二條規定：因旅行社的故意和過失未達到合同約定的服務質量標準，造成旅遊者經濟損失的，旅行社應承擔賠償責任。為此作出以下處理：一、甲旅行社向投訴者書面道歉；二、甲旅行社賠償投訴者經濟損失、違約金等各種費用7906元；三、對甲旅行社提出嚴重警告並處罰款5000元。12、導遊帶團經典案例+分析總結案例001-飲食衛生安全1998年，天津某旅行社接待了一個從山西來的30個人的旅遊團。在遊覽天津薊縣的過程中，導遊告訴遊客山上有很多野果可以食用，如果遊客願意，可以隨便摘著吃。有一位遊客吃了一種野果後，便覺得不舒服，回來途中即發高燒，經診斷是輕度中毒，和他在一起的其他遊客也吃了這種果子卻都安然無恙。後來，該遊客投訴了旅遊社，並要求賠償。經交涉，旅行社賠償其醫藥費三千元。分析、總結：遊客在異地他鄉或異國旅遊，大多情況下是人地兩生，所以導遊對客人的提醒、告誡、警示與導遊講解同樣非常重要：關於導遊講解，一般說來，應該有趣、瀟洒、和幽默，能吸引客人的注意力，但在涉及到遊客的安全和切身利益的關鍵時候，用詞一定要嚴謹、認真和莊重。對安全隱患應該多提醒，以避免事故的發生。此案例屬於飲食衛生安全方面的案例，遊客的中毒事實上未必就是因為誤食野果，但由於該導遊沒有做相關的提醒，反而鼓動在先，發生糾紛當然難逃其責。案例002-風俗禁忌某國際旅行社組織了一個去泰國的旅遊團，在出境前導遊未對遊客講解有關風俗和禁忌，一遊客參與了街頭的撲克賭博，結果被當地警方處以重罰，並驅逐出境。遊客認為是旅行社沒有講清楚，要求賠償。分析、總結：此案例與前個案例相似，說明導遊在講解中提醒和忠告的重要性。人常說"入鄉隨俗，入國問禁"，導遊作為旅行社的代表，有責任有義務對旅遊地的法規、風俗和禁忌進行講解，遇到要點一定要反覆強調，必要時也可以適當引用典型事例一起到警示的作用。因為這不僅關係到責任問題，而且一旦出了問題，對整個旅遊團和整個旅遊活動都會產生很大的負面影響。案例003-誤機1997年北京某旅行社組的一個旅遊團，原計劃乘8月30日1301航班於14：05離京飛廣州，9月1號早晨離廣州飛香港。訂票員訂票時該航班已經滿員，便改訂了3105航班（12：05起飛），並在訂票通知單上注?quot;注意航班變化，12：05起飛），計調由於疏忽，只通知了行李員航班變化時間而沒有通知導遊，也沒有在更改接待計劃。8月30號上午9時，行李員發現導遊留言條上的時間和他任務單上功能的時間不符，經過提醒也沒有引起導遊的注意。導遊也沒有認真檢查團隊機票的起飛時間，結果造成誤機的重大責任事故。分析、總結：此案例中導遊沒有核對團隊機票上的起飛時間，又沒有重視行李員的提醒，對誤機事故負有一定的責任！當然，導遊不應負全責，計調部門也有過錯，也應負相應的責任。我國民法第130條規定，兩人以上共同侵權造成他人損害的，應當承當連帶責任。按照我國旅遊法律法規，旅行社在支付了因導遊的行為造成的遊客損失賠償之後，有權在內部向有過錯的導遊進行追償。導遊在工作一定要細心，……案例004-景點一散客旅遊者去某旅遊景區旅遊，因對該景區不熟，所以聘請了當地一家知名的旅行社的一位導遊小姐，一路上導遊小姐帶領他參觀遊覽，興緻頗高，他對這位導遊小姐的講解藝術甚為滿意。可是當他要離開某風景區時，聽到旁邊有遊人談論起某景點，於是產生疑慮，後來一打聽才知道，那是一個一般旅遊團必去的重要景點，導遊小姐卻沒帶自己去！該導遊和其旅行社的信譽在他心裡大打折扣。分析、總結：此案例中的導遊小姐真是得不償失，儘管她的導遊辭講解的不錯，但是她實際上並沒有很好地掌握導遊藝術和技巧，從而導致客人的不滿意。從另一個角度說，該導遊小姐沒有帶遊客參觀一般旅遊團必去的景點，屬於其職業道德方面的問題，沒有真正的從遊客的立場出發為遊客服務。有些遊客可能一生就來該地旅遊一次，結果連最重要的標誌性景點都沒有親睹，不免為一大遺憾！導遊應該對該景點進行介紹，如果要另外收費，可以明說，如果時間上實在來不及，其他還有更重要的景點要參觀，至少應該給客人一個解釋。當然此案也有可能是旅行社收了該景點的錢卻不讓導遊去參觀以增加"利潤"等等的短視經營行為。案例005-交通安全一旅遊團參加某旅行社組織的旅遊，他們坐著汽車公司的大客車行使在崎嶇不平的山路上，駛至一急轉彎時，司機並未放慢速度，致使轉彎時車碰在岩崖上，將靠在車窗邊的一位遊客頭部撞傷，因診治無效，右臉面部神經麻痹。據查，在山路行使時，路況極差，車體抖動厲害，車上導遊人員並未作任何警示和採取必要的措施（如讓司機減慢行車速度）。事後，該遊客提出了索賠。分析、總結：此案中導遊人員和司機應當承擔主要責任，《旅行社管理條例》明確規定，旅行社組織旅遊，對可能危及旅遊者人身、財物、安全的事宜，應當向旅遊者作出真實的說明和明確的警示，並採取防止危害發生的措施。導遊人員（包括地陪、全陪和領隊）應該對事關旅遊團人身財產安全的事宜要不厭其煩地進行提醒，這不僅是對遊客安全的負責，也是對司陪人員自身安全的負責。13、遊客同意的加點服務能否等於有效賠償？案情介紹：××等二十餘名遊客參加某旅行社組織的「泰山、曲阜三日游」，由於適逢「五一」，各地蜂擁而至的遊客遠遠超過了當地旅遊接待，該團無論吃、住、游等安排都不盡人意。旅行社為表示歉意和對該團的一種補償，經全體團員書面同意，免費增加遊覽濟南大明湖、灼突泉兩個景點。遊覽結束後，××遊客提出：由於他以前已經遊覽過大明湖、灼突泉，本不想同意增加景點的遊覽，只是當時其他人都同意，加之導遊員的勸說，他才簽了同意，是違反自己意願的，因此，旅行社應退還他一部分費用。同旅行社協商未果，以旅行社提供的旅遊服務質量「質價不符」的由，向旅遊質量監督管理部門投訴。案例評析：根據《旅行社質量保證金賠償試行標準》第十條、第十一條、第十二條、第十三條的規定，因旅行社安排的賓館、飯店、交通工具、觀光景點的原因損害遊客的合法權益，旅行社應負賠償責任。旅行社已經講明「免費加點」是為了補償遊客的損失，並經全體同意簽名，相當於旅行社和遊客簽定了一個新合同，對雙方當事人均有約束力。因此，「免費加點」可視為有效賠償，不再另行賠付。××遊客已經簽字並且提供不出當時不同意的有效證據，旅遊質監部門對其要求不予支持。提示：在本案中，××遊客與旅行社因補償損失又簽訂了同意免費增加景點的書面協議，根據我國《合同法》第八條、第十四條第二款、第七十七條的規定，××遊客與旅行社重新簽訂的協議是有效的，對當事人具有法律約束力，並受法律保護。旅遊質監部門對其經濟賠償的要求不予支持是對的，因為其不能提供當時不同意「免費加點」的有效證據，依照上述的法律法規的規定，對××遊客的要求不予支持。14、違約就必須承擔全部責任嗎？案情介紹：1999年2月。××等34名旅遊者參加了某旅行社組織的赴「桂林旅遊」團隊的活動，春節期間由於到桂林的遊客多，鐵路運力緊張，原旅行社預定的由北京至桂林的K5次列車變更改乘163次列車，由於車次的變更，因此旅遊時間比原計劃少了半天，遊客對此不滿，要求順延一天返回。但因桂林地接社已按照旅行社雙方合同約定購買了回程車票，而旅客拒絕返回，致使34張火車票作廢，造成直接經濟損失13048元。××等34名遊客在桂林滯留期間，經旅遊局等有關部門多方做工作後，地接社又支付了回程費用， 34名遊客才返程。××等34名遊客以旅行社違約為由，向旅遊質量監督管理部門投訴，要求組團社給予賠償。案情評析：旅遊質量監督管理部門立案受理並經審查認定：一、被投訴方改變出行車次，違反了雙方簽定的合同，應承擔違約責任。二、投訴人不按合同約定時間返程，一味強調對方違約，對被投訴人因違約願意進行經濟賠償的主張拒不接受，並強行滯留桂林。依據民法通則第114條之規定的：「當事人一方因另一方違反合同受到損失的，應當及時採取措施，防止損失擴大。沒有及時採取措施致使損失擴大的，無權就擴大的損失要求賠償。」因此，投訴人應自行承擔滯留桂林期間的費用。根據責任的認定，在旅遊質量監督管理部門的主持下，雙方當事人同意調解：1．對被投訴人更改車次的違約行為及因此而出現的其他服務質量問題，依據《旅行社質量保證金賠償試行標準》第二條、第六條、第八條第一款、第十二條的規定，賠償遊客358元/人。因返程車票費用由被投訴人墊付，所以賠償與墊付款兩頂相抵，被投訴人不再賠償。2．由於在桂林滯留的費用及作廢車票均由投訴人承擔，考慮到投訴人滯留後的諸多不便，被投訴人給予對方200元/人的補償。15、旅遊降低標準，賠償如何計算？案情介紹：1998年 7月，某旅行團共 28名旅遊者參加某旅行社組織「興城三日游」。按旅遊協議所定的交通、住宿等標準，旅遊者每人交納旅遊費388元。然而，在旅遊協議的履行過程中，該旅行社卻將原承諾的「空調旅遊巴士」換成普通「京通」大客車，將「雙人標準間」改為4人間，且衛生間公用。28名遊客以旅行社違約為由，向旅遊質量監督管理部門投訴，要求旅行社賠償旅遊費用的一半，以維護其合法權益。被投訴的旅行社一方辨稱：興城是近年來新開發的旅遊地，各方面旅遊設施有限；再加上暑假是旅遊旺季，大批旅遊者湧入，造成旅遊交通用車、住宿的困難。旅行社之所以降低標準接待，是由於無法左右的客觀原因造成的，並非旅行社的主觀意願。因此不應承擔賠償責任。若需要賠償，也只能是退賠差額。案情評析：本案中，被投訴人所辯稱的的免責事由不能成立，其賠償損失的計算方法也不符合規定。1．被投訴人存在違約行為。雙方在平等、自願的基礎上籤訂的「旅遊協議」是有效協議，當事人都要自覺遵守。被投訴人在履行「協議」時，未按約定的檔次標準安排交通和住宿，已構成違約行為。2．被投訴人存在主觀過錯。為旅遊者安排交通和住宿是被投訴人應履行的義務，因此，旅行社在組團和簽旅遊協議時，應該考慮旅遊地的接待能力。而興城的接待能力有限，也並不是不可預見、不可避免或不可克服的不可抗力。被投訴人在沒有履約能力的情況下，盲目招徠組團，是自身的過失造成「協議」不能完全履行，應承擔相應的賠償責任。3．投訴人要求被投訴人賠償旅遊費用的一半，缺乏法律的依據，被投訴人只退賠差額也不符合有關規定。根據《旅行社質量保證金賠償試行標準》第六條規定：「旅行社安排的旅遊活動及服務檔次與協議合同不符，造成旅遊者經濟損失，應退還旅遊者合同金額與實際花費的差額，並賠償同額違約金。」故裁定被投訴人賠償投訴人直接經濟損失100元/人，其中包括：賠償住宿差價30元／人，支付同額違約金 30元／人；賠償旅遊車差價20元/人，支付同額違約金20元／人。16、出境旅遊該不該派領隊？案情介紹：××夫婦參加某旅行社組織的「新、馬、泰、港、澳 15日游」旅遊團，在臨登機時，旅遊者發現，該旅遊團是由5家旅行社共同組織的，大家手中的旅遊日程各不相同。更讓旅遊者感到疑惑和騷動不安的是，該旅遊團沒有領隊，而團隊絕大多數遊客是初次跨出國門。這個出國旅遊團在整個旅途中遇到許多困難，在國外如何轉機，入境卡怎麼填，需要哪些旅行文件，怎樣與境外旅行社接洽等均無人過問。在新加坡入境時，因不熟悉情況，旅遊團被邊檢部門盤查一個半小時之久，影響了遊覽活動。旅遊過程中，因沒有領隊與境外接待社協調，原來的日程安排也被多次變更。旅遊團在異國他鄉，人生地不熟，只好聽從境外導遊的擺布。旅行結束後，××夫婦以旅行社未提供相應服務，損害其合法權益為由，要求旅行社賠償其損失。旅行社辨稱，組團人數不足，由若干家旅行社將旅遊者拼為一個團，是旅行社的通常做法，只要按約定準時出遊，是否告知旅遊者並沒有實際意義。此次組團出境旅遊，事先雙方並沒有約定派領隊，因此，旅行社未派領隊並不構成違約。案情分析：經過旅遊質監部門審理認定，旅行社在組織出境旅遊過程中，違反了有關旅遊法規、規章，未履行法定義務，應承擔違約賠償責任。1．簽約旅行社不得擅自將旅遊者轉給其他旅行社。《旅行社管理條例實施細則》第44條規定：「旅行社因不能成團，將已簽約的旅遊者轉給其他旅行社出團時，須徵得旅遊者書面同意。」旅遊者出遊選擇旅行社，除考慮其價格、標準、行程等因素外，同時應特別注意旅行社的資信狀況和履約能力，以使自身的利益得到保障。旅遊者享有自主選擇提供服務的旅行社的權利。未經旅遊者書面同意，擅自將旅遊者轉讓給其他旅行社的，是一種違約行為，轉讓的旅行社應承擔相應的法律責任。2．提供領隊服務是旅行社的法定義務。《旅行社管理條例實施細則》第5條規定：「組織中國境內居民到外國和港澳地區旅遊，為其安排領隊及委託接待服務。」《中國公民自費出國旅遊管理暫行辦法》第10條規定：「團隊的旅遊活動須在領隊的帶領下進行。」領隊是指由旅行社派出，為出境旅遊者提供協助、服務，同境外旅行社接洽，督促其履行接待計劃，調解糾紛，協助出境旅遊者和境外接待社處理意外事件的人員。作為法定義務，無疑是任何旅遊合同的默示條款。旅行社違反了合同默示條款，就是一種違約行為。本案中，因某旅行社違規運作，致使××夫婦不得不為吃、住、行操心勞神，沒有享受到應有的服務。旅行社既要賠償旅遊者住宿、景點等損失外，還要退賠領隊服務費。17、未達成協議就出遊的團隊，損失該由誰負擔？案情介紹：某商貿公司組織的14人前往北京參觀旅遊，日期為 9月 13日至20日。9月11日上午該公司與某旅行社聯繫，旅行社當即傳真回復有關報價：每人旅遊費為 750元，另外提出返程票手續費每人30元，旅遊團到京後，交齊所有費用。當日11時左右，該公司傳真致旅行社，提出在京的旅遊行程安排和接待標準以及旅遊費的報價，並註明以上行程、報價請確認，在傳真件上加蓋了該公司的印章。下午2:30分，旅行社傳真回復，對行程安排、接待標準和旅遊費的報價表示接受外，仍提出應付火車訂票費每人30元，到京後即交齊團費。商貿公司當日未再回復旅行社，同日下午 17:40分，商貿公司組織的14人乘火車出發赴北京。9月12日，商貿公司傳真給旅行社稱：「返程訂票費手續費稍高，不得已由自己在京訂票；團費由我方領隊帶去，先付50％，餘款在離京上火車時給付。旅遊團13日早到北京西站，望做好接待服務準備……。」旅行社收到傳真後，立即傳真回復：因貴公司確認時間太晚，我社無法接待。隨後，商貿公司向旅遊質監部門反映，要求進行協調，督促旅行社接待即將到京的旅遊團。經旅遊質監部門從中協調，旅行社基於行業管理部門的要求和維護旅遊者的利益，同意有條件接待該旅遊團。同時，商貿公司也接受旅行社所提出的條件，即住宿費每人每天增加10元，到京即付清全部團款，返程票自理，不再收取手續費。9月13日晨，該商貿公司一行 14人到達北京西站，旅行社按時前往車站接團，並按照商貿公司要求安排了食宿和參觀遊覽活動。該商貿公司14人如期返回後，遂向旅遊質監部門投訴稱：「旅行社突然中斷雙方業已達成的協議，為避免陷於無人接待的困境，我方又委託旅遊汽車公司派車到車站接團，造成雙重接站，損失租車費200元；為解決糾紛支付來往電話費150元；旅行社乘人之危，藉機增加住宿費240元，我方迫於無奈表示同意。鑒於旅行社的違約行為，請求旅遊質監部門責成旅行社賠償臨時租車費、電話費和加收住宿費共計1190元。」案情分析：商貿公司與旅行社的旅遊糾紛，爭議的焦點是 9月12日前，雙方當事人之間是否存在合同關係；旅行社增加住宿費是否構成乘人之危。旅遊質監部門經過審理認為，商貿公司的投訴理由不能成立，其主張無事實和法律上的依據，故對其要求不予支持。1．9月12日前，雙方的旅遊合同並未成立。合同是當事人之間意見表示一致的結果，當事人依法就合同的主要條款達成一致，該合同方能成立，並對合同當事人產生法律效力。通過分析本案可以看到，在9月11日之前，旅行社與商貿公司就車票手續費及團費結算方式並未成達一致，因此旅遊接待合同不能成立。所以並不存在旅行社單方解除合同的問題。本案中，商貿公司在合同主要條款未達成一致前，組織人員前往北京，由此產生的損失應由其自行承擔。2．旅行社增加住宿費並不存在「乘人之危」的說法。所謂「乘人之危」，是指一方當事人利用對方處於危難之中，違反社會公德，為牟取不正當利益迫使對方作出不真實的意思表示，嚴重損害對方利益的行為，而旅行社最終與商貿公司達成一致意見，同意接待該旅遊團，包括每人每晚增加10元住宿費的協議，是應商貿公司請求，協調糾紛的旅遊質監部門在多次徵求雙方意見的情況下達成的，至此，雙方當事人已就旅遊合同條款形成一致意見，合同已依法生效，雙方約定的條款應對合同當事人產生法律約束力。鑒於商貿公司所稱危機的產生並非旅行社所為，故旅行社對此部分的費用不負有責任，損失應由商貿公司自負。18、延期2日出遊，要求退賠全部旅遊費合理嗎？案情介紹：1998年9月，某公司一行20人參加某旅行社組織的新加坡、馬來西亞、香港8日游。雙方簽訂的旅遊合同規定，出團日期為同年12月26日，每人費用5700元人民幣。1998年12月26日，該旅遊團在旅行社領隊的帶領下，乘車準時抵達機場準備出境時，卻發現因新加坡使館工作人員的失誤，將簽證的有效期錯寫為12月25日，而旅行社未能及時審核，造成簽證過期，致使該旅遊團無法按期出境。為此，經雙方緊急協商，變更了行程。旅行社重新辦理出境手續，並應旅遊者的要求乘飛機赴廣東，改由南海出關先到香港，然後再去新加坡、馬來西亞。旅行社按新行程安排完成了旅遊活動，整個行程比原合同延期兩日，旅行社為此全額承擔了因重新簽證、變更行程等所支出的費用合計人民幣76000元。旅遊結束後，旅遊者要求旅行社承擔違約賠償責任。旅行社多次派人與旅遊者協商解決糾紛並發函致歉，但未能達成共識。1999年3月，旅遊質監部門主持調解，提出由旅行社賠償全額旅遊費的10%的調解意見，旅行社為表示解決糾紛的誠意，同意補償全額旅遊費的20%。旅遊者仍不予接受，遂於同年4月訴至人民法院，要求旅行社賠償全額旅遊費114000元及誤工費 2800元。案情分析：法院對此案進行審理認為：1．原、被告之間所簽訂的旅遊合同因被告工作上的失誤而無法按期履行，但隨後經與原告協商，變更了原定行程，原告按變更了的行程完成了旅遊內容的行為視為對合同內容變更的認可。2．被告已履行了變更後的合同確定的義務，並承擔了因變更合同而產生的相關費用，原告再提出要求被告全額退賠旅遊費於法無據。3．原告提出的誤工損失因缺乏相關依據，不予採信。鑒於被告本著解決雙方糾紛的誠意，願對原告作出一定補償的意見，法院予以採納並酌情考慮。綜上所述，法院作出如下判決：（1）駁回原告的訴訟請求。（2）被告補償原告人民幣2800元。（3）案件受理費 3846元由原告承擔。19、遊程縮水加上服務不到位屬欺詐行為嗎？案情介紹：1999年國慶節期間，××等6名旅遊者參加由某旅行社組織的赴貴州省興義馬嶺河的漂流旅行團。投訴者稱：在出團之前已與被投訴方簽訂相關的合同，並按規定每人交付了旅行費用。但被投訴方未按合同承諾履行，一是在安排由南寧至興義的列車上未能保證座位；二是沒按合同安排馬嶺河下段漂流的行程；三是回南寧時全陪稱有事未隨團隊返程，由於車上人多擁擠又無導遊來管理，造成投訴者是站著乘列車返回南寧的，被投訴方存在有欺詐行為。××等6人到旅遊質量監督管理部門投訴，要求被投訴方按每人所交的費用給予雙倍900元賠償。被投訴者辯稱：我社不存在欺詐行為。第一，在出團前，旅行社已通知遊客，考慮到假期人多，大家應提前進站上車，基本上保證遊客都有座位由南寧至興義。第二，關於沒安排馬嶺河下段漂流行程，主要是受「10·3」特大事故的影響，當地政府發出了「馬嶺河全段禁漂」的通知，屬於不可抗力的突發事件造成，旅行社願意按價退付給遊客。第三，全陪因事不能隨團返程，是徵得遊客同意後並將他們送上列車，看到遊客都有座位後才離去的。對於事後發生了投訴者沒有座位而站回南寧，是我社事先未預料到和安排不周的問題，願意承擔一定的責任。案情評析：旅遊質量監督管理部門立案受理了投訴，並主持由雙方當事人參加的調查聽證。經審理查明：一、被投訴方未按合同約定安排馬嶺河下段漂流行程，主要是受「10·3」特大事故的影響，不存在被投訴方違約。二、被投訴方不按合同約定，全陪未隨團返程，應承擔違約責任。三、投訴方提出的被投訴方有欺詐行為的主張，因投訴方無依據，因而不予支持。雙方當事人對上述的有關違約事實均予認定，但在協商賠償款數額方面各述己見互不讓步。因此，雙方當事人同意由旅遊質監管理部門予以裁決。旅遊質量監督管理部門在審理查明事實的基礎上，根據《中華人民共和國合同法》第二十二條規定，以及《旅行社質量保證金賠償試行標準》第三條、第七條、第十六條第二款的規定，依法作出處理決定：1. 被投訴方向投訴方每人退付因故未能安排漂流活動的實際費用160元人民幣。2．被投訴方向投訴方每人賠償雙倍導遊費20元人民幣。兩項費用合計為 180元/人。雙方均已按此決定進行退賠。20、出境游兌換外匯的權利為何被剝奪？案情介紹：旅遊者××報名參加某國際旅行社組織的「東南亞」旅遊。在交納旅遊費和簽訂合同時，其曾詢問旅行社業務員：「聽說出國到東南亞旅遊可以兌換2000美元的外匯，是否有此規定？」該業務員答覆：「我不知有這方面的規定，也不管換外匯的事。」旅遊者××雖將信將疑，但也沒有就此事作深一步的詢問調查。在旅遊過程中，其又無意中發現自己的護照已由中國銀行蓋上了兌換外匯的印章。同團的16名旅遊者也都發現了這種情況。回國後，旅遊者××等與旅行社交涉，要求旅行社退還以他們名義兌換出的外匯。旅行社認為除旅遊者××之外，其他16名旅遊者在報名參團時未明確表示要兌換外匯，以自動放棄此項權利為由，拒絕承兌16名旅遊者的外匯。經多次交涉，據理力爭，旅行社最終同意為旅遊者兌換回外匯，但必須按高於國家牌價的「8.40」的匯率予以兌換。旅遊者認為旅行社擅自抬高國家兌換外匯的牌價，違反了國家規定。按照這個比價，每辦理一份兌換業務，旅行社即可收取200元人民幣以上的費用，顯然是不合理和不公平的。旅遊者堅持按國家牌價兌換外匯，如果交納服務費用，以不得超過50元人民幣為限。雙方堅持各自的主張，糾紛無法協商解決。××等遊客向旅遊質監部門請求維護自身的合法權益。案情評析：本案中，旅行社的經營行為已構成對旅遊者合法權益的侵害，應當承擔相應的法律責任。對旅遊者維護自身合法權益的正當要求，應當予以支持。1．旅遊者享有知悉其接受服務真實情況的權利。本案中，旅行社的業務人員在旅遊者報名參團時，不僅沒有事先告知旅遊者依法享有的兌換外匯的權利，還隱瞞真實規定，欺騙旅遊者，已構成對旅遊者知悉權的侵害。2．旅行社為旅遊者提供兌換外匯的服務是應當履行的義務。中國人民銀行《境內居民因私兌換外匯辦法》第 5條第1款第5頂規定：「凡屬通過旅行社組團出境旅遊的居民，由旅行社集體辦理兌換外匯手續。凡自行出境旅遊的居民，可向銀行直接辦理兌換外匯手續。本案中，旅行社不僅拒絕履行國家規定的服務義務，還以旅遊者的名義冒名兌換外匯，嚴重損害了旅遊者的合法權益，必須依法承擔民事責任，返還應給旅遊者兌換的外匯或賠償相應的損失。3．旅遊者享有公平交易的權利。旅行社為旅遊者提供外匯兌換服務，應遵守「等價有償」的原則。本案中，旅行社利用自然壟斷性的優勢地位，迫使旅遊者接受不公平的服務價格，侵害了旅遊者公平交易的權利；至於旅行社違反國家規定提高外匯兌換匯率，獲取差價，更是不合法的。4．旅行社不得收取任何未事先標明的費用。旅行社在提供外匯兌換服務時，若要收取服務費，應當歸在旅遊費中的「綜合服務費」一併收取。如有必要單頂收取，也必須在「遊客合同（協議）」或「旅遊須知」中事先明示。而且，服務費只能是一個具體的數額，不能因旅遊者兌換外匯的多少而上下浮動。提 示：國家外匯管理局於2001年3月1日起施行《關於旅行社外匯收支管理有關問題的通知》，其中對出境換匯問題作了新規定，明確了境內居民自費出境旅遊換匯和用匯的新辦法。該通知規定旅行社在為出境游的每位遊客辦理兌換外匯時，首先要將旅行社應付境外的各種開支，包括交通、食宿、景點門票和導遊接待等費用按美元核算後，存入旅行社專用賬戶，用於支付境外旅行時即可從此專用賬戶中划出；其次餘下的外匯額度方可代遊客購買外幣現鈔作為個人零用。《通知》還明確規定了，如因出境旅遊費用高於國家供匯標準的（即超出2000美金），不足部分經外匯管理局批准後，旅行社可用其入境旅遊外匯專用賬戶中的外匯收入對外支付。新的換匯管理規定實施後，理順了國家、旅行社、旅遊者三方在用匯問題上的關係。敬請組團出境游的旅行社應事先告知遊客，並共同按換匯管理新規定來執行。21、導遊員擅自更改旅遊團日程造成損失怎麼辦？案情介紹：1997年2月，某旅行社接待香港某旅行團。按照旅遊合同約定，該旅行團在北京遊覽四天，2月11日遊覽長城、2月12日遊覽頤和園、2月14日參觀市容後乘機離境。該旅行社導遊人員××未徵得該旅行團的同意，擅自對旅行團日程作了變更，將遊覽長城的日期改為2月14日。該旅行團曾對此變更提出質疑，××未作任何解釋。2月13日，北京下了一場大雪。2月14日清晨，旅行團車到八達嶺腳下，由於積雪封路無法前行，該團只得返回。翌日，該團離境返港後向旅遊投訴中心投訴。評 析：國務院頒布實施的《導遊人員管理條例》規定：導遊人員應當嚴格按照旅行社確定的接待計劃，安排旅遊者的旅行、遊覽活動，不得擅自增加、減少旅遊項目或者中止導遊活動。導遊員××未徵得該團同意擅自改變日程屬於違反合同的行為，並且此行又給遊客造成一定的損失；2月14日，不能遊覽長城是由於天氣和路況等無法預料、無法克服、無法避免的原因造成的，屬於人力無法抗拒，但起因是旅行社的違約行為。依據《旅行社質量保證金賠償試行標準》第八條一款：導遊員擅自改變活動日程，減少或變更參觀項目，旅行社應退還景點門票、導遊服務費並賠償同額違約金，《導遊人員管理條例》第二十二條第二款：導遊人員擅自變更接待計劃的，由旅遊行政部門責令改正，暫扣導遊證3至6個月；情節嚴重的，由省、自治區、直轄市人民政府旅遊行政部門吊銷導遊證並予以公告。處理如下：一、旅行社退還長城景點門票、導遊服務費；二、旅行社賠償長城景點門票、導遊服務費同額違約金；三、暫扣導遊員××導遊證三個月。22、免費加點=賠償？案情介紹：1999年元旦期間，遊客××一行十餘人參加了某旅行社組織的九寨溝、黃龍旅行團。由於適逢節假日，蜂擁而至的遊客遠遠超出當地的接待能力，旅行社無論是在吃、住、行、游的安排上都不盡如人意。尤令眾團友遺憾的是，由於黃龍下雪封山，使大家無法一睹黃龍的風采。旅行社為彌補眾團友的損失，亦作為此次接待不周的一種賠償，經全體團友簽名同意，免費增加遊覽峨嵋、樂山兩景點。客人加點遊覽完全程後，投訴旅行社，以「貨不對板」為由，要求旅行社再行賠償。案例分析：旅遊質量監督管理部門審理認為：旅行社以免費加點的形式對客人在參團過程中出現的「貨不對板」現象作為賠償的方法並不少見，只要是經客人同意，行程允許，且所加景點費用不少於賠償金額，便可視為有效的賠償，旅行社不需再另行對客人進行賠償。旅遊質監部門就有關「貨不對板」現象的賠償規定作提示：根據國家旅遊局發布的《旅行社質量保證金賠償試行標準》的規定，（1）旅行社安排的餐廳，因餐廳原因發生質價不符的，旅行社應賠償旅遊者所付餐費的20%；（2）旅行社安排的飯店，因飯店原因低於合同約定的等級檔次，旅行社應退還旅遊者所付房費與實際費用的差額，並賠償差額20%的違約金；（3）旅行社安排的交通工具，因交通部門原因低於合同約定的等級檔次，旅行社退還旅遊者所付交通費與實際費用的差額，並賠償差額20%的違約金；（4）旅行社安排的觀光景點，因景點原因不能遊覽，旅行社應退還景點門票、導遊費並賠償退還費用20% 的違約金。23、出境旅遊要提前統一付小費嗎？案情介紹：××夫婦參加某旅行社組織的泰、港、澳旅遊，在出境前說明會上，導遊向遊客講：在境外我們須向當地導遊付小費，每位團員15元人民幣／天，小費交我統一保管並支付；回國後再給大家一個小費如何使用的交代。說完，手持一信封向眾團友收小費，該夫婦本想不給，但見別人都交了，自己不給，怕面子過不去就違心給了，回國後又覺得吃虧，導遊也未講小費如何使用，諮詢投訴熱線：旅行社是否應退回小費。案例點評：在這起投訴案件中遊客已向旅行社交全額團款，作為旅行社組織出境旅遊時，報價應考慮到境外旅遊目的地的國情，不應向遊客另收小費。該導遊講小費由他統一保管、統一支付，回國後給大家如何支付的交代，而回國後該導遊並沒有給大家講在境外小費是如何支付的情況，這就不能不引起全體團員的懷疑。《導遊人員管理條例》第十六條規定：「導遊人員進行導遊活動，不得向遊客兜售物品或者購買旅遊者的物品，不得以明示或暗示的方式向遊客索要小費。」這對夫婦當時只不過感到不好意思、沒有面子或怕導遊刁難才違心把小費交給導遊，給不給小費這對夫婦完全有自主權。處理結果：旅遊質量監督管理部門在查明事實的基礎上，依據《導遊人員管理條例》第十五條、第二十三條的規定，以及《旅行社質量保證金賠償試行標準》第八條第六款的規定處理如下：一、該旅行社賠償遊客被索要小費的2倍。二、對索要小費的導遊處以1000元人民幣的罰款。三、對旅行社給予警告處分。24、取消旅遊計劃，旅行社應否負責？案情介紹：××受其公司委託，組織20名職員赴海南旅遊。 1998年 9月中旬，××與某旅行社國內部達成旅遊協議，定於9月30日出團，並按該旅行社的要求交納了 6萬元預付款。9月29日，旅行社經辦人朱某電話通知××，由於海南接待能力有限、返程機票無法保障等不可抗力因素，原定的旅遊計劃不得不取消，××即與其他旅行社聯繫。由於時間太緊，沒有一家旅行社可以接待，××只好自行組織職工赴海南旅遊。因沒有提前聯繫食宿，給此次出遊帶來諸多不便，花費也比隨旅行社出遊高出一倍多。××認為，旅行社有欺詐行為，應依照《消法》第49條的規定雙倍予以賠償。旅行社則辯稱，經辦人朱某並非本單位正式工作人員，在運作此次海南旅遊的過程中，完全是二人之間口頭的私下交易，朱某沒有按組織程序運作旅遊業務，且所收團款並未交給旅行社的財務部門，因此，朱某完全是個人行為，旅行社不應承擔法律責任，且此團被取消是不可抗力造成的，依法不應承擔責任。案例評析：旅遊質量監督管理部門審理認為，旅行社的辯解於法無據，不能成立，應承擔違約責任，依照《旅行社質量保證金賠償試行標準》第4條規定，應向××等20名旅遊者支付預付款10%的違約金。另外，××等20名遊客投訴旅行社有欺詐行為，提出按《消法》49條規定予以雙倍賠償的請求，因缺乏事實與法律的依據，不予採納。1．朱某的經營活動是職務行為。經查明，朱某系某諮詢有限責任公司職員。1997年11月3日，該公司與這家旅行社簽訂了《關於成立國內部合作協議書》。雙方協議規定：「甲方（旅行社）同意聘用乙方（公司）2 -3名業務人員，組成甲方國內部。該部門在行政上隸屬於甲方，由甲方對該部門進行領導。」由此可以認定，朱某系旅行社下屬部門的工作人員。《民法通則》第63條規定：「代理人在代理許可權內，以被代理人的名義實施民事法律行為。被代理人對代理人的代理行為，承擔民事責任。」本案中，朱某以法人名義從事的經營活動，並沒有超出旅遊業務的範圍，其行為屬職務代理，該旅行社應對朱某執行職務行為造成的他人損害應承擔民事責任。至於是否違反旅行社的有關制度，純屬內部管理問題，不能以此做為免除責任的理由。2．當事人雙方的旅遊協議成立。本案中，雙方雖未簽訂書面協議，但口頭有約定，對此雙方均無異議，予以認可；並且旅行社的經辦人朱某收取了旅遊者××交納的6萬元旅遊預付款，雙方債權債務關係已經確立。該旅遊協議系雙方真實意思表示，且未違反法律規定。因此，雙方的旅遊協議應視為有效協議，具有法律的約束力，當事人雙方都必須履行合同約定的義務。該旅行社終止旅遊協議的履行，已構成違約，應承擔相應的違約責任。3．海南旅遊市場超出接待能力並不屬於不可抗力。不可抗力是指「不可預見、不能避免並不能克服的客觀情況」。本案中，海南接待能力有限、機票保障困難等不屬於不可抗力。旅行社在操作海南旅遊時，應當預見到上述情況，再者，這些困難也並非不可克服。《貫徹執行民法通則若干問題的意見》第67條規定：「一方當事人故意告知對方虛假情況，或者故意隱瞞真實情況，誘使對方當事人作出錯誤意思表示，可以認定為欺詐行為。」本案中，旅行社與旅遊者所達成的旅遊協議源自與海南地接社的旅遊接待安排計劃，並非虛構。後來的實際情況與該旅行社的承諾不一致，確屬客觀情況變化所致，不能因此說明一方有欺詐另一方的行為。由此可見，該旅遊協議主體合格、內容合法、雙方的意思表示真實，是有效協議，應按合同違約處理。25、京一旅行社擅改行程判賠款６２歲的王青大媽隨團去九寨溝旅遊，旅行社卻延遲接車時間、擅自改變行程和景點，讓期待美妙旅行的王大媽十分掃興，於是將旅行社告上法庭。北京市第一中級人民法院日前審結了這起旅遊合同糾紛案件，判令北京某旅行社賠償王青等７人違約損失，每人所得金額為旅費的一半，即１４９０元。據法院介紹，２００２年８月，王青在報紙上看到北京某旅行社九寨溝之旅的廣告，稱能特別安排黑虎寨之游，全國僅此一家，且名為攝影團。在２００２年１０月１０日至２２日，王青等７位老人參加了這一攝影團。但是，王青等人展開行程後，旅行社卻以黑虎寨偏僻、交通不便為由，取消了原定行程，後又擅自取消參觀卧龍大小熊貓館的行程；而且名為「攝影團」，旅行社卻沒有提供攝影導遊服務，導遊連基本的攝影知識都不懂，還將原定一天的攝影時間壓縮為半天，而且是下午到達景點，光線很弱。２００２年１１月，王青等人將旅行社告上法院，一審法院判令旅行社賠償７名團員每人導遊費、交通費６２５．２元。王青等人不服此判決，上訴至北京市第一中級法院。北京市第一中級人民法院審理認為，被告旅行社在履行合同中嚴重違約，未按時接團，擅自變更、取消約定景點，發生交通事故延誤時間，未按合同約定標準提供食宿，使遊客未充分領略到精選的世界自然風景區的風光，應承擔賠償責任，據此作出上述終審判決。近年來，中國普通百姓參團出遊蔚然成風。但是，一些旅行社在履行合同中嚴重違約，包括擅自變更、取消約定景點，未按合同約定標準提供食宿等，遊客對此頗有意見，旅遊糾紛時有發生。26、護照丟失由誰負責？案情介紹：遊客××投訴稱：1997年元月底，我和妻兒一起參加甲旅行社組織的赴泰、港、澳的旅行團。我們於1月31日乘飛機到廣州，2月1日上午9時在候船廳，導遊將護照發給各團員，我發現自己的出生年月與實際年齡相差lO年，嚮導游提出護照的錯誤時，而導遊說已和邊檢人員打好招呼，但最後出境時，我和妻子、孩子還是被留下，導遊帶其他人赴港。後在廣州方面的幫助下，我們於下午4時乘船赴港。2月1日下午在維多利亞公園遊覽時，由於導遊未按時接我們，我們幾人在乘計程車回賓館時，將裝有護照和現金的手提包忘在車上。我立刻向當地警方報案並嚮導游做了彙報。隨團導遊將情況向香港導遊做了通報。次日，隨團導遊帶其他團員赴澳門旅遊，我們一家則留下辦理回國證件，經多方聯繫未果。最後，通過新華社香港分社聯繫回國。案例評析：據調查，甲旅行社組織的港、澳、泰旅遊，由於公安機關工作人員的工作失誤，造成投訴者護照上年齡和實際年齡不符，又由於旅行社疏忽大意，末對護照進行仔細核對，致使在出境時受影響，旅行社負主要責任；地接社為非法旅行社，其導遊員末按照約定時間接團，造成投訴者丟失錢包和護照，但錢包和護照為貴重物品，遊客應隨身攜帶，由於自己不小心丟失，投訴者應負主要責任。因此，旅遊質監部門依據《旅行社管理條例實施細則》第五十二條第六款的規定：旅行社選擇境外未經合法登記的旅行社為地接社的，由旅遊行政管理部門責令限制改正；有違法所得的，沒收違法所得；逾期不改的，處以15天至30天停止整頓，可以並處人民幣5000元以上20000元以下的罰款；情節嚴重的由旅遊行政管理部門吊銷其許可證。另根據《旅行社質量保證金賠償試行標準》第二條規定：因旅行社的故意和過失未達到合同約定的服務質量標準，造成旅遊者經濟損失的，旅行社應承擔賠償責任。為此作出以下處理：一、甲旅行社向投訴者書面道歉；二、甲旅行社賠償投訴者經濟損失、違約金等各種費用7906元；三、對甲旅行社提出嚴重警告並處罰款5000元。27、提供的服務標準與合同約定不符屬故意欺詐嗎？案情介紹：1999年國慶節期間，××女士參加了某國際旅行社組織的成都——九寨溝——黃龍八日游旅行團。雙方簽訂了《旅行社組團標準合同》，就旅遊路線、主要觀光點、交通工具、用餐及住宿標準等達成一致意見。××女士依約交納了團費2100元。某國際旅行社亦按該旅遊團的人數、行程及服務項目內容、標準等事宜與地接社四川××旅遊有限責任公司達成接待協議。旅遊團按約定的日期由柳州至成都、九寨溝、黃龍等地旅行。在履約過程中，由於恰逢國慶節大假期，到九寨溝、黃龍旅遊區的遊人劇增，而景區的接待能力有限，致使該旅遊團在住宿、用餐、交通工具、景點遊覽等方面存在服務質量問題，達不到合同約定的標準。服務質量問題發生後，某國際旅行社做了大量的補救工作，並向全團旅遊者發出了公開致謙信，對旅行社未能達到合同約定的服務標準表示道歉，還就團內旅遊者的投訴作出了多個賠償方案，大多數遊客表示諒解，同時接受了該社的經濟賠償。××女士與該社因對賠償數額分歧較大而未能取得一致，遂訴至柳州市某區人民法院，以某國際旅行社未履行合同約定的標準提供服務、導遊人員無導遊證、及其行為屬故意欺詐為由，要求旅行社雙倍返還4200元團費，賠償精神損失5000元，並由該旅行社法定代表人向其公開賠禮道歉。法院審理、判決：柳州市某區人民法院受理案件後，依法組成合議庭，對原告（××女士，下同）與被告（某國際旅行社，下同）旅遊合同糾紛一案，公開開庭進行了審理。經法院審理查明認為，「雙方在自願平等、協商一致的基礎上籤訂的合同，意思表示真實，屬有效合同，受法律保護。被告在履行合同過程中，客觀上正逢國慶節大假期，為旅遊旺季，九寨溝、黃龍景區遊人劇增，計劃安排不周等因素，主觀上對可能發生服務質量事故未能充分預見，致使遊客在食、宿、行、游諸方面不便，造成未完全按合同約定提供旅遊服務，服務質量較差，其行為屬於違約行為，應承擔經濟損失的違約責任。」對原告訴被告的廣告欺詐、合同欺詐、價格欺詐的行為，要求雙倍賠償的問題，法院認為，「對被告散發的印刷品廣告等有無廣告許可證，是否違反行政法規的規定，應由有關行政部門依法處理，不能以此認定廣告內容虛假，構成欺詐；對原告方所列舉的被告在履約中的欺詐事項，並非被告主觀故意所致，故不構成合同的欺詐；對於被告收取的旅遊費用是否高於其他旅行社而獲暴利，因雙方在簽約時對價格均無異議，本院不作暴利認定。」為此，法院對原告以被告在履約中存在欺詐行為，要求被告雙倍返還團費的請求不能成立。法院還認為，「被告在本案中的違約行為並未侵害原告的人身權，依法不產生精神賠償的法律後果，原告要求被告賠償精神損失5000元無法律依據，故不予支持。此外，原告要求被告法定代表人公開賠禮道歉的請求不合理，因被告的違約行為系單位行為而非個人行為，況且被告在事發後已發出了公開致謙信，故對此請求不予支持。」在認定被告應賠償數額時，法院指出「被告雖未構成欺詐，但對其違約造成的後果應承擔相應的責任，對賠償的數額，雙方無約定也無明確的法律規定，如按國家旅遊局的行業標準亦無法詳盡地計算出合理差價。因此可由被告按抵達成都後不能達到約定標準的差額退款。」一九九九年十二月二十三日，柳州市某區人民法院依照《中華人民共和國合同法》第一百零七條之規定，一審判決如下：（一）被告退賠給原告旅遊團費1321元；（二）駁回原告的其他訴訟請求。案件受理費共370元，由原告承擔318元，被告負擔52元。原告對一審判決不服，即向柳州市中級人民法院提起上訴，以被上訴人（某國際旅行社，下同）委派的導遊人員和四川地接社的兩名導遊員均無正式導遊證，構成導遊欺詐；被上訴人的實際行為與原發給每位遊客的《行程介紹》不符，是對遊客的欺詐和誤導，構成廣告欺詐等，以及原審法院適用《合同法》有誤，應適用《消費者權益保護法》第四十九條為由，要求二審法院依法撤消原判、依法改判被上訴人雙倍返還上訴人所支付的旅費並賠償精神損失費80元。二審法院組成合議庭，並公開開庭審理了該案。庭審中，被上訴人則認為其行為沒有構成導遊欺詐和廣告欺詐，其委派的導遊員是經考核持有資格證和正式導遊證或臨時導遊證的導遊員，併當庭出示了有關證件、證明等材料；同時，被上訴人對自身未能達到合同約定和廣告宣傳的服務，是由於客觀原因所致，為此也採取了補救措施。並為表示歉意同意原審法院判決。二審法院審理查明認為，「上訴人主張被上訴人委派的導遊員和四川地接社委派的兩名導遊員無導遊證違法，未能舉證，故上訴人主張存在導遊欺詐一節不予認定；對被上訴人所印發的《行程介紹》與實際所提供的旅遊服務不相符的問題，系由於客觀上景區遊客劇增、接待能力不足、安排不過來，主觀上是被上訴人的預見能力不足所致，且被上訴人有履行合同的誠意。因此對上訴人主張廣告欺詐一節亦不予認定；上訴人要求被上訴人賠償精神損失費無法律依據，法院不予支持。二審法院認為，原審法院認定事實清楚，判決正確，應予維持。上訴人之上訴理由不充分，應予駁回。」2000年6月1日，柳州市中級人民法院依照《中華人民共和國民事訴訟法》第一百五十三條第一款之規定，做出二審（終審）判決：駁回上訴，維持原判。案件受理費182元由上訴人承擔。案例分析：綜觀上述案例，旅遊質量監督管理部門提示：（1）旅行社與旅遊者之間必須簽訂規範、合法、有效的合同，依據法律法規來維護自身的合法權益。（2）旅遊合同條款應清楚明確各自承擔的責任和義務。尤其是旅行社在廣告宣傳上不可誇大其詞，更不允許旅行社作虛假廣告和超範圍經營的廣告。（3）旅行社方面應按國家行業標準，提高服務質量，對一些旅遊熱點城市或景區（點）的接待能力和設施、設備要進行充分了解和摸底，在旅遊高峰期內盡量避開這些熱點線路；對可能發生服務質量事故的，應有預見能力和應變措施，這才能杜絕服務質量投訴事故的發生。（4）對於發生服務質量事故的，雙方當事人均應抱有解決問題的誠意和心態，並依法妥善處理服務質量事故。旅行社方面更應積極、主動與對方溝通和協商，圓滿解決因服務質量引起的賠償問題。28、改變計劃，旅行社是否應承擔賠償責任？案情介紹：1997年1月30日至2月4日，××等16名遊客參加某旅行社組織的「雲南四飛六日游」。按日程計劃應於2月3日乘飛機從西雙版納回昆明，但由於大霧和雷雨天氣，當天航班被取消。旅行社為了保證2月4日準時乘上昆明到北京的航班，積極採取補救措施，擬改乘大巴返回昆明，但與遊客協商未能達成一致。遊客堅持按原約定乘飛機赴昆明，以致滯留西雙版納4天，直到2月8日旅行社買到機票後才返程。遊客投訴該旅行社，要求其承擔違約責任，支付滯留期間的食宿費及誤工費等案例評析：《合同法》第一百一十七條規定：「因不可抗力不能履約的，根據不可抗力的影響，部分或全部免除責任，但法律另有規定的除外。當事人延遲履行後發生不可抗力的，不能免除責任。」所謂不可抗力是指不能預見、不能避免並且不能克服的客觀情況，航空公司因有雷雨天氣原因，為了飛行安全取消版納至昆明的航班，屬不可抗力，旅行社為了保證今後的行程順利進行，並採取了補救措施，改乘大巴返昆明，因此旅行社不應承擔賠償責任，只退機票與車票之間的差價。而遊客堅持按原定計劃乘飛機返昆明，雙方未達成一致，以至滯留昆明4天，由此所造成的額外費用應由遊客承擔。旅遊質監部門在查明事實的基礎上，依據《旅行社質量保證金賠償試行標準》第十六條規定，處理如下：一、旅行社無過錯，不承擔賠償責任。二、遊客承擔滯留期間所發生的一切費用。提示：本案中，××等16名遊客沒有採取適當措施致使損失擴大，根據我國《合同法》第一百一十九條的規定：「沒有採取適當措施致使損失擴大的，不得就擴大的損失要求賠償。當事人因防止損失擴大而支出的合理費用，由違約方承擔。」由於天氣原因造成航班取消，責任不在旅行社方面，而旅行社也採取了補救措施，但××等16名遊客不予接受致使損失擴大，因此，導致損失擴大的一切費用應由××等16名遊客自行承擔，旅行社不負賠償責任。29、改變計劃，旅行社是否應承擔賠償責任？案情介紹：1997年1月30日至2月4日，××等16名遊客參加某旅行社組織的「雲南四飛六日游」。按日程計劃應於2月3日乘飛機從西雙版納回昆明，但由於大霧和雷雨天氣，當天航班被取消。旅行社為了保證2月4日準時乘上昆明到北京的航班，積極採取補救措施，擬改乘大巴返回昆明，但與遊客協商未能達成一致。遊客堅持按原約定乘飛機赴昆明，以致滯留西雙版納4天，直到2月8日旅行社買到機票後才返程。遊客投訴該旅行社，要求其承擔違約責任，支付滯留期間的食宿費及誤工費等案例評析：《合同法》第一百一十七條規定：「因不可抗力不能履約的，根據不可抗力的影響，部分或全部免除責任，但法律另有規定的除外。當事人延遲履行後發生不可抗力的，不能免除責任。」所謂不可抗力是指不能預見、不能避免並且不能克服的客觀情況，航空公司因有雷雨天氣原因，為了飛行安全取消版納至昆明的航班，屬不可抗力，旅行社為了保證今後的行程順利進行，並採取了補救措施，改乘大巴返昆明，因此旅行社不應承擔賠償責任，只退機票與車票之間的差價。而遊客堅持按原定計劃乘飛機返昆明，雙方未達成一致，以至滯留昆明4天，由此所造成的額外費用應由遊客承擔。旅遊質監部門在查明事實的基礎上，依據《旅行社質量保證金賠償試行標準》第十六條規定，處理如下：一、旅行社無過錯，不承擔賠償責任。二、遊客承擔滯留期間所發生的一切費用。提示：本案中，××等16名遊客沒有採取適當措施致使損失擴大，根據我國《合同法》第一百一十九條的規定：「沒有採取適當措施致使損失擴大的，不得就擴大的損失要求賠償。當事人因防止損失擴大而支出的合理費用，由違約方承擔。」由於天氣原因造成航班取消，責任不在旅行社方面，而旅行社也採取了補救措施，但××等16名遊客不予接受致使損失擴大，因此，導致損失擴大的一切費用應由××等16名遊客自行承擔，旅行社不負賠償責任。30、出遊兩次改期，如何賠償違約金？林 松 福建省旅遊質監所2002年3月21日，吳某通過S出境游組團社設在莆田的M代辦旅行社與S旅行社簽訂出境旅遊合同，雙方約定成行時間為3月23日至27日，吳某的外公、外婆等3人參加該社組團的港澳游。吳某當即支付全部團費5640元及押金6000元，併購買了3月22日廈門至深圳的機票3張。22日上午M代辦旅行社通知吳某，由於同團的南平18名遊客的港澳通行證無法出證，推遲到3月29日成行。經與吳某協商後，吳某同意延期出行，將廈門至深圳的機票改簽為3月28日。3月25日M代辦旅行社接到S旅行社的通知，稱由於南平客人3月29日參加單位會議，無法按期出行，要改期4月2日發團。吳某對此十分不滿，要求退團，3月26日退掉機票。S旅行社答應吳某的要求，通過M代辦旅行社退還吳某的全部團款並賠償機票退票費520元。事後，吳某向省旅遊質監所投訴，認為S旅行社兩次違反合同約定推遲出遊時間，原定3月23日成行，3月22日告知客人不能成行，根據出境旅遊合同中「乙方（旅行社）在約定出發時間3日內（含第3日）告知甲方（旅遊者）不能成行的，應賠償甲方旅遊費用總額的80%違約金」的規定，S旅行社應賠償客人團款5640元80%的違約金即4520元。S旅行社辯稱，由於潛在不可抗力原因而非該社直接原因導致遊客無法順利成行，客觀上給客人造成不便；對此該社已向客人表示歉意，並退還吳某的全部團款並賠償機票退票費520元。此事已得到解決。本案，雙方當事人爭執的焦點不在於S旅行社是否應承擔違約責任，而在於S旅行社如何承擔違約責任，承擔多少違約金。按照吳某的主張，S旅行社應按照第一次提出改期的時間承擔團款80%的違約金，吳某的這項請求能否站得住腳呢？筆者認為，吳某不能依據S旅行社第一次改期的行為事實要求S旅行社承擔違約金，而只能按照S旅行社第二次改期的行為事實要求S旅行社承擔違約金。本案，S旅行社兩次提出改期，第一次是在3月22日即在出發日前一天，這次得到吳某的同意，實際上是雙方當事人對該合同內容的協商變更。根據《合同法》第77條第1款「當事人協商一致，可以變更合同。」規定，S旅行社第一次改期並不構成違約，而是合同的變更。合同的變更只是對原合同內容作出某些修改和補充而使合同內容發生部分變化，但並非是消滅原合同關係。而合同的解除則是消滅原合同關係，且並不建立新合同關係。S旅行社第二次提出改期到4月2日發團，再次打亂遊客的計劃，致使遊客旅遊目的不能得以順利實現，遊客對該社的履約信心完全受挫。根據《合同法》第94條中規定「（三）當事人一方遲延履行主要債務，經催告後在合理期限內仍未履行；（四）當事人一方延遲履行債務或者有其他違約行為致使不能實現合同目的；當事人可以解除合同。」吳某向S旅行社提出退團是正確行使法定的合同解除權。根據《合同法》第97條「合同解除後，尚未履行的，終止履行；已經履行的，根據履行情況和合同性質，當事人可以要求恢復原狀、採取其他補救措施，並有權要求賠償損失。」吳某解除旅遊合同後，還有其他損失的，仍然有權向S旅行社索賠。本案，S旅行社第二次提出改期是3月25日，即在經雙方當事人重新協商確定的出遊時間3月29日之前5日內，根據出境旅遊合同中「乙方（旅行社）在約定出發時間5日內（含第5日）告知甲方（旅遊者）不能成行的，應賠償甲方旅遊費用總額的50%違約金」的規定，S旅行社應承擔吳某團款5640元50%違約金，即2820元，扣除已付給吳某的機票退票費520元，S旅行社還應賠償給吳某2300元。31、自駕游事故引起社會關注「十一」期間，一起8死5傷的慘痛交通事故讓駕車出行的每一位北京人都繃緊了「神經」，由於這起發生在內蒙古卓資縣境內的交通事故涉及到一支北京遠征內蒙古額濟納旗自駕游的車隊，因此在京城引起很大的反響。事故發生後，本報沒有對整個事件進行立即報道，而是在實地調查採訪的基礎上儘可能地挖掘整個事件。此事件一一沉澱後，我們才仔細梳理這起慘痛事件，希望從中吸取教訓。這起重大事故的影響並不單單是一起事故，它也對北京的自駕車旅遊產生深遠的影響。我掉頭回來時，事兒已經發生了。和往年的「十一」長假一樣，每到這個節日，北京的一些汽車俱樂部、個人都會忙於駕車出行旅遊，而今年，組織自駕車旅遊的汽車公司、網站、汽車經銷商及汽車俱樂部不在少數。作為北京目前最著名的北京蜂鳥汽車俱樂部，當然也很早就安排了今年的自駕車出行。9月初，活動部楊大鵬就開始籌劃今年的出行路線，在一些俱樂部會員的推薦下，「遠征內蒙古額濟納旗」開始在會員網站上公布出來了，半個月時間，就有十幾個會員積極響應，粗略一算，七天行程，帶車會員每人1280元，不帶車的外加1000元。10月1日早7點，這支由18人、10輛車組成的車隊就從北京出發了，但誰也沒想到這次駕車旅行第一天就成為噩夢之旅。在中午1點多鐘時，車隊在內蒙古興和縣進行了第二次休整，並在縣城吃了一頓便飯。「當時我們沒有在意是否有車在吃完飯後換了司機，大約在2點半左右，車隊出發趕往呼和浩特市。」負責此次車隊組織的楊大鵬回憶說。「大約在5點多，我開的頭車拐了一個彎後，得到後車的通報，有車出事了。但當時我看到第二輛車——2020S仍在我的視線里。」楊大鵬說，「等我掉頭回來時，事兒已經發生了。」霸道沖入逆行，撞了兩輛夏利「我看到，排在第三輛的霸道4000由於撞擊已經翻入逆行道右邊的溝內，車主侯榮芹在車外躺著，她10歲左右的兒子的胳膊受傷，同車的陳晨(後來確定車當時是由陳晨駕駛)在旁邊站著，面對眼前發生的事情，他被嚇蒙了。」楊大鵬說，「我問他到底是怎麼回事，他當時已經說不出話來了。」事故現場，一輛紅色兩廂夏利在被撞擊後橫在路上，又被隨後趕來的三廂夏利攔腰撞擊，第一輛車內的8人中有6人當場死亡，一人在搶救途中死亡，一人輕傷；另一輛綠色三廂夏利的6名乘員，一人在搶救途中死亡，重傷一人，輕傷一人。對於突如其來的事故，每一個人都被眼前的情景嚇壞了。一些膽子大一點的會員和隨後趕到的交警一起搶救傷者，在道路上攔截搶救車輛，其中2名重傷員被連夜送到烏蘭察布盟醫院救治，還有1名傷者因傷勢較重不宜搬動，送往當地醫院靠呼吸機維持生命。由於事故重大，司機陳晨當場被當地公安部門依法刑事拘留。事故發生的第二天車隊返回北京在搶救完所有傷者後，已是晚上六七點鐘了，留下一輛車看護現場，其餘8輛車連夜趕往呼和浩特市。第二天，在徵求所有人員的意見後，車隊返回北京，結束了這次駕車旅行。「真是一場噩夢之旅，我們一些會員被現場發生的事情嚇呆了，誰還有心思繼續旅行，後來一商量，回北京算了。」一位不願透漏姓名的會員說。「這件事影響特別大，許多玩車的朋友都知道了。」另一位會員說，「這次旅行給每個人都留下了難以『忘卻』的記憶，陳晨被拘留、車主侯榮芹和她的孩子住在呼市醫院，另有楊大鵬等人在當地負責處理後事。」當地交通部門認定，陳晨應負全部責任事故發生後，事故發生地卓資縣交通大隊在當天17時35分對現場進行了勘查，最終判定駕駛員陳晨應負此事故的全部責任。卓資縣交通大隊認定，10月1日17時10分，駕駛員陳晨駕駛的京-Z9748豐田霸道4000,在由東往西行經110國道405公里+60米處時，由於疲勞駕駛，判斷失誤，駛入逆行，與由西往東行駛的由呼和浩特駕駛員楊傑駕駛的蒙J-11807兩廂夏利相撞，導致被撞後的蒙J-11807又與尾隨其後的由西往東行駛的包頭駕駛員王永斌駕駛的蒙B-Y1960三廂夏利車相撞。造成8人死亡，2人重傷，3人輕傷，三輛車全部受損的特大交通事故。11月15日，記者在卓資縣交通大隊事故處理廳看到，雖然這起特大交通事故已經過去一個多月，但是當時分析整個交通事故的分析圖仍然還保留在一塊黑板上，一位交警依照這個分析圖，給記者還原了當時車禍現場的一些情況：當時天氣狀況良好，由東往西行駛的車輛有一些逆光，陳晨駕駛的霸道4000在正常行駛過程當中，突然駛入逆行，其左前側與在其車道正常行駛的兩廂夏利左側撞擊，撞擊後，由於霸道在剎車的同時往右打方向，造成車輛側翻入路邊的溝內，兩廂夏利向後橫向推移，致使尾隨其後的三廂夏利前部與兩廂夏利右側面發生撞擊，造成8死5傷的慘痛後果。陳晨：我不是超車事發後，陳晨在回憶事故發生的經過時說：我們車隊有10輛車，我是第三輛，我與第二輛的距離為500-700米，我與第二輛車之間沒有同方向的車，當時我在正常行駛。這時我發現距離我200米的對面車道上的一輛車突然往我這條車道拐了一下，我估計它過了中心線約半個車身，於是我就把我的車子開到逆行道上，同時我從反光鏡看了一下我的車後邊是否有車，當我返回頭時兩車已經在逆行道上撞上了，撞了以後我的車就翻入路邊的溝內了。當時在副駕乘坐的侯榮芹回憶說：「我當時在看書，一般也不看外邊兒，(這時)我看見正前方過來輛紅車，就這樣一下子就撞上了，我也什麼都不知道了。」原告告了三個被告基於對事實的認定，受害方以刑事附帶民事賠償向卓資縣人民法院提起訴訟，8家受害者(有一些受害者系同一家庭)索賠200多萬元。在這起訴訟中，除肇事司機陳晨作為第一被告被刑事附帶民事起訴外，車輛所有者北京陽光高科公司和北京蜂鳥汽車驅動有限公司也分別作為第二、第三被告分擔民事賠償責任。在起訴書當中，原告方認為，駕駛員陳晨因在本次事故中應負包括民事賠償在內的全部責任，車輛所有者北京陽光高科公司也應該附帶民事賠償墊付責任，北京蜂鳥汽車驅動有限公司由於是這次活動的組織者，因此應該負組織管理責任。11月15日，三方律師在卓資縣人民法院進行了一次開庭前調解，但就賠償額比例未能達成一致。陳晨的律師認為，陳晨本人是由蜂鳥俱樂部指派上這輛車的，如果調解，陳晨方除負擔刑事責任外願意拿出1萬元作為調解，到目前為止，陳晨方已經支付了3萬元；陽光公司代理律師認為，由於此前車輛借用者侯榮芹活動開始前認為自己開車技術不好，要求俱樂部指派一名駕駛員，當時在互相不認識的情況下，陳晨被指派到侯的車上，並聲稱陳晨駕車走過北京-西藏路線，有18萬公里的駕車經驗，現在陽光公司也不想追究誰的責任，願意一次拿出索賠額30%賠償；蜂鳥俱樂部則認為，由於在活動開始前，蜂鳥就為參加這次自駕車旅行的人員上了友邦保險，並簽訂了安全協議書，俱樂部只負責後勤保障。侯榮芹的車換陳晨開蜂鳥並不知情，那麼陳晨作為參加這項活動者之一，在道路上發生交通意外，陳晨理應承擔責任。蜂鳥認為自己不承擔責任。基本排除疲勞駕駛的可能陳晨的代理律師在卓資縣看守所會見陳晨後說：「陳晨現在狀態良好，但對於當天事故發生時的情況，記憶比較模糊，現在基本上可以排除疲勞駕駛的可能。」事實上，「陳晨和車隊隊長楊大鵬的私交較好，這次旅行，陳晨本人還幫助俱樂部做了一些組織工作。」其代理律師說：「刑事責任陳晨可能要負一些責任，但是民事賠償這一部分可能要按責賠償了。」對於是否應該把蜂鳥汽車俱樂部作為第三被告的提問，陳晨代理律師認為，現在不是陳晨把蜂鳥告了，而是受害方告了蜂鳥汽車俱樂部，我想蜂鳥在這起事故中應當承擔組織管理責任。另外，由於被撞擊的二廂夏利超載，因此法庭可能會依次從輕量刑。蜂鳥：非贏利團體拿什麼賠償對此，記者採訪了蜂鳥汽車俱樂部有關負責人，這位負責人說：「蜂鳥汽車俱樂部本身是一家非贏利社團組織，開展活動以來一直靠蜂鳥驅動貼補維持，會員活動基本上都是俱樂部牽頭組織，所有費用由會員及參加活動的人員承擔，俱樂部只負責後勤保障，如果判定蜂鳥民事賠償，蜂鳥不贏利拿什麼作為賠償金額。」「如果這次交通事故是在非道路交通地發生，蜂鳥作為組織者應該負責，但是這起交通事故發生在道路交通，應按照道路交通法規執行。而這次活動是一個AA制自發自駕車文化交流活動，蜂鳥在進行了初期探路後，計算出七天的行程1280元的價格，這個價格應該說比較合理，因此，蜂鳥理應不承擔責任。」有關人士認為，這起交通事故所引發的一系列問題，可能會給近年來火熱的自駕車旅遊敲響警鐘，使組織這類活動的團體更加註重其安全隱患所引發的責任問題。各界評論鬆散自駕游應該免責汽車資深人士何宏龍我是一名在美國長期居住過的「海歸」，曾經長期著迷於各種汽車文化交流活動，現在回國後仍然從事汽車房車經營。我個人認為，發生在蜂鳥汽車俱樂部自駕車旅遊的交通事故，給「後來者」提了一個醒。在美國，一般都是什麼樣的組織活動承擔什麼樣的責任。比如是一個社團，它從活動開始就進行周密的策劃、組織，甚至作為主辦方作了一定的資金投入，那麼這樣的活動發生這類事故後，作為主辦方應該承擔組織管理責任。但是，如果是一個團體的會員之間自費一起自駕車旅遊，實行的是AA制的方式，那麼發生這類事情後基本上可以免責，但是作為團體，即使事情發生了，也應該積極面對，從道義上給會員一定的幫助。目前作為自駕游這個新生事物，應該加強規範，比如連續駕車不能超過8小時，加上休息時間不能超過15個小時。當然事故不是由於疲勞駕駛造成的，不屬於這種情況，但是也應該加強規則制定，對活動人員進行前期摸底及培訓，避免此類事件的發生。自駕車旅遊有安全隱患越野者俱樂部負責人張亞軍首先，組織這類活動的出發點是好的，越野者俱樂部從以前到現在一直都在組織這樣的活動，但是說實在的，我們也感覺到這種安全隱患的存在。其實單從簽訂安全協議書和給個人上意外保險這兩項來講，基本上較為規範的俱樂部都在這麼做，但是這種做法能不能預防事故的發生，我看未必，俱樂部應該高度重視這件事，在以後的活動當中避免這種事情再次發生。當然我們沒有遇到過這種事故，即使發生在我們俱樂部，也沒有一個可以依據參考的東西。我建議，一些行業監管部門應該制定組織這類活動的規則，比如相關手續要嚴格一些，組織上要更加周密一些，同時要提醒參加人員遵守相應的規則，讓這種形式的活動能更好地開展下去。自駕車旅遊應加強規範愛車俱樂部秘書長李春三從法律角度講，蜂鳥在此次事故中應該承擔組織管理責任。但是站在同行業角度來講，我們又非常關注這起自駕游所引發的責任歸屬問題，它將使開展這項活動的所有組織者提高這方面的安全意識。目前，在北京自駕車旅遊分為兩種形式，一種是由體育部門組織的體育自駕車旅遊，這種形式基本上都是由相關部門制定了相當嚴格的組織規則，有一個較為龐大的專業組織隊伍，各項活動嚴格依照規定執行；另一種是較為常規的自駕車旅遊，一般參加人員經過選拔後，還要繳納一定數量的抵押金。但是不管怎麼樣，開在道路上的車隨時都有可能出事，誰也把握不準，現在開展這種自駕游的團體單位越來越多，比如一些汽車公司、汽車經銷商、網站，甚至一些個人也開始組織這樣的活動，這從根本上使事故發生的可能性較大，不利於自駕車旅遊的開展。梁洛施遇「小三」進攻 傳李澤楷新歡是中戲學生髮布時間：2009-12-22 來源：四川在線 類型：娛樂星聞本文地址：http://panxp81.blog.163.com/blog/static/471790052008102271114280/edit/香港女星梁洛施今年4月為富商男友李澤楷生下兒子李長治後，便在舊金山豪宅專心照顧愛子。日前她帶著千億元身價的愛子秘密返港，和爺爺李嘉誠共享天倫。不過記者昨日從知情人處獲悉，此次返港梁洛施還有逼婚的想法。「梁洛施生子半年，還未與李澤楷完婚，加上又傳出李澤楷有新歡的消息，梁洛施肯定很著急！」隨後，記者在國內某知名論壇發現了李澤楷「新歡」——內地名模趙雅淇。對此，記者試圖聯繫雙方當事人，可是截稿前也沒有聯繫上。梁洛施剛剛攜子返港。現年21歲的梁洛施和香港首富李嘉誠的次子李澤楷交往兩年，感情發展迅速，今年4月更升格當媽，為李家添丁。李長治不僅由爺爺親自取名，他一出生就受到「鑽石金童」級的保護。梁洛施也配合李家低調作風，安心做全職媽媽。李澤楷原定7月底接梁洛施母子回港，祝賀父親李嘉誠81歲大壽，但因H1N1蔓延取消行程。李澤楷3周前坐私人飛機赴美把梁洛施母子接回香港，他日前接受電話連線證實愛妻和兒子都已經回來了，「寶寶很健康，多謝關心。他們已跟家人見過了，也一起吃了飯，大家都很高興，多謝大家關心。」的確，自從梁洛施給李家生下一子之後，李嘉誠和李澤楷都很開心，尤其是李嘉誠，以前曾嫌棄過女方的學歷和身世低微，配不上豪門，現在也轉變態度，甚至拿出2億港幣做禮金，想讓梁洛施嫁入李家豪門。雖然種種條件顯示，梁洛施應該就是李澤楷的真命天女了，但李澤楷卻遲遲不鬆口，梁洛施生子已近半年，李澤楷只輕描淡寫地表示「我會一生一世照顧她」。讓梁洛施大為失望和恐慌，據知情者透露，梁洛施甚讓自己的閨蜜不斷向媒體拋出自己要生二胎的消息，想以此挽回李澤楷的心，能與之順利完婚。但李澤楷似乎一直不為所動。李澤楷與梁洛施公開戀情之前一直秘密交往，因為李澤楷當時有正牌女友羅愛欣。李澤楷與梁洛施結識後，迅速相戀，然後與羅愛欣分手。由來只有新人笑，有誰聽到舊人哭的事，現在落到了梁洛施的身上。據網友透露，李澤楷在梁洛施修產假照顧兒子的期間，經友人介紹，結識了內地模特趙雅淇。趙雅淇為中戲學生，剛剛獲得2009環球旅遊小姐世界冠軍賽世界亞軍，身材高挑，容貌清麗，眉宇之間跟梁洛施頗有幾分相像。不過眾多網友分析，極有可能是趙雅淇在炒作，不過在這個微妙時刻現身，肯定有一定的道理。相關閱讀：傳李澤楷移情環球小姐 網友稱有人藉機炒作(圖)就在梁洛施抱著兒子返港之際，記者昨日在很多論壇發現一則爆料帖，稱李澤楷另結新歡，對方是環球小姐趙雅淇，但大部分網友都認為這是趙雅淇在藉機炒作。疑問1：李澤楷另結新歡？帖子稱，李澤楷跟梁洛施之所以遲遲未婚，是因為李澤楷已移情環球小姐趙雅淇。據知情人透露，自從梁洛施給李家生下一子之後，李嘉誠和李澤楷都很開心。但李澤楷卻遲遲不提跟梁洛施的婚姻，這次梁洛施突然抱著孩子返回香港見李嘉誠，讓人懷疑梁洛施借李嘉誠喜歡孫子之情，為自己討回公道。趙雅淇獲得環球旅遊小姐世界亞軍時的照片。疑問2：梁洛施返港補救？爆料者稱，李澤楷是在梁洛施休產假的時候，在內地經朋友介紹認識的趙雅淇。李澤楷喜歡的女人都是同一類型的，都是高瘦、五官分明、容貌清麗，所以一見之下，便傾心於趙雅淇，兩人從此開始秘密拍拖。該帖中的知情者還透露，「梁洛施甚至讓自己的閨蜜不斷向媒體拋出自己要生二胎的消息，想以此挽回李澤楷的心，能與之順利完婚。」記者隨後搜索趙雅淇的資料，發現她是今年環球旅遊小姐國際大賽中國區總決賽的冠軍，還是環球旅遊小姐世界總決賽亞軍。疑問3：趙雅淇自我炒作？記者昨日聯繫到香港一名同行，對於李澤楷移情別戀一事，對方表示不可能，至於趙雅淇，對方表示，「她在香港領過獎，可能那一次認識李澤楷的吧，但應該並沒有深交。」這則帖子在論壇中也引起網友大討論，大部分網友認為這是趙雅淇在炒作，「看標題猜想是為某女炒作來了」。但也有網友對李澤楷移情別戀一事覺得正常。來源： http://hot.580k.com/n/200912/22/n20091222_208606.shtml主辦方拖欠演出費 陳奕迅北京演唱會取消發布時間：2009-12-22 來源：解放網—新聞晨報 類型：娛樂星聞本文地址：http://panxp81.blog.163.com/blog/static/471790052008102271114280/edit/新聞晨報12月22日報道由於主辦方拖欠演出費，陳奕迅經紀人陳家瑛對外宣布取消12月29、30日陳奕迅北京演唱會。儘管這一突發意外並未影響12月23－25日上海站的演出，但昨日一位知情人向晨報記者透露，此前，因遲遲沒有收到主辦方的尾款，陳家瑛方面曾向主辦方百仕辰發出過律師函，事實上，上海站的三場演出也險些泡湯。陳奕迅北京演唱會取消。陳奕迅經紀人：主辦方未付清演出費昨日香港媒體報道稱，收到來自陳奕迅北京演唱會代理方發布的聲明，「因內地承辦演出公司的原因，陳奕迅將取消即將於12月29日、30日舉行的北京演唱會」。聲明中表示，在給予主辦方百仕辰文化傳播發展有限公司「最大量度的寬容和多次的讓步情況下，主辦方仍持續地未諾守雙方的協議內容」，導致代理方「逼不得已地無法安排」陳奕迅北京演唱會的演出，最後不得不取消。隨後，陳奕迅經紀人陳家瑛向外界證實了這一消息。她透露，因為主辦方違約沒有付清演出費，使得北京演唱會不能照常舉行，「我們做了那麼多年，一向是根據法律法規辦事的，這次是對方違約，與我們無關。如果他們再亂講話，我們會通過法律手段解決問題」。演唱會主辦方：已經付了800萬昨日記者致電百仕辰了解情況時，公司負責人華彥稱正與陳家瑛方面進行積極溝通，對於是否拖欠了演出費，他強調，已向對方支付了800萬元的費用，至於矛盾的癥結所在，他不方便談及細節，只表示「雙方在溝通上出現了偏差」。記者了解到，此前百仕辰一位工作人員曾向媒體透露，公司在向陳奕迅經紀人陳家瑛支付了800萬元演出費（相當於9場演出的費用）後，於11月27日、28日在南京舉行了兩場演唱會。後來，陳家瑛又突然要求主辦方24小時內再支付400萬元演出費，並表示「否則就罷演北京及其它城市演唱會」。這位工作人員強調，演出公司已經將9場費用全部付清，可隨時提供付帳清單。加場取消，上海站原計划進行一位知情人昨日向晨報記者透露，事實上陳家瑛與百仕辰之間就演出費的問題早已產生矛盾，甚至差一點連陳奕迅上海站的演出都取消。據這位知情人介紹，原本雙方簽訂了全國20場的合同，百仕辰方面預付了最初的一筆定金，按照約定，第二、第三期的費用分別在11、12月前付清，「但是到了日子，百仕辰方面沒有支付任何費用，陳家瑛方面詢問對方，他們只說沒錢，一直拖到12月7日，兩筆款項都沒打進來，陳家瑛向對方發出了律師函，表示如果再不按合同約定付演出費，上海的3場演出將取消」。就在百仕辰方面答覆「沒錢」時，陳家瑛卻從網上新聞了解到，對方公開宣布，除了12月23日－25日在上海舉辦三場演唱會外，還將在22日加演一場，「這表示演唱會出票情況還不錯，既然如此怎麼會沒錢？」在反覆催討下，百仕辰方面終於在12月11、12日將上海站的尾款付清，這才確保了上海三場的演出按照原計划進行。至於22日的加場，昨日，記者從百仕辰方面得到確認不再舉辦。由於上海站加場的批文一直沒有獲得，所以22日的演出門票並沒有對外銷售。(本文來源：新聞晨報 )來源： http://hot.580k.com/n/200912/22/n20091222_208760.shtml張斌力挺伍慈引火燒身 網友拍磚：你就是個醜聞發布時間：2009-12-22 來源：揚子晚報 類型：娛樂星聞本文地址：http://panxp81.blog.163.com/blog/static/471790052008102271114280/edit/「醜聞本身就是職業體育的一部分。」日前，央視體育名嘴張斌做客央視《環球視線》節目這樣評論伍慈撞車引發的桃色緋聞。張斌表示，觀眾應把球員的職業和生活分開來看。張斌的觀點很快引髮網友熱議，不少人認為曾在2007年底身陷「桃色門」的張斌替伍慈「說情」，實在有些諷刺。對於這些質疑，昨晚張斌在接受記者採訪時顯得有些無奈：「伍茲這個事情我現在不方便多說。」張斌：應該寬容老虎美國著名高爾夫球手伍茲的「小三」接連出現，讓人跌破眼鏡。日前，以挑選評論最具影響力的國際新聞事件為宗旨的央視新聞頻道《環球在線》節目也相中了伍茲，並邀請了央視體育頻道著名主持人張斌來評論此事。在國際體育很多領域頗有獨到見解的張斌比較同情伍茲，他表示觀眾應把球員的職業和生活分開來看，並坦言：「醜聞本身就是職業體育的一部分。」說到伍茲性醜聞被接連曝出，但他卻還能獲獎的問題上，張斌表現得很大度，他相信職業體育應該與道德無關。「伍茲的價值標準應該是他在運動場上的表現，以及他為這項運動做的貢獻，而不在於場外的表現。」張斌說伍茲被美聯社評選為過去10年最佳運動員當之無愧，「這個評選不是評道德模範，它評的是職業體育中的常青樹以及最具影響力的人物。」張斌評伍茲醜聞為了說明自己的觀點，張斌還談到了曾經也出現過問題的名人，如貝克漢姆、邁克爾·傑克遜，張斌表示，「社會應該對這些人抱有寬容的態度，對待體育明星更是要看他的成績。」值得一提的是，伍茲醜聞對他的商業價值產生了較大影響，不少贊助商已經撤下了廣告，甚至不打算再和伍茲續約，對此張斌也是深表同情，他特別讚揚了對伍茲不離不棄的耐克公司。網友：你本身就是個醜聞張斌評伍茲，這本是很正常的新聞節目，不過卻意外地讓人浮想聯翩。原因是2007年底張斌也曾像伍茲一樣身陷桃色緋聞，當時在央視奧運頻道啟動儀式直播現場，張斌的老婆、北京電視台著名主持人胡紫薇大鬧直播間，在眾目睽睽之下大爆張斌有「小三」。這件事一下成為當年體育界最牛的「緋聞」，隨後有媒體爆料張斌和「小三」的故事，此後張斌很長時間沒有出鏡，胡紫薇也銷聲匿跡。直到後來兩人又和好，開始在各自領域復出。儘管比知名度，張斌肯定比伍茲差了不少，但是網友看到張斌評論伍茲性醜聞，依然覺得很有諷刺意味，一個名為「weite2006zz」的網友說：「同是天涯淪落人，相憐何必曾相識。」客觀地說，張斌作為資深體育人，其評價伍茲事件的觀點有可取之處，甚至比較新穎。但很多網友都不買賬，他們甚至覺得張斌就是在替自己辯護。一位來自江蘇蘇州的網友說：「醜聞也是職業主持和娛樂圈的一部分，社會也應該寬容。」還有網友言辭很尖銳：「張斌你還有臉評論人家？你本身就是個醜聞。」無奈：評論角度不同鬧出「桃色門」的人面不改色評價他人的性醜聞，張斌是受新聞頻道邀請，實屬無奈之舉。不過顯然，他沒有想到事後會引發如此多的議論。昨晚，記者電話聯繫了張斌，張斌一聽是關於伍茲評論的，就說：「伍茲這個事情我已經說過了，現在我不方便說什麼了。」「很多人覺得你的觀點過於同情伍茲，不是非常客觀？」聽到記者如此問，張斌心裡似乎有所準備，「我是從運動員角度分析這件事的，其他不便再說什麼，謝謝。」隨後，張斌火速掛掉了電話。張斌恐怕怎麼都沒想到，2007年底自己的「桃色門」會在兩年後「復活」。

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