醫患溝通心理學---傾聽與信任

06-02

好的醫患關係，是取得好的治療結果的基礎，是一個信任關係和共同願望建立的過程。傾聽，對於患者而言，是一種關懷，更是一種尊重；對於醫生而言就是要體察對方的感覺，及時查證自己是否理解對方的意思，患者在敘述病情時，你只要認真聽他說什麼，不要管他怎麼說，而絕大多數醫生恰恰相反。如果不能自始至終傾聽對方講話的內容，認同對方的心理感受，難免會產生誤解，甚至失去客單。

溝通時醫生不要總是談論自己的觀點，不要急於評價對方的觀點，不要總想佔主導地位，不要隨意打斷對方的談話，不要匆忙下結論，不要急切地表達建議，不要與對方產生爭執，不要把精力放在思考怎樣反駁對方所說的某一個具體的觀點上，不要試圖理解對方還沒有說出來的意思。溝通時醫生要抓住重點，圍繞主訴癥狀而展開溝通，盡量詳細地問診，透過現象看本質，透過局部看整體。比如有部分牙痛患者是心絞痛、心梗的反射，有些牙周疾病與糖尿病、內分泌等全身疾病有關，醫生一定要耐心、細緻的排查，才能防範風險。

溝通時醫生講的話一定要讓對方聽得懂、並理解你的意思。比如下面的對話：

患者：「醫生，我缺一顆牙，想鑲固定的烤瓷牙，你們多少錢一顆」醫生：「500一顆」患者：「哦，那你幫我鑲上吧」醫生：「如果鑲固定的，還要把缺失牙相鄰的兩顆牙齒磨小，才能套上固定」患者：「好吧」

接下來繳款的時候問題來了

患者：「醫生，不是500一顆嗎？怎麼收我1500啊，你這不是騙人嗎？」醫生：「是500一顆呀，我不是跟你說還有2顆鄰牙要磨的嗎」患者：「可是你只說磨小，並沒有說也要收費的呀，哪有這麼騙人的呀！我鑲一顆牙你收我三顆牙的錢，我只付500，不然我就舉報你們騙人，上媒體曝光！」

糾紛往往就是這樣產生的。站在患者的角度，他覺得已經把問題講清楚了。站在醫生的角度也覺得解釋清楚了，以為自己理解的，別人也一定理解。所以，醫生要多問一句，求證患者是否你理解了你的解釋。

可見，醫患關係其實也是一種情緒管理，醫患溝通應該把情緒放在首位，人在心平氣和的時候可以原諒別人的過失，人在情緒不好的時候「蠻不講理」。所以，醫生首先要調整好自己的情緒，隨時觀察患者的情緒變化，這時才可以有效溝通，如果越談越投機，事情就越來越好商量，事緩則遠。

醫患溝通要做到「慎始善終」。「慎始」，就是認真傾聽，先了解患者的需求，幫助對方解決問題；「善終」，就是使患者感到被接納、被理解、被關懷，有助於感到達成希望，願意接受醫生的幫助，達成圓滿的結果。在臨床接診中，有好多醫生感到好不容易接到一個患者，很怕流失，常常因為多種原因而「讓步」，結果還是留不住患者，究其原因，就是心態作怪，道理很簡單，你越「急」、越是以「賺錢」為目的，你就越是留不住人、越「賺」不到錢。如果你真誠的對待別人，遲早你會得到回報。在我以前的接診中，有好多是諮詢兩次以上才回來的，每次對他們提出的疑問我都真誠的耐心的一一解答，我叫他們認真考慮後再做決定。回來的人告訴我，他們諮詢了好多家診所的醫生，感到有的醫生也不說系統的方案，恨不得他們馬上就成交，他們說：「在你這裡的解釋，治療方案使我感覺清晰、明了、心中有數，並且你讓我認真考慮後再決定，我覺得這樣的醫生更負責、更可信，就這樣回來了」。所以，真正把患者留下來的是醫生的真誠。這個過程其實就是一個心理的內化過程，通過內化，使患者產生積極的心理情感體驗，作為醫生對患者及提出的問題認真傾聽，表現出理解、同情、並給予解釋、支持，使患者感受到「朋友」般的「關懷」，獲得「安全感」，更加信任醫生，這樣就有助於建立了一種彼此信任的醫患治療合作關係。在這樣的治療合作中，醫患雙方是平等的，是積極配合的，患者把這種體驗運用到醫患溝通和以後他的人際交往中，為良好醫患關係的建立打下基礎。

另外；患者在敘述病情的同時，可能會把自己被病痛折磨的焦慮情緒、行為向醫生髮泄，這種發泄減同時輕了患者病痛以外的精神上或心理上的壓力，醫生的認真傾聽、同情和認同，使患者在心理上得到了安慰，俗話說，見到一位態度和藹的醫生，病痛就好了一半，就是這個道理，這種安慰劑效應更能使患者很快消除病痛感，縮短醫患之間的心理距離，接受醫生，建立醫患信任關係。整個醫患溝通過程，是情感交流的過程，患者認同醫生的態度，是其發生變化的基礎，患者以積極的行為方式取悅於醫生，此時的患者易於接受來自內部和外部的強化，促進達成醫患新的共識，所以，牙科醫生，有時還是心理醫生。

醫患關係是醫生對患者進行幫助的關係。患者是遇到難於解決的問題，需要特別的幫助前來找醫生的，如果醫生以追求金錢為目的，強行推銷某個項目，患者就會感覺到你的這種心理信息，就會產生被推銷、被強迫的逆反心理，找個借口就走掉了。如果你真誠地為患者著想，以誠相待，對方也會感受到這種真誠，與你建立信任關係，放心地把自己的問題交給你處理。

如果醫生把這種醫患關係經營得好，隨著彼此信任關係的進一步發展和鞏固，患者會把從醫生那裡學來的知識，自己的感受和體驗告訴他的家人和周圍的朋友，這就是一種人脈的經營，是醫生最大的資源。只有以廣博、精深的「仁愛」之心，幫助和成就別人，才能不斷地完善和壯大自己。

來源：口腔前沿網