酒店餐飲服務中的禮貌用語

推行服務人員禮貌用語，戒絕服務忌用語，體現了服務人員個人的素質和修養，餐飲服務人員要學會禮貌用語，一句話也可以說得讓客人惱!掌握好服務用語，會無形中提升服務表演化的能力，餐飲服務人員常用禮貌用語有：

(1)歡迎用語，(2)問候用語，

(3)應答用語，(4)徵詢用語，

(5)道歉用語，(6)告別用語，

(7)稱呼用語，

(9)基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見

餐飲服務中的禮貌用語

推行服務人員禮貌用語，戒絕服務忌用語，體現了服務人員個人的素質和修養。餐飲服務人員要學會禮貌用語，把話說得合客人心、隨客人意、悅客人耳、順客人情。一句話說得讓客人好，一句話也可以說得讓客人惱!掌握好服務用語，適時的使用，配上表情和眼神，會無形中提升服務表演化的能力，融洽客我關係。

餐飲服務人員常用禮貌用語有：

(1) 歡迎用語，如歡迎光臨、歡迎您來我們餐廳就餐、請這邊走等等

(2) 問候用語，如您好、晚安、上午好、中午好等等

(3) 應答用語，如好的、是的、您別客氣、沒關係、謝謝您的好意等等

(4) 徵詢用語，如我能為您做點什麼?請問還需要什麼嗎?您需要什麼?

(5) 道歉用語，如請原諒、實在對不起、請不要介意、打擾您了。

(6) 告別用語，如再見、希望您再來、歡迎您再次光臨。

(7) 稱呼用語，如先生、小姐、女士、王主任、張團長、這位女客人、您的太太。

(8) 婉轉推託語，如承您的好意，可是….，對不起，我不能離開，不能為您幫忙很抱歉。

(9) 基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。

(10) 常用禮貌詞語11句：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關係、不要緊、別客氣、您早、您好、

再見。

使用禮貌用語注意事項：

(1) 服務人員在與客人交談時應保持良好的身體姿態(包括站姿、坐姿和走姿)，態度謙和，精神集中，兩眼盡量注視對方;同時，應表情輕鬆，多露微笑。

(2) 和客人交談時，與客人保持一步半的距離為宜。

(3) 聽客人說話時，要注意傾聽，不要左顧右盼、漫不經心、隨意看手錶、雙手東摸西摸。

(4) 不要主動與客人握手，如果客人伸出手與你握手時，可按握手禮的要求進行。

(5) 要舉止溫文爾雅，態度和藹，能用語言講清的，盡量不用手勢。

(6) 要進退有序，講話完畢要退後一步，然後再轉身離開，以示對賓客的尊重，不要扭頭就走。

(7) 服務員講話要吐字清楚，嗓音悅耳，這樣不但有助於表達，而且可以給人以親切感。 使用禮貌用語要做到十聲：

1)客人來店有歡迎聲

2)客人離店有告別聲

3)客人表揚有致謝聲

4)客人欠安有問候聲

5)服務不周有道歉聲

6)服務之前有提醒聲

7)詢問意見有徵詢聲

8)客人呼喚有回應聲

9)推銷菜品有介紹聲

10) 客人吩咐有回饋聲

餐廳服務常用禮貌用語

有聲服務之服務語言應用範例

一、 迎賓語：

表演要求：主動迎上前一步，面帶微笑，親切問候。如果是熟悉的客人要主動地以客人的姓氏及職位尊稱客人，禮貌問候。

例句：1、中午好!歡迎光臨!您裡邊清!請問您共幾位?2、先生小姐晚上好!歡迎光臨!您請進!請問您是兩位么?您這便請~您請隨我來~您看這個位置可以么?3、晚上好!歡迎光臨我們餐廳~請問您有預定么?怎麼稱呼您呢?哦~李總您好!給您留的房間是在**廳房， 您請隨我來~您這邊請!

二、 詢問客人姓氏稱謂用語：

表演要求：態度謙和，語氣溫婉，禮貌友好;

例句：1、請問怎麼稱呼您呢?2、如果您不介意的話，能告訴我您的名字么?3、張主任您好!很高興認識您~

三、 引賓入座：

表演要求：根據客人的就餐人數合理安排客人就餐的房間和台位。禮貌徵詢客人是否滿意，得到客人的認可，方可請客人入座或進入房間。尊重客人的選擇。

例句：

1、 例句：請問您是喜歡在零點廳就餐，還是去宴會廳呢?

2、 您這邊請!您看這個位置可以么?

3、 您請隨我來~您看這個房間行么?

4、 我們給您預留的房間是這裡，您看可以么?您請進~

5、 請跟我來~您喜歡這個位子么?這個位置您滿意么?

6、 請您稍候~我們馬上給您安排。或請您稍等一下，您的餐台馬上給您準備好!回來時說：您請隨我來~您請坐!真對不起，讓您久等了~

7、 真對不起，這會剛好客滿了，暫時沒有空位置，您能先到食品展示區域看看有沒有您喜歡吃的菜肴，已經有客人買單了，稍後他們餐必離席時，我們馬上給您準備餐台，好么?或者說：您看可以么?

四、 接衣掛帽：

表演要求：禮貌的為客人拉椅讓座。如是秋冬季節要主動為客人接衣掛帽。

例句：我幫你把衣服掛起來吧?

如果您不介意的話，我可以把您的包放在衣櫃里么?

我幫您把您的文件放在書櫥里好么?您走的時候我會提示您的。

我可以把您的衣服掛到衣帽間去么?

我把您的包放在這裡了~

五、 拉椅讓座：

表演要求：先拉主賓位置的椅子，在拉主人位置的椅子。順時針方向拉上首席位置的椅子。

例句：您請坐 您這邊請 請您入座

六、 斟茶遞巾：

表演要求：從主賓位置斟倒第一杯禮貌茶。如酒店設有名茶銷售項目，要禮貌的詢問客人喜歡的茶品。 例句：請用茶請問幾位來賓給您沏壺什麼茶呢?請用毛巾。或給您熱毛巾~請問給準備什麼飲品呢?咖啡?冷飲?還是茶?

七、 接受訂菜品：

表演要求：熱情推介，主動為客人介紹本餐廳的風味特色菜點，當客人選擇一種菜系品種時要及時仔細的講解;尊重客人的選擇。

例句：請問您是喜歡定標準菜式還是喜歡點菜呢?

這是我們的菜單，您請看一下~看有您喜歡吃的菜肴么?

我們的食品展示區域在那邊，您哪位隨我過去看一下，選擇您喜歡吃的食品。

我馬上去通知廚房給您準備，請您稍等;

我這就去跟廚師長聯繫，讓他幫您列一份菜單，一會兒拿來給您過目。

八、 推銷菜品：

表演要求：主動當好客人的參謀，認真為客人搭配飲食，合理為客人推介，要以讓客人買到他喜歡吃的食品為原則。按客人的要求落單。

1、 例句：先生(小姐)您好~現在可以為您點菜么?

2、 給位來賓打擾您了~現在可以為您點菜么?您喜歡吃點什麼?我們這裡有….

3、 我們這裡的特色菜是*****，您要不要來一份品嘗一下?

4、 您是否有興趣品嘗我們這裡比較有特色的****，很多客人都很喜歡，相信您也會有同感的。

5、 我們這裡的特色主要有****菜品，您要不要品嘗一下?

6、 請問您還需要其他什麼嗎?飯後您喜歡吃點什麼甜品?

7、 真對不起~這個品種剛賣完，還有*****菜肴和這道菜的口味相似，您要不要品嘗一下?

8、 真抱歉~(或真對不起)這個菜品製作工藝比較精良，需要一定的時間，您能多等一會么?

9、 好的，我跟廚師長聯繫一下，會使您滿意的。

10、 如果您不介意的話，我想您推薦***，看您是否喜歡?

11、 如果您趕時間的話，我想您推介一些快餐好么?/

12、 您訂的菜品是*****~祝您就參愉快。

13、 您點的菜肴是(或您點的食品分別為)***您看是這些么?(或者您看可以了么?) 好的~我馬上通知廚房給您準備!

九、 推銷酒水

表演要求：熱情推介，根據客人所點的菜肴合理為客人配酒;尊重客人的選擇。為客人拿取酒水，並斟倒第一杯禮貌酒，根據每位客人不同的口味需求，一一禮貌詢問，按客人的要求，為客人斟酒。

1、 例句：幾位來賓打擾您一下，請問您喜歡喝點什麼酒呢?我們這裡有***。

2、 各位來賓，請問今天給您準備些什麼酒水呢?

3、 您喜歡喝一些什麼酒水?我們這裡有***。

4、 各位來賓喜歡喝點什麼酒?

5、 請問先給您拿幾瓶呢?

6、 請問您是喜歡喝啤酒還是喝白酒?

您喜歡喝點什麼酒?給您也倒白酒么?

十、 示酒、當客人的面開啟酒水：

表演要求：站在點酒客人的右後側或主人的右後側，將客人所點的酒水飲品向客人展示，並禮貌的請客人檢查確認。

1、 例句：打擾您了，這是您點的五糧液，您看是您需要的那種么?

2、 這是您點的*****酒，請看看是這種么?

3、 請您過目，確定是您要的酒品吧?

4、 這是您點的酒，請您看一下，使您要的那種么?

5、 先拿兩瓶么?先給您打開幾瓶呢?先給您拿幾瓶呢?

十一、按順序上熱菜，報菜名介紹菜品

表演要求：先冷盤後熱菜，先大件菜肴，在普通菜肴，

例句：這時您點的*****，敬請品嘗! 蔥燒海參，請慢用! 上湯時疏，請品嘗~

十二、餐中客人召喚時

表演要求：熱情、樂於為客人提供服務的表情，眼神與笑容，真誠與開心。面帶笑容，快步走到客人面前，眼睛望向客人，表情舒緩，眼光柔和，要用徵詢語、商量語、請求的語氣。

1、 例句：您好!請問有什麼可幫您?

2、 您好!請問您有什麼吩咐?

3、 您好!有什麼需要我幫忙的?

4、 您好!請問我能為您做什麼?

5、 您好!我能為您做什麼?

十三、餐廳服務常用語言：

表演要求：根據服務當中遇到的具體情況，靈活運用禮貌語言，以尊重客人為前提，使用友好委婉的語氣和客人溝通，通過禮貌的語言和客人建立一種和諧的人際關係。得到客人的欣賞與認可! 例句：好的，您的話我聽明白了，馬上按您的吩咐去做。

好的，是的，可以，您稍等。

對不起~我沒有聽清楚您的話，請您再重複一遍好么?

謝謝您的幫忙，給您添麻煩了~

很抱歉~打擾您了!

對不起，打擾您一下，我可以*****么?如果您不介意的話，我可以****么?

您還有其他事情么?您對我們的服務和菜品感到滿意么?歡迎您多提寶貴意見~

打擾您了~請您***好么?

我明白了~好的，我馬上就去!或我馬上去辦~

請您稍等，我馬上去幫您拿~

沒關係~您不要客氣，這是我應該做的!

您交辦的事情我已經*****，請您放心!

對不起~讓您久等了!

對不起~因為***給您添麻煩了!

實在對不起~請您多多包涵~

先生，請您多提寶貴意見~

對不起~請稍等，我馬上就來~回來時要對客人說：您好~讓您久等了，我能為您做些什麼?有什麼要我效勞的?

對不起~您的問題我暫時不清楚，還不能答覆您，等我問清楚了在回答您好么?

先生，我可以撤掉這個空盤子么?

先生，打擾您了，您點訂的菜品比較豐盛，還有很多菜肴沒有上台，我把這個菜品給您盛放在小一點的餐盤裡可以么?

我剛跟廚房聯繫過，您點的菜品正在烹制，馬上就好。

好的，我就在餐廳門口處，您有什麼吩咐可以隨時叫我，我將竭誠為您服務!祝您就餐愉快~ 您點的酒水馬上就要飲用完了，還要在幫您拿么?在給您拿幾瓶?好的!請稍等。

打擾您了!謝謝您的幫忙。

承蒙您的誇獎，非常感謝。

您不要客氣，這是我應該做的!謝謝您的誇獎。

十四、結帳用語：

表演要求：當客人示意結帳時應快速準確的為客人提供結帳服務。如客人問詢消費金額要耐心解釋，仔細核查，逐一講解。當客人需要你大聲報出消費金額時，才能報出。

例句：請您稍等，我馬上去吧台給您拿帳單~

這是您的總計消費，請您過目;

這是找您的零錢和發票，請收好~謝謝!

您的帳單已經給您準備好，請過目~您的總計消費是266元，菜品金額是***，酒水金額是***;其他消費包括茶水和餐巾費用**元，您看可以么?

謝謝您，請收好找零。

十五、客人餐畢離席時用語：

表演要求：為客人拉椅，協助客人離席，禮貌的送別客人，並誠意的徵詢客人對菜品和服務的意見和建議。送客人至餐廳大門口，誠摯邀請客人下次光臨。

例句： 請不要忘記您的隨身物品，請慢走~

請對我們的菜品和服務提出寶貴意見~

招呼不周的地方，請多包涵;歡迎多提寶貴意見。

非常感謝您的意見和建議，我會和有關部門反映，儘快改善!

先生小姐請慢走!歡迎您下次再來!

歡迎再次光臨我們餐廳~再見! 餐飲部服務基礎流程教案(中餐服務常規)

總體要求：

1、操作要靈活輕快;

2、分清主次;

3、眼神快捷(三米處點頭示意，一米處微笑問候)，時刻保持微笑;

4、語言要靈活、規範、親切;

5、順時針，從主賓始，遵循三步走;

6、操作必須用托盤。

工作流程及細節要求：

1、站立迎賓：在規定站位時間內(中午11：30、下午17：30)，不允許有隨便走動情況，分以下兩種情況：

(1)員工餐中需幫忙時，幫忙對象不超本房間號左右2個房間;

註明：客人剛到，進入房間幫忙時，房間內不允許超過2個人。

(2)在客人都到齊後，不得擅自脫崗串崗。

(3)作為迎賓引領客人到房間後，必須和服務生交接。

(4)服務生需為客人接衣掛帽，接過客人手裡的物件。

(5)當酒店領導陪同客人經過時，必須先向客人問好。

(6)發現客人有拿煙舉動，及時點煙;發現客人要彈煙灰或扔煙頭，應快速遞上煙缸或接過煙頭。

(7)員工手握火機，但不能外露。

(8)看到客人零碎物品較多時，主動為其提供方便袋。

2、接掛衣帽：應主動、動作迅速，手勢及語言規範。

(1)及時接過客人的衣服及包，並提醒客人，運用語言：「我幫您把衣服掛起來吧!」「您的包(或衣服)放在某某位置了。」還要提醒客人「您的手機拿出來了嗎?」注意語言的規範，不允許出現：「我把您掛起來吧!」等語言。

(2)放衣服應分清主次，並把主人、主賓、二賓的記住。

(3)脫下的衣服10秒鐘內必須掛好。

3、拉椅讓座：接掛衣帽後，必須馬上勸坐，必須要有語言，分兩種情況：

(1)客人未來齊到房間時，應及時勸坐沙發，「咱們先坐沙發等一下客人，我為領導泡壺熱茶，潤潤嗓子」。

(2)客人來齊時，勸客人落座，動作規範、迅速，示意拉開主賓主陪坐椅，邊做邊說：您看，咱們客人都來齊了，請入座吧，」語言要甜美，並打手勢。

(3)客人餐中外出，要馬上跟上，問有什麼需要幫助的嗎。並提醒客人房間號，以防止回來後找不到房間。

4、遞送香巾：

(1)房間1分鐘之內必須上毛巾並運用語言：「您先用熱毛巾擦把臉、祛祛寒」等，用完之後2分鐘之內應馬上撤回(上撤香巾的夾子應分開)，放進香巾筐內。

(2)對於客人到房間未脫外套的應及時上毛巾並詢問是否將衣服掛起來，「您好，先生(或小姐)您先用熱毛巾擦擦臉，解解乏，您看是否可以幫您把外套掛起來。」

(3)對於在餐桌落座的客人應提醒「您的香巾在左側，茶水在右側」等。

註明：(1)客人未到的房間員工應主動到其他房間幫忙。

(2)毛巾熱的應提醒客人，並將毛巾抖開。

5、詢問茶水：

分兩種情況：(1)客未到齊;(2)客已到齊。

茶的品種：(1)菊花：美容養顏，敗火，必須配帶冰糖置放於轉盤上並運用語言詢問客人是否添加;(2)烏龍：養胃、暖胃;(3)龍井：健胃、健腦。

清茶分龍井和日照雪青兩種。

(1)客未到齊：到的重要客人有大領導，能自己做主點茶的：茶壺中水要衝半壺;到的一般客人，不能做主的應為客人倒杯白開水。

(2)客人到齊時，應主動介紹茶水，並建議性的「各位領導都挺辛苦，要不來點烏龍茶，緩解一下勞累」或「要不咱們來點某某茶，暖暖胃」或「咱新上了一種茶，對皮膚很不錯」。

注意事項：

(1)茶水必須在客人訂好1分鐘之內泡好，如本房間有的先泡房間的茶。

(2)客人不是很多或未來齊的，應倒半壺水，更好的保持茶的顏色及味道。

(3)1壺茶水只允許倒5杯茶，留下水續水，更好的保持茶的濃味。

(4)壺嘴離杯口2厘米的距離，不宜抬的太高，避免濺到客人身上。

(5)斟倒完畢時，應將壺收回，而不是拿回，注意斟倒姿勢，聲音要小，操作要輕。

(6)不允許反手倒茶，站在一個位置為兩位客人倒茶，每杯茶的斟倒時間為5秒。

(7)客人較擠時不方便斟倒，可以將茶杯放托盤內斟倒。

(8)泡茶期間打口布撤筷套，並運用語言：「咱的茶衝上了，一會就泡好，我先把口布給咱打開吧。」

(9)若客人點的菊花茶，下色慢，要用夾子夾一下。

(10)若發現客人向茶內吐酒，及時為客人更換，每次斟倒1/2處，若喝酒很猛的客人應及時準備白開水或礦泉水。

(11)有的客人過於乾渴，不喜歡用茶杯喝，可為其提供大杯。

6、口布、撤筷套：

(1)在操作的同時，可以同時詢問酒水。

(2)在客人未到齊，而來了一半以上時可以將口布展開。

(3)對於小朋友應幫助他把口布掛在胸前，以免弄髒衣服(以防滑落，可用夾子夾住)。

(4)每套餐具的操作時間為10秒鐘，並翻茶杯，運用語言提示客人：「先生(小姐)我來吧，您的茶杯放在右手，香巾放在左邊。」

(5)撤下的筷套應一步到位，放在抽屜內。

(6)撤多餘餐具應在空閑時間，撤餐具的時間為每位15秒內。

7、詢問酒水：

根據客人的隱含需求做好適當的推銷，要有推銷意識，介紹面要廣、全(洋酒)要求員工熟悉酒水業務，推銷時，根據情況適當的提醒客人(1)如客人其他酒都表示不愛喝的話可講：「要不咱就來點咱們濟南的『五糧液』趵突泉吧;(2)當客問有「白趵」時也應及時回答「有的，您看咱來哪一種呢?」

介紹時應分清酒的品種、普通(精品)、度數。

(1)詢問酒水時應站在主陪與主賓之間，說給主陪聽，看著主賓訂。

(2)詢問酒水飲料儘可能一次詢問完畢，(例如要特別注意徵詢老人、女士、小朋友等)。

(3)介紹酒水遵循中、高、低的原則。

(4)推銷紅酒時，應從解百納以上依次介紹，並詢問特殊要求是否加冰，礦泉水等，可以根據客人的不同及就餐情況做好超值服務，如：啤酒是否加蒜或薑片;白酒是否加熱等;紅酒加檸檬片等

並運用語言：「咱旁邊有為您準備好的牙籤，如正在操作其他服務項目，待客人來之後並運用語言：「這是某某總特意給您留的菜，並運用語言「聽說您比較愛吃某某菜，並運用語言：「魚頭給主賓」，先打手勢(要求五指併攏)運用語言：「您好，運用語言：「祝各位工作順順利利」

服務員要主動為客人解釋帳單，服務員及時拿掛帳單，服務員在掛帳單服務員欄內簽字，一定要運用語言：「謝謝您".

餐飲服務常用禮貌用語及流程文案

(13)對於等叫菜品需叫起時，應先電話通知高檔間，再整單納催菜。

(14)單子上來後，應先審單子，提前準備好所需物品及工具。

(15)上菜時對於盤子較大的，可雙手上菜，較小的一個手上菜，並且手要以最小面積的接觸盤邊。

(16)當桌子上的菜品不多，客人看向你時，應主動回答：「菜我已經給咱催了，一會就到。」當客人催菜時應先根據菜品的製作時間安撫客人後再催菜。

(17)上菜時，應注意小朋友和老人特別照顧。

(18)如果副陪與客人離的比較近時，可以靈活掌握從空隙較大的地方上菜，以免打擾客人。

(19)上辣螺與圓螺時將提前準備好的牙籤，置於轉盤上，並運用語言：「咱旁邊有為您準備好的牙籤，請趁熱品嘗。」

(20)桌上不允出現有壓菜現象，在菜到1分鐘內必須上菜，如正在操作其他服務項目，應先通知客人：「咱的菜上來了，我先上菜，再給您倒酒。」當然這種情況要靈活掌握，例如軍區等喝酒較急的客戶應靈活根據情況訂。

(21)如單個的菜與個數菜一塊上來時，可先上單個菜，再上個數菜。

(22)上菜時應適時給客人介紹菜品。

(23)所有菜分餐前必須先上桌後分餐，注意展示菜品，採取桌上分餐法，例如蟹子要徵詢意見是否將蟹腿夾一下。

(24)分餐時如果有未到齊的客人，可以單獨分出一份，待客人來之後並運用語言：「這是某某總特意給您留的菜，請品嘗或詢問是否加熱。」

(25)當看到或聽到某位客人喜愛某菜時，應主動為其分餐，並運用語言「聽說您比較愛吃某某菜，給您多分點。」

(26)當菜需大折小時(轉盤上的菜滿後)，應先上新菜再將菜品折小。

(27)當轉盤上的菜較多時，可將水果類或麵食類撤下，並徵詢客人意見大折小。

(28)上菜轉轉盤時，應先看看有無客人夾菜。

(29)上湯時應先徵詢客人意見再分湯，分湯時應注意均勻，並多次分湯。

(30)上魚時，如果一條魚豎放，魚頭朝向主賓，多條魚橫放，魚腹沖向主賓轉於主陪主賓之間，並運用語言：「魚頭給主賓」。可說：「頭等重要/頭頭是道/是領頭人;魚尾：委以重任;魚腹：推心置腹;魚背：備受歡迎;魚唇：唇齒相依;魚翅：展翅高飛。

(31)上的顏色及口味較重的菜時，必須及時換勺，應先上湯後換勺，做的必須讓客人知道：「這是給咱點的某某菜，您看我給您換把小勺，別串味了。」除雙參湯等帶金器上的湯盅，應將小勺放金器內，其餘的放在備用小碗內依次分給客人，同時上，並且及時撤勺，檯面上不允出現2把勺。

(32)如果菜速很快，客人以為是提前做好的。可以這麼說，咱們酒店是經過ISO9000質量體系認證，對上菜過程嚴格把關，這點您放心。

(33)客人當中有清真，儘可能別提「豬」，如通知上菜，別當客人的面前說：不上豬肉、豬蹄，讓別人指責。(例如自己沒寫接碟數)

當菜上齊時：

(1)當菜上齊時，應小聲通知副陪「您好，王總，咱的菜上齊了，您看還有什麼需要，給我說就行」。

(2)作為一名合格的員工應有明確的判斷力，當桌上的菜品不多時，應注意提示和建議客人「您好某某總，咱的菜上齊了，您看咱還有需要再加幾個菜嗎?」

(3)餐中加菜應注意加操作快的菜或清口菜，並通知客人大約需用時間，加菜時，避免加重。

(4)對於餐中或餐後加菜應先告知客人：「您好，稍等，我先問一下咱廚房還有沒有這個菜。」(當然對於每天的必備菜品直接回答客人)

(5)對於客人加的特殊菜品應詢問客人菜品的特殊要求及做法和加工方法。

(6)對於餐中客人菜吃的不是很多的情況下應及時加熱或重新加工菜品。

(7)在上菜時，轉盤中間儘是不要放菜，應及時大折小，及時將客人不吃的菜徵詢客人意見，將其撤掉。

更換接碟注意事項：

(1)在換盤時輕拿輕放，手拿盤子邊緣，最小面積接觸盤子，操作要快速、及時。

(2)當餐中發現盤內有垃圾時，應及時換盤，先打手勢(要求五指併攏)運用語言：「您好，王總，我把盤子給您換一下」將臟盤子撤回，放上乾淨的盤子，並運用手勢加之語言：「您請」。

(3)當大墊盤內有垃圾時應：①垃圾少時，幾個蛤或貝殼時用夾子夾下及時清理;②當墊盤內垃圾多時應主動將大墊盤撤下倒掉垃圾，清理乾淨再上桌。

(4)對於餐中有的客人喜歡往檯面上扔垃圾時，應提前準備好盤子放在旁邊並告訴客人：「這是特意給您準備的一個盤子，您不用的東西放在這裡邊就可以了，謝謝。」

(5)如餐中客人執意不讓換盤，應在旁邊專門放盤子盛垃圾。

(6)如果盤中只有湯汁或菜汁而無其他雜物時，也應及時換盤，盤內必須隨時保持乾淨整潔。

(7)當盤內菜分到5分鐘，客人還未吃的應及時勸客人：「趁熱吃，涼了口味就不好了!」看客人不吃時，應及時徵詢意見換盤，必須加上語言詢問：「您還需要嗎?」

更換煙缸注意事項：

(1)更換煙缸時，使用托盤先將洗乾淨的煙缸放於臟煙缸之上，同時撤回托盤，再將乾淨煙缸移放到檯面上。

(2)餐中煙頭不允許超過3個。

(3)所上桌的煙缸內必須墊煙缸紙和酒水。

(4)如果餐中將酒或水倒進煙缸內也應及時更換。

(5)煙缸內不允許有其他垃圾，應及時更換。

上麵食注意事項：

(1)當客人訂完麵食後5分鐘之內，必須打結帳單。

(2)在詢問時盡量詢問副陪，當客人對麵食不能確定時，應及時進行推銷或建議，並且控制好數量，讓客感覺到我們是為他們著想。

(3)加麵食時盡量不要加時間過長的麵食，例：拋餅、熗鍋面等，避免客人關鍵催飯，客人執意要點，應及時告訴客人所需時間。

(4)當麵食將上桌時應及時更換接碟。

(5)當客人都在等麵食時，應及時催飯，並通知客人：「咱的麵食我已催過，馬上就到，您稍等一會。

(6)麵食上桌時應靈活的介紹麵食，並主動分餐。

(7)如是水餃應先上蒜泥，再介紹餃子並分餐(需看客人一餐的習慣)。

(8)上麵條時手要小面積接觸客人直接入口的餐具，用三指接觸碗，運用語言：「祝各位工作順順利利，常來常往，友誼長存等。

上果盤注意：

(1)當客人喝完杯中酒後應及時撤空杯及勺托小勺，清理桌面上無用的其他餐具，並將轉盤上客人不吃的菜品徵詢客人意見撤掉，整理轉盤，桌面整潔。

(2)上果盤時應提前按人數準備好果叉，並擺放整齊。

(3)客人吃果盤時應及時詢問打包。

(4)撤麵條碗時應上最後一杯熱茶，要最熱的。

(5)對於打包時應及時抓住切入點，自我詢台，徵詢客人意見。

(6)上果盤時應先上果叉，再上果盤，轉於主陪，主賓之間並適當分餐，運用語言：

西瓜：紅紅火火;哈密瓜：幸福美滿，甜甜蜜蜜;橙子：飛黃騰達;小西紅柿：紅紅火火，團團圓圓;冬棗：團團圓圓;彌猴桃：猴年大吉。或是「祝咱們生活甜甜蜜蜜，五彩繽紛」。

10、報帳、結帳：

當麵食上桌，客人不需要酒水、菜品時，及時到吧台打出帳單，核實。

(1)客人提出結帳時，請客稍等，遞上帳單。

A、若是老客，可事先詢問吧台能否簽單。

B、若客人提出簽單，要詢問其單位、姓名，馬上詢問吧台，及時回復客人。

C、帳單打好後，要認真核對，確保無誤。

(2)服務員要主動為客人解釋帳單，包括菜金、酒水，麵食及菜品的加減情況，有金卡的講明折扣情況。

(3)結帳方式：現金、信用卡、支票、簽單、招待、餐券。

A、現金：當面點清，辨別真偽，唱收唱付。

B、支票：檢查是否為轉帳支票，印章是否清楚，若是工行的，應詢問是否有密碼，同時請客人出示身份證(必須是本地的)，聯繫電話及單位地址。

C、信用卡：牡丹卡請客人出示身份證，刷卡成功後請客人簽字，將顧客聯交於客人，剩餘聯交於吧台。

D、簽單：有簽字協議的客人結帳時，服務員及時拿掛帳單，在簽字時要求字跡清晰，須簽本人的字，若客人委託XXX簽字，必須由此人簽字，服務員在掛帳單服務員欄內簽字，送吧台時由收銀員確認後方可離開，特殊情況簽字時(如無簽字協議，他人代簽)必須經理同意方可，並將客人的姓名、詳細地址、聯繫電話、替誰簽字，簽在欠款單上。結帳高峰期，若刷不出卡，給客人解釋。

E、餐券：

①抵債餐券可開具發票;

②簽字和贈券不開發票。

注意：無論哪種結帳方式，都要使用收銀夾，且接到客人現金或支票時，一定要運用語言：「謝謝您，先生。請您稍等。」結完帳遞零錢時，要講：「x總，這是找您的零錢和支票，請收好，謝謝您。」

11、送客時：

(1)檢查檯面，提醒客人帶好隨身物品(包、衣服、煙、手機等)並檢查一下自己的香巾、口布是否夠數，有無未滅煙頭。

(2)提醒客人拉好包，看好貴重物品。

(3)關燈及其他電器。

(4)引領客人下樓，並提一下物品，對老人攙扶一下，小朋友領一下。

(5)送客時，提醒客人：系好扣子，穿好衣服，多注意身體，回去早休息。

(6)對於打車走的客戶應記下計程車號，送給客人。

(7)及時為客人開車門，關門，目送客人離開。

語言的應用切入點：

(1)分菜時，邊上邊介紹;

(2)分菜時，可告訴這位客人「這是最好的一塊」;

(3)客人對某道菜感興趣時;

(4)客人對酒店的一些項目，設施不明白時，例：老闆是本地的等;

(5)客人敬酒時的勸酒詞、祝酒詞;

(6)客人對菜品不滿時的徵詢意見;

(7)我們順便介紹酒店的企業文化，經營理念，菜品特色，菜價為何頗高;

(8)客人對服務滿意時，推薦自己;

(9)客人對服務不滿的檢討，反饋。

酒店按時段問候客人：

5:00——8:00早上好

8:00——11:00上午好

11:00——13:00中午好