餐廳常見投訴及疑難問題解決辦法

在餐飲企業經營過程中，常常會有顧客投訴。出現顧客投訴，表明企業在服務中還有做得不到位的地方，令顧客感到不滿意。投訴一旦發生，就需要餐飲企業能夠迅速妥善地處理。若處理得當，不但能夠在顧客心中留下良好的企業形象，而且還會獲得顧客的信任。反之，不但會造成顧客流失，而且還很可能給企業帶來壞口碑。因此，身為服務性質的餐飲企業，在顧客投訴的問題上必須正確對待與處理。在此，筆者（博客）特與餐飲分享餐廳常見的一些投訴及疑難問題解決辦法：

一、如何處理飲醉酒的客人？

1、餐廳應拒絕醉酒客人的無理要求。

2、對醉客一般勸他離開，如不聽勸要及時向上級報告情況。

3、對那些將要醉酒的客人要停止供應含酒的飲品，應建議給一些無酒精的飲品（熱茶）。

4、防止醉客鬧事，服務員一定要冷靜、態度和藹，要主動送熱毛巾，如果嘔吐要及時清理。

二、顧客與服務員發生矛盾，其他服務員怎麼辦？

1、一般情況其他服務員應堅守崗位，不能看熱鬧影響工作。

2、不能聚在一起議論誰是誰非。

3、不能上前幫助服務員和客人爭執。

4、服務員應從中勸解，不能再責罵客人，要主動調換崗位。

5、要主動及時報告上級領導。

三、客人用餐時丟失物品如何處理？

1、對客人遺失的物品，服務員拾到要交給管理人員或領導。

2、如有認領者認真驗證物品的特徵、數量、憑證件認領。

3、如沒有人領的物品要及時交領導處理。

四、在餐廳客人與客人發生爭吵如何處理？

1、服務員應及時弄清原因。

2、要公正地進行勸解不要激化矛盾。

3、有個別粗言傷害到自己要冷靜、不發火，用禮貌的語言勸解。

4、對於勸解無效的事情要及時向上級報告。

五、正確處理退菜問題？

1、要站在顧客的立場，也要維護酒樓的利益。

2、如原料變質或衛生不合格的應及時退換。

3、對於烹調質量問題應表示歉意並及時退換。

4、對於無故退菜的要有禮貌，耐心地進行解釋講明道理。

5、上述情況都應及時告知當值領班以上管理人員，不要馬上拿開。（領班以上人員要熟知一切業務知識）由管理人員向客人解釋及處理，能夠不退不換最好，如果退換的須通知當值經理簽名處理。

六、估清處理：

1、出品部將原點菜聯或書面形式將當市沒有或已售完的菜式告知樓面，由地喱員帶給服務員或當值部長。

2、接到估清通知後，由當值人員告知客人「先生、小姐，對不起，今市的×××已售完，請另點別的菜，好么？」然後推介同類菜式給客人。

3、通知部長級以上人員到收銀台改單註明取消原因並簽名。

4、如要改菜或加菜，先在食品卡上寫上菜式名稱，後用加菜單寫單入廚，註明入單時間及經手人和份量。

七、關於菜出錯的問題？

（一）上錯菜

1、上錯菜：

1）上台後發現有錯，但客人尚未吃動時：

a、立即向客人道歉，說明這道菜不是他們的，傳菜出了點差錯。

b、讓客人核對底單及台上的菜，讓客人心中無疑慮。

c、回收已上台的菜，再讓傳菜送去正確的台。

d、正常情況下，應讓當班經理簽名取消傳菜在客人底單上已蓋錯的印的菜，下次由該傳菜送此菜，不用蓋印。

2）客人吃了這道菜後，百般勸說也不肯買這道菜時？

a、到收銀台寫這張台的加菜單，但註明由服務員自己付錢，客人結帳時不應收這道菜的錢。

b、把加菜單經傳菜送到廚房並告知廚房儘快上此菜。

c、上菜進單關照地喱把菜上到原先的台上。

d、如果發現比較晚，客人有所報怨，加菜也不夠時間時，讓經理簽名取消這道菜，註明上菜太慢。

2、怎樣避免上錯菜？

（1）傳菜工作要打起十二分精神看清楚菜單上寫的是什麼？不能有任何好像或者的猜測，每一道菜都必須肯定。

（2）寫菜時要用圓珠筆書寫，字跡清楚，正規有力每一張單都能看清。

（3） 地喱要記熟酒樓布局及台號。

（4） 注意保護菜單，不要有損壞。

（5） 上菜時由傳菜，服務員兩次核對。

（6） 寫菜時，涉及到份量及數量時必須大寫。

（二）菜變質時：

先報經理知道，同時用白頭單寫明情況，讓廚房主管去追究責任，重新炒過。

（三）菜不熟時：

飲食服務過程中，由於各種原因，可能發生個別客人反映某種菜有不熟的事，其原因一般有兩種：一是廚房生產過程中火候不足；二是客人不了解菜肴的風味特點，其處理方法是：

1、服務員要詢問客人，加強和廚房的配合，若菜肴確實火候不足要向客人表示歉意，然後迅速向廚房反映，由廚房主管決定處理方法。

2、如果是客人不了解某些菜肴的風味特點，服務員要婉轉地向客人介紹其特點和吃法，因為西餐不少菜肴是講究鮮嫩清脆的，表面看好象不熟。

（四）客人反映帳單不符時：

發生這種情況的原因可能是多方面的處理方法主要是同客人耐心核對上菜品種、數量，例中大牌是否和客人點菜要求相符，重新核對後向客人收款，如果是工作上的失誤，要向客人表示歉意，如果是客人算得不對，要巧妙地掩飾過去，以免使客人難堪。

（五）酒水、汁醬濺到客人身上或餐桌上時？

1、立即向客人道歉，說「對不起」，表現出極大的誠意，拿干紙巾餐巾立即為客人抹去污漬。

2、接受客人的批評，甚至客人表現尖酸刻薄都不能駁嘴。

3、如果水漬比較多，客人找經理投訴，經理亦應向客道歉，批評當班服務員帶客人去洗手間處理或拿出飯莊的備用衣物請客人換上並留下客的住址或聯繫方式將衣物清洗後送還，清洗衣物的費用由執台服務員自行支付。

4、客人要求賠償時，經理送果盤並表示歉意。

5、客人衣服被毀，服務員要照價賠償。

6、情節嚴重者服務員受嚴厲批評，甚至即時解僱。

（六）服務員打爛杯、碟等物件的處理：

1、打爛酒水、家俬後，應先控制場面，讓食客安定，說「沒事、沒事，請大家繼續用餐」，「對不起，打擾你用餐了，請慢用」之類的話，並向周圍客人致歉。

2、立即清干現場，掃走碎片，拖乾淨地面的水漬。

3、周圍服務員也可幫忙完成清潔工作。但不可過多人員圍觀。

4、如果是酒水，由服務員酒吧再填單取一份相同的酒水，由服務員自已付錢。

5、重新拿杯碟或其它家俬為客人上台。

6、經理、部長不可當場批評服務員，應協助清理，安慰客人退到後台方可按情節輕重追究責任。

（七）突然停電時：

這種情況發生次數少，但最容易引起客人混亂，其處理方法是：

1、酒樓配備有一定供電能力的發電機，遇到停電，迅速啟動發電機保證業務的繼續開展。

2、穩定客人說明馬上會發電不要緊並道歉。

3、通過各種通訊方式在最短的時間內通知到工程部人員，向工程部反映情況，立即派人處理。

4、停電時，要流意客人的活動情況，派專人把守好各各出口，以免個別客人走單。

（八）處理醉酒的客人；

1、視情況若醉得不厲害的客人，為其添茶水，不再給客人加酒，請客人旁邊的朋友看好醉了的客人。

2、收拾乾淨飲醉客人面前容易打爛的家俬、水杯或杯碟，以免打碎家俬後誤傷自己及他人。

3、密切留意客人的動靜，必要時請保安扶客人回家。

4、向經理部長彙報情況並請示處理。

5、不與醉酒的客人有任何爭辯，順著他的意思並送上熱毛巾。

6、主要由醉酒客人的同事、朋友來處理事情。

（九）客人急病：

1、如果客人在酒樓內發生疾病，服務員要冷靜，如果是心臟病發作，千萬不要強行拉動客人，要順勢讓客人躺好。

2、幫助病人找出救心丸等急救藥，讓客人先服下（客人的家屬及朋友動手為主）。

3、打急救電話，叫救護車。

4、酒樓不為任何客人提供任何藥品（創口貼除外）。

（十）對殘疾客人的接待方法是：

教育員工擁有同情心，在任何時候、場合都不許投以譏笑或歧視的眼光，而應表示同情。更細心，更周到的為殘疾客人提供服務

（十一）當客人用完水、果、點心甜品等，要求再送時服務員應樣解答？

1、如果是老客人或消費金額較大時，應跟客人講「您稍等一下，我去找一下經理，看是否再送您一份」。

2、如果是生客就小聲的告訴客人如果再加果盤就要收費了。

（十二）生意爆滿時出品太慢，客人催菜時怎麼辦？

1、應馬上跟客人講：「對不起，馬上去幫您們的催菜」。

2、催菜後應跟客人講「再稍等一下，菜馬上就來」。

（十三）當客人問今天給我們打幾折時，服務員應怎樣回答？

1、如是老客人經理肯定以把折扣簽好，服務員可以跟客人講「您放心我們經理已經幫您跟好最優恵的折扣了。」

2、如是生客就同客人講：「您稍等一下，我找一下經理看看能不能幫您申請一個折扣。」

3、也可拿一張折扣申請單跟客人講「先生、小姐，您先填一張表，我們幫您向公司申請，下次您過來就可以直接給您打折了」。

（十四）客人在議論我們的菜太貴時我們應該怎麼回答？

我們是老字號企業，重新裝修後環境、設施都非常好，出品色香味具全，等一下讓我們經理、主任幫您配一張優恵的菜單。

（十五）當客人點菜後想取消菜時應該怎麼辦？

1、先跟客人講：「您稍等一下，我先看一下這道菜有沒有做。」

2、如果沒有做就回復客人，這道菜還沒有做，我已經幫您取消。

3、如果做了，就同客人講「這道菜已經做了，現在不能取消了」。

（十六）如果客人要把餐廳的餐具帶走時，你該怎麼辦？

1、跟客人有禮貌的講這些餐具不是一次性的。

2、有禮貌的詢問客人是否很喜歡我們的餐具如果喜歡我讓我們經理打個折或按成本價賣給您。

（十七）當客人提出一些你不知道怎麼回答的問題你該怎麼辦？

1、不要不懂裝懂胡亂猜想。

2、馬上問清再回答客人。