向屈臣氏學習細節管理-管理聚焦

　　前言：

　　「永遠不要忘記檢查細節。」——科林·鮑威爾守則

　　「小事成就大事，細節成就完美。」——戴維·帕卡德(惠普創始人)

　　「一個企業家要有明確的經營理念和對細節無限的愛。」——布魯諾蒂茨

　　戰略、執行力、管理方法等等，都是企業管理的必要因素，但他們無疑都離不開細節。沒有細節，再好的戰略、管理都只會失敗。「世界級的競爭，就是細節競爭」，從細節入手把工作做細，從而在企業中形成一種管理文化，會具有極其強大的競爭威力。下面企業培訓講師譚小芳與您分享下面的故事;

　　有位醫學院的教授，在上課的第一天對他的學生說：「當醫生，最要緊的就是膽大心細!」說完，便將一隻手指伸進桌子上一隻盛滿尿液的杯子里，接著再把手指放進自己的嘴中，隨後教授將那隻杯子遞給學生，讓這些學生照著他的做法來做。看到每個學生都忍著嘔吐，象教授一樣把手指探入杯中，然後再塞進嘴裡。教授看著學生的狼狽樣子得意的要命，最後他微笑著說：「哈哈，不錯，不錯，你們每個人都夠膽大的。」緊接著教授又難過起來：「只可惜你們看得不夠心細，沒有注意我探入尿杯的是食指，放進嘴裡的卻是中指啊!」

　　在上面故事裡的這位教授，其本來的意思是教育學生科研與工作都要注意細節，相信嘗過尿液的學生應該終生能夠記住這次「教訓」。其實做企業也需要養成注意工作細節的習慣，所謂千里之堤，潰於蟻穴，細節的寶貴价值更在於，它是創造性的，獨一無二的，無法重複的。

　　前段時間，譚小芳老師再為一家零售企業做培訓的時候，聽到一位主管經理說道「零售業的售貨服務情況似乎有一道門檻。只要你進了這個門檻，無論你是非常好，還是優秀，都無關緊要了。因為無論如何，你的顧客都會感到滿意，這已足夠了。」令筆者感嘆不已，認為很有必要講一講零售業的細節管理。

　　與上面的那位主管持不同意見，譚小芳甚至認為：零售即細節。那麼，有哪些細節最有助於提高收入?哪些細節最有助於降低成本?在便利連鎖店裡，利潤的增加主要是依靠領取最低工資的員工準確地做事。員工是收入和成本的核心。種種傳聞證明，門店裡順手牽羊的大部分是員工，而不是顧客。員工的士氣確實會影響一家店的失竊情況。

　　說到這裡，很多企業管理者，都會覺得這很簡單，很容易做到!我想——誰都知道，可在執行的時候又有幾個真正做到的呢，就好象我給一家零售企業的市場人員培訓時，我設計一個小題目，說起來大家都知道，就是拜訪客戶進門到出門，30個人中挑選10個人，只有一個做到標準，我的標準是：進門輕敲門、自我介紹、遞名片、坐下、客戶倒水，談話結束道別、坐過的椅子擺正、喝水的紙杯帶走、輕輕帶上門、結束。所以我們管理得關注細節，這樣我們才能真正跟管理要效益。

　　一本經濟管理出版社出版的《申五的店》，書中講的是一家小餐館為何生意紅紅火火，是因為創造了許多令人印象深刻的細節標準，這本書中這樣描述：服務員5秒鐘內對來客須做出反應，或者揚手或者明確方向點頭示意，10秒種內必須到達顧客身邊。他們為了更好地服務顧客，精心測算了顧客等飯菜的時間。經過一周的測算，得出這樣的結果：8秒到12秒之間是臨界時間，也就是說，如果顧客招呼服務員，在8秒種內得不到回應的話，一般會煩躁的。因此，他們定了這樣的服務標準。

　　沃頓商學院營運與信息管理學教授蘇格·奈特西(SergueiNetessine)認為：「在服務業，你必須照顧好顧客。在製造業，你的重點是優化製造過程。在零售業，你必須照顧一連串的顧客，同時你還須確保相當數量的物品能及時擺上正確的位置，並有足夠數量的員工為顧客服務，使貨流正常運行。在零售業，這兩個過程是同時進行的。這似乎正是零售業如此難以捉摸的原因之一。」

　　西方流傳的一首民謠：丟失一個釘子，壞了一隻蹄鐵;壞了一隻蹄鐵，折了一匹戰馬;折了一匹戰馬，傷了一位騎士;傷了一位騎士，輸了一場戰鬥;輸了一場戰鬥，亡了一個帝國。馬蹄鐵上一個釘子是否會丟失，本是初始條件的十分微小的變化，但其「長期」效應卻是一個帝國存與亡的根本差別。這就是軍事和政治領域中的所謂「蝴蝶效應」，那麼對於我們現代企業的發展來說，我們的「蝴蝶」又存在於哪裡?應該說，我們每個人的每一次細微的工作，敲定一個符號、糾正一個錯誤、修正一個計劃、回訪一個客戶……這些微小的行為都和我們企業這個大家庭的興盛有內在的邏輯關係。下面，譚小芳老師將與您分享屈臣氏的案例：

　　在譚老師看來，屈臣氏在這些領域的管理方面，處處體現出驚人的細節管理。

　　1、收銀與促銷

　　屈臣氏的收銀台除了付款功能，還有服務台功能，包含開發票、廣播中心、顧客投訴接待、商品退換，還是一個商品促銷中心、宣傳中心。這樣一個多功能的樞紐之地，屈臣氏有一套完整的獨特操作方案。

　　屈臣氏調查顯示，顧客購物中最怕的是排長隊等待付款，由於都市白領更是講究效率，所以規定收銀員與付款顧客數量比例是1比4，在收銀台前，出現超過5個顧客排隊買單，就必須馬上呼叫其他員工幫忙，其他員工無論在忙什麼，都會第一時間趕到收銀台，解決收銀排隊問題。為了滿足這種要求，屈臣氏店鋪的所有員工都能熟悉操作收銀機。

　　另外，在屈臣氏經常舉行商品的銷售比賽活動，這是一種非常成功的促銷方式，這些商品也會在收銀台進行銷售;在付款處範圍內，我們還可以發現一些輕便貨品如糖果、香口膠、電池等一些可以刺激顧客即時購買意欲的商品;在收銀台的背後靠牆位置，主要陳列一些貴重、高價值的商品，或者是銷售排名前10名的商品。

　　2、商品價格標籤

　　仔細研究屈臣氏的商品物價標籤，我們會發現這與其他商場的並不完全一樣，除了一些商品價格、商品名稱、規格、產地外，還有一些小數字元號。

　　在屈臣氏個人護理用品商店中，我們在店中可以發現有兩種顏色的物價標籤，一種是黃色，一種是綠色。黃色標籤所指示的商品是正在促銷的商品，其標示的促銷價格，綠色標籤是指正常售價的商品。標示字母「R」或者「W」，R表示此貨品長期促銷，而W代表此商品為當期促銷，短期促銷活動;2處標示的一組日期是指本商品促銷價執行的日期，這引導商品陳列時引導員工工作。

　　3、辦公室管理

　　在屈臣氏的辦公室你會發現，幾乎所有店鋪的辦公室都非常一致，非常整潔。這就來源於屈臣氏對辦公室布置、物品擺放要求，細到每一個文件的擺放位置都有規定。屈臣氏規定，辦公室內除了可以擺放煙、洋酒於上鎖的柜子中，不可存放其他任何商品，而對於辦公室文件的管理更是有一套完善的標準。

　　每個辦公室的牆上還設有7個掛釘，這些掛釘都必須按要求掛7種日常管理中最常用的7種文件資料，方便所有的員工查找、使用。在貨倉都有一張桌子，上面12個文件夾，上面是供員工日常需要使用的文件。

　　總之，從屈臣氏的案例可知，戰略、執行力、管理方法等等，都是企業管理的必要因素，但一切的一切無疑都離不開細節。沒有細節，再好的戰略、管理都只會失敗。100-1=0，100%的努力出現一個細節的疏忽就會失敗。細節管理時代已經來臨!