商務洽談（談判）步驟及技巧

註：本文文字較多，但確實有用，希望有心者能看完

商務洽談活動是在經濟活動中，洽談雙方通過協商來確定交換有關的各種條件的一項必不可少的活動，它可以促進雙方達成協議，是雙方洽談的一項重要環節。商務洽談是人膠相互調整利益，減少分歧，並最終確立共同利益的事行為過程。如果洽談技巧掌握不合適，不但會使雙方發生衝突導致貿易的破裂，更會造成經濟上的損失。

在商務洽談中，應善於收集與洽談內容有關的信息，善於進行認真分析思考，抓住問題的本質，然後將自己所要表達的內容，運用恰當的方式與策略將其準確、簡練的表達出來。其次，了解選擇洽談時間、地點的技巧，它們在洽談中也佔有重要的地位。最後，洽談策略的把握。如：開局策略，報價策略，拒絕策略等

（商務洽談流程圖）

第一階段（試探性溝通）

第二階段（價值傳遞）

第三階段（討價還價）

第四階段（促單）

第五階段（定案）

終：成功

無論哪種商務，洽談活動、產品、項目合作等，都需經歷以上步驟，只是有些步驟可略過，但不可棄。

第一階段（試探性溝通）：

1、準備

洽談桌上風雲變幻莫測，洽談者要想左右洽談的局勢，就必須做好各項的準備工作。這樣才能在洽談中隨機應變，靈活處理各種突發問題，從而避免洽談中利益衝突的激化。所謂「知己知彼，百戰不殆」。在商務洽談活動中，對有關的信息的收集、整理非常重要，搜集的信息越多、分析得越徹底，就越具備洽談環境的把握能力，洽談的可能性就越大。

在洽談準備過程中，洽談者要在對自身情況作全面分析的同時，設法全面了解洽談對手的情況。自身分析主要是通過對擬洽談的進行可行性研究。了解對手的情況主要包括對手的實力、資信狀況，對手所在國(地區)的政策、法規、商務習俗、風土人情以及洽談對手的洽談人員狀況等等。

乾貨（準備內容）：

• 1）對方公司經營範圍信息

• 2）註冊時間、經營時間、

• 3）法人、股東（學校、人脈等）、投資機構

• 4）對外投資

• 5）企業相關新聞

• 6）匯總（公司、高管）關係圖譜

• 7）風土人情等其他

2、開局破冰（信任到位）

主要是指雙方見面後，在進入具體交易內容討論之前，互相見面、介紹、寒暄以及就洽談內容以外的話題進行交談的那段時間和過程。

目的通過前期的準備資料得到對方認可和初步信任。

3、摸底判斷

雙方初步洽談後，開始摸底，這一步是「高手間比武前對視」的較量，在於度的拿捏。

第二階段（價值傳遞）：

1、 正向價值

合作優勢，闡述產品優勢帶動對方積極性，促使順利合作。

2、 負向價值

1）傳遞如果不能形成合作將會出現的問題，旁敲側擊，連敲帶打。

2）如對方發現我方不足，除原則性問題承認外，需極力掩護目前問題，並積極傳遞正向價值。

第三階段（討價還價）：

1、詢價（詢問條件）

2、比價（對比條件）

3、報價（提報條件）

4、議價（商議條件）

5、定價（確定條件）

6、持價（堅持條件）

第三階段，不僅適用於產品買賣，還適用於產品的合作（不產生價格因素的商務洽談），價格的較量也是條件磋商的較量。

第四階段（促單）：

1、 達成一致

通過前三個階段的溝通洽談，能初步達成一致，這一階段要明確合作關係。

2、促成決策

這階段，作為商務代表/經理，需要做的就是不惜一切促成對方決策，直接判定是否能夠合作。

半山接觸過很多業務人員包括自己也是，看著他們從陌生拜訪，到準備簽約，往往卡在這一階段。問題有很多，簡明扼要的說幾點。

1） 不好意思，不好意思讓客戶交錢，不好意思讓客戶簽協議；

解決：臉皮厚，膽大心細

2） 對方加碼，更改條件，措手不及；

解決：見招拆招（原則不動）

3） 競品突襲，對方變卦；

解決：以情動人（誠信）

4） 臨戰換將，負責人消失；

解決：從頭再來，堅持不懈

第五階段（定案）：

1. 突破僵局

打破僵局是成交前的最後一步驟，若能做好這一步工作，就可能使談判朝成交階段邁進。如何處理和突破僵局？就是商務洽談的技巧了。

2. 鎖定勝局

處理完僵局後，即可鎖定勝局，實現雙方合作。

終：成功

簽訂協議，達成最終合作。

商務洽談技巧：

商務洽談也是一項系統工程。敘述與傾聽是基礎，提問與答覆是主體，而說服、拒絕、讓步三者共同構成了整個洽談的框架。

(一) 說服的技巧

正如美國著名的貿易談判專家威恩·巴羅和格萊恩·艾森所說:「……實質上，談判是一種在雙方都致力於說服對方接受其要求時所運用的一種交換意見的技能……」可以說，說服是整個談判的主線，也是最為棘手的事情。說服無力、無效，就會使談判陷入僵局，乃至失敗。因此，在商務談判中，要說服對手接受己方的條件是一項艱巨的「攻關項目」，它不僅要求談判者能嫻熟地綜合運用前面所說的提問、答覆等語言技巧，而且還要掌握如下的要領。

1. 先易後難，循序漸進

在商務洽談中，對於雙方所要討論的問題，應先權衡其難易程度，按「先易後難」的次序，先談容易達成協議的問題，這樣更容易達到預期的效果，取得成效。因為，雙方一開始就顯示出了合作的誠意和彼此的信任，從而創造了友好的洽談氣氛，減少了雙方的猜忌，增強了彼此對交易成功的信心和願望。如此循序以進，每一個問題的解決都為下一個問題的解決奠定了良好的基礎。

2. 示之以利，略述其弊

由於洽談者以利的追求為參與洽談的目標，會十分注意利益的得失。因此，為了說服對方，應先迎合對方逐利的本能，示之以利，以利來激發對方的興趣和熱情，然後，再略述其弊，這樣，由於利之「先入為主」的思維定勢，往往有助於稀釋其後所陳述的「弊」給對方所能帶來的消極作用，達到良好的勸說效果。

3. 急人之急，動之以情

商務洽談的目的在於「得到我們需要的，並尋求對方的許可」。如果對方的迫切需要得不到滿足，則無論你如何善辯，如何熟諳各種洽談技巧，都將無濟於事，無法使對方心悅誠服。而我們能急對方之所急，在洽談的過程中努力去發現對方的迫切需要或第一位需要，並提出滿足其需要的現實途徑，就能使對方在感情上產生「認同感」，往往能收到事半功倍的效果。因此，在說服過程中，尋找對方的所「急」，急人所急，則能更好地吸引對方、說服對方。

4. 強調一致，激發認同

商務洽談是雙方有衝突的合作過程，談判的成敗一般取決於合作與衝突的因素的強弱對比，合作的因素多，則洽談成功的希望就越大。而要合作，就應強調雙方利益的一致性與互惠性，從而提高對手的認同程度與接納程度。因此，在說服對方的過程中應及時適當地強調這場談判的成功對雙方的好處，強調雙方的一致性，特別要強調有利於對方的各項條件，以激發對方的積極性。

5. 首尾並重，突出主題

一般地說，洽談一方發言的開頭和結尾兩部分要比中間部分給人的印象更深刻。在洽談中，重視己方發言的開頭和結尾兩部分的內容安排和語言技巧的運用，把最重要的部分放在頭尾部分，從而突出主題，就能加深對方對己方觀點的印象，增強說服的效果。

(二) 拒絕的技巧

拒絕是對說服的一種經常的反饋方式。在商務洽談中，一方對另一方「說服」的反饋方式有兩種:允諾和拒絕。就同一場合，同一事物的同一方面而言，允諾和拒絕是相互排斥的。從另一方面看，某一允諾等於拒絕了更高的要求；而某一拒絕可能會換回對方不得已的允諾，也可能意味著在其他問題上的允諾。因此，拒絕是商務洽談中一項極難掌握且極其有用的語言技巧。

拒絕的語言技巧可謂豐富多彩，最常用的有:

1. 讚賞婉拒法

商務洽談中，當欲拒絕對方所提的要求或條件時，不僅要考慮理由的充分合理性，而且要盡量照顧對方的心境和自尊，所謂「責人要思其堪受」。要極力避免對抗心理的產生。最佳的選擇是，讚賞加拒絕，即以讚賞的先入效應來稀釋拒絕的負效應，先從對手的觀點態度中找出某些非實質性的「積極點」，對對方加以適度的讚賞，擺出對對手的理解與尊重，然後，再就雙方看法不一致的實質性內容進行闡述，達到委婉地拒絕對手的要求的目的。關於這一語言技巧的運用，美國的皮爾斯·布魯博士給我們提供了幾個很有啟發意義的句型:

「是的，我能理解為什麼事情會那樣，但說實活……」

「是的，你在那件事上當然是正確的，但是另一方面……」

「你沒錯，你能這樣說，假如我站在你的位置上，我也會這樣說，但……」

2. 反問婉拒法

對方也許會對我方提出一些不切實際的指責或完全自利的無理要求。這種情況下，拍案而起，以尖刻的口氣回擊對方，並非是一種良策，甚至會中對方的「激將」之計。最好的方法是抓住對方的破綻，層層設問，環環相扣，令其無法招架，而收回其無理要求或不實的指責。例如，「按此協議執行，本公司的1500萬元資金在兩年內豈不『顆粒無收』嗎？第三年的情況又能怎樣？本公司投入資金1500萬元在兩年內毫無收益，第三年情況一定能扳轉嗎？本公司投入資金的合理利潤問題將如何解決？請幫我想想辦法，我很希望本公司的1500萬元資金在兩年內也獲得與貴方同樣的30%的毛利。我方的要求過分嗎?有勞指教。」

3. 暗示拒絕法

如果對方提出的意見和要求不好回答或不值得回答，或者正面拒絕可能引起不必要的爭論。這種情況下，最佳的方法是，以幽默、說笑、答非所問等形式，向對方暗示拒絕。例如「先生開的這個價讓我怎麼說好呢？如果真有這個好價錢，請先生通知我，我會帶上老婆孩子一塊去買的。」

4. 強調客觀拒絕法

如果對方提出的要求超過了我方所能接受的限度，而運用其他方法無法擺脫對方的糾纏時，不妨試用強調客觀原因拒絕法，把對方的要求分解為若干個由於客觀原因而無法解決的方面，通過對「個體」的拒絕達到對「全體」的拒絕。例如，「本公司已立了一條規定:凡與合同以外的公司訂貨，均需領導班子集體討論。不巧的是，另外兩位經理出差去了，實在抱歉，我們今後如需再訂合同，會與貴方取得聯繫的。」

5. 尋找借口拒絕法

當洽談對手自恃在人際關係上的某些優勢而提出過分要求時，若礙於情面不宜直接拒絕對方，可嘗試以自己的權利限制、政策限制等為借口，先告訴對方事情決定於某一關鍵環節，而這一環節是自己所無法突破的，然後，表示願意盡最大的努力去嘗試突破它——這裡的嘗試，雙方都明白是一張「空頭支票」，然而卻可以達到避免雙方關係緊張的良效。例如，「好吧，您的要求我完全理解，只是這筆交易金額太大，要經總經理批准。這樣吧，您先請回，我一定盡量向總經理轉達您的意見。一有消息，我會即刻跟您聯繫，好嗎？」

6. 允諾補償拒絕法

商務洽談中，對於對方的要求，如果己方不太願意接受，最好不要以果斷拒絕的方式，以免引發各種不良後果，喪失可能獲得成功的機會。這種情況下，為了平衡對方因遭拒絕而帶來的心理上的失衡，應力求在心理需求上或物質利益上對對方作稍微的補償，以對對方要求外的讓步求得對對方要求的拒絕。例如，「這樣大的降價我實在無權決定了。這樣吧，價不再升降了，我給您們每台複印機都多配一盒碳粉，好嗎？」

7. 自陳感覺拒絕法

為了保持融洽、和諧的洽談氣氛，雙方都宜持克制的態度。若對方在洽談中，玩弄各種計謀時，我方不宜嚴詞抗議，而應通過陳述自己的感覺與願望，來澄清事實，維護自身的權益。例如，「交貨的保證條件這樣寫，怎麼我總感到它與兩天前的一致意見不盡相同？」這樣，不僅含蓄地揭露了對手在語言上所玩弄的「技巧」，而且連對手難以否認，從而達到否決對方意見的目的。

(三) 讓步的枝巧

商務洽談是衝突與合作的協奏曲，合作是主旋律。為了達成合作，洽談雙方應把握好衝突的「度」：當正面交鋒到一定熱度就要降溫，雙方都應有所節制，有所妥協，為達成一致協議，彼此作適當的讓步。

商務洽談的讓步技巧大致有如下幾種：

1. 討價還價讓步法

這是商務洽談中最常見的一種讓步的方法。通常是一方給出開盤價，另一方叫出還盤價，從而確立協議價格的上下限，洽談雙方互相讓步，從相反的方向向同一價點靠攏，最後達成雙方均能接受的協議。在商務洽談中，讓步的次數不宜過多，要在合理範圍內適當讓步，不致因讓步過度而事後懊悔。要靈活機動，有虛有實，不能讓對方判斷出我方將作幾次或多大讓步。如果對方作了某種讓步，我方也應對利益目標作適當調整以示呼應。此外，讓步的模式以由多而少型為最佳。因為，我方一開始就作了較大的讓步，既表示了我方良好的洽談誠意，也以讓步幅度的遞減，暗示對方，我方的讓步是有限度的，現已接近協議價格，我方不可能再讓步了。這樣，有利於促進協議價格的達成。

2. 雙方對等讓步法

這種方法也是商務洽談中較常見的讓步方法，當雙方將各自的報價(出盤或還盤)拿到談判桌上後，就確定了一個協議價的上、下限，在此界限內，一方作出某一幅度的讓步，另一方相應地作出同等幅度的讓步，雙方以同等的降幅相向而作讓步，共同趨於某一價點，這一價點就是最後的協議價格。

3. 縱橫交錯讓步法

也叫「錯綜複雜」、「相互糾纏」讓步法。這種讓步方式旨在掩護己方讓步的真實動機。它通過把與洽談議題有關的諸多因素聯繫起來的方法，利用此一因素的讓步去換取彼一因素上的進展。

商務洽談中讓步的言語技巧，除了上述的幾種外，還有丟卒保車法，虛張聲勢法，緊扣「死線」法等等，這裡不一一討論了。各種讓步技巧的運用要依場景和對方談判者的性格、心態、談判風格等的不同而異。巧妙地運用讓步，往往能使己方以最小的損失換取所期望的對方的回報，皆大歡喜地達成洽談的一致協議。

（四）叫停的技巧

「叫停」原本是球類比賽中的專業術語，是教練員在比賽的關鍵時刻為爭取重新布置戰術的時機而經常運用的一種技巧。商務洽談從某種意義上說也是一場競賽，球類比賽中的「叫停」技巧同樣適用於商務洽談，而且對促成洽談的成功具有特別的意義。

商務洽談的「叫停」是不可少的一個環節。其主要目的是為了徵求他人的意見，爭取充分思考問題的時間，迴避談判中一時不能回答的問題或特殊的困難，或調整情緒，商討新的對策等。

商務洽談的「叫停」方式通常有如下幾種:

1.借提問爭取「叫停」的時機，即通過向對方提問，要求對方澄清有關問題(對這些問題，己方實際上已經相當清楚)，利用對方敘述的時間，抓緊考慮自己的問題。

2.借「文山」壓住對方的叫停方式，即通過向對方提供某些並不重要的文件，趁對方埋首其間，抓緊時間來考慮，安排自己的事情。

3.預先安排電話在緊要關頭打岔，利用接電話來擺脫窘境，爭取時間考慮對策，扭轉洽談中的被動局面。

4.利用上廁所、瀉肚子等雖不雅觀但很客觀的借口，爭取時間，調整己方的思維和對策。

5.借饑渴需要開水、飯菜等基本要求為理由，以達到安排時間、調整情緒、構思對策的目的。

6.按照慣例，在洽談中提出休息或休會的要求，以爭取較長的時間，思考新觀點，商討新的決策。

——致商務部（半山烤鴨）