投訴處理高手養成日誌?第12天：西餐廳里的投訴

今天部門外出聚餐，我請客。這次大家將餐廳選在了一家比較出名的Raindrops Cafe餐廳。

餐廳的生意極好，我們一行人在服務員的帶領下，直奔預定的位置。

餐桌前，已經有一對情侶在一位服務員的招呼下坐了下來，服務員急忙走上前說：「這張桌已有客戶預定了。」看來事情出了點意外。

有些客戶可能在這種情況下坐下來就不肯換位了，既然服務員確認了，有問題也是餐廳也行解決。餐廳內部工作交接不清楚而造成的問題自然由餐廳負責。我看著那對情侶中的男生立時板著臉隨時要發脾氣的樣子。

不過，服務員的表現過人。第一位服務員沒有推委，也沒有尋找各種理由解釋，而是有點慌張的誠懇的連連低頭彎腰道歉：「對不起！對不起……」道歉了幾句後才表示是自己是沒有了解清楚情況，是自己的錯，不知道位置已被預定。然後，馬上表示去尋找新的位置，請客戶稍等。

那對情侶有點鬱悶的站起身來看著我們，我看著對方微笑著點點頭，伸手攔著準備要坐下來的同事。一分鐘不到，服務員幫助情侶找到了新的位置。

看著這對情侶轉身離去，我們才紛紛落座。

這服務員真誠的表達了歉意、承認自己的過錯，並及時改進了錯誤，一場可能的投訴化解了。

這家西餐廳的餐桌上有個伺服器，客戶有需要的時候就按相對應的鍵。上面有四個按鍵：一是服務鍵；二是點單鍵；三是結帳鍵；四是取消鍵。

大家坐下後開始按點單鍵，半天沒人來，便跟路過的服務員說：「麻煩，點餐。」一位男服務員過來。

女生：有自助沙拉嗎？

男服務員：有。

女生：怎麼收費的？

男服務員：38元。

女生：哦，38元任吃嗎？

男服務員：是的。

於是，部門裡的四位女生單獨點了兩份自助沙拉，然後在另兩份套餐的可選項里又各選擇了一份沙拉。

等候上餐時，一位女生突然說：「我記得這家餐廳好像是點夠了38元就可以免費去取用沙拉。」

於是，大家叫那男服務員過來，問：「是不是消費滿38元就可免費取用自助沙拉？」

男服務員：「是人均消費滿38元才可以。」

幾位女生算了一下，說：「我們一共7個人，已點了320元，平均消費超過38元，我們想自己單獨去取用沙拉，剛單獨點的沙拉幫我們取消，換成別的。」

男服務員一會回來，說：「已下單，不能取消。」

女生不滿：「為什麼剛才不跟我們說清楚？」

男服務員：「之前我說了呀——人均消費滿38元才可以。」

大家愕然，相互望了一眼，難道是我們集體都沒聽清楚？不滿的又問：「為什麼點餐的時候不提醒我們？」

男服務員：「我剛才說了呀。」

聽到這裡，我說：「算了算了。」揮手讓他走開。

與其爭執誰對誰錯，不如專註於美食上面。

也許是顧客聽錯了，也許是顧客理解錯了，也許是顧客的問題……可為什麼顧客還是不滿？可不管顧客有沒有錯，服務員道聲歉，不去爭個是非對錯，一切也許都將會不一樣。

用餐中途，大家按服務鍵，半天又沒人來，舉手召喚服務員過來，問：「為什麼我們按鍵半天沒人來？」服務員回頭指著不遠的一個服務台，說：「哦，可能是那裡的機器顯示了工作人員沒看到。」

一會，另一位服務員過來，說：「麻煩按一下取消鍵。」

大家一愣，問：「在哪？」

服務員手一指：「在那個伺服器上……對，就是那個取消鍵……謝謝！」

用完餐，按伺服器上的結帳鍵，又是半天沒人過來服務。等到有服務員走過，舉手叫住。這是位女服務員，小臉上有雀斑。

大家不滿，問：「為什麼你們這裡按了鍵都沒人來的？」

服務員：「壞了。」

大家一愣，問：「壞了？為什麼壞了還放在這？」

服務員：「請問有什麼需要幫忙的嗎？」

大家：「我們想知道既然伺服器不能正常使用，為什麼不跟客戶說清楚？」

服務員：「我們那個接收器壞了，請問還有什麼需要嗎？」

呃，這是什麼解釋啊？不明白，問：「什麼接受器？」

服務員：「平時我們手腕上會戴著接收器，現在許多接收器都壞了，還在維修……現在我們手上都沒戴接收器，伺服器上按了我們也不知道。」

我們立時無語，亂！不同的服務員有不同的解釋，員工投訴應對時沒有致歉，生硬的轉移話題，答非所問……這都是些什麼服務啊？！

我們還會投訴下去嗎？當然不會了，搞清楚問題的根源後就算了。

有時候啊，產品再好，環境再好，員工服務再好，但因為一部份員工的差，客戶心目中的總體評分仍然是個「差」字！這道理就好像「1 X 1 X 1 X 0 = 0」一樣。

回到辦公室，大家還在談論餐廳里發生的事情，這就是大家的職業病。

李懷感嘆：「這家Raindrops Cafe西餐廳可是市裡最好的西餐廳之一啊！為什麼員工的素質卻是那麼的參差不齊呢？」

我笑了笑，說：「其中一個主要原因就是因為平時客戶抱怨太少！」