業務經理培訓資料

06-02

一、業務經理工作職責

　　二、銷售流程操作技巧

※　銷售前的準備與計劃

※　初步接觸技巧

※　說服銷售

※　銷售中的技巧

※　終結成交

※　銷售心得

※　客戶管理

三、精典營銷案例

一　業務經理工作職責

業務經理工作流程

——→信息收集及分析——→拜訪客戶——→回訪客戶——→送貨收款——→

售後服務——→宣傳推廣——→信息反饋

1、信息收集及分析:

主要指市場檔案的建立,包含消費者檔案、經銷商檔案、零售商檔案,同類產品檔案、公關環境檔案等.進入市場的前提是對以上信息有了足量的收集與準確的分析，但這項工作是隨著市場工作的開展而不斷完善和豐富的。它是一項永不停止的工作。

2、拜訪客戶：

訪前準備--觀察分析--開場白--產品介紹--處理拒絕意見--促成--簽約

3、回訪客戶：

及時、勤奮地回訪客戶，是鞏固穩定和提升客戶關係的最佳途徑，經常地與客戶聯絡，才能及時發現客戶的不滿而及時地有效消除，獲得客戶的大力支持。XX公司的客戶包含各級經銷商、零售商、國信（聯通）營業務等。

4、送貨收款：

及時送貨，並堅守公司回款的相關原則。要知道，推遲付款是一般客戶常用的伎倆，而且有了第一次，便必會有第二次，第三次……，一發而不可收拾。在這個時刻，業務員要敢於說「不」，善於說「不」。同時，為了減少款的障礙，業務員必須掌握客戶回款的一些特點，比如：收款時間：比如一些地區忌諱上午收款；

注意客戶財務情況、信用狀況，掌握客戶發工資時間等。收款客戶對其它經費的支付是必須掌握的要點。

5、售後服務：

服務是贏得客戶、鞏固和擴大客戶的重要手段，尤其在移動通訊領域，做服務就是做銷售，做銷售就是做服務。業務員應重視售後的跟蹤、溝通和維修等工作，用最大的努力去追求客戶的滿意。在與客戶溝通時，完善的售後服務也是談判的重要籌碼。

6、宣傳推廣：

地域促銷活動：主要指區域內的各種促進銷售的推廣活動，要求考慮全面，組織縝密，執行到位，並有及時的跟蹤和評估。口碑宣傳：業務員應運用面對面的宣傳，建立、擴大、強化良好的口碑宣傳網路。

賣場氣氛：專場的氣氛往往能極大地促進銷售

組成要素：pop　色彩　音樂　服務人員行為在良好的pop設計和布置之外，選用良好的色彩音樂組合，而且通過培訓、激勵服務人員，使服務人員行為成為活的景觀，通過pop、色彩、音樂、服務人員行為組合構成良好的賣場，也是業務員的重要職責。

7、信息反饋：

時刻注意搜集各種信息，並不斷豐富完善客戶檔案。客戶檔案包含客戶的經濟性質、規模、客戶網路範圍、主營績效、資信、經營管理者的個人背景等。在客戶檔案中尤其值得一提的是必須建立客戶拜訪記錄簿、客戶進銷記錄簿、客戶通訊錄等。如此才能有效掌握客戶資料，並為後續的工作做好充分準備。

二　銷售流程操作技巧

一、銷售前的準備與計劃：

（一）、目標的確定：

我們都知道在推銷之前，要制定一份銷售計劃，明確自己的銷售目標，所謂目標就是我們內心對一項工作完成時所預期效果的描繪。業務員出訪一定要確立目標。一個好的目標，在銷售過程中應考慮兩個方面：

1、銷售目標：是否要求老客戶增加訂貨量或定貨品種；是否向新客戶提出訂貨單。

2、行政目標：是否需要收回帳款；是否有投訴或諮詢需要處理；是否需要傳達公司新政策。

（二）、客戶的選擇：

　　　　1、選擇客戶依據：；

　　　　　應選擇那些在同行里受到尊重、擁有壟斷實力、服務水準最佳、銷售額穩定、市場拓展能力強、有穩定顧客群的客戶。

　　　　2、客戶等級劃分的依據

應根據客戶的資信狀況、經營規模、人員素質、倉儲能力、運輸能力、內部管理及組織機構及銷售網路的覆蓋範圍，對客戶進行等級劃分。再根據公司政策、市場狀況等因素決定目標客戶，其作則列為後序名單或順序名單。

　　 3、M、A、N法則

　　　　一般可以將准客戶劃分為三級：

　　　　　 A級-----最近交易的可能性最大；

　　　　　 B級-----有交易的可能性，但還需要時間；

　　　　　 C級----依現狀尚難判斷。

　　　　　判斷A級客戶的M、A、N法則如下：

　　　　　 M（MONEY）:

即對方是否有錢，或能否向第三者籌措資金。事先要了解對方的經濟實力，不要貿然行為。

　　　　　 A（AUTHORITY）：

即你所極力說服的對象是否有購買的決定權，如果沒有決定權，最終你將是白費口舌。在銷售介紹的成功過程中，能否準確掌握真正的購買決定者是成功的一個關鍵。

　　　　　 N（NEED）：

即需要，如果對方不需要這種商品，即便有錢有權，你任何鼓動也無效。不過「需要」彈性很大。一般講，需求是可以創造的，普通的業務員是去適應需求，而專業的業務員職責不在於只顧客需要與否，而在於刺激和創造出顧客的需求，從而開發出其內心深處的消費慾望。

（三）、行動計劃的制定：

每個業務員都管理和控制著一個銷售區域。為了達到公司制定的銷售量或銷售額，必須謹慎考慮並計划行程，

具體步驟如下：

1、客戶分類：可以依據客戶的重要性和增長潛能分成A、B、C、D四級：

A級客戶：應安排在第一個星期出訪，相應的，每日里也應該將重要的客戶安排在上午拜訪，以利用最佳的腦力和體力。

B級客戶：多是安排在第二星期出訪，出於其數目較「A」級客戶多，每家的拜訪次數會相應減少；

C、D級客戶：應安排在第三個星期出訪。

每四個星期應將你的精力集中於客戶服務（維修、技術與操作），貨品陳列收帳和計划下個月的工作方面。當然，銷售員也可以據實情安排ABCD客戶拜訪計劃，如每日、每周拜訪客戶中既有A、B級客戶，以有C、

D級客戶，但無論怎樣安排銷售人員，應當明確知道，首期就拜訪A級和B級客戶，可以使自己及早掌握所需用負責的區域內部分營業額。由此，也可以幫助你提高信心和勇氣，面對未來的挑戰。

2、出訪頻率及形式：

作為銷售員，身負完成公司的銷售指標的任務，所以顯而易見，銷售員的銷售重點應集中於那些「銷出」迅速，賬款回籠及時的客戶。因此，銷售員必須以定點巡迴的方式反覆多次地出訪這類客戶，以連續不斷客戶服務達成我們銷售目標的實現。

在激烈競爭的商場中，更要求銷售員特別應保持極高頻率和足夠數量的拜訪次數，以期用穩定的營業額連續的專業客戶服務令競爭對手難以介入我們擁有的客戶和市場。

3、增加出訪比率：

每日出訪客戶的多少，會因業務員選擇的客戶等級不同而有所區別。根據權威資料統計，很多業務員每日花在真正銷售呈獻的時間不會超過2小時。按照良好的計劃工作可以避免在區域內因縱橫交錯的拜訪而導致出訪時間不夠充分。因此，謹慎而周詳的計劃每日的工作可以增加出訪次數，也可以確保每次出記訪更有實效。最理想的是每日的出訪行程都預先訂下，且保證每次出訪安排都是最經濟、最有效的。

（四）、制定行動計劃的注意事項：

我們都知道在推銷之前，要制定一份銷售計劃制定計劃會使你心有成竹，但是說面對不同的顧客時只用同一份計劃就可以，而是要因人而異。所以在制定計劃之時，要注意以下幾個方面：

　　　1、要有某些特別的提案。

　　　　你要想把商品順利地推銷出去，就得在每次訪問的時候準備好特別的銷售計劃。換句話說，你面對準顧客的時候，必須有個「針對他而計劃好的某些特別的提案。」

2、你不能光靠普通的商品說明。

你打算向准顧客施展的說明，必須是因人而異的說明完全符合各個准顧客特性的說明。這就是說，你必須具備：「訪問那個人的特殊理由」。

即要清楚以下問題：

　　　　 ⑴、我要向他說（訴求）什麼？

　　　　 ⑵、我要說服他做什麼？

　　　　 ⑶、我打算採取什麼「方法」促其實現？

　　　　 ⑷、怎樣準備「訪問的理由」，這些「訪問理由」必須內容都不一樣。

　　　　也許，你認為這是相當難的事，事實上，只要你決心寫出來，做這個作業你只需花費15分鐘。別小看了這個作業。它會點燃你的鬥志，使你不斷產生各種銷售計劃。

　　　　當你準備好這份特別銷售計劃後，就要接見你的顧客了，這時你要給自己二分鐘的時間，在腦子裡想一下下這些事情：

1、要提醒自己銷售的目的，即幫助人們對他們所購買的產品感到滿意，並對他們自己的購買抉擇感到是一種明智之舉。

2、設想一下會發生的事情：

　　　　　⑴、想像自己穿上了顧客的鞋子在走路，也就是站在顧客的高度來考慮問題。

　　　　　⑵、想像自己的產品、服務或建議的優越性，並想像如何運用這些優越性去滿足顧客的需要。

　　　　　⑶、想像一個美好的結局，自己的顧客獲得了他們所希望得到的感受，即對他們所購買的商品及對他們自己所做出的選擇均感滿意。

　　　　　⑷、想像自己的願望也實現了，這就是在輕鬆的氣氛中以較少的氣力銷售了更多的商品。

五）、成功邀約的五個法則：

推銷員成功的邀約是有效行銷的第一步。怎樣邁好這關鍵的台階呢？有經驗者為此總結了五個法則，它可成為行銷者的階梯。

　　　1、電話邀約：

該邀約方式適用於所發掘的對象，也就是潛在客戶。

使用這種激勵方法要注意：

拿起電話聽筒前，要精心做好準備，了解他上、下班的時間以及他的近況。

要以興奮愉悅的心情打電話。

跟對方約好時間和地點後，就應趕快結束談話。

不要說出生意內容，以免產生誤會或反效果。

　　　2、當面邀約：

　　　　該邀約方式適用於故意安排的推薦對象或不約相遇的朋友。

使用這種方法的要訣是：

不要開口就談生意上的事，要先閑話家常，敘敘舊，再言歸正傳。

　　　3、強勢邀約：

　　　　該邀約方式適用於久約不至的好友。有時好友久約下來，這時，你可在不影響友誼的情況下以較強的口氣告訴他，要他考慮你所經營的生意，並要求他與你會面。

　　　4、態度誠懇：

無論你使用何種邀約方式，態度都應該是誠懇的，誠懇的態度會使顧客對你產生好感，增加對你的信任度。

　　　5、口氣親切

親切的口氣能愉悅人的身心。人在心情舒暢的時候容易接受他人的要求，而冷漠的口吻則能讓人心生不快。一個心情不愉快的人，是不會接受他人的邀請的。

（六）、制定自己的標準說法：

使推銷說法精進的第一步是：事先靠自己編出一套「說法大要」,且有數年推銷經驗的推銷員，通常在不知不覺中已把洽談中的一部分加以標準化。也就是說，不斷與不同對象的顧客洽談的時候，他就背熟了其中的一部分，且在任何洽談中都習慣地使用它。亦即，自然而然地洽談過程中，對自己的推銷說法賦予某種「模型。

現在我們要研究的並不是無意識中讓它存在，而是有意識地（刻意）造出這個「模型」。這就要事先編好「說法的大要，在推銷上我們稱之為「標準說法」。

把推銷時自己要說的話標準化，它的好處頗多。例如：有了不必靠死背，卻能靈活運用的「標準說法」，你在推銷的時候，就能成竹在胸，從容應答。在不斷重複使用同樣的話術時，多餘的部分就漸漸被刪減，最後成為精簡有序的推銷說法。你在推銷的時候，每一句話都會變得自然而且條理分明，這樣，就不會發生搪塞一時或是信口胡言的情況了。

怎樣編造「標準說法」？

1、先寫出來再說。

只要動筆把你要說的話先寫出來，透過這種「寫」的過程，原是在你腦里如一片輕霧般抓不到頭尾的東西，西，就能被整理出一個頭緒來。

　　　2、把初稿再三看過，聽聽別人的意見或是參考有關的書籍，將它做適度的修正。

　　　3、練習。

　　　　（1）、發出聲音，讀讀看。

　　　　（2）、利用錄音機，聽聽看。

　　　　（3）、實地使用，在訪問顧客之前，先預習一次，然後實地使用看看再修正。

（4）、實地使用之後，對下列事項加以檢查：

哪些地方不妥？能不能改得更好？

顧客的反應如何？

（七）、訪前準備：

　　　　1、物品準備：

含產品樣品、公司及產品資料、報價單、合同書、名片、小禮品等等。這些物品內容可以統稱為拜訪包，訪前必須對拜訪包進行仔細檢查，以防遺漏必用物品。

　 2、信息準備：

主要為客戶方面的信息，同時還包括競爭產品方面的信息，知已知彼，才能有的放矢。

　3、形象及心態準備：

訪前一定要檢查和調整自身的形象與心態，形象和心態是拜訪質量的重要因素。

4、明確訪問的目的，由此來決定說話的重點。

（八）、行銷時運用謀略技巧：

曾有人說過這樣一句話：「如果你有權勢，就用權勢去壓倒對手；如果你有金錢，你就用金錢去戰勝對手；如果你既無權勢，又無金錢，那就得運用謀略。」謀略就是「出其不意，攻其不備。」也就是說，乘對方還沒有防備之時，發動進攻，行動出乎對方意料之外。商場如戰場，有謀者勝。推銷時不例外。怎樣運用謀略呢？下面我們給大家介紹一些方法，以助你在無權無錢的條件下取得成功。

　　　1、欲擒故縱謀略：

　　　　欲擒故縱，「擒」是目的，「縱」是手段。怎樣運用這「縱」的手段呢？

訣竅是：當你和顧客交談時，可以表現出一種漫不經心的態度，就是說對能否向他推銷出商品表現得毫不在意。這種態度很能引起顧客的興趣。

為什麼會這樣呢？道理並不複雜。

如果推銷員在推銷時並不認真推銷，顧客就會認為行銷員推銷的商品市場前景看好，「皇帝的女兒不愁嫁，或者認為推銷員怠慢自己。前一心理，會調動起他的購買慾；後一心理，會增強他的表現欲，他會想方設法讓他人看到推銷員是怎樣失職，也就是說想表現自己作為一名重要人物是怎樣被漫不經心的推銷員怠慢的。但不管什麼心理，給推銷員帶來的都是成功的機會。

這種謀略尤其適用於那些剛愎自用、自以為是的顧客，所以，推銷員要注意學會使用這一謀略。

　　　2、激發情感謀略

激發情感謀略，也可稱「激將謀略」。它的內涵是：用富有刺激性的語言來激發對方的某種情感，讓對方的情緒發生衝動，失去理智，在衝動的情緒的驅使下去做某種我們期望他去做的事。

比如，在美國某商店，一對夫婦對一隻鑽戒很感興趣，但嫌價格太貴，便猶豫不決。售貨員見此情形，便對他們說：「有位總統夫人也是對這隻戒指愛不釋手，只因為貴沒買」。這對夫婦聽了這話，馬上掏出錢來，買下了這隻昂貴的鑽戒，而且還得意非常。

俗話說：「勸將不如激將。」如果那位售貨員從正面開導勸說，那對夫婦未必能下決心買下那枚鑽戒。而反面的激將法，倒促使他們下了決心。因為人都有自尊心，榮譽感，這對夫婦也不例外。當他們聽說某總總統夫人也喜歡這枚鑽戒，但因為太貴沒買時，強烈的自尊、爭強心被激發了出來。於是，售貨員便達到了目的。

激將法雖然是行銷談判中常用的語言謀略，但它也是有局限性，值得推銷員們注意：

　　　　（1）使用激將法要看準對象。

激將法並不適用於任何人。一般說來，它多適用於哪些談判經驗不太豐富，且容易感情用事的人身上。至於那些辦事穩重、富於理智的經驗老成者，激將法就很難在他們的身上發揮作用。而對於那些故事謹小慎微、自卑感強、性格內向的人，也不適宜用激將法。因為富有刺激性的語言會被他們誤認為是對他們的挖苦、嘲笑，並極可能導致怨恨心理。所以，使用激將法要看準對象。

　　　　（2）使用激將法言辭要有講究。

並不是有什麼語言都可以激發起對方的情感的。鋒芒太露、太刻薄，容易形成對抗心理；而語言無力，不痛不癢，則又難能讓對方的情感產生波動。因此，在使用激將法時，一定要注意言辭的「度」。既防止「過」，又避免不及。

　　　　（3）使用激將法要顧及態度因素

必須指出的是，「激將」一般用的是言辭，而不是「態度」，切不可為了激將而甩臉子、拍桌子，這不僅有損談判者的風度，還可能讓對方產生厭惡的心理。據有關方面記載，赫魯曉夫在談判時常用摔鞋子的手段來刺激對手，結果，不僅沒達到目的，還成為談判界的笑話。

　　　3、事例啟迪謀略

所謂事例啟迪謀略就是在說服對方時，不正面直說，而是列舉一些類似的事件，讓對方借鑒，從中受到啟迪，領悟道理，使之接受你的意見。

　　　4、借「磚」敲門謀略

在形形色色的行業中，行銷行業屬於最艱難的行業之一。許多推銷員要推銷他的商品，但卻苦於不得其門而入或得其門而難入。儘管他滿臉笑意，恭恭敬敬，但得到的往往是冰冷的面孔，不屑一顧的神態。

怎樣改變這種情形呢？你不妨借「磚」敲門。請看美國布蘭公司是怎樣運用這一謀略的。

美國布蘭保險公司為了衝破不得其門而入，得其門而難入的障礙，先給顧客寄上各種保險說明書，同時附上一張優待券，優待券上寫道：「請你把調查表的幾欄空白填好，同時撕下優待券寄回給我們，我們便寄上兩枚羅馬、希臘、中國等世界各國古代的仿製硬幣。這是答謝你們的協助，並不是請你加入我們的保險。」布蘭公司寄出了三萬多封這樣的信。信寄出後，反應非常好，竟接到了二、三萬封回信。對於這些回信，公司並沒有直接寄出硬幣，而是讓業務帶著古色古香的仿製銅製古幣，按地址登門拜訪。「我特地帶來了古代各國稀有的硬幣來拜訪你。」這樣一來，行銷員不僅在登門拜訪時顯得大方自在多了，而且對方的臉上也沒有了冰冷的表情。顧客們高興地把推銷員請進了門，道謝後，便歡天喜地地從各國形形色色的古幣中挑選出自己喜愛的硬幣。這樣，推銷員與顧客之間的感情也就融洽多了。當推銷員輕輕地向顧客招攬保險業務時，就格外地順利了。就這樣，布蘭公司從二、三萬封信中成功地招攬了6000多份業務。

顯而易見，布蘭公司的成功之處就在於運用了借「磚」敲門的謀略。他們巧借古幣之「磚」，敲開了顧客的門，敲開了顧客的心，讓顧客愉悅地從口袋裡掏出了錢。

　　　5、借名釣利謀略

所謂借名釣利謀略，就是藉助名人、名牌、名勝等效應，來提高自己商品的知名度，達到行銷的目的。

心理學表明，「名」對人們有著很大的誘惑力，而且由於人們對權威具有崇拜心理，更使得「名」的說服力大大增強。

20年代，洋煙霸佔中國市場，國產煙要打開市場十分困難，南洋煙草公司對此束手無策。後來，公司經理靈機一動，想起了名人效應，便找到了當時在上海灘上有「一代笑星」、「第一笑嘴」之稱的滑稽演員侯寶林，請他幫忙宣傳「白金龍」香煙。杜寶林當即接受了邀請，並表示：「抵制洋貨，提倡國貨，是每個中國人義不容辭的責任和義務，我一定儘力而為之。」其後不久，杜寶林在一次演出中，巧妙地把話題扯到了吸煙上。他幽默地說：「抽香煙實際上是世界上頂壞頂壞的事，怎麼這樣說呢？花了錢買尼古丁來吸嘛。有人說，『吸煙還不如放屁』，是因為屁里還有三分半氣，而煙里除了毒，什麼也沒有。我老婆就因為我吸煙，天天吵著要跟我離婚。所以，我奉勸各位千萬不要吸煙。」聽眾聽了大笑起來，在場的南洋公司經理聽了卻很失望，他萬萬沒有料到杜寶林會給他做反面宣傳。聽眾們也沒有想到，杜寶林講到這裡，話鋒陡轉，說道：「不過，話還要講回來，戒煙是世界上最難最難的事。我16歲起，天天想戒煙，戒到現在已經十幾年了。煙不但沒戒掉，癮頭反而越來越大了。我老婆整天擔心，怕我得肺病，進火葬

場。我橫想豎想，既然煙戒不掉，最好的辦法是吸尼古丁最少的香煙。大家曉得，洋煙中的尼古丁特別多，所以大家千萬不要去買。我向各位透露一個秘密，目前市場上的煙，要數『白金龍』尼古丁最少，信不信由你。我自從抽了『白金龍』，咳嗽少了，痰也少了，老婆也不擔心了，當然也不跟我鬧離婚了……」

聽到這裡，南洋公司經理非常高興。這一聲廣告宣傳使「白金龍」煙身價大增，名聲大噪，很快在市場上獨領風騷。

　　　6、幽默談諧謀略

幽默無處不顯其能。在行銷界，它還是一種謀略，

例如，美國某公司為了使「R.k.d生髮葯」在英國市場上打開銷路，公司老闆委託倫敦一家藥店的老闆為總經銷商，全權代替「R.k.d生髮葯」的銷售。這家藥店的老闆是一位27歲的年輕人，頗懂幽默技巧，他雇了10位禿頭的男人做他的推銷員。他在10個光禿禿的頭上寫上「R.k.d生髮劑」的字樣，還配上一些稀奇古怪的畫面，讓他們走街串巷進行宣傳。

用人腦袋做廣告，這的確新鮮而有趣。因此，這則令人捧腹的禿頭廣告一出現，就在倫敦大街上引起了轟動，倫敦的各種新聞媒體也紛紛報道這一舉世罕見的廣告。這無疑又為這家公司做了免費宣傳。於是乎，公司的財源滾滾而來。

　　　7、裝愚示傻謀略

在一般人眼裡，優秀的推銷員都是那些口若懸河、反應靈敏、精明幹練的強者，其實並不盡然。有時，那些看起來「傻笨愚呆」、「口舌笨拙」、「一問三不知」的推銷員，卻屢屢在談判桌上獲勝。原來，他們採用了「裝愚示傻」謀略，即故意擺出一種「什麼都不明白」的愚者姿態，讓強硬的對手「英雄無用武之地」。

談判界津津樂道的一件日美商界談判實例，就生動、形象地說明了這種方法。

一次，日本航空公司選派了三名代表同美國一家公司談判。在談判前，日方了解到美國這家公司的談判代表不僅思維敏捷，語言善辯，而且還準備了充足的資料。顯而易見，要硬對硬、強對強，取勝的把握不大，於是，他們決定使用「裝愚示傻「法來向美國人談判。

早八點，美日雙方正式開始談判。果然不出日本人所料，美方開局就控制了局面。他們利用屏幕向日本詳細地介紹了本公司的產品，並信心十足地表示，他們開價合情合理，品質優良超群。這一演示，介紹過程整整持續了兩個半小時。

在此期間，三位日本代表一直靜靜地坐在談判桌旁，一言不發。

美方主談以為日本人為他們的介紹所吸引，很是高興，便打開房燈，充滿自信地問日方代表說：「你們認為我們所談的如何？」

誰知，一位日方代表禮貌地笑了笑，回答說：「我們不明白。」

這話不亞於晴空霹靂，美方主談臉上頓時失去了笑容：「你不明白？這是什麼意思？你們不明白什麼？」

另一位日方代表也面帶微笑回答：「所有的一切我們都不明白。」

美方主談判覺得肝部隱隱作痛，但他還是強作鎮定地問：「你們從什麼時候開始不明白？」

第三位日方代表慢條斯理地答道：「你從將會議室的燈關了之後開始的。」

美國人都傻眼了。主談無奈而焦慮地問：「那你們希望我們怎麼辦？」

三位日方代表異口同聲地回答：「希望你們再介紹一遍。」

美國人徹底泄氣了，因為他們實在沒有最初的熱誠和信心，去重複一次兩個半小時的推銷性介紹。再說，即使他們硬著頭髮這樣做，誰又能保證日方不故伎重演呢？

結果，精明強幹、準確充分的美國人敗在了「什麼都不懂」的日本人手下：要價被壓倒了最低碼。這真是「大智若愚」。

裝愚示傻法是對付強硬談判對手的有效武器，試想，當你和一位根本聽不懂你在說些什麼的人交涉時，你即使有再廣博的學問、再豐富的資料、再嚴謹的邏輯、再高深的理論、再精闢的見解、再鋒利的辯詞，又有什麼作用呢？這好比一個人運足了氣揮拳朝你打來，你不僅不還手，還後退走開，對方的尷尬可想而知，肯定比自己挨一巴掌還難受。

二、初步接觸技巧

1、獨特的接觸技巧

任何推銷員都能使用別具一格的推銷技巧，使自己的業績出現驚人的成長。這種別具一格的推銷，必須以

「創造力」做後盾。

首先，你必須想出嶄新、獨特的接觸技巧。

其先決條件是：你對自己推銷的商品，要有強烈無比的愛心與關心。具備了這種愛心與關心後，你的創造力才會滾滾而來。唯有如此，你才會產生「敢於打破慣例」的粗線條神經，才會勇於嘗試創新的推銷法。

實例之一：提供創意

先談談打破一般慣例的一種接觸技巧。當你進了准顧客的辦公室，既不做自我介紹，也不坐下來。你劈口就說：「如果，我能說出對您的工作有幫助的創意，是不是准許我跟您（或是貴公司）做個交易」？由於這個方法與一般常見的接觸方式大相徑庭，百分之百可以立刻吸引對方的注意。一位醫學器材的推銷員就靠這一招，大大提高了他的業績。

2、如何吸引准顧客

一個推銷員要成功地完成推銷，必須要做到在晤面的第一個階段（見面時的那一瞬間），迅速而徹底地吸引住對方。

任何人對自己的事總是關心萬分，但是，事關你（推銷員）的來訪卻毫不關心，這是很自然的現象。要吸引這樣的准顧客，對你產生注意力，當然非有一些獨特的技巧不可。

你可以使出下面五個方法，達到這個目的。

　　　（1）、立刻向他說：「你可以輕易獲得某種很大的好處。」

現代人的性子都變得很急。任何事除非立刻能夠獲得成果，他們就認為無需談下去。慢條斯理地繞彎說話，已不合乎這個時代了。

　　　（2）、向對方探詢某種意見。

向對方請教意見，有兩大好處：既可以引起對方的注意力，又能滿足對方的自尊心。你探詢的意見，最好是有關商業上的事。當然也不妨問一問與對方有關的事。例如，他的房子、嗜好……等。

　　　（3）、答應幫助他解決面對的困難，藉以建立橋樑。

例如，很多中小型廠商，常常為了生產過程中產生劣質品而煩惱。當他談到這件事，你就用下面的話引起他的注意：「關於生產過程中會產生劣品，我可以提供您一個解決的辦法……。

　　　（4）、告訴他「某些信息」。

任何人對有助於自己的「信息」，總是立刻產生注意力。但是，提供的若是「半生不熟」的信息，效果就適得其反。因而你提出來的必須是重要的信息，重要到對方一聽就會「心起震撼」。信息的種類，可以是有關人物的，也可以是有關製品的，也可以是某種事件。平時，要眼觀六路，耳聽八方，把這一類「信息」多方搜集，以便隨時能夠提供給你的准顧客。

　　　（5）、讓對方看到自己的姓名。

訪問准顧客之前，先把你想說給他聽的話，逐條例舉出來。把你想說的重點，以備忘的方式寫在筆記簿上（五分鐘就足夠）。寫完之後，你就在那一頁的最上方，寫上「某某某先生」、「某某某總經理」等准顧客的姓名。

當你訪問他時，開口就說：「昨天我想到了這樣的事……。」你從皮包中拿出你的筆記簿，翻到那一頁，讓對方看到他的姓名，然後遞到他眼前。那時候，對方一定會全心貫注地看那些內容。他會想到，你居然為他如此用心，這個事實一定會留給他難以磨滅的印象。

3、珍惜最初的6秒鐘

年輕人經常說的,**某和**某是一見鍾情之類的話,所謂的一見鍾情,就是兩人初次見面，在大概6秒鐘內就能對比做出評價。這種印象主要來自於人的眼睛，而無需通過語言。

在此意義上說，你有6秒鐘的時間來給顧客創造良好的第一印象。所以，你要格外珍惜這最初的6秒鐘。在這6秒鐘里，請你學會用眼睛說話。人們常說：「眼睛是心靈的窗戶。」這是再恰當不過的比喻。有時，有聲語言無法表述出來的內心世界，也能從人的眼睛裡顯示出來。難怪有人說：「眼睛是表現人的內心情感的最直接、最真切、最豐富的器官。」的確，不論是喜怒哀樂，還是悲恐驚懼，都能用眼神來表達，有的心理學家還得出這樣的結論：人的視線活動概括了70%的態勢語言表達領域。

目光不僅在態勢語言中處於首要地位，在行銷活動中也具有非常重要的作用。因為在交往中，人們相互接觸，多數是處於對視狀態的。這就給彼此提供了通用眼神了解對方的機會。你可以通過目光了解顧客的思想情緒和真實的意圖，你還可以用自身的目光傳遞你所要表達的信息。

　　　（1）、了解目光的禮節：

要正確使用目光，首先得了解它的禮節。

目光禮節同有聲語言以及其他禮節一樣，因民族和文化而異。

比如，美國人在同別人正式談話時，還習慣於看著對方的眼睛，如果看著別處，會被認為失禮。而日本人在面對面的交談中，目光一般常落在對方的頸部，眼對眼則被看作一種失禮行為。南美印美安人維圖托部族和博羅羅部族的人，不論跟誰講話，眼睛都是看著不同的方向，而阿拉伯人則相反，他們認為，無論同誰講話，眼睛都應該看著對話者，否則，就是不懂禮貌。

在我國，對目光有禮節要求，一般忌諱用眼睛死死地盯視別人，認為大眼瞪小眼地看人是沒有禮貌的表現。

怎樣做才不失禮呢？

禮貌的做法是：用自然、柔和的眼光看著對方雙眼和嘴部這之間的區域。目光停留在時間佔全部談話時間的30%——60%，也就是說，既不死死盯著對方，也不眼珠滴溜溜地迴轉動，看得讓人心慌意亂。

　　　（2）、注意目光的焦點：

有關專家認為，你用眼睛看著他人身體的不同部位，對於你同他們的交往性質和交際效果會產生不同的影響。

對於推銷員來說，則直接關係到你的工作能否順利實際，你的行銷意圖能否被實施。

如果是商談工作、洽談業務、磋商交易和貿易談判等場合，你的眼睛應看著對方臉上的三角部位。這三個角是以雙眼為底線，上頂角到前額。如談判時，如果你看著對方的這個部位，便會顯得嚴肅認真，而對方則會覺得你有誠意，這樣，你能容易把握談判的主動權和控制權。

如果是舞會以及各種類型的友誼集會，眼睛也應看著對方臉上的三角部位。只是這個三角是以雙眼為上線，嘴為下頂角，也就是在雙眼和嘴之間。當你在集會上和對方交談時，你看著對話者的這個部位，你自己會顯得輕鬆，而對話者會感到友好，從而形成和諧的社會氣氛。

要提醒你注意的是，在跟對方公事交談時，千萬不能看著對方雙眼和胸部之間的部位，尤其是胸部周圍，這個部位只有戀人才合適，而對陌生人，這種觀點就有些出格了。

4、開場白要得體：

古人說得好：「話不投機半句多」。推銷更是如此。開頭語，尤其是第一句話說得是否得體，將直接影響著你與顧客的以後往來。

在行銷中，特別是在登門推銷時，推銷員習慣於這樣：「先生，你需要……嗎？」這是最常見的用於第一句話的句式。

但這是一種錯誤的問話方式。因為這不明確的問話顯得唐突，十有八九會遭到拒絕。

那麼，你應該怎樣說呢？

下面舉個突例，希望你能從中得到啟發：

拉弟埃的成功之道：

貝爾那.拉弟埃是「空中汽車」收音機製造公司的著名推銷專家，當他被推薦到「空中汽車」公司中，他面臨的第一項挑戰就是向印度推銷汽車。這是件棘手的任務，因為這筆交易已由印度政府初審，未被批准，能否重新尋找成功的機會，全是特派員的談判本領了。

作為特派員，拉弟埃深知肩上的重任，他稍做準備就飛赴新德里。接待他的是印航主席拉爾少將。拉弟埃到印度後，對他的談判對手講的第一句話是：「正因為你，使我有機會在我生日這一天又回到了我的出生地。」這是一句非常得體的開頭語，它簡明扼要，但內涵卻極為豐富。它表達了好幾層意思：感謝主人慷慨賜與的機會，讓他在自己生日這個值得紀念的日子來到貴國，而且富有意義的是：貴國是他的出生地。這個開場白拉近了拉弟埃與拉爾少將的距離。

不用說，接弟埃的印度之行取得了成功。

拉弟埃靠著嫻熟的行銷技巧，為「空中汽車」公司創下了輝煌的業績：僅在1979年，他就創記錄地推銷出230架飛機，價值420億法郎。

5、巧妙選擇問候語

寒暄在行銷談判中的作用是十分重要的。但並不是任意的寒暄都能起到這種使用。不恰當的寒暄很可能會弄巧成拙。

而寒暄的恰當與不恰當的關鍵在於話題的選擇。

什麼樣的話題是恰當的寒暄話題呢？

經驗者認為，凡是能引起對方興緻的話題都適於作寒暄的話題。

例一：霍伊拉開局得勝：

對方的專長愛好是最能引起對方興緻的話題。因此，在談判之前，推銷員要設法了解顧客的專長，以求開局得勝。

被美國人譽為「銷售大王」的霍伊拉先生就很這樣做。

一次，他聽說梅依百貨公司有一宗很大的廣告生意，便決定將這筆生意攬到自己手中。為此，他開始想方設法了解該公司總經理的專長愛好。經過了解，他得知，這位總經理會駕駛飛機。並以此為樂趣。於是，霍伊拉在同總經理見面、互做介紹後，便不失時機地問道：「聽說您會駕駛飛機，您是在哪兒學會的？」一句話，引發了總經理的興緻，他談興大發，興緻勃勃地談起了他的飛機，他的學習駕駛經歷。結果霍伊拉不僅得到了廣告代理權，還榮幸地乘了一回總經理親自開的專機。

我們上面介紹了幾種寒暄的話題，但並不是說只有這幾種話題適用於寒暄。

正像我們在前面所說的，「凡是能引起對方興緻的話題都適於作寒暄的話題」，以下題材都可做為開場的話

題：氣候、季節；賺錢的事；新聞、時事；衣食住行；娛樂、嗜好；施行、運動；家人、家庭；對方可能感到高興的話；稱讚的話國、風土人情、文體消息等等。也可以以室內的陳設為話題，表現對某些擺飾的鑒賞力，並加以稱讚。

同時切忌談論以下話題：

不談政治；關於球賽等輸贏（一定要先了解後再說）；顧客頗為忌諱的缺點和弱點；不景氣、沒錢等；競爭

對手的壞話；上司、同事、鄰居、單位的壞話；別的客戶的秘密；不要過分誇將。

總之，業務員的興趣愛好越廣泛，信息量越大，也就越容易找到共同話題。

6、寒暄的技巧：

寒暄是正式行銷談判的前奏，它的「調子」定得如何，直接影響著整個行銷談判的過程。

因此，對寒暄決不能輕而視之。有必要注意以下兩點：

　　　（1）、應有主動熱情、誠實友善的態度。

寒暄時選擇合適的方式、合適的話句是非常必要的，但這合適的方式、語句的表示，還有賴於主動熱情、誠實友善的態度。只有把這三者有機地結合起來，寒暄的目的才能達到。

試想，當別人用冷冰冰的態度對你說：「我很高興見到你」時，你會有一種什麼樣的感覺。當別人用不屑一顧的態度誇獎你「我發現你很精明能幹」時，你又會做何感想？推己及人，我們寒暄時不能不注意態度。

　　　（2）、應適可而止，因勢利導。

做任何事情都有個「度」，寒暄也不例外。恰當適度的寒暄有益於行銷談判，但切忌沒完沒了，時間過長（當然，對方有聊的興緻時例外）。

7、注意自己的注意力：

關於推銷人員應該注意自己的注意力,在這兒,我們首先向您推薦一則故事：一天，有位年輕人來找蘇格拉底，說是要向他請教演講術。他為了表現自己，滔滔不絕地講了許多話。

待他講完，蘇格拉底說：「可以考慮收你為學生，但要繳納雙倍的學費。

年輕人很驚訝，問蘇格拉底：「為什麼要加倍呢？」

蘇格拉底說：「我除了要教你怎樣演講外，還要再給你上一門課，就是怎樣閉嘴。」看來，蘇格拉底不喜歡在跟人談話時只管自己滔滔不絕，容不得他人插嘴的人。難怪他對人說，「上帝給了我兩隻耳朵，而只有一張嘴，顯然是希望我們多聽少說」。

這話同那段故事一樣，既生動風趣，又耐人尋味。

行銷者在與顧客交談時，傾聽也是十分重要的。

你會聽嗎?什麼是聽？

一看到這個問題，你可以立刻會回答：「聽，不就是用耳朵聽嗎？這有什麼難的，只要耳朵不聾，誰都會聽。」其實，問題並非這樣簡單。同樣是聽，但卻有會聽與不會聽之分。真正的「聽」，應該包括接受有聲語言和態勢語言這兩個方面，也就是說，「聽」不僅指用耳朵接受聲音，而且也指用眼睛觀察說話人的表情來揣摸對方的心思。即「察言觀色」。

可見，這「聽」也不是一件容易的事。要不俗話怎麼說「會說的不如會聽的」呢？要想會聽，首先應該了解聽的目的，知道了目的，你才會去積極地「聽」。

（1）、聽能捕獲信息：

我們每個人每天都處在大量的信息包圍之中，但這些信息一般不會自然而然地進入你的頭腦中，它必須經過我們的有意捕捉才能獲得。這就像河流中的魚，雖然清晰可見，但你不張網，不動手捕捉，它是不會成為你餐桌上的美味佳肴的。跟顧客談話也是一樣，如果你不注意捕獲信息，就會充耳不聞。

　　　（2）、聽能處理信息：

當各種信息源源不斷地通過你的聽覺器官或視覺器官進入你的大腦時，就需要你迅速地對接受的信息進行加工處理，挑選出對你有用的信息並作出反應。這些都必須經過「聽」才能做到。即使顧客跟你談判時話語很多、很複雜，甚至語無倫次、雜亂無章，但只要你能認真地聽，你就能聽出他的表達重點，理解他的意思，並對此作出正確的反應。

（3）、調動並保持注意力：

與顧客的談話是否成功，注意力的調動和保持是一個很重要的因素。

旺盛的注意力不僅能使你傾聽到顧客的言內之音及言外之意，還能獲得顧客的好感。

因為你的態度就如同無聲的語言在告訴他：「我很尊重你，很相信你，你對我所談的話是非常重要的，

我正在專心致志地聽，」對於一個尊重並相信他的人，他決不會留意的。

那麼，怎樣調動並保持注意力呢？

方法固然很多，但此時把同你談話的顧客看成世界上「最重要的人物」，把他的講話看作是你平生所聽到的「最重要的言語」，不失為一種有效的方法。對於如此「重要的人物」，如此「重要的言論」，你會沒有注意力嗎？你會分散注意力嗎？顯然不會。

（4）、同顧客保持穩定的目光接觸：

心理學家認為，談話雙方彼此注視對方的眼睛能給彼此造成良好的印象。

這話有道理，但關鍵是如何注視。

目不轉睛地凝視，會讓對方感到不自在，甚至還會覺得你懷有敵意。而游移不定的目光，又會讓對方誤以為你是心不在焉，不屑一顧。

經驗者認為，在整個談話過程中，最佳的目光接觸，應該是在開始交談時，首先進行短時的目光接觸，然後眼光瞬時轉向一旁，之後又恢複目光接觸。就這樣「循環往複」，直至談話結束。

人們常說：「眼睛是心靈的窗戶。」談話者往往透過對方的眼睛來了解他的所思、所想。因而，談話時對目光的接觸，並非簡單的接觸，它是一種無聲的語言。目光是多種多樣的，可以犀利如劍，也可以柔情似水，但這兩種目光都不適合同顧客談話。能獲得他人好感的目光應該是誠懇而謙遜的，既不卑不亢，既尊重他人也尊重自己。

（5）、傾聽時應注意姿態：

人們在談話時往往不注意姿態，而實際上，姿態最能顯示你對說話者或談論話題的態度。

當你身體稍向前傾，並以誠懇讚美的目光看著說話者時，表示的便是一種關切、謙遜的態度，似在告訴對方：「你的講話我來說非常重要，因此，我全神貫注地在聽你講話。」

當你身體後仰，手腳伸開，懶洋洋地坐在沙發椅上，並以不耐煩的目光盯著門窗時，傳遞著的就是情緒不安或心不在焉的信息。這無疑是向對方說：「別再談下去了，我一點也不想再聽你講話了。你的話對我來說沒什麼用處。」

我敢肯定，善於傾聽顧客講話的推銷者，總會贏得顧客的好感。

8、巧妙的探詢方式

探詢,就是提出問題，請對方回答。它是交易談判中了解對方心理，發現對方需要，獲取有用信息的重要手段。

下面的這則小故事，則形象而生動地說明了正確而藝術地運用提問方式的重要性：

一位信徒問牧師：「我在祈禱的時候可以抽煙嗎？」

牧師拒絕說：「不行！」

另一位信徒問：「我在抽煙的時候可以祈禱嗎？」

牧師回答說：「可以」！

這則小故事至少能夠給我們兩點啟示：提問時，首先要考慮提什麼問題；其次是如何表述問題。另外，何時提出問題也是至關重要的一點。

只有把這三點有機地結合起來，提問才能恰到好處，取得滿意的效果。

顯然，提問的藝術方法，也就是如何準確地把握住這三點，並根據具體情況靈活地提出問題。一般說來，

藝術的提問方法有以下六種：

（1）、開門見山提問法：

所謂開門見山提問法，就是在交易會談中有不明白的問題或想了解某一問題時，直截了當地向對方提問，而不繞圈子。例如：「你對這種電冰箱有興趣嗎？」

開門見山法具有言簡意明的特色，因而，常被推銷者所採用。當然，常用並不等於任何場合都能使用。

當對方對某些問題有所避諱時，就不宜直問。

（2）、委婉含蓄提問法：

我們在前面說過，當對方對某些問題有所諱忌時，不宜直問，那麼，遇此情況，怎樣提問才算恰當呢？

成功的推銷員常採用委婉、曲折的問法，迂迴含蓄地提出問題。這就是我們所說的「委婉含蓄提問法。」

3）、誘問導入提問法：

誘問導入是指有目的地誘問、引導、使對方不知不覺地落入自己所預設的「圈套」。請看下面的行銷

實例：

一位推銷員來到一家工廠推銷電動機。這家工廠的總工程師將電動機通電後，用於測試外殼的溫度，他認為推銷員出售的電動機太熱，懷疑電動機質量不好，表示不願意購買。

這位推銷員問總工程師：「你這裡一家有符合電製品公司標準的電動機吧？」

總工程師答：「是的」。

「電製品公司一般規定電動機的設計標準，溫度可高出室溫72度，是嗎？」推銷員又問。

「是的，」總工程師回答。

「那你們廠內的溫度是多少？」

「大概是華氏75度左右。」

「假如廠內的溫度是75度，那麼電動機的溫度可高達147度。你要是把手放在華氏147度的水裡，

是不是會燙傷呢？」

「是的。」

「那你是不是最好不要把你的手放在電動機上呢？」

總工程師只好承認：「你說得一點也不錯。」

結果，他們成交了近五萬美元的生意。

　　　（4）、限制選擇提問法：

限制選擇提問法，又可稱為「二者擇一法。」它是一種故意將對方的選擇範圍限制在兩個選擇之間的提問方式。

例如，你要邀約顧客，並想讓他按你設想的時間赴約，於是，你在即將結束交談時說：「既然這樣，那麼，我是明天晚上見，還是後天晚上見？」

這裡「明天晚上見，還是後天晚上見？」就是「限制選擇法。」

在限制選擇的提問中，如能使所提的問題明確而具體，效果會更加理想。行銷界熱衷談論的一個例子，

就很能說明這一點：

在某國家，有些人喜歡在咖啡中加雞蛋，因此，咖啡店在賣咖啡時總要問：「加不加雞蛋？」

後來，有專家建議咖啡店把問話改動一下，變為「加一個雞蛋還是兩個？」

結果，咖啡店雞蛋銷售大增，利潤增大。

這裡，前後兩句都是二者擇一提問法，但所問的效果卻不一樣。前者的提問，給顧客留下的選擇餘地大些，而後者捨去了加不加雞蛋這個大前提，直奔加幾個雞蛋的具體問題，這就進一步縮小了對方的選擇範圍，從而有利於己方的經營。

無疑，這種提問方法對己方有利，但運用此法時也需慎重，一般應在己方充分掌握主動權的情況下使用，否則將達不到預期的目的，弄不好還會使會談判陷入僵局。

　　　（5）、協商討論提問法：

所謂協商討論提問法，是指用商討的語氣向對方發出的提問。比如，「你看咱們就這樣定了好不好」？

協商討論式提問法，語氣平和，即使對方沒有接受你的意見，交談的氣氛仍能保持融洽。

　　　（6）、澄清證實提問法：

在行銷談判中，談判的一方為了進一步證實上一輪問答中對方答覆的意思是否準確，澄清對方的態度是否明朗，常常針對對方的話語進行反饋提問，這就是我們所說的澄清證實提問法。

例如「你剛才說你會盡量滿足我們的要求，是這樣的吧？」

三、說服銷售：

1、說服銷售的前提

對大部分客戶而言，他們的經營活動是以增加銷假售，增加利潤和產生效益為自己的追求目標的。

在我們深入、透徹地了解客戶時，我們必須注意下述四個問題：

（1）、了解客戶的目標：

不僅了解客戶的採購目標，亦需積極了解客戶的經營目標，及其他目標。這不僅可以使我們以較好手段客戶，更可以讓自己清楚我們獲得的目標在客戶總體目標中的位置與價值

（2）、認識客戶的觀點：

業務員要積極、巧妙地了解客戶對零售業狀況、批髮狀況發展的主要觀點，以避免我們與客戶在銷售時發生概念上不必要的衝突，而產生出更多的異議和障礙。

（3）、認識客戶的現狀：

業務員應全面掌握自己客戶的現實狀況，即使對經營狀況好、發展穩定的客戶，亦需要我們能夠仔細觀察，如何預見性提出建議和意見，會幫助你的銷售達到目標並增加你在日後發言的份量。

（4）、認識我們產品在客戶中的表現

對於落後品牌來講，業務員除留心客戶對自己產品的態度外，還應注意競爭對手在客戶那裡的表現，應透過客戶對產品的評價，迅速判斷客戶的要求和希望。

對於領先品牌來講，不要將客戶先前的良好評價當作終身評價當你漫不經心時，客戶會轉向其它品牌。

2、說服銷售的步驟

（1）、陳述情況：

在了解客戶的前提出下要陳述客戶、市場、消費者以及公司的條件、需要、限制和機會，在陳述時，要運用溝通技巧，激發客戶的興趣，了解客戶真實的需要。

（2）、陳述主意

陳述主意時，必須簡單、清楚，符合需要，必須有行動建議。

（3）、要解釋如何運作

誰負責什麼，何時、何地進行，怎麼進行，解釋主意或產品的特徵及利益。

（4）、要強調重點利益

（5）、要達成協議

3、說服銷售的技巧

（1）、斷言的方式：

如果業務掌握了充分的商品知識及客戶的確切情報，在客戶面前說話就增加了自信心，應給予對方一個確實的信念。為這樣客戶對你介紹聽產品就產生了信心。

（2）、反覆：

業務員說明的重點內容最好能反覆說出，要從不同的角度，用不同的表達方式使對方明白你重點說明的內容。

　　　（3）、感染：

要將心比心，坦誠相待，消除對方的不安和疑問。說話要有自信心，語言要表現出內涵，這樣自然會感染對方。

（4）、學會做聽眾

在銷售過程中，盡量促使用權客戶講話，自己轉為一名聽眾，讓客戶覺得自己在選擇，按自己的意志在購買。切記避免中途打斷對方講話，必要時可巧妙地附和對方的講話。

（5）、提問的技巧

高明的商談技巧應使用權談話以客戶為中心而進行，可採用邊聽也讓對方聽方式，通過技巧性的提問可以知道客戶是否搭上你的話，並猜到其關心的程度。若客戶心存疑慮，我們可問他「為什麼？」，

從中了解它的原因，由此知道接下我們該如何做。

（6）、利用剛好在場的人

將客戶的朋友、同事、下屬通過技巧性的方法引向我們的立場，讓他們了解我們的意圖，成為我們的朋友，替我們說上一句話，往往會促進銷售。

（7）、利用資料

如果客戶能及時看到有關我們產品相關資料，往往會促進銷售。特別是一些有影響的機構或有一定地位的人評論和態度，對促進銷售大有好處。

（8）、心理暗示的方法

業務員本身的心態會在態度上表現出來，不好的態度是不良心態的表現，而好的態度則是良好的心態反映。

業績良好的業務員在商談時，常表現出肯定性的身體動作。當我們做出點頭動作就是表示肯定的訊息，而向左右搖動即表示出否定的訊息，由於我們在商談時，都有希望使對方說「是」，所以這種點頭或把整個身體向前後搖動的姿式，可以認為是一種催眠術，因而若站著商談，要將腳步平行地張開，使身體盡量前後搖動，假如是坐在椅子上，則勿把身體靠住椅背，以便於做此項動作。

4、說服銷售的要點

傳統的銷售方式往往忽視了客戶的心理感受和真正的需要，而說服的銷售的方式是要使業務員從準備計劃時起就將客戶的利益、需求放在首位，並將這一概念貫穿在售前、售中、售後。

我們也應該清楚，客戶往往從節省時間，增加銷售，降低成本，吸引更好客人，減少脫銷，產生更多利潤這各個方面考慮是否對自己有益。只要能夠使客戶滿意，那麼客戶與我們的生意就會蒸蒸日上。

四、銷售中的技巧

1、如何應酬顧客的挑揀：

反覆地挑選,是顧客尤其是女顧客常有的毛病。

遇到這種情況，如果你表現出一點不耐煩，就有可能使你的生意徹底泡湯。

因此，你得學會應付這種顧客。

比如：當顧客看了你所推銷的商品說：「可惜，不是某某公司的產品，如果是，我就準備購買了。」

作為推銷員的你，聽了這話，要趕快做出一副恍然大悟的樣子，說：「原來是這樣！不過你要知道，我們是

和那家公司是有著密切的業務往來的，而且，我們生產出的許多產品的性能和價格上也不分彼此呀！」

如果你在那個公司有熟人，你可在合適的時機在顧客面前給你的熟人打電話，跟他聊會天，這對推銷你的產品會有意想不到的效果。

（1）、應付嫌價格太貴的顧客的方式

買東西，尤其是購大件物品，嫌價錢貴，怕不合算，是顧客共有的心理。

對這種顧客，你千萬不要說「價錢可以商量」、「可分期付款」等話，這是一種很糟糕的答話方式，這無疑於承認你推銷的商品定價的確過高。

怎樣說才是恰當的呢？

假如說那件商品是2000元錢，顧客嫌貴，你不妨這樣對他說：「你說得一點也不錯，2000元的確不是一筆小數目。但是朋友，你想沒想過，這東西不是一天兩天、一年兩年就能用壞了的。一般情況下，它能用個十年八年沒有問題，就假定它只能用五年吧！一年平均400元，每一天平均不到1.5元。你抽煙吧，一盒煙至少也得個三、五塊錢，一天你總得抽一盒吧，你看，還不到一盒煙錢。這樣一天分攤的費用不能算貴吧！我想，你賺的錢支付它是綽綽有餘的。」在這段話中，你先承認了顧客的說辭，讓他的心理得到了滿足；然後，又給他算了一筆帳，不算不知道，一算就明白了，原來，2000元錢整體看是個大數目，但化整為零，就不顯得多了。況且再跟每日吸煙所花費的煙錢一比，就更微不足道了。於是，顧客心安理得地掏出了錢包。

（2）、應付猶豫不決的顧客的方法：

有些顧客在買東西時，總是猶豫不決。

下不了決心的原因，一般有兩點：

一是資金問題。擔心價錢比同類產品貴或買了該產品後，這種產品又降價了。

二是質量問題。害怕產品買到家後出現故障或售後服務不到位。

假如你遇到的是前者，你不妨這樣對他說：「說實在話，我不敢保證我的東西是全國同行業中價格最低的，但我可以很有把握地告訴你，在咱們這個地方，用這樣的價錢買這樣的產品還是划得來的。要說降價，也是有可能的。不過，就現在的情況看，物價卻是處於上升的趨勢。誰也不敢保證一年後的價格不再上漲。如果上漲，現在花一塊錢能買的東西，到時候就得花一塊多了。」一般情況下，這話很能幫助顧客下定購買的決心。

如果你碰到的是後者，你可以拿出商品的保修卡，把有關條款指給他看，並說：「我敢保證，我們的產品都是經過嚴格把關的，但正像人吃五穀雜糧也可能會生病一樣，有時候，經過嚴格把關的產品也會鬧點小脾氣，不過，要是出現這種情況，我們公司會為您及時排擾解難的。」聽了這話的顧客，絕大多數都會下決心購買。因為這話聽起來很實在。如果你一口否認你的產品會有質量問題，顧客絕對不會相信。

2、適時的讚揚顧客

清朝末年著名學者俞樾在他的《一笑》中，講過這樣一個故事：有個京城的官吏，要調到外地上任。臨行前，他去跟恩師辭別。

恩師對他說：「外地不比京城，在那兒做官很不容易，你應該謹慎行事。」

官吏說：「沒關係。現在的人都喜歡聽好話，我呀，準備了一百頂高帽子，見人就送他一頂，不至於有什麼麻煩。」

恩師一聽這話，很生氣，以教訓的口吻對他的學生說：「我反覆告訴過你，做人要正直，對人也該如此，你怎麼能這樣？」

官吏說：「恩師息怒，我這也是沒有辦法的辦法。要知道，天底下像您這樣不喜歡戴高帽的能有幾位呢？」

官吏的話剛說完，恩師就得意地點了點頭：「你說的倒也是」。

從恩師家出來，官吏對他的朋友說：「我準備的一百頂高帽，現在僅剩九十九頂了！」

這雖然是個笑話，但卻說明了一個問題，就是誰都喜歡聽讚美的話，就連那位教育學生「為人要正直」的老師也未能免俗。

按布朗戴斯大學教育馬斯洛的需要理論來解釋，是因為人都有獲得尊重的需要，即對力量、權勢和信任的需要；對名譽、威望的嚮往；對地位、權利、受人尊重的追求。而讚美則會使人的這一需要得到極大的滿足。正如心理學家所指出的：每個人都有渴求別人讚揚的心理期望，人一被認定其價值時，總是喜不自勝。

由此可知，你要想取悅顧客，最有效的方法就是熱情地讚揚他。

（1）、具體明確讚揚顧客：

所謂具體明確讚揚，就是在讚揚顧客時，有意識地說出一些具體而明確的事情，而不是空泛、含混地讚美。前者讓人感到真誠，有可信度，後者因沒有明確而具體的評價緣由，令人覺得不可接受。因此，有經驗的推銷員在讚揚顧客時，總是注意細節的描述，而不空發議論。

（2）、觀察異點讚揚顧客：

人都有一種希望別人注意他不同凡響之處的心理。讚揚顧客時，如果能適應這種心理，去觀察發現他異於別人的不同之點來進行讚揚，一定會取得出乎意料的效果。我們稱這種方法為「觀察異點讚揚」。

卡耐基就常用這種方法來讚揚他人。他在《人性的弱點》一書里便講述過有關的一件事：一天，卡耐基去郵局寄挂號信。在他等待的時候，他發現這家郵局的辦事員態度很不耐煩，服務質量差勁得很。

因此他便準備用讚揚的方法使這位辦事員改變服務態度。當輪到為他稱信件重量時，卡耐基便對辦事員稱讚道：「真希望我也有你這樣的頭髮。」聽了卡耐基的讚揚，辦事員臉上露出了微笑，接著便熱情周到地為卡耐基服務起來。自那以後，卡耐基每次光臨這家郵局，這位辦事員都笑臉相迎。

卡耐基真不愧為語言大師，在此情形下，竟能想出如此高妙的讚美語言，讓那位面如冰霜的辦事員改變了態度。就當時的情形看，如果讚揚他工作熱情，辦事員肯定會認為這是卡耐基在對他進行挖苦、諷刺、若是批評他服務質量差，他又很可能破罐子破摔，服務態度更惡劣。所以要善於抓住人的心理,不失時機的讚美別人幾句,那麼本來以為很糟糕的事,反而會向著很好的方向發展。