培訓禮貌

06-02

禮貌用語培訓1

□ 基本服務用語

在營業工作過程中，我們處處都應注意正確地使用服務用語。服務用語是營業工作的基本工具，怎樣使每一句服務用語都發揮它的最佳效果，這就必須講究語言的藝術性。服務用語不能一概而論，我們應根據營業性工作崗位的服務要求和特點，靈活地掌握。營業工作中常用的基本用語很多，這裡列舉數例：

◆ 迎客時說「歡迎」、「歡迎您的光臨」、「您好」等。

◆ 對他人表示感謝時說「謝謝」、「謝謝您」、「謝謝您的幫助」等。

◆ 接受顧客的吩咐時說「聽明白了」、「清楚了，請您稍等，請您放心」等。

◆ 不能立即接待顧客時說「請您稍候」、「麻煩您等一下」、「我馬上就來」等。

◆ 對在等候的顧客說「讓您久等了」、「對不起，讓你們等候多時了」等。

◆ 打擾或給顧客帶來麻煩時說「對不起」、「實在對不起」、「打擾您了」、「給您添麻煩了」等。

◆ 由於失誤表示歉意時說「很抱歉」、「實在很抱歉」等。

◆ 當顧客向你致謝時說「請別客氣」、「不用客氣」、「很高興為您服務」、「這是我應該做的」等。

◆ 當顧客向你致歉時說「沒有什麼」、「沒關係」、「算不了什麼」等。

◆ 當你聽不清楚顧客問話時說「很對不起，我沒聽清，請重複一遍好嗎」等。

◆ 送客時說「再見，一路平安」、「再見，歡迎您下次再來」等。

◆ 當你要打斷顧客的談話時說「對不起，我可以佔用一下您的時間嗎？」、「對不起，耽擱您的時間了」等。

在營業接待工作中，使用禮貌用語應做到自覺、主動、熱情、自然和熟練。把「請」、「您好」、「謝謝」、「對不起」等最基本禮貌用語與其他服務用語密切結合起來加以運用，給我們的營業工作增添絢麗的色彩。

□ 禮貌服務用語使用的正確方法

◆ 注意說話時的儀態

與顧客對話時，首先要面帶微笑地傾聽，並通過關注的目光進行感情的交流，或通過點頭和簡短的提問、插話表示你對顧客談話的注意和興趣。為了表示對顧客的尊重，一般應站立說話。

◆ 要注意選擇詞語

在表達同一種意思時，由於選擇詞語的不同有時會有幾種說法，服務人員由於選擇詞語不同，往往會給顧客以不同的感受，產生不同的效果。例如，「請往那邊走」使顧客聽起來覺得有禮貌，如把「請」字省去了，變成「往那邊走」，在語氣上就顯得生硬，變成命令式的了，這樣會使顧客聽起來很刺耳，難以接受。另外，在服務中要注意選擇客氣的用語，如說「用飯」代替「要飯」，用「幾位」代替「幾個人」，用「貴姓」代替「您叫什麼」，用「去洗手間」代替「去大小便」，用「不新鮮，有異味」代替「發霉」、「發臭」，用「讓您破費了」代替「按規定要罰款」等等。這樣會使人聽起來更文雅，免去粗俗感。

◆ 注意語言要簡練、中心要突出

在營業過程中，與顧客談話的時間不宜過長，這就需要我們用簡練的語言去交談。在交談中，服務接待人員如果能簡要地重複重要的內容，不僅表示了對話題的專註，也使對話的重要部分得到強調，使意思更明白，並能減少誤會，這種做法很好。

◆ 注意語音、語調和語速

說話不僅是在交流信息，同時也是在交流感情。許多複雜的情感往往通過不同的語調和語速表現出來。如明快、爽朗的語調會使人感到大方的氣質和親切友好的感情；聲音尖銳刺耳或說話速度過急，使人感到急躁、不耐煩的情緒；有氣無力，拖著長長的調子，會給人一種矯揉造作之感。因此，在與顧客談話時掌握好音調和節奏是十分重要的。

接待收銀禮貌用語2

營業員接待顧客用語最困難的在於敬語的使用。在服務中由於對象不同，使用的敬語也有區別。

□ 接待顧客時

◆ 接待顧客時應說

●歡迎光臨。●謝謝惠顧。

◆ 不能立刻招呼客人時應說

●對不起，請您稍候！●好！馬上去！請您稍候，一會兒見。

◆ 讓客人等候時應說

●對不起，讓您久等了。●抱歉，讓您久等了。●不好意思，讓您久等！

□ 拿商品給顧客看時

◆ 拿商品給顧客看時應說

是這個嗎？好！請您看一看。

◆ 介紹商品時應說

我想，這個比較好。

□ 將商品交給顧客時應說

◆ 讓您久等了！◆ 謝謝！讓您久等了！

□ 收款時

◆ 收貨款時應說謝謝您，一共×××元。

◆ 收了貨款後應說

這是×××元，請稍候一會兒。

◆ 找錢時應說

讓您久等了！找您×××元。

◆ 當顧客指責貨款算錯時應說

實在抱歉，我立刻幫您查一下，請您稍候！

◆ 已確定沒有算錯時應說

讓您久等了，剛剛我們算過，經辦人說，收了×××元沒有錯，能否請您自己再核實一下。

◆ 找錯錢時應說讓您久等了，實在對不起，是我們算錯了，請您原諒。

□ 送客時

◆ 謝謝您！

◆ 請再次光臨！謝謝！

□ 請教顧客時

◆ 問顧客姓名時應說

●請問您貴姓？

●請問您全名？

●對不起！請問是哪一位？

◆ 問顧客住址與電話時應說

●請您留下住址好嗎？

●您的電話方便留下嗎？

真誠溝通3

保持良好形象

服務員首先要注重自己給顧客留下的第一印象。當客人對你有非常好的印象時，就會對你產生信賴感，甚至對你有很重的依賴。面帶笑容，親切熱誠地接待客人，讓客人有賓至如歸的感覺。服務人員在開始一天的工作前，應將情緒調整到最佳狀態，準備為每一位顧客提供最好的服務。

□ 要與顧客感情上進行溝通

微笑服務，並不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。當你向顧客微笑時，要表達的意思是：「見到你我很高興，願意為你服務。

□ 迎賓禮儀最重要的是態度親切、以誠待人。

□ 眼睛一定要放亮，並注意言談舉止並用的禮貌。

□ 面帶微笑，使進來的客人感覺親切且受到歡迎。

□ 當客人進來時，坐在位子上的服務人員要立刻起身迎接，表示尊重客人。要親切的說「歡迎光臨」。此外，最重要的是用心，千萬不能心口不一。

□ 比如顧客來臨仍坐在椅子上，或坐著向客人說：「歡迎光臨」等，都是沒有誠意的行為。

□ 市場上「顧客至上」是不變的法則，所以在交換名片、傳送產品給客人時應雙手接遞以示尊重。如果無法以雙手奉物，也要盡量以右手呈送表示禮貌，因為很多國家視左手為不潔的象徵。

□ 作為引導迎賓員應走在顧客的左或右前方做為指引，因為有些顧客尚不熟悉店內環境，切不可在顧客後方以聲音指示方向及路線，走路速度也不要太慢讓客人無所適從，必須配合客人的腳步，將顧客引導至正確位置。

□ 不論客戶是何種身份，都應視其為貴賓而誠摯相待，不要厚此薄彼，以懷疑的眼光看人或用外觀穿著來打量別人，並作為是否隆重接待的依據。

一、自我介紹

●在不妨礙他人工作和交際的情況下進行。

●介紹的內容：公司名稱、職位、姓名。

●給對方一個自我介紹的機會。

●您好！我是康佳集團上海分公司的業務代表，我叫陳啟明。

●請問，我應該怎樣稱呼您呢？

二、介紹他人

●順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。

●國際慣例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請允許我向您介紹仵志忠總監。

●介紹時不可單指指人，而應掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。

●被介紹者應面向對方。介紹完畢後與對方握手問候，如：您好！很高興認識您！

●避免對某個人特別是女性的過分讚揚。

●坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應起立。但在會議、宴會進行中不必起立，被介

紹人只要微笑點頭示意即可。

三、稱呼

●國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。

●中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內地與北方）。

●根據行政職務、技術職稱、學位、職業來稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、劉工、陳

博士、曹律師、龔醫生。

●稱呼隨時代而變化。服務業（酒店、餐飲）人員過去稱服務員，現在大都稱先生、小

姐。

四、致意

●點頭：適合於肅靜場合（圖書館、音樂廳、電影院）和特定場合（酒會、舞會）。經常

見面的人相遇時，可點頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。在社交場合遇見僅有一面之交者，也可相互點頭致意。

●點頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點即可。

五、微笑

●自然、真誠、不露牙，不出聲。切忌做作和皮笑肉不笑。

六、打手機的講究

●在雙向收費的情況下，說話更要簡潔明了，以節約話費。

●在嘈雜環境中，聽不清楚對方聲音時要說明，並讓對方過一會兒再打過來或您打過去。

●在公共場合打手機，說話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務與機密。

●在特定場合（如會場、飛機上、加油站等）要關閉手機。

七、奉茶或咖啡。

●準備好杯子、杯墊、托盤、等器具。各項器具要潔凈、完好無缺。

●不管份數多少，一律使用托盤端送。

●先將托盤放在桌面上，再端送給客人。應先敲門再進入。進入時面帶微笑，點頭示意。

●奉茶或咖啡的順序：客人優先；職位高者在先。

● 留意奉茶或咖啡的動作：雙手捧杯，視狀況從客人的正面或斜後方奉上。奶精和糖放在

大家方便取用處。

●雙手拿起托盤，後退一步，鞠躬或致意說一句「打擾了」，然後退出，把門關上。

八、接待預約和臨時訪客

一、接待預約訪客

●看到客戶後，微笑著打招呼。如坐著，則應立即起身。

●握手和交換名片。

●將客戶引到會議室。奉茶或咖啡。

●會談。會談結束。送客。

二、接待臨時訪客

●確認訪客所在單位、姓名、拜訪對象、拜訪事宜和目的。

●如本人無時間接待，盡量安排他人接待，不要讓訪客空手而歸。如果暫時脫不開身，則

請訪客在指定地點等候，並按約定時間會見訪客。

●如果訪客找的是其他人，則迅速聯繫受訪對象，告之訪客的所在單位、姓名和來意。

●依受訪者的指示行事：1、帶到會客室。奉茶或咖啡。告之受訪對象何時到。2、將訪客

帶到辦公室，將其引導給受訪對象後告退。3、告訴訪客，受訪者不在或沒空接待，請訪客留下名片和資料，代為轉交。約定其他時間來訪。表示歉意。禮貌送客。

服務應知培訓4

一. 店內服務標準

1 遇到客人禮貌的打招呼

2 以友善禮貌的語氣說話

3 迅速回答客人的問題，並為客人找出答案

4 預計客人需要，並幫助客人解決問題

二.五心

耐心貼心細心關心愛心

三.服務三輕、三無、三齊

三輕：走路輕說話輕操作輕

三無：無衛生死角無事故無投訴

三齊：工服乾淨整齊佩戴標誌齊崗位人員齊

四.服務的九個一樣

1.領導在與不在一個樣

2.對男女老少病殘一個樣（個別特殊服務）

3.內賓外賓一個樣

4.本地人與外地人一個樣

5.新客和熟客一個樣

6.客人買與不買一個樣

7.主觀上心情好壞一個樣

8.生意大小多少一個樣

9.增加與取消一個樣

五.如何對待各異客人

1.厭倦的客人需要（速度的服務）

2.挑剔的客人需要（耐心細緻的服務）

3.興奮易激動需要（鎮定的服務）

4.急躁大驚小怪的需要（沉穩的服務）

5.易受衝擊小心眼的需要（關注的服務）

6.拿不定注意的需要（果斷的服務)