接待工作的基本禮儀

06-02

接待工作的基本禮儀

(一)迎候來客時的禮儀

1、迎候。當需出市區或到機場(車站)迎接時，一定要提前20分鐘到場，迎候客人抵達。

2、相見。客人到達後，應主動上前問候並作自我介紹和引見。上車時，應先請來賓上車，並核准人數和攜帶的物品，待來賓坐穩後再開車，在車上可作一些簡單的交談，增進相互之間的感情。

(二)引導客人時的禮儀

1、在走廊上，應走在客人左前方數步的位置。

2、轉彎或上樓梯時，要有禮貌的說聲：「請這邊走」，並回頭用手示意。

3、乘電梯時，如有專人在電梯上服應請客人先進，到達時也請客人先出。如電梯無人服務，應自己先進去，再請客人進，到達時請客人先出。

4、如果引導客人去的地方距離較遠，走的時間較長，不要悶頭各走各的路，而應講一些比較得體的話，活躍一下氣氛。

5、當把客人引導到下榻的房間或駐地時，要對客人說：「這裡就是」。然後敲一下門等房間有回聲再推開門。這裡應當注意，如房間向里開時，要自己先進去，按住門，然後請客人進來；如房門往外開時，應拉開並按住門，請客人先進去。

(三)引見介紹時的禮儀

1、具體介紹時，要有禮貌的用手示意，但不要用手指指點點，應簡要說明被介紹人所在單位、職務及姓氏，如"這位就是**局劉局長，*** 同志」。

2、介紹時，一般先把身份比較低、年紀比較輕的介紹給身份較高、年紀較大的同志；把男同志先介紹給女同志。

(四)握手時的禮儀

1、同性之間的握手應當有力，以示熱情友好；反之，如果有氣無力或輕輕的碰一下，就會使對方產生冷淡、疏遠的感覺。

2、異性間的握手無需用力，只需要輕輕的握一下即可。

3、同領導同志或身份較高的人握手，要根據當時的情況而論，如果客人有意同你握手，就應當主動把手伸過去；如果無意同你握手，則不要勉強。

(五)問候時的禮儀

1、一般的問候，用於彼此不大熟悉或初次見面的人之間，可以說「你好」、「一路辛苦了」之類的話。

2、特殊性的問候，用於彼此已相識、關係比較密切的人之間的問候。一般情況下，詢問一下對方的工作、身體情況就可以了；如果關係比較密切，也可以詢問一下對方的家庭情況。

3、問候時的稱呼。對男性的稱呼，是領導同志則直接稱呼姓加職務，一般同志就稱呼姓或名，對較熟悉的同志，叫名更親切些。對女同志的稱呼要講究，尤其是在外事活動中，對國外女性的稱呼分夫人、太太、小姐、女士四種。值得注意的是對沒搞清對方是否已婚時，千萬不能稱太太，一般稱女士或小姐為好。

(六)會見時的禮儀

1、陪見人員(或接待人員)引導客人按時到達會見場所。主人應在會客廳門口或大樓正門迎候，如果主人不到大樓正門迎接，應由工作人員在大門處迎接客人，將客人引入會客廳。

2、就座時客人應坐於主人右首，記錄員(譯員)安排在主人和主賓的後邊，其他客人依順序在主客一側就座，主方陪見人在主人一側依次就座。

3、如會見為會談形式，一般用長方形桌子，賓主相對而坐，以入門方向為準，主人位於左側，客人位於右側。主談人居中，其他參與會談的人員按順序依次向右排列。如有譯員，應安排於主談右側。記錄員可安排在後面，也可安排在會談桌一側就座。以正門為準，主人占背門一側，客人面向正門。

4、在安排座位時應注意：一般的做法是：會議座席安排右為上，左為下，主席台要依與會領導級別高低左右順次排例。

5、會見、會談過程中有時需要舉行簽字儀式。簽字儀式中，主方安排—位儀式主持人。主持人宣布簽字儀式開始後，簽字人員入座，主左客右。其他人員分主客方按身份順序排列於各自簽字人員座位後面。雙方助簽人員分別站在各自簽字人的外側，協助翻揭文本，指明簽字處。雙方簽字人員在本方保存的文本上籤畢後，由助簽人員互相傳遞文本，再在對方的文本上簽字，然後由簽字人交換文本，相互握手。之後由禮儀小姐送上香檳酒或紅酒，主客雙方乾杯相互祝賀。雙方簡短致詞(主先客後)後合影留念。

6、會談、會見、簽字結束後，通常要進行合影。合影要按照一定的序列進行排位，並有內賓、外賓之別。接待內賓時，一般講究居中為上、居左為上；涉外活動中合影排位時應遵循國際慣例，主人居中，以右為上，同時兩側應由主方人員把邊。

(七)乘車行路時的禮儀

1、乘車時，接待人員要代客開車門，請領導或來賓先上車，而後自己再上車，待領導和來賓坐穩後再關門。下車時，要主動為領導或來賓打開車門。乘車時轎車司機后座為領導席或主賓席，后座右側為陪同席或主人席，司機旁邊座位為警衛席或秘書席。

2、陪同客人行路，通常應請客人位於自己的右側，以示尊敬；如果自己擔任主陪的任務，應並排走在客人的左側；如果自己屬於隨同人員，應走在客人和主陪人員的後面或兩側偏後一點。當走到拐彎處，應走在客人的左前方數步的位置，用手示意方向，同時禮貌的說：「請這邊走」。

(八)宴請時的禮儀

l、桌次的排列。舉行儀式正式的中餐宴會時，通常採用圓桌，各桌人數不宜超過10人，主桌可採用較大的圓桌，其它餐桌須大小一致。桌次安排應遵循如下三項規則：

「以右為上」。當餐桌有左右之分時，應以面向門的右側之餐桌為上桌。

「內側為上」。當餐桌距離餐廳正門有遠近之分時，一般以距門較遠的餐桌，即靠內側的餐桌為上桌。亦稱「以遠為上」

「居中為上」。當多張餐桌排列時，一般居中央者為上。

通常情況下，以上三種桌次排列的常規做法往往是交叉使用的。

2、席次的安排。在宴會上，席次是指同一張餐桌上席位的次序。中餐宴會上席位的具體規則有四：

面門為主。正式宴會時，主桌主人通常坐在面向餐廳主門、能縱觀全局的位置；有兩位主人時，第二主人與主人相對而坐。同桌上其他成員的席位安排依據禮賓次序，以離主人座位遠近而定，主賓雙方交叉排列。

主賓居右。按照「右為上」的原則，主人的右側為第一賓客，左側為第二賓客；第二主人左右兩側亦同，分別安排第三、四賓客。其他隨從人員或翻譯，則坐於其他的席位上。這種形式比較適合圓桌。

條形桌有多種排法，一般主人的右側安排第一賓客，左側安排第三賓客，而第二主人的右側安排第二賓客，左側安排第四賓客，如桌子一面是單數時，主人和第二主人可以相對而坐，雙數時，主人和第二主人交叉斜對而坐談話方便，其他不變。條形桌的桌面比較寬時，為方便交談，可採取圓桌的排列形式，主人兩側分別坐第一和第二賓客，第二主人兩側分別坐第三和第四賓客，其他亦同。

好事成雙。根據中國傳統習俗，每桌就座人數最好為雙數，以示吉祥。

各桌同向。通常，宴會每張餐桌上的排位均大體相同。禮賓次序是排席位的主要依據，在排席位之前要把已經落實出席的主、客雙方名單，分別按禮賓次序排列出來，一般根據職務排列。外交多邊活動中，還應注意到來賓之間的政治關係。關係緊張者，盡量避免排在一起，譯員一般安排在主賓的右側。實際安排席位時，除依據禮賓次序外，對其餘來賓還要考慮其它一些因素，例如，語言相同、工作性質相同、性別相同或身份大致相同的可以安排在一起。

(九)交換名片的禮儀．

1、交換名片的時機：和順序，，交換名片通常是在自我介紹或經人介紹後進行，順序一般是「先主後客，先高後低」。當與多人交換名片時，應依照職位高低的順序，或是由近及遠，依次進行。切勿跳躍式的進行，以免對方誤認為是厚此薄彼。

2、接受名片的禮節。接受他人名片時，應畢恭畢敬，馬上說一聲「謝謝」。如果可能的話，認真默讀一遍對方名片上所載內容，不懂之處當即向對方請教。對客人名片上所列的單位或職務，可以有意識的讀出聲音來，以示仰慕。

3、遞送名片的禮節。接受別人名片後，應隨即將自己的名片遞過去。在遞送自己的名片時，用雙手捏住名片的兩個角，名片上的字體正面朝向對方，讓對方能夠直接讀出來，這時應向對方說「請多關照」等，以示客氣。

(十)著裝禮儀

著裝指人的衣服裝飾。其作為人體外表的重要構成，形成人們最為直接的視覺印象，直觀地呈現出個人的精神內涵、審美品位和禮儀素養。

接待工作是嚴肅的禮儀性活動，通常均屬於比較隆重的社交，在這類活動中，接待人員必須著禮服，以示對客和主人的尊重。

1、男士禮服分為3種：

中式男禮服：即中山裝。一般應為上下身同色的深色毛料精製。中山裝前門襟有五粒扣子，領口為帶風紀扣的封閉式，上下左右共有四個貼袋，袋蓋外翻並有蓋扣。穿著時，應將前門襟、風紀扣、袋蓋扣全部扣好；口袋內不宜放雜物，以保持平整；配黑色皮鞋。中山裝可用於全部禮儀活動。

西式男禮服：西式男禮服分為日間禮服和晚禮服兩種。一般日落後即可穿著晚禮服的時間，忽視了時間而隨意穿著各式禮服是非常失禮的。

晨禮服，通常上裝為灰色或黑色，後擺為圓弧形；下裝為深灰色黑條褲；戴黑禮帽；系灰領帶；穿黑色皮鞋。通常用於白天參加各種典禮、婚禮及星期日到教堂做禮拜時用，也是接待人員最常用的禮服。

大禮服，又稱燕尾服，西式晚禮服中最有代表性的一種。深色高級衣料製成；前身較短，後身較長而下端張開似燕尾形狀；翻領上鑲鍛面；褲腿外側有絲帶；通常系白色領結；配黑色皮鞋、黑絲襪；戴白手套。燕尾服是晚間最為正式的禮服，用於隆重莊嚴的場合，如婚禮晚宴、觀歌舞劇、授勛儀式、授獎儀式等。

小禮服，又稱無尾禮服、便禮服。因無尾禮服的領口只系黑色領結，故又稱「黑領結」。無尾禮服適用於一般性的晚宴、音樂會、酒會等。

通用男禮服：即西裝。西裝樣式很多，領形也有大、小駁頭之分，前門有單、雙排扣之分；對扣眼也有一粒、二粒、三粒之分；口袋有明暗之別；套件有二件套(上、下裝)和三件套(上、下裝加西裝背心)的不同。做禮服的西裝應是上下身同色的深色毛料精製而成，系領帶，穿黑色皮鞋，必要時需要加帕飾。

2、女士禮服分為三種：

中式女禮服：最常用的中式女禮服為旗袍。旗袍有各種不同的款式和花色。在禮儀場合穿著的旗袍一般採用緊扣的高領、貼身、衣長過膝、斜式開襟，袖口至手腕上方或肘關節上端或無袖的款式。面料多為高級呢絨、綢緞。顏色以單色為佳，而且不宜在面料上刺繡或裝飾過多的圖案或飾物。旗袍的長度最好長至腳面，開衩不宜過高，以到膝關節上方一至二寸為最佳。著旗袍應配穿高跟鞋或半高跟鞋，或配穿高級面料、製作考究的布鞋。

西式女禮服：同西式男禮服一樣，西式女禮服也分為日間禮服和晚禮服兩種。日落後女士必須穿著晚禮服，忽視了時間，隨意穿著日間禮服將被認為是缺乏教養的極其失禮的行為。

大禮服。又稱太晚禮服，為袒胸露背的單色無袖連衣裙式服裝。從正面看，穿著者的脖頸、雙臂及前胸以上部分暴露在外；從背面看，穿著者的雙肩、直至腰際也全部裸露在外。其下擺可長及拖地或剛及地面。其面料多為高檔的薄紗或綢緞，色彩必須為單色。穿時必須戴上與其色彩相同的帽子或面紗，還要有一幅薄紗或網眼的長手套相配，及耳環、項鏈等飾品。大禮服是最為正式的禮服，主要適用於在晚間舉行的最正式的各種活動，如官方舉辦的正式宴會、大型正式的交際舞會等。

小禮服。是一種質地高檔、色彩單一的露背的連衣裙式服裝。小禮服的前胸暴露在外的肌膚相對少些，裙長至腳面而不拖地。其衣袖有長有短，著裝者可根據袖長的具體情況來搭配長短適當的手套。一般情況下，著小禮服時為方便女士交談可不戴帽子或面紗。小禮服的地位僅次於大禮服，主要適合於參加晚上6點鐘以後舉行的宴會、音樂會或觀歌劇時穿著。

晨禮服，也稱常禮服，是質料、顏色相同的上衣和裙子的組合，也可以是單件連衣裙。一般以長袖為多，而且肌膚的暴露很少。與此搭配的是一項合適的帽子、一幅薄紗短手套、還可攜帶一支小巧的手包或挎包。主要是白天穿，適用於參加在白天舉行的慶典、茶會、遊園會和婚禮等。西方人在星期日去教學做禮拜時，也講究穿晨禮服。

通用女禮服：即西服套裙。作為禮服的套裙是指西裝上衣與相搭配的裙子成套設計製作的一種。一般是有一件西裝上衣和一條半截裙所構成的兩件套女裝。也有三件套的西裝套裙，是在西裝上衣與半截裙之外，加上一件背心。

3、著禮服的禮規

西服是目前國際最標準通用的禮服，穿著有著相當統一嚴格的模式和要求。在正式接待場合，必須穿顏色素雅的套裝，以深色、單色為宜；襯衫必須挺括整潔、無皺褶，尤其是領口，襯衫下擺要塞進西褲，袖口扣上不得翻起。如不需系領帶，可不扣領扣。袖長以露出西裝衣袖1— —2厘米為合乎要求，襯衫領子應高出西裝領子約1厘米；通常接待場合必須系領帶，在系領帶時，必須扎在硬領衫上。領帶系好後，上面的寬片應略長於下面窄片，領帶尖須剛抵腰帶上端。若內穿西裝背心，領帶尖必須置於背心內，領帶尖也不能露出背心。西裝的鈕扣分為單排扣和雙排扣兩種，雙排扣一般不宜敞開。單排扣在非正式場合一般可以不扣鈕扣，在正式場合中，要求將實際扣(除最下一粒鈕扣以外的其他鈕扣 )必須扣上，最下一粒鈕扣為樣扣，不必扣上。

西裝套裙會使女性看起來幹練洒脫，並能烘托出女性獨有的線條魅力，是職業女性最好的服飾選擇，也是女性接待工作者最常用的接待禮服。在接待工作中穿著的西裝套裙要注意不宜選擇色調過於鮮亮的色彩，以冷色調為基凋較為合宜。衣服造型一般無特殊要求，可長可短，但上衣不能短於腰，下裙不能長過小腿中部，著裝時不能露背、露肩、露臂、露腰、露腹、不可「捉襟見肘」。套裙式樣較多，但．不宜添加過多的花邊或飾物，在穿絲、麻、棉等薄型面料或淺色面料的西裝．套裙時，一定要內穿襯裙。在正式接待場合中，西裝套裙上衣扣子必須系好，不得脫下。內里必須穿著一件款式適宜的襯衫，不應讓其過於透明，絕對禁忌「內衣外現」。在穿著西服套裙時，只能搭配高筒襪或褲絲襪，著高跟或半高跟皮鞋，其他任何搭配都是不適宜的。