《導遊業務》第七章-旅遊者個別要求的處理

 第七章旅遊者個別要求的處理 

旅遊者的要求多種多樣，每人都有自己的特殊要求，而且都希望立即得到滿足。旅遊者的要求，有的很小，舉手之勞就能解決(例如為老人買瓶礦泉水)，有的導遊人員卻無權自己處理(例如中止旅遊活動或延長旅遊期)，有的還涉及國家的有關法律(例如要求購買古玩等)。旅遊者的要求各不相同，就是同一個要求，由不同的旅遊者提出，處理的方法往往不同，即使是同一人在不同地方提出同一個要求，處理時也有差異。所以，處理旅遊者的個別要求，相當煩瑣，還有難度，但是，滿足旅遊者的正當要求就是上文提到的應向他們提供的「個性化服務」或「具有針對性的心理服務」，處理得好，旅遊者滿意，能提高導遊服務質量，能使旅遊者對在中國的旅遊留下深刻的美好印象，反之就會造成或大或小的負面影響。 

第一節 處理旅遊者個別要求的一般原則 

旅遊者的要求一般可以分為三類：一是合理的經過導遊人員的努力可以滿足的要求，二是具有合理性但難以滿足或無法滿足的要求，三是不合理的要求。有的旅遊者心平氣和地提出確實需要導遊人員幫助的要求；有的人把旅遊服務理想化，認為花了那麼多錢外出旅遊，享受的各項服務都應該是好的，什麼要求都能得到滿足，因此，一旦出現不合他心意之事，就對旅行社的安排、導遊人員的服務橫加指責，提出苛刻的要求；還有些旅遊者，由於某種原因，老是對旅遊服務不滿，甚至無理取鬧。 

一、滿足旅遊者的正當要求 

旅遊者是導遊人員的主要服務對象，滿足他們的正當要求，使他們度過愉快的旅遊生活是導遊人員的主要任務。所以，旅遊者提出的要求，只要是合理的又有可到的，即使很困難，導遊人員也要設法予以滿足。有的旅遊者提出的要求是合理的，但為導遊人員增添很多麻煩，需要做出很大努力，這時，導遊人員就應以「假如我是旅遊者」這種設身處地的思維方法來看待旅遊者的要求，就可能會容易理解對方的所想、所求，就能做到「寬以待客」，想方設法滿足旅遊者的要求。很多旅遊者，尤其是西方人以「不打擾別人」為生活座右銘，他們一般不輕易開口求人，一旦開口，說明確實需要導遊人員的幫助，所以對他們的要求，導遊人員不能掉以輕心，只要是正當的，應儘快予以滿足。不提要求的旅遊者並不是不需要導遊人員的幫助，只是不願開口求人。所以，導遊人員要做個有心人，隨時細心地觀察旅遊者的言行舉止，設法了解他們的心理活動，即使旅遊者不開口，也能及時提供他們需要的服務。導遊人員若能這樣提供個性化服務，必定會得到旅遊者的高度評價。 

導遊人員要熱情為旅遊者服務，但必須強調實事求是。 

【案例】 幾年前，某旅行社的一位資深導遊人員為一台灣旅行團提供四晚五天的導遊服務，旅遊活動十分順利，旅遊者很滿意。在京的最後一天，上午沒有活動安排，12：15乘坐國航班機離京前往下一站遊覽。旅遊者臨時提議，希望參觀盧溝橋。地陪憑經驗計算了一下時間，又徵求全團遊客的意見，帶領旅遊團高高興興地遊覽了盧溝橋。然而接下來卻麻煩了，首先道路嚴重堵塞(四環路正在建設中)，接著司機想「抄小路」，結果鄉村道路路況不佳只得重返公路。當旅遊車趕到機場時，飛機已經上了跑道。 

(評析)1．旅遊團離站當天不可隨意增加活動 

台灣旅遊者要求去盧溝橋參觀，本應滿足，但旅遊團中午要乘機離京，而且盧 

溝橋和首都機場相距較遠，還有堵車等因素，地陪不能不考慮。 

2．不能僅憑經驗辦事 

導遊人員再有經驗，也要務實，絕不能僅憑經驗辦事。 

3．強調「實事求是」 

「誠」是導遊人員的服務準則。要真心誠意地為旅遊者服務，但必須強調實事求是。該例體現了地陪的誠意，但結果卻是「好心辦了壞事」。 

二、正確對待旅遊者的苛求 

旅遊者提出的要求大多是合情合理的，但總會有人提出一些苛刻的要求。有的人一味挑剔，甚至無理取鬧，正確處理這類問題，有助於提升導遊服務質量。 

(一)認真傾聽、冷靜分析 

旅遊者提出要求，不管合理還是不合理，導遊人員都得認真傾聽並冷靜、客觀地進行分析，不要沒有聽完就指責旅遊者的要求不合理，也不要胡亂作解釋，更不得一聽不順耳的話就表示反感，惡言相向。 

(二)耐心解釋、實事求是 

在認真分析旅遊者的苛求時，如發現有合理並可實現的部分，應立即滿足旅遊者；若要求雖然合理但無法滿足，或貌似合理但超出了協議書的內容，導遊人員不能輕易地以「辦不到」加以拒絕，而要耐心解釋，實事求是地說明不能滿足要求的原委。 

(三)正確處理、合情合理 

導遊人員在處理不合理要求時，一定要正確、合情合理，注意方式方法，力爭使旅遊者心悅誠服。 

(四)不卑不亢、理明則讓 

對少數旅遊者的苛刻指責、無理取鬧，導遊人員要努力做到： 

1．禮讓三分 

要有主人的度量，禮貌待人，禮讓三分。 

2．不卑不亢 

必要時與之說理，堅持有理、有利、有節、不卑不亢原則。 

3．理明則讓 

說理要不傷主人之雅、不損客人之尊，導遊人員不能得理不饒人，做嘴上勝利 

者，而要理明則讓，給對方台階下；不與旅遊者爭吵，不發生正面衝突。 

4．請旅遊者主持公道 

如果個別人的無理取鬧影響了旅遊團的正常活動時，導遊人員或請領隊出面處理，或直接面對全團旅遊者，請他們主持公道，以求孤立少數無理取鬧者；確實有困難時，報告旅行社，請領導協助解決。 

(五)不計前嫌、繼續服務 

對苛求挑剔者、無理取鬧者，導遊人員不得意氣用事，事後，要不計前嫌，繼續熱情服務，滿足其合理而可能實現的要求。 

第二節 餐飲、住宿、娛樂方面個別要求的處理 

旅遊者在生活、娛樂方面的要求比較多，這是因為吃好、休息好是旅遊活動順利進行的基本保證，而娛樂活動則起著錦上添花的作用，導遊人員應高度重視旅遊者的個別要求，認真、熱情地設法予以滿足。

一、餐飲方面個別要求的處理 

(一)特殊飲食要求 

由於宗教信仰、民族習俗、生活習慣、身體狀況等原因，來自不同國家、地區的旅遊者會在飲食方面提出種種特殊要求，例如不吃葷，不吃油膩、辛辣食品，不吃豬肉、羊肉或其他肉食，甚至不吃鹽、糖，不吃麵食等等。 

1．協議書上規定的：不折不扣予以滿足 

旅遊者的特殊飲食要求若在旅遊協議書上有明文規定，或在旅遊團(者)抵達前提出，待方答應了，那就應早做準備，落實具體事宜，不折不扣地滿足個別旅遊者的特殊飲食要求。 

2．抵達後提出的：積極協助解決 

旅遊團抵達後有人提出特殊的飲食要求，需視情況而定，一般是由導遊人員與有關餐館聯繫，在可能的情況下盡量予以滿足；確有困難時，地陪可協助其解決例如建議他到零點餐廳自己點菜，或帶他到附近餐館(最好是旅遊定點餐館)用餐或購買相應的糕點，但應事先說明費用自理。

(二)要求換餐 

旅遊者要求將中餐換成西餐，將便餐換成風味餐，導遊人員要請示旅行社並向旅遊者講清費用問題。旅遊者同意後，滿足他們的換餐要求。 

(三)要求單獨用餐 

有的旅遊者或不合群，或不適應中餐，或不適應中餐的用餐方式(不分餐)，或與團友發生矛盾，提出單獨用餐要求。有旅遊者要求單獨用餐，導遊人員要問清原因。對前兩種情況，要耐心解釋，建議其隨團用餐；對鬧矛盾者，地陪要勸解或請領隊勸解或調整桌次。旅遊者堅持單獨用餐，可讓其自便，但要告知餐費自理，綜合服務費不退。 

(四)要求提供客房用餐服務 

若旅遊者生病，導遊人員或飯店服務人員應主動將飯菜端進客房以示關懷。如果健康的旅遊者要求提供客房用餐服務，導遊人員要與餐廳聯繫，若有此項服務，可滿足其要求，但應告知服務費和有可能產生的餐費差價由旅遊者自理。 

(五)要求自費品嘗風味 

旅遊者要求自費品嘗風味，導遊人員要積極協助，盡量滿足其要求。 

1．請旅行社預定 

地陪將旅遊者的要求告訴旅行社的有關人員，請其報價(包括風味餐費、車費和服務費等)，然後向旅遊者講清所需費用，若接受，請旅行社訂餐，地陪按約定時間帶旅遊團前往風味餐廳。

2．地陪協助旅遊者訂風味餐 

地陪協助旅遊者訂妥風味餐後，可讓旅遊者自行前往或帶他們前往風味餐不論哪種情況，地陪必須向旅遊者講明：風味餐訂妥後應在約定時間前往就餐不去，需賠償餐館的損失(離用餐時間越近，交付的損失費就越多)。 

(六)要求推遲晚餐時間 

若旅遊者，尤其是西方旅遊者提出這一要求是合理的，導遊人員要與餐廳聯繫，盡量滿足。但有的餐館接待旅遊團較多，分批供餐，若有旅遊團要推遲用晚餐時間，安排可能有困難，地陪應向旅遊者解釋清楚。 

(七)要求增加菜肴、飲料 

旅遊者在用餐時要求增加菜肴和飲料，應滿足其要求，但地陪要說明費用自理。 

(八)要求不隨團用餐 

旅遊者要求不隨團用餐，導遊人員要問清原因，一般可滿足其要求，但要講明， 

在別處用餐費用自理，原餐費不退。 

二、住房方面個別要求的處理 

(一)要求調換飯店 

旅遊協議書一般都明文規定旅遊團在北京期間下榻在哪家飯店、享受什麼等級的客房，如果接待社安排的飯店低於協議書中的星級或低於住房標準，即使是安排同一星級但不是協議上標明的飯店，旅遊者肯定會提出疑問並要求調換飯店。此時，導遊人員應按組團社的決定或予以調換，或說明原委並提出補償條件。 

另外，如果飯店的衛生條件太差，或旁邊有大工地等，雜訊太大，影響旅遊者正常休息，旅遊者堅持要求調換飯店，接待社應予以妥善解決。 

　　(二)要求調換房間 

1．衛生條件太差 

如果住房內發現臭蟲、跳蚤、蟑螂和老鼠等，證明這裡的衛生條件太差，旅遊者要求換房應滿足其要求，必要時還應調換飯店。 

2．設施、清潔衛生方面有缺陷 

旅遊者因房內設施缺損、衛生間的消毒不合標準、房間沒有打掃乾淨而要求調換房間，地陪應讓飯店服務員立即修理設施，重新消毒、打掃房間；如果旅遊者還不滿意，地陪要與飯店有關部門聯繫，妥善解決。 

3．對樓層、房間朝向不滿 

旅遊者因不滿住房所在樓層或朝向而提出調換房間要求，地陪一般應請領隊或全陪(國內團)在內部調整；也可與飯店有關部門聯繫，若有空房，酌情予以滿足。確有困難，應講清原因。 

有些位於風景區的飯店，不同朝向的客房其房費也不同，如有旅遊者要求調換朝向不同的房間，地陪應講明價格差異等情況。 

(三)要求住更高標準的客房 

1．要求住同飯店中高於合同標準的客房 

旅遊者希望住同一飯店中高於合同規定標準的客房，地陪要與飯店聯繫，若有空房，可以滿足，但應事先講明，客房差價遊客自理。如飯店沒有旅遊者要求的客房，要解釋清楚並請其諒解。 

3．分路活動 

如果旅遊者商定分路參加娛樂活動，地陪應儘可能提供方便。例如，兩處活動地點在同一路線，而且時間相差無幾，地陪要與司機商量，將一部分人送到活動地點後再送另一部分人；若不順路，旅遊車應保證送旅遊者去計劃內的活動場所，但地陪應協助提出要求的一方安排車輛，並事先說明車費自理。 

(二)計劃外的娛樂活動 

旅遊者要求自費參加娛樂活動，地陪可以： 

1．請接待旅行社處理 

旅遊者要求去大型娛樂場所或情況複雜的場所，地陪最好與旅行社有關部門聯繫，請其報價，然後將費用(門票費、車費、服務費)逐一向旅遊者解釋。旅遊者認可後，請接待社預訂，地陪要陪同前往。 

2．自行協助解決 

地陪也可按旅行社的統一標準幫助旅遊者聯繫購票，並安排車輛；提醒旅遊者帶好飯店卡片，不要分散活動，不要太晚回來，注意安全；還要講清一切費用由旅遊者自理。 

【案例】幾年前，一旅遊團21日一早到達K市，按計划上午遊覽景點，下午自由活動，晚上19：30觀看文藝演出，次日乘早班飛機離開。抵達當天，適逢當地民族節慶活動，晚上是通宵篝火晚會並有歌舞等精彩文藝節目。部分旅遊者要求下午去觀賞民族節慶活動，晚上放棄計劃中的文藝演出而參加篝火晚會，並希望地陪派車接送。 

導遊人員是這樣處理這一要求的：滿足了部分旅遊者的要求並提醒旅遊者尊重當地民族的風俗習慣；下午自由活動時去觀賞民族節慶活動，地陪協助安排車輛，費用自理；晚餐後篝火晚會地點和計劃中的文藝演出地在同一路線，且時間基本相同，於是滿足了他們車送的要求；但旅遊者要自己回飯店，地陪提醒他們記住回來路線、飯店名稱及電話號碼；提醒旅遊者最好不要分散活動，注意安全；提醒他們不要太晚回飯店，更不能通宵逗留，以免耽誤第二天的早晨航班。 

(評析) 導遊人員正確處理了旅遊者的要求。但處理這樣的要求，還要注意兩點：如果篝火晚會與計劃中的演出不在同一線路，導遊人員應為他們安排車輛，費用由旅遊者支付；如果可能，地陪和全陪分別陪同他們活動。 

(三)要求去不健康的娛樂場所 

若有旅遊者提出去不健康的娛樂場所，導遊人員要嚴肅對待，正確處理。 

1.得向旅遊者提供不健康娛樂場所的任何信息，不得引領個別人去不健康 

瑚娛樂場所，更不得引誘少數人去過不正常的夜生活。 

2.然拒絕此類要求並明確告知這類要求不合中國的倫理道德，這類活動違法。 

3.個別人前往不健康的娛樂場所，並告誡個別人，若執意去那種地方，一切後果自負。 

4.游者若在飯店客房內聚眾賭博，導遊人員不得參與；而且，一旦發現此類活動，必須立即報告有關部門，嚴肅處理。 

第三節 購物方面個別要求的處理 

　　商品和旅遊紀念品的開發、生產和銷售是發展旅遊業的重要組成部分，各國、各地對此都非常重視，並將其視作爭奪旅遊者的魅力因素和增加旅遊收入的重要手段。 

導遊人員要正確處理旅遊者購物方面的要求，儘力做到既要推銷商品，更要讓旅遊者購物滿意。 

一、要求增加購物時間或單獨外出購物 

(一)要求增加購物次數和時間 

旅遊團在一地的購物次數和時間在接待計劃中有明確規定，地陪須遵照執行。如果旅遊者希望購買更多的紀念品，要求增加購物次數和時間，地陪要與領隊或全陪(國內團)及旅遊者商量，徵得他們的同意後盡量滿足旅遊者的要求，例如利用晚上自由活動的時間安排旅遊者去商場購物。 

(二)要求單獨外出購物 

旅遊者要求單獨外出購物，地陪要予以協助併當好參謀，了解購買何物，然後建議旅遊者去哪家商場，或提供多家商場並介紹其各自的特色，以供旅遊者選擇。為旅遊者安排計程車並寫中文便條(寫明商場名稱、地址、飯店名稱等)讓其帶上，提醒他們不要太晚回來，注意安全。 

旅遊團離京的當天，應勸阻旅遊者外出購物。 

二、要求購買古玩和仿古藝術品 

旅遊者要求購買古玩和仿古藝術品，導遊人員應予以重視並向他們講清有關規定。 

(一)勸阻旅遊者去地攤購物 

地陪在飯店或旅遊車上要向旅遊者講明：若希望購買古玩和仿古藝術品，應去正式的商場或文物商店，勸他們不要去地攤購買，以免上當受騙。 

(二)建議保存發票和火漆印 

旅遊者在商店購買了古玩和仿古藝術品，導遊人員要建議他們保存好發票；物品上若有火漆印，可祝賀他買到了真正的文物，但要告訴他在離境之前不要去掉火漆印，因為對古玩和仿古藝術品出境，中國海關有明確規定：憑文物外銷發貨票和中國文化行政管理部門鈐蓋的鑒定標誌(火漆印)放行，若無，就會遇到麻煩。 

(三)提醒去文物部門鑒定 

如有旅遊者告訴導遊人員朋友贈送或幫他在民間購得古玩或古字畫或已逝現代大畫家、大書法家的作品，導遊人員一定要提醒他去文物部門對物品進行鑒定並取得鑒定證書。還應明確告訴他們上述物品中國海關憑鑒定證書和許可出口證明放行，若無證明，一概不準出境。如果旅遊者不聽導遊人員的建議、不去文物部門鑒定，導遊人員必須及時報告有關部門。 

(四)阻止文物走私 

導遊人員若發現個別旅遊者有走私文物的可疑行為，必須及時報告有關部門。 

【案例】美國旅遊者格林夫婦在北京地毯廠購買了一塊地毯，在辦理託運手續時，格林先生告訴地陪小王，一個朋友幫他在民間購得一幅中國古畫，畫軸太長，不便攜帶，問小王，是否可以將古畫包在地毯里一起託運。小王認為古畫珍貴，建議他隨身攜帶安全。格林夫婦稱讚小王考慮周到。 

(評析) 地陪小王處理此事不妥。古畫可能是文物，應該詢問格林夫婦是否有文物部門的鑒定證書，若無，建議他們帶古畫去文物部門鑒定，並對其講明古畫之類的物品出境的有關規定。格林夫婦若不去文物部門鑒定古畫，地陪應及時報告有關部門。若經鑒定此畫可以出境，地陪可建議他們隨身攜帶，或包在地毯里一起託運。 

三、要求再去商店購買相中的商品 

旅遊者曾在商店相中一件物品，但因某種原因當時沒有買，後又決定購買，要 

求導遊人員幫助。只要時間許可，導遊人員應幫助安排計程車，寫一便條(上寫商 

品名稱，請售貨人員協助之類的內容)。導遊人員若有空，也可陪同前往。 

四、要求退換商品 

旅遊者提出退換已購商品的要求，導遊人員的正確做法是： 

(一)積極協助退換 

旅遊者在旅行社的合同商店購物後發現是殘次品、計價有誤或對物品的顏色、式樣等不滿意，要求導遊人員幫助退換，導遊人員絕不能以「商品售出，概不退換」之類的話搪塞、推託，也不得以其他借口拒絕退換，而應積極協助，以維護我國的商業信譽。 

(二)建議鑒定真偽 

旅遊者以「假貨」為理由要求退貨時，導遊人員可建議鑒定商品真偽。鑒定證明是假，商店承擔一切責任；若鑒定是真，費用則由旅遊者支付。但是，即使確定是真品後，旅遊者仍堅持退換，導遊人員應協助其退換。 

但是，不是所有的商品都可以退換的，例如，穿用過的鞋類、弄髒了的衣物就不能退換。對此，旅遊者應該自律，而導遊人員要講清道理。 

【案例】 一新加坡旅遊團在N市由地陪小李接待。下午參觀某佛寺後，小李介紹大家去一家珍珠館並說：「店主是我的好友，保證價廉物美。」在珍珠館，一位女士對標價為4000元的項鏈產生興趣。小李立即熱情介紹識別珍珠的方法，並為其討價還價，終以900元成交。 

次日，女遊客手持珍珠項鏈，告訴小李：「經鑒定它是殘次品」，要求小李幫其退掉。小李表示項鏈不可能是殘次品，也不可能退換。上午參觀結束後，地陪又帶全團去一家工藝品商店…… 

(評析) 顯然地陪小李在新加坡旅遊團購物過程中做錯了不少事：帶旅遊團到非定點商店購物，違反紀律；介紹商品不實事求是，以次充好；拒絕幫助旅遊者退換假珍珠項鏈，還強詞奪理；強行推銷、多次安排購物，影響旅遊者在N市的遊覽效果。 

五、要求代為購買、託運物品 

(一)要求協助託運物品 

旅遊者欲購大件商品，要求導遊人員幫其託運。導遊人員可以告訴旅遊者，出售大件商品的商場一般都代辦託運業務，購物後就能當場辦理託運手續；若商場無此業務，導遊人員就要協助旅遊者辦理託運手續。 

(二)要求代為購買、託運商品 

旅遊者欲購某一物品，但當時無貨，要求導遊人員幫助購買並託運，導遊人員應予以正確處理。 

1．婉言拒絕 

旅遊者要求導遊人員代為購買物品，尤其是貴重物品時，導遊人員應婉言拒，建議他親自來挑選、購買。 

2．請示領導 

即使旅遊者一再堅持，導遊人員也不能答應，而要請示旅行社領導，經批准後方可接受委託。 

3．手續要完備 

請委託人寫下委託書並留下足夠購物、託運物品的款項或訂金以及詳細的通信地址，導遊人員向領導彙報並出示委託書和錢款。 

購物、託運後，導遊人員要將購物發票、託運單和託運費收據複印，請領導審查後，將原件和餘款寄給委託人，並保存好相關複印件。 

【案例】 兩年前，荷蘭旅遊者斯密茨夫婦希望購買一件高檔景泰藍，在景泰藍廠挑選了半天，相中了一款景泰藍，標價為12000元，但景泰藍有瑕疵，沒有買成。斯密茨很想要那款景泰藍，於是要求地陪小張代為購買。小張欣然接受並收下斯密茨留下的1600美元貨款和託運費。爾後，小張與景泰藍廠聯繫，終於買到了景泰藍並辦好了託運手續，將12000元的購物發票和託運單及800元的託運費收據及時寄給了斯密茨夫婦。 

(評析) 地陪小張處理此事不妥：旅遊者委託導遊人員購買貴重物品，一般應婉言拒絕小張卻欣然接受，事先沒有得到領導批准；應讓斯密茨夫婦留下委託書，而小張沒有這樣做；購物、託運後應將發票、託運單和託運費收據複印，經旅行社領導審閱後將原件寄給委託人，保存複印件，而小張既沒有複印，又沒有經領導審查就將原件寄出；購物、託運後還餘下一些美元，應交旅行社寄還給委託人，而小張卻留下了，既沒交旅行社也沒寄還給委託人。 

　　第四節 自由活動要求的處理 

團隊旅遊者大部分時間都是集體活動，有時，有個別旅遊者希望自由活動或單獨活動，導遊人員應根據不同情況予以妥善處理，並認真回答旅遊者的問詢，提出合理建議，提醒注意事項，力爭既滿足旅遊者的要求又保證他們的安全。 

一、勸阻旅遊者自由活動的幾種情況 

有些情況不宜旅遊者自由活動，如果有人提出此類要求，導遊人員應及時勸阻，但要說明原因。 

(一)影響旅遊團活動計劃順利進行時 

當旅遊者提出的自由活動要求涉及面過大，影響到旅遊團活動計劃的順利進行時，導遊人員要勸其隨團活動。 

(二)旅遊團即將離開本地時 

旅遊團離開本地的當天，尤其是即將離境回國時，為了避免影響旅遊團準時離站，導遊人員要勸阻旅遊者自由活動，也不要讓他們單獨外出購物。導遊人員自己也應注意，在此種情況下，不要帶旅遊團到大型商場購物，不安排他們去地形複雜的景點遊覽。 

(三)存在不安全因素時 

1．地方治安不理想 

如果地方治安不理想，導遊人員要勸阻旅遊者自由活動，更不要在晚上單獨外出活動，但必須實事求是地說明情況。 

2．地方複雜、混亂 

旅遊者想去複雜、混亂的地方活動，導遊人員要加以勸阻，以免出事。 

3．單獨騎自行車上街 

到了「自行車王國」，有旅遊者很想租輛自行車單獨上街兜風，但在人生地不熟、車水馬龍的北京街頭騎自行車存在不安全因素，導遊人員要加以勸阻。導遊人員更不能將自己的自行車借給旅遊者或陪少數人騎車上街遊覽市容。 

4．劃小船游湖 

旅遊團游湖、河，必須按規定乘坐所指定的船隻，如果旅遊者提出劃小船游湖、河時，導遊人員不得自作主張，滿足其要求，更不能置大部分旅遊者於不顧，去陪少數人划船。 

5．在非游泳區游泳 

如果有旅遊者要求在昆明湖中或在自然風景區的河道里游泳，導遊人員不能答應其要求。 

(四)要求去禁區、不對外開放的機構參觀時 

如果旅遊者要求去不對外開放的地區、機構參觀遊覽時，導遊人員不能滿足他們的要求。但要說明原因。 

二、允許旅遊者自由活動時導遊人員的工作 

(一)在北京遊覽期間要求自由活動 

旅遊團在北京期間，個別旅遊者或希望自由自在地遊覽北京，或願與在京親友一起活動，或因其他理由，提出不隨團活動要求，導遊人員可酌情予以滿足並提供必要幫助。 

1．提醒旅遊者注意安全，保管好證件、財物。 

2．向旅遊者講清自由活動時所需費用一切自理，綜合服務費不退。 

3．詳細告知旅遊團在京遊覽活動的具體安排，歡迎其歸隊遊覽、用餐。 

4．告訴旅遊者旅遊團的離站時間，希望他在旅遊團離飯店前歸隊。 

5．建議旅遊者帶上飯店卡片，以備不時之需。 

6．交換手機號，或導遊人員將自己的手機號告訴旅遊者，或記下旅遊者親友家的電話號碼，以便聯繫。 

(二)在遊覽景點要求自由活動 

旅遊團抵達景點後，有人要求不隨團活動，如環境許可，可滿足其要求。但在離團前，導遊人員必須告訴旅遊者： 

1．一定要注意安全，保管好證件、財物。 

2．告知旅遊團集合時間和地點(可在示意圖上指明)，以及用餐餐館的名稱、地點，希望他在集合時間前到集合地點歸隊，或趕往指定餐館用餐；建議他如果錯過了時間就乘計程車回飯店。 

3．告知自由活動所需費用自理，原團費不退。 

4．交換手機號，或將導遊人員的手機號告訴自由活動者，以便聯繫。 

(三)晚間要求自由活動 

有時，旅遊團晚間沒有團隊活動，或晚間活動結束回飯店，時間還早，旅遊者希望外出自由活動，除非社會治安不佳，導遊人員一般不應阻攔，但要做好提醒工作，即在晚飯結束未離席分散前或在晚上回飯店的旅遊車上，提請旅遊者注意： 

1．不要走得太遠，不要太晚回飯店。 

2．不要到鬧、亂的場所遊玩。 

3．不要攜帶貴重物品，保管好證件、財物。 

4．最好不要在小攤上購買食物。 

5．最好不要一個人外出。 

6．帶好飯店卡片，必要時乘計程車返回飯店，告知計程車的計費方法。 

總之，允許旅遊者自由活動時，導遊人員一定要認真、細緻地做好提醒工作，確旅遊者的安全。

第五節 探視親友、親友隨團活動要求的處理 

　　旅遊者要求探視在華(京)的親戚朋友，可能是他們來華(京)旅遊的重要目的之一。幫助旅遊者找到在華(京)親友，協助安排會見或隨團活動，這有利於縮短客導之間的心理距離，有利於旅遊活動的順利進行，因此，導遊人員應儘力為之，努力滿足他們的要求。 

一、要求探視親友 

(一)探視有聯繫的親友 

如果旅遊者與希望探視的親友有聯繫，知道其姓名、地址、電話，導遊人員可以讓旅遊者自行聯繫，也可協助聯繫並幫助安排見面。 

（二)尋找失散多年的親友 

旅遊者希望找到失散多年的親友，只知其名，不知其他，或記得親友曾經住過的地方、曾經工作過的單位，導遊人員要積極幫助尋找。 

1．請旅遊者詳細寫明親友的有關情況，經由旅行社請公安戶籍部門協助尋找，找到了應及時告訴旅遊者，幫其聯繫並安排見面。 

2．如果旅遊者在華(京)期間找不到親友，導遊人員可讓其留下詳細的通訊地址，待找到後書面通知他。 

導遊人員應高度重視旅遊者尋找失散親友的要求，若能幫其找到親友，會在旅遊團內產生較大影響，有助於提高導遊服務質量。 

(三)要求會見同行 

入境旅遊者要求會見中國同行、洽談業務、聯繫工作或其他活動，導遊人員應問明事由，向旅行社彙報，在領導指示下給予積極協助。 

(四)要求會見名人 

旅遊者慕名求訪某位名人，導遊人員應了解會見目的並報告旅行社，按規定辦理。 

(五)注意事項 

1．無義務充當私人會見的翻譯 

協助入境旅遊者聯繫在華(京)親友，安排會見是導遊人員的工作，但一般不參加私人會見，更無充當翻譯的義務。 

2．婉拒外國使、領館的活動 

外國使、領館及其外交官請入境旅遊者去使、領館參加一些活動，也盛情邀請導遊人員參加，對此，導遊人員一般應婉拒，若對方一再盛情邀請，經請示領導、批准後方可前往；在使、領館活動時，要大方、謹慎；活動結束後應向領導彙報。 

二、要求在華親友隨團活動 

旅遊團抵京後，有的旅遊者會見親友後希望他們在京隨團活動甚至同其到外地去旅行遊覽。旅遊者提出此類要求，導遊人員應視具體情況盡量予以滿足，但必須做好如下工作。 考試大提供

(一)徵得領隊同意 

首先與領隊或全陪(國內團)及旅遊者商量，徵得他們的同意。 

(二)辦理相關手續 

迅速通報旅行社，經旅行社同意後，去旅行社或讓旅行社派人來飯店辦理隨團手續： 

1．請旅遊者的親友出示有效證件，證明其身份。如果是外國外交官和外國駐華記者，應請示領導，嚴格按我國政府的有關規定辦理。 

2．填寫隨團表格。 

3．繳納費用。 

如果因時間關係無法按上述方式辦理隨團手續，導遊人員應電話聯繫旅行社有關部門，經允許後，代為查驗證件、代收費用，並儘快將收據交給付款者。 

不辦理手續、不繳納費用者不得隨團活動，但導遊人員要向國內外旅遊者及在華(京)親友認真解釋，告知有關規定，請他們諒解。 

(三)提供同等服務 

辦理隨團手續、繳納費用後，旅遊者的親友就正式成為旅遊團的成員，導遊人員對他們應一視同仁，熱情接待，周到服務。 

【案例】 一天早上，地陪看見一位不認識的老太太隨一位老年華人上了旅遊車，於是前去詢問，老先生說老太太是他多年未見的妹妹，這次相見非常高興，希望在北京期間能一起遊覽。但地陪讓老太太下車，老人嫌地陪語氣生硬，很不友好，就爭了起來。地陪不鬆口，堅持讓老太太下車。最後，老年華人指責地陪缺乏人性，生氣地帶老太太下了車並告訴地陪，在北京期間不再與旅遊團一起活動。 

(評析) 地陪讓老太太下車，應該是對的，但是地陪沒有向兩位老人講清楚旅遊者親友隨團活動的有關規定，這是鬧得不愉快的癥結所在，而且地陪的語氣可能是生硬了點，使用方法簡單了點。 

對這類個別要求，導遊人員應該這樣處理：問清老太太的身份後，就向兩位老人講明旅遊者親友隨團活動的有關規定並告知不辦理隨團手續、不繳納費用的親友不能隨團活動，請老人諒解。如果老人願意辦理隨團手續，就先徵得領隊和其他旅遊者的同意，與接待社聯繫，請其報價，經批准後，代旅行社查驗老太太的身份證、代收費用，並向老人講清收據在晚上或第二天早上送來。隨後，通知司機開車．

　　第六節 中途退團、延長旅遊期要求的處理 

　　一、要求中途退團 

(一)有正當理由要求中止旅遊活動 

旅遊者因患病、受傷，或因家中出事，或因工作急需，或因其他特殊原因，要求中止旅遊活動，提前離開旅遊團，導遊人員必須立即報告接待社，經接待社與組團社協商後可予以滿足，至於因提前離團而沒有享受的綜合服務費，按旅遊協議書的規定或根據旅行社之間協商的辦法處理，或部分退還，或不予退還。 

(二)無正當理由要求中途退團 

旅遊者無特殊原因提出中止旅遊活動，提前離開旅遊團的要求，導遊人員應： 

1．問明原因 

有旅遊者提出中途退團要求，導遊人員一定要問明原因，報告接待旅行社。 

2．正確處理 

問明原因後，導遊人員要根據不同情況，予以正確處理。 

(1)做好勸說工作 

與領隊一起做說服工作，勸其繼續隨團活動。 

(2)設法彌補或耐心解釋 

如果旅遊者因對接待社安排失當或導遊人員工作失誤不滿而要求中途退團。導遊人員應設法儘快彌補，並賠禮道歉；如因不合理要求得不到滿足而提出退團。導遊人員要耐心解釋。 

(3)滿足要求 

若說理、彌補無效，旅遊者執意中止旅遊活動，可滿足其要求，但須告訴他未享受的綜合服務費不予退還。 

(三)可為旅遊者提供的服務 

入境旅遊者不管因何種原因要求中止旅遊，提前回國，導遊人員一般要協助旅遊者： 

1．持旅行社證明辦理分離簽證；考試大提供 

2.重新辦理機票訂座手續以及離團、回國手續； 

3．安排車輛送其去機場(車站)。 

所需費用由離團旅遊者自理。 

(四)旅行社的工作 

1.退掉退團者在本地的房間、餐飲；退掉去下一站的交通票。 

2.將旅遊團人數減少的信息通報下一站，上報國內組團社。 

【案例】 幾年前，一印度尼西亞旅遊團到中國進行北京、承德、天津七日游。行程的第三天，領隊找到北京地陪，急切地說：印尼發生騷亂，很多華人住宅區、商店被搶，而團內大部分人來自騷亂地區，現決定放棄旅遊，立即回國。地陪回答已得知騷亂消息，對遊客表示同情並表示願協助旅遊團辦理相關手續。 

地陪請示旅行社，經批准後立即著手辦理旅遊團提前回國事宜。旅遊團的機票是組團社預購的雙程機票，於是地陪與印尼航空北京辦事處聯繫，得知因騷亂，機票已被預訂完。地陪與其他航空公司聯繫，只有香港的港龍航空還有部分飛往雅加達的機票。於是地陪和旅遊者商量，告知港龍航空有票並可給好的折扣，但要在香港轉機，需9個多小時才能到雅加達，印尼航空也只收15％的損失費。旅遊者接受這一現實，地陪就馬上辦妥了機票及其他回國手續，將旅遊者平安送抵機場。 

(評析)從處理這件不常見的突發個案中，可以得出如下啟示： 

1.冷靜、靈活和有主見是導遊職業的需要，是正確處理事故和問題的必要條件。 

2．地陪對突發事件和旅遊者的遭遇表現出強烈的關注和同情，但沒有將其與導遊業務相混淆：導遊人員代表旅行社為旅遊者服務，處理問題的決定權一般在旅行社。 

3．對機票的處理，地陪在了解確切情況後才與旅遊者商量、解決問題，而沒有用「試試吧」這樣模稜兩可的話來應付遊客。 

4.關於旅遊者未享受的綜合服務費問題，導遊人員應講清：旅行社會妥善解決這一問題，但因旅遊者主動放棄，按規定不退還費用。 

5.旅遊團一旦決定提前回國，旅行社必須馬上退車、退房和退餐並取消其他一 

切預訂事項。 

6.在處理這樣的突發事件時，接待旅行社最好也出面與旅遊者協商，並適當贈送一些慰問品。 

二、要求延長旅遊期 

(一)因傷病延長旅遊期 

入境旅遊者因傷、病需要延長在中國的停留時間，導遊人員應提供必要服務。 

I．幫助辦理住院、出院手續； 

2．協助辦理分離簽證，必要時辦理延長簽證手續； 

3．不時前往醫院探視，以示關心並解決病人及家屬在生活方面的困難： 

4．幫助辦理機票再訂座手續以及其他回國手續； 

5．安排車輛送其前往機場，離開中國。 

上述服務中所需費用由旅遊者自理；住院期間沒有享受的綜合服務費按協議書的規定或相關旅行社協商決定處理，或部分退還或不予退還。 

(二)其他原因要求延長旅遊期 

旅遊團在華旅遊活動結束後，有旅遊者要求繼續在中國旅行遊覽，導遊人員應正確處理這類要求。 

1．不需要延長簽證，一般可滿足其要求。 

2．需要延長簽證，原則上應予以婉拒，建議他們以後重遊中國。若旅遊者堅持或有特殊理由，導遊人員經請示後可滿足其要求。 

3．旅遊團離境前，導遊人員對要求延長旅遊期的遊客做兩件事：一是持旅行社證明幫其分離簽證，二是協助其訂客房，費用由旅遊者自理。 

4．旅遊團離境後，留下的旅遊者若繼續需要旅行社提供導遊服務，應與旅行社另簽合同，按散客標準收取費用。 

【案例】 1997年7月，正值抗日戰爭爆發60周年紀念。一對日本老年夫婦進行了一次完美的北京四日游。行程即將結束時，老先生拉著地陪的手，要求地陪將日程延後兩天，並安排他們去北京昌平大楊山。原來老先生是名老軍人，50多年前作為侵略軍佔領過大楊山，幾十年來，老人一直有個心愿：回故地看看，親口向當地民眾表達自己的懺悔之心。地陪得知詳情後，立即報告旅行社，在領導指示下，解決了住房、重新確認了機票、收取了增補的費用，然後專程陪老年夫婦「故地重遊」，了卻了老人的夙願。 

(評析) 地陪非常好地處理了此事，導遊人員就應這樣隨機應變、正確處理。 

1.本老人的要求合理，地陪的處理正確，及時處理好了住房、機票兩大關鍵問題。 

2.陪積極協助日本老人了卻了「故地重遊、親口懺悔」夙願。 

3.人主動要求延長遊程，旅行社應該收取必要費用。

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