物業服務規範用語及電話接聽技巧

一、語言藝術及用語規範1、敬語：前台接待是比較正式的場合，應盡量使用敬語。主要包括：您、請、貴方、閣下、請多指教、包涵、請稍等、謝謝、對不起、再見。2、文明用語：（1）問候招呼時：早上好、您好、晚安；（2）感謝時：謝謝、十分感謝；（3）歉意時：對不起、請原諒；（4）應答時：沒關係、不客氣、是我應該做的；（5）推託時：很遺憾、不能幫您的忙、謝謝好意；（6）送客時：再見、歡迎下次光臨。3、服務工作中的基本用語（1）接待時：歡迎您、歡迎光臨；（2）接受吩咐時：是的、明白了、清楚了；（3）向客人道歉：實在對不起；（4）業主向你致謝時：請別客氣、很高興為您服務、這是我應該做的；（5）不能立即接待時：請稍等一下；（6）對待稍等的客人打招呼：對不起、讓您久等了。4、服務忌語（1）顧客諮詢時，禁止說：a)不知道b)我不懂（會）c)我不管，你打電話去別處問d)不是告訴你了嗎？怎麼還不明白。e)有完沒完？F)電話已經接通了，快講話。g)我只是接受諮詢的，你找我也沒有用。（2）業務忙時，禁止說：a) 急什麼，慢慢來；b)我一直忙著，你等下打過來；c)不是已經和你講過了，還要問。（3）計算機（線路）暫時出現故障時，禁止說：a) 機器壞了，暫時查不了；b) 明天再來吧；c)機器壞了，又不是我的原因，你等等吧。（4）業主對前台機（線路）經常出現故障抱怨時，禁止說：a) 我有什麼辦法，又不是我讓它壞的；b) 這是電信局的事，有意見找電信局去；c) 我怎麼知道什麼時間能修好啊。（5）受到批評時，禁止說：a) 有意見找領導去；b) 我的態度就是這麼樣，你能怎麼著；c) 有意見簿，寫意見去；d) 願上哪告上哪告；e)你可以投訴，儘管去投訴我（他們）好了。（6）臨近下班時，禁止說：a) 別進來了，該下班了；b) 怎麼不早點來。二、微笑及重要的第一聲當我們打電話給XX單位,若一接通,就能聽到對方親切、優美的招呼聲,心裡一定會很愉快,使雙方對話能順利展開,對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣如果做為一名專業的客服人員說:「您好,這裡是 XX物業服務中心」。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆,給對方留下好的印象,對方對其所在單位也會有很好印象。因此要記住,接電話時,應有 " 我代表公司形象 " 的意識，其次，微笑會促進大腦內啡呔的分泌，使人開心愉悅。同時微笑也會增強人體免疫功能，分泌健康的激素，令人充滿活力。1、電話響鈴多久接聽（1）不要在鈴聲第一次響起時就接聽電話。（2）也不要太久接聽電話，遵守鈴聲不過三聲原則，這樣可以給客人高效的感覺。（3）無特別情況時，不要讓他人代聽電話。（4）鈴響很久才接聽，通話前向對方致歉。2、注意聲音和表情（1）說話必須清晰，正對著話筒，發音準確。通電話時，不能大吼也不能喃喃細語，而應該用正常的聲音並盡量用熱情和友好的語氣。（2）同時還應該調整好你的表情，要知道微笑也可以通過電話傳遞。積極使用禮貌用語，傳遞好電話重要的第一聲是非常重要的。（3）當你在尖銳而又無力擺脫的糾纏中學會微笑的時候，那麼一切問題都將迎刃而解。3、如何作自我介紹（1）禮貌性的應答：「您好，XX物業服務，×××「（做自我介紹時應該一氣合成，單位、部門及工號或（工牌號）一起報）很高興為您服務/請問有什麼可以幫您，請講！（2）表明自己身份後並確認電話接聽者身份（代姓稱呼，如：張女士/先生等）。（3）提供幫助，如：我能幫您做點什麼？4、接聽電話規範用語（1）首問語（招呼語）您好，XX物業服務，很高興為您服務/請問有什麼可以幫您，請講！意外一：電話進來客戶沒有聲音「您好，您的電話已接通，請講！」（重複兩遍），對不起，您的電話沒有聲音，我稍後給您回電，感謝您的合作，再見！」意外二：客戶聲音太輕或有雜音「對不起，先生/女士，您的電話聽不清楚，請您大聲點，好嗎？」 （仍然無效） 「對不起，您的電話聽不清楚，我稍後給您回電，感謝您的合作，再見！」意外三：客戶打錯電話時「對不起，這裡是XX物業服務，您這個問題需要跟XX部門聯繫，現在我把他們的聯繫電話告訴您，您看可以嗎？」「對不起，這裡是XX物業服務，請查證後再撥，若您有相關業務需要諮詢請隨時撥打，謝謝合作，再見！」意外四：客戶一進來就大發脾氣「對不起，給您造成不便，敬請原諒。請您慢慢說好嗎？我會盡量幫您解決的。」（2）詢問請問有什麼可以幫到您？詢問客戶的姓氏或姓名：請問先生/女士您貴姓？請問您是XX先生/女士嗎？對話中必須以「X先生、女士」稱呼對方。（3）等待a)需要查詢時：對不起，請稍等。b)客戶等待中：正在為您查詢，請稍侯。c)遇到客戶責備動作慢時：「對不起，讓您久等了，我們會儘快為您查詢。」d)重接電話時：感謝您的耐心等待。（4）回答情形一：未聽清客戶所說「X先生/女士，很抱歉，我剛才沒有聽清楚，請您再說一遍，好嗎？」情形二：無法及時回答客戶問話時很抱歉，請問X先生/女士方便留下您的聯繫電話嗎？我核實好了馬上跟您聯繫，您看這樣可以嗎？或者：很抱歉X先生/女士，您的問題需要向XX部門諮詢，請問方便留下您的聯繫電話嗎，稍後我讓他們打電話給您？情形三：如果由於電腦系統等原因暫時無法為客戶服務時——很抱歉，現在系統故障，請您留下您的聯繫電話，我們儘快給您回電，您看這樣可以嗎？情形四：受到客戶批評時感謝您的教導，我會馬上改正的！歡迎您為我們提出寶貴意見。情形五：如果客戶表示對客服人員感謝時不客氣，這是我們應該做的。（5）確認a)在向客戶解釋完畢時應確認客戶是否完全明白：「X先生/女士，請問我剛剛是否解釋清楚了？」「請問我的回答您清楚了嗎？」b)通話結束前：請問還有什麼可以幫到您的？c)結束通話：感謝您的來電，祝您生活愉快，再見！感謝您的來電，祝您節日愉快，再見！（如果客戶沒有主動掛機，我們也應該等待3秒後再掛機）。三、從傾聽開始在溝通中你要充分重視「聽」的重要性，你能善於表達出你的觀點與看法，抓住業主的心，使業主接受你的觀點與看法。這只是你溝通成功的一半。那成功的另一半就是善於聽業主的傾訴，會不會與人溝通，能不能與人達到真正溝通的重要標誌，做一名忠實的聽眾，同時，讓業主知道你在聽，不管是讚揚還是抱怨，你都得認真對待。——提升傾聽能力的技巧1、永遠不要有意打斷業主。2、清楚的聽出對方的談話重點。3、適時地表達自己的意見。4、肯定對方的談話價值。5、避免虛假的反應。6、不能只會傾聽，還要通過提問，引導業主完成整個傾訴。7、在傾聽投訴業主的時候，不但要聽他表達的內容還要注意他/她的語調與音量，這有助於你了解業主語言背後的內在情緒。8、要通過解釋與澄清確保你真正了解了業主的問題。例如，你聽了業主反映的情況後，根據你的理解向業主解釋一遍。9、認真傾聽業主，向業主解釋他/她所表達的意思並請教業主我們的理解是否正確，都向業主顯示你對他的尊重以及你真誠的想了解問題。這也給客戶一個機會去重申他/她沒有表達清晰的地方。10、要積極地去傾聽。通常情況下，心煩意亂時，他/她們想要的就是你樂意去傾聽他/她們的擔憂。四、保持積極的服務態度隨著業主生活水平的不斷提高，業主對物業服務工作人員的服務態度也加強了關注，即使那些生氣的業主/客戶會使你精疲力竭，也不要讓他們再重提生氣的事情，或者貶低公司、同事或服務水平來附和他們。這隻會火上澆油。如果合適，你在傾聽過程中可以面帶微笑，態度平和，偶爾插入一些積極的評語，然後設法找到一個有效的解決方法。——培養良好的服務態度（1）只有你具有良好的態度，才能讓業主/客戶接受你，了解你；（2）在溝通時，要投入你的熱情；（3）在溝通時，你要像對待的朋友一樣對待你的業主/客戶。（4）要有一個平和的心態、萬一發生了什麼令人不愉快的事情，也應該微笑面對，不失風度。控制自己的情緒，「宰相肚裡能撐船」對於客戶服務工作同樣適用！（5）以真誠的態度對待業主的同時，也要在電話溝通過程中擁有熱情的服務態度對待每一位業主/客戶，溝通才有可能成功。（6）「真誠的服務態度」是溝通能否取得成功的必要條件。——服務態度技巧（1）業主/客戶是我們得衣食父母（2）您所接聽或播出的每個電話都是重要（3）客戶抱怨時，針對的是公司而不是你個人（4）說話時保持微笑（5）正確對待業主/客戶的批評（6）表達對業主/客戶的同情與理解五、讚美他人的語言技巧讚美是一件好事情,但如何在工作中適當地讚美業主/客戶,卻不是一件易事。若在讚美別人時,不掌握一定的技巧,很難收到好的效果。真誠讚美業主/客戶其實也是自己進步的開端。只有當自己抱著開朗、樂觀的態度面對生活時,才能被別人的優點和長處所吸引;讚美是雙方溝通的潤滑劑。——讚美他人的語言技巧（1）讚美客戶不等於拍馬，而是一種藝術。（2）讚美要自然。（3）讚美是肯定業主/客戶的同時也肯定了自己。（4）讚美要適合於環境和時間。（5）讚美的目的：為了讓你的客戶有被尊重的感覺，但是讚美絕不等於拍馬屁，讚美要發自於內心，不帶有任何目的性的，因而要掌握適度原則。——讚美要有「度」（1）讚美應真誠：人總是以心換心的，你只要對別人做出讚美的真誠，發自內心的,是肺腑之言,真誠的讚美才能被接受被理解。（2）讚美應看對象：讚美要對準對方的興奮點,根據對方的文化修養、脾氣秉性、心理特性、所處背景、角色關係、語言習慣乃至職業特點、性別年齡、個人經歷等不同來讚美。如對知識分子,他們看重的是業務能力、學術成果;對企業家,他們自詡的是自己的創業史與企業的經濟效益;對普通婦女,她們引以為榮的則往往是治家有方,或孩子聽話;對於商人,如果你稱讚他腦子靈活、手腕高明,懂得生意經,他可能會高興;對年輕人,你贊他一表人才,並舉出幾點證明他的將來大有作為,他會引你為知己;對老年人,如果你誇他的子孫出類拔萃,他也一定喜歡你。（3）讚美要把握好時機：注意了解並通過電話「聆聽」對方的聲音與語氣是很重要的一個過程,如果對方恰逢情緒特別低落,或者有其他不順心的事情,過分的讚美往往讓對方覺得不真實,所以一定要注重對方的感受。（4）讚美要注意分寸：讚美不可過分。肉麻的吹捧,不僅會降低自己的人格,也會令對方反感。或者恭維、奉承頻率過高,也會令人討厭。讚美要注意分寸,只有適度的讚美才會令人感到欣慰。真誠地讚美，是拉近與客戶距離的最好方式。在電話的交流中，聲音是可以讚美對方的第一點。「在與客戶的交流中，只要客服人員細心凝聽，實際上可以通過聲音掌握到客戶很多方面的信息，例如：年齡、教育程度、做事情的態度等等。」六、通話內容的圓滿結束1、通話圓滿結束規範要領在客服人員接聽電話的聲音要不急不慢，並始終保持輕鬆、愉悅的聲調，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子。接電話中，要勤說「請問」、「對不起」、「請稍等」之類的謙詞。在電話鈴響的第二聲、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說「您好，綠城物業服務」，忌以「喂」開頭。如果因故遲接，要向來電者說「對不起，讓您久等了」。總而言之，通過電話，客服人員應該給來電者留下這樣一個印象：公司是一個禮貌、溫暖、熱情和高效的單位。2、當我們接到一個電話時，應該遵循以下規範流程：（1）首先應該說：「XX物業服務，×××（做自我介紹時應該一氣合成，單位、部門及工號或（工牌號）一起報）很高興為您服務/請問有什麼可以幫您，請講！」；（2）如果業主要查詢某部門的電話，禮貌告知：「請稍等」，然後將電話告知業主；（3）如果業主要查詢公司領導電話，禮貌詢問客人姓名、單位，視情況告知業主電話。（4）如果來電者撥錯了號碼，應該說「「對不起，這裡是XX物業服務，如果有必要還可以告訴來電者「這裡的號碼是XXXX」，切不可粗暴掛機。3、電話接聽掌握規範：（1）左手持聽筒、右手拿筆大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是在與客人進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄，這時就很不方便。因此，接電話時應盡量用左手拿聽筒，右手寫字，這樣就可以輕鬆自如的達到與客人溝通的目的。（2）保持正確姿勢接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。（3）復誦來電要點如果來電需要代為轉達相關信息，在電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對來電人員單位、聯繫電話等各方面的信息進行核查校對，儘可能地避免錯誤。（4）結束通話時一定要使用禮貌用語通話結束時，要對客人致謝：「謝謝，歡迎致電」或者「再見」，千萬不要因為不直接面對業主而認為可以不用搭理他們。（5）讓客戶先掛機在打電話和接電話過程中要牢記讓業主先掛機。因為一旦先掛斷電話，對方一定會聽到「喀嗒」的聲音，這會讓客人感到很不舒服。因此，在通話結束時，應該禮貌地等待客人先掛機，這時整個通話才算圓滿結束。（6）當正在通電話，又碰上業主來訪時，原則上應先招待來訪業主，此時應儘快和通話對方致歉，得到許可後掛斷電話。不過，電話內容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然後繼續通話。你的服務用語專業嗎？序號不能說的話可能給客戶造成的不良感受建議的回答1這是公司的規定/這是我們部門的規定/我們領導的規定有沒有搞錯，你們的規定關我什麼事，誰才是園區的主人？這也是根據園區大多數業主的要求所制定的，關於您的意見/建議我會向上反映，（或您的意見我們會認真考慮並向業主委員會進行反映）。2我們公司規定的收費標準就是這麼多。你們公司的規定很了不起嗎？我們的收費標準是在獲得業主委員會的同意（或根據合同約定）並報物價局審批後才執行的，感謝您的理解。3你叫什麼名字？你有什麼事？這裡是衙門嗎，你們是公安局還是國安局？請問怎麼稱呼您？請問我能幫您做些什麼？4這你都不知道嗎？/你不了解情況/你不懂。廢話，我都懂了還請你們幹什麼？對不起我沒說清楚，請允許我再解釋一遍。5對不起，這件事情我不清楚（不知道），請問別人或×××既然什麼都不知道，那我付錢請你們有什麼用？「我非常希望能夠幫助你，不過這件事情我不是很清楚，我幫您了解一下好嗎（你看這樣可以嗎）？」或「如果不介意的話讓我了解後再告訴您好嗎？」6這是××部門/××人負責人的，不歸我們管，我們也沒有辦法。我來找你們是尋求幫助的，現在你的意思是我搞錯了，還是你們在推託責任，把我當皮球踢來踢去？「我非常希望能夠幫忙你，不過這件事情有專門的公司（人）負責這件事情，我可以給你一個電話，或者我幫你打一個電話，跟他們聯絡，讓他們幫你解決，你看好嗎？（你看這樣可以嗎？）」/這件事有專人負責，我幫您轉過去。備註：該回答僅適用於外部事務，不適用於包括地產返修問題在內的記錄和處理，對於涉及到綠城內部的所有事務都應認記錄並按相關內容流程轉達並進行跟進和反饋。7這是政府的事（鄰居的個人行為），我們也沒有辦法。我也知道這是政府的事（鄰居的行為），我不是傻瓜，不需要你來告訴我，找你們是希望你們幫忙，我要是自己有辦法就不找你了。讓我們想想有什麼好的辦法沒有，我會盡最大的努力去協調。8「這項服務我們不能為你提供」或「這項服務我們不會做，做不了」——你們是真的不會做還是不想幫忙？看來以後有什麼事是指望不上你們了。這項服務有專門的公司負責，我們目前不能提供，我可以給你一個電話，或者我幫你打一個電話，跟他們聯絡，讓他們幫你解決，你看好嗎？（你看這樣可以嗎）？或「關於這項服務的有關信息，我幫你了解一下可以嗎？」9對不起，××不在，請改日再來。失望，白跑了一趟。××今天臨時外出，請問需要我幫你轉告嗎？/請問需要我幫你預約嗎？/請問我可以幫你做些什麼？10對不起，這件事要明天才能輸，請改日再來。為什麼今天不能辦理，我來一趟容易嗎。非常抱歉，因為××原因，這件事情要××才能辦理，您看哪天方便（有空），我們預約一個時間好嗎？11對不起，我們下班了（現在是吃飯時間），請明天再來（請上班後再來）。你們是政府部門嗎？下班（吃飯）就一分鐘都不能耽誤？您好，請問有什麼能夠幫到您。如果不能處理：您好，相關人員已經下班了（吃飯去了），如果不是緊急事情，能不能明天（待會兒）辦理？如果需要在現在辦理，請稍等一會兒，讓我幫您聯繫一下有關工作人員好嗎？備註：本回答僅適用於非緊急情況下的應答，不適用於緊急維修等突發性事件的處理，對於該類緊急事件仍需按照集團統一的要求立即安排處理及解決。12對不起，押金今天已經退完了，請改日再來。因為你們自己的原因，害得我白跑了一趟。現在讓我改日來，改日來就能保證我不會又白跑一趟？由於今天退押金的人太多，超出了我們預先準備的數額，請問您最近幾天哪天方便（有空），我們預約一下好嗎？或我們改日給您送來好嗎？13非常抱歉，因為最近實在太忙了，所以耽誤了這件事的處理。/很抱歉沒有及時回復你的電話，但我實在是太忙了。你很忙是你的事，但這不應該成為耽誤我的事情的理由。對不起，我應該早點處理的（儘早回您電話的），我馬上就去看有什麼辦法能解決你的問題，我會盡最大的努力。14對不起，現在做家政（維修）沒有人。為什麼沒有人，你們就不能多招幾個人嗎，總是在我們需要的時候說沒有人。由於今天做家政（維修）的需求很高，現在暫時沒有人，如果方便的話，能否和您另外預約個時間？/您看什麼時間您方便，我們到時候安排人員上門？15抱歉讓您久等了是的，我等了很久，我不愉快，但我聽到的除了抱歉還是抱歉。謝謝您的耐心等待。16如果要我們做這件事，你必須……難道我得求得你們做事？我們很願意幫助做這件事，首先我需要……17你錯了，不是這樣的。也許我錯了，但你憑什麼教訓我？也許我說的不夠清楚，我想這件事應該是……18我不能給你××的手機號碼。××的手機號碼國家機密嗎？還是我看起來像是壞人，不敢讓我知道？您是否向他本人詢問好一些。19現在不是裝修時間，請馬上停止施工。你是誰呀，讓停就停！園區的裝修時間是……，現在您的鄰居都還在休息（已經休息了），請暫停施工，謝謝您的配合！20我們這裡沒有您要找的房號！你們到底有沒有認真查找，還是在敷衍我？——請再核對您要找園區名稱和房號，我再為您進行聯繫，好嗎？21這裡是消防通道，不能隨便停車。你是交警啊，說話這麼沖！離這裡最近的停車位在……請讓我為您指引好嗎？來源：物訊君根據百度文庫資料整理轉發請註明作者及來源於微信號：wyglzx
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