物流客戶服務教學大綱

06-02

物流客戶服務課程教學大綱

課程名稱：物流客戶服務

總學時：32課時

一、課程性質與任務

本課程是高等職業技術學校物流專業的一門專業基礎課。本課程的任務是：使學生掌握物流客戶服務知識的同時，全面提高學生的素質能力。

二、課程教學基本要求

本課程的基本要求是：使學生掌握物流客戶服務的基本知識和理論、物流客戶服務的概況、物流客戶服務的重要內容和特徵以及物流客戶服務的策略和技巧。

三、教學內容與要求

第一章認識物流客服服務

教學內容：

1、認識客戶服務

2、認識物流客戶服務

3、了解物流客戶服務部門

4、物流客戶人員職業要求

教學要求：

通過本章的學習，了解物流客戶服務的含義和主要內容，熟悉物流客戶服務的工作程序，掌握物流客戶服務的方法，為學習後續內容打下基礎。

第二章物流客戶開發與拜訪

教學內容:

1、物流客戶需求分析

2、物流客戶開發流程

3、物流客戶拜訪技巧

4、物流客戶的溝通技巧

教學要求：

通過本章的學習，熟悉客戶開發技巧，了解客戶溝通技巧，掌握物流客戶拜訪技能，熟練運用提高物流客戶溝通技能。

第三單元物流客戶接待

教學內容：

1、客戶接待禮儀知識

2、物流客戶接待流程

3、物流客戶來訪、來電、來函處理

教學要求;

通過本章的學習，了解物流客戶接待禮儀、流程，初步掌握物流客戶接待方法。

第四單元物流客戶投訴處理教學內容

1、受理物流客戶投訴

2、物流客戶接待流程

3、投訴處理後服務跟進

教學要求：

通過本章的學習，了解物流物流投訴及受理過程，學會投訴處理後的服務跟進。

第五章物流客戶關係維護

教學內容：

1、物流客戶細分

2、物流客戶滿意度

3、物流客戶忠誠度

4、物流客戶流失處理

教學要求：

通過本章學習，了解物流客戶關係管理的含義、內容和特點，明確物流客戶是物流業務的導向，掌握物流客戶關係管理的基本準則，熟悉物流客戶服務中心的工作程序。

第六章物流客戶服務績效與分析評估

教學內容：

1、物流客戶服務績效指標

2、物流客戶服務績效的評估

3、物流客戶風險相關知識

4、物流客戶信用評估與實施

教學要求：

通過本章的學習，了解物流客戶服務與物流經營成本的關係，了解物流客戶服務對物流銷售的影響，熟悉物流客戶服務績效評價的標準與指標，掌握物流服務質量的內容和要素，熟練掌握和運用物流服務質量測量與績效評價方法。

四、課時分配

第一章認識物流客服服務

1、認識客戶服務1

2、認識物流客戶服務 1

3、了解物流客戶服務部門1

4、物流客戶人員職業要求1

課後練習1

第二章物流客戶開發與拜訪

1、物流客戶需求分析1

2、物流客戶開發流程1

3、物流客戶拜訪技巧1

4、物流客戶的溝通技巧2

課後練習1第三章客戶接待禮儀知識

1、客戶接待禮儀知識1

2、物流客戶接待流程1

3、物流客戶來訪、來電、來函處理1

第四章物流客戶投訴處理1

1、受理物流客戶投訴1

2、物流客戶接待流程1

3、投訴處理後服務跟進1

課後練習1

第五章物流客戶關係維護

1、物流客戶細分1

2、物流客戶滿意度1

3、物流客戶忠誠度1

4、物流客戶流失處理1

課後練習1

第六章物流客戶服務績效與分析評估

1、物流客戶服務績效指標1

2、物流客戶服務績效的評估1

3、物流客戶風險相關知識1

4、物流客戶信用評估與實施1

課後練習1

五、考核方式

1、考試依據及其有關說明

考試依據本大綱和教材，目的在於了解考生對本學科基本理論、基本知識的理解，特別著重考察考生將所學的理論應用於實踐的能力。

2、考核方式、分制

（1）、課堂考勤、學習情況、作業完成情況，佔總成績的20%。

（2）、期末考試以百分制評分，占學科總成績的80%。

六、說明

本課程理論性較強，做好理論聯繫實際是學好本課程的關鍵。應盡量多以事例為引導，課堂訓練為方法，課後練習為鞏固，以取得良好的教學效果。

本大綱編寫參考教材：石小平主編，《物流客戶服務》，人民出版社。轉載請保留出處：http://www.ledlh.cn/doc/info-c176504776eeaeaad0f3301a-1.html