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我是浦城縣司法局古樓鄉司法所所長兼人民調解員余炳榮，今年60歲，我於1973年8月複員後任浦城縣古樓公社洋溪大隊秘書兼治安員和調解主任，1977年7月開始到1986年8月任浦城縣古樓公社公安特派員，從1986年9月開始至今任浦城縣古樓鄉司法助理員、司法所長。已經從事人民調解工作36年。從事人民調解工作以來，調解案件數千起，成功率達99%，贏得了老百姓稱讚和好評，被群眾稱為 「不打針的醫生」、「解疙瘩的能手」，有時甚至被當事人稱為「救命的恩人」。我1981年被公安部授予「三等功」，1989年被省司法廳評為全省防止民間糾紛激化有功先進個二等獎，1992年至2007年五次被省司法廳評為「人民調解工作先進個人」，多次被市、縣、鄉等有關部門評為先進個人或授予榮譽稱號。通過幾十年的工作實踐，我認為人民調解工作要做好，調解人員必須下功夫，在深入調查研究，全面了解客觀事實，找准矛盾糾紛癥結焦點的基礎上，發揮人民調解的特色和優勢化解矛盾糾紛。人民調解的對象是當事人，雙方當事人的性格脾氣各異，面對不同類型的當事人，把握他們的個性特徵，有針對性地採取不同的調解方式和方法，選擇最佳調解方案進行調解，能有效提高調解成功率。以下是我總結出的15種調解方法，是我個人工作經驗的總結。一、針對文化程度不高，脾氣暴躁，容易衝動的當事人採取「冷卻降溫法」、「春風化雨法」、「充分用好聽說法」等調解方法「冷卻降溫法」，也叫緩和處理法，兵法上叫緩兵計。當矛盾糾紛已經激化，有可能引發刑事案件的情況下，調解人員一定要臨陣不亂，冷靜思考。首先要制止事態的擴大蔓延，如果當事人的情緒非常不穩定，調解糾紛的時機尚不成熟時，可先把當事人雙方的情緒穩定下來，然後在待機處理。在這期間，調解人員要多找當事人談話深入了解情況，尋找突破口，待雙方心平氣和後，抓住有利時機進行調解。如果調解人員不明事理，盲目調解，不僅在節骨眼上無法有效控制事態，反而由於控制不當激化矛盾，引火燒身，危及自身安全，甚至陷入一場混戰之中無法脫身。如98年2月份我調解的一起案件。那天晚上9點多鐘，我鄉坑口村主任急切地打電話給我說：「請你趕快來，這裡要出大事了」。當我急忙乘車趕到坑口村時，只見坑口村村部口的公路上已是人山人海，公路邊放滿了拖拉機和自行車，喊聲、叫聲、罵聲亂成一片，雙方几十人手握木棍、石頭、柴刀對峙著，只要一方一動一場惡戰就會發生。當時我立即擠到人群中間大聲喊著：「雙方不許動，誰要打人誰犯法，打死人是要償命的，我是組織派來的，請雙方派出代表到村部解決」。這時雙方才放下家什，派出代表跟我來到村部。經了解，原委是坑口村民徐某已是一個有二個孩子的有婦之夫，與未婚鄰居黃某發生不正當關係，昨天被女方父母叫幾個親戚給打成了重傷。徐某兄弟不服，第二天特地租兩部拖拉機拉來幾十號人為兄弟報仇，正在氣頭上的女方更是請了幾十個親戚要討個說法。當時我認為對這樣的糾紛不能急，要冷處理，待雙方的火氣降下來後再來調解。於是我耐心地分別做雙方代表的思想工作，向他們講明農村風俗，社會道德和法律責任，並嚴肅指出發生群體性打鬥的嚴重後果。調解工作持續了一個晚上，到第二天凌晨6點多鐘，雙方才達成了諒解協議，由男方支付女方部分經濟補償，女方也承擔了男方的部分醫療費用，從而較好地平息了事態。事後有的群眾就說：「還是你余所長厲害，這樣大的事你一出面就解決了，真是服你了，不然今天不知要死傷多少人」。「春風化雨法」和「充分用好聽說法」強調用心去調解，通過真誠的傾聽、藝術的口才、人性化的動作（如扶一下老、弱、病、傷、殘者，或給當事人搬一條椅子、遞一杯水、記錄一下言語內容等等），架起通往當事人心靈的橋樑。在與當事人充分交流、溝通贏得當事人信賴後，再向當事人通俗易懂地講解法律法規和有關規定，通情達理地向當事人提出我們的調處意見。二、針對剛愎自用，固執己見，好鑽「牛角尖」的當事人採取「換位思考法」、「彼此退讓法」、「逆向思維法」等調解方法在民間糾紛調解中，雙方當事人由於自私自利思想作崇，跳不出個人主義圈子，好鑽「牛角尖」，如果啟發雙方當事人換位思考，在考慮個人得失的同時，也為對方的利益著想，從對方的立場看問題，做到真正理解別人的想法和感受，從而讓雙方當事人相互了解交流，互諒互讓，最終化解糾紛。2006年10月間我成功調處一起長達十年的糾紛。1996年9月間，我鄉的洋溪村二組村民毛某經批准舊房拆除建新房，由於廚房用地與鄰居徐某發生糾紛，土地部門多次進行調解均未達成協議，造成毛某房屋建成十年之久未能搬進居住。毛某找到有關部門反映，若再不解決，就要自己採取行動解決。鄉黨委、政府對該起糾紛非常重視，派我前往洋溪進行調解，我聘請鄉國土資源辦和建設站負責人一起到現場進行認真勘查。在查明客觀事實的基礎上，啟發徐某將心比心，換位思考，通過耐心細緻的思想工作，雙方終於達成調解協議。毛某高興地搬進新房，事後有群眾說：十年之久的「房門鎖」被老余打開了。「彼此退讓法」是指引導糾紛雙方當事人通過協商，各自退讓一步，達成彼此可能接受的協議。這種調解方法是要找到糾紛雙方可能接受的底線，可以從以下幾個方面入手：（一）看糾紛雙方的「調子」高低，努力找出他們的真實意圖及「水分」多少；（二）看糾紛的事實與「調子」的差距，然後向雙方「壓級壓價」，酌情令一方後退一百步，另一方後退五十步；（三）看當事人雙方心裡「承受能力」，在我們提出了比較公正的調解意見，而衝突雙方或一方不接受，調解陷入僵持階段時，可以採取欲擒故縱的臨時措施，表面上袖手不管，實際上是施加壓力，促使他們早轉彎子，解開疙瘩；（四）在雙方稍降低各自「調子」的基礎上，再分別提出修正意見，使雙方都有「略勝之感」。2007年12月我運用此法在中壇村成功調解一起親兄弟為爭財產大打出手甚至拿刀舞棍相互殘殺的案件。「逆向思維」法是指在調處糾紛前首先讓糾紛雙方當事人了解爭執的結果，然後冷靜思考，端正態度，通過我們耐心細緻地做思想工作，從而化解矛盾糾紛。三、針對胡攪蠻纏，死不認帳，心存繞幸的當事人採取「扶正去邪法」、「案例引導法」、「巧妙使用例證法」等調解方法這幾種方法是指調解人員在調解糾紛過程中堅持以法律為準繩進行調解的方法。充分運用法律法規的規定、社會道德的約束、已經調解成功的相似案例，引導當事人自覺遵守國家法律和公民基本的道德規範，去除糾紛當事人的無理要求及邪念，喚醒當事人的良知，從而化解矛盾糾紛。四、針對重哥們義氣，重親情，重鄰里鄉情的當事人採取「親情解怨法」、「親友疏導法」、「側翼攻心法」、「柳相制將法」等調解方法「親情解怨法」、「親友疏導法」、「側翼攻心法」是指用親情友情加法律手段對雙方當事人進行攻心疏導，在親情友情的感召下達到化干戈為玉帛的目的。「柳相制將法」是指在調解糾紛過程中，為了緩和矛盾，對糾紛一方高標準、嚴要求，讓其充當顧全大局的「藺相如」，以其寬容大度的高姿態來感化「廉頗」，使其幡然悔悟，知錯改錯，實現「將相和」的目的。採用這種方法的條件是：一方有一定覺悟，一經點拔能識大體、顧大局，另一方也非木偶、頑石。但只要「驚回首」便有負荊請罪的勇氣，否則，柳相制不了將，就會變成小孩玩翹翹板了。此外，調解矛盾糾紛還可採取「單刀直入法」、「唯物辯證法」等。「單刀直入法」是指對不太複雜的糾紛，在調查情況告一段落後，即把糾紛雙方當事人召集在一起，當面鑼、對面鼓把矛盾揭開，「打開天窗說亮話」，這時調解員就要客觀事實地公布糾紛真相，不明談處理意見，讓「他們自己走出來」，然後予以點評，最終達成調解協議。「唯物辯證法」是指在人民內部矛盾更加複雜多樣的新形勢下，要充分利用唯物辯證法的世界觀和方法論來調解矛盾糾紛，調解中注意做到：善於處理矛盾糾紛的偶然性與必然性；善於處理群體與個體的關係；善於處理硬管理和軟管理的關係；善於做到法治與德治的關係；善於做到換位思考；善於講究語言藝術；善於動員多種力量參與調解工作。以上這些調解技巧相互配合使用，能收到意想不到的效果，小事大事都在人民調解員的疏導、調解下得到和解，寒霜融化為雨露，堅冰融化為溪水。因此，只要我們深懷愛民之心，恪守愛民之責，滿腔熱忱地做好每一起矛盾糾紛的調處化解工作，「舉法律利劍，播傳統美德，踏鄉間小路，解千家糾紛，化萬家爭端」的人民調解員就一定能夠在維護社會穩定中做出更大的貢獻。
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