餐前服務案例

餐前服務環節（預訂 / 準備）

1 、叫出客人的名字

一位美國客人住進了北京建國飯店。中午的餐廳進餐，接待他的是一位剛上崗不久的男服務員。這位服務員一邊問候客人一邊心中暗暗著急，他怎麼也想不起這位客人的名字。他仔細觀察，忽然看到客人放在桌邊的房間鑰匙牌，想出了辦法。當他去取熱水時，利用這個空隙向總台查詢了客人姓名，等回到桌前為客人服務時，就親切稱呼客人名字了。客人十分驚訝，原來他是第一次住進這家飯店。客人得知了服務員的用心後，非常高興，倍感親切和溫馨。

[ 案例評析 ]

本例中這位新員工想方設法叫出客人的名字，給客人帶來驚喜與親切，是具有強烈服務意識的體現。現代酒店的營銷專家十分推崇 」 姓名辨認 」 ，認為酒店員工如果在第二次或者第三次見到客人時， 能在 先生或小姐之前冠以姓氏，將會使客人感到異常親切，這是一種人情味極濃的服務。

2 、客人的「預定」

　　一天中午，一位客人打電話到餐廳消費，並說明要吃一個「Ｔ骨牛扒」，希望餐廳能為其預留位置。當時，接電話的預定員正準備去用午餐，考慮到客人要半小時後才能過來，而這段時間餐廳生意都不旺，肯定有空位，且自己用餐時間不用半個小時，於是她在未向其他同事交待的情況下便吃飯去了。大約一刻鐘後，客人來到餐廳，詢問另一名當值的服務員，剛才已打電話來預定，午餐是否準備好？當值的服務員稱沒有接到客人電話，不知此事。客人聽後非常生氣，於是向餐廳經理投訴。

[ 案例評析 ]

準確的溝通是酒店服務之魂，沒有溝通就沒有服務。案例中存在 3 個方面的問題需要引起注意：

一是第一位服務員對客人的理解有誤。客人稱半小時後進餐，其實是客人希望餐廳馬上準備好食物，呆會來餐廳就可以吃到預定的午餐，因為他可能有事情要辦而趕時間或是不願意在餐廳等待，而不是半小時後再來餐廳點菜。

二是溝通的方式問題。作為餐廳服務人員，要注意客人口頭承諾的隨意性，比如該客人說半小時後來進餐，卻在一刻鐘後就來了。所以無論遇到什麼情況，服務人員都要儘快做完自己手中的服務項目，而不要根據客人口頭所說來安排自己的工作。脫崗時則一定要將工作及時移交同事，避免出現服務真空或盲點。

三是當值服務員與客人的溝通問題。在未弄清情況時，餐廳服務員隨便對客人說「不」。要知道，把責任推給客人是很容易引起客人不滿和投訴的。3 、微笑——化解矛盾的潤滑劑

一個陽光普照，風和日麗的星期六，山房生意興隆，人潮湧涌。這時，「果房」餐廳，迎來了一位西裝革履、紅光滿面、戴墨鏡的中年先生。見到這種客人，誰都不敢怠慢，服務員快步上前，微笑迎賓，問位開茶。可是，這位客人卻不領情，一臉不高興地問道：「我兩天前就已在這裡預定了一桌酒席，怎麼看上去你們沒什麼準備似的？」「不會的，如果有預定，我們都會提早準備的，請問是不是搞錯了？」服務員連想都沒想就回答了那位客人。可能是酒席的意義重大，客人聽了解釋後，更是大發雷霆，並跑到營業部與營業員爭執起來。營業部經理劉小姐聞訊趕來，剛開口要解釋，客人又把她作為泄怒的新目標，指著她出言不遜的呵斥起來。當時，劉小姐頭腦非常清醒，她明白，在這種情況下，做任何的解釋都是毫無意義的，反而會招惹客人情緒更加激動。於是就採取冷處理的辦法讓他盡情發泄，自己則默默地看者他「洗耳恭聽」，臉上則始終保持一種親切友好的微笑。一直等到客人把話說完，平靜下來後，劉小姐才心平氣和地告訴他山房的有關預定程序，並對剛才發生的事表示歉意。客人接受了她的勸說，並誠懇的表示：「你的微笑和耐心征服了我，我剛才情緒那麼衝動，很不應該，希望下次還訥訥感來到貴山房尖刀你親切的微笑。」一陣暴風雨過去了，雨過天晴，山房的服務空氣也更加清新了。

[ 案例評析 ]

本例的癥結在於實習員工質疑客人「如有預定，我們都會提早準備的，請問是不是搞錯了？」的言語，他應向客人說明「您等等，我去幫您查對一下好嗎？」這樣做，既可以避免發生客人大發雷霆、與營業員爭執起來的尷尬局面，又是一次促銷行為，爭取機會為酒店多做生意。

在酒店的服務工作中，有許多細枝末節的瑣碎事情，然而正是這些事才構成了酒店的服務質量。在整個服務中需要服務員的細心和周到，容不得任何環節上出現閃失。為確保舊點優質服務的好名聲，酒店各部門、各崗位都必須竭盡全力演好本角色的「戲」，哪怕只有一句很簡單的「台詞」，或僅有一個很不起眼的動作都容不得馬虎。

微笑是酒店服務中的一項基本內容，但真正要作到卻並不容易。服務員也是普通人，誰能做到每天上班 8 小時始終心情愉快？有時在家庭、工作、生活中碰上不順心的事，或者服務中碰到不講道理的客人，服務員還必須將不愉快壓在心底，進入「微笑服務」的狀態。

微笑，已成了各國賓客都理解的世界性「語言」。世界著名的酒店管理集團如喜來登、希爾頓、假日等都有一條共同的經驗，即服務的金鑰匙中最重要的一把就是「微笑」。美國著名的麥當勞快餐店老闆也認為：「笑容是最有價值的商品之一。我們的酒店不僅提供高質量的商品、飲料和高水準的優質服務，還免費提供微笑。」客人離開酒店時的總印象是由在酒店逗留期間各個細小印象構成的。與體育運動中的接力賽不一樣，一個人稍差些，其他的人可以設法彌補。在酒店裡的每個人必須牢牢把好自身的質量關。微笑服務是酒店服務中永恆的主題，是酒店服務一刻不可放鬆的必修課，它有著豐富的精神內涵和微妙的情感藝術。

4 、粗心觸犯了客人禁忌

某飯店中餐宴會廳，飯店總經理宴請西藏一位高僧。中午 11 點，一群人簇擁著西藏高僧步入廳堂，兩名服務員上前迎接，引領客人入席，並麻利地作好了餐前服務工作。菜點是預定好的，按照程序依次上菜，一切服務在緊張有序地進行。食之過半，賓客要求上主食，三鮮水餃很快端上了桌面。在大家的建議下，高僧用筷子夾起一個水餃放入口中品嘗，很快就吐了出來，面色仍舊溫和的問：「這是什麼餡的？」服務員一聽馬上意識到問題的嚴重性，心裡說壞了！事先忘了確認是否是素食。三鮮水餃雖是清真，但仍有蝦仁等原料，高僧是不能食用的。忙向高僧道歉：「實在對不起，這是我們工作的失誤，馬上給您換一盤素食水餃。」服務員馬上通知廚房上一盤素食三鮮水餃。由於是 vip （重要客人）客人，部門經理也趕來道歉。高僧說：「沒關係，不知者不為怪。」這次失誤雖然很嚴重，由於高僧的寬容大度，才得以順利解決了。但留給服務員的是一個深刻的教訓。

[ 案例評析 ]

第一，信仰佛教的人和僧侶，對飲食的要求是嚴格的素食主義者。素食起源於宗教寺廟，供佛教徒、道教凸及忌葷腥者食用，是以豆製品、蔬菜、植物油為主要原材料。而清真菜多以牛羊肉和蔬菜等為主要原材料，烹製成各種適合伊斯蘭教的飲食習慣的菜肴。二者是有很大區別的。

第二，由於服務員工作粗心，忽略了「素食」與「清真」的不同，以至為高僧上了有葷腥原料的食品，觸犯了客人禁忌，是嚴重的失禮。這麼嚴重的失誤發生在對 vip 客人的接待中，是個沉痛的教訓。

第三，通過本案例，使我們認識到，服務員必須加強業務知識的學習，準確掌握客人禁忌，不論工作多麼繁忙，都要細心地檢查 每一個環節，認真對待好每一位客人，以避免觸犯賓客的忌諱，引起不5、30分鐘的送餐服務

20：00左右送餐電話響個不停，原來是2919房客人要求房內用膳，「先生，您需要用些什麼」，「一碟紹興糟雞、一條紅燒鱸魚、麻辣豆腐、蕃茄蛋湯加兩碗飯。」「好的，先生。」說完便擱下電話立即通知餐飲部，大約過了30分鐘，2919客人又一個電話，還未等服務員開口便一頓罵：「想把人餓死嗎？還說是五星級，到現在還沒送來。」服務員剛要道歉，對方已經將電話掛斷，服務員再次跟催廚房，5分鐘以後晚餐終於送進了2919房。

[案例評析]

　　酒店的送餐服務是高星級酒店的一項常規服務，它具有嚴格的時間限制，但也需跟客人所點的菜的烹飪時間相聯繫。此案例中客人所點的菜與他跟催的時間顯然是不符合的，因為紅燒鱸魚的烹飪時間較長，所以作為訂餐員首先要對客人所點的菜的一些相關知識進行了解，這樣才能給予客人一個明確的答覆，當客人訂完餐後即告知一個明確的時間，若某一菜製作較麻煩應向客人事先說明避免引起投訴，但無論怎樣，酒店給予客人的任何承諾都必須做到、做好，這關係到酒店的聲譽。

6、窗口的位置 

馬格麗特是亞特蘭大某飯店咖啡廳的領位員。咖啡廳最近比較繁忙。這天午飯期間，馬格麗特剛帶幾位客人入座回來，就見一位先生走了進來。

「中午好，先生。請問您貴姓？」馬格麗特微笑著問道。

「你好，小姐。你不必知道我的名字，我就住在你們飯店。」這位先生漫不經心地回答。

「歡迎您光顧這裡。不知您願意坐在吸煙區還是非吸煙區？」馬格麗特禮貌地問道。

「我不吸煙。不知你們這裡的頭盤和大盆菜有些什麼？」先生問道。

「我們的頭盤有一些沙律、肉碟、熏魚等，大盆菜有豬排、牛扒、雞、鴨、海鮮等。您要感興趣可以坐下看看菜單。您現在是否準備入座了？如果準備好了，請跟我去找一個餐位。」馬格麗特說道。

這位先生看著馬格麗特的倩影和整潔、漂亮的衣飾，欣然同意，跟隨她走向餐桌。

「不，不，我不想坐在這裡。我想坐在靠窗的座位，這樣可以欣賞街景。」先生指著窗口的座位對馬格麗特說。

「請您先在這裡坐一下。等窗口有空位了我再請您過去，好嗎？」馬格麗特在徵求他的意見。

在徵得這位先生的同意後，馬格麗特又問他要不要些開胃品。這位先生點頭表示贊同。馬格麗特對一位服務員交代了幾句，便離開了這裡。

當馬格麗特再次出現在先生面前告訴他窗口有空位時，先生正與同桌的一位年輕女士聊得熱火朝天，並示意不換座位，要趕緊點菜。馬格麗特微笑著走開了。

[思考題]請從此案例即領位員服務的過程中，分析領位服務應具體做到哪些。

7、餐具上的裂痕 

一位翻譯帶領4位德國客人走進了西安某三星級飯店的中餐廳。人座後,服務員開始讓他們點菜。客人要了一些菜,還要了啤酒、礦泉水等飲料。突然,一位客人發出詫異的聲音。原來他的啤酒杯有一道裂縫,啤酒順著裂縫流到了桌子上。翻譯急忙讓服務員過來換杯。另一位客人用手指著眼前的小碟子讓服務員看,原來小碟子上有一個缺口。翻譯趕忙檢查了一遍桌上的餐具,發現碗、碟、瓷勺、啤酒杯等物均有不同程度的損壞,上面都有裂痕、缺口和瑕疵。

翻譯站起身把服務員叫到一旁說:「這裡的餐具怎麼都有毛病?這可會影響外賓的情緒啊!」

"這批餐具早就該換了,最近太忙還沒來得及更換。您看其他桌上的餐具也有毛病。"服務員紅著臉解釋著。

"這可不是理由啊!難道這麼大的飯店連幾套像樣的餐具都找不出來嗎?"翻譯有點火了。

"您別著急,我馬上給您換新的餐具。"服務員急忙改口。翻譯和外賓交談後又對服務員說道:"請你最好給我們換個地方,我的客人對這裡的環境不太滿意。"

經與餐廳經理商洽,最後將這幾位客人安排在小宴會廳用餐,餐具也使用質量好的,並根據客人的要求擺上了刀叉。望著桌上精美的餐具,喝著可口的啤酒,這幾位賓客終於露出了笑容。

[思考題]餐前準備中應該重視的問題有哪些？8、遲到的團隊 

劉小姐是北京某四星級飯店粵菜餐廳的預定員，星期一她接到某旅行社的電話預訂，要求安排120位美國客人的晚餐，每人餐費標準40元，酒水5元；其中有5人吃素。時間定在星期五晚6時，付帳方式是由導遊員簽帳單（某些飯店與一些旅行社有合同，可收取旅行社的餐飲結算單，定期結帳）。劉小姐將預訂人姓名、聯繫電話、客人人數、旅遊團代號、導遊員姓名、賓客的特殊要求等一一記錄在預訂簿上。

星期五晚6時該旅遊團沒有到達。此前劉小姐曾與旅行社聯繫進行過確認，但都沒有更改預訂的跡象，因此，劉小姐對其他預訂均已謝絕。6時30分，該團仍無蹤影。剛巧，這天餐廳的上座率非常高，望著那一桌桌上冷盤的餐桌，大家都著急了。餐廳經理急忙作出決定，一方面讓劉小姐繼續與旅行社聯繫，一方面允許已經上門沒有預訂的散客使用部分該團預訂的餐桌。並與其他餐廳聯繫，準備萬一旅遊團來了使用其他撤台的餐桌。經聯繫，旅行社值班人員講，預訂沒有改變，可能是由於交通堵塞問題造成團隊不能準時到達飯店。7時30分，旅遊團才風風火火地來到飯店。導遊員告訴餐廳，有30人因其他事由不能來用餐。還有90人用餐，其中有3人吃素。經理急忙讓服務員安排，並回復導遊員，按規定要扣除這30人的預訂超時和餐食備餐成本費用，比例是餐費的50%。

由於團隊到達時間晚，有些預訂餐桌沒有動，餐廳內散客的撤台率較快，加上旅遊團少來了30人，所以90個美國客人到達後馬上得到安排。望者這些飢餐渴飲的旅遊者，大家終於鬆了一口氣。

[思考題]請從該案例分析一下餐廳接受團隊預訂時應注意的事項。

9、四川菜辣不辣

幾位客人進入川菜館進餐，坐下以後，就讓服務員介紹正宗的川菜。服務員小姐耐心地向客人介紹了各款川菜的風味特點：「川菜也有辣的有不辣的，如東坡肘子、蒜泥白肉、開水白菜等是沒什麼辣味的；而夫妻肺片、麻婆豆腐、水煮肉片等是比較辣的。」

客人點點頭，把服務員介紹「辣」的菜都差不多點上了。

服務員請示客人：「請問先生，您點的麻辣川菜是否需要減麻辣呢？」

客人答：「不用了，我們正要嘗嘗正宗的麻辣川菜。」

第一道菜上的是東坡肘子，這道菜確實是不不怎麼辣的，客人對服務員說：「味道還可以，就是辣味不夠，勁頭不夠。」

服務員小姐笑著說：「等會兒辣的菜上來，你們就嘗到正宗川菜的麻辣勁了。」

「最好是勁辣一點」客人也笑著說。

麻婆豆腐上席了，客人吃了第一口就嗆著了，不斷地咳嗽，不敢再吃。並向服務員投訴：「怎麼搞的，這菜這麼麻這麼辣，我的舌頭都麻了，喉嚨也癢疼，太難受了。」

服務員這就犯難了，剛才不是說好要辣要勁嗎？現在怎麼又怕辣了，還顯得這麼難受。

「這菜怎麼能吃？」你們搞錯了嗎！我在別的川菜館吃的川菜不是這樣的！」客人繼續投訴說。

此時此刻，真不是說理的時候。

服務員看著客人辣得滿頭是汗的難受樣子，忙說：「對不起，先生。如果是我們錯了，下面的麻辣川菜我轉告師傅，給您減麻辣度，希望您吃得滿意」。

說完將剛上的菜也端回廚房讓師傅重做，並立即遞上毛巾讓客人擦汗。

服務員心裡明白，這時候只有把「錯」轉移給自己，才能讓客人消氣。

隨後，服務員把麻婆豆腐、夫妻肺片、水煮肉片等川菜一道接一道地端上台，客人再也不會嗆著了，因為麻辣度已經減輕了很多。

服務員小姐面帶笑容地徵求客人意見：「請問這些菜的味道怎麼樣，可以嗎？」

「香甜中帶點辣，不錯，不錯」客人終於滿意地回答。

川菜究竟辣不辣？其標準又怎麼確定？看來只有讓客人的口味「定」了。

[案例評析]

1、本例的客人吃了麻辣的菜嘴唇發木、舌頭麻、喉嚨癢痛，這表現是事實；並說：「我在別的川菜館吃的川菜不是這樣的」。也可能是事實。「你們搞錯了吧？」這點不符合事實，況且服務員事先已給予提醒。客人要正宗川菜，廚師和服務員都沒有錯。若服務員據理力爭，一定要爭贏,矛盾就要起變化,變成服務員的錯。

2、所謂「講理不講理」，主要是「行為是否合情合理」的問題。「有理」並不等於一定要去「說」。是說，還是不說，這要看具體情況,不能一概而論.在酒店裡,客人錯了不認錯是常有的事.一般認為」得理不讓人,據理力爭」也是天經地義的事,但在酒店這個特定的環境中,在服務員與客人這種特定的關係中,客人雖然錯了,如果客人的錯不會構成酒店重大的經濟損失,就要將「對」讓給客人。這樣做，是酒店服務中賓客意識的重要表現。此例中的服務員態度謙虛，滿腔熱情的服務精神，給客人一種心理滿足，將客人辣出來的火氣熄掉。這就是正確的做法。10、白喝開水

盛夏，深圳某旅遊度假村來了一批客人。

這天午餐，餐廳里座無虛席。服務員小桃負責的4號桌，是一位約30歲的女客人，她長長的臉，尖尖的下巴，一身濃妝艷抹。坐下後，小桃上前問：「請問小姐喝什麼茶？」

女客人瞪了小桃一眼：「誰是你的小姐！」

顯然，有些客人出於某種心理原因，是不喜歡別人叫她小姐的。

小桃連忙表示歉意地說：「很對不起，請問您喝什麼茶？」

「不喝什麼茶，我只要一壺白開水。」客人怏怏地說。

通常有些客人或出於習慣，或者身體狀況等原因，是有隻要開水，不要泡茶葉的先例的。

小桃為客人上了一壺白開水，正準備往瓷杯里倒,客人卻說：「我不要這茶杯，我要一玻璃杯。」

真是刁鑽古怪的女人。

小桃說：「好的，我就為您用玻璃杯倒。」說著，就用玻璃杯為她倒好了一杯水。

客人點了個小菜和一個湯麵，就吃起來。

到結賬的時候，小桃把從電腦里打出來的單子給客人看，不料客人卻驚叫起來：「我沒有要茶，為什麼還要收我的茶費？」

一般在餐廳里用餐，雖然沒有泡過茶，但是只要你坐下來，喝了水，吃了飯，就得按人頭收茶水費或服務費。這是一般顧客都認同的慣例.

像這位女顧客的反應,在這餐廳還是第一回,她也許是不懂例規,或許就是小氣吝嗇,不願付茶錢。

小桃認為她是屬於後者。現代人上茶樓，是少有不諳熟這些例規的，除非酒樓餐廳為了讓利惠顧，列明「免收茶費」

但小桃知道要注意自己態度，這時候是不能頂撞客人的，她只有耐心地解釋道：「這是茶水費，您雖然沒有喝過茶，但您開了一壺開水，也要收費的。」

小桃是想讓客人弄明白，這是餐廳的服務例規。

「茶是茶，水是水，反正我沒要茶，你收我的茶費就不對了，這不是多少錢的問題，是能否公平合理的問題。」

乍一聽，這客人說得蠻有道理似的。

本來一個茶費也不算什麼，但如果客人一旦要計較，就沒完沒了。

這時，主管過來了解情況之後，微笑著對客人說：「請問您是第一次來這裡用餐的吧？」

「是又怎麼樣？」客人顯然很不高興地說。

「我的意思是，如果您第一次來，那就好了，為了歡迎您頭次大駕光臨，今天，您的茶水費就免了。而且，還歡迎您再次光臨。」主管誠然地說。

聽主管這麼說，客人緊繃著的臉才放鬆下來。

這場茶與白開水的爭論也宣告結束了。

[案例評析]

1、這事例中的女顧客，無疑是個十分小氣和刁鑽的人.她進餐完後肆意不付茶錢,在服務員無法說服客人的情況下,主管以寬容的心態對客人進行了「適當的讓利」，「為歡迎頭次大駕光臨，您的茶水費就免了」，這些婉轉而有藝術的話語，使客人聽起來感到特別親切，夠體面和好接受。這與主管平時工作的細心與成熟程度是分不開的。灑店是天天面對人的服務工作，會碰到許多大小事情，正是這些大小事情才構成了酒店的服務質量。

2、從上述案例中，我們還可以對一些問題加以注意，以促使酒店的服務工作做得更好。有時候，有一些「細節」問題上不加註意，也會引起客人不滿。如對單獨到酒店進餐的女士，不要隨便稱呼「小姐」，以免由於種種原因而引起客人的尷尬或不滿。本例中的服務員小桃,一開始稱呼客人為「小姐，」就引起客人的不滿，雖然馬上道歉，但「亡羊補牢」,也未必有實效。
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