「嘴巴就是生產力」：淺談銷售話術

做銷售的人，都能切身體會到語言的力量，說「嘴巴就是生產力」，一點也不誇張。同樣的一個客戶，有的人三番五次地跑、談，就是久攻不下，而換了個業務人員，好象三下五除二就大功告成；有些產品基本上處於很難推的狀態，但也有人能把它賣得火爆起來；有些市場是公認的「爛攤子」，客戶刁，信譽差，品牌亂，價格低，而經過幾個業務骨幹的調教、管理，也可以變得井然有序、貨如輪轉；還有很多成功的銷售員，不僅通過自己的銷售工作得到了超值回報，並建立了廣泛的人脈，為人生事業的成功奠定了堅實基礎。

　  但是，無論從業時間長短，都有很多銷售人員為自己的口才而煩惱，甚至為此而不自信，最後導致其離開銷售工作崗位。「能言善道」成為銷售人員職業生涯中追求成功的第一道門檻。

　  基於此，筆者根據實戰經驗粗淺總結了一些銷售話語術，與大家分享、探討。

　 一、what，即「說什麼」？

　  任何天才演講家，如果言之無物，內容空洞，則味同嚼蠟，他再會煽情也不能長久吸引聽者的興趣。所以，業務人員首先要解決「說什麼」的問題。銷售無小事，無論溝通還是談判，成功開口之前，需要做足五個方面的「功課」，準備充當五個不同的角色：

　 1、當產品專家  

      銷售人員要對自己所銷售的產品做全面、深入、細緻的了解，達到專業的程度。要知道，客戶是長期銷售此類產品的，他對這個產品應該有基本的認識，千萬別低估客戶的智力、知識和經驗，那樣很容易自討不趣。但是俗話說：「買家哪有賣家精」，這就對業務人員的專業水準提出了更高要求，如果你的產品知識與客戶相近，那麼，你很難幫助和提升該客戶。如果你的產品知識甚至還不如他，那你最好趁早走人，沒有一個客戶會尊重一個不專業的業務員。

　   除了從宏觀上了解自己產品的性能、結構、特點、優勢之外，最好還能從細節上多了解一些該產品易發生的問題點，以及各種可能或實用的解決辦法。這樣，你就能從細微處比客戶略勝一籌，客戶自然對你心服口服。

　  2、當企業權威代表

　  營銷員必須對自己企業的銷售政策有系統了解。現在流行團隊作戰，但是每個業務人員都應該徹底掌握公司的各項相關政策，以免各說各話，話不對板。「先說斷，後不亂」，如果前面含糊其辭，後面必然剪不斷、理還亂。一個越是熟練的老業務，越是清晰了解這些項目和流程，跟客戶談起來自然有理有據，遊刃有餘。

    3、當行業新聞發言人

     對整個行業的發展情況及競爭動態也要有一定了解和掌握。廠家業務員比經銷商具有先天的收集和傳遞行業信息的優勢，比如原材料價格動態、成品的價格調整趨勢，公司的人事和政策調整情況，同行業品牌的廣告和促銷動態，某些行業笑話和醜聞，本企業其他區域的發展形勢，某些樣板客戶的經營與管理之道等等，你可以經常地、選擇性地對客戶宣講，實際上就是在教育和引導客戶，增加客戶對你的信息依賴度。

　  4、當經營管理顧問

　  系統掌握市場營銷理論與實戰知識。企業營銷人員，與各地總代理、區域經銷商、分銷商、終端零售商及其下屬們，乾的其實是同一件事，那就是銷售。由於企業選人、用人的範圍更廣，標準和尺度更嚴，接受專業培訓的機會更多，因此客戶一般對廠家人員是比較敬重的，他們希望從廠家人員身上學到東西，得到指導和幫助。因此，營銷人員必須具備較好的市場銷售理論知識，並能為我所用，對客戶的產品結構調整、終端形象展示、廣告與促銷、公關，以及經營和管理中存在漏洞與問題、發展戰略與操作戰術組合等，能夠及時、有效地提出針對性的批評與建議，你才能真正對客戶產生影響力。

　 5、當客場娛樂嘉賓

　   一個開口閉口只會談業務、談工作、談產品、談市場的銷售員，自己想一想其實也挺無情趣的吧？客戶可能尊重你，卻不喜歡你，對你敬而遠之。所以，銷售人員還必須多看書看報，準備一些時政要聞、娛樂新聞、花邊新聞、幽默笑話、小道消息等，有時可以和客戶插科打諢，調節一下氣氛，對於成功開展業務也不無幫助。尤其是與客戶的關係越近越需要以此來聯絡感情，而對陌生客戶的拜訪則不妨來做開場白或結束語，增加你的親和力。

　  二、Hwo，即「怎麼說」？

　  這類技巧非常豐富：如正說、反說、順說、扭說、笑說、戲說等，全在於現場發揮，有些可意會難言傳，總的要求是：形象端莊，七情上臉，準確表述，肢體配合。在業務工作中，要特別注意以下六點：

　  1、克服害羞和恐懼心理，看著客戶的眼睛說話。

　  人其實都是害羞的，面對陌生的環境和陌生人，都有怯場心理，問題是一些新入行的業務人員，這些心理障礙相對突出。解決之道是勇敢直視談話對手的眼睛。人說「眼睛是心靈的窗戶」，從他的眼睛裡可以探究許多信息，如接受度、熱情度、誠意度等，同時，也把你的誠懇、勇氣和熱情傳遞給了他（她）。

　  眼神遊移不定給人十分卑微和猥瑣的感覺，眼神太過生猛會使人感到威脅和不安，因此商務禮儀中要求主要凝視對方的鼻樑，有時必須進行正面的眼神交流。（對著說）

    2、根據內容，掌握音調、音量、語速和節奏，說清楚。

　  社交中最忌諱的，你明明在說話，卻把聲音壓縮在喉嚨管里，聲音太低，讓人聽著費力，這也是一種極不自信的表現，客戶一聽就沒有信心了。再就是聲音太高，象在吵架，讓人聽起來也不舒服。有的說話太快，根本聽不清、辯不明，要聽者反覆詢問，說了也等於沒說。有的聲音過於程式化，照本宣科，似乎不帶任何感情色彩，讓人味同嚼蠟，難以打動人。正確的做法是，應該根據談話環境的空間大小、參與談話的人數多寡、談話對象的身份及談話內容性質，來決定用多長時間和多大的音量。對於宣傳品牌、企業、榮譽、市場規模等內容，聲音要不怕大，能調動全場（而不是僅僅談話對象）最好。而對價格、返利、促銷等牽涉商業機密的內容，則聲音宜小，小到只有你的對手能聽清楚即可。（大膽說）

　 3、我們的本色是商務人員，請學會一本正經地說話。

　  公司給業務人員發著工資，拿著差旅費補助，本意決不僅僅是讓你去和客戶聊天，而且我們也應該清楚此行拜訪客戶的目的。因此，對於那些滿臉堆笑、從頭笑到尾，談正事也象是講笑話的行為，必須制止。也就是說，我們必須學會控制笑容。有些內容，如牽涉費用分攤、催款、退貨、補貨等，是非常嚴肅的事，你一笑，就減輕了這件事在客戶心目中的分量。在新客戶開發階段，談品牌、談區域規劃和保護、談相關政策，也應該收斂起笑容，客戶才信得過你。當然，業務人員應該具有親和力，但這和鄭重其事並不矛盾。（板著臉說）

　  4、無論如何，我們應該掌握談話的主動權。

　  去拜訪客戶，我們是有備而來，而對方是倉促上馬，因此按理談話的主動權比較好掌握在我方手中。現實中，很多人談話是缺乏邏輯性的，想到哪說到哪，這樣半天下來，發現話說了不少，但自己準備的內容沒有談到，或被一帶而過。你還想談下去，客戶卻有事要走，或者到了吃飯時間了，結果草草結束，達不到解決問題的目的。所以，無論如何應牢牢把握談話的主動權，抓緊時間先談正事，主持、牽引對方順著自己的邏輯思路談；他繞得再遠，還得一句話又把他扯回來。總之，最好開宗明義告訴他此行是為了解決哪幾件事，末了還得有個簡單的提示性結語，該留下書面性的東西也不能漏過，這樣才是完整的談話程序。（搶著說）

　 5、要照顧客戶的情緒，更應該照顧自己的情緒。

    也許是「客戶是上帝」、「客戶是總裁」這類教育受的多了，很多業務人員在內心是懼怕客戶的，他們主要是怕得罪了客戶，不進貨了，不回款了，從而影響了自己的前途。這個問題，我認為必須分情況，誰也不會莫名其妙地去得罪客戶。但是，在原則問題上，在大是大非的關頭，千萬不要怕得罪客戶。這個主要是指牽涉質量投訴和無理索賠、不合理退貨和無理拖延貨款等方面。很多由於操作不當而引發的質量投訴，客戶不作深入了解就大光其火，進而無理索賠，是可忍孰不可忍？對於胡亂進貨導致的滯銷，或倉儲保管不當而引起的產品過期，卻強行退貨，難道也應該無條件爽快答應？有些區域拖款成風，有的地區賴帳上癮，你不罵、不威脅、不耍點小花招，貨款就不能安全回籠。

　  以我的經驗，很多客戶是吵過了，罵過了，合作反而順利了，因為客戶是「梁山好漢不打不相識」，他從此知道你不好欺負，變老實了許多。（吵著說）

　 6，學會傾聽對方的聲音。

　  不少做業務的人，都以能口若懸河、滔滔不絕、旁徵博引、天南海北地神侃為榮，以能把稻草講成金條、巧舌如簧為樂。其實這是錯誤的認識。一個真正善於言談的人，固然他的口頭表達能力不俗，但並沒有必要炫耀口才，他反而將更多的時間讓給對方，注意傾聽對方的聲音，從對方的言談中去捕捉機會，該附和的就附和，該讚賞的就讚賞，該糾正的就糾正，該補充的就補充，這樣才是互動的、愉快的交談。只顧自己說，不在乎對方的感受和反應，只會是沒有實際效果的宣講而已。如果客戶認為此君能言善辯，卻達不成實質性的共識，那麼能言善辯又有什麼意義？假如客戶因此而對你留下夸夸其談的印象，那才真叫得不償失。
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