樓面寶典 | XX粵菜會所樓面內部培訓資料

一、服務規則

1、在餐廳的任何客人活動場所及廚房都禁止抽煙。

2、上班不準嚼口香糖、吃零食。

3、上班前或工作時絕對禁止喝酒。

4、除了職工餐廳，禁止在其他任何地方吃東西。

5、喝水時要在客人看不到的地方，從員工餐廳走出來不要邊走邊嚼食物。

6、站立要保持站姿，沒有什麼比男女服務員倚牆、倚傢具更難看的了，在客人活動區域，任何時候服務員都不得坐在客椅上。

7、行走時注意不要撞客人的椅背，以免打擾客人。

8、服務員在工作期間絕不允許交頭接耳，閑談聊天。一個稱職的服務員一定不會閑著無事可做。

9、任何時候都不可將托盤放在客人的檯面上，而應拿在手上或放在服務台上。

10、不要伏在桌上開單，而是拿在手上寫。

11、無論服務或撤盤時，都不要將杯子和盤子混雜疊放。

12、在收杯子時不要將手指伸入杯中，拿高腳杯或帶把的杯時，不要抓杯身。

13、服務餐巾應搭在前臂上，不要夾在腋下或塞在口袋裡，更不要搭在肩上，如礙事則暫放在服務台上。

14、煙缸必須保持清潔，換煙缸時，先用一隻乾淨的煙缸蓋在用過的煙缸上，輕輕一齊撤下，將用過的放入托盤，以免使煙灰飄落，然後將乾淨的煙缸放回桌上。

15、清理檯面不用托盤就如玩雜耍不用道具一般，應該充分利用托盤。

16、工作時不要用手觸器皿中心。

17、用托盤盛裝時，不要堆得太滿，即使多走幾次也要確保安全第一。

18、收放器皿不要過份發出聲，使人注目。

19、一旦有打碎的杯子、瓷器和落下的食物要及時清除，以免發生意外，清理時請用掃把，以免被利塊傷手。

20、拿熱的器皿前應先試一下，以免燙傷自己。

21、將清潔劑、化學品等置於遠離食品的區域。

22、點煙或其他需要點火時，應朝自己，不要對著客人。

23、在餐廳內不得跑步，應用輕快的步伐，堅持「三輕」（說話輕、行走輕、操作輕）。

24、任何時候在餐廳內不得有下列行為：挖鼻、梳頭、吐痰、修理指甲、吸煙、吵架、吹口哨、插手入袋、叉腰、聊天、坐客椅。

25、應保持站姿，做到眼觀六路，耳聽八方。

26、工作要做到「五勤」，及時提供客人所需服務。

27、保持發自內心的真誠，自然的笑容永駐臉上。

28、保持工作服的整潔，有大方的儀錶，經常保持靈活清醒的頭腦。

29、態度溫和有禮，做事有始有終。

30、接聽電話時要自報家門，語氣柔和友好。

31、跟客人開玩笑要注意分寸。

32、不要讓客人有被催趕的感覺，通常午餐節奏稍快，晚餐節奏稍慢，要善於觀察客人的要求。

33、當客人提出額外的要求和服務時，不要一口拒絕，應設法幫助，盡量滿足。

34、當客人對某個菜提出疑問或認為上錯時，不要與之爭辯，如果有困難，請經理解決，不可好勝爭辯。

35、上菜要輕，不要將碗碟重重地放在桌上。

36、與客人談話、點菜時，必須站立，直腰挺胸。

37、不要一邊操作一邊和客人談話，心不在焉。

38、不要旁聽客人的談話，更不要隨便加入客人談話。

39、當見到客人或上級應問好或點頭致意。

40、凡在通道中遇到客人應站在旁邊讓路，不要與客人搶道。

41、應盡量記住客人的姓名，日後再見時可以熱情地稱呼，這會讓客人得到受尊重和重視的感覺。

42、遵守店規，愛護公物。

43、要給客人尤其是女賓拉椅，接外衣。

44、要隨時檢查餐具或布草有無不幹凈或破損的，發現要挑出。

45、服務要規範，要在客人正面服務，不要採取左右開弓的服務。

46、不要凝視客人或評頭論足。

47、不要不領會他人工作區的客人的招呼。

48、要把客人用完或沒用完的菜搬走時，一定要先經客人同意。

49、客人結帳時要道謝，走後一定要說「再見，歡迎再來」等。

50、當飲料或食物的湯汁滴灑在地上，要及時拿布吸干。

二、工作態度

1、顧客至上，求財不求氣。

2、結帳時檢查單據以免錯誤。

3、當班時站立姿勢要準確，不要時常傾談。

4、不要圍觀意外或其他特別的事。

5、清潔時，要注意客人的存在，不要影響客人及疏忽服務。

6、在工作中不要有不規則的動作。

7、留意客人對餐廳服務或菜品的建議，要謙虛聽取客人意見。

8、本著崇節儉，不浪費公物之心做事，同事之間相互勉勵，不要互相排擠。

9、無貪無妒、敬業樂業、守時守禮、不分黨派、不搞事、不肆意批評公司行政。

三、服務用語

（一）五勤

1、眼勤：眼觀六路，留意客人用餐情況或招手。

2、耳勤：耳聽八方，留意客人之呼喚。

3、嘴勤：多跟客人聊天，爭取好感，下次光顧指定找你服務。

4、手勤：勤換骨碟、煙缸、小毛巾等，做到殷勤熱誠服務。

5、腿勤：多走動方便客尋找，大廳客人結帳後送至玻璃門，廳房客人不僅送出大門口，還要送上車，關好門，車開動為止。

（二）四聲

1、歡迎聲：您好、歡迎光臨、歡迎老闆光臨……

2、送客聲：再見、歡迎再來、請慢走、晚安、明天見、歡迎下次光臨……

3、服務聲：請、勞駕、麻煩你、打擾、謝謝、馬上去查、回頭告訴你、請跟我來……

4、道歉聲：對不起、真不好意思、請多包涵……

（三）三知

1、知道本崗位的業務知識和要求；

2、知道各種客人的風俗習慣及忌諱；

3、知道餐廳服務項目和設備。

（四）忌諱語

不知道、沒有、這不歸我管、不行、找誰……

（五）服務用語

1、這是我們應該做的

2、我能為您做點什麼？

3、對不起，您可以說慢一點嗎？

4、如果您不介意，我可以……嗎？

5、您喜歡……嗎？

6、對不起，打擾您一下，請問……？

7、您看……可以嗎？

8、請問您還需要點什麼嗎？

9、我先忙，不打擾了。

10、不用客氣。

11、過獎了。

12、沒關係。

四、接電話用語

1、您好，×××餐廳

2、請問×××先生（小姐）在哪個部門工作？

3、請稍等，我去叫他

4、對不起，（他不在、出去了、下班、未上班、中午休息）①你貴姓？您需要留言嗎？②或您留下電話號碼，等他回來給您回電話，好嗎？③或你半個小時後再打來。

5、我們是亞運村×××餐廳，你會不會打錯電話？

五、訂餐電話用語

1、您好，×××餐廳

2、請問您定哪天的？中午還是晚上？廳房還是散台？

3、請問您用什麼名義定座？公司名義還是私人名字？

4、請問多少人？幾點到？

5、您菜式有什麼需要安排嗎？

6、請問您貴姓？請告訴我您的聯絡電話。

7、順便說一聲，我們是（特級餐館）有（10%）的服務費。

8、由於我們廳房是獨立豪華包間，有專人服務，卡拉OK免費，所以希望客人點菜標準高一點。

9、我叫×××，您有什麼事情要聯繫請找我。

10、自帶酒水是不方便的，我們給您在酒水價錢適當優惠。

11、您有優惠卡嗎？您來後可以向經理申請優惠卡。

樓面人員語言談吐訓練

   多用「老闆」、「先生」、「小姐」稱呼客人。身軀挺直，交談語氣要清晰，溫和誠懇，謙虛，平易近人，切忌頂撞爭論。懂得風頭火勢，觀看眉頭眼額，環境氣氛，客人身份，有空多聊，無空迴避。談吐不帶髒字及淫穢，不打聽個人隱私，不談政治宗教，不吹牛，不偏激，不批評員工及內政。

如何讚美客人

    讚美吹捧客人是利人利己，令客人高興，不用成本自己亦可能得到實惠。但擦鞋需要技巧，舉例：

1、逢人減歲，談及客人年齡按心中看法減5、6歲令對方高興。別減太多，否則會反效果，說你太虛偽或生氣。

2、見物添錢，評物品價值說大一、二倍，取悅客人，別說太高亦會反作用。

3、讚美男士用語

（1）中年的說他：富態，一看就是有錢人，有男性魅力，相貌非凡。

（2）像做官的說他：儀錶非凡，有做官之煞氣，一看就像中央領導，說羨慕他衣著華麗，手錶名貴。自己干一輩子亦買不起，令對方有漂然感。

（3）對年輕的說：瀟洒，有風度，有派，迷死女人，肯定女朋友多多。

4、讚美女士用語

（1）中年女士說她：雍容華貴，氣質非凡，一看就是大富人家或女強人。

（2）年輕女性說她：氣質好，儀態美，明星相，相貌非凡，嫁入王侯家。

5、讚美小男孩說他：虎頭虎臉，聰明伶俐靚仔，迷死女孩，將來有幾個老婆，長大成非凡人物等。

餐飲服務技巧

   為客點煙、斟茶、撤換煙缸、骨碟等，服務員應具備較強的觀察能力，能夠及時捕捉到客人的細微動作和眼神，從而為客人提供針對性服務，把服務做到客人開口之前。

一、為客點煙

當看到客人準備吸煙時，服務員應迅速而輕快地為客人點煙。在上崗前應先檢查打火機，應用時右手握打火機身，用拇指按住打火機開關，在客人側面將打火機打著後從下往上移送到客人面前。點煙時，站立位置不宜過近，點火位置不宜過高，點著煙後應立即熄滅，防止火苗碰到客人。

二、為客斟茶

倒茶水時，應用右手拿壺把，左手輕按茶壺，一般倒八分滿，服務員倒茶時，應從客人右邊斟茶，並要先講聲「請讓一下」提醒客人，以免燙著客人，斟好茶後應禮貌說「請用茶」並可輔以適當手勢。

三、撤換煙缸

服務員要經常巡視服務區域，勤換煙缸，作到有煙蒂三個即換。撤換餐桌上的煙缸時，應用托盤托上乾淨的煙缸，用右手將乾淨的煙缸覆蓋在已用過的臟煙缸上，將兩隻煙缸同時移入托盤，然後再將清潔的煙缸放回餐桌，這樣，可以避免煙灰飛揚。

四、撤換骨碟

做示範

餐飲服務技能之託盤

一、托盤的操作要領

1、理盤：將托盤擦洗乾淨，可在盤內鋪上濕毛巾或專用墊布，並要鋪平拉直，使四邊與盤底相齊。

2、裝盤：根據物品的形狀、體積、和使用先後合理安排，以安全穩妥、便於運送、便於取用為原則。具體要求是：盤內物品要排放整齊，擺成弧形或橫豎成行。一般重物、高物放里側；輕物、低物放外側；先用、先上的物品在上、在前；後用、後上的物品在下、在後。盤內物品的重量分布要均勻，使物品穩妥。

3、托盤：

胸前托（輕托）：左臂自然彎曲成90度，掌心向上，五指分開，以大拇指指端到手掌的掌根部位和其餘四指托住盤底，手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸，平托於胸前。要求：身正、挺胸，所託物品與胸部保持一定距離。

肩上托（重託）：托時藉助肩的力量，左手五指分開，托住盤底，掌握好重心後，用右手協助將盤托起，同時左肘向上彎曲，左手後轉掌，旋轉180度，擎托於左肩上方。要求：身正，肩平，左掌後壓，保持平衡，較重的物品可下壓與肩相接，較輕的物品可托於肩前上方。

4、行走：要求頭正身直，目視前方，腳步輕捷，步伐勻健。

（1）常步：是正常情況下走路的步伐，要求步距均勻，快慢適當，瀟洒大方。

（2）疾步：用於處理較急情況的急行步伐，要求步距稍大，速度較快，但不能跑。

（3）碎步：用於保持身體平衡度較高的步伐，要求兩膝內扣，腳尖跟腳跟，步伐較小，速度稍快。

（4）墊步：用於調整在餐桌前距離的步伐，要求以後腳為中心腳　向前邁半步或一步，調整好身體與桌邊的距離後，後腳隨之跟上。

（5）巧步：用於處理行進中突然的障礙，要求突然停止，或放慢腳步，或左右靈活躲閃，步伐隨機應變，不固定大小和快慢。

二、托盤的基本要求：

平：就是托送時掌握好中心，平衡輕鬆。行走時要保持盤內平、肩平、動作協調。

穩：指的是裝盤要合理穩妥，不要在盤內裝力所不能及的重量。托盤不晃動，行走不搖擺。轉讓靈活不碰撞，使人看了有穩重、踏實的感覺。

松：就是在手托重物時，動作表情要顯得輕鬆自如。上身保持正、直，行走自如。

三、托盤的注意事項：

1、行走時，托盤略有擺動，但應注意不能讓其上下擺動的幅度過大。

2、用輕托給客人斟酒時，要隨時調節托盤重心，勿使托盤翻掉，不可將托盤越過客人頭頂，以免發生意外，托盤左手應向後自然延伸，右手準備隨時排除前方障礙。

3、隨著托盤中物品的數量、重量、重心的不斷變化，左手應不斷地移動，以掌握好托盤重心。

餐飲服務之上菜、擺菜

上菜

一、上菜要求

1、服務員應先了解客人用餐的菜單，上菜前仔細核對並劃單。

2、上菜前應把空盤撤掉，或將剩餘不多的菜撤下換成小盤，撤盤前應徵求客人意見。

3、依照「右上左下」的原則上菜、撤盤。

4、上菜前應先給客人觀看，同時報菜名或對菜肴作簡要介紹。

5、觀察菜肴色澤、新鮮程度，注意有無異常氣味。

6、檢查菜肴有無灰塵、飛蟲等不潔之物。

二、上冷盤

如拼盤、工藝冷盤、攢盒等應擺在餐桌中央，其它冷盤對稱擺在餐桌上，注意葷素、顏色、口味的搭配，盤與盤之間的距離相等，菜肴的裝飾物朝里。

三、上熱菜

上每一道熱菜，都須將桌上的菜肴作位置上的調整，讓檯面始終保持整齊美觀。上雞、鴨、鵝、魚等帶頭尾的菜肴，要將其頭部向右，以脯部或腹部朝向主人，以示尊重，菜肴的裝飾物朝里。

四、上配有佐料的菜

要跟菜一次上齊，不要遺漏，在上菜時略作說明。

五、上特殊的菜

1、易變形的炸炒菜肴：一出鍋即須立即端上餐桌，上菜時要輕穩，以保持菜肴的形狀。

2、使之發出響聲的菜肴：做一系列動作要連貫，不能耽擱，否則將失去應有的效果。

3、原盅燉品：上台後要當著客人啟封，揭蓋時要翻轉移開，以免湯水滴落在客人身上。

4、泥封、紙包、荷葉包的菜肴：應先上台讓客人觀賞，再拿到邊台上打破或啟封，以保持菜肴的香味和特色。

擺菜

各種菜肴要對正擺放，要講究造型藝術。

1、同形狀、同顏色的菜肴也可相間對稱擺在餐台的上下或左右位置上，一般不要並排在一起。

2、兩個菜可以並排擺成一字形。

3、一菜一湯，可擺成一字形，湯在前菜在後。

4、兩菜一湯或三個菜，可擺成品字形，湯在上，菜在下。

5、三菜一湯，可湯為中心，菜沿湯擺成半圓形。

6、四菜一湯，湯放中間，菜擺四周。

7、五菜一湯，以湯為中心擺成梅花形。

8、五菜以上都以湯為中心，擺成圓形。

餐飲服務技巧之分菜

一、分菜工具及使用方法

（一）工具：分菜叉、分菜勺、公用勺、公用筷、長把湯勺等。

（二）使用方法

1、分菜叉、分菜勺

⑴勺在下，叉在上，用右手握住勺、叉柄，叉齒朝上，食指夾在勺與叉之間，用手指來控制勺、叉張閉，以鉗食物。

⑵勺在下，叉在上，用右手無名指和中指、小指夾住分菜勺，無名指在外側，再用大拇指和食指捏住分菜叉，以手指活動張閉勺叉，夾鉗食物。

2、公用勺、公用筷：

服務員站在與客人位置成90度角的位置，右手握公筷，左手持公勺，相互配合將菜肴分到客人餐碟之中。

3、長把湯勺：湯中有菜時須用公筷配合操作。

二、分菜方法

1、桌上分讓式：

操作時站立要穩，身體不能傾斜或倚靠客人，腰部略彎，用右手使用分菜工具進行分讓。分讓時可向客人介紹菜肴的名稱、風味，給客人分菜的數量、菜色彩要搭配均勻。

2、二人合作式：

一位服務員手持分菜工具，另一位服務員將每位客人的餐盤移到分菜服務員近處或轉盤上。分菜服務員將菜肴一一分到每個餐盤上，再由另一位服務員將餐盤移送到每位客人席位上。

3、旁桌式分菜：

由服務員將菜端上台，介紹菜式，供客人觀賞後端回邊台，服務員站在邊台上將菜分到盤內，然後用托盤托送，依次送到客人面前。

三、分菜的順序

應是先賓後主，然後按順時針方向依次分讓。

四、分菜的注意事項

1、分菜時，應主動報菜名，並簡要介紹其特點。

2、撤餐碟時，客人如沒吃完，應徵求客人同意後才能撤，如客人還要吃，應在原餐碟的左側再擺一餐碟。

3、分菜動作要輕、快、准、分派均勻。

4、不要將滷汁出盤外或滴在客人身上。

5、頭、尾、殘骨等不宜分給客人。

6、分菜工具不要在盤上發出聲音。

五、菜肴的分法

1、普通造型菜：即不太注重造型或沒有構成一個完整圖案的菜。可在客人觀賞後，均勻地分入餐盤內。

2、組合菜：即由各自分離的部分組成一個完整圖案的菜肴。可按其自然部分每人一份。

3、整體菜

⑴魚：應先用刀順脊骨劃開，分開魚肉，取出魚骨放在盤邊，再將魚肉恢復原狀，澆上原汁，分入盤內。

⑵雞：應先用刀、叉剔去雞骨再分。

 餐飲服務技巧之酒水

1、不可搖動酒瓶，應小心捧著。

2、不可做不適當的處理。如將酒瓶放置熱容皿中，以作暖酒用，因為突變的溫度，會破壞紅白酒應有的味道。

3、如果客人需要洋酒、紅酒或白酒，則需要根據需要配帶皿具用品。

（1）白蘭地（人頭馬X.O、特級人頭馬等）需跟白蘭地杯、高升杯、礦泉水、冰粒、冰桶。

（2）威士忌需跟洛杯、冰粒（礦泉水根據客人的需要加）。

（3）長城紅（白）、皇朝紅（白）用白酒杯（即高腳杯），跟七喜、冰料（先倒入茶壺攪勻。

（4）貴州醇用力喬杯，跟七喜；五米糧液用力喬杯。

（5）伏特加跟檸片（根據客人要求可加七喜），用洛杯。

（6）墨西哥、氈酒都是跟鹽、跟檸片，用洛杯。

4、開酒前，應拿酒去徵詢客人是否是這種牌子，方可開。

5、倒酒時，酒水商標應對著客人，同時要小心倒酒以免滴落在檯面或客人身上，應將酒瓶從左到右方向轉動提起。

6、先倒一點酒在主人杯中，請試酒，得批准後，方可待客。如果客人是女士，要詢問她是否親自試酒或請男士試。

7、切記不要倒太多酒在杯中，通常白酒約三分之二杯，紅河酒二分之一杯，洋酒則1－2P，啤酒、汽水倒八成滿。

中餐服務程序與方法

服務程序：

餐前準備→問候→拉椅請坐→派熱毛巾→問茶、脫筷子套、揭茶杯→沏茶、斟茶→上小菜→點菜、問酒水→下菜單→斟豉油→斟酒水→收茶杯→上菜→巡視→換骨碟、煙缸、收空碟、添加酒水、分湯菜→上熱茶→收酒杯→派熱毛巾→上水果→結帳→拉椅送客→收餐具→擺台

一、餐前準備

（一）環境準備

1、台、椅擺放是否整齊美觀；是否完好無損；發現問題及時更換、修理。

2、裝飾、擺設擺放是否妥當。

3、燈光是否合適，有無損壞。

4、檯布是否鋪放符合標準，是否清潔。

5、空氣是否清新，有無噴空氣清新劑。

6、牆之四壁、玻璃、地板是否光潔無塵。

7、背景音樂聲量、帶碟是否合適。

8、是否過早開啟全部燈。

（二）餐具準備

1、餐具一定要成套而完整。

2、餐具擺放要規範。

3、服務員對布草、餐具有取捨之責，使用前要仔細檢查，不衛生的交回重洗，有破損的應立即縫補或剔除，不要擺上。記住餐具、布草代表著餐廳的形象。

4、擺台時，如餐廳尚無客人到，可靈活用車協助推器具，平時則應用托盤託運。

5、要愛護餐具，輕拿輕放，不要讓餐具刻痕、破損，此外在服務中輕拿輕放還可以減小聲浪不致影響客人。

6、擺拿餐具前一定要洗手，以不觸及盛放餐具中心為宜。若拿翅碗等應用大拇指和中指夾放。

7、口布、水杯最後擺，但務必檢查餐具是否擺放正確完美，同時將椅子擺放整齊。

8、檢查餐具櫃中物品是否充足。

（三）出口工作準備：了解當天供應品種及其它原料的情況，並將特價、特介、新菜情況寫在沽清單上。

（四）班地喱：準備好汁醬佐料用品等。

（五）整理個人儀容儀錶，做好自查。參加「班前會」。

二、迎賓問候

見賓客到來時，領位要面帶笑容接待，為客人拉門，並致以問候。如「歡迎光臨，請問先生幾位」，問清人數後，將客人帶到合適的餐台安排就坐。

三、拉椅請坐

服務員見領位帶客人到自己的崗位時，上前問候並協助領位一起拉椅請客人坐下，派上小毛巾。

四、問茶、沏茶、斟茶

1、由於客人飲茶習慣不同，要向客人問茶，徵詢意見後，在需要沏茶。

2、在問茶的同時順手脫筷子、揭茶杯、以便斟茶。

3、斟茶一般斟八分滿。

4、需要加位或減位，不要問客人，由領位告知。要用托盤擺放或取走餐具。

5、如果客多繁忙，無暇接待時，也要熱情打個招呼，做到「人未到聲先到」，說一聲「先生請稍後，馬上就來」，使客人一進門就感到親切溫暖，受到禮遇。使服務接待工作有一個良好的開端。

切記：當服務員看見茶杯已翻過來，就不要問客人茶了。

五、上小菜

可作餐前小嚼，醒胃。

六、點菜、問酒水

1、在客人的意願的原則下，根據自己對客人了解酌情推薦適合客人口味的菜點，盡量推銷急推、招牌、時令的菜肴。

2、如客人所點的菜已售完，除要向客人表示歉意外，應推薦類似的菜來代替，不要說「沒有」，可以婉轉地說已賣完。盡量不說否定詞。

3、客人所點菜，盡量葷素、湯、主食搭配，避免雷同，除客人要求的例外。

4、點完菜後，應向客人複述一遍，並說明大、中、例份量和特殊做法，以防差錯。

切記：如對客人所叫菜式有不明白，不要因怕羞而不敢問而自作估算。

七、下菜單、斟鼓油

1、當服務員斟鼓油表示已點完菜。

2、下菜單時應寫清楚以免出錯。

3、下單要注意分單，並註明日期、時間、姓名、菜肴之規格份量。

4、若非馬上起菜要在單上註明「叫」字，馬上上菜寫「即」字，要加快的菜寫上「快」的字樣，方便廚房配合。

5、檢查所入單的菜有否特殊要求，特殊要求要事先註明可與廚房說清。

6、取消菜、換菜或售價需要改動時，必須請經理簽字。

7、菜單寫好後交收銀蓋章，再由班地喱迅速分發到位，若是酒水，服務員直接到酒吧領取。

八、收茶杯、斟酒水

如客人沒點酒水，茶杯可以不撤。

九、上菜

1、由班地喱從廚房傳出，傳出時注意加蓋、跟汁醬，按台號用托盤送出，菜到報與服務員菜名，並收加菜蓋。

2、服務員要注意菜肴的平穩，輕放到餐桌上，一定要報菜名，手放在菜後可順作請禮，示意客人品嘗。

3、上海鮮時要跟洗手盅。

4、注意菜碟的擺放，實在擺不下時，可經同意分給客人或換於小盤內。

十、巡視

服務中應勤巡視以便回應客人及做好服務工作，如添酒、換骨碟、換煙缸、收空盤等。

有客人對餐廳、菜肴提出意見時，要表示多謝。

十一、客人用完餐後，應上熱茶，遞毛巾

十二、收去菜碟、碗筷、水杯、奉上水果

十三、結帳

1、當客人提出結帳，應迅速將點菜單交收銀計算總匯，準備帳單。

2、核對帳單是否有開錯單、漏單、跑單，用結帳夾把帳單拿到客人面前，當著客人打開結帳夾，並告訴所需付的金額。

3、客人付款時，要向客人道謝，當著客人面把錢點清，迅速交給收銀員，並在單上籤上自己的名字。

4、將發票（據客人要求）和餘款交還客人，無論小費多少、有無都應向客人再次表示多謝。

5、結帳的方式通常有五種：現金結帳、掛帳、簽單、信用卡、支票等。

（1）現金結帳：即付現金。

（2）掛帳、簽單：要注意核對掛帳、簽單者是否符合要求。

（3）信用卡結帳：首先看本餐廳是否受理此信用卡，並核對是否生效及核對客人身份證是否相符，把帳單、信用卡夾在結帳本里，請客人在信用卡單據上簽字，有的要讓客人輸密碼，核對簽字筆跡，開好發票連同身份證、信用卡及單據還給客人。

（4）支票結帳：應檢查支票有無破損、印章是否清楚、大小寫是否一致、有無塗改、有無密碼，拿一張白紙記客人電話號碼，並向客人要身份證（駕駛執照、護照）。

十四、客人離坐時，拉椅送客、道謝，歡迎再度光臨，並送客人到門口。

十五、領位在門口笑臉送客，向客人道再見。

上菜的一般程序及注意事項

1、上菜的程序

上湯類——上咸雞、拼盤類——上白灼蝦類——上中廚的炒菜類——上燒、鹵的菜式——上香煎、煲仔類——上粥類——上油菜類——上主食和點心類——上水果類。

2、上菜的過程中要有禮貌，上菜要先打手勢、後報菜名（每上一道菜均要報相應的菜名，且都要在菜單或卡上相應的菜名邊作標記，表示此菜已上），應先上汁醬後上菜。在上第一道菜時要說「先生／小姐，請起筷」，然後詢問客人是否需要裝飯或拿酒水等；上中間的菜式時，應對客人說「請趁熱吃」；上最後一道菜時應說「先生／小姐，您的菜齊了。請慢用，不夠再加」。

3、遇到需要跟蠟爐或煤氣爐的菜式時，先要檢查是否有煤氣、煤氣管是否老化或破裂、爐腳墊是否齊全等，在裝煤氣時應檢查密封圈是否老化、有無擰緊。有無漏氣等。還要記住跟一個小鐵托盤。檢查一切正常後，還要擦乾淨煤氣爐或蠟爐，保持爐的衛生。

搬運餐具用品的注意事項

1、收送餐具用品前，一定要檢查盛裝餐具的工具、小推車等能否安全使用。

2、把餐具用品送到出品部、樓面前，一定要檢查每件餐具用品是否清洗乾淨，有無缺口現象。

3、收送餐具用品途中看到客人時，先禮讓客人，不能和客人搶道而行。

4、收送餐具用品途中，要注意安全，上下樓梯時更是要小心、謹慎。用小車推餐具用品時，不能推得過快，避免餐具用品破損。

5、收送餐具用品時，要做到輕拿輕放，同時不能堆放太高，以免對人不安全或損壞餐具用品。

6、為了防止有水滴到地面上，凡是在送剛洗好的餐具用品時，都要在籃筐內的底面墊上乾淨的檯布，同時要求餐具用品單行豎向放在籃筐內。

7、從儲藏室把臟餐具用品送到洗水班時，要防止食物殘渣掉在地面。樓梯等處。

8、在把小餐具用品放進消毒櫃時，要戴上一次性手套，而且要輕拿輕放，整齊地擺放好，再關好消毒櫃門。

9、在生意高峰期，經常到儲藏室查看餐具用品的積存狀況，並及時把餐具用品送到洗水班進行清洗。經常到出品部、樓面部查看餐具用品的使用情況，並迅速周轉，保證各部餐具用品夠用。

 接聽宴會預定程序

1、接受客戶電話預訂時，鈴響三聲之內必須有人應接，使用禮貌用語，語音語調親切，吐詞清晰（如：您好！順德酒店，王麗為您服務）。

2、將客人的要求記錄下來，字跡要清楚。

3、詢問客人的公司名稱或姓名、聯繫電話、訂房的日期、人數、席數、到店時間，及時記錄下來，並重述一遍。

4、禮貌地告訴客人所訂廳房的名稱，如客人問及，要簡單介紹廳房的狀況。

5、客人是否要預訂菜式或是否有其他特殊要求（如訂生日宴，要為客人布置壽宴的廳堂氣氛及詢問客人是否需代訂蛋糕等）。

6、收線前禮貌地向客人道謝（如：謝謝！陳總，明天下午6時，我們恭候您光臨）。

7、收線後應立即登記清楚所有的吩咐，註明在訂座簿內。

8、如需提前落單或訂購的要及時與有關部門聯繫，安排妥當。

9、如接到重要訂餐或大型酒席時及時通知經理。

預定宴會更改程序

1、預訂菜單的宴會及大型宴會要收定金。

2、無論客人用電話還是面談形式對已預訂過的宴會或其他活動進行更改時，都要熱情接待，態度要和藹。

3、詳細了解客人更改的項目、原因，盡量滿足客人要求，對取消宴會的要問明原因，盡量挽留客人。

4、將更改內容記錄好，並向客人說明有關更改後的處理原則。

5、儘快將處理後的信息傳遞給客人，並向客人表示感謝。

6、認真填寫更改通知單（或更改後的菜單），並迅速送至相關部門。