醫院導醫管理規範(三)

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原文地址：醫院導醫管理規範(三)作者：阿偉

第三部分

新市xx醫院護理人員（導醫）行為規範

我們是醫院形象的代表。護士的儀錶、風度是護士內心世界的外在表現，是自我情感的表露，也是與病人傳遞信息的方式，是人類交往中的第二語言系統，我們的一言一行、一舉一動，都蘊藏著醫院深遠的涵養雞和優質的服務理念，為了進一步提高本院服務禮儀理念和護士、導醫的整體素質，使新市醫院護理隊伍整體素質達到標準化、禮儀化、高品味化、規範化、品牌化，在廣州民營醫院護理界中也成為一個亮點，走上一個新的層次、新的台階。如下規範要求，將會體現每一位員工協作的精神和優雅的氣質。

一、儀容儀錶標準。

1、髮型：必須大方、清潔、整齊、上班不得披髮、長發需盤起或束起，統一使用網，做到前發不過眉、後發不過工服衣領、頭髮不能過於蓬鬆、不得頭屑脫落、染髮顏色不得過於鮮艷或奇異，燕尾帽戴在合適位置上，固定帽上統一為黑色髮夾，操作時須戴口鼻罩。

2、口腔：不得有濃重異味。

3、指甲：不得留長甲或抹指甲油，上班時不得佩戴任何首飾、腳飾、耳飾。（手術室，人流室除外）

4、化妝：不得濃妝艷抹、宜淡妝。{手術室、人流室除外}

5、工作著裝：統一著裝，穿著工服、工褲、工鞋、穿工作裙時必須與膚色相同或相近的肉色長襪，著非工作裙長度不得超過工作服，衣袖衣服不能顯示個人服裝。服飾：上班時不穿過於暴露的衣服，內衣領口不高於工作服。穿工作服時應保持清潔，無破損污垢皺褶，扣齊衣扣，不挽袖口，不露出便裝，上班時戴工作帽。穿肉色襪褲，襪褲無破損。不得穿工作服出入非中心場所

6、舉止：全體醫務人員要落落大方、彬彬有禮，在顧客面前不掏耳朵、不剔牙、不挖鼻子、不抓頭髮、不整理衣帽、在服務中要做到四輕：說話輕、走路輕、操作輕、取拿用品輕。

二、儀態標準

坐姿：要求：舒展、端莊、大方。

入座時，必須輕而緩，不得發出嘈雜聲響。

坐姿保持上身挺立或自如，頭端正，目光平視前方或交談者，雙掌心向下，疊放在腿上或沙發扶手上；兩腿自然彎曲，小腿與地面基本垂直；兩膝間距離以鬆開一拳或兩拳為宜，女士雙腿須併攏後收，也可採用小腿交叉後收的姿勢。

坐姿時，女士要反工作報下擺收好，不能坐的太滿（坐椅的前2/3）。自然放鬆，不得前俯後仰、左右晃動，不得伸直或不停抖動雙腿。

站姿：要求：端莊、大方、穩重之感。

基本站姿：

頭正：雙目平視前方、面帶微笑、微收下頜。

肩平：兩肩平正、微上入松、稍向後下沉。

臂垂：兩臂自然下垂、中指對準褲縫。

軀挺：挺胸、收腹、腹正、臀部收緊。

腿並：兩腿立直、貼緊，腳跟靠攏。

叉手站姿：女士：雙手在胸前交叉、右手搭在左手指上，嚼舌小丁字步，一腳微向前靠在另一腳內側。

背手站姿：雙手背後交叉，右手放在外面，兩腳分開與肩平，腳尖呈60度展開呈「V」型，挺胸立腳，手頜收腹平視。

3．走姿：

（1）基本走姿：要求：頭正、肩平、挺胸、兩手自然擺動，不允許快跑和急走（搶救除外）

頭正：雙目平視、收頜、表情自然

肩平：雙肩平穩、雙臂自然前後擺動，擺幅在30度——40度，雙臂擺動離開雙腿不超過一拳距離

軀挺：上身挺直、收腹立腰、重心稍前傾

步位直：兩腳尖略開，腳跟先著地，走路軌跡呈直線（即模特一字步）

步幅適當：雙腳落地距離以一個腳長為宜。

步速平穩：行走速度保特均勻、平穩、不可忽快忽慢。

（2）變向走姿：

後退步：告別慶先後退兩三步、步幅宜小、先轉身後轉頭。

引導步：行走在客人左側前方，身體半轉朝向客人，保持兩步距離，上、下樓進門、拐彎時伸出左手示意提醒。

蹲姿：下蹲撿東西時（拾地下的筆），應兩腳前後措開，屈膝下蹲。以保持姿態的美觀和得體。

手拿病歷或文件姿式：

A：將病歷放在左前臂內側，用手經握本邊，下側放在腰部，與身體呈銳角

B：將病歷正面貼在身體左側，用左臂肘關節夾住病歷

端治療盤行走姿勢：應將雙肘靠在腰上，前臂與上臂呈90度角，以手掌和手指托起治療盤，行走時保持治療盤的穩定。

推治療車行走姿勢：以雙手固定左側或右側車把，平穩推行，步子要小，頻率略快，注意力集中。

三、交往禮儀規範：

1、接待：

預約接待不得遲到、缺席，要主動出迎，預先做好接待準備；

客人到時應立即起立、引導、讓座、遞茶；

接待過程中要熱情、大方、微笑、認真傾聽談話內容；

接待完畢，應等客人起身後再相送，一般客人送至接待門口握手告別，客人不見後方可關門；重要客人送至電梯口或大門口，待電梯關門或坐車離開後方可離開。

2、握手

相距所至手對象一米處，雙腿立正，上身略向前傾，伸出右手，四指併攏，拇指張開與對方相握；

握手時須專註、熱情、友好、自然、微笑、平視對方雙眼，同時向對方問候；

握手時用力適當，與女士握手須等女士先伸出手，宜握女士手指部分，女士無握手之意應點頭致意

握手時一般是主人、長輩、上級先伸手；

握手時不得戴手套、墨鏡、手不能插在口袋，不得用左手，不得東張西望。

3、介紹

（1）自我介紹：注意環境氛圍及對方情況，介紹宜簡短，一般包括自己的姓名、單位、職務即可；

（2）為他人介紹：一般是東道主、地位高者，可介紹對方的姓名、單位、職務或強調其才能、成果等；介紹順序先年輕後年長、先地位後地位高、先男士後女士、先未婚後結婚。

4、名片使用：

（1）遞送名片：注意對方，微笑、名片正面朝向對方，雙手奉上並表達謙遜。如「請多關照」，遞送名片多人時應由近及遠、依次進行。

（2）接受名片：應起身或上身前躬、面帶微笑、雙手接過名片、簡短閱讀，並致謝，名片應放入名片盒，不可隨意擺弄或亂扔。

5、電話

（1）來電時至少在第二聲鈴響噹噹前接聽電話。

（2）接聽電話時必須先說「您好！」並自報單位和部門，再詢問「請問您找誰？」或「請問您有什麼事？」

（3）接聽電話時要認真並記下要點，回話時要吐字清晰、語言簡短明確，不能處理及時轉交相關人員處理。

（4）通話結束要禮貌道別，儘可能等對方掛機後再放下話筒。

四、交談：

1、談吐高雅、語言文明、衣真傾聽。

2、語言清晰、談話親切、語調適中。

3、解答詢問、熱情耐心、言簡意明。

4、接受意見、虛心誠懇、致謝改進。

五、服務公共規範用語：

語言：語言的聲調要適中，不能用假音；語速要保持平衡，不能過慢，也不能過快；使用方言更有親和力；與人交談時保持適當的距離（75cm左右）。

各種語言：盡量降低聲調說話，多說最基本的禮貌用語「謝謝」、「請」、和「對不起」，令人感到親切和被尊重，常用的禮貌用語如下：

1、問候語：您好！早上好！上午好！中午好！晚上好！早安！晚安！

2、詢問語：請問您需要什麼幫助？我能為您做些什麼嗎？請問您找哪位？

3、應答語：不必客氣！沒關係！這是我應該做的！好的！是的！我會儘力而為的！我明白了！我知道了！

4、致歉語：實在對不起！請原諒！很抱歉！打擾了！請不要介意！對不起，未能讓你滿意！不好意思，讓您等久了。

5、道別語：再見！慢走！您走好！

6、祝福語：祝您早日康復！祝您工作愉快！祝您一路平安！

7、感謝語：謝謝！非常感謝，謝謝您的合作（配合）！感謝您的光臨！感謝您的寶貴意見！

8、接待語：請坐！請稍後！請用茶！稱呼：恰當地稱呼他人很重要，直呼其名僅適用於關係密切的人之間。在社交場合，最好稱呼頭銜、職稱或者同志、先生、女士等。對長輩老輩老者，以「老」字構成尊稱語，例如：「老張」、「老伯」、「老人家」、「老先生」等，並注意講話講話的語氣語調，對兒童可通稱「小朋友」

附：語言交流技巧：

保持微笑、耐心傾聽、出言謹慎、因事而異。

對有身份的人：尊重有加、恰到好處；

對嘮叨的人：耐心傾聽、適當引導；

對挑剔的人：內斂悅色、順其自然；

對價格敏感的人：介紹產品、突出優勢；

對冷漠的人：熱情主動、誠意感人；

對急躁的人：以靜制動、幫其所需；

對投訴的人：理讓三分、妥善處理。

六、禁忌用語和語氣：

1、這不關我的事！

2、我不知道！

3、我現在沒時間！

4、你沒看見我在忙嗎！

5、你的眼睛怎麼不看？

6、你怎麼搞的？

7、你去告狀就是！

8、忌用反問的語氣回答問題；

9、忌嘲諷顧客。

10. 忌議論顧客隱私。

七.禁忌的行為：

1.顧客需要服務時，坐者不動或不予理睬。

2.用手指指著顧客說話。

3．用鄙視的眼光看人。

4．和顧客爭辯或吵架

5．其它不文明不禮貌的行為（如在辦公場所大聲喧嘩，呼喊他人）

6．頂撞上司，公共場所爭吵，做.說，不利於醫院形象，影響團結的事和話。

八、態度：

服務態度是醫院人員的第二素質特徵，要充分體現親切感、熱情感、樸實感、責任感。

具體為14個字：主動、熱情、殷勤、耐心、細緻、周到、親切。接待顧客時熱情迎送、禮貌得體、不亢不卑，不得左顧右盼、心不在焉眼睛平視顧客。徵求顧客意見時要態度誠懇，有失禮之處及時向顧客道歉，顧客如有不禮貌言行時，不得與顧客爭辯，應耐心解釋。

常見的不良舉止與禮貌做法

2、導醫語言行為規範