銷售中心管理制度

一、 考勤制度：

1.    遲到處理：

1） 銷售中心所有工作人員每天必須在08：50分之前到達銷售現場並 即時電子考勤，超時即作為遲到處理；

2） 遲到在15分鐘之內處理方式為當月工資中扣罰人民幣10元；

3） 遲到超過15分鐘、在一小時以內的，除按照遲到處理之外，並開具備忘錄一張，罰款RMB50元；

4） 遲到超過一個小時以上者，按曠工一天處理；

5）凡當月累計遲到超過3次以上者，除按照遲到處理之外，則開具備忘錄一張，罰款RMB50元；

6）遲到嚴重者，可作除名處理；

7）發現有代他人考勤或請他人代為考勤打卡者，一經查核，可作除名處理；

2.    早退處理：

1)    案場人員在未到下班時間之前私自離開案場，視為早退；

2)    早退人員則記曠工一天；

3.    曠工處理：

1)    案場人員無故未到崗，記曠工一次；

2)    累計三次曠工即可作除名處理。

4.    外出制度：

凡外出人員，在外出之前須填寫《外出登記表》，並由經理簽字確認方可外出（若經理不在現場，則由組長代簽），返回時，須註明返回時間，否則按照礦工處理。

5.    病假制度：

凡案場人員可當天申請病假，但事後須填寫請假單，並出具病例卡及就診記錄；否則按照礦工處理。

6.    事假制度：

1)    凡請事假必須提前一至三天，由案場經理或上級領導批准；

2)    事假不能當天申請；

3)    三天以上事假須報請部門總監級以上批准。

二、 案場人員規範：

1.    案場形象規範

1)    案場人員在8：50—8：55之間為著裝準備時間；

2)    案場人員必須著標準制服上崗；

3)    案場女性員工必須化淡妝，長發必須束起，不能佩戴太過誇張的耳環及項鏈，手上最多只能佩戴一枚戒指，不能塗抹太過妖艷的指甲油；

4)    員工工裝必須保持乾淨整潔，襯衣必須經常更換及洗熨；

5)    所有員工必須穿深色辦公鞋，每天擦鞋油，保持鞋面整潔；

6)    案場員工上崗必須佩帶由公司統一製作的胸卡或工號胸牌。

2.    案場行為規範

1)    案場員工不得在公共區域化妝，不得將私人物品擺放在公共區域；

2)    不能在上班時間吃零食，違者處以20元備忘錄；

3)    不得做與工作無關的事情；

4)    業務員在前台接待，不得出現與專業無關的書籍或報刊，違者處以20元備忘錄；

5)    案場前台接待員工，必須在客戶進門時全體起立，並同時說：「歡迎參觀！」；

6)    接待客戶時必須手持Sale』s Kit，並面帶微笑；

7)    當需與客戶坐下洽談時，應先為客戶拉開座椅，並示意請坐，等客戶落座後方可坐下，員工必須只坐座椅的三分之二，挺胸立腰，手放於桌上，面帶微笑，平視客戶；

8)    當員工接待完畢，客戶離座時應先將客戶座椅放回原位，並送客戶至售樓處門口，此時，前台人員必須同時起立，並說：「謝謝光臨，請慢走！」；

9)    案場員工接聽電話必須在鈴響三聲內接起電話，並說：「公園大道，你好！」，並做好接聽記錄。

10)  工作中因事離崗須事先報請上級並獲得上級批准，不得無故離開工作崗位。一經發現，視情節可作50元備忘錄或曠工處理。

3.    員工服務意識：

1)    客戶進門員工接待時，必須先填寫客戶接待表，其他員工將填寫完的登記表交至案場助理處，由案場助理進行電腦登記；

2)    案場助理將輸入完的登記表歸檔，並將會員卡送到業務員手中，由業務員交給客戶；

3)    銷售人員不得掙搶客戶，否則可作除名處理。具體接待及分配原則參照《公園大道客戶接待規則》；

4)    遇有業務員老客戶進門，而原接待業務員正在接待其他客戶，則其他業務員必須上前熱情接待，同時告之原業務員，並幫助其解決客戶問題；

5)    資歷較深的銷售員工必須主動提攜幫助淺資歷的銷售員工，使其完成團隊或個人指標；

6)    後台工作必須配合前台人員，方便業務員接待客戶；

7)    若樣板間由專人帶看，前台接待業務員須事先與客戶說明。

4.    員工工作規範：

1)    案場員工必須於08：55分前至會議室參加每日晨會。晨會時間為5分鐘。

2)    員工9：00前必須整理好儀容儀錶，規範著裝上崗；

3)    由案場經理或當日案場負責人召開晨會及晚會，案場助理每日做好會議記錄；

4)    案場員工必須每日做好客戶登記工作，並保證各類統計數據的準確性；

5)    案場員工應培養良好的團隊合作精神，提高工作效率；

6)    業務員有義務提出合理化建議，完善案場銷售工作；

7)    業務員午餐時間為12：00—13：00，由組長安排分兩批輪流進行。

5.    樣板間操作規範：

1)    樣板間每日如由專人帶看，樣板間內的業務員必須熱情接待客戶，不得爭搶或懈怠客戶；

2)    樣板間必須每日由案場助理專人負責早晚兩次核對樣板間內的物品，並與現場安保做好交接工作；

3)    當客戶進入樣板間時，應由業務員主動遞上鞋套或其他保護性工具。

4)    每日帶看樣板間的業務員在接待時間內對樣板間內的物品負有保管責任，任何物品損壞，須立即告知當日樣板間負責人或現場經理；

三、 環境衛生：

1.    業務員在與客戶洽談完後，及時整理洽談桌，保持洽談區整潔，違者處以10元備忘錄；

2.    前台業務員必須保持前台整潔，不得隨意擺放物品，水杯只能放在休息區；

3.    員工下班時，必須整理好個人銷售道具、用品及資料，前台接待員工在下班時，整理前台保證案場的清潔；

4.    案場助理每日下班前整理後台文件，並進行歸檔，負責銷控室的整潔；

5.    當班人員下班時，應檢查案場內所有電器設備的關閉。

 註：以上案場制度監督並執行者，除特別指出外，其餘均為案場助理。除特別註明外，其餘均按照開具備忘錄處理。

案場銷售中心檔案管理條例[暫定]

一、案場所有檔案分類

1、 案場管理手冊[各崗位職責、銷售流程、案場規範、各崗位考評表、行政表單原件、業務表單原件]

2、 案場往來文件

A、  行政文件[每周排班表/考勤匯總表/外出登記/改班單/請假單/日常工作交接單、案場會議記錄、物品申領/發放/庫存記錄、名片請印單、離職人員移交物品/業務記錄]

B、  業務文件[日/周報表、請佣單、樓書/銷講資料、退定申請/房源打開/換房申請/退房申請/作廢認購書、簽約助理保管的所有文件資料]

C、  公司下發文件[除銷售部外其它部門的發文]

D、  銷售部下發文件[經理例會記錄、通知/通告/公告/說明/條例等公文、會刊等]

3、 其它類[一周工作小結等]

4、 客戶投訴記錄

5、 修正、備忘記錄[每周]

二、檔案整理方法

1、    40P插頁文件夾：裝置《案場管理手冊》

《案場管理手冊》中內容分影印版、電腦版兩種，如果是影印版只須手填不要求電腦製作，電腦版必須由電腦製作完成。

2、    3寸易事塊：裝置《案場往來文件》

用鋼筆/圓珠筆在不同顏色的分頁紙上按行政文件/業務文件/公司下發文件/銷售部下發文件分成四大類，每大類中用頓號點開的每小類內容寫在分成四大類的分頁紙欄內。對公司下發文件/銷售部下發文件的每單個文件主題須抄寫在標準格式的檔案目錄清冊上[目錄清冊另行發放]。

3、    彈力文件夾：裝置《客戶投訴記錄》、《督導修正、備忘記錄》《其它類》

左插頁袋為詳細清冊目錄，目的在於將各裝置文件內容主題抄寫在清冊中存檔；每周須督導帶回公司的夾在右頁。

三、檔案條例

1、 所有檔案由客服助理每周負責完成整理工作，按類置放於案場經理辦公室。

2、 客服助理有責任保持檔案的完整度、清潔度、保密度。

3、 所有檔案由客服助理將明細內容錄入統一格式的記錄總表內。

4、 銷售經理/客服助理及督導有權調閱所有檔案，辦證助理有權調閱來往文件中的簽約助理經手的文件，除此以外任何人借/調閱須至客服助理處辦理借/調手續。

5、 每大類及分類內容須用標籤紙標識。

6、 所有文件編號歸檔[年度-案場名-文種-編號]，最終填寫檔案清冊。

關於物品申領、發放、保管的幾點說明

1、銷售部內部發放之《各中心領用物品分類目錄》請各案場助理詳細閱看，空白欄如未例全，內容有補充可增加至空白欄內。

2、案場物品申領須填寫公司統一標準格式的申領單。

3、物品申領至案場後，客服助理髮放須請領用人嚴格填寫銷售部內使用的《低值固定、易耗物品發放記錄表》，此表為每位員工個人記錄。

4、案場如有人員因調/離職而離開案場，客服助理可行使物品管理權，並請調/離職人員填寫《調/離職人員物品移交清單》，雙方交接簽收，經銷售經理確認，移交清單及發放記錄表一併作為附件附與調/離職申請書後。

5、為做到案場申領物品發放管理有序，及時調整領取物品數量，客服助理須每周進行物品盤點，並填寫《低值固定、易耗物品盤點表》。

團隊誓言

領讀：

   今天，我選擇挑戰！

全體人員：

   道路充滿艱辛，更有無限機遇；

   我要全力以赴，創造人生奇蹟；

領讀：

   讓我從現在開始！

全體人員：

   對人感恩；對已克制；

   對事儘力；對物珍惜；

誓言人：自報姓名

業務熱身

評分標準：時間十分鐘

100 資深業務員

90—99 專業業務員

80—89 優良業務員

70—79 合格業務員

60—69 試用業務員

60以下   請問您選擇房產業務員這個行業行嗎

1、 假如客戶詢問有關的房產的問題，你不知如何回答，

你將：2531

1、 以你認為對的答案，用好象了解的樣子回答

2、 承認你缺乏這方面的知識，然後去求正確答案

3、 答應將問題專呈給經理

4、 給他一個聽來很好的答案

2、 當客戶正在談論，而且很明顯的，他所說的是錯誤的，

你將：1315

1、 打斷他的話，並予以糾正

2、 聆聽然後改變話題

3、 聆聽並指出其錯誤之處

4、 利用質問以使他自己發覺錯誤

3、 假如你覺得有點泄氣，應該：1513

1、 請一天假，不去想公事

2、 強迫您自己更賣力去做

3、 盡量減少拜訪

4、 請求經理和你一道出去

4、當你DS經常吃閉門羹的客戶時，應該：1153

1、 不再經常去拜訪

2、 根本不去拜訪他

3、 經常拜訪並試圖去改善其關係

4、 請求業務經理換個人去試試

5、你碰到對方說「你的價格太貴了」，你應該：1532

1、 同意他的說法，然後改變話題

2、 先感謝他的看法，然後指出一分錢一分貨

3、 不管客戶的說法

4、 述說你強而有力的辯詞

6、當你回答客戶的相反意見之後，你應該：2125

1、 保持然，並等待客戶閉口

2、 變換主題，並繼續推銷

3、 例實舉證，並支持你的論點

4、 試行訂約

7、當你進入客戶的辦公室時，正好他正在閱讀，他告訴您一邊閱讀，一邊聽您的話，那麼你應該：1532

1、 開始說明來訪的目的

2、 向他說你可以等他閱讀完了才開始

3、 希望合適是時間再訪

4、 請對方全神聆聽

8、您正用電話約客戶以安排拜訪時間，總機小姐問您的電話，轉給他的秘書，秘書問您有什麼事，你應該：1152

1、 告訴她你希望和他面談

2、 告訴她這是私事

3、 向她解釋您的拜訪將帶給他大的好處

4、 告訴你希望同他討論你的房產

9、對一個急進型的客戶，你應該：5111

1、 客氣的

2、 過分的客氣

3、 證明他錯了

4、 拍他馬屁

10、對一位悲觀的客戶，您應該：3215

1、 說些樂觀的事

2、 把他的悲觀思想一笑置之

3、 向他解釋他的悲觀是不必要的

4、 引述事實，並指出你的論點是完美的

11、講解銷售道具時，你應該：1251

1、 交予客戶銷售資料，在他閱讀時，解釋銷售道具

2、 先講解銷售道具，然後再重點解釋給對方聽

3、 重點講解銷售道具，資料待回去後他自己閱讀

4、 客戶看到哪裡說到哪裡

12、客戶告訴你，他正在考慮競爭者的房產，他徵求對競爭者房產的意見，你應該：1351

1、 相比競爭者房產的缺點

2、 將競爭者房產的特徵與自家的房產進行比較

3、 表示知悉別家的房產，然後繼續銷售自己房產

4、 開個玩笑以引開他的注意力

13、客戶有購買的意向，如「什麼時候可以交款」，應該：1351

1、 說明交款時間，然後繼續說明您的房產特點

2、 告訴他交款時間，並請求籤訂單

3、 告訴他交款時間，並試做銷售促進

4、 告訴他交款時間，並等待客戶的下一步驟

14、客戶有怨言時，你應該：1215

1、 打斷他的話，並指出其錯誤之處

2、 注意聆聽，雖然您認為自己公司錯了，但有責任予以否認

3、 同意他的說法，並將錯誤歸咎於你的業務經理

4、 注意聆聽，判斷怨言是否正確，適時答應予以糾正

15、假如客戶要求打折，你應該：2351

1、 答應回去後向業務經理要求

2、 告訴他沒有任何折扣了

3、 解釋貴公司的折扣情形，然後熱心的推銷產品特點

4、 不予理會

16、當客戶向你說「這種房產不好」，您應該：1152

1、 告訴他其他人購買成功的實例

2、 告訴他什麼價錢什麼貨

3、 很技巧的建議他房產缺點彌補的辦法

4、 向他詢問銷售不好的原因

17、在獲得訂單之後，您應該：3151

1、 謝謝他，然後離去

2、 略微交談他的嗜好

3、 謝謝他，並恭喜他的決定，扼要的再強調產品的特點

4、 請他到附近去喝一杯

18、在開始接近客戶時，您應該：3115

1、 試圖去發覺對方的嗜好並交換意見

2、 談談氣候

3、 談談今早的新聞

4、 儘快的談些你認識他，他可獲得的好處

19、在下列的情況，哪一種是業務員充分利用時間的做法？3521

1、 將客戶資料更新

2、 當他和客戶面對的時候

3、 在銷售會議討論更好的銷售方法

4、 和同仁討論時

20、當您的客戶被第三者打岔時，您應該：1253

1、 繼續銷售不予理會

2、 停止銷售並等待有利時機

3、 建議他稍等片刻

4、 請別的業務員幫忙

前景宣言

? 五心精神

做人誠心；做事細心；待人有愛心；

對己有信心；成功有決心；

? 選擇你所愛的，愛你所選擇的；

入對行，跟對人，做對事，用心投入；

? 以行業標準學習、要求、改變自己,

以實力成為業內精英；

? 景氣好，賺錢；景氣差，保本；景氣不明朗，避險；

再好的時機，也有人賠錢；

再壞的時機，也有人賺錢；

? 知名度並不等於接受度；

不抓住機會，機會就會折舊；

? 我們一無所有，但必須創造一切；

創造運氣，也創造奇蹟；

? 除非你要贏，否則你永遠是輸家；

從未與人相比，只求突破自己；

? 別人只是想到，我們真正做到；

只要努力，就有收穫；只要肯付出，就能贏得勝利；

? 抱團打天下，受人尊敬，也讓人追隨；

? 讓我來吧！對人感恩，對已克制，對事儘力，對物珍惜；TSS

行動專案

? 建立互賴、雙贏人際關係；

達成建設性互動工作關係；

? 找對人，做對事，用對方法；

授權，監控；激勵，平衡；用別人的手完成非你不可事。

? 向下要求，向上管理，對整體最有利；

? 一人做，二人會，三人懂；以解決問題為出發點，提出問題。你是問題，你也是解決方案。

? 房型少，珍惜房型∶為業主求得利潤；為自己留下議價空間；客戶少，珍惜客戶∶為業主增強信心；為自己贏得聲譽；

? 敏感度、行動力、應變力、熱情度業務員必備素養；

? 忠誠度、行動力、預算控制力、影響力是專案必備素養；進度、品質、成本是專案工作要件；

? 肯做事（有意願）；會做事（掌握原則,明確流程）；敢做事（責任/創新）；

? 二十歲靠學習；三十歲憑努力；四十歲靠實力；

五十歲憑經驗；六十歲靠關係；

? 專業紮根（執行/詮釋）；人際配合（層面配合）；全盤思考（整體有利）；尊重個性，雙向溝通；發揮能力，追求卓越；TSS

房產讀本

本人(膽)、本事(識)、本行、本錢

本人---獨一無二的自己

自信、自愛

成就的大小

絕對不會超越

自信心的大小

哀莫大於心死，恥莫過於喪失自信。

自信心是比金錢、智慧、家世、朋友更有助於發展自己的事業的利器。它是人生最可靠、最可貴的資本。

對自已也不必過分求全責備。世界上沒有十全十美的人。能夠被大多數人親近的人，就是成功的人。

不要怕挑毛病，挑剔是顧客的權利，有挑剔才有購買的意願。

人，是最聰明的動物，卻往往做出一些連自己都難以置信的愚蠢事情。

誰都不願見到自己慢性自殺，誰郡不希望自已摧毀自已。不愛自己與不愛別人，同樣是一種罪惡。

自愛不僅要受護自己的精力、身體，更要愛護自己的品德、修養，這些都必須以精神來完成。

內外生命歷程，都必須由內心的塑造表現出來。

一個浪費自己生命力的人，比那些浪費自己家財做敗家子，更令人不可饒恕。

唯有擁有充沛生命力的人，才是世界最富有的人。

人，最大的優點在於能夠原諒自己!

人，最大的缺點在於能夠原諒自己!

志氣、堅忍

志氣絕不可能

在未經歷練成熟前

散發出預期的力量。

成功不帶有絲毫的勉強。黎明前的黑暗，要有極大耐力與勇氣，才足以突破。

志氣是以光明磊落的胸襟，努力實幹的精神為憑藉，不畏艱辛，不畏困苦，始終以高尚的情懷，朝氣蓬窈邁步向前。

有志氣、有毅力、有勇氣、敢擔當，即使一無所有，也能夠無中生有，化腐朽為神奇，使自己的生命變得更充實，使自己的人生變得更多彩。

志氣一經喚起，仍要不斷注意與教育，保持其銳利新鮮的狀態。

野心比志氣更使人蠢蠢欲動，它原是人性中未經教化的原始慾望。世間評為卑劣的形為，無不是以野心為出發點，投機取巧為手段。

只重表面的風光，不重內心情操，不尋求平衡，是個人的不幸，更是社會的損失。

堅忍，誰能夠保有它，誰就可以出人頭地：誰能夠取得它，誰就可以登峰造極。

堅忍必須百分之百出自內心，必須以自己意志與毅力來灌溉、培養，一點一滴地琢磨，一點一滴累積，才可以漸漸匯聚成自己內在最雄厚的財富，任何人拿不走奪不去。

一切挫折都是達到美好過程中必然的遭遇。失意泰然，得意冷然，有事嶄然，無事澄然。每經歷一次挫折，便產生更大的決心和勇氣：即使到達成功之路的終點也始終保持住不屈不撓的奮鬥精神，隨時迎接再一次挑戰。

堅忍是突破任何困難最有效的武器,是解除一切困難最有效的金鑰匙。它，可以使人平步青雲，可以使人化險為夷，取得它也需付出相當的代價，這不是金錢的力量可以代替，不是外在的力量可以藉助，它需要勇氣和毅力。

堅忍並非不能做到，而是大多數人不願做

樂觀誠信

心智與感情成熟的程度

可以主宰一個人的成功與失敗。

成長的過程原本就包含著無限的痛苦。只有不向環境低頭的人，才有征服環境的一天，樂觀才會對一切困境產生百折不撓的突破勇氣，對一切事物產生濃厚的興趣。

社會是一本很好的書：社會是一個最好大學。

能夠為別人著想，才有相當的體察空間，相當的生活經驗。凡事能設身處地想一想，就不會有太多的怨尤，太多的責難。常能為他人著想，就越明白：社會是一個不容易領會的東西。偶然遇到一些不滿的事，發現一些不滿現象，就不會失望或產生消極。

誠實面貌,是最佳的介紹信；良好的心胸,是無上的信用。任何一個人，由於主觀上一些大家知道的原因，本身或多或少，都會有一些「虛」的成份存在。事後應作適度的檢討。否則，在時間的長期考驗下，虛偽的因子終將成為你致命的傷害。

絕對不要怕「誠信」吃虧。暫時的失去也是為了更多得到。「吃一塹,長一智」,你永遠站在河對岸，總不會生出翅膀來讓你飛到彼岸去。

聰明的吃虧,決非一時的衝動。一個成熟的人,總是在彈性限度內運作。許多事正因為你我不善於吃虧,而失去了很多。

患得患失，刁鑽圓滑,對個人品德將是一個致命的打擊。

對自己誠實，對別人也誠實，才會贏得人心。生命充滿活力，事業一帆風順。

健康活力

儘管你能做出最驚人的偉業

卻無法創造出第二個自己。

努力拓展事業的同時，更要隨時維護自己最偉大的本錢——身體。

任何財富多發源於自己的身體，保護財富就須先保護身體，保護身體就必須注意自己健康，從和諧的生活面，開創更輝煌業績。使是自己不但有更多的財富，而且有足夠時間去享受財富。

「留著青山在,不怕沒柴燒」. 永遠保持健康的高峰狀態 即使有所挫折也會東山再起。若是疏於對健康的重視，一旦壯志未酬身先瘁，這份含恨不曾明目的悲傷，有誰又能給以慰籍？

沒有娛樂、沒有消遣、沒有朋友、沒有.......」孤獨、寂寞、缺乏人情味，生命異常脆弱，稍有不如意，便一蹶不振，消沉下去。

當無所不有時，也就一無所有。

事業令人著迷 沉醉,當一個人無法看到事業成長時,事業又何以可愛呢

世界上任何重大的損失，都沒有生命活力的損失更為嚴重。

人的生命活力，可以儲蓄，可以節約，但絕對不可以浪費。

很多東西都可以用金錢換取，惟有生命活力無法用金錢衡量。物質可以替代，生命只有一次，不少人連一次都不善於渡過。

一個人的生命活力，無謂耽擱，結果拯救者又回到被拯救的行列.

任勞不能任怨則無功

任怨不能認勞則無能

潛能定位

一味沿襲穩重生活方式

從不須負擔任何必要的風險

還能指望他成就什麼呢？

自己不是一介平凡小人物，不會沒有出息，無所作為。

重視自己。掌握自己的命運成為自己的主宰。一成不變的生活不是我們想要的生活。了解能力發展水平，增進自我認識,就會適應。

一個人，連自已都不曾感覺到重要，還能要求別人為他做些什麼呢？

忙忙碌碌的生活，是不是有意無意間失落了自己。面對生命謝幕，您不曾真實的活過.

實現自我。正視自己的弱點，更重視自己的長處，這是你所以是你的質的要求，更是立世的實力基礎。個人的特質將澄清自我的價值，重估整個生命奮鬥的意義。你值得為自己的存在而自豪。你我如此平凡，有如此幸運。在生命的每一天，我們都傾注自己心力，我們擁有最充實、最豐富，有意義的人生。真實的生命不是刻意迎合，而是恰到好處的自由揮灑，活出自己的滋味。

人是社會性的

必須確立自己的地

在完整的生活架構里

找到歸宿感

人由一種情景到另一種情景往往不會有原有的能力標準，學校也無法教人有什麼超常發揮。我們需要探索、經歷，溝通。

樹立對自己信心。發揮自己長處是每個人面臨的最大挑戰。

⊙擺脫角色的束縛 束縛使人僵化，限制人正常能力發揮，表現真正的自己，清晰地表達自己，表現自己衝勁與強力。

⊙表達愛與溫情：心中充滿愛，才會被關懷，才會順利成才。

⊙平穩內心：平靜心，才可能最大限度發揮自己才智，消除內心衝突。

⊙權力感和影響力：影響周遭人群滿足自己的需要，使自己成為別人眼中重要人物，而彼此信賴。

⊙開放心胸：互相依靠，人在相互依靠中，共同追求完美；必要的自主行為，只是手段而非目的。畢竟人的本質是與人共處成長，彼此依存。信任自己和別人，才能表現真正的自己。

⊙把握現在，分享別人快樂。

把握現實，才會在崛起的人群中突出自己。走過來了，才會有現身說法。

生命苦短，不認真中作些什麼，怕也難以向副空「皮囊」交待，活著該不是為了吃飯吧?

快樂自己 分享快樂。快樂最具有感染力，發自內心的怡悅才會對世界接納和寬容。永遠不覺得自己渺小。

本事雖小，藉機下蛋

專精立業

博覽取勝

學有所長

審時度勢，因機立勝，果斷迅速識別把握時機：

機智:並不代表淵博的學識與豐富的知識。一個善用機智的人，不但能在任何場合，任何地點，盡量運用它所知道的事物來作為他談話的資料，並且還能夠利用它所不知道的事物來掩飾他的無知。就像一個卓越廚師，這依賴經驗判斷，更需要自我教育。

機智，在於不恃才自傲，自我封閉，而能隨機應變，藉機行事。

時時懷著同情別人不幸遭遇的心情，隨時關懷別人所喜愛的事物。

能了解人性的弱點，卻不擊破人性的弱點；明知別人佔了便宜，還讓他三分.

人人都有發表欲，人人都有自己的主張，不要搶在別人前面發表自己意見，對任何足以傷感情的話，能隨時克制；多為別人想想，假如我是會怎樣?

以愛心與關懷來保持自己良好的品行，讓自己生活充滿溫馨與美滿。

金錢本無，人和生財。

凡社會上出人頭地的人，

都善於運用群眾的力量。

事事洞明皆學問，人情練達遍地金。有處世的熱心，待人的熱忱。

在今天這樣一個飛速發展的社會，人際關係相對錯綜複雜。事業成功百分之八十取決於不斷進取，人才叢林中，運籌帷幄，左右逢源。不了解人性，不能把握人性，不能知變應變，勢必舉步艱難，動輒得咎。

◇打開人性的灰箱，你我是朋友。

以良好的風度、優美的儀態，亮出你的青春護照；以個人的內蘊的美學學識德性，走進人的心田。

發自內心的真誠關心他人。人都喜歡接受別人的關切與注意。「誠於中，形於外」，以自己獨有的坦率.真誠走出一片蔚藍。

最沉默的人，都有濃郁的發表欲。人都具備一個與生俱來的話匣子。絕大多數人話裡頭沒有多少新鮮東西。只要你耐心善於傾聽，學會關注，你會發現人們大都在毫無選擇地渲泄感情，並無確切所指。有的不過是在證明一下自己的存在。

當他實在沒有東西可講的時候，也是最虛.最沒有防備的時候。也是最需要別人，最容易接納他人的時機。恰當把握良機，以逸代勞、對症下藥，適度點拔。意想不到的結果就會出現

當對方不設防時候，他已把你從陌生看成自己的知音。芸芸眾生中，只有你最了解他，心靈的隔膜已去，他誠心完整地接受了你，你還會有許多鮮為人知的趣聞。

◇微笑---擋不住的最愛

微笑---無法拒絕，更無法逃避；

微笑，無須金錢，更勿需勞作；

微笑，出自真誠的愛心，來自內心的關懷。

微笑，使你我他瞬間成為永恆。

它是極為常見的，也為人所忽略，而正是這些遺忘常常散發出人性的光輝。

人與人曾經熟悉的變得陌生而遙遠，而陌生的又將成為恆久的缺憾。

人相見的第一眼，善意、溫和的微笑無疑是第一聲無言的問候，讓人舒適、快意。自然也就喜歡上了你。

人何曾吝嗇起來了呢？也許是別人不曾露出過笑臉，那你的笑容可掬更是難能可貴。

您確是因為別人而存在，因為得到愛必須付出愛，而這絕無任何的勉強做作，而全然是心性的自然流露。

當你每天最愉快微笑著向人們道一聲早安無疑是超越生命的問候，盡享生命的喜悅。

◇ 言語----人性的誘惑

人，最大的特性是

最善於保護自己。

現代工商社會，主客觀限制人真實的表現自我，而表現出虛偽。人們的談吐變得異常沉重謹慎

誰都不喜歡輕易讓人支配。個性在挑戰之間豎起一道心牆。朋友之間，變得格外小心，稍有不慎，就會引起警覺，加以防備，來避免自身傷害。

走進對方，最不可思議的是深切擊破人的內心，讓人處處感到是利已而非利他。高貴感的要求，使心靈的溝通成為必需。基予誠肯的交談，使對方得到真實的實惠，正是語言的妙處。

人是情緒化的產物，感情用事巳超過理智的抉擇。而人的感情又只能發泄而不能負載。正因如此人與人的交流人情成敗往往過於語言本身。

人，最容易陷入習慣性的網中不能自拔，因為它舒適又安全。

◇敬業樂群

  任何職業都有其不可磨滅的神聖性。任何工作都有其獨有的可敬處。既然你無法離開工作，那就去熱愛它，熱愛是最好的老師。熱愛中全身心投入，你會散發出奇蹟般活力。

用自己的能力

掌握自己的待遇

是最公平的

人在生命的參與中，盡享人生的風流。

以誠懇的態度待人，設身處地替別人打算；懂得寬容，樂於成人之美，樂聞人之譽。

在人的群山中，走出自己的偉岸與深遠。

◇欺騙——走向自我毀滅

欺騙人一次，為了硬著頭皮撐下去，不得不欺騙第二次。這種違心的欺騙隨著時間推移暴露無遺。存心不良的欺騙是出賣了自己的人格，世間還有比人格更為至高無上的嗎？

只求目的

不擇手段是絕對的錯誤。

本行領先,聯手開拓

◇地利

◇協作

◇ 誰能夠創新，誰就能領先；誰能夠超越，誰就能出人頭地；

保持尖端的突破力，才會打開新天地。

◇創意因素：

? 好奇心---接受問題的能力

? 流暢性---思路靈活

? 多視角---思考有彈性有角度

? 跳躍——獨創性

? 重組性

? 恆心與毅力

打工皇帝出頭天

環境不是讓你適應的，而是讓你隨時發揮所長的。

在淘汰率愈高、流動速度愈快的生存環境，再沒有機會等在那裡，象小媳婦慢慢適應。必須快手快腳進入狀況，以不太惹人討厭的姿態，來不及讓人眼紅的速度，秀出你的能耐與才幹，讓大家刮目相看。

工作表現，沒有膽怯的理由，犯錯的籍口，不能愉懶，得過且過，要比別人更認真、更努力、更會找機會表現自己。

七要七不要∶

○虛心求教 以退為進    ●過度天真裝浪漫

○閃亮新秀 勤於登場    ●處處依賴別人

○只怕不做 不怕多做    ●同一件事問三次

○跟對師傅 拉對裙帶    ●裙帶關係公開化

○敬老尊賢 打入核心    ●認錯派系站錯邊

○忍氣可以 吞氣不必    ●好漢重提當年勇

○感謝別人 促銷自己    ●自作聰明不悔改TSS

市場調研

?目標 掌握競爭對手的缺處，做到知彼知已。

? 針對客戶需求，做到隨機應變，對答自如。

?內容 熟悉市調錶的基本資料

? 了解市調錶的基本分析

? 掌握市調技巧

?表單 市調錶

案場流程

?意義 通過規範來電接聽，提高客戶上門率，強化客戶購買意願、提升業務量，

? 通過規範來人接待，強化團隊作業和有效性；

?目標 熟悉電話接聽規範；

? 了解來人接待流程；

?內容 電話接聽規範

? 留電話技巧

? 來人接待

親和力養成

意義 通過培養業務員得體舉止、優雅談吐從而建立起人際關係的良性互動，強化業務員的良好第一印象，贏得客戶的好感。

?目標 了解形象塑造常識，提升自我形象，增強客戶接受度                    

? 了解形體語言，最大有效把握客戶

內容? 儀容儀錶

? 行為舉止

? 禮儀交際

? 言語口才

? 體態語言

? 物體語言

? 空間語言

了解人際關係一般原則

掌握言談舉止的要領

了解人際關係一般原則

掌握言談舉止的要領

客戶交流

?意義 通過交流熟悉客戶購物心理；

? 通過交流把握客戶購房行為；

?目標 熟悉客戶購物心理

? 把握客戶購房行為

?內容 客戶識別

? 客戶交流

? 客戶購房行為

? A級卡

? B級卡

客戶追蹤

?意義 了解客戶追蹤的要領，掌握客戶開發的原則，提高業務員的潛在績效。

?目標內容 客戶追蹤

? 客戶開發

? 客戶追蹤

? 客戶開發

課後文摘參考文章

作為年輕的銷售人員非常值得一看

導言：有兩類人註定一生一事無成：一類是沒有勇氣放棄那耕種已久但荒蕪貧瘠的土地，再去尋找那肥沃多產的田野；另一類是一生都在奔波尋找肥沃多產的田野，從來都不低頭認真耕耘腳下那片豐腴的沃土。這世界還有一類人，不僅低頭認真耕耘腳下的沃土，而且還不忘抬頭尋找更肥沃的田野，同時夢想成為一位地主――耕田人的管理者。然而這類人能夠實現成功夢想的畢竟是寥若星晨，其原因就是有想法而缺少正確的做法。本文旨在提供實現成功夢想的方法以及為什麼這樣做的道理。

　　營銷工作是充滿挑戰和誘惑的，困難重重是挑戰，高額的回報是誘惑，自己的業績領先更是自豪。在挑戰、誘惑、自豪面前，營銷員是否有意識做好以下工作，則是決定營銷員不同人生軌跡的關鍵。要麼灰暗失敗，要麼是光明燦爛。

　　營銷人員，尤其年輕的營銷人員常犯的一個錯誤就是只重視銷售業績，而不注意工作中其他方面的修養，結果在銷售隊伍混跡多年仍只是一位普通的銷售人員，職業生涯原地踏步。以下敘述的是兩個截然相反的職業職業生涯軌跡。而您是屬於其中的哪一種呢？

案例一　原地踏步：灰暗的人生

　　他剛參加工作時是位銷售高手，業績驕人，拿得業績獎勵在同級別的銷售員中是領先的。但他不久發現其他業績不如自己的甚至是業績二流的銷售人員卻晉陞到領導自己的管理崗位上，而自己無論業績如何好，拿的獎勵如何高，就是不如居於這些管理崗位上的上司拿的綜合獎勵高。於是他開始抱怨這個社會不公平，併產生種種揣測：他們和某某領導有關係，他們會拍領導的馬屁。 他們憑什麼管理自己？他不服氣，甚至開始發難，把時間和精力用在與自己的直接上司作對上，接下來他的銷售業績開始下降。這樣一來，他這位銷售高手的命運可想而知。他憤憤然辭職，懷著新的希望加盟到另一個企業組織，又從零開始干起銷售，自己原先的積累，除了銷售經驗打了一個大折扣後留存於自己職業生涯的包裹里，其餘的統統化為烏有。於是他在新的銷售崗位上開始了自己新的人生征程。他沒有悟出自己在原單位失敗的主觀原因，在原有的思想觀念支配下開始新的工作，結果他重蹈原來的覆轍。他這樣反覆折騰了幾個單位後，對自己都沒有信心了，甚至找個工作都很困難，因為這世界圈子很小，尤其同一行當的圈子更小，當他先後到幾家新的單位應聘時，發現新的單位銷售主管有些甚至比他應聘的崗位高出許多級別的主管都是他原來的同事，或曾經接觸過，有的還是他帶過的小徒弟。正是這些主管對他有所了解，所以他的面試一次次失敗。他開始抱怨這些人不念舊情，但這些抱怨對他自己找工作沒有任何益處？他也曾經到了幾家沒有認識自己的人的單位去應聘，那些坐在掌握著他飯碗的崗位上的主管們，儘管比起他屬於「嘴上沒毛」者，但依舊傲慢地把他上下打量一番後，開始了疑惑的甚至是挑剔的下意識中就不想錄用的面試，因為坐在這些主管崗位上的人與他素不相識，只能按一般常理去推測：「您老這麼大年齡還在尋找這麼基礎的具體工作，而且還跳槽n次，每次都是做重複的最基層的銷售員工作？」基於這樣的前提他的應聘成功的概率近乎於零，因為招聘者對他的能力和能力以外的許多都持懷疑態度。而且他隨著年齡的增長，家庭生活的擔子越壓越重，使他沒有機會做更多的選擇，只能是著急掙錢養家活口，於是他只能是委屈求全做自己最不願意的做工作，做最低層次的工作，做付出和收穫比最低效的工作，做著隨時都有可能被解除辭退的工作，因為越是這些低層次的工作其競爭越激烈，這樣的工作崗位隨著社會的進步，隨時都有可能消彌，同時許多命運和他一樣等待就業的待業者時刻在窺伺著他所在的崗位，伺機取代他。此時，連他自己都感覺到人生的失意、失落、失敗，灰暗的前景時刻襲染著他的心靈，逐漸染就了自己灰暗的人生。此時，他回首早期驕傲於同事的業績，彷彿只是遙遠的蜃樓，或者那時心中的希望好像是發生在他人身上。他至今也許還不明白，最初一起參加工作的同事，處於同一人生起跑線上開始人生跋涉，為什麼會有如此大的差別呢？為什麼那些還不如自己的人會超過自己呢？甚至成為年薪豐厚的總裁級人物呢？他百思不得其解，他若有所悟――命運如此！

案例二 青雲直上：命運的主宰

　　程輝是我的一位朋友，他剛參加工作時也是做銷售工作，業績雖不算特別突出，但一直在單位算中上等水平，一做就是3年。但程輝在做好銷售工作的時候，經常積極地做客戶訪問筆記，每天把客戶的意見記錄下來，並在後面附上自己的意見看法，時間久了就形成了自己獨到的見解，並把這些問題和意見形成書面的報告，呈給自己的直接上司。每次集會發言程輝不僅見解與眾不同，而且有理有據，在做好銷售工作的同時，還主動幫助上司和周圍的同事幹活，尤其經常做自己團隊中的事務性工作，上司有時也很自然的把這些活派給他做。有些好心的同事就勸他，這又不是你份內的工作，做了不僅沒有收益，還影響你的銷售收入。可程輝並不太介意，繼續學他的雷鋒，做他的好事，而且在交流銷售心得時還主動把自己的經驗招數拿出來與大家共享，這在別人看來是傻子舉動。期間公司業績雖有一定波動，但他一直堅持下來，後來他的上司因外部機遇調走了，而他因資格老而且原上司的極力推薦和大家的良好的口碑自然接替了原上司的工作。當然後來程輝也遇到過一位脾氣不好、毛病比較突出的上司，而他沒有抱怨，從來不人前議論上司的不是，而是積極默默地配合上司的工作。這位的上司後來因群眾意見大、隊伍不穩定、業績上不去被企業辭退，程輝自然晉陞接替這個位子。後來，程輝在工作中也有過外部的機遇，也曾經調動過工作，但他的調動不是簡單的因爭錢多而跳槽，更多是看重發展機遇，是職務上晉陞。就這樣程輝在大學畢業工作8年後的剛剛而立之年便升任某一頗具規模的公司的副總裁，主管業務市場工作，年薪也以數十萬計。在獵頭公司的眼裡程輝更是一位價值不菲 「奇貨」。而當年那些認為他比較傻的「精明」之人大多還都在第一線做「資深」銷售代表，原地踏步。而且隨著年齡的增長，那些「資深」銷售代表作為基層員工，其競爭優勢正逐漸讓位於更年輕的員工。

如何「幹上去」，避免原地踏步？

　　筆者認為，作為銷售人員要想「幹上去」，成長到職場的高端，應做到以下七要七不要：

　　第一、要為事業發展而跳槽，而不要輕易為暫時的高收入誘惑而跳槽。銷售人員流動性非常大，其原因就是沖著銷售提成高而流動，除不知，銷售提成高後面隱藏著許多風險。沖著高提成而去，其結果誘人的收入很有可能是鏡中的燒餅，於是又見異思遷，到了另一家充滿收入誘惑的公司里去了，到了以後才發現原先未到之前聽到的看到的感性認識雖然都是正面的真實，然而還有更多的負面真實自己根本就沒有想到，於是抱怨，但這無濟於事，要怪只能怪自己的輕率，其實也根本用不著怪任何人，包括自己。因為任何公司組織都不可能是十全十美，不可能像自己想像的或聽到感性中的那麼好。一旦感覺不好就想著要逃避，頻繁地開始自己職場生涯中的平移工作，走馬燈似的幾番跳槽後，自己除了年齡成了職場中的老人外，其他一切的積累與年輕人無異，甚至同年輕人的零數相比自己是負數，當然在與年輕人的同台競技中也就沒有優勢了。而成功的跳槽應是為事業發展而跳槽，包括職務的升遷、視野的開闊、難得的鍛煉機遇、學習機會以及成長的空間等等。

　　第二、要為組織奉獻才智和力量，主動做一些與自己銷售無關的組織事務工作，不要因為與自己業務無關而袖手旁觀。我見過的許多年輕銷售人員，只盯著自己的銷售業績，組織中的許多事務性工作視而不見，甚至有時上司安排自己做都向後撤，有時也做了，但給上司討價還價，捨不得多餘的點滴付出，這樣的員工只對錢有感情，而對工作，對所在的集體組織沒有感情。試想自己對企業組織都沒有感情和付出，企業組織能給你什麼回報呢？在集體組織中多做些事務性工作，一可以廣結人緣；二可以練就自己的服務意識；三可以培養對組織的感情；四可以提升自己的管理事務性工作的能力。這才是你付出時間和智慧後的重要所得，而這也正是作為一名組織負責人最起碼的要素。

　　第三、是要把自己的經驗和智慧與同事們一塊分享，不要把自己的經驗和智慧藏著掩著。我也見過不少這樣的一線銷售人員，尤其年輕的銷售人員，業績做得很好，一旦上司要他們介紹經驗，立即就三緘其口，要麼就是輕描淡寫應付一番，搞得上司好不尷尬，其實有時上司不僅僅是為了提高整個組織的業務能力，也是想樹立其在組織中的威信與影響力，可他這樣做的結果豈不是自棄行為。自私到不願把自己的經驗和智慧與大家分享的人，他也不可能從大家哪裡得到更多，這樣的人結局往往是凄冷的。正像桃子與核桃，因為桃子把自己最鮮美的果肉長在外面，讓人分享，結果桃核兒隨手被丟進了泥土裡，來年發芽生長，延續生命，並有可能成長為大樹，結出更多的桃子。而核桃則是把它自己最香美的肉緊緊的裹在堅硬的殼子裡面，目的是保護起來不讓人享受，結果人們用比殼子更堅硬的石頭或鎚子把它敲碎，吃掉肉後，碎殼子當垃圾隨手扔掉，從此隨泥土化為泥土，再也見不到任何希望。

　　第四、要把問題和建議積極地善意地提交上司，並提出自己的解決辦法，而不要喋喋不休的消極抱怨。任何公司和公司的產品都不可能完美無缺，即使世界最知名的品牌公司和其產品也不例外，而這些知名的商號就是在持續性滿足客戶的需求解決客戶的問題中產品日益精美，公司日益成長，而解決問題和滿足客戶的需求則是靠公司里的許多員工積極的想辦法解決，而不是抱怨。抱怨只有負面作用。有些員工之所以不願把自己從客戶哪裡得到的諮詢意見總結分析出來，很大程度上認為這些是出力不討好的事情，甚至會黑暗地認為，自己的上司會貪污自己的勞動和智慧，據為己有，轉眼到更高級的上司哪裡賣弄去了，於是寧可爛在自己的肚子里也不說出來。這種情況尤其在那些書讀得比較多的「聰明」的知識型員工哪裡表現得比較明顯。要知作為一名普通員工及時準確報告信息，總結分析彙報工作是最起碼的工作職責（至於上司如何處理和對待下屬的勞動和智慧者的員工，不但不彙報真實的信息和問題，而且故意彙報反饋錯誤的信息諮詢，並在要好的同事朋友間傳揚自己的「聰明智慧」，試想這樣的下屬會有什麼好結局。記住，世間的任何機遇好事都是給「傻人」準備的，而絕不是給「聰明」人準備的。古今中外概莫能外。不然，美國的《阿甘正傳》怎麼會有如此多的觀眾？

第五、要拿自己該拿的錢，不明不白的錢一分不要。有些銷售人員在業務往來中禁不住利益的誘惑，往往私拿回扣，甚至重要崗位的銷售人員，拿組織的資源做交換。這樣的員工哪家老闆敢用？我認識一人，交往幾次後也比較熟了，他就提出到我屬下工作，後調查了解到，他在做銷售工作中私下拿了不菲的回扣傭金，於是我不但不敢讓他到我的屬下任職，而且我也不敢向其他朋友推薦，儘管感覺他人很不錯，這是三年前的事情了，而他至今仍閑賦在家。有時，市場上的朋友一起閑聊，有的還後悔當初在某某公司做銷售員沒有撈一把，而某某都撈了不少，因此某某從此發達了等等；也有的朋友聊到有人因做業務員時撈錢失手，被除名等等。這些都還是事件的結果看問題，沒有認識到這些行為本身就是不健康的，沒有從影響到自己的職業生涯的高度去認識，沒有想到健康的職業生涯本身就是自己生活和生命的重要色彩。

　　第六、要心態放平穩、屁股坐正，不要偏向任何一方，包括偏向自己的公司。因銷售人員，直接接觸客戶和合作的各方，這些都是與公司組織利益密切相關的關聯方，當然也與自己的利益相關聯，如果銷售人員的職業意識不強和職業道德欠錘鍊的話，面對利益的誘惑會做出損害某一方利益的事情，包括損害自己的企業、損害客戶、損害合作方的利益，當然最終自己的利益也會受損。所以作為銷售人員必須屁股坐正了，心態放平穩了，然後方能做好事情，做出公正公平的事情來，做出對各方都有利的事情來，否則對關聯各方中任意一方不利，事情的結局都有可能很糟糕。我曾經有過這樣的教訓，一位下屬利用合作方與自己的信息不對稱，在談判中贏得了很多優惠條件，我方明顯佔了很大便宜。當時，我就疑惑這樣條款是不平等的，協議即使簽署了，能夠執行下去嗎？屬下很自豪地說，只要對方沒有意見，協議一簽不執行也不行，等對方有異議再說？於是我在猶豫中籤署了同意意見。協議簽署後，只執行了不長時間，對方便以一個恰當的介面終止了協議執行，而沒有像我方最初想的那樣提出修改協議條款。我方失去了一次很好的合作機會和一位合作夥伴。誰都不要把他人當傻子，「聰明」人可能一時佔了便宜，但最終吃虧的是自己，事後的推測和假設都於事無補。銷售人員經常犯的錯誤就是千方百計把產品銷售出去，好拿提成獎勵，至於客戶是否是自己產品的用戶則根本不考慮，甚至有可能誇大產品的功能，欺騙客戶。這樣做其實是害人害公司又害自己。

　　第七，銷售員面對客戶合理的特殊需求敢於打破常規、先斬後奏，而不要一味墨守陳規。這是最難做到的一條。作為銷售人員，敢於打破常規，先斬後奏的實在是鳳毛麟角。我這樣說並不是鼓勵莽撞、不遵守制度，而是有其必然的合理性。任何銷售制度在它制定出來的同事就意味著是過去時，而現實中的客戶需求變化卻是隨時進行的，一線銷售人員只會拿死的制度套豐富多采彩的現實肯定有被動的時候。有這樣的一則故事：美國鋼鐵大王卡耐基年輕時代曾做過鐵路公司的電報員，一次假日里輪到他值班，突然來了一封緊急電報，其內容是附近鐵路上有一列火車車頭出軌，要求調度各班列車改換軌道，以免發生撞車事故。由於是假日，卡耐基怎麼也尋找不到可以下達命令的上司，眼看時間一分一秒的過去，而一班載滿乘客的列車正急速駛向出事地點。卡耐基不得已，只好冒充上司的名義下達命令給列車司機，調度他立即改換軌道，從而避開了一場傷亡慘劇。按規定，電報員擅自冒用上級名義發報，唯一的處分就是立即撤職。第二天，上司當著卡耐基的面，將他遞過來的辭呈撕碎，拍拍卡耐基的肩頭說：「記住，這世界上有兩種人永遠原地踏步：一種是不肯聽命行事的人；另一種則是只聽命行事的人。幸好你不是這兩種人的其中一種。」　

　　作為一線的銷售人員在一線銷售時經常會遇到像卡耐基遇到的上述的問題一樣，一方面是銷售制度的約束，另一方面又是活生生的客戶的現實合理需求，如果固守條條塊塊的銷售制度很有可能滿足不了客戶合理正當的需求，這樣會出銷售事故。有些員工明知銷售制度不合常理，但面對客戶合理的正當需求能夠滿足，卻害怕制度處罰到自己而不敢去滿足，這是害怕擔責任的怯懦的表現，是對客戶、對企業組織不負責任的表現。像這種害怕擔責任的銷售員就是那種「只聽命行事的人」，這樣的銷售員只能「永遠在原地踏步」。

突破客戶13種拒絕的話術

1. 如果客戶說：「我沒時間！」那麼推銷員應該說：「我理解。我也老是時間不夠用。不過只要3分鐘，你就會相信，這是個對你絕對重要的議題……」

2. 如果客戶說：「我現在沒空！」推銷員就應該說：「先生，美國富豪洛克菲勒說過，每個月花一天時間在錢上好好盤算，要比整整30天都工作來得重要！我們只要花25分鐘的時間！麻煩你定個日子，選個你方便的時間！我星期一和星期二都會在貴公司附近，所以可以在星期一上午或者星期二下午來拜訪你一下！」

3. 如果客戶說：「我沒興趣。」那麼推銷員就應該說：「是，我完全理解，對一個談不上相信或者手上沒有什麼資料的事情，你當然不可能立刻產生興趣，有疑慮有問題是十分合理自然的，讓我為你解說一下吧，星期幾合適呢？……」

4. 如果客戶說：「我沒興趣參加！」那麼推銷員就應該說：「我非常理解，先生，要你對不曉得有什麼好處的東西感興趣實在是強人所難。正因為如此，我才想向你親自報告或說明。星期一或者星期二過來看你，行嗎？」

5. 如果客戶說：「請你把資料寄過來給我怎麼樣？」那麼推銷員就應該說：「先生，我們的資料都是精心設計的綱要和草案，必須配合人員的說明，而且要對每一位客戶分別按個人情況再做修訂，等於是量體裁衣。所以最好是我星期一或者星期二過來看你。你看上午還是下等比較好？」

6. 如果客戶說：「抱歉，我沒有錢！」那麼推銷員就應該說：「先生，我知道只有你才最了解自己的財務狀況。不過，現在告急幫個全盤規劃，對將來才會最有利！我可以在星期一或者星期二過來拜訪嗎？」或者是說：「我了解。要什麼有什麼的人畢竟不多，正因如此，我們現在開始選一種方法地，用最少的資金創造最大的利潤，這不是對未來的最好保障嗎？在這方面，我願意貢獻一己之力，可不可以下星期三，或者周末來拜見您呢？」

7. 如果客戶說：「目前我們還無法確定業務發展會如何。」那麼推銷員就應該說：「先生，我們行銷 要擔心這項業務日後的發展，你先參考一下，看看我們的供貨方案優點在哪裡，是不是可行。我星期一過來還是星期二比較好？」

8. 如果客戶說：「要做決定的話，我得先跟合伙人談談！」那麼推銷員就應該說：「我完全理解，先生，我們什麼時候可以跟你的合伙人一起談？」

9. 如果客戶說：「我們會再跟你聯絡！」那麼推銷員就應該說：「先生，也許你目前不會有什麼太大的意願，不過，我還是很樂意讓你了解，要是能參與這項業務。對你會大有裨益！」

10. 如果客戶說：「說來說去，還是要推銷東西？」那麼推銷員就應該說：「我當然是很想銷售東西給你了，不過要是能帶給你讓你覺得值得期望的，才會賣給你。有關這一點，我們要不要一起討論研究看看？下星期一我來看你？還是你覺我星期五過來比較好？」

11. 如果客戶說：「我要先好好想想。」那麼推銷員就應該說：「先生，其實相關的重點我們不是已經討論過嗎？容我真率地問一問：你顧慮的是什麼？」

12. 如果客戶說：「我再考慮考慮，下星期給你電話！」那麼推銷員就應該說：「歡迎你來電話，先生，你看這樣會不會更簡單些？我星期三下午晚一點的時候給你打電話，還是你覺得星期四上午比較好？」

13. 如果客戶說：「我要先跟我太太商量一下！」那麼推銷員就應該說：「好，先生，我理解。可不可以約夫人一起來談談？約在這個周末，或者您喜歡的哪一天？」

類似的拒絕自然還有很多，我們肯定無法一一列舉出來，但是，處理的方法其實還是一樣，尋就是要把拒絕轉化為肯定，讓客戶拒絕的意願動搖，推銷員就乘機跟進，誘使客戶接受自己的建議。

SALES七種被拒絕的情況

一、七種被拒絕的情況

都說做SALES是一項考驗意志的工作，為什麼這麼講呢？因為SALES被客戶拒絕甚至是掃地出門的情況經常會有。做過或者正在做的朋友在銷售中大概都碰到過下面這樣的情況：

1、「X經理，您好，我是XX公司的業務經理……」

「哦，你們公司啊，我知道，我知道，東西很不錯，價格也很好，但我們目前沒有這方面的需要。這樣吧，留個地址和電話，我們下次需要了再和你聯繫吧。」

2、「您好，這是XX牌的DVD，您看，這是最新的款式，帶逐行掃描，並且有色差輸出，更重要的是它的糾錯功能也很不錯……」

「哦，我們已經有了VCD，湊合著還能用，DVD目前我不需要。」

3、「您好，歡迎您參觀上海大眾的汽車展廳，這是最新款的Polo轎車，1.6升，帶主副駕駛雙安全氣囊，雙角度電子液壓助力轉向，ABS防抱死等等，而且您看，這款車的兩個前大燈象不象兩個大眼睛，整個車身也是流線型的設計，極富動感……我們作為上海大眾的專業經銷商，在XX已經有多年了，您購買後可以享受到良好的服務」

「好是好，就是太貴了。我是自己買車，預算可沒有這麼高啊。」

4、（電話）「請問您是X總嗎？我是XX公司的，我們公司是做智能樓宇弱電工程的……」

「哦，我知道了，今天很忙，沒時間，下次吧。」（啪，電話掛斷）

5、「X經理，您好，我來過幾次了，您好象對我們公司不是很滿意。能了解一下是什麼原因導致您有這樣的看法呢？」

「同類的產品我用過不少，沒有一個我們滿意的，我不相信你們能做得比他們好。」

6、「X總，您好，我上次送來的資料您看過了嗎？」

「材料我們是看過了。但是這件事情關係重大，我們還得再考慮考慮。」

7、「X經理，您好，又來拜訪您了。我這次來主要是想談合同的事情。我們的資料您也看過了，產品您應該是比較滿意的。」

「產品你們做得是不錯，就是太貴了，要知道XX公司的同類產品就比你們的便宜不少嘛。這樣吧，把價格再降30％，我們可以考慮。」

以上這幾種情況可以說是SALES被客戶拒絕的典型，做為一個SALES面對一而再，再而三的拒絕，自信心無疑會受到打擊，影響到工作情緒。

以上的情況並不是無招化解的，分析一下你的准客戶，對症下藥，完全可以把這些不利局面扭轉過來，使交易最終達成。

二、分析

下面我們來分析一下上述幾種類型的客戶。

1、「太極推手」型：上述第一種情況的客戶是典型的「太極」高手，他所說的是最常見的推脫話。一旦知道你是做什麼的，清楚了你的來意後，馬上就開始推脫了。也許他本身是有一定的身份地位，所以他採取的是比較溫和的拒絕方式，顧及了SALES的感受，但這樣不堅定的推辭也容易使SALES產生錯覺。所以這樣的情況下，自己一定要進行判斷。面對太極推手型的客戶會出現兩種情況：（1）是他有可能只是把你當每天無數上門的SALES一樣，能打發就可以了，並不很清楚了解你的產品和你能提供的服務。（2）他可能是真的沒有需要。

2、沒有需要型：世界上任何需求都是創造出來的。在沒有現代交通工具的時候，人們旅行靠的不都是馬車嗎？難道有了馬車就沒有對汽車和飛機的需求？非也。關鍵是怎麼樣讓客戶認識到自己的需求。作為SALES的首要任務就是把這樣的需求強化，並讓客戶強烈地意識到自己對這方面的需求，而不是拿自己沒有需求的觀點來說服自己，拒絕你的產品。

3、沒有錢型（或者是錢不夠型）：一般來講人都有看有多少錢再決定花多少錢的習慣，所以碰到自稱沒錢的主，理論上講還是有希望的。解決的辦法主要是要摸清他的真實想法：是真的沒錢？還是目前錢不湊手？還是對產品還有疑問？多站在顧客的角度想想，畢竟掏出真金白銀買東西的是他。

4、沒時間型：最常見的也是最NB的一種拒絕辦法，常常令SALES產生無比的挫折感。辛辛苦苦，三番兩次聯繫，可他一句話就把你打入冷宮。但是反過來一想，正因為你付出了這麼多，就更不應該被困難嚇倒。顯然，敢於這樣說話的客戶是有一定決定權並自信可以對你毫無顧忌說NO的人，若一開始就被他的氣勢壓倒，在隨後的工作中你將始終會有難以擺脫的心理陰影。應對這樣的客戶，常見的客套話能省則省，單刀直入，直奔主題而去。如果能在開始的前三分鐘引起他的興趣，就還有希望。當然如果客戶那裡是車水馬龍，人來人往，這樣的情況是人家確實沒有時間，再羅嗦會引起他的反感，明智的選擇是留下資料和聯繫方式，另約時間。

5、「一棍子打死一船」型：這樣的客戶很難對付，人都是「一朝被蛇咬，十年怕草繩」，一旦產生了思維定式，改變很難。面對這樣的客戶，消極的回答（如：我們沒有聽過這樣的情況啊？其他的客戶沒有反應啊？不會這樣吧？等等）只會引起客戶的反感，因為這樣講無異於在懷疑他的人格。正確的應對是：首先要清楚事情的原因，再針對客戶最關心的、最懷疑的提出解決辦法。學會做個認真的傾聽者，做客戶的「知心大姐姐」，這樣才可能贏回客戶的信任。

6、反覆考慮型：也是SALES經常碰到的客戶類型。明明資料都已經給他看了，明明產品已經反覆給他演示了，好象一切都朝著馬上要成交的方向發展，但最後還是換回這樣一句話，前面的努力似乎全部付之東流。交易到了這樣的關口，明明知道客戶已經有了很明顯的購買意圖，但如果SALES僅僅出於禮貌說「那就這樣吧，您再考慮考慮」，最後「考慮」結果一般是幾天後再去時得到的答覆是「不好意思，我們已經選擇了別的家產品了」，或者是眼睜睜看著客戶在隔壁的櫃檯買了競爭對手品牌的產品揚長而去。那樣子真能把人活活氣死。真的一點沒有都辦法嗎？不，辦法是馬上回憶一下過去的演示過程或者先前的交流經歷，事出肯定是有因，按理講在前面的過程SALES實際已經和客戶完成了一個互動的過程，客戶對你的產品肯定是有一定的了解了，他之所以沒有下決心來最終決定，肯定你還有某一點沒有打動他，所以這時候必須當機立斷，採取行動：（1）可以直接詢問他到底還有什麼疑問？（2）馬上針對客戶的問題拿出解決辦法。

7、永遠嫌貴型：一份資料統計過，國外只有4%的客戶在選擇產品時候僅僅考慮價格，而有96%的客戶是把品質擺在首要位置的。國內的消費習慣隨著這些年來生活水平的提高，人們對產品質量也越來越重視了。所以從這個角度來看，抱怨產品貴肯定只是表面現象。自古就有「一分錢一分貨」之說，之所以客戶這麼講，肯定是客戶認為你的產品不值這麼多錢，這個評估僅僅是他心理的評估。顯然，如果客戶不能充分認識到你的產品能給他帶來的價值，他當然有理由認為你的產品根本不值這個價錢，永遠嫌貴那就是很自然的事情了。對這樣的客戶，和他就價格反覆討論是最不明智的，要知道，他一旦認了死理無論你出什麼價，他都會覺得貴。就價格論價格只會形成死結，而且他可以利用你急於成交的心理不斷壓價，SALES將會處於很不利的地位。正確的應對是給客戶更多的他自己也認同的利益。

電話訪談的十個小技巧

　　隨著電子商務的發展，電話已不僅僅是通訊的工具，更已成為市場營銷、商務拓展的重要工具。這篇文章將告訴你如何在電話訪談中有效引導客戶，獲得你想要的信息，實現銷售的小技巧。

　　1.首先，你必須明確此次電話訪談的目的，要知道你想通過此次電話訪談得到什麼。

　　2.在撥打電話之前，應該對達到預期目標的過程進行設計，可以準備一張問題列表，並對可能得到的答案有所準備。

　　3.可以給一個公司或組織的多個部門打電話，這不僅可以幫你找到正確的訪談對象，還可以幫助你了解該公司的組織運行模式（例如項目的決策過程、採購流程等）。如果你需要給許多類似企業打相同的電話，這些信息就會大有幫助。人力資源部、總裁辦、採購部、投資部等都是可以進行首次接觸的部門。

　　4.選擇一家公司的較高行政部門（例如總裁辦）開始進行電話訪談是一個較好的選擇。因為公司總裁或總裁秘書通常會清楚的知道公司中哪個部門或誰負責這些工作。考慮到他們的工作很忙，開門見山地提出問題是一個好的選擇，例如：「請問貴公司由誰負責……工作？」

　　5.如果你從一個較高職位（例如從總裁辦）獲得一個較低職位的聯繫信息，在開始訪談時，你應該說出較高職位人的姓名或職位，以提高訪談的可信度和重要性。例如：「貴公司王總讓我打電話給您，了解一下……」。

　　6.在進行完你個人和公司的簡短介紹後，應首先徵詢受訪者的許可，然後再進入電話訪談的正式內容。

　　7.如果受訪者此時很忙，儘可能與受訪者約定下次訪談的時間。約定時應採用選擇性的問題，如使用「您看我們的下次訪談定在明天上午還是下午呢？」，「是下午二點還是下午三點呢？」。

　　8.電話訪談進行中要注意傾聽電話中的背景音，例如：有電話鈴聲、門鈴、有人講話等，此時應詢問受訪者是否需要離開處理，這表明你對受訪者的尊重。

　　9.提高你提問和聽話的能力。通過提問去引導你們的電話訪談，在聽取受訪人回答時正確理解客戶的意圖，包括話外音。

　　10.最後一點，也是最重要的。一定要有信心和恆心，堅持下去，你一定能夠找到那個向你提供信息或者購買產品的人。

拜訪之道

在一些營銷理論文章中，我們經常可以讀到許多精闢的論點，專家們經常提到就是一位優秀的SALES（銷售人員）應該具有學者的頭腦、藝術家的心、技術者的手、勞動者的腳，原本這句話可以給我們帶來許多積極意義，但事實上，我發現許多像我一樣的營銷人員在拜訪目標客戶時，往往則是另外一種情形；

小周是一家消費品公司負責開拓集團消費業務的一名業務人員，他就經常跟我說起他拜訪客戶時的苦惱，他說他最擔心拜訪新客戶，特別是初訪，新客戶往往就是避而不見或者就是在面談二、三分鐘後表露出不耐煩的情形，聽他說了這些，於是我就向他問下面一問題：

你明確地知道初次拜訪客戶的主要目的嗎？

在見你的客戶時你做了哪些細緻的準備工作？

在見你的客戶前，你通過別人了解過他的一些情況嗎？

在初次見到你的客戶時，你跟他說的前三句話是什麼？

在與客戶面談的時間裡，你發現是你說的話多，還是客戶說的話多？

結果小周告訴我，他說他明確地知道他初次拜訪客戶的主要目的就是了解客戶是不是有購買他們公司產品的需求，當然他也做了一些簡單的準備工作，如準備產品資料、名片等，不過，在見客戶時他沒有通過別人去了解過客戶的情況，見到客戶時的前三句話自然就是開門見山，報公司名稱和自己的名字、介紹產品、然後問他是否有購買產品的興趣；在與客戶交談時，小周說應該是自己說的話多，因為機不可失，時不再來嘛；

當他說完這些，我笑了，因為我突然從小周身上發現了自己以前做業務時的影子，記得那時自己做業務時，也是一樣喜歡單刀直入，見到客戶時，往往迫不及待地向客戶灌輸產品情況，直到後來參加幾次銷售培訓後，才知道像我們這樣初次拜訪客戶無異是撬開客戶的大嘴，向他猛灌「信息垃圾」。

我們都知道，其實做銷售有五大步驟：事前的準備、接近、需求探尋、產品的介紹與展示、締結業務關係，而所有這些工作無一不是建立在拜訪客戶的基礎之上。因此，做為一名職業營銷人，如何建立自己職業化的拜訪之道，然後再成功地運用它，將成為突破客戶關係、提升銷售業績的重要砝碼！以小周的情況為例，我們不妨設陌生拜訪和二次拜訪兩個模塊，來探討一下營銷人的客戶拜訪技巧。

陌生拜訪：讓客戶說說說

營銷人自己的角色：只是一名學生和聽眾；

讓客戶出任的角色：一名導師和講演者；

前期的準備工作：有關本公司及業界的知識、本公司及其他公司的產品知識、有關本次客戶的相關信息、本公司的銷售方針、廣泛的知識、豐富的話題、名片、電話號碼簿；

拜訪流程設計：

一、 打招呼：在客戶（他）未開口之前，以親切的音調向客戶（他）打招呼問候，如：「王經理，早上好！」

二、 自我介紹：秉明公司名稱及自己姓名並將名片雙手遞上，在與（他）交換名片後，對客戶撥空見自己表達謝意；如：「這是我的名片，謝謝您能抽出時間讓我見到您！」

三、 破冰：營造一個好的氣氛，以拉近彼此之間的距離，緩和客戶對陌生人來訪的緊張情緒；如：「王經理，我是您部門的張工介紹來的，聽他說，你是一個很隨和的領導」。

四、 開場白的結構：

1、 提出議程；2、陳述議程對客戶的價值；3、時間約定；4、詢問是否接受；

如：「王經理，今天我是專門來向您了解你們公司對＊＊產品的一些需求情況，通過知道你們明確的計劃和需求後，我可以為你們提供更方便的服務，我們談的時間大約只需要五分鐘，您看可以嗎」？

五、 巧妙運用詢問術，讓客戶說說說；

1、 設計好問題漏斗；

通過詢問客戶來達到探尋客戶需求的真正目的，這是營銷人員最基本的銷售技巧，在詢問客戶時，問題面要採用由寬到窄的方式逐漸進行深度探尋。

如：「王經理，您能不能介紹一下貴公司今年總體的商品銷售趨勢和情況？」、「貴公司在哪些方面有重點需求？」、「貴公司對＊＊產品的需求情況，您能介紹一下嗎？」

2、 結合運用擴大詢問法和限定詢問法；

採用擴大詢問法，可以讓客戶自由地發揮，讓他多說，讓我們知道更多的東西，而採用限定詢問法，則讓客戶始終不遠離會談的主題，限定客戶回答問題的方向，在詢問客戶時，營銷人員經常會犯的毛病就是「封閉話題」。

如：「王經理，貴公司的產品需求計劃是如何報審的呢？」這就是一個擴大式的詢問法；如：「王經理，像我們提交的一些供貨計劃，是需要通過您的審批後才能在下面的部門去落實嗎？」這是一個典型的限定詢問法；而營銷人員千萬不要採用封閉話題式的詢問法，來代替客戶作答，以造成對話的中止，如：「王經理，你們每個月銷售＊＊產品大概是六萬元，對吧？」

3、 對客戶談到的要點進行總結並確認；

根據會談過程中，你所記下的重點，對客戶所談到的內容進行簡單總結，確保清楚、完整，並得到客戶一致同意；

如：「王經理，今天我跟你約定的時間已經到了，今天很高興從您這裡聽到了這麼多寶貴的信息，真的很感謝您！您今天所談到的內容一是關於……二是關於……三是關於……，是這些，對嗎？」

六、 結束拜訪時，約定下次拜訪內容和時間；

在結束初次拜訪時，營銷人員應該再次確認一下本次來訪的主要目的是否達到，然後向客戶敘述下次拜訪的目的、約定下次拜訪的時間。

如：「王經理，今天很感謝您用這麼長的時間給我提供了這麼多寶貴的信息，根據你今天所談到的內容，我將回去好好的做一個供貨計劃方案，然後再來向您彙報，您看我是下周二上午將方案帶過來讓您審閱，您看可以嗎？」

二次拜訪：滿足客戶需求

營銷人自己的角色：一名專家型方案的提供者或問題解決者；

讓客戶出任的角色：一位不斷挑剌不斷認同的業界權威；

前期的準備工作：整理上次客戶提供的相關信息做一套完整的解決方案或應對方案、熟練掌握本公司的產品知識、本公司的相關產品資料、名片、電話號碼簿；

二次拜訪流程設計：

一、 電話預先約定及確認；

如：「王經理，您好！我是＊＊公司的小周，上次我們談得很愉快，我們上次約好今天上午由我帶一套供貨計劃來向您彙報，我九點整準時到您的辦公室，您看可以嗎？」

二、 進門打招呼：第二次見到客戶時，仍然在他未開口之前，以熱情和老熟人的口吻向客戶（他）打招呼問候，如：「王經理，上午好啊！」

三、 再次破冰：再度營造一個好的會談氣氛，重新拉近彼此之間的距離，讓客戶對你的來訪產生一種愉悅的心情；如：「王經理，您辦公室今天 新換了一個一副風景畫啊，看起來真不錯！。

四、 開場白的結構：

1、 確認理解客戶的需求；2、介紹本公司產品或方案的重要特徵和帶給他的利益；3、時間約定；4、詢問是否接受；

如：「王經理，上次您談到在訂購＊＊產品的碰到幾個問題，他們分別是……，這次我們專門根據您所談到的問題專門做了一套計劃和方案，這套計劃的優點是……通過這套方案，您看能不能解決您所碰到的問題，我現在給你做一下簡單的彙報，時間大約需要十五分鐘，您看可以嗎？」

五、 專業導入FFAB，不斷迎合客戶需求；

FFAB其實就是：

Feature:產品或解決方法的特點；

Function:因特點而帶來的功能；

Advantage:這些功能的優點；

Benefits:這些優點帶來的利益；

在導入FFAB之前，應分析客戶需求比重，排序產品的銷售重點，然後再展開FFAB。在展開FFAB時，應簡易地說出產品的特點及功能，避免使用艱深之術語，通過引述其優點及客戶都能接受的一般性利益，以對客戶本身有利的優點做總結，在這裡，營銷人員應記住，客戶始終是因你所提供的產品和服務能給他們帶來利益，而不是因對你的產品和服務感興趣而購買；

六、介紹解決方法和產品特點：

程序如下：

1、 根據客戶的信息，確認客戶的每一個需要；

2、 總結客戶的這些需要應該通過什麼方式來滿足；

3、 介紹每一個解決方法和產品的幾個重點特點；

4、 就每一個解決方法和產品所帶來的功能徵得客戶的同意，肯定能滿足他的需求；

5、 總結；

七．面對客戶疑問，善用加減乘除

1. 當客戶提出異議時，要運用減法，求同存異；

2. 當在客戶面前做總結時，要運用加法，將客戶未完全認可的內容附加進去；

3. 當客戶殺價時，要運用除法，強調留給客戶的產品單位利潤；

4. 當營銷人員自己做成本分析時，要用乘法，算算給自己留的餘地有多大；

八、要求承諾與諦結業務關係

1、 重提客戶利益；

2、 提議下一步驟；

3、 詢問是否接受；

當營銷人員做完上述三個程序，接下來就應該為客戶描繪其購買產品或服務時所產生的願景，最終刺激准客戶的購買願望；一旦你捕捉到客戶無意中發出的如下訊息：

客戶的面部表情：

1、 頻頻點頭；2、定神凝視；3、不尋常的改變；

客戶的肢體語言：

1、 探身往前；2、由封閉式的坐姿而轉為開放；3、記筆記；

客戶的語氣言辭：

這個主意不壞，等等……

呵呵，那就要最終恭喜你，你的職業化拜訪之道已成功的為你找到一個能買單的「主」了！