成長的力量－－銷售技巧
馬得其今天起得很早，昨天的興奮還沒有完全地消失。上海的早晨總是這樣充滿著生機，他聽到不遠處黃浦江上偶爾傳來的汽笛聲，這樣的聲音讓他覺得這一天都有了活力。
吃完早飯馬得其習慣地抽起了煙斗，他是初學煙斗的人，用的還是直桿帶個B字的BIGBEN。煙斗是個能錘鍊人性格的玩意，裝煙絲就是個細活，下面的煙絲要松，上面要緊，還要用特殊的工具把煙絲仔細的壓一遍。如果香煙是快餐的話，煙斗就是西餐，需要每道工序都細細地品味。當帶著水果味的煙慢慢在房間里蔓延開來的時候，馬得其總是很有成就感。煙斗讓他急躁的脾氣慢慢地在收斂，煙斗也能激發他很多的思想，馬得其覺得抽煙斗的這個時間是他一天中最快樂的。
時間是早上9點半，按照昨天的預約，早上有幾個朋友來拜訪他，這些人有初入營銷行業的新人，也有一些銷售主管和銷售經理。
這次的見面一直談到12點半，馬得其是個話很多的人，同時也很喜歡和人交流。他很喜歡這些朋友把自己在工作中最糟糕的故事告訴他，他不覺得這是一種「請教」，而是一種交流，在交流的過程中，他也在汲取別人的養分，變成自己的經驗。
馬得其最早干過兩年保險的銷售，雖然那和他後來從事的工作關係並不大，但是他總覺得這兩年對於他，是很重要的，銷售技巧也好、談判技巧也好，保險賣的是一張紙一個承諾，這麼難賣的東西都賣的出還有什麼不能賣啊。
馬得其的百寶箱之銷售技巧
馬得其好久沒有講他的銷售技巧理論了，他的銷售技巧完全來自於他在保險行業的展業生涯，在後來的工作中他慢慢地覺得其實銷售的原理都是相通的東西，「只要人對了，世界就對了。」
馬得其的臉上始終洋溢著微笑，他喜歡每天給自己吃維生素ABC。這是他的第一大法寶。
銷售這個行業，一定要有積極向上的心態，尤其是對於每天要面對不同類型的客戶的人來說，每天不吃維生素ABC，長久以往，不是缺鈣就是缺根筋。
馬得其的第二大法寶是「嘴巴甜」——讚美客戶，哪怕是最難讚美的客戶。
很多年以前，馬得其曾經拜訪過一個準客戶，這個准客戶有一張很大很大的准單子，但是他脾氣很怪異，長的一個禿頭，像阿Q聽不得人家說「燈」這個字一樣，他也很忌諱別人談到他的這個部位。准客戶的「地方支援中央」的髮型雖然梳地油光鋥亮，但是那卻是他心中「隱隱的痛」。
馬得其當年的一句讚美的話，至今還被當作培訓教材，他對準客戶說「先生啊，我覺得你的頭真不錯啊」——客戶臉上已經有了慍色——馬得其接著說：「我爸爸也是這樣的頭髮，但是怎麼梳也梳不出你的效果啊。」——客戶哈哈大笑。
推銷技巧中用的讚美絕不是簡單的「拍馬屁」，讚美有四大原則：
第一：語調要熱誠生動，不要像背書稿一樣。
第二：一定要簡要，白話，流利順暢，要講平常所說的話。
第三：要有創意，讚美別人讚美不到的地方。
第四：要溶入客戶的公司和家庭。
馬得其的最後一個法寶是「腰要軟」。都說謙虛使人進步，成熟的稻穗都是彎著腰，越成功要越謙虛，越是要向別人學習。
做了那麼多年的銷售，馬得其更象是一個把技巧都溶入血液和習慣中的武林高手，現在，他在一點點地把這些技巧細分，但是，技巧是沒有先後沒有主次的，關鍵是看你怎麼運用，怎麼用最合適的手段來處理最糟糕的事情。
如果把專業化推銷流程細分的話，可以畫成這樣的一張圖：
無論是什麼類型的銷售，推銷的流程總是一樣的，但是並不是所有的推銷流程都需要這幾步，有些人就是不要你展示產品，有些人就是不用你促成。流程只是一個一般的武術套路，克敵制勝也許需要你把套路來來回回地演練上好幾遍，但也許只要那麼一兩招。
完全消化購買點是很重要的，這是銷售的基礎。清楚自己的產品有什麼特色，能拿什麼去吸引人——這也就是所謂的產品的賣點。
純熟的推銷話術和動作——做推銷，就是要象一個專業的演員——擁有著純熟的演技，一場推銷就象是一場「秀」。
銷售人員還要有一顆善解人意的心，所謂「入山看山勢」就是這個道理。銷售人員要做推銷原則的化身——「忘我」和「無我」。不管你的客戶要不要你的產品，你都要做你該做的推銷的動作。拒絕是每個銷售人員成長過程中幾乎每天都要碰到的事情，但是，我們不能因為要遭受拒絕而不做推銷的動作。客戶的反應不外乎這三種：
1）神經病
2）不說話
3）太好了！
我們不指望每個客戶都說「太好了！」同樣，我們也不會碰到每個客戶都說你是「神經病」。每個拜訪的客戶都是人民幣，推銷永遠都是大數法則，和你拜訪的客戶數成正比。
銷售人員最要不得的兩個字就是「怕」和「懶」，推銷就是一場YES 和NO的戰爭，一場做和不做的爭鬥。
出擊再出擊，一個銷售人員惟有不斷的向自己挑戰，鍥而不捨，才能獲得成功。
馬得其越講嗓門越大，彷彿回到了自己剛出校門的那個時代，每天穿著西裝拜訪客戶的他，總喜歡出門前練習微笑，給自己打氣，然後換來一天的好業績。
「那麼…馬老師，你的這些銷售技巧講的很好。」坐在房間一角的一個20出頭的年輕人說道：「但是現在的問題是我不懂得找誰去聊天，我的客戶究竟在哪裡呢？」
馬得其知道，客戶開發事實上左右了一個銷售人員推銷事業的成敗，有家公司曾經對700位離職業務員進行過調查，發現95%的人是因為不知道如何去尋找客戶。客戶是業務員最寶貴的財產，也是推銷事業得以延續的命脈所在。那麼，客戶究竟在哪裡呢？ 馬得其拿出他的萬寶龍，在筆記本上寫下了一串字：F：FAMILY（家庭）
I：INFLUENCE（影響力中心）
N：NEIGHBORHOOD（居住環境）
D：DIRECTLY（其他媒介）
S：SOCIETY（社團）
這幾個英文單詞的前一個字，合在一起就是FINDS（尋找）。
客戶開發有所謂的緣故法、介紹法和陌生法。緣故法就是自己的熟悉人。馬得其在紙上畫了5個圈，然後寫上了「5同」：
緣故法的好處是因為都是熟悉的人，比較容易接近，也比較容易成功，但是缺點是得失心比較重。在中國這樣的社會，向熟人推銷還是一件比較丟面子的事情，但是銷售人員應該明確，我們的產品是為他帶來益處的，是為他解決問題而來的，而不是「殺熟」。當你熱愛自己的產品，完全消化自己產品的購買點的時候，這點顧忌就會煙消雲散了。
介紹法是利用他人的影響力，或者是延續現有的客戶，建立口碑效應。銷售行業中有句名言「每個客戶的背後，都隱藏著49個客戶」。
陌生法將會使你的市場變得無限大——任何人都是你的客戶。但是，陌生法只能是以量取質的。沒有被拒絕夠以前，你就不會是一個優秀的銷售人員。真正的TOP SALES，都來自於這種陌生拜訪的不斷地被拒絕又不斷地再去拜訪！
在馬得其的銷售生涯中，總結了四句話送給剛開始從業的同行們：
「微笑打先鋒，傾聽第一招。讚美價連城，人品做後盾」。
「但是，如何面對客戶的拒絕呢？」一個看起來二十五六歲的女孩子問道——顯然，她剛才從馬得其身上學到了不少的推銷技巧和客戶開拓的方法，臉上開始興奮地泛出紅暈：「馬得其先生，我一直在拚命地找客戶，但是，很多客戶拒絕我，我卻不知道如何去面對，我想，如果我能很好地處理拒絕的話，是不是能再提高一下我的業績呢？」
馬得其又再次點了一下煙斗，吸了兩口。實際上所有的拒絕只有三種：第一是拒絕銷售人員本身，第二是客戶本身有問題，第三是對你的公司或者是產品沒有信心。
拒絕只是客戶的習慣性的反射動作，除非他聽了介紹就買——很可惜這樣的情況比較少，一般說來，惟有拒絕才可以了解客戶真正的想法，並且，拒絕處理是導入成交的最好時機。
拒絕處理的技術要從分析中國人的個性開始著手。中國人的個性中的優點和缺點，都是成交的機會點。
中國人的記性奇好，所以，對客戶的承諾一定要兌現，否則，你這輩子都恐怕沒有機會成交。
中國人愛美，所以，銷售人員給人的第一印象很重要。
中國人重感情，所以，銷售要注重人與人的溝通。
中國人喜歡牽交情，所以，你也要和你的客戶牽交情——哎呀，小王啊，是你同學啊，他是我鄰居啊，這樣關係可以立刻拉近。
中國人習慣看臉色，表情都寫在臉上，所以，你要注意察言觀色。
中國人喜歡投桃報李，所以，一定要懂得相互尊重。
中國人愛被讚美，所以，你要逢人減歲，逢物加價。
中國人愛面子，所以，你要給足你的客戶面子。
中國人不容易相信別人，但是，對於已經相信的人卻深信不疑，所以，銷售最重要的是獲得客戶的信任。
中國人太聰明，所以，不能被客戶的思路帶著走，銷售的每個環節由誰來主導決定了最後是否能成交抑或你被客戶拒絕。
中國人不愛「馬上」，怕做第一，知而不行，喜歡話講一半，所以，在適當的時機，你要懂得給你的客戶做決定。
中國人喜歡馬後炮，你要表示對他意見的認同。
中國人不會讚美別人，所以，你要學習讚美。
所以，馬得其的結論是，異議處理技巧的關鍵是抓住人性，懂得分析客戶拒絕背後的真正問題。
馬得其不想半天之內就給這些朋友灌輸太多的銷售技巧，事實上，銷售技巧是因人而宜的東西，也不是今天學了明天就能用的東西的，當你越來越忘記銷售技巧的時候，你的技巧才是真正越來越純熟了。
本文為俞雷、陳寧 合著的《最糟糕情況下的營銷》第2章《成長的力量》節錄。此書被評選為2003年十大中文商業書籍。
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