Polestar的用戶體驗新在哪裡？

用戶體驗，是任何互聯網企業都會大肆宣傳的重點。那些來自於互聯網背景的「新貴們」，也在造車時把這個詞天天掛在嘴邊。我有時候覺得有些可笑，難道汽車行業一直在經營的是工業品嗎？我曾經看到一輛沃爾沃集團的卡車，駕駛室背後有一個小床，（別想歪了啊）專門供那些開通宵車的司機們輪換睡覺時使用。豪華汽車上的座椅，一般也都是經過大量人體工程學分析後設計的。可以說，用戶的產品體驗，一直就是汽車界的強項而非弱項，當然除了一些個別領域（如信息娛樂系統等）。

但是，汽車作為一個產品，和很多的互聯網產品有一些本質的不同。絕大部分互聯網「產品」本質上是一種服務，一種比喝咖啡、吃快餐更高頻的服務。因此可以通過持續的努力改進用戶體驗，也並不存在太多「售前」和「售後」的概念。而汽車作為一種物理產品，雖然本身被經常（高頻）使用，但用戶與廠商的接觸，還有明顯的「售前」和「售後」階段。而這兩個階段的「用戶體驗」，的確和互聯網產品比起來有很大的差距。

比如說，當你跨進一家 4 S 店隨便逛逛時，沒過 5 分鐘銷售員就會問你：您需要買車嗎？再過 5 分鐘，更直接的問題就來了：您的預算有多少？我想這種體驗絕大部分人都不會覺得很舒服吧……

又比如說，當你開著沒買多久的新車去做保養的時候，會發覺之前態度特別誠懇的銷售帥哥消失了，取而代之的是面無表情，凡事按流程走的服務大姐，而且總是特別擔心會不會又要多付一些費用，因為總有一些自己從沒聽說過的汽車零部件需要進一步保養。算了，幾十萬的一輛車都買了，為什麼在乎幾千的保養費用，至少在人家面前需要表現出這樣的洒脫……你有過這樣的心理活動嗎？

我自己一直是一個重度電子產品消費者，尤其是蘋果的產品。雖然最近幾年我對於他們家的新產品的熱度大大降低，但是我每次去他們家的零售店時，總感覺非常的自在舒服，可以隨意嘗試各類產品，有問題時帥哥美女都及時回答，也不會盯著你要手機號或者電子郵件；如果產品需要維修，可以在網上預訂時間，去的時候那邊的技術人員（也一樣是帥哥美女）對你的態度一樣親切自然。我覺得這樣的用戶體驗，比起上述的典型汽車產品的售前售後用戶體驗，要「互聯網」很多。

問題是，汽車企業就不能提供更好的，接近甚至超越「互聯網水平」的用戶體驗嗎？我們 Polestar 決定試一下！

首先， Polestar 會在全球各大城市的主要商業中心開設零售網點，我們稱之為 Polestar Space 。單單是這個計劃，就和很多傳統的汽車企業的做法很不一樣。在這裡，「零售網點」的含義和普通的「 4 S 店」截然不同：一方面，我們會極大地增強消費者在作出購買決定前的用戶體驗，通過理念完全不同的店內設計和顏值高、知識水平更高的店內人員，讓消費者非常輕鬆、自然和深入的了解 Polestar 的品牌理念和產品特點；另一方面，這些店不存在傳統意義上的「庫存」，未來所有的 Polestar 產品都將根據消費者的實際訂單而生產，因此消費者可以根據他們的個人品味選擇最合適他們的產品顏色和配置，而不會出現常見的「討價還價」似的對話：「您要的藍色中配本店沒有，我們有一輛咖啡色高配，可以打點折扣給您……」

說到這裡，有一個重點你們可能注意到了：折扣。是的，我們不準備打折！傳統汽車行業的規則，就是實際成交價和建議零售價總有一定的差距，每一個消費者能獲取的折扣，取決於她/他的討價還價能力，也取決於這家店的庫存情況、經營思路和銷售們的「能力」。我認為中國目前的消費者，早已經厭倦了那種「逛市場，問折扣」的消費體驗，更煩人的是，一旦覺得自己砍價砍得不夠多，更帶來一種「心理陰影」，一輛動輒幾十萬甚至上百萬的汽車消費品，價格卻那麼不透明，這種「存在」對消費者真的合理嗎？而在這個現象背後，每一個汽車廠商都或多或少提供給經銷商「折扣補貼」，再加上各種「考核」，讓每一家經銷商在處理成交價時都需要把握所謂的「火候」。也就是說：作為汽車廠商，品牌的擁有者，居然也無法掌控實際的成交價……你能夠想像蘋果公司允許新上市的iPhone在不同的渠道的零售價或成交價是不一樣的嗎？

因此，我們決定「換一種遊戲規則」來管理我們的零售網點 Polestar Space，尤其是價格部分。所有的產品和配置價格都會在我們官網做到 100% 透明，全國統一價格。 Polestar Space 既不被允許打折，也沒有實際操作的可能：他們並沒有庫存！至於如何防止「黃牛黨」，我們也會向蘋果學習：）我們相信，這樣的價格透明度，是我們未來的消費者會理解甚至欣賞的。

除了價格和店內體驗，我們也會在合適的實際，在「擁有模式」這個最關鍵的點上做出創新。我相信很多關注 Polestar 新聞的人都注意到，我們提出了一個概念：以租代售。這個概念的核心，就是我們給消費者提供一個選擇：在一定期限內，比如兩年，消費者可以以支付月費的方式擁有 Polestar 車輛，而兩年之後他/她可以選擇以一個二手車的價格購買下來，也可以把車還給我們，重新租一輛新車。為什麼要這麼做？一方面，可能有部分消費者的「喜新厭舊」程度實在偏高，因此我們就給了他們一個更方便的方法——在未來，當汽車的新功能，尤其是智能化的功能日新月異的發展之時，我相信這樣的消費者會越來越多，不信你可以參考一下手機行業；另一方面，可能有很多人對於電動汽車，尤其是純電動汽車的二手車價值有一定的顧慮，我們希望通過這種方式打消他們的顧慮。

說完了「售前」的用戶體驗，我們再來聊一聊「售後」部分。在我看來，一個傳統的汽車售後業務模式，是基於這樣一種理念：一個熱愛自己汽車的人，當汽車需要保養或維修的時候，願意自己開車去 4 S 店，把車交給維修師傅，然後逛逛 4 S 店，看看精品，再喝一（幾）杯咖啡或茶，兩個小時後，和維修師傅再聊幾句，了解了這輛車的問題所在，覺得自己的汽車知識又有所增長，然後幸福的把車開回家……對不起，我們認為 Polestar 的未來消費者可能在雙休日有更重要的事情要做，於是我們提供給他們的體驗是完全不同的：通過手機 app ，預約了售後人員上門取車，然後把車交給他們，等維修保養結束，手機 app 提示送回時間，只需用手指確認一下，約定時間之內車就被送回了。整個過程和叫快遞沒什麼區別。如果你正好需要出門， Polestar 的汽車甚至具備通過手機打開車門啟動車輛的技術，只需通過 app 確認，即可以實現 100% 遠程控制，從而最大程度的節省了 Polestar 用戶的時間……喝咖啡？到處是咖啡店；逛汽車精品店？躺在沙發上逛逛網店也可以。我們相信，這才是真正的「互聯網式」的售後用戶體驗。

也許你們會好奇：那收費怎麼辦？萬一售後網點需要進一步處理某個部件，如何與用戶溝通價格？呵呵，我們的回答是基本不需要！因為我們將提供一種全新的售後服務包，只需付一次費用，就基本包含絕大部分可能產生的維修保養費用，重大（且小概率）項目會單獨明碼標價和單獨溝通。我們相信， Polestar 的未來消費群體，希望以最「省心」的方式獲取售後服務，而我們的這種模式會得到他們的認可與支持。

傳統的汽車行業，總是希望消費者花很短的時間做出購買決定，然後花很多時間來享受美好的售後體驗。而 Polestar 則恰恰相反，我們希望提供給消費者更多的時間來了解品牌和產品，卻花更少的時間來操心汽車的種種維修保養細節。喜歡嗎？請告訴我們你希望我們的 Polestar Space 開在哪裡吧！

以上三篇文章，僅僅是我個人作為 Polestar 的一個解讀，談不上官方，更算不上全面。我只是希望，通過這些文字，我能把 Polestar 管理團隊對於這個新的品牌的願景和初步規劃分享給大家。希望得到各位的理解、關注和反饋。我們北京車展見！

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