餐飲服務57個技巧

1、 給客人上錯菜品怎麼辦？

（1）、先表示歉意，若客人還沒有動筷應及時撤，撤回傳菜部核對及時上應該上的菜品。

（2）、若客人以開始吃，則不必再撤，盡量婉轉地動員客人買下，若客人執意不肯，可以通知主管作為贈送菜。

2、發現客人損壞了酒店物品怎麼辦？

（1）馬上清理碎片、雜物。

（2）關切地詢問客人有無碰傷，如有碰傷應馬上採取相應醫療措施。

（3）通知吧台，婉言向客人收取賠償。

3、在服務中，服務員不小心弄髒客人衣物怎麼辦？

（1）誠懇地向客人道歉，，視情節可申請不同人員出面。

（2）設法替客人清洗（可以留下客人姓名、聯繫電話、地址後送回）

（3）主管、領班視情況給客人一些優惠。

4、對急於出行，趕車、等急於用餐的客人怎麼辦？

（1）給客人介紹意制、簡單、快捷的菜式品種，此種情況下「快吃、吃飽」比「細吃、吃好」重要。

（2）親自和廚師長或經理聯繫，並在菜單上註明「加快」字樣。

（3）服務快捷、靈敏、同時詢問客人有無需要幫助，盡量滿足客人要求。

5、對較晚來就餐的客人怎樣接等？

（1）更加熱情、不能有不耐煩、不高興的表示。

（2）要先請客人入座，然後和廚房聯繫再為客人介紹簡單、快捷的菜品。

（3）自始至終熱情服務，不得以下班，等方式催促客人。

6、客人點菜譜上沒有的菜品時怎麼辦？

（1）首先說：「請稍等，我到廚房問一下，是否能做」然後主動介紹本店類似菜品。

7、客人點菜時菜譜缺菜怎麼辦？

（1）首先向客人表示歉意

（2）然後推薦類似的菜（注意：推薦的菜一定要有，否則客人點的菜接二連三沒有會引起客人反感。

8、客人為向服務員表示謝意，要給服務員敬酒怎麼辦？

（1）首先表示歉意。

（2）婉言後向客人說明工作時間不允許喝酒，從而謝絕同時主動為其服務，轉移客人注意力，不使其感到難堪。

（3）如確實難以推辭，應接過杯來，告訴客人工作體涼，後再飲，並為客人換杯斟酒，同時表示歉意和謝意。

9、客人正在談話，而又有事要問客人怎麼辦？

（1）有禮貌的站在客人身旁，乘客人說話的空閑俯身輕言：「對不起，打擾一下，」然後說事，說完後表示歉意。

2）如果講的事不便讓其它客人知道，可將客人請到，說完事致謝。

10、遇到個別客人故意刃難客人怎麼辦？

（1）應態度和藹更加細緻耐心的為客人服務。

（2）滿足客人的合理要求。

（3）要委婉地求助同桌通情達理的客人幫助。

（4）聯繫經理，任何情況下服務員不得對客人生硬或發生口角。

11、客人要以水代酒時怎麼辦？

（1）對（）於情面，又酒量有限或不想喝酒的客人，在他們希望服務員以水代酒的幫助時，應給予同情和支持，並不露痕迹的滿足客人願望。

12、帶有小孩的客人進入餐廳怎麼辦？

（1）取一乾淨桌椅讓孩子入座，即時注意放好餐具和熱水，以防不側。

（2）介紹給客人孩子願意吃的小吃等，先讓孩子吃，再進行常規服務。

（3）介紹菜品需兼顧孩子味。

（4）孩子的座位盡量安排在離客人遠一些的地方，以防孩子吵鬧和干擾。

13、對待醉酒的客人怎麼辦？

（1）上點清口、醒酒的食品、飲料。

（2）更加耐心細緻地服務。

（3）通知主管、領班隨時注意發生的問題，必要時通知保安。

（4）如有損壞酒店物品，應對其同桌的清醒者講明要求賠償。

14、客人飯菜里吃出雜物來怎麼辦。

（1）以最誠懇的語言向客人表示歉意。

（2）盡量減少其它客人的注意，減少影響。

（3）按客人要求重新製作或退菜（重製可以先上後撤）

（4）必要時通知主管以其它方式給客人以補償。

15、如何正確對待客人投訴。

（1）要盡量避開在公共場合外理投訴，客氣地引客人到合理處理處。

（2）態度誠懇，心平氣和地認真聽取客人投訴原因，無論是否正確，中途不要打斷。

（3）表示虛心接受，向客人致謝或道歉。

（4）對客人提的不實意見也不要否決，爭的沒完沒了，忍一名一了百了。

（5）對自己不能處理的事情請主管人員採取措施，平息投訴。

（6）盡量縮小影響面。

16、如何對待飲酒嘔吐的客人。

（1）及時送上喇口水和毛巾。

（2）及時清理嘔吐物，不得有厭惡情緒。

（3）安撫客人並委婉的勸客人不要再飲酒。

（4）對待無法行走的客人要挽扶幫助。

17、對客人來店時以客滿時怎麼辦？ （1）首先道歉並安排客人入座休息稍候。

（2）根據客人需求向主管了解客情，預測最早一桌客人離開時間。

（3）向客人說明情況問客人是否可以等候。

（4）安排客人休息，並送上茶水、報刑。

18、客人用餐過程中突然停電怎麼辦？

（1）道歉安撫客人與上蠟燭，保持鎮靜。

（2）迎賓看好通道，暫時不讓外人進入餐廳，以免發生意外。

（3）了解停電原因，向客人解釋。

（4）儘可能的提供更優質的服務，加以彌補。

（5）對強烈不滿的客人，請主管靈活處理。

19、客人結帳後離開檯面，你發現家人把不該帶的物品帶走怎麼辦？

（1）在不當著別的客人的面情況下，低聲告訴客人，對不起，XXX不是（ ）不能帶走。

（2）如果客人執意帶走，比如說要留作記念等，則心平氣和的說：「對不起，根據酒店規定，如呆你一定要帶走，希望你按價購買，好嗎？

20、對上次用餐不滿意的客人，這次來故意挑毛病的客人怎麼辦？

（1）盡量了解上次用餐不滿意的原因，同時作出外理。

（2）主管選擇優秀服務員為其服務。

（3）更加細緻，周到、熱情為之服務，盡量努力滿足客人需求。

（4）發現有問題的時候要及時通知主管及時處理。

（5）查明原因，給予適當優惠補償。

21、對老年客人用餐怎麼辦？

（1）挽扶到餐位。

（2）說話要緩慢，聲音洪亮，吐字清晰。

（3）點菜適合老年人的胃口。

22、客人對你的服務很滿意，請你致電他公司或酒店工作怎麼辦？

（1）表示感謝。

（2）說明在本酒店工作很開心，暫時沒有離開的想法，或說「如果以後有機會，我會考慮的。

23 、因對菜品不熟，給客人上錯了菜怎麼辦？

（1）發現後立即與廚房聯繫如沒做則立即換客人點的菜。

（2）如菜以上，要向客人致歉，同時婉轉徵求客人意見是否買下此菜，同理通知廚房做客人所需菜品。

（3）如果客人有不肯，錯上的菜不得收費，由服務員自行承擔。

（4）在上菜時，簡單避免類似問題出現。

24、客人結帳時錢不夠怎麼辦？

（1）道先請客人（客氣的）能否讓其它人湊湊如數交齊，要表示感謝。

（2）否則看數額大小如10元以下則由主管簽字免收。

3）數額較大時應按數額大小，請客人留下相應的物品或身份證，約定補齊時間，換回抵押物。

25、客人用餐中，孩子哭鬧怎麼辦？

（1）詢問主管，領班有否孩子玩具可以贈送。

（2）協助家長哄小孩子不要哭鬧或婉轉請客人出餐廳片刻以免影響其它客人就餐。

26、客人要贈送禮品或小費怎麼辦？

（1）婉言謝絕，向客人解釋酒店有不許收禮物和小費的規定。

（2）客人如執意給甚至將小費撕掉，為了不傷害客人面子，可將小費或禮品暫時收下，但事後需向領導上報並上交。

27、如果客間定重怎麼辦？

（1）迅速和定餐員聯繫，看有無其它類似房間。

（2）誠懇道歉。

（3）報上領導根據情況靈活處理。

28、客上點菜後，因等候時間太長，提出不滿怎麼辦？

（1）先表示道歉，請客人稍候，然後馬上聯繫廚房，如果該菜沒做，可以為客人取消。

（2）如菜已經做好了，上桌後客人未動，則退回廚房，另做推銷，避免損失。

（3）服務員在接愛客人點菜時，應對加工工藝複雜，烹調時間較長的菜上進行說明，讓客人準備，避免工作被動。

29、開餐期間，兩桌客人同時提出服務要求怎麼辦？

（1）給等待的客人以熱情、愉快的微笑，說請稍等，馬上就來。

（2）不知的或沒把握的，就表示歉意如實地說不知道，如有必要，可請教主管等同事，盡量答覆客人。

31、上菜時，桌面不夠放怎麼辦？

（1）把桌同上的盤碟移好位置。

（2）撤掉空盤

（3）徵得客人同意後合併同類菜。

（4）將剩下不多的菜換小盤。

（5）切忌菜盤疊放。

32、遇有心情不佳的客人來用餐怎麼辦？

（1）態度要溫和熱情周到

（2）盡量語言精練，服務快捷，最大限度的滿足客人需要。

（3）努力用自己的熱情去影響客人的情緒。

33、上帶皮、骨、殼的菜式時怎麼辦？

（1）跟上相應的配食佐料。

（2）跟上香巾（或紙巾）

（3）勤撤碗碟，收拾檯面、保持桌面清爽。

34、上雞、鴨、魚等帶頭的菜時怎麼辦？

（1）將頭面向主賓方向，不正對客人。

（2）魚腹面向客人。

35、客人用餐時突然不舒服或發生急病怎麼辦？ 1）保持鎮靜。

（2）將客人安置在能夠躺正和安靜地方。

（3）立即通知主管採取措施，找急救藥品或急救電話。

36、客人要求優惠餐費怎麼辦？

（1）詢問客人對菜品及服務的意見。

（2）婉言說明自己沒有優惠權昝。

（3）如確定是常客或對菜品及服務有意見，應報主管靈活外理。

37、客人不小心碰翻酒杯等物品怎麼辦？

（1）不能有責怪言語。

（2）馬上用餐巾吸干桌面上的水，然後用清潔餐巾放在規定位置上。

（3）撤掉翻倒的杯碗等換上相同餐具，請客人繼續用餐。

38、對消費較高的客人應注意什麼？

（1）隨時和客人聯繫，婉轉地詢問其消費數額。

（2）更加熱情周到的服務。

（3）結帳時誠懇至謝，歡迎再次光臨。

39、客人請你跳舞怎麼辦？

（1）禮貌地謝絕客人，（ ）還要為其服務，不能奉陪，或是不會。

（2）給客人點首歌，分散其注意力。

（3）如客人執意邀請，適當同舞，稍後找借口撤出。

40、席間服務注意些什麼？

（1）送撤香巾在客人右邊。

（2）取碟時四手指在下，拇指不能伸到碟內。

（3）開啟酒瓶，瓶口不能朝向客人。

（4）杯中剩1/3酒時，要及時添加。

（5）飲料只倒八分滿。

（6）斟酒在客人右側，商標朝向客人。

（7）新上的菜轉到第一主賓面前。

（8）上菜不能超過客人頭頂，不能酒在桌上或客人身上。

（9）分菜要一勺准，不可將一勺分給兩個客人。

（10）換餐具不要手拿上半部。

41、對待人數較少而上菜較多，標準較高的客人怎麼辦？

（1）婉轉地提醒客人，菜太多吃不了會造成浪費。

（2）主動推薦「少而精」的高檔菜品。

（3）婉轉地向客人提示，剩佘的菜可以打包帶走。

42、如果餐具有破損，傷了客人怎麼辦？

（1）誠退的向客人道歉。

（2）立即拿一乾淨的毛巾或消毒的葯巾給客人。

（3）馬上換上整潔、完好的餐具。

（4）在服務中，主動關心地詢問客人傷勢，如有必要應立即向主管，經理彙報，送客人到醫院。

43、服務員如果不小心碰到客人的酒具怎麼辦？

（1）向客人誠懇的道歉，立即把酒杯扶起，檢查有無破損。 2）如酒杯有破損立即更換酒杯。

（3）如無破損，要速迅用一塊乾淨餐巾鋪在酒跡上，然後將酒杯放在原處，重新斟灑。

44、在服務中，客人要求你為其買東西時怎麼辦？

（1）在能做時盡量答應下來，然後報主管人員。

（2）如不能辦到，應婉轉向客人說明。

45、發有客人尋找正在包房就餐的客人時怎麼辦？

（1）先問清來賓的姓氏單位，請其稍後。

（2）到包房詢問就餐客人意見，是否接見，如見則引領客人進入包房。

（2）如不見，則婉轉地告訴來賓（註：要根據客人的意思說話）

46、客人要見餐廳經理或酒店老闆怎麼辦？

（1）先問請客人姓名單位，請其稍候。

（2）立即向主管或經理報告。

（3）如經理老總要見時，請其稍候。

（4）如不見時則婉轉解釋：「對不起，老總出去了，如有事可以轉告）

47、客人對帳單產生疑問怎麼辦？

（1）告訴客人我們是電腦收銀，不會有計算錯誤的。

（2）請客人可以查單，如有誤差，可以退補。

48、下班時間已到，還有客有就餐時怎麼辦？

（1）服務員決不能沒禮貌的表情和語言出現。

（2）服務員可以起到不能按時散席桌前，很有禮貌的說：「你還要什麼菜品嗎？因為一會廚師要下班了。

（3）同時服務員應委碗地告訴走時回收費用。

（4）服務員應更主動，熱情地為客人服務使客人滿意而歸。

50、客人因為晚來的客人比自己先吃上了菜，從而表示不滿時怎麼辦？

（1）應主動上前解釋。

（2）說明各種菜製作方法和工藝不同，因而在時間上有長有短。

（3）如果先吃的客人有急於趕路的要示，要如實的向本桌客人說明。

51、客人對同桌鄰桌要的是同一道菜，而菜量不一樣，而產生異議怎麼辦？

（1）如確屬工作失誤，要誠懇道歉，疫法彌補。

（2）如客人誤解，應委婉地加以說明，切忌諷刺，挖苦。

52、在待帳時包房用酒水和吧台所出的數量不合怎麼辦？

（1）結帳前，服務員應撿查包房內酒水瓶數。

（2）結帳時和吧台人員核對數量。

（3）如數量不符，應以實際數量結算，以不耽誤客人離店。

53、如何為傷殘客人服務？

（1）不要感到奇怪或投以奇異的眼光，困為此類客人十會敏感。

2）如果其堅持不需要服務，應靈活適當地給予幫助，儘力使他們感到我們的幫助而不是同情。

（3）服務適度是他們所需的原則。

54、為小孩服務應注意哪些？

（1）應提供小童椅，讓其穩定下來。

（2）注應上菜位置和進出口不宜安排小孩就座。

（3）為他們提供飲料，不要使用高腳杯，應使用短身杯子和彎頭吸管。

（4）如發現小孩子跪在餐廳門外玩，應及時通知家長，以免發生意外。

55、客人對帳單收費懷疑不願付款怎麼辦？

（1）需耐心將客人要的所有品種及價錢向客人講清楚在客人面前對帳，核算一次。

（2）不可有不禮貌表情流露

（3）結帳後要表示道謝。

56、發現未付帳的客人離開餐廳怎麼辦？

（1）服務員應馬上追上前有禮貌地小聲把清況說明請客人補付餐費。

（2）如客人與朋友在一起，應叫客人到一邊再將情況說明。

57、發現客人喝洗手蠱的水時怎麼辦？

（1）預先告訴客人洗手蠱的作用。

（2）如發現有客人誤喝時應假裝沒看見，以免客人難堪。