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巧問智答的應對技巧

 談判過程是語言交流的過程。通過問與答的應對,闡明各自的要求、意見。同時交流知識、信息,交流思想感情;在談判中,運用得最多,又最能體現即興口才水平的莫過於提問與答覆了。有效的提問,能摸清對方的實力與真實意圖,增進雙方的溝通、了解;而出色的答覆則有助於樹立自己的形象,增強自信心,同時闡明已方的觀點並說服對方、打動雙方。

    一、提問的技巧

    如何確有成效的提問,這是參與談判時經常遇到的難題。有經驗的談判者總是密切注意與細心觀察對方的言談舉止,分析對方的心理狀態及變化,適時、適當、得體地提問,從而成功地駕馭談判進程,就像水龍頭控制水流量一樣。常用的談判提問方式有八種:

    1、直接提問。直截了當地向對方提出你方所想了解的問題與信息。如「貴廠的產品種類有多少?」、「這種產品多少錢一斤?」「運輸距離有多遠?」等。這種提問方向性明確,獲得的答覆也明確,其語言要求是準確、具體、有的放矢。

    2、試探性提問。也稱含蓄、委婉提問、所提問題限制性不強,帶有一定的試探性。提問的答案,可以是一個,也可以是幾個,如「關於交貨時間與運輸費用,不知你方有何建議?」「假如雙方還能以其他方式合作的話,你方的要求我們願意考慮,不知意下如何?」。這種提問是要暫且隱藏已方的具體要求,先讓對方開口全盤托出其所有想法,以便掌握主動權。

    3、一般性提問。這是一種常用的商榷性的提問,對答案也沒有較嚴格的限制,範圍可大可小。如「合同有效期暫定一年是不是短了些?」「送貨上門能做到嗎?」「過期的食品如何處理」等。這種提問意在加強對方的信息溝通,以便共同商討問題,解決問題。

    4、誘導性提問。這是在歸納、總結雙方的發言內容之後,緊接而來的啟發性提問,具有強烈的即興色彩。如「這樣做你們不是也能獲利15%嗎?」「難道還有比這更理想的方案嗎?」。這種提問意在將對方的思路與想法引導到於已有利的立場上來,常用反詰句式,其結果是常常誘惑對方說出肯定性的答案。

    5、徵詢性提問。當對方與已方的看法已漸趨一致,為了使對方同意自己觀點而設計的一種求同提問。如「我們的建議想必你方一定會同意吧?」「對於協議內容,你們還有什麼補充嗎?」。這種提問語氣友好、親切,一般在妥協階段運用較多。

    6、連貫性提問。在對方發言過程中不斷插問,或接連不斷向對方提出承上啟下的問題,促使對方提問者的思路講下去。如「情況真像你說的那樣,你打算怎麼辦呢?」「這樣行嗎?」「後來呢?」等。這種提問,語言要求真切、簡短、明快,不能拖泥帶水,並略帶好奇與驚訝,令對方情不自禁地回答你的一個接一個的問題。

    7、反詰性提問。當對方發言不妥或出現於已不利的情況時,急中生智,迅速反詰,敏捷地提出帶有不同意見的問題,令對方措手不及,難以回答。這是交鋒階段常用的提問方式,如「真像你說的那樣,為什麼不獨立經營而要和我們聯營呢?」、「如果真有這麼便宜的價格,你有多少貨,全賣給我好嗎?」、「這麼好的條件你們還不願意接受,難道還有更優惠的條件嗎?」這些反問的答案,實際上都是否定的,但用反問句式比否定句式更有力。

    8、理解性提問。談判的成功,在於雙方加強溝通與理解。當談判進入尾聲時,雙方都會提出一些友好、善意的問題。如「這一點我們雙方是一致的,你們還有其他想嗎?」、「就這樣好不好?」

談判提問的方式多種多樣,但切忌提隨意性與威脅性的問題,從措詞到語調都要認真考慮,細心推敲。這樣提問才能確有實效。

    二、答覆的技巧

    問與答是矛盾的統一,答覆是對提問的反饋。「問」時大有學問,「答」同樣需要高超的技巧。真正的智答決不能對方問什麼,就答什麼,被別人牽著鼻子走。經驗豐富的談判老手在聽完對方提問後,都會敏銳思考並選擇一個最佳的答覆方式。如不加分析、思考、比較、選擇、信口回答,就有可能被對方所控制,掉進「語言陷井」。高明的談判者都善於在敏捷而周密思考的基礎之上,快人快語,智答妙答。

    商務談判回答提問,一般有四點要求:

    1、要明確與理解問題的實質,包括對方提問之中的弦外之音,言下之意,在未完全理解、「吃透」之前,千萬不要輕率回答。

    2、要掌握回答問題的要點,哪些問題不值得回答,哪些問題只需要略為回答一部分內容,哪些問題需要全面、細緻地解答,都要做到心中有數。

    3、要善於迴避問題,或故意環顧前後左右而言他,或以資料不全或不記得為借口,或以有待請示上級領導為理由來拖延,或乾脆明言不在本人職權範圍之內,無可奉告。不僅避免了立即正面回答問題,而且令對方不便繼續追問、催問。

    4、要善於拒絕。當對方提出不合理的要求,或雖然合理但因主客觀條件還不具備、一時辦不到的要求時,要巧妙的回絕,要堅持原則,要明確態度,不能許空願哄騙對方,也不能模稜兩可,使對方還抱有不切實際的幻想。但是拒絕的態度要誠懇,原因要解釋清楚,措詞要委婉。如有可能,還可以同時從對方的角度來說明拒絕的利害關係。也就是說,所以要拒絕,是為對方著想,對他有好處。拒絕的語言,並非全是一個硬梆梆、冷冰冰的「不」字,而是有著較高的語言技巧。比如:「心有餘而力不足、情無餘而權有限,對於這個要求,我們是鞭長莫及啊!」「雖然暫時有小利但終久有大害。」等等,都是令人易於接受的言辭。不善拒絕者,一次拒絕就有可能交惡;善於拒絕者,經常拒絕,仍然商務談判成功率頗高。

    市場經濟的浪洶湧澎湃,商務談判與市場經濟、商品交換共存共榮。願即興口才,在商務談判中大展雄風;願談判高手,大批湧現。


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