巧問智答的應對技巧

06-01

談判過程是語言交流的過程。通過問與答的應對，闡明各自的要求、意見。同時交流知識、信息，交流思想感情；在談判中，運用得最多，又最能體現即興口才水平的莫過於提問與答覆了。有效的提問，能摸清對方的實力與真實意圖，增進雙方的溝通、了解；而出色的答覆則有助於樹立自己的形象，增強自信心，同時闡明已方的觀點並說服對方、打動雙方。

一、提問的技巧

如何確有成效的提問，這是參與談判時經常遇到的難題。有經驗的談判者總是密切注意與細心觀察對方的言談舉止，分析對方的心理狀態及變化，適時、適當、得體地提問，從而成功地駕馭談判進程，就像水龍頭控制水流量一樣。常用的談判提問方式有八種：

1、直接提問。直截了當地向對方提出你方所想了解的問題與信息。如「貴廠的產品種類有多少？」、「這種產品多少錢一斤？」「運輸距離有多遠？」等。這種提問方向性明確，獲得的答覆也明確，其語言要求是準確、具體、有的放矢。

2、試探性提問。也稱含蓄、委婉提問、所提問題限制性不強，帶有一定的試探性。提問的答案，可以是一個，也可以是幾個，如「關於交貨時間與運輸費用，不知你方有何建議？」「假如雙方還能以其他方式合作的話，你方的要求我們願意考慮，不知意下如何？」。這種提問是要暫且隱藏已方的具體要求，先讓對方開口全盤托出其所有想法，以便掌握主動權。

3、一般性提問。這是一種常用的商榷性的提問，對答案也沒有較嚴格的限制，範圍可大可小。如「合同有效期暫定一年是不是短了些？」「送貨上門能做到嗎？」「過期的食品如何處理」等。這種提問意在加強對方的信息溝通，以便共同商討問題，解決問題。

4、誘導性提問。這是在歸納、總結雙方的發言內容之後，緊接而來的啟發性提問，具有強烈的即興色彩。如「這樣做你們不是也能獲利15%嗎？」「難道還有比這更理想的方案嗎？」。這種提問意在將對方的思路與想法引導到於已有利的立場上來，常用反詰句式，其結果是常常誘惑對方說出肯定性的答案。

5、徵詢性提問。當對方與已方的看法已漸趨一致，為了使對方同意自己觀點而設計的一種求同提問。如「我們的建議想必你方一定會同意吧？」「對於協議內容，你們還有什麼補充嗎？」。這種提問語氣友好、親切，一般在妥協階段運用較多。

6、連貫性提問。在對方發言過程中不斷插問，或接連不斷向對方提出承上啟下的問題，促使對方提問者的思路講下去。如「情況真像你說的那樣，你打算怎麼辦呢？」「這樣行嗎？」「後來呢？」等。這種提問，語言要求真切、簡短、明快，不能拖泥帶水，並略帶好奇與驚訝，令對方情不自禁地回答你的一個接一個的問題。

7、反詰性提問。當對方發言不妥或出現於已不利的情況時，急中生智，迅速反詰，敏捷地提出帶有不同意見的問題，令對方措手不及，難以回答。這是交鋒階段常用的提問方式，如「真像你說的那樣，為什麼不獨立經營而要和我們聯營呢？」、「如果真有這麼便宜的價格，你有多少貨，全賣給我好嗎？」、「這麼好的條件你們還不願意接受，難道還有更優惠的條件嗎？」這些反問的答案，實際上都是否定的，但用反問句式比否定句式更有力。

8、理解性提問。談判的成功，在於雙方加強溝通與理解。當談判進入尾聲時，雙方都會提出一些友好、善意的問題。如「這一點我們雙方是一致的，你們還有其他想嗎？」、「就這樣好不好？」

談判提問的方式多種多樣，但切忌提隨意性與威脅性的問題，從措詞到語調都要認真考慮，細心推敲。這樣提問才能確有實效。

二、答覆的技巧

問與答是矛盾的統一，答覆是對提問的反饋。「問」時大有學問，「答」同樣需要高超的技巧。真正的智答決不能對方問什麼，就答什麼，被別人牽著鼻子走。經驗豐富的談判老手在聽完對方提問後，都會敏銳思考並選擇一個最佳的答覆方式。如不加分析、思考、比較、選擇、信口回答，就有可能被對方所控制，掉進「語言陷井」。高明的談判者都善於在敏捷而周密思考的基礎之上，快人快語，智答妙答。

商務談判回答提問，一般有四點要求：

1、要明確與理解問題的實質，包括對方提問之中的弦外之音，言下之意，在未完全理解、「吃透」之前，千萬不要輕率回答。

2、要掌握回答問題的要點，哪些問題不值得回答，哪些問題只需要略為回答一部分內容，哪些問題需要全面、細緻地解答，都要做到心中有數。

3、要善於迴避問題，或故意環顧前後左右而言他，或以資料不全或不記得為借口，或以有待請示上級領導為理由來拖延，或乾脆明言不在本人職權範圍之內，無可奉告。不僅避免了立即正面回答問題，而且令對方不便繼續追問、催問。

4、要善於拒絕。當對方提出不合理的要求，或雖然合理但因主客觀條件還不具備、一時辦不到的要求時，要巧妙的回絕，要堅持原則，要明確態度，不能許空願哄騙對方，也不能模稜兩可，使對方還抱有不切實際的幻想。但是拒絕的態度要誠懇，原因要解釋清楚，措詞要委婉。如有可能，還可以同時從對方的角度來說明拒絕的利害關係。也就是說，所以要拒絕，是為對方著想，對他有好處。拒絕的語言，並非全是一個硬梆梆、冷冰冰的「不」字，而是有著較高的語言技巧。比如：「心有餘而力不足、情無餘而權有限，對於這個要求，我們是鞭長莫及啊！」「雖然暫時有小利但終久有大害。」等等，都是令人易於接受的言辭。不善拒絕者，一次拒絕就有可能交惡；善於拒絕者，經常拒絕，仍然商務談判成功率頗高。

市場經濟的浪洶湧澎湃，商務談判與市場經濟、商品交換共存共榮。願即興口才，在商務談判中大展雄風；願談判高手，大批湧現。