《營銷技能提升》

《營銷技能提升》

【課程對象】窗口服務人員、網點營銷人員；

【培訓用時】2 天；

【課程目標】塑造服務心態、提升溝通技巧、有效處理客戶投訴

【課程大綱】

第一模塊：卓越的客戶服務與陽光心態塑造

第二模塊：網點服務待客溝通技巧

第三模塊：網點服務人員的專業修練

第四模塊：業務處理與客戶投訴處理技巧

【展開如下】

第一模塊：卓越的客戶服務與陽光心態塑造

中國銀行業的「服務領先時代」已經到來

面對日趨白熱化的競爭，我們的員工該如何面對

積極心態與消極的心態對人的影響

n 心態到底有多大能量呢？

u 案例分享：死囚試驗

u 案例分享：曾國藩的起點與成就

n 心態是什麼？

n 態度決定人的能力，能力影響人的命運

心態決定命運

n 人與人之間沒有太大區別，只有積極的心態與消極的心態這一細微區別，但正是這一點點區別決定了20年後兩個人生活的巨大差異

n 案例分享---換票

服務客戶時職業化心態的打造---專業、自律

n 案例分享：兩個餐廳服務員面對不理智客人時不同的表現

人不可以選擇命運，但可以選擇心態，『被動服從『與『主動付出』的區別--- 做你自己的主人

服務客戶及日常工作中的情緒管理技巧

第二模塊：網點服務待客溝通技巧

語言溝通的導圖與有效溝通的定義

遊戲導入:認知語言溝通中的漏斗現象

溝通中的障礙分析

語言溝通過程中的三個行為：聽、說、問

溝通的3個要素：文字信息、有聲信息、肢體動作

n 文字傳達信息，聲音傳達感覺，肢體傳達態度

溝通的5個基本要素：點頭、微笑、傾聽、回應、做筆記

卓越的服務技巧

有效溝通的前提與目的：雙贏

有效溝通的基礎：黃金法則&白金法則

以客戶為中心的溝通模式

n 溝通的第一要義---不只是聽見

u 用心聆聽的意義

u 傾聽過程中最大的障礙

u 面對有效傾聽的挑戰

l 少說話

l 尋找關鍵意思

l 擺脫注意力分散

…

u 積極傾聽的技巧

n  說的技巧

u 運用適當的語言

u 很好的組織語言

l 敘述事情的『金字塔原理』

l 說『不』的原則與技巧

u 情感情緒的投入

l 肯定、讚美、同理心、換位思考的應用與訓練

n 問的藝術

u 封閉式提問方式與開放式提問方式的優劣對比

u 提問的技巧分享

第三模塊：網點服務人員的專業修練

樹立專業、親和的服務形象

n 親切的態度

n 專業的形象

n 得體的行為

網點人員專業能力訓練---親和力的打造

n 看---觀察、識別客戶的技巧

u 觀察點-à淺表層:服飾、包、鞋、表、身體語言、談吐氣質、情緒情感…

u 觀察點-à深入層: 分析客戶的需求、預測客戶的需求

u 記錄、總結、分析

n 聽---用心而不是用耳

u 傾聽的重要性---案例導入：汽車銷售大王喬.吉拉德功敗垂成的思考

u 傾聽的三個原則

u 有效傾聽的技巧

u 你會聽嗎？---傾聽的實戰演習

n 笑---微笑比電便宜，比燈燦爛

u 微笑的魔力

u 誰偷走了你的微笑

u 怎樣防止別人偷走你的微笑

u 魅力微笑訓練

n 行---用行動表達您的專業態度

u 職業禮儀、工作流程的專業展示

u 保持足夠的積極性、主動性

u 記住並稱呼客人的姓氏

u 真誠地讚美客人

u 給客人留足面子

n 說---顧客喜歡的方式去說

u 語音、語調、語氣在服務場合中的應用

u 服務禁忌語言

第四模塊：業務處理與客戶投訴處理技巧

對投訴的認識

n 為什麼時候要平息客戶的不滿？

n 應對投訴時陽光心態的建設

n 失去一個客戶的代價

n 為什麼你的顧客會離你而去

n 投訴給企業帶來的經濟價值及自我改善的機會

n 提供個性化的服務及個性化解決方案的意義

分析投訴客戶的心理

n 銀行業常見投訴的梳理分析

n 產生不滿、抱怨、投訴的三大原因

u 主體：顧客自己的原因

u 客體：顧客對服務人員的服務態度及技巧不滿

u 媒介：對產品和服務項目本身的不滿

n 客戶抱怨、投訴的心理分析

u 客戶產生抱怨的過程分析

l 由量變到質變的過程分析

u 客戶抱怨、投訴的目的與動機分析

l 案例分析：常見投訴案例分析

u 影響客戶投訴解決的三大因素

l 如何有效避免客戶投訴

n 投訴客戶的心理分析

u 求發泄

u 求尊重

u 求補償

n 客戶抱怨投訴目的與動機

u 精神滿足

u 物質滿足

了解之道：客戶滿意最大化、企業損失最小化

n 超越客戶滿意的三大策略

u 提高服務品質

u 巧妙地降低客戶期望值

u 精神情感層面滿足

n 處理投訴的六大原則

u 不要反駁客戶

u 誠墾表達歉意

u 了解抱怨原因

u 給出解決之道

u 滿足客戶要求

u 後續跟蹤服務

構建「歡迎建設性抱怨」的環境、及時應對的處理投訴機制

n 在營業廳明示投訴的方法、方式

n 內部應對機制的建立、健全

演練：投訴處理技巧

n 對待客戶的溝通技巧

u 演練：接待投訴的CLEAR技巧；

u 演練：平復激動客戶情緒的安撫技巧；

u 演練：表現同理心的反饋技術；

u 演練：探查客戶根源想法的詢問技術；

u 演練：表現專業的自信表達技術

u 演練：預防和化解分歧的話術技巧；

u 演練：達成一致的協商技術；

n 難纏客戶的應對處理辦法

u 息事寧人策略

u 巧妙借力策略

u 黑臉白臉策略

u 上級權力策略

u 丟車保帥策略

u 攻心為上策略

u 巧妙訴苦策略

u 化危為機策略

課程結束後的總結與回顧