高手導遊的帶團模式

06-01

很多新導遊常常感嘆，團太難帶，賺不到錢，受累還受氣，面對比孫猴子還精的客人，客人走錯了就可以看到特產，老導遊也時常出現日暮西山的蒼涼。

　黑格爾有句名言——存在即合理，造成今天這種局面不是某個人的錯，是惡性競爭也好，是遊戲規劃太殘酷也好，都不是我們今天要討論的，我們要做的是，在這「內憂外患」的時刻，戰鬥在旅遊業最前線的導遊兄弟姐妹們如何武裝自己，殺出重圍，爭得自己的一席之地。

經歷過「非典」和「地震」的我，深知作為導遊的艱辛，幾點心得體會願與兄弟姐妹們分享，正所謂有則改之，無則加勉，不足之處，請多指正。

一、如何標準化帶團（「標準」釋義為一般而言，起碼）

1、接團之前的準備工作

通過上網查詢了解客源地基本情況，如經濟狀況、特產、名人、新聞等，在講解時偶爾穿插，尤其是特產、名人不但可引起客人的共鳴，並且可在一定程度上滿足客人的虛榮心。

如果是系列團的第二批，一定要問清楚第一批的基本情況，尤其是加點購物的價格、數量等。

給全陪或領隊打個電話，告訴對方氣溫變化，囑咐客人帶好衣物、雨具、暈車藥。

跟司機銜接好，確定車型、車況、有無話筒，千萬不要忽視了這些細節的東西，導遊本身就是一個需要面面俱到管家式的工作，注重每一個細節，防微杜漸，你會發現受益最大的其實是你自己。

-2、務必精彩的歡迎詞

接團之後，用不低於15分鐘的時間致歡迎詞一個行程當中最重要的兩次講解，一個是歡迎詞，一個歡送詞。為什麼呢？俗話說：好的開始是成功的一半，精彩的歡迎詞是為了打開局面，其實一般的遊客都可以從導遊上車後的前半個小時通過穿著打扮，語速語調以及導遊詞的精彩程度判斷出導遊的水平高低，遊客初來乍到，什麼都感到新鮮，什麼都想知道，這個時期的遊客是最缺乏安全感的，是需要被引導的，如果在這個時候能讓客人通過你的歡迎詞感受到你的熱情，幽默和真誠，便可乘虛而入，在客人心中留下美好的第一印象，從而更好的開展後面的工作。

3、第一次親密接觸

當第一次講解完畢或是第一個晚上入住酒店時，務必對客人進行第一次摸底，也就是搞清楚團隊的屬性。首先，客人是否同一個單位？什麼單位？公費還是自費抑或「半公半自」？團裡面最大的頭是誰？管錢的又是誰？幾男幾女？有沒有夫妻等等基本情況。然後當行程快走到一半的時候，最好通過跟客人互動做遊戲的方式找出三個人，第一，說話最管用的；第二，最活躍最配合你的；第三，毛病最多最不配合你的。具體操作如下：尊重說話最管用的，拉攏最活躍的，提防最討厭的。

4、同樣重要的歡送詞

其實帶團說白了,就是通過你的言行舉止讓一幫陌生人卸下防備，熟悉你、相信你、喜歡你、依賴你的過程。在團隊即將送別的時候，一篇精彩的歡送詞同樣至關重要，甚至可以讓整個行程達到高潮。

中國有句老話，鳥之將死、其鳴也哀，人之將死，其言也善。也就是說，一個團隊不管成功與否，在最後分別的時候，其實所有的客人都清楚這輩子跟導遊幾乎不可能再見了，所有開心的也好，不開心的也好，都已經過去了，玩了這麼久，累了，也想家了，這個時期的客人是最親切的、最寬容的。如果你能再次勾起客人開心的回憶，順便再無比誠摯的就不盡人意的地方再次表示深深的歉意，最後再把你工作的難處，你的「感動」、「不舍」和祝福以及所有肉麻的話全部講出來，狂轟濫炸，相信客人多少都會有些感動的，至少你在客人心中留下了一個最後的好印象，只要不是十惡不赦，中國人骨子裡很寬容的。我見過許多優秀的老導遊都是利用送站前的二十分鐘讓團隊達到高潮。歡迎詞、歡送詞，一前一後，首尾呼應，以熱情起始，用真誠結束，此法無往不利。

5、回訪

很多導遊在送團之後都有一種如釋重負的感覺，尤其是質量不好的團隊，巴不得客人一進安檢飛機就起飛，然後回家好好睡上一覺，或是邀上三五好友到茶樓「大戰三百回合」，誠然導遊工作是腦力與體力的雙重考驗，很累很辛苦，而且團隊送走了，導遊的工作也就結束了，不需要再做什麼了，因為再怎麼做也不會產生經濟效益了。但是真正敬業的、優秀的導遊不會這麼做，而是選擇在團隊平安到達後的24小時內再次向全陪和領隊致以真誠的的問候，不需要打電話，發簡訊反而更合適，內容跟歡送詞大同小異。因為客人到達後的第二天，很有可能在你發簡訊的時候，全陪剛好在公司報帳，領隊剛好在跟組團社商量結餘款的事情，可以想像得出來，無意中收到遠方的祝福信息，每個人都會開心，那麼之前種種小小的不愉快，很有可能在這一刻煙消雲散，這不光是對地接社負責（因為現在地接社做一個團確實不容易，跟蹤服務是一件有力的武器）也是對自己負責，營銷學有一句話叫一次營銷的結束是下一次營銷的開始，久而久之，你會發現自己的付出跟收穫是成正比的。

當然，回訪不局限於發簡訊一種方法，亦可在團隊玩得最開心的時候跟客人一起拍集體照，完了把郵箱號告訴大家，回家之後，再打電話問客人索要照片，表面上是為了照片，實際是問候客人，讓客人再次加深印象。我現在幾乎每個團隊都會收到十來張照片，放在電腦里，沒事拿出來看看，想想這個團成功的地方在哪裡，最失敗的又在哪裡。

正所謂前事不忘，後事之師，做一個優秀的導遊，就是要吸取教訓，總結經驗，不斷學習。導遊無止境，世界上沒有最厲害的導遊，只有最用心的導遊。那些優秀的導遊，只不過比你多帶了幾個團，多看了幾本書，多用了些心罷了。

不要小看了導遊這門職業，它是一門藝術，也是赤裸的生活，它的難度不亞於歌德巴赫猜想，最頂尖的導遊競選美國總統不是沒有可能的。

二、關於如何帶好團（導遊在帶團過程中應該具備的能力或者說如何控團）

1、察言觀色、深入溝通

什麼叫旅遊？不要那些官方的解釋，我看來旅遊就是一幫人拿著鈔票去外地尋開心。這其中有兩個字至關重要，那就是「開心」，由此得知，出門旅遊，開心是最重要的，那麼什麼叫做開心呢？這還真沒想過，翻一下字典，開心是指一種愉快舒暢放鬆的心情，也就是說開心是一種情緒，出門旅遊　其實也就是一種心情，心情好了，什麼都覺得好看，心情不好，再美的景色也會覺索然無味，舉例說明，理論上來講，住五星的客人肯定要比二星的客人更加開心，但事實未必如此。我曾經帶過一個質量很高的團隊，客人全部是空軍少將以上軍銜的將軍夫人，住的度假村的套房，兩千多一間，結果分房時因為排名先後問題導致客人鬧彆扭，很不開心，（當然不是我分的，有專人分房）而之後我帶了一個河南團住武林大酒店，因為頭天晚上在車上睡的，加上當天玩得比較盡興，儘管武林的房間實在不咋地，客人卻相當滿意，喝酒猜拳玩得不亦樂乎，反差如此之大，原因就是二者心情不同。

人，尤其女人，是一種情緒化的動物。這就要求我們導遊員必須具備敏銳的洞察力、學會察言觀色，能夠在第一時間了解掌握客人的心情變化。當然這是一個心理變化過程，是微妙的，抽象的，況且也不是每一個人都會把心情寫在自己臉上，有深藏不露的，有小題大做的，有故弄玄虛的，真正學會察言觀色是一個漫長的過程，需要平時不斷的學習和揣摩，但有些東西是看得見摸得著的，比如團隊的屬性，客人是否累了，渴了，煩了等等。在平時帶團的過程中養成一種習慣，多看多想，實時監控，隨時了解客人的情緒變化，再根據客人的情緒進一步深入溝通，尤其是不滿的情緒，發現這種苗頭，一定要將它扼殺在搖籃中。

2、顧全大局，有的放矢

做導遊一定要有大局觀，尤其是三四十個人的大團，散拼、專列，正所謂眾口難調，凡是碰到這樣的團隊，讓每個人都滿意幾乎不可能，要有大局意識，也就是務必遵循一個原則，少數服從多數。在團隊剛剛到達的時候，導遊不可能成為團隊的核心，在接下來的行程當中，要藉助客人領隊的影響力，逐步成為團隊的核心人物，和領隊一起協調有可能出現的分岐。比如說天雨路滑，大部分客人願意坐纜車上下，可仍有少數幾個想步行上山，作為導遊你應該立即想到：

第一，下雨台階濕滑，存在較大的安全隱患。

第二，如果兵分兩路，不可能同時在山頂匯合，勢必影響下一步行程，甚至可能出現更大的分歧，為了保證大多數人的利益，綜上所述，對幾個「頑固派」進行耐心細緻的勸說，一般客人都會理解的。然而晚上入住酒店後，導遊最好單獨對那幾個「被迫」坐纜車的客人再次進行解釋安撫工作，或是在後面的行程中在不影響原則的前提下適當安排自由爬山的時間，彌補他們的缺憾，這就是有的放矢。導遊不但要有大局觀，還應該有針對性的提供個性化服務。

3、將心比心，換位思考

做導遊面對的群體非常的複雜，具有多樣性，儘管客人來自不同地域、不同年齡、不同職業、不同社會層次，但有一點是共同的，那就是花錢買開心。導遊是一種服務行業，不像醫生救死扶傷，律師匡扶正義，那種職業很受人尊敬，為什麼？因為它是雪中送炭，而導遊的性質只能算是錦上添花，做服務行業沒有不受委屈的，尤其是做導遊，客人坐著我站著，客人吃著我看著，客人玩著我累著，但是只要你真的講解到位了，服務到位了，出門旅遊就圖個開心，真正雞蛋裡面挑骨頭無事生非的客人是不常見的。但有的時候，你做好了自己份內的事，卻因為一些不是導遊自身原因造成的不愉快，導致客人抱怨、指責、甚至投訴，比如半路上賭車，到了索道排隊，上了山頂下雨了什麼都不見，回到酒店菜放咸了等等，我想這個時候導遊的心裡最委屈，最不好受的跟著客人受累還受氣，越想越氣，越想越想不通，但是如果此時你能站在遊客的角度將心比心想一想，假如你花了幾千塊高高興興地出來玩，結果半路賭車，到了景點啥也看不見，吃個飯菜鹹得要命，你會開心嗎？這時候的客人當然會往導遊身上撒氣了，誰讓我們做的就是這一行呢？這樣想不是讓大家逆來順受，而是告訴大家換一種思維方式，正確對待、理解客人的不滿，然後再進行安撫、疏導、動之以情、曉之以理，阻止這種不滿情緒的蔓延擴散，想其它辦法盡量彌補客人的遺憾。

如果大部分時候我們能站在遊客的立場上想一想，也許就不會感到那麼委屈了，你會發現輕鬆得多，簡單得多，許多問題迎刃而解，許多情緒化解得無影無蹤。舉例說明，我曾經帶過一個團，三十個人，那個時候景區的隧道還沒修好，環保車只負責送到梓木崗，之後就不管了，當時天色已晚，伸手不見五指，我和全陪在那個黑風高的晚上交涉了四十分鐘無望之後（前一天都負責接送，就那天開始不送了），只能調我們的大巴車到梓木崗，上車之後，等了足足一個小時，又累又冷又餓的客人開始責難，而我只用了一句話就平息了這場風波，我拿起話筒，作神色凝重狀：我代表張家界環保客運公司總經理對大家致以深深的歉意，並且很負責地告訴大家，我×××不是人！就這樣一句玩笑話，讓客人哄堂大笑，所有不快的情緒一掃而光，試想當時如果我跟客人解釋這不是導遊的錯，也不是司機的錯，而張家界景區的錯，只會讓客人覺得張家界景區管理太糟糕，或是導遊能力不夠，但是如果你站在客人的角度，用詼諧幽默的方式批評環保客運公司的不足，幫客人出了這口氣，客人會感到舒服得多，因為你說的，正是他們所想的。

4、恩威並用，超值服務

可能大家在帶團過程都會有一種感覺，就是有時候你對客人越好，他就越不買帳，蹬鼻子上臉，你若對他置之不理給他點顏色，反而服服帖帖，對吧？我們一般都把這種類型的客人稱之為「賤」，而且這種客人在帶團過程中不在少數，因為如果你一味的遷就客人，說什麼做什麼有求必應，那麼你的這種好就成了他們的一種習慣，好像是天經地義的，不值錢了，正所謂物以稀為貴，好鋼用在刀刃上，對客人的好無需太多，而且一定要讓所有的人都看到，感覺到，要學會做表面功夫，懂得表現自己。

對於這種犯賤的客人，一味的遷就一味的拒絕都不是上策，有一種方法叫打一巴掌賞一個棗，相當管用。這種方法本來是用來對付調皮不懂事的小孩子的，但是有時候我覺得帶團跟帶小孩子有異曲同工之妙，小孩子不聽話了先他一巴掌，在他快要哭的時候，再給他塞個甜棗安慰他，哄哄他就乖了，這時候小孩子對你是又愛又怕，無計可施了。再說說超值服務，所謂超值服務就是超出客人的預期，讓客人有一種莫大的滿足感甚至是受寵若驚的感覺，一個行程當中，在不影響原則的前提下，給客人贈送一兩個超值服務，說不定你自己也能收穫到意外的驚喜。

5、超前意識，憂患意識

我不知道大家有沒有這種習慣，接團之前拿到行程就開始盤算，哪一天該進那個店，該推那個點，反正我是這樣，每一個團隊在接之前都會像放電影一樣在腦海里放一遍，進什麼店，加什麼點，甚至什麼時間到酒店，幾點叫醒我都能算個八九不離十，我平時帶團時有一個習慣，算時間，游景點花的時間，進店的時候，路上的車程。導遊的工作充滿了太多的不確定性，尤其在旺季，一不小心就會出問題，這種時候光會隨機應變是不夠的，還需要超前意識，比如說訂餐光訂好餐標、口味還不夠，你得想到在你到達的哪個時間，餐廳能不能坐得下，比如跟酒店確認房間，光確認間數還不夠，還得確認樓層，房型是否一模一樣，有沒有空間稍大的，那幾間靠山，那幾間靠馬路，這樣你心裡才有底，如果房間不行，可以在團隊沒有到達之前趕緊調整好，如果行也可以讓你在分房時省去許多麻煩。再說說憂患意識，所謂憂患意識，就是說凡事往壞處想，做最壞的打算，無形之中降低客人的期望值。舉例說明，眾所周知，武陵源景區的天氣是不可能完全預測準確的，如果碰到有可能下雨的陰天，我都會在車上鄭重其事的交待客人，今天天氣不明朗，很有可能會下雨，所以凡是帶了雨具的朋友，請全部帶上，一旦下雨將會相當麻煩，上山之後，如果果真下雨了，客人會覺得你工作細緻入微，經驗豐富，料事如神，如果沒下雨，放心，沒有人會追究你，讓大家白拿了雨具的責任，而且你剛好可以借題發揮，說大家的運氣實在太好了，像平時這樣的天肯定早下雨了，下雨了又冷又什麼都看不見，還是大家吉人自有天相啊，這樣一說，客人肯定樂開了花。

三、關於如何賺錢引用林靜文先生的名言：推銷產品的極致是推銷自己，只有把自己推銷出去了，才有可能推得好你的產品。

加點是大勢所趨，也是我們求生的必殺技之一，下面就如何表演跟大家分享幾點本人的拙見。

1、加點之前對自己有信心、有激情、勢在必行，自己告訴自己，表演就是好看，來神農架不看土家族表演，簡直等於白來了。

2、跟領隊打好商量，搞清楚錢歸誰出，免得尷尬。

3、選擇早上，這時候的客人興緻最高精神狀態最好。

4、最好是通過遊戲或其它互動充分調動起客人的情緒後，也就是客人很興奮的時候講，因為表演本來就是衝動消費，一百多塊錢，誰都花得起，心情一好，腦子一熱，你去嗎？你去那我也去，而對於表演本身的價值沒幾個會去深究竟。

5、在你口沫橫飛過後，總會有幾個感興趣的，或是觀望的，針對他們的疑慮，抓住要害，各個擊破，實在不行再打感情牌，悲情牌。

6、當場搞定，當場收錢，決不拖泥帶水，永遠不要相信客人「我們先考慮一下，吃飯的時候告訴你」的鬼話。

其實不管是加什麼點，搞清楚團隊的屬性，何時講，何地講，都比這個點本身的價值要來得重要。

四、關於導遊的境界導遊的三種境界.

一、服務員型

1、講解一般，像背書，沒幾個人聽進去了。

2 、服務比較到位，該講的講了，該做的做了，但無法讓客人驚喜、興奮或感激，收入嘛，臨走時打開錢包告訴你，導遊啊，你看我這剩三千好幾百，沒花完咋辦呢？

3、在客人眼中不會留下太深的印象，頂多就是一高級服務員，不過挺辛苦的。

二、朋友型

1、講解生動、翔實，一半以上客人喜歡聽。

2、跟客人稱兄道弟，打成一片，能帶給客人真正的歡笑聲，客人願意配合導遊購物加點，收入嘛，反正該賺的賺得差不多了。

3、回家後不忘了跟導遊打個電話報平安，一再承諾你若到了當地他請客，一個月後音訊全無。

三、殺人於無形

1、一開始講解精彩，客人一會哭一會笑，到了後來，你什麼都不講，一上車他們就笑，真誠的笑，開心的笑。

2、你就是整個團隊的靈魂，核心人物，反正吃哪住哪，你說了算，你怎麼說客人怎麼做，你把他賣了他還屁顛屁顛的幫你數錢，一百、兩百、三百……收入嘛，一句話，行程還沒走完，客人就小聲的央求導遊：俺留個十塊錢回家坐計程車行不？

3、客人尊重你，佩服你，真正喜歡你，分別時難捨難分，分別後可以成為真正的意義上的朋友。孫子曰：兵無常勢，水無常形，這句話用到導遊工作當中實在是太貼切了，其實每個人只要肯努力，肯用心，都可以成為一名優秀的導遊，做導遊雖不需要修身齊家治國平天下，但有幾點卻是要刻苦修鍊方能成正果的。

一、講解一名優秀的導遊，講解是肯定下過苦功的，如何過關，請參閱導遊論壇蒙面之城的《導遊講解的三種層次——信、達、雅》一文。順便提一句，幽默風趣的語言是人類交往的潤滑劑，很多時候可讓大事化小，小事化了。

二、超強的控團能力

三、良好的心態這個心態包括兩個心態，第一個心態是服務的心態，即顧客是上帝，上帝沒有錯，我的工作是為了讓上帝開心而來，滿意而歸。第二個心態是賺錢的心態——欲速則不達，水到渠成。每一次帶團都是實現自我價值的過程，如果你真是這麼想，你會發現「價值」二字里不光有你的尊嚴和肯定，還包括了你應得的酬勞。

四、自己的風格不要刻意模仿，做導遊即做人，刻意模仿只會產生東施效顰的效果。所謂風格其實就是自己的長處，也就是拿手好戲，比如說你歌唱得好，笑話講得妙，或是最擅長互動等等，把這些特長發揮到極致便是自己的風格。

與所有導遊兄弟姐妹共勉。