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作者：培訓部 來源：職業餐飲網 發布時間：2009年01月12日 點擊數：4735 【字體：小 大】 【收藏】儀容儀錶、禮儀禮節實例問答

（一） 形體規範

1、 男員工站立時，怎麼辦？

（1）兩眼正視前方，頭微上仰，挺胸收腹；

（2）自然交叉背後；

（3）為坐在椅子上的客人服務時，雙手從背後往前移，做出為客人服務的準備姿勢；

（4）雙腳分開，與肩同寬或比肩膀略寬。

2、女員工站立時，怎麼辦？

（1）兩眼正視前方，頭微上仰，挺胸收腹；

（2）兩手交叉於腹前，右手掌搭在左手背上，兩手的虎口靠攏，指尖併攏。

（3）雙腳併攏。

3、立著與客人交談時，怎麼辦？

（1）目光停留在客人眼睛和雙肩之間的三角區域；

（2）與客人相距於60到100厘米之間；

（3）跟客人距離太近，一則侵犯客人的隱私權，二則會使客人產生壓力感，特別是給個子矮的客人造成心理壓力；

（4） 客人距離太遠，一則需大聲說話，造成喧嘩，二則顯得疏遠。

4、 指示方向時，怎麼辦？

（1拇指彎曲，緊貼食指，另四指併攏伸直；

（2）手臂伸直，指尖朝所指的方向；

（3）男員工出手有力，女員工出手優雅；

（4）不可用一個手指為客人指示方向。

5、行走時，怎麼辦？

（1）隨時問候客人、上司和同事、不可左顧右盼，搖晃肩膀或低頭看地；

（2）雙手肘關節不彎曲，擺動幅度平行；

（3）男員工足跡在前方一線兩側；

（4）女員工足跡在前方一條直線上；

（5）略用腳尖力量點地，落地重心在腳拇指和食指之間的關節上，使人覺得富有韻律和彈性，但不要給人以操練的感覺。

6、 遇見客人，為其讓路時，怎麼辦？

（1）靠右邊行，右腳向右前方邁出半步；

（2）身體向左邊轉；

（3）右手放在腹前，左手指引客人前進的方向；

（4）30度鞠躬，並問候客人。

7、客人從背後過來，為其讓路時，怎麼辦？

（1）停步，身體向左邊轉向客人，向旁邊稍退半步；

（2）左手放在腹前，右手指引客人前進的方向；

（3）30度鞠躬，並問候客人。

8、帶位員迎賓時，怎麼辦？

（1）面帶微笑，點頭致意，問候客人；

（2）確認客人預訂情況，詢問有何特殊要求；

（3）協助客人在衣帽存放衣物；

（4）引領客人入座，走在客人前側1米至1.5米之間；

（5）不時回頭關照客人，幫助客人搬開座椅；

（6）和服務做好交接，告訴服務員來賓情況。

9、送走客人時，怎麼辦？

（1）走在客人後側；

（2）向前方伸手指引客人門口的方向；

（3）手舉的高度在肩膀和腰部之間；

（4）跟客人道別。

（二） 禮節規範

10、稱呼客人時，怎麼辦？

（1）男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女太太；

（2）對於無法確認是否已婚的西方婦女，不管其年紀多大，只能稱小姐；

（3） 不知道客人的姓氏時，可稱「這位先生/這位小姐」；

（4） 稱呼第三者不可用「他/她」，而要稱「那位先生/那位小姐」；

（5） 有少數社會名流才能稱「夫人」；

（6） 客人稱「你的先生/你的太太」是不禮貌的，應稱「劉先生/林太太」。

11、使用服務敬語時，怎麼辦？

（1）歡迎語：「歡迎光臨/歡迎您來這裡用餐/歡迎您住我們飯店；

（2） 問候語：「您好/早上好/下午好/晚上好；

（3） 祝願語：祝您生日快樂/祝您旅途愉快/祝您玩得

開心；

（4） 告別語：再見/祝您一路平安/歡迎您再次光臨；

（5） 證詢語：好的/是的/馬上就來；

（6） 答應語：好的/是的/馬上就來；

（7） 道歉語：對不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽；

（8） 答謝語：謝謝您的誇獎/謝謝您的建議/多謝你的合作；

（9） 指路用語：請這邊走/請從這裡乘電梯/請往左邊拐。

12、為客人做介紹時，怎麼辦？

（1）把年輕的介紹給年長的；

（2）把職位低的介紹給職位高的；

（3）把男士介紹給女士；

（4）把未婚的介紹給已婚的；

（5）把個人介紹給團體。

13、被介紹時，怎麼辦？

（1）若是坐著，應立即站起來；

（2）被介紹雙方互相點頭致意；

（3）雙方握手，同時寒暄幾句。

14、跟客人握手時，怎麼辦？

（1）時間要短，一般3-5秒，即說一句歡迎或客套話的時間；

（2）用力適度，不可過輕或過重；

（3）必須面帶微笑，注視對方並問候對方；

（4）上、下級之間，上級先伸表；年長、年青之間，年長者先伸手；先生、小姐之間，小姐一先伸手；

（5） 冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內不可戴帽

與客人握手；

（6） 不可雙手交叉和兩個人同時握手。

15、跟客人行貪首禮時，怎麼辦？

（1）面帶微笑，貪首示意；

（2）冬天若是戴帽子，以右手脫帽再行頷首禮。

16、跟客人行鞠躬禮時，怎麼辦？

（1）立正站穩，上體前傾30度；

（2）等受禮者回禮後，恢復立正姿勢；

（3）雙手垂在膝上；

（4）鞠躬禮東人士通行，歐美人士較少用。

17、跟客人行舉手禮時，怎麼辦？

（1）把手舉和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動；

（2）女員工站在櫃檯內跟客人道別時，適用這種禮節。

18、為客人助臂時，怎麼辦？

（1）下台階或過往光滑地面時，應對老者、女士予以助臂；

（2）助臂一般只是輕扶肘部；

（3）以左手助客人右臂。

19、遞送帳單給客人時，怎麼辦？

（1）上身前傾；

（2）帳單文字正對著客人；

（3）若客人簽單，應把筆套打開，筆尖對著自己，然後以左手遞給客人。

20、接受或遞送名片時，怎麼辦？

（1）用雙手接受或呈送名片；

（2）同時念出名片上對方的頭銜和姓名；

（3）對方的名片要放入名片收存，不可隨意丟放；

（4）若名片未帶，要向對方表示歉意。

21、入座跟客人交談時，怎麼辦？

（1）從椅子左邊入座；

（2）女士用手抓住裙邊慢慢落座；

（3）雙手放在桌上或膝蓋上；

（4）雙腳併攏，稍微內縮；

（5）談話時，要把身體不時轉向左右兩邊的客人；

（6）交談結束，應慢慢站起，然後從左側出來。

22、跟客人一起乘坐電梯時，怎麼辦？

（1）梯門開時，用手壓住電梯感應電眼，以不使梯門關閉；

（2）另一隻手引導客人進入電梯；

（3）進入電梯後，應立於指示板前，為客人按欲去層數；

（4）若中途比客人先離開電梯，應對客人說聲「對不起」或「再見」；

（5） 女賓客人先出入電梯。

23、進入包廂或貴賓室時，怎麼辦？

（1）不管門是關著或開著，都要先敲門，得到允許後再入內；

（2） 敲門時，每隔五秒鐘輕敲二下，同時報出自己的

身份。

（3） 出室時應禮貌地倒退兩步，道別後輕輕把門關

上。

24、跟客人一起乘坐小轎車時，怎麼辦？

（1）後排座位右側為首座，左側次之，中座居三，司機旁邊座位最小；

（2）第二位應繞至車後，從左邊車門上車；

（3）下車時，第四位自前座先下車，然後為后座客人開車門。

25、接聽電話時，怎麼辦？

（1）動作要迅速，不讓電話鈴響超過三聲；

（2）問候動手：「您好」；

（3）表明自己的身份（所在部門或崗位）；

（4）不可用「喂，喂，喂……」

26、如果對方要找的人不在，怎麼辦？

（1）以這樣回答客人：「他現在不在辦公室，我能幫您的忙嗎？」

（2）告訴客人要找的人在何處及電話號碼，請對方往那裡掛；

（3）給對方準確的時間，請其再掛；

（4）留下對方的號碼，待要找的人回來時掛給對方；

（5）為對方留言。

27、終止電話時，怎麼辦？

（1）應使用結束語：「除了這些外，還有什麼事我可以幫忙的嗎？

（2）等對方先掛斷之後再放下聽筒；

（3）輕輕放下聽筒，不可「砰」的一聲猛然掛斷。

28、掛發電話時，怎麼辦？

（1）組織好講話的內容，把有關資料放在電話旁邊；

（2）問候對方：「您好」；

（3）表明自己的身份（所在部門或崗位）；

（4） 轉入正題。

29、用電話溝通時，怎麼辦？

（1）話筒和嘴唇距離2.5厘米至5厘米，若靠得太達，聲音效果不好；

（2）保持自然音調，不可大喊大叫；

（3）電話機旁常備有一些便條紙和一支筆。

（三）儀容儀錶

30、穿著制服時，應注意什麼？

（1）制服保持筆挺，不可有皺摺；

（2）不可挽起袖子或褲管；

（3）襯衫扣子應扣緊，下擺塞入褲內；

（4）內衣、緊身衣不可露出制服外；

（5）在正規場合穿單排扣的西裝，只扣上面的一個扣

子；

（6）制服應全部穿戴整齊，不可缺少其中一件；

（7）非工作需要，不可把制服穿出飯店。

31、佩戴名牌時，應注意什麼？

（1）名牌應佩戴在左胸上方；

（2）名牌應戴在一條直線上，不能歪斜。

32、穿著鞋襪時，應注意什麼？

（1）鞋子要經常刷擦，保持乾淨；

（2）鞋帶系好，不可拖拉於腳上；

（3）男員工穿深色襪子；

（4）女員要穿肉色襪子；

（5）襪子應每天更換。

33、佩戴飾物時，應注意什麼？

（1）上班時間不可戴戒指、耳環、手鏈、手鐲、腳鏈，

耳朵已穿者，可戴素的耳針；

（2）項鏈應放入制服內，不可外露；

（3）女員工不可戴過於花哨的頭箍和頭花；

（4）手錶以不搶眼為宜。

34、男員工上崗前頭髮修飾，應注意什麼？

（1）頭髮整潔，頭屑少，沒有氣味；

（2）髮型優美，發質有光澤；

（3）頭髮長度不能過眉、過耳、過後衣領。

35、女員工上崗前頭髮修飾，應注意什麼？

（1）頭髮整潔，頭屑少，沒有氣味；

（2）髮型優美，發質有光澤；

（3）額前頭髮不可過長擋住視線；

（4）餐廳女員工只能留短髮，後不可過肩。

36、男員工上崗前的個人衛生應注意什麼？

（1）每天都要剃鬍須；

（2）雙手清潔，不可有污漬、筆跡；

（3）常剪指甲，指甲修剪為隨圓形；

（4）不可吃有異味的食品，如大蒜，保持口腔清新。

37、女員工上崗前的個人衛生，應注意什麼？

（1）不可留長指甲，不可塗指甲油，指甲修剪為橢圓形；

（2）雙手清潔，不可有污漬、筆跡；

（3）不可吃有異味的食品，如大蒜，保持口腔清新。

38、女員工上崗前化妝，應注意什麼？

（1）只能化淡妝；

（2）不可使用味濃、有刺激性的化妝品；

（3）不可使用香水。

39、要保持良好的表情，怎麼辦？

（1）時刻面帶微笑；

（2）精神飽滿，不可帶醉態、倦意上班；

（3）說話時不可太誇張，不可過分喜怒形於色；

（4）跟客人交談時，保持恰當的目光。
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