中餐服務流程

餐前準備工作

餐前準備工作分為4部分

（1） 衛生清理——個人衛生—區域衛生

（2） 物品管理——日常消耗/低值易耗品—器皿—家私--個人工具

（3） 明確銷售——急推/估清—特色菜品—個人銷售目標

（4） 交接工作

一．衛生的檢查：衛生的檢查分為個人衛生和區域衛生。

1．個人衛生的檢查：

儀容儀錶的檢查，上崗後要先檢查個人的儀容儀錶。

表情要開朗，面帶微笑，端莊大方，頭髮梳理整潔，前不遮眉，後不過領。

男員工要做到：不留鬢角，鬍鬚，堅持每天刮鬍子，不留長指甲，不帶耳釘，不留怪發。

女員工要做到：用統一樣式發卡把頭髮盤起，不擦濃味髮油，髮型美觀大方，上班不佩帶項鏈，手鐲，戒指，耳釘，不留長指甲，不塗指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗。

著規定工裝，洗滌乾淨，熨燙平整，紐扣齊全，扣好，不得捲起袖手，冬天毛衣不得外露，工作牌統一佩戴，鞋整齊（黑色），襪 / 男深色，女肉色。

2．區域衛生的檢查：(另附工作分配計劃)

檢查自己所負責區域的衛生，地面是否有水漬、垃圾、紙屑等雜物。牆壁是否有污跡，蛛網，牆皮是否脫落，鬆動。藝術掛件、花瓶是否周正、無損壞，整潔，乾淨。保證窗帘無破洞，無掛鉤、臟跡。保證燈具燈炮的完好有效。檯面是否乾淨，擺放餐具是否齊全，保證光亮，無水漬、油漬，無破損。保證餐櫃的乾淨整潔。

二．工具器皿的準備

備餐柜上要準備茶壺、暖壺、醬油、醋瓶，茶壺內要放適量的茶葉和水，顏色泡開。保證暖壺內有90度以上的開水，暖壺外表乾淨無水珠。醬油、醋瓶充足無異味。托盤按標準數量配備乾淨，無水漬、油漬。

櫃內餐具是否足夠，齊全，如骨碟、翅碗、瓷勺、筷子、茶杯、茶碟、玻璃器皿等，管轄的服務區域是否準備了痰桶、垃圾桶（垃圾桶套袋）等。口布、抹布、噴壺、油筆、瓶起子、打火機、點菜單等服務用品是否齊全，查看電器等設施設備是否可以正常工作。保證毛巾的數量足夠、溫度適合。毛巾無雜物、毛髮等。檢查區域的擺台是否整齊，散台規定的餐具是否成一直線。

（1） 分配個人器皿管理並立帳，負責人名單置於家私櫃門內

（2） 檢查低資易耗品個人存量，獨立出庫並由庫管進行記錄

三．銷售任務的明確

了解當天的沽清，急推，特色菜品推薦，個人銷售定額及菜肴品類的銷售量，掌握個人區域預定情況。

上訴工作做完之後與領班交接檢查，無誤後再次整理個人的儀容儀錶，標準站姿站位賓，請注意你的微笑~~~~~

餐中服務工作

包房的服務人員要在客人到來之前將房間內所有的照明開啟。

當客人到來時先為客人拉椅，讓座。詢問客人的衣服是否需要掛起，接掛衣服時要拿住衣服的領口，不許搭在胳膊上。之後與領位員交接。

開餐工作：

與迎賓交接後，正規站姿站好。

報姓名：「您好，我的名字叫，王雪很高興為您服務」

先要問客人是否需要本店的自製飲品，聲音適中，甜美，語速適中。語言如「本店有熱乎乎的奶茶，您需要來一杯嗎？」（同時撤筷套）如不則按客人需要。（或去吧台下單再點菜）

在上茶之前要先派送小毛巾，除筷套，翻茶杯（同時詢問點菜），斟茶等。

服務要在主賓的右側開始，右腳在前，左腳在後，順時針進行。服務茶水時要注意提醒客人茶水很熱，小心燙到。

詢問是否點菜，要熱情主動，了解菜品的營養搭配，掌握摧龍六式。

點菜：點菜前要先了解顧客的情報，

一看：如他的年齡（老人，小孩）。目的（商務，快餐）等，

二聽：聽他的口音，外地的客人如果用他家鄉的口音和他說話會讓他感到親切

三問：客人的特殊要求，有無忌口、厭食的食品等。

當你了解了客人的情報之後就可以根據他的需求客人推薦相對價值的菜品，如老人要給他推薦一些低糖，口感鬆軟，營養價值較高的食品。商務用餐的客人要點一些檔次較高，賣相好看，營養較高的食品。趕時間的客人為其推薦一些出品速度快的菜品。

如果是熟客，你要了解他的口味、習慣，根據這些為他點一些符合他習慣的菜品。

當確定了以上之後就可以按照他的情報，目的，習慣來位他確定相應的價格和菜量的菜品。

向客人推薦特色菜品時語言不要生硬。

點菜時要注意菜品色澤的搭配，葷素的搭配，冷熱的搭配等。

退單、換菜、加菜時要用多用單，退字劃圈佔一行，之後寫上要退的菜品，在寫換字畫圈同樣在一行，在寫上客人要求更換的菜品。(注意出門時不要背對客人)

點完菜後要注意為客人重複菜單，確認之後在核對一便點菜單上的台號，人數，時間，姓名，特殊要求的填寫，確認後注意封單，落單前要先和臨進的服務員交接。落單時要把特殊要求用口訴的形式在告之傳菜員，把菜單傳送給相應的檔口。酒水單要用大寫的漢字數字。

酒水：（附，斟酒程序）

取酒水時要注意是否為客人所需要的飲品，擦拭掉瓶上的灰塵，檢查酒內是否有雜質。

酒水取回後要先向客人示酒，示酒時要在客人的右側，語言為「這是您點的酒水，您開啟嗎？」

斟酒時的標準動作為，倒、提、轉、收。

倒酒的順序為先主賓，後主人，先女士，後先生或先為主要的賓客斟酒。

啤酒的斟倒時要注意速度不要太快，要延著杯壁倒，標準為8分酒2分沫。

服務紅酒時要先為客人試酒，先倒大約倒5/1或4/1，標準為3/1或2/1。

白酒要倒滿，表示全心全意。

(注意出包房時要倒退而出)

上菜：

要先上開胃的小菜，然後冷拼、熱菜最後上水果或者甜品。

上菜是要先找好上菜口，之後的每一道菜都要在固定的地方上，(每道菜另+小分梗)

切忌不要東上一道西上一道。

上菜時不要端在客人的頭頂或臉邊，以免和客人發生碰撞。

上菜時要站在上菜口雙手捧菜放於轉盤上。轉於主人、主賓之間。手不要轉轉檯的邊緣，手掌不要接觸轉檯的檯面或台底。

然後後退立正，伸出右手報菜名「這道菜是××，請您品嘗。」

上菜後要將牙籤盅放於檯面上，撤下牙籤盅的蓋。

如果上魚，將魚轉至主人主賓之間後報菜名「××魚，各位請用，請問還需要剔魚骨嗎？」如果客人要求剔魚骨，將魚順時針轉至上菜口撤下，在家私柜上剔完後上桌。

如果上湯、面、飯類，詢問客人是否需要分。

上菜時菜品的擺放要按照一點、二線、三品、四十字、五梅花的形狀來擺放，

注意給下道菜留出位置，空位不夠時可以詢問客人盤內菜品較少的菜是否可以換小盤或拼盤。

撤空盤時要站在上菜口位置，徵詢客人意見，順時針將菜盤轉至上菜口將空盤撤下。

上菜時每道熱菜都要跟公用勺。

要注意魚不獻脊，鴨不獻掌，雞不獻尾。

菜品需要跟配料上時，要先上配料，在上菜。

湯品要先上湯勺，在上湯(熟練分湯的統一技能)

更換骨碟：

站在主賓右側，順時針更換。(另附更換程序)

骨碟內有湯汁，骨刺時(占量不超過骨碟的1/3)為客人更換。

上第一道熱菜前為客人更換骨碟，海鮮、甜品、水果前為客人更換骨碟。

語言為「打擾一下，為您換下骨碟。」

更換煙缸：

站在主賓右側位置，順時針更換。

煙缸內不能超過3個煙頭。

更換骨碟和煙缸時要注意不要從客人的頭上經過。

結帳：當一桌客人用餐基本結束時，執台員要主動詢問客人是否還要添加酒水、菜品等。當客人表示不在需要添加時應立刻與自己的帳單，然後再與收銀進行核對，注意客人有無需要退掉的酒水，然後確認帳單。

客人提出結帳之後執台員應立即將帳單送到，並告之顧客消費金額。

接過客人的錢幣時要做到暢收（聲音大到第二個顧客聽到為止）把菜單和錢幣放到收銀夾內到收銀台為客人買單。找顧客餘額時語言為「打擾了，找您56元，這是55元，一元硬幣請您收好。」

在去與收銀員核對帳單、買單之前要與臨近的服務員進行交接。

客人離桌子前應主動檢查菜品，詢問顧客是否需要打包。

收台工作：

當顧客起身離桌時要提醒請帶好隨身攜帶物品幫客人共同檢查，出包房時做到人走燈關，將客人送至門口，同迎賓員共同送客人出門，語言為「請慢走，歡迎再次光臨。」並告之迎賓員某台已走，大概多少時間可以接台。

回屋後要先將節能燈打開，開始收台工作，玻璃器皿、大小件要分開，撤餐具順序為從小到大，先厚，後薄，玻璃大盤等易碎怕碰物品分筐收取。回收沒有用過的紙巾。

清理檯面後，要檢查布草是否破損，核對數量，並做登記，將臟布草折好後送至庫房。

回歸餐前準備，物品統一擺放。

之後與領班交接，並告之迎賓員此台準備迎賓

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