禮貌用語

文/愛久留禮貌用語酒店服務離不開語言，語言離不開禮貌。服務用語是一種對客人表示友善和尊重的禮貌用語方式。現在酒店行業有不少服務員沒有認識到服務用語的交際、服務和創效功能的重要性，在為客人服務時沒有服務用語，結果被人稱為「啞巴服務」，使酒店服務形象欠佳，影響了酒店的聲譽。1、 服務用語的要素①、以賓客為中心在服務過程中要將賓客的需求放在第一位②、熱情誠懇的態度熱愛本職工作：「言為心聲」只有我們做到做一行愛一行，敬業樂業，服務態度才能做到誠懇，服務用語才能悅耳入心。設身處地為賓客著想：我們熱誠待遇客，要學會將心比心，常常假設自己是一位顧客來提醒自己。敢於挑戰：敢幹為挑剔的賓客服務，這是對自己態度的一種挑戰。③、精確通俗的用語精確有效：要求語句精練、語義清晰、用詞準確、修辭得當，不要說空話、廢話。通俗易懂：表達自己觀點時盡量不要使用難懂的名詞術語，特別是介紹商品時更要把話說得易懂、易了解。比如：一杯水有多少毫升，我們就不能說是多少加侖或是多少磅。④、清晰柔和的表達方式禮貌語言的準則：得體、慷慨、謙遜、讚譽、一致、同情，語氣柔和清晰，語迅適中，語音洪亮自信。2、 常用禮貌用語十字文明用語：「您好」 「請」 「謝謝」 「對不起」 「再見」，這是旅遊飯店從業人員必須掌握的常用語言。稱呼語：小姐、夫人、太太、女士、先生等。歡迎語：歡迎光臨，歡迎您入住我們酒店，一路辛苦了，祝您入住愉快等。問侯語：早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好、你好等。祝賀語：恭喜、祝您節日快樂，生日快樂等。告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎下次光臨。道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了等。道謝語：謝謝、非常感謝、麻煩了等答應語：是的、好的、明白了、謝謝你的好意、不要客氣、沒關係、這是我應該做的。徵詢語：請問您有什麼事，我能為您做點什麼嗎，需要我幫忙嗎，您還有別的吩咐嗎，您看這樣行嗎等。禮貌常用詞：初次見面說：久仰 等侯客人說：恭候客人到來說：光臨 起身離開說：告辭請人勿送說：留步 求人解答說：請問向人祝賀說：恭喜 贊人見解說：高見請人幫忙說：勞駕 託人辦事說：拜託麻煩別人說：打擾 物歸原主說：奉還請人諒解說：包涵這些禮貌用語使用廣泛，成為尊重他人和表示敬意的固定用語，我們應該好好掌握。3、電話禮儀①、接電話時響鈴三聲內接聽，問好並報出自己的部門和姓名；②、接打電話時應儘可能地簡單地講清楚事情，並對重要的信息進行重複確認；③、準備好紙筆，隨時記錄重要的信息；④、掛電話前應確定對方傳遞的信息，並再次詢問是否有其它事情須要幫忙，待對方掛線後再用手按住杈簧；例：電話鈴響起，三聲內拿起聽筒並說：「早上/下午/晚上好，××部門，很高興為您服務。」確認時：「再次與您核對一下，請問是××情事，需要與××聯繫，電話是：××××嗎」結束時：「您是××房間，我會儘快給您回電，請問還有其它需要幫忙的嗎，好的感謝您的來電再見」。查看文章禮貌禮節禮儀強化培訓2009-06-20 10:51—微笑、形體強化培訓方案一、培訓目的：灌輸服務從業人員的禮貌禮儀、行為規範、服務意識思想，培養良好的精神面貌，樹立良好的儀容儀錶形象，使員工的舉手投足更好地滿足顧客的心理要求，以達到優化服務質量為目的，美化提升企業整體形象。在員工懂得如何「禮貌待人」前提下，強化員工的「禮貌意識」二、 培訓內容：以實際練習為主，綜合禮貌用語，規範儀容、儀錶、儀態，分別講授站姿要求、行姿要求、綜合動作等內容，按照「迎賓、微笑、問候、讓路」四步曲為基礎，讓員工體現「主動、熱情、禮貌、周到」的服務風格（採取如員工排成幾隊，對面站，相互問好[禮貌用語]、點頭、鞠躬，面帶微笑，重複訓練；配合音樂進行微笑表情訓練等方式）。重點講授下列幾項內容：&nbsp;（一）微笑表情訓練：1、笑容練習操；2、笑容保持操；3、誘導法表情姿態訓練；4、誘導動作配合練習；5、音樂誘導練習；6、憶情誘導練習；7、 服務員的神姿標準如何？切忌什麼神態？（二）服務綜合動作：1、站姿；   2、坐姿；   3、行姿；   4、走姿；5、請姿；   6、讓路及指引方向；    7、服務手勢等。（三）期間擬穿插安排進行的理論培訓根據時間涉及下列內容：1、服務員的主要職責是什麼？2、什麼是禮節？什麼是禮儀？什麼是禮貌？3、西裝禮儀。4、頂尖銷售代表的儀容（女性職業淡裝示範）。5、社交禮儀中的細節提示。6、禮貌語言在營銷中的應用。7、培訓良好的工作習慣。8、行為舉止的禮儀。9、施鞠躬禮的正確方法？10、介紹的方法及注意事項？11、 握手禮的方法是什麼（是怎樣產生的？）12、握手一般情況下應由誰先伸手？13、握手時應注意哪些問題？14、握手主要有哪幾種禮節表現形式？15、名片、筆紙遞送方法。16、電話接聽規範，如何打好銷售電話。17、上下樓梯規範18、服務員的工作準則是[1]什麼？19、禮貌服務主要表現在哪些方面？20、禮貌服務的基本要求是什麼？21、待客服務「主動」要求標準是什麼？22、待客服務「熱情」要求標準是什麼？23、待客服務「耐心」要求標準是什麼？24、待客服務「周到」要求標準是什麼？25、服務員應具備什麼樣的精神面貌？26、服務員應具備什麼樣的道德感？27、怎樣做到對顧客一視同仁？28、怎樣做到對顧客誠信無欺？29、商業服務業人員14字禮貌用語是什麼？30、服務人員應具備什麼樣的儀錶舉止？31、禮貌待客服務應做到哪「五聲」？32、禮貌待客應做到哪幾個一樣？33、禮貌服務的「五先」原則是什麼？34、對不同類型的顧客服務員應做到哪「五心」？35、語言文明的「八要、八不要」內容是什麼？36、服務員應該做到哪幾勤？這幾勤的基本要求是什麼？37、與客人交談時應注意什麼？38、迎送賓客服務員應掌握哪些禮貌規矩？39、服務員為什麼要「迎客走在前，送客走在後」？40、服務員應怎樣禮貌回答客人問話？41、接待、洽淡時注意事項？42、賓客對服務的十二種不滿意？43、賓客的十二種忌諱？44、服務語言的「六要」與「六不要」？45、服務行業的十把金鑰匙。46、服務「SERVICE」的含義。&nbsp;*適合對象及收穫：1、 使自己的舉手投足更具魅力；從容應對各種社交場合；2、 學會著裝莊重，舉止優雅、言談得體，彰顯高貴品味；3、 通過塑造個人的專業形象，提升公司公眾形象；4、 掌握必備的個人基本禮儀規範，增強自信；5、 了解交際心理要點，提高交際能力，把握每一個機會，不錯失生意；6、 提升職業公眾度，贏得客戶的信賴，增加生意；7、通過個人的專業形象與風度，加之周到服務提升客戶感知的公司形象。本月部門提出進行「熱情、主動、微笑」的主題質量改進，並對此制定培訓計劃如下：進行思想培訓——糾正錯誤的觀念和意識：一、在日常的服務工作中，常常有幾種錯誤的觀念和意識，不利於提高我們的服務質量：1.在客人的需要不符合浴所服務的工作程序或服務程序時，如果客人的需要是正當的，我們往往不是儘力從客人的角度出發，急客人所急，想客人所想，千方百計地去滿足客人一些個性化的需求。我們僅重視了規範化服務而忽略了個性化服務的觀念。2.服務人員在工作中難免會出現一些小疏忽小錯誤，但是當問題出現時，員工往往只是掩蓋或儘力替自己尋找一些借口來彌補過失，使得客人的感受愈來愈差，甚至導致客的過激行為和語言。3.確實是顧客的錯誤，但員工缺乏浴所所倡導的「把理讓給客人」，「客人永遠是對的」這些服務理念的認識。因而不會給客人一個台階，大大傷害客人的自尊和面子，從而使矛盾激化，造成客人投訴。4.有時客人的素質較低，服務人員認為這樣的客人不配「上帝」，在接待時厭煩，鄙夷的神情溢於言表。二、見於對以上問題的認識，為避免以上*的出現在日常工作中應用職業五聲服務。即：2問候聲（如：您好）2接待中服務聲（如：對不起，打擾一下，請問……）2得到別人幫助應有感謝聲（如：謝謝）2做錯事或做不到的事應有致歉聲（如：實在對不起或非常抱歉）2送別客人應有道別聲（如：再見）。在堅持五聲服務的同時，還應杜絕四語：2不尊重客人的蔑視聲。2缺乏耐心的煩躁聲。2自以為是的否定聲。2刁難他人的鬥氣聲。進行談話培訓——糾正錯誤的說話語氣和態度一、在與客人平時的交談中，要本著真誠、和藹、熱情友好的態度與客人交談。w要用正確的稱謂正確禮貌地稱呼客人，用詞文雅，使用規範合乎禮儀的禮貌用語，避免使人為難的話題。w語音應以低音為主，但要吐字清楚，語句清晰，語氣委婉含蓄，避免爭執，善用幽默，掌握語言應變能力。w語調要注意高低昂揚適度，親切委婉動聽表現出溫文而雅的良好形象。w要運用語氣詞來表達感*彩；語速要因人而異，快慢適中根據不同的對象，靈活掌握，恰到好處地表達讓人聽明白，讓人理解，收到良好的效果。不可在客人面前以個人好惡評論其他客人和員工；態度熱情、友好，尊重對方的風俗習慣，迴避客人忌諱的事物；盡量給予客人適當的讚美；二、與客人交談的禮儀與注意事項1、我們在與客人交談不適宜向客人詢問或避免詢問有關客人隱私和風俗習慣方面的問題，包括：w有關賓客的年齡、體重，尤其是女賓的年齡、體重方面的問題；w有關賓客的薪水，財產的數額及其分配的問題；w有關賓客的婚姻狀況（包括孩子和配偶的情況）的問題；w有關賓客身體殘障和缺陷的問題；w有關賓客饋賠禮品價值方面的問題；w有關客客信仰的宗教忌諱方面的問題。w有關賓客民族習慣與內俗忌諱的問題。w有關賓客國家政治敏感或令其屈辱性的問題。2、與賓客交談時儀態方面注意事項w不宜東張西望，應注意傾聽客人的談話；w盡量少用手勢，在指點方向等不得已的情況下應抬手臂伸手掌，不宜用手指指指點點；w不應看手錶；w不應在口中咀嚼食物和亂丟果皮；w不應當客人面打哈欠、噴嚏、咳嗽；在情急之下可用手或手帕捂嘴，側身為之並道歉；w不宜流露著急、不屑一顧、鄙棄的表情；w切忌當客人面抓頭撓耳、擠眉弄眼、挖鼻剔牙、*腰抓腳、撣衣撫背等，也不宜手舞足蹈、前仰後合狀；w不做說悄悄話狀，也不湊身*近客人聽他說話，保持適當身體距離與良好姿態。3、與賓客交談時的儀態與賓客交談時應保持良好的身體姿態，包括站姿、坐姿和走姿，態度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對方；表情輕鬆，多露微笑；如與農業生產人在靜止狀態說話時應保持適當的距離，一般以1~1.5米為宜；如與客人在行走時交談，應注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。4、與客人交談時語言方面注意事項w稱謂得當，正確禮貌地稱呼客人；w用詞文雅，使用規範合乎禮儀的禮貌用語；w避免使人為難的話題；w語音適當，語調輕和，語氣委婉含蓄；w避免爭執，善用幽默，掌握語言應變能力；w不輕易下結論；w不在客人面前以個人好惡評論其他客人和員工；w態度熱情、友好，尊重對方的風俗習慣，迴避客人忌諱的事物；w盡量給予客人適當的讚美；w忌不懂裝懂和纏著客人練習外語。5、常用十四字禮貌用語您、您好、請、謝謝、對不起、沒關係、再見。6、使用應答語當客人表示讚美和誇獎時，作為員工應酌情禮貌回答「謝謝」、「您過獎了」、「我很高興您喜歡我們飯店」、「謝謝，很樂意為您服務」等。7、常用徵詢語w我能為您做點什麼？w對不起，您可以說慢一點嗎？w如果您不介意，我可以………？w您喜歡……嗎？w您喜歡……還是……？w我可以……嗎？w您願意……還是……？w對不起，打擾您一下，請問……？w您看，這樣……可以嗎？w請問您還需要點什麼嗎？8、向客人表示歉意時w在自己工作中不慎出錯、失言或考慮不周時，應誠懇致歉，不應欺瞞躲閃。w道歉應適度，讓對方明白你內疚的心情和願意把工作繼續做好的願望即可，不應沒完沒了地嘮叨，反而招致對方反感。w道歉不可過份自謙，低三下四，只須表示「對不起」，態度誠懇即可，否則會令人感到虛偽，有損自己形象與人格。w道歉應有事實依據。認錯不宜誇張，適實適事，尤其是當客人也有責任時不應大包大攬錯誤，否則會給飯店帶來不必要的損失。9、使用告別語？告別語是與人分別時所用的禮貌語言，以進一步加深留給對方的印象與友情，故語言中帶有較多的挽留、惜別、祝願等用語。w當客人暫離開您服務的地方，可以說「再見」、「慢走」、「呆會兒見」、「明天見」、「歡迎隨時光顧」等。w當客人辦完手續離店時，可以說：「希望您常來」、「祝您旅途愉快」、「一路平安」、「歡迎下次再來！」等。w當你離開客人房間或服務處所，可以說：「晚安，小姐（先生）」、「請好好休息，再見」，「我得去……了，謝謝您，再見」等。進行服務禮儀培訓——在服務要用最佳的儀態來為客人服務要求在與賓客交談時應保持良好的身體姿態，包括站姿、坐姿和走姿，態度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對方；表情輕鬆，多露微笑；如與客人在行走時交談，應注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。一、接待的標準用語前台接待人員做為銷售的首角,還必須為客人提供關於浴所的設施及服務項目的準確信息,應熟練掌握店內各種設施的位置、服務項目和營業時間。除此之外,還要熟知市內、省內的旅遊景點、乘車路線和其他相關信息。我們的接待禮儀標準用語如下:當客人進入大廳，馬上迎前,應目視客人主動上前微笑、問好。"先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/您洗浴還是住宿？客人如果要查詢洗浴或者住宿的客人:"先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/"、"您能告訴我您要查詢的客人的手牌號碼嗎"二、接待注意事項作為一名前廳接待需要熟練掌握大量的各個方面的知識,要做到客人問到就好迅速的作出準確的回答,查詢要迅速,回答要準確快速。 這裡是接待客人的第一個環節及最後一個環節,工作應有序,講究效率。因此，在進行問詢工作時，我們因注意：客人多時,應做到接待第一位,問詢第二位,再問候第三位客人,並說"對不起,請稍候。"如果登記時人很多,開房時一定要保持冷靜,有條不紊,做好解釋,提高效率。接待客人態度應和藹,語氣輕柔,注視客人,口齒清楚。工作時要全神貫注,不能出差錯。客人的姓名必須搞清楚,將客人的名字搞錯或讀錯是一種失禮行為,不可邊為客人服務邊接電話。要學會觀察客人,記錄好客人的資料及客人的喜好,這樣可以為以後的工作做好準備工作。對待客人要一視同仁,要做到"六一樣":高低一樣：即對高消費客人和低消費客人一樣看待,不能重"高"輕"低"。內外一樣；即對國內客人和境外客人一樣看待。華洋一樣；即對華人客人(包括華僑、外籍華人和港、澳、台客人)和外國客人一樣看待。東西一樣：即對東方國家(指第三世界的發展中國家)和西方國家(指發達國家)的客人一樣看待,不能重"西"輕"東"。黑白一樣：即對黑種人客人和白種人客人一樣看待,不能重"白"輕"黑"。新老一樣：即對新來的客人(第一次來本地的旅遊者)和老客人(回頭客)一樣看待。要努力完成客人的一切承諾,對辦不成的事,要直接、真誠地相告,表示自己已盡了最大努力卻沒有辦法解決,同時最好介紹客人到能滿足客人要求的其他地方去。處理好賓客投訴,對一些剛入住的客人的投訴,要及時處理。如,客人抱怨房間設備和服務問題時,首先要道歉,然後感謝客人反映此事並表示這些問題將立即通報有關部門並得以糾正,防止此類問題再次發生。如客人對浴所或設備維修仍不滿意,應告知大堂副理(值班經理),盡量避免使客人不滿而歸。我們接待應隨機應變,善於處事。客人住在賓館酒店裡,經常會發生一些意想不到的事情。客人都會救助於我們。因此,大家要具備應變能力,隨時準備應付各種意外,充分運用自己的智慧,得體地處理,做到臨亂不慌,臨危不驚,處事有方。五、電話禮儀1、非總機員工接聽電話規範電話鈴響不得超過3遍就應拿起話筒；拿起話筒馬上自報酒店或部門崗位或自己姓名，並做問候，如「你好，XX洗浴」或「您好，我是XXX」或「您好，請問需要我幫助嗎？」等；如果對方語焉不詳或是錯號時，也應禮貌回答「對不起，您可能撥錯號了，我們是XXX，您要的XXX的號碼是XXX。」而不應粗魯掛下。如果對方找其他部門的員工，可禮貌地告訴他聯繫辦法。如果對方找本部門員工，請其將電話打到休息室，如該員工不在或不宜接電話時，應簡明扼要說明並表示可以轉告對方的內容，用筆記錄後在複述，同時留下來電人的姓名與聯繫辦法以代轉告該員工。原則上在工作崗位不應接聽私人電話。2、無論哪個部門的員工打工作電話，雖不與通話者見面，但聲音和 語言是一種信息，時時反映著飯店的水準與形象，所以飯店員工打電話時應養成習慣，注意以下事項：不管對方態度保持如何，始終保持柔和親切的音調，發聲忌用假嗓，音量中等，不讓對方感到過輕或過重，在聲音上給對方建立良好的印象。打電話前先準備談話內容和紙筆，簡明扼要、表達清楚，忌在電話中閑聊和佔線時間過長，給對方幹練高效的印象。打電話時應先問候，報上自己的單位與姓名以及要找的對方姓名的恰當稱謂。如「您好，我是XXX洗浴XX，請找XX 先生」。聽電話時應仔細，並間或出聲，如「嗯」「啊」「好」「可以」等詞表示自己在專心聽且明白了對方的意思，長時間不出聲無反應是不禮貌的，重要信息以紙筆記錄。通話完畢應道禮貌用語如「謝謝」、「再見」等，並等對方掛繼自己再輕輕掛電話。浴所某些業務部門如公關部、銷售部、餐飲部等有邀請電話或業務上感情聯絡的電話，宜選擇恰當的時機，最好是對方工作間歇或休息時間，簡要但誠摯地邀請或問候，會起到工作上意想不到的效果.六、總機話務員接聽電話的禮儀酒店總機話務的服務是酒店聲音的櫥窗，其職責是溝通浴所與外界、浴所與住客、住客之間的聯繫。話務工作的好壞、水平高低直接影響人們對浴所的印象，也直接影響到浴所的工作。1、接聽電話「三響之內」接聽——所有的來話，務必在三聲響內接電話。先問好、再報單位——早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！××洗浴。」或「早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！總機。」注意聆聽——聽電話時要注意，仔細聆聽對方的講話，要把對方 的重要講話進行重複和複核，應不時的用「嗯」、「對」、「是」來給對方積極的反饋。——如果對方是投訴或是反映問題，接聽時要耐心，回復對方的話要特別注意語氣和措辭，要體現出熱情、誠懇、友善、親切，並使對方能體會到你對他的關注。不得利用工作之便辦私事——不可在工作時間撥打私人電話，如果遇到家有急事來電話，應從速結束，不要講廢話，把時間浪費在無聊的談話之中。2、轉接電話的禮儀：接起電話：「早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！/××洗浴。有什麼我可以幫您的嗎？」如果客人想要轉xx房間電話，應重複一邊號碼，確保準確無誤後方可將電話轉接過去，同時也要操作準確。輸入了電話號碼的同時應仔細的核對一邊號碼，看是否準確，以避免手誤將號碼輸入錯誤，確保準確無誤後再按下發號鍵。如果客人要詢問事情，應仔細聽清楚對方要詢問的事情，應耐心，不可有不耐煩的情緒。如果自己知道答案可直接告知客人，若不知道且勿隨便告知對方，可將電話轉接到可以解決對方的疑問的部門。「先生/小姐！對不起！（十分抱歉）您所詢問的事情我不太清楚，是這樣我幫您將電話轉入XX部門,這件事情是由他們負責的，他們會給您一個滿意的答案，您看這樣可以嗎？」然後將電話迅速轉入相關部門。3、電話保密禮儀：如果客人要求話務員對它的房間進行保密處理，我們應在話務台上做相應的操作。若有客人需要我們替他轉接已進行過保密處理的房間，我們應回答：「對不起！房間無人接聽。」4、叫醒服務禮儀：如果客人要求叫醒，應記錄清楚房號和時間，準確在電腦上進行相應設置操作，不得耽誤，如果叫醒不成功，可進行人工叫醒。不可疏忽。七、行李員的禮儀行李員主要工作時，為來到或離開賓館酒店的客人運送行李，為住店的客人遞送包裹、報紙、信件、電報、電傳等。行李員站立於大門兩側，代表賓館酒店迎接客人，同時又要主動為客人服務。回答客人的各種詢問，型客人介紹賓館酒店的情況。1、微笑歡迎，鞠躬問好，幫卸行李對抵店的客人以微笑點頭表示歡迎並同時鞠躬問好：「早上好/中午好/下午好/晚上好！歡迎光臨。」如果看到客人的行李較多，應主動幫客人將車上的行李卸下，並點清行李件數。2、動作有禮行李員動作應有禮貌，及時並且清穩，不可用腳踢行李，對易破的行李要注意，客人如果要自己提取行李的不可勉強接過來。3、引導客人辦理手續引導客人到登記處辦理住宿手續。客人辦手續時，應在客人身邊等候。迎領客人時，要走在客人二三步遠的左前方，步子要穩。4、引導客人時的禮儀以前為尊，以右為大的原則；女士優先為尊的原則；接近門口劃電梯口，員工應超前為客人開門；請客人先進，出門時亦同。主動徵得客人同意後為其提行李；三人同行，以中為尊，右邊次之，左邊為末。5、看管行李以正確的姿勢立於客人身後約1.5米處，替客人看管行李，並隨時聽從客人吩咐和前台服務員的提示。6、送客人到房間待客熱辦妥手續後，應主動上前向客人或前台取房間鑰匙，引領客人到房間。一路上對客人要熱情主動，遇有轉彎時，應回頭微笑，向客人示意。如果客人有事去別處，要求行李員將行李送上房間，此時行李員應以看到客人房間鑰匙的號碼為準，如沒看到客人房間鑰匙上的號碼，只是客人講的，則要先向前台核實後再送上房間。7、搭乘電梯搭乘電梯時，先將一隻手按住電梯門，請客人先進入電梯，進梯後應*近電梯控制台站立，便於操縱電梯；出電梯時，讓客人先出。出電梯後，繼續引領客人到房間。8、入房前進入房間前，要先按門鈴，再敲門，「您好！服務員。」連續問候三聲後如果房內反應，再用鑰匙開門。9、開門後先將房卡插入總開關，立即退出將鑰匙交回給客人，請客人先進入房間。開門後，如果發現房內有客人的行李、雜物或房間未打掃乾淨時應立即退出，並向客人道歉，緊急與前台接待聯繫，先找一個臨近且乾淨的房間讓客人先休息，待前台人員調整好後再將客人帶進房間。客人入房後，如對房間不滿意，要求更換房間時，應立即與前台聯繫為客人換房。如果個別客人要換房間，但換後仍不滿意，提出再換或換回原來的房間，行李員完成換房工作後應將結果通知前台。10、隨客進房隨客人進入房間後，將行李放到行李柜上或按照客人的吩咐放好，然後向客人介紹房間的設施各種設施的使用方法。房間介紹完後，徵求客人是否還有吩咐，客人無其它要求時，向客人道別，道謝，祝客人愉快。迅速離開，要面對客人後退，將房門輕輕拉上.11、寄存行李客人如果到前台要求寄存行李時，行李員應主*客人問好，「xx先生/小姐，早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！請問您要寄存行李嗎？」幫客人填寫行李寄存單，詢問清楚寄存的是什麼物品其中易燃易爆、食品、易碎品、貴重物品酒店規定不予寄存。——「請問您的行李裝的是什麼東西呢？我們酒店有規定易燃易爆、食品、易碎品、貴重物品時不予寄存的。」——「請問您什麼時間取呢？」——「您能告訴我您的房間號碼嗎 ？」——提示客人寄存行李過夜要收取費用（每件行李2元錢）。12、轎車座位的禮儀在我國如果是計程車，司機在前排左位，以其後排最右側座位為首，後排最左側座位為次，後排中間座位再次，前排司機右側座位最次。幫開門時應先開後排右側，再開後排左側，最後開前排車門。如果是家車，司機是主人，則座位應以駕駛座右側為尊，後排右側次之，後排左側再次，中間座最末。開車門次序也一樣，但若有女士在列，則應先開後排右側車門，因為按國際通例，除非女賓要求，一般不坐前座。13.開車門禮儀當來賓乘坐的是轎車時，門衛迎賓應車停人到，站在車門軸一側，一手將車門開至90度，另一手手指併攏，手臂伸直，置於車門柜上沿，以防賓客頭部碰撞車廂門框。上身微向車輛傾斜，見賓客下車，用禮貌用語問候客人，表示歡迎，如「您好，歡迎光臨」等。待賓客下車後，將車門輕輕關上，示意司機離開。當賓客離店時，應在客人的示意下為其安排合適的計程車，以同樣的禮儀姿勢為客人開車門，注意女士優先和尊老愛幼的原則，按轎車車位的主次一一打開車門送賓客上車，最後輕輕關上車門並道別，或用招手禮目送客人離去。當團隊客人到來時，應配合導遊員引領客人下車進店，並道禮貌的問候語，幫助行李員打開飯店的大門，必要時為老弱客人助臂服務。當團隊客人結賬離店時，應指揮安排旅遊車駛至離飯店大門最近最便利的位置，幫助行李員出行李，面帶微笑向客人行點頭禮並道別。待客人與行李均已安置妥當，則指揮司機有條不紊地離開飯店。見於此次培訓實踐性及靈活性很強，首先採用角色扮演法，請兩位同事給大家示範正確的和錯誤的操作方式，然後由大家指出正確之處和錯誤之處，這樣可以改正不正確的操作，還有助於通過角色改變而發現自己及他人的問題。再採用討論法針對實踐中的案例讓大家進行分析、研究，並提出自己見解，最終通過分析比較，找出一種最佳解決方法來。對針對性強的內容分組學習，使的各個班組對自己的問題深知熟悉大家互動學習，人人做培訓員，人人做監督員，在日常的工作中互相監督共同進步。對於本次培訓的評估主要從三方面，即知識、技能和態度。知識通過統一筆試來檢查；技能在筆試中結合一部分，另一部分根據工作表現；態度是要在培訓後在工作態度、勞動紀律、全作精神及人際關係方面的進步。並組織員工採用自我評估方式來檢查自己，這樣可以產生這種日常性的，內省方式的自我評估，以檢查自己的學習進度、質量和成績，改進學習方法和增強學習自信心。除以上幾方面以外我們還應對自己使用的工具、設備要做到「三知」、「三會」：即知原理、知性能、知用途，會使用、會簡單維修，會日常保養。點頭禮主要用於在同一場合已多次見面或只有一面之緣的朋友之間。如遇長者，女士時應禮貌地點頭致意，或略舉右手、或手觸帽檐答之。我們服務員如路遇賓客，一般可側身止步讓行，並點頭微笑，這會使客人感到良好的服務態度和倍受尊重。握手的方式有標準式、控制式、乞討式、蠻橫式、死魚式、抓指尖式等。握手時要注意：①姿態要正確。②必須用右手。③講究先後次序。一般由年長的先後年輕的伸手，身份高的先向身份低的伸手，女士向男士先伸手。④要熱情。⑤力度要適中。⑥時間要適度。日常禮儀之三：言談禮儀可採取以下方法：方法一：談吐要優雅。優雅的談吐概括為十句話：講究文明，不說髒話；控制情緒，不說氣話；注重修養，不說大話；具體真實，不說空話；坦誠相見，不說假話；新鮮活潑，不說套話；謙讓隨和，不說官話；要言不煩，不說廢話；力求簡潔，不宜多話；明白曉暢，不說胡話。不受歡迎的談吐也概括為十句話：講話邏輯差，語無倫次；口頭禪過多，令人生厭；說話嗓門大，口沫飛揚；牢騷怪話多，使人不快；好爭強鬥勝，強詞奪理；愛冒充內行，表現自己；喜搶過話頭，包場到底；多節外生枝，毫無中心；愛挖苦諷刺，給人難堪；愛議論別人，揭人隱私。方法二：說話要禮貌。要學會使用日常生活的禮貌語言。初見面說「久仰」；久未聯繫說「久違」；等候客人說「恭候」；客人到來說「光臨」；看望別人說「拜訪」；歡迎購物說「光顧」；起身走時說「告辭」；中途先走說「失陪」；請人勿送說「留步」；陪伴朋友說「奉陪」；請人批評說「指教」；求人解答用「請問」；請人指教說「賜教」；請人指正說「雅正」；贈送作品說「斧正」；對方來信說「惠書」；向人祝賀說「恭喜」；贊人見解用「高見」；請人幫助說「勞駕」；託人辦事用「拜託」；麻煩別人說「打擾」；求人方便用「借光」；物歸原主說「奉還」；請人諒解說「包涵」。方法三：距離要合適。一般0至45厘米為親密距離，45至120厘米為熟人距離；120至300厘米為社交距離；300至800厘米為公眾距離。日常禮儀之四：服飾禮儀。一要整潔，不能不修邊幅，衣冠不整。二要大方，不能衣著華麗，配戴珠寶飾品。三要適體，就是穿著要與年齡相協調，與體形相協調，與職業相協調。四要適時，即色彩要合適，款式要得當。日常禮儀之五：宴請禮儀。明確宴請的類型：宴會、招待會、工作餐。明確中餐的形式：圍餐式、分餐式、自助式、公筷式。明確進餐桌次：居中為上，以右為上，臨台為上。明確進餐座次。注意培養好的吃相。①當主人示意開始時，客人才能開始，不能搶在主人面前。②夾菜要文明，應等菜肴轉到自己面前時，自己再動筷，不要搶在鄰座前面，一次夾菜也不宜太多。③要細嚼慢咽。④不要挑食，不要只盯住自己喜歡吃的菜吃，或者急忙把喜歡的菜堆在自己的盤子里。⑤用餐的動作要文雅，夾菜時不要碰到鄰座，不要把盤裡的菜撥到桌上，不要把湯潑翻。⑥不要發出不必要的聲音，如喝湯時「咕嚕咕嚕」，吃菜時嘴裡「叭叭」作響，這都是粗俗的表現。在宴會服務中，我們餐廳服務員要做到「六知」（即知道主賓身份、宴會標準、參加人數、安排桌數、開席時間和菜式品種）和「三了解」（了解賓客風俗習慣、生活忌諱、特殊需要）。日常禮儀之六：儀態與舉止禮儀。一要坐姿端正。不要有以下幾種姿態：①前俯後仰，搖腿蹺腳；②腳搭在椅子、沙發扶手或架在茶几上；③女士就座時不要蹺二郎腿，應雙膝靠緊，腳跟自然靠齊；④坐時同左、右方客人談話時不要只轉頭，這時可以側坐，上體和腿同時轉向一側。二要站姿莊重。要注意以下幾點：①站立時雙手不要叉放在腰間或抑在胸前；②站立時身體不能東倒西歪，如疲勞，可將身體重心略向一側輕移，但上身要保持正直；③站立時不要背靠它物，更不能單腿站立，將另一腿蹬在其它物體之上或蹬在後面的物體上；④站立時不要趴在其它物體的檯面上。三要行走自然。要做到輕、靈、巧，男子要矯健、穩定，女子要輕盈、優雅。要注意：①行走時切忌搖頭晃肩、扭身、踢腿；②在公共場合與客人同行，不要搶行，更不要從客人中間穿行；③兩人以上行走時，不要成橫排，不要趴肩、拉手、搭背、摟腰；④在通道行走，要靠一側行走，不要走在通道中間，如遇客人，應禮讓客人先行；⑤不要邊走邊說笑、哼唱、吹口哨、打響指、吃食品等。總之，禮儀是現代人的處世根本，是成功者的潛在資本。酒店業從業人員要切實掌握規範的禮儀，充實自身，完善形象，並禮儀為後盾，努力提高服務質量和水平。理念是做好服務的前提，理論和服務是相輔相成的，具有互相吻合、互相交融、互相制約和互相促進的關係；而禮儀是做好服務的根本保證，沒有恰到好處的禮儀，任何高質量的服務都是一句空話。只有樹立了正確的酒店理念，善於靈活運用酒店禮儀，我們才能真正懂得服務的內涵和精要，才能把我們的服務工作推上一個新的高度。2009-01-13 09:11一:禮貌送客過程如客人提出告辭時，秘書人員要等客人起身後再站起來相送，切忌沒等客人起身，自己先於客人起立相送，這是很不禮貌的。若客人提出告辭，秘書人員仍端坐辦公桌前，嘴裡說再見，而手中卻還忙著自己的事，甚至連眼神也沒有轉到客人身上，更是不禮貌的行為。「出迎三步，身送七步」是迎送賓客最基本的禮儀。因此，每次見面結束，都要以將再次見面的心情來恭送對方回去。通常當客人起身告辭時，秘書人員應馬上站起來，主動為客人取下衣帽，幫他穿上，與客人握手告別，同時選擇最合適的言詞送別，如希望下次再來等禮貌用語。尤其對初次來訪的客人更應熱情、周到、細緻。當客人帶有較多或較重的物品，送客時應幫客人代提重物。與客人在門口、電梯口或汽車旁告別時，要與客人握手，目送客人上車或離開，要以恭敬真誠的態度，笑容可掬地送客，不要急於返回，應鞠躬揮手致意，待客人移出視線後，才可結束告別儀式。二:交談禮儀交談態勢語、稱呼、正式場合、非正式場合、稱呼中三忌、電話禮儀談話內容、常用的禮貌用語、用詞用語要文雅、言詞的溝通技巧（講話推銷等）、交談中的藝術。1、交談態勢語（1）姿態--站、坐姿優雅，手勢語清晰（2）表情--目光專註、注意聆聽、產生共鳴（3）距離--美國愛德華提出四種人際交往距離（私人空間）- 1．親密距離 <50cm父母、夫妻、情侶- 2．個人距離 50~120cm 熟人- 3．社交距離 120~360cm 聯繫不多的商務、公務- 4．公眾距離360cm以上 演講、難於溝通者2、正式場合A．姓+職稱/職務等-徐教授、郭廠長，愛德華公爵。B．姓名- 彭華、吳蘭、大衛麥肯錫。C．泛尊稱-同志、先生、女士、小姐。D．職業稱+泛尊稱-司機同志、秘書小姐、議員先生。3、稱呼中三忌一忌：無稱呼語，如說："那個穿紅大衣的過來！"，"那個背包的別走！"；二忌：用"嗨！"、"喂！"等字稱呼人，如："嗨！靠邊點！"、"喂！幫我個忙。"三忌：不用尊稱叫人，如把老大爺叫"老頭！"、把某某叫"禿頭！"等。只有在稱呼上尊重對方，才能繼續良好的交往。4、談話內容主題明確，圍繞中心，觀點鮮明。語句簡練、不重複、不羅嗦。言之有據，有理、求實求是。語言生動，有趣味。需要時留有餘地。涉外談話注意：- 不談論隱私問題- 不談論荒誕離奇、黃色淫穢、疾病、死亡等不愉快事情- 不談論雙方國家內政和民族、宗教問題- 不背面議論上司、長輩、同事，迴避對方不願觸及的問題- 用共同聽懂的語言，講大家參與的內容- 可談論中性的話題（天氣、藝術、體育）5、常用的禮貌用語1）問候語：用於見面時的問候。如"您好！"、"早上好！"2）告別語：用於分別時的告辭或送別。如"再見。"、"晚安。"3）答謝語：答謝語應用的範圍很廣，有些表示向對方的感謝，如"非常感謝！"、"勞您費心！"。有些表示向對方的應答，如"不必客氣。"、"這使我應該做的。"4）請託語：請託語常用在向他人請求。如"請問？"、"拜託您幫我個忙。"5）道歉語：做了不當的或不對的事，應該立即向對方道歉。如說"對不起，實在抱歉。"6）徵詢語：當要為他人服務時常用徵詢語。如"需要我幫忙嗎？"、"我能為您做些什麼嗎？"7）慰問語：表示對他人的關切。如他人勞累後，可說"您辛苦了！"、"望您早日康復！"8）祝賀語：當他人取得成果或有喜事，如"恭喜！"、"祝您節日愉快！"9）禮讚語：對人或事表示稱頌、讚美。如太好了，美極了，講得真對6、用詞用語要文雅在人們交流中，言談用詞要文雅，杜絕蔑視語、煩燥語、鬥氣語。有些話，意思差不多，說法不同就給人不一樣的感覺。比如，請對方讓開一點兒，可以用"勞駕借光"、"先生，請讓一下"、"躲開"、"靠邊兒"等同一關係的概念來表達。其中第二句最體現修養。有些話，用詞文雅些，既能討人喜歡也動聽多了。- "你找誰？"就不如"您找哪一位？"好；- "來不了"就不如"真對不起，我確實不能來"誠懇；- "不行就算了！"就不如"如果覺得有困難的話，那就不麻煩您了。"妥帖。- "幹不了"--不如- - - -- "有事嗎？"--不如- - - -7、言詞的溝通技巧（講話推銷等）（1）聲音大小：全場聽得見，聲音有強弱變化。（2）講話速度：快慢適中，約100-120字/分鐘，重要地方放慢。（3）音調變化：根據內容改變，有高昂、有低沉，配合面部表情。（4）重音運用：在關鍵性詞句上加強，時而輕鬆敘述。（5）頓挫使用：短暫的頓挫促使聽者期待或思考。（6）措辭格調：通俗易懂，深入淺出，避免粗俗或咬文嚼字。（7）邏輯順序：先後成章，不顛三倒四，舉例後能回到中心。（8）情緒修飾：要有表演者精神，依內容體現情意，吸引聽眾。8、交談中的藝術耐心傾聽：耐心、目光關注，不輕易打斷，及時予以回應，不顯煩燥。善於提問：能打開僵局和沉默，善於誘導啟發和提出話題，轉到中心主題上。調動氣氛：用語言、語調、言詞內容，個人情意營造談話氣氛，調動對方。幽默處理：通過語言反常組合構造幽默意境，祛除憂慮愁悶。9、交談中的藝術委婉含蓄：用不直接提及事情不愉快的側面言詞來替代令人不悅的內涵。模糊迴避：在某些語境和環境用寬慰式、迴避式、選擇式模糊語言傳遞信息。言行暗示：通過語言、行為或其它符號把自己的意向傳遞給他人。拒絕藝術：通過沉默、轉折、誘導等方法否定，不直接說"不"。10、電話應對基本禮儀1．聽到鈴響，快接電話；2．先要問好，再報名稱；3．姿態正確，微笑說話；4．語調稍高，吐字清楚；5．聽話認真，禮貌應答；6．通話簡練，等候要短；7．禮告結束，後掛輕放。（1）打出電話準備通話內容：5W2H確定通話方向：代碼、號碼、人禮貌對話：稱呼、應對、禮貌用語通話精鍊：少影響他人禮告結束：告別用語，輕掛、後掛電話（2）轉接電話他人、同事電話，有禮接待，禮貌轉交，接電話要要禮貌地向轉接人表示"謝謝"；同事外出，代接處理電話並留言備忘。上司電話，先確認對方姓名和身份，再動腦判斷，應對或轉交。（3）電話留言主動請對方留言電話邊備有便箋、筆筆錄牢記6W2H和對方的聯絡號碼注意複述核查落上自己的名字、時間放到適當位置（防丟或需保密）確認及時收到留言再次提醒當事人（4）備忘的6W2H1．WHO 何人來電人的姓名、先生、女士2．WHOM 找何人 姓名3．WHWN 何時 來電提及的日期、時間和來電時間。4．WHERE 何處、來電提及的地點、場所。5．WHAT 何事、來電提及的內容。6．WHY 何故、來電提及的因由。7．HOW 如何做 方法、要求。8．HOW MUCH 做多少 、數量。（5）處理不滿意電話的技巧一、首先平定自己的情緒- 耐心聆聽，少插話- 平服對方情緒- 聽到惡語不急噪- 真誠致歉- 二、解決問題- 主動表示出解決的態度- 及時應對，提出辦法- 愉快結束通話語言禮儀標準 常用禮貌文明用語2008-11-19 00:29語言禮儀標準語言禮儀標準服務語言（一） 外語水平1、前台部門主管以上管理人員能用外語（英語或日語）同客人交談，處理業務問題和客人投訴。2、總服務台人員能用兩門外語（英語是必備語言）處理業務問題和客人投訴。3、一線服務員至少掌握一種外語。4、掌握常用單詞800個，常用語300句。（二） 語言應用1、服務語言運用親切、準確、簡明扼要、表達清楚。2、能根據時間、場景、服務對象，正確使用迎接、問候和告別語言，不得講粗言，使用藐視侮辱性語言。3、對客人用請求、建議和勸告式語言，不用否定、命令和訓誡式語言，不可模仿賓客語言語調和談話，不開過份的玩笑。（三） 語言技巧1、用詞選句準確、語句通順、重點明確，簡明扼要，表情自然。2、說話清晰，聲調柔和，聲音不過高也不過低。3、能用標準普通話和準確流利的外語為賓客提供服務。4、談話要注意藝術，多用敬語，注意「請」、「謝」字不離口。5、要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼「先生」或「女士」。6、指第三者賓客時，不能稱「他」，應稱「那位先生」或「那位女士」。7、客人講「謝謝」時，要答「不用謝」，不得毫無反應。8、客人抵店時要問好，注意講「歡迎您到興塍苑賓館」或「歡迎光臨」，客人離店時，注意講「祝您愉快」或「歡迎您再次光臨」。9、離開面對的客人時，一律講「請稍侯」，如離開時間較長，回來後要講「對不起，讓您久等了」，不可一言不發就開始服務。10、任何時候不準講「喂」或「不知道」。怎樣使用禮貌用語常用十四字禮貌用語您、您好、請、謝謝、對不起、沒關係、再見。使用應答語？當客人表示讚美和誇獎時，作為員工應酌情禮貌回答「謝謝」、「您過獎了」、「我很高興您喜歡我們飯店」、「謝謝，很樂意為您服務」等。常用徵詢語？1、我能為您做點什麼？2、對不起，您可以說慢一點嗎？3、如果您不介意，我可以………？4、您喜歡……嗎？5、您喜歡……還是……？6、我可以……嗎？7、您願意……還是……？8、對不起，打擾您一下，請問……？9、您看，這樣……可以嗎？10、請問您還需要點什麼嗎？向客人表示歉意時？1、在自己工作中不慎出錯、失言或考慮不周時，應誠懇致歉，不應欺瞞躲閃。2、道歉應適度，讓對方明白你內疚的心情和願意把工作繼續做好的願望即可，不應沒完沒了地嘮叨，反而招致對方反感。3、道歉不可過份自謙，低三下四，只須表示「對不起」，態度誠懇即可，否則會令人感到虛偽，有損自己形象與人格。4、道歉應有事實依據。認錯不宜誇張，適實適事，尤其是當客人也有責任時不應大包大攬錯誤，否則會給飯店帶來不必要的損失。使用告別語？告別語是與人分別時所用的禮貌語言，以進一步加深留給對方的印象與友情，故語言中帶有較多的挽留、惜別、祝願等用語。1、當客人暫離開您服務的地方，可以說「再見」、「慢走」、「呆會兒見」、「明天見」、「歡迎隨時光顧」等。2、當客人辦完手續離店時，可以說：「希望您常來」、「祝您旅途愉快」、「一路平安」、「歡迎下次再來！」等。3、當你離開客人房間或服務處所，可以說：「晚安，小姐（先生）」、「請好好休息，再見」，「我得去……了，謝謝您，再見」等。進行服務禮儀培訓——在服務要用最佳的儀態來為客人服務要求在與賓客交談時應保持良好的身體姿態，包括站姿、坐姿和走姿，態度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對方；表情輕鬆，多露微笑；如與客人在行走時交談，應注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。常用禮貌文明用語1、 您好，歡迎光臨2、 請問您幾位，是否有預定3、 請跟我來4、 很抱歉讓您久等了5、 請您多多包涵6、 請多關照7、 讓您久等了，這是——茶8、 真是抱歉耽誤了很長時間9、 您還需要別的嗎？10、 我能為您做些什麼嗎？11、 很高興為您服務12、 請您多提寶貴意見13、 請您隨我到收銀處結帳好嗎？14、 請問您對我的服務還滿意嗎？15、 謝謝光臨，請慢走.16、 您走好，歡迎下次光臨。服務禮儀標準服務態度（一） 主動熱情，賓客至上1、賓客至上、服務第一，以主人翁態度和責任感對待本職工作。2、堅守崗位，遵守紀律，具有整體觀念和團結協作精神。3、眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，服務於客人開口之前。4、對客服務應面帶笑容，熱情飽滿、和藹可親、精力旺盛、待客誠懇。（二） 耐心周到，體貼入微1、對客服務應耐心、不急躁、不厭煩、操作要快速、敏捷，程序要準確無誤。2、對客服務始終如一，具有忍耐精神，不和客人爭吵。3、服務細緻周到、表裡如一。（三） 服務禮貌，舉止文雅1、注重儀錶，外表形象應給人莊重、大方、美觀、舒適的感覺。2、應掌握各國客人的風俗習慣、禮儀知識、禮貌修養良好。3、對客服務說話和氣、語言親切、稱呼得當，使用敬語，語言運用準確得體。4、服務操作和日常坐、立、行、說舉止大方，動作規範，文明優雅。（四） 助人為樂，照顧周詳1、對老弱病殘客人主動照顧，服務細緻。2、對有困難的客人提供幫助，應準確及時。酒店禮儀培訓服務常識與技巧   2009-07-23 18:10   閱讀222   評論0字型大小：大大 中中 小小序大家是否都了解講究禮儀的重要性，如果你平時多一個溫馨的微笑、一句熱情的問候、一個友善的舉動、一副真誠的態度……也許能使你的生活、工作增添更多的樂趣，使人與人之間更容易交往、溝通。我們作為社會生活的一員，有義務、也有必要把講求禮儀作為維護公共秩序、遵守社會公德的一個準則，通過自律不斷地提高個人自身修養，使我們成為真正社會公德的維護者。「賓客至上、服務至上」作為酒店的服務宗旨，它充分地反映了酒店對每位員工的期望。作為一名酒店從業人員，我們的一言一行都代表著的企業形象，對賓客能否進行優質服務直接影響到酒店的聲譽，既使有再好的產品，而對賓客服務不周，態度不佳，恐怕也會導致信譽下降，業績不振。總之，講求禮儀是酒店對每位員工的基本要求，也是體現酒店服務宗旨的具體表現。微笑人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時間的努力。良好的第一印象來源於人的儀錶談吐，但更重要的是取決於他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現方式。一個對你微笑的人，必能體現出他的熱情、修養和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。那麼，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？以下是幾種訓練微笑的方式。儀錶要求大家清晨起床都充分計算吃早餐、上班交通所需要的時間，如果你每天早起5分鐘對自己的儀錶進行檢查的話，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到輕鬆、愉快。[男職員]男職員在儀錶方面應注意以下事項：[女職員]女職員在儀錶方面應注意以下事項：工作時保持自身良好的儀態工作中大家應注意自己的儀態，它不但是自我尊重和尊重他人的表現，也能反映出一位酒店員工的工作態度和責任感。[站姿]說明：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿併攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹後。晨會要求：除保持正確的站姿外，男職員兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起放在背後；女職員雙腿併攏，腳尖分呈V字型，雙手合起放於腹前。坐姿也有美與不美之分，以下為錯誤的坐姿：常用禮節握手握手是我們日常工作中最常使用的禮節之一。你知道握手的基本禮儀知識嗎？握手時，伸手的先後順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方並面帶微笑。以上是握手時應注意的幾個方面：鞠躬鞠躬也是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節。鞠躬時應從心底發出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現於行動，給對方留下誠意、真實的印象。鞠躬時要注意以上事項：問候早晨上班時，大家見面應相互問好！一天工作的良好開端應從相互打招呼、問候時開始。酒店員工早晨見面時互相問候「早晨好！」、「早上好！」等（上午10點鐘前）。因公外出應向部內或室內的其他人打招呼。在公司或外出時遇見客人，應面帶微笑主動上前打招呼。下班時也應相互打招呼後再離開。如「明天見」、「再見」、「Bye-Bye」等。文明用語客人來訪或遇到陌生人時，我們應使用文明禮貌語言。[基本用語]「您好」或「你好」初次見面或當天第一次見面時使用。清晨（十點鐘以前）可使用「早上好」、「您早」等，其他時間使用「您好」或「你好」。「歡迎光臨」或「您好」前台接待人員見到客人來訪時使用。「對不起，請問……」向客人等候時使用，態度要溫和且有禮貌。「讓您久等了」無論客人等候時間長短，均應向客人表示歉意。「麻煩您，請您……」如需讓客人登記或辦理其他手續時，應使用此語。「不好意思，打擾一下……」當需要打斷客人或其他人談話的情況時使用，要注意語氣和緩，音量要輕。「謝謝」或「非常感謝」對其他人所提供的幫助和支持，均應表示感謝。「再見」或「歡迎下次再來」客人告辭或離開平安時使用。[常用語言]在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢？1、請    2、對不起      3、麻煩您…    4、勞駕    5、打擾了6、好的  7、是          8、清楚        9、您      10、X先生或小姐11、X經理或主任        12、貴公司    13、XX的父親或母親（稱他人父母）14、您好               15、歡迎      16、請問…   17、哪一位18、請稍等（候）       19、抱歉…    20、沒關係   21、不客氣22、見到您（你）很高興 23、請指教    24、有勞您了 25、請多關照26、拜託               27、非常感謝（謝謝）       28、再見（再會）電話禮儀接電話的四個基本原則1、電話鈴響在3聲之內接起。2、電話機旁準備好紙筆進行記錄。3、確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項。4、告知對方自己的姓名。順序 基本用語 注意事項1.拿起電話聽筒，並告知自己的姓名 「您好，？？酒店╳╳部╳╳╳」（直線）「您好╳╳部╳╳╳」（內線）如上午10點以前可使用「早上好」電話鈴響應聲以上時「讓您久等了，我是╳╳部╳╳╳」 電話鈴響3聲之內接起在電話機旁準備好記錄用的紙筆接電話時，不使用「喂—」回答音量適度，不要過高告知對方自己的姓名2.確認對方 「╳先生，您好！」「感謝您的關照」等 必須對對方進行確認如是客人要表達感謝之意3.聽取對方來電用意 「是」、「好的」、「清楚」、「明白」等回答 必要時應進行記錄談話時不要離題4.進行確認 「請您再重複一遍」、「那麼明天在╳╳，9點鐘見。」等等 確認時間、地點、對象和事由如是傳言必須記錄下電話時間和留言人5.結束語 「清楚了」、「請放心……」、「我一定轉達」、「謝謝」、「再見」等6.放回電話聽簡  等對方放下電話後再輕輕放回電話機上重點1、認真做好記錄2、使用禮貌語言3、講電話時要簡潔、明了4、注意聽取時間、地點、事由和數字等重要詞語5、電話中應避免使用對方不能理解的專業術語或簡略語6、注意講話語速不宜過快7、打錯電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認電話號碼電話的撥打順序 基本用語 注意事項1.準備  確認撥打電話對方的姓名、電話號碼準備好要講的內容、說話的順序和所需要的資料、文件等明確通話所要達的目的2.問候、告知自己的姓名 「您好！我是？？酒店╳╳部的╳╳╳」。 一定要報出自己的姓名講話時要有禮貌3.確認電話對象 「請問╳╳部的╳╳╳先生在嗎？」、「麻煩您，我要打╳╳╳先生。」、「您好！我是？？酒店╳╳部的╳╳╳」 必須要確認電話的對方如與要找的人接通電話後，應重新問候4.電話內容 「今天打電話是想向您諮詢一下關於╳╳事……」 應先將想要說的結果告訴對方如是比較複雜的事情，請對方做記錄對時間、地點、數字等進行準確的傳達說完後可總結所說內容的要點5.結束語 「謝謝」、「麻煩您了」、「那就拜託您了」等等 語氣誠懇、態度和藹6.放回電話聽筒  等對方放下電話後再輕輕放回電話機上重點1、要考慮打電話的時間（對方此時是否有時間或者方便）2、注意確認對方的電話號碼、單位、姓名，以避免打錯電話3、準備好所需要用到的資料、文件等4、講話的內容要有次序，簡潔、明了5、注意通話時間，不宜過長6、要使用禮貌語言7、外界的雜音或私語不能傳入電話內8、避免私人電話註：講電話時，如果發生掉線、中斷等情況，應由打電話方重新撥打。座位次序當你去拜訪賓客或有賓客來訪時，你知道坐在哪裡如何安排座位嗎？只要知道了座位次序的規律，也許你就再也不會為不知如何安排座位而為難了。1、會談時的座位安排A、B、A、B座次安排要求：主賓坐在右側，主人坐在左側。如需譯員、記錄則分別安排坐在主賓和主人的身後。C、如果會談桌一端朝向正門，即縱向擺放，則以進門方向為準，右側為客方，左側為主方。2、會客室的座位安排A、此種會客室離門口較遠的席位為上席，一般情況，客人來訪時按照職位順序從內和外入坐長型沙發。B、此種情況，遠離辦公檯或窗戶對面的席位為上席（客人席）。此時，與門口無關。C、此種情況，辦公檯前的座位為主人席，其旁邊並遠離門口的席位為客人席。3、會議室的座位安排門口的右側為客人席，左側為主人席，遠離門口的為上席。如是圓型桌時遠離門口的席位為上席。4、宴會時的座位安排5、乘汽車時的座位安排乘汽車時，遵循右為上，左為下，後為上，前為下的原則。一般情況下，司機後排右側是上賓席。6、乘列車時的座位安排列車行駛方向靠窗子的座位為上席，然後是其對面的座位；再後是行駛方向靠過路的座位，最後是其對面的座位。名片的使用方法名片是工作過程中重要的社交工具之一。交換名片時也應注重禮節。我們使用的名片通常包含兩個方面的意義，一是標明你所在的單位，另一個是表明你的職務、姓名及承擔的責任。總之，名片是自己（或酒店）的一種表現形式。因此，我們在使用名片時要格外注意。1、名片的準備名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應該使用名片夾。名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）。要保持名片或名片夾的清潔、平整。2、接受名片必須起身接收名片。應用雙手接收接收的名片不要在上面作標記或寫字。接收的名片不可來回擺弄。接收名片時，要認真地看一遍。不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上。3、遞名片遞名片的次序是由下級或訪問方先遞名片，如是介紹時，應由先被介紹方遞名片。遞名片時，應說些「請多關照」、「請多指教」之類的寒喧語。互換名片時，應用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片後，用雙手托住。互換名片時，也要看一遍對方職務、姓名等。遇到難認字，應事先詢問。在會議室如遇到多數人相互交換名片時，可按對方座次排列名片。會談中，應稱呼對方的職務、職稱，如「X經理」、「X教授」等。無職務、職稱時，稱「X先生」、「X小姐」等，而盡量不使用「你」字，或直呼其名。客人接待的一般程序1、客人來訪時使用語言「您好！」「早上好！」「歡迎光臨」等處理方式馬上起立目視對方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮2、詢問客人姓名使用語言「請問您是……」「請問您貴姓？找哪一位？」等處理方式必須確認來訪者的姓名如接收客人的名片，應重複「您是××公司×先生」3、事由處理使用語言在場時對客人說「請稍候」不在時「對不起，他剛剛外出公務，請問您是否可以找其他人或需要留言？」等處理方式儘快聯繫客人要尋找的人如客人要找的人不在時，詢問客人是否需要留言或轉達，並做好記錄4、引路使用語言「請您到會議室稍候，××先生馬上就來。」「這邊請」等處理方式在客人的左前方2、3步前引路，讓客人走在路的中央5、送茶水使用語言「請」「請慢用」等處理方式保持茶具清潔擺放時要輕行禮後退出6、送客使用語言「歡迎下次再來」「再見」或「再會」「非常感謝」等處理方式表達出對客人的尊敬和感激之情道別時，招手或行鞠躬禮7、看見被訪問人後，應起立（初次見面，遞上名片）問候。8、如遇到被訪問人的上司，應主動起立（遞上名片）問候，會談重新開始。9、會談儘可能在預約時間內結束。10、告辭時，要與被訪問人打招呼道別。11、會談時，要注意談話或發言不要聲音過大。辦公室禮節應用在公司的辦公場所，接待客人、洽談業務時，有許多場合需要用到下列禮儀，如果大家能掌握了解它，會使你的工作變得更加自如順利，客戶也產生賓至如歸的感覺。引路1、在走廊引路時A、應走在客人左前方的2、3步處。B、引路人走在走廊的左側，讓客人走在路中央。C、要與客人的步伐保持一致。D、引路時要注意客人，適當地做些介紹。2、在樓梯間引路時讓客人走在正方向（右側），引路人走在左側。3、途中要注意引導提醒客人拐彎或有樓梯台階的地方應使用手勢，並提醒客人「這邊請」或「注意樓梯」等。開門次序1、向外開門時A、先敲門，打開門後把住門把手，站在門旁，對客人說「請進」並施禮。B、進入房間後，用右手將門輕輕關上。C、請客人入坐，安靜退出。此時可用「請稍候「等語言。2、向內開門時A、敲門後，自己先進入房間。B、側身，把住門把手，對客人說「請進」並施禮。C、輕輕關上門後，請客人入坐後，安靜退出。搭乘電梯1、電梯沒有其他人的情況A、在客人之前進入電梯，按住「開」的按鈕，此時請客人再進入電梯。B、如到大廳時，按住「開」的按鈕，請客人先下。2、電梯內有人時無論上下都應客人、上司優先。3、電梯內A、先上電梯的人應靠後面站，以免妨礙他人乘電梯。B、電梯內不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。C、電梯內已有很多人時，後進的人應面向電梯門站立。辦公室規定辦公室內嚴禁吸煙、喝茶、看報和閑聊。值得注意的辦公細節1、進入他人辦公室必須先敲門，再進入。已開門或沒有門的情況下，應先打招呼，如「您好」、「打擾一下」等詞語後，再進入。2、傳話傳話時不可交頭接耳，應使用記事便簽傳話。傳話給客人時，不要直接說出來，而是應將事情要點轉告客人，由客人與待傳話者直接聯繫。退出時，按照上司、客人的順序打招乎退出。3、會談中途上司到來的情況必須起立，將上司介紹給客人。向上司簡單彙報一下會談的內容，然後重新開始會談。辦公秩序1、上班前的準備上班前應充分計算時間，以保證準時出勤，作為一名社會人，一名酒店員工，應以文明行為出現於社會、公司。如有可能發生缺勤、遲到等現象時，應提前跟上級聯繫（最好提前一天）。計劃當天的工作內容。2、工作時間（1）在辦公室不要私下議論、竊竊私語。辦公檯上應保持清潔和辦公用品的整齊。以飽滿的工作態度投入到一天的工作中。離開座位時，將去處、時間及辦事內容寫在留言條上以便他人安排工作（離開座位前應將機密文件、票據、現金和貴重物品存放好）。離開座位時，將辦公檯面整理好，椅子放回辦公檯下。（2）在走廊、樓梯、電梯間走路時，要舒展肩背，不要彎腰、駝背。有急事也不要跑步，可快步行走。按照右側通行的原則，如在反方行走遇到迎面來人時，應主動讓路。遇到客人找不到想要去的部門時，應主動為其指路。在電梯內為客人提供正確引導。3、午餐午餐時間為————。不得提前下班就餐。在食堂內，要禮讓，排隊有秩序。飯菜不浪費，注意節約。用餐後，保持座位清潔。4、在洗手間、茶水間、休息室上班前、午餐後等人多的時間，注意不要影響他人，要相互禮讓。洗面台使用後，應保持清潔。不要忘記關閉洗手間、茶水間的水龍頭，以避免浪費，如發現沒有關閉的水龍頭，應主動關好。注意保持洗手間、茶水間、休息室的清潔、衛生環境。5、下班下班前將下一天待處理工作記錄下來，以方便第二天工作。整理好辦公檯上的物品、文件（機密文件、票據和貴重物品要存放好）。離開公司後，每個人都要記住自己是一位酒店員工，出去的一言一行，代表著酒店的形象。建立良好的人際關係同事出有因之間建立良好的人際關係，是正常、順利工作的基本保證，因此，我們需要注意以下幾點：1、遵時守約一個不遵時守約的人，往往不被他人所信任。2、尊重上級和老同事與上級和老同事講話時，應有分寸，不可過分隨意。3、公私分明上班時嚴禁私人電話，也不可將公共財物據為已有或帶回家中使用。4、加強溝通、交流工作要積極主動，同事之間要互通有無、相互配合。5、不迴避責任犯錯誤時，應主動承認，積極改正，不可迴避責任，相互推諉。6、態度認真過失往往是由於準備、思考不充分而引起的，如有難以把握的地方應對其再次確認檢查。如何做一名被上級信賴的部下1、把握上、下級的關係公司的正常運轉是通過上傳下達、令行禁止維持的，上下級要保持正常的領導與被領導關係。2、不明之處應聽從上級指示在工作中如遇到不能處理、難以判斷的事情，應主動向上級彙報聽從指示。3、不與上級爭辯上級布置工作時，應採取謙虛的態度，認真聽講。4、聽取忠告聽取忠告可增進彼此信賴。5、不應背後議論他人背後議論他人表明自身的人格低下，是可恥的行為。發揚團隊精神事業能夠得已順利發展，不只是靠每位員工的個人努力和奮鬥，還靠的是集體力量。充分發揚團隊精神，相互配合，相互支援，對酒店的發展具有極其重要的意義。那麼你是否做到以下幾點了呢？問候時要熱情、真誠。回答時要清晰、明了。處理事情時要正確、迅速。辦公時要公私分明。聽取上級意見比自己的判斷更為重要。上級布置、下達命令前應爭取主動。酒店服務培訓手冊餐飲管理   2009-07-24 19:26   閱讀68   評論0字型大小：大大 中中 小小培訓目的：通過酒店服務產品的構成、服務意識與服務標準的培訓，使受訓者懂得酒店優質服務的重要性及如何去做好酒店優質服務培訓題綱一、        酒店服務產品的概念二、        酒店服務產品的特點三、        服務員應具備的服務意識四、        優質服務五、        服務的附加值六、        每日十點一．        酒店商品的概念酒店出售的商品是什麼？它出售的主要商品是服務，就是以有形的設施和空間及無形的時間和勞動向客人提供的各種服務。前者包括酒店的客房、餐廳、公共場所及各種服務設施；後者包括向客人提供的各種服務，以及客人獲得這些服務得以節省的時間。酒店的產品可以歸納為兩大類，即：1． 物質商品——如空間、時間或設施的使用權，食品和旅遊商品、日用品等。它們是有形的或可以計量的，是看得見摸得著的，我們稱之為物質商品。2． 精神產品——無形的或不便計算的「商品」，是指向顧客提供的無形的服務與感受。西方酒店業認為服務就是SERVICE，而每個字母都有著豐富的含義：S-SMILE（微笑）：其含義是服務員應該對每一位賓客提供微笑服務E-EXCELLENT（出色）：其含義是服務員將每一服務程序，每一微小服務工作都做得很出色R-READY（準備好）：其含義是服務員應該隨時準備好為賓客服務V-VIEWING（看待）：其含義是服務員應該將每一位賓客看作是需要提供優質服務的貴賓I-    INVITING（邀請）：其含義是服務員在每一次接待服務結束時，都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨C-CREATING（創造）；其含義是每一位服務員應該想方設法精心創造出使賓客能享受其熱情服務的氛圍E-EYE（眼光）：其含義是每一位服務員始終應該以熱情友好的眼光關注賓客，適應賓客心理，預測賓客要求及時提供有效的服務，使賓客時刻感受到服務員在關心自己3．酒店服務產品的特點酒店的服務產品具有以下特點：A：綜合性：酒店的服務產品是服務員的工作，不同的服務程序和服務設施的綜合。是有形設施與無形服務產品的結合，是物質產品和精神產品的綜合。B：直接性：酒店服務的生產與消費是同步進行的，酒店的生產受顧客的即時需要限制而時，定量進行，員工與客人之間是直接發，面對面進行的，即當面服務，當面消費。C：不可貯藏性：這一特點由服務的直接性決定的，酒店向客人提供的各種設施和服務，不能儲存，不能搬運。只有當客人光顧或住進才能進行，客人離店時，服務也就終止。D：產品質量受人為因素影響較大，服務對象和提供服務的都是人，受性格，情緒，習慣等影響。酒店服務以上特點，要求酒店員工不斷提高服務質量，在客人心中建立一個良好的形象，提高酒店的競爭力二、服務員應具備的服務意識：1、角色意識：服務人員，在崗位服務期間必須進入服務角色，也就是一定要以客人的感受，客人的心情，客人的需求，向客人提供所需要的服務。一位遠到而來的客人步入前廳要開房下榻，接待人員就要以熱情的歡迎態度，迅速為客人輸入下榻登記手續，根據客人的需求為他選擇一間舒適的客房，然後安排行李員為客人提出拿行李並護送前往他的房間，使客人儘快地步入房間休息或沐浴健身，消除旅途上的疲勞，這就是以客人的感受，客人的心情，客人的需求，向客人提供熱情、快捷、感情服務。2、賓客意識：服務人員，一定要理解賓客的真正含義，否則所提供的服務是不會到位，客人也不會滿意，賓客的含義，主要從以下幾個方面理解：A、賓客是酒店的，有了賓客的到來，才會有酒店的財氣，有了賓客的再次光顧，才會有酒店穩定的效益。B、賓客的每次服務呼叫，每項服務需求，對我們每個服務人員來講，都不是麻煩，而是機會，要抓住機會為酒店創收，也為自已獲益。C、客人要求的是熱情、周到、禮貌，我們要站在客人的角度上，為客人提供熱情服務，要尊重客人的身份，尊重客人的需求，尊重客人的生活習俗。要時時牢記，我們是在依靠賓客，而不是賓客依靠我們，我們要時時關照好客人，步入酒店客人是酒店經濟效益和日常經營的重要組成部分。我們要以發自內心的熱情，微笑和主動的服務精神來迎接客人，歡迎客人的到來，作為酒店服務人員有理解了賓客的含義，才能真正理解自已的工作價值，理解自己的工作責任，同時也會理解賓客的要求，酒店的效益，就會為客人提供熱情、周到、禮貌、快捷的優質服務。3、聲譽意識：服務人員在向客人所提供的一切服務，其服務程序，服務質量標準，服務效率等方面均要以酒店的聲譽為準則，任何損害酒店聲譽的服務均被列為低劣服務，要對此肩負工作責任。4、團隊意識：服務人員的工作崗位，工作職責雖然有明確分工，但是相互之間必須密切協作，時時刻刻要以客人需求為自已的工作或服務目標，絕對不準呆板地或機械地站在自己的崗位上，要有團隊服務意識5、優質意識：a、各項服務必須有時間限定b、必須遵循嚴謹的服務程序c、要搞好部門之間的聯繫，消除服務空間地帶，要有主動服務精神，要有超前服務。d、要掌握處理客人投訴的「六步曲」e、要制定客人滿意調查表，及時了解客人的滿意程序，提供適中得體的服務f、根據各國的禮儀、風俗、習慣，掌握客人的需求心理，提供適中得體的服務g、在任何時候都要尊重客人，不時稱呼客人「先生」「小姐」客人光臨酒店是為了受到接待，得到幫助，受到尊敬，得到保證。要使客人享有一種「賓至如歸」的感覺。三、      酒店的優質服務什麼是優質服務，行家認為：規範服務+超常服務=優質服務所謂個性化服務（細微服務）：就是能給客人帶來某種驚喜的，賓客潛意識中的某種服務需求和服務人員提供的某種服務的不謀而合。這種服務可以給人以震撼，回味、懷念，他可以使客人給該酒店的服務打上一個圓滿的句號。1．  良好的禮儀、禮貌禮儀、禮貌就是酒店從業人員通過一定的語言、行為和程式向客人表示的歡迎、尊重、熱情和感激，注重禮儀、禮貌是酒店服務工作是重要的職業基本功之一，體現了酒店對賓客的基本態度，也反映了酒店從業人員的文化修養和素質。在外表上：衣冠整潔，講究儀錶儀容，注意服式髮型，在外表形象上給人以莊重大方、美觀、和諧的感受，顯得清爽利落，精神煥發。切忌廳裝異服或濃妝艷抹，與客人爭艷斗俏。在語言上：講究語言藝術，談吐文雅，謙虛委婉，注意語氣語調，應對自然得體。在行動上：舉止文明，彬彬有禮，服務的動作幅度不要太大，動作要輕。坐、立、行都要有正確的姿勢，注意克服易引起客人反感的無意識小動作。在態度上：不卑不亢，和藹可親，真誠自然，力戒矯揉造作。2．  優良的服務態度每家酒店的工作，都是為客人提供食宿等服務，從外表上來看，似乎並沒有什麼區別，然而，不同的服務態度，卻會使客人產生截然不同的感受和評價，雖然會有客人情緒，偏執，喜怒，甚至有專愛挑剔的怪癖，但不可忘記他是我們的客人。即使明知客人是錯的，也不宜當面指出，而是以一種委婉的方式處理，須知要獲得一個顧客要花很大力氣，而失去一個顧客卻很容易。良好的服務態度會使客人產生親切感、熱情感、樸實感、真誠感。這比花費昂貴的廣告更能吸引客人，增加客源，具體來說，為客人服務要做到：l      認真負責，就是急客人之所需，想客人之所求，認認真真地為賓客辦好每件事。無論事情大小均要給賓客一個圓滿的結果或答覆，即使客人提出的服務要求不屬於自己崗位的服務，也主動與有關部門聯繫，切實解決顧客疑難問題，把解決顧客之需當作工作中最重要的事，按顧客要求認真辦好。案例：幾碗三絲素湯麵位於南京市中心的某高星級飯店。一天晚上十點鐘左右，一群中外賓客來到酒吧休閑，他們在不知不覺中飲用了不少酒水，當酒吧服務員從他們身邊走過時，突然有一位客人提出想在酒吧吃一碗三絲素湯麵。該服務員靈機一動，忙用建議式推銷技巧對三絲素湯麵進行了一番描述，並肯定地回答：「樂意為您效勞！」。在場的幾位外國客人聽了介紹後都異口同聲地說：「我也要一碗」。服務員走到後台，用電話通知了中餐部廚師長辦公室的值班人員，不一會兒功夫，一碗碗熱氣騰騰的麵條送到了客人手中。客人們感覺是得到了一次特殊的待遇，而那位第一個要麵條的客人更是高興不已，臨別時，他還不斷地說這兒的服務真方便。他們哪裡知道，從中餐廚房到酒吧距離很遠，服務員把香噴噴的麵條送來費了多少周折。沒過兩天，這位客人又領著另一批外商客人出現在飯店。l      積極主動，就是要掌握服務工作的規律，自覺把服務工作做在客人提出要求之前，要有主動「自找麻煩」，力求客人完全滿意的思想，做到處處主動，事事想深，未雨綢繆，助人為樂，事事處處為顧客提供方便。案例：免費擦鞋有一天，金陵飯店客房的一位服務員在為一位外國客人做夜床時，發現鞋簍里有一雙沾滿泥土的臟皮鞋，就用濕布將鞋擦乾淨，並上完鞋油後放回原處。這位常住客一連幾天從工地回來，都把沾滿黃泥的皮鞋放在鞋簍里，而那位服務員每天都不厭其煩地將皮鞋擦得油光錚亮。客人被服務員毫無怨言而又有耐心的服務感動了，在第九天將10美元放進了鞋簍。服務員在擦完鞋後又毫不猶豫地將錢放進了鞋婁，分文不取。這使那位客人非常佩服，同時也感到不安，一再要求飯店總經理表彰這位服務員。這是「超值服務」的一例。它指的是飯店員工在按崗位規範和程序進行操作的同時，為客人提供超出其所付費用價值的服務。這種服務在許多時候是一種無形的、精神的、但又是收效好的感情投資。它表現著員工對客人的尊重、對客人利益的關心和對本職工作的熱愛與自豪，常給客人以出乎意料的滿足和愉快。l      熱情耐心，就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態度和藹，語言親切，熱情誠懇，在川流不息的客人面前，不管服務工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁，不厭煩，鎮靜自如地對待客人。賓客有意見，虛心聽取，賓客有情緒盡量解釋，決不與顧客爭吵，發生矛盾要嚴於律已，恭敬謙讓。案例：撒了滿臉麵粉的戴沃經理這是發生在北京建國飯店餐廳的一件事。一次，有位住店客人領著穿褲衩的孩子要進餐廳，服務員請其著裝整齊後再來，客人不幹，當即發生爭執。餐飲部經理戴沃先生立即上前解決此事，仍和氣地請客人回房更衣。客人急了，突然闖進廚房，抓了把麵粉撒在了戴沃經理臉上，滿臉麵粉的戴沃先生竟然沒有生氣。這位客人自己也呆住了，戴沃先生仍禮貌的勸解客人回房更衣，客人見此情景也不好意思了，急忙領著孩子回房，這位客人讓孩子穿戴好了，又去咖啡廳進餐，正巧又碰到戴沃先生，戴沃先生（外方員工）立即主動為其服務，一句：「剛才麻煩您了，對不起！」讓客人非常感動。「客人是上帝」、「客人總是對的」，這類服務的座右銘在酒店業中已是司空見慣，可是要做到像本例中戴沃先生那種水平就不容易了。進高級酒店，客人須衣冠整齊，這是國際慣例，北京建國是四星級酒店，以此要求客人是合情合理，而客人不遵守酒店規定，還對經理採取無禮舉動，是很過分的，是一般人難以容忍的。但戴沃先生滿臉麵粉卻不急不惱，仍以禮貌的態度對待客人，再次遇見那位客人時，誠懇地為給客人添了麻煩而道歉，徹底地把「對」讓給客人，給客人面子，使客人受到尊重。最後客人終於被戴沃先生的誠意所感動。l      細緻周到，就是要善於觀察和分析客人的心理特點，懂得從客人的神情、舉止發現客人的需要，正確把握服務的時機，服務於客人開口之前，效果超乎顧客的期望之上，力求服務工作完善妥當，體貼入微，面面俱到。案例：法國小姐要彈煙灰一次，   在北京麗都假日飯店，前台預訂員小范正在接待一位法國小姐的遠程預訂。由於這位法國小姐所要的酒店已經滿員，只好尋找其他酒店。此時，法國小姐點燃著一支香煙，邊吸邊等待。小范正在微機操作中，突然感到這位小姐左右搖擺，抬頭一看，原來小姐煙頭上的煙灰已經長了，她正在尋找煙灰缸。櫃檯上只有一個，而且放在另一頭，客人看不見。小范立刻明白了，馬上停下手中的電腦，說了聲：「對不起！」立即起身緊走幾步，到櫃檯那頭，把煙缸拿過來，放在小姐手下。就在此時，煙灰不彈也不行了，只見小姐的手一動，不偏不歪正好彈在剛剛放下的煙缸里。預訂手續辦完，法國小姐離去。她剛剛走出幾步，又回來了，沖小范微微一笑，認真地說：「小姐，我下次來北京還住麗都！」l      文明禮貌，就是要有較高的文化修養，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家，不同民族的風俗習慣，宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現出良好的精神風貌。案例：粗心觸犯了客人禁忌某飯店中餐宴會廳，飯店總經理宴請西藏一位高僧。中午11點，一群人簇擁著西藏高僧步入廳堂，兩名服務員上前迎接，引領客人入席，並麻利地做好了餐前服務工作。菜點是預訂好的，按照程序依次上菜，一切服務在緊張有序地進行。食之過半，賓客要求上主食，三鮮水餃很快端上了桌面。在大家的建議下，高僧用筷子夾起一個水餃放入口中品嘗，很快就吐了出來，面色仍舊溫和地問：「這是什麼餡的？」服務員一聽馬上意識到問題的嚴重性，心裡說壞了！事先忘了確認是否是素食。三鮮水餃雖是清真，但仍有蝦仁等原料，高僧是不能食用的。忙向高僧道歉：「實在對不起，這是我們工作的失誤，馬上給您換一盤素食水餃。」服務員馬上通知廚房上了一盤素食三鮮水餃。由於是VIP（重要客人）客人，部門經理也起來道歉。高僧說：「沒關係，不知者不為怪。」這次失誤雖然很嚴重，由於高僧的寬容大度，才得以順利解決了。但留給服務員的是一個深刻的教訓。3．  靈活的服務方式服務方式是指酒店在熱情、周到地為賓客服務所採取的形式和方法。其核心內容是如何給賓客提供各種方便。酒店從業人員應該在規範服務的基礎上再加強超常服務。l      靈活服務與超常服務要求服務人員具備較高的飯店綜合素質，能夠在不同的時間、空間里靈活地提供優質服務，充分滿足賓客的特殊要求。案例：細心捕捉小機會，超值服務傳真情在北京德寶飯店的四季園西餐廳，正值晚餐時間，賓朋滿座。西餐廳有音樂伴餐，幾位琴師彈鋼琴，拉提琴，奏出美妙的樂曲，使賓客沉浸在溫馨的藝術氣氛中。但演奏曲目由琴師自行安排，對客人並沒有點曲服務。石家莊旅遊外事職業學校的實習生服務員小朱正在巡台，偶爾聽到一桌客人交談。這張餐桌坐著一位先生和一位小姐，這位小姐對先生說：「我現在特別想聽的曲子是《愛相隨》，用鋼琴加小提琴協奏，效果棒極了。」實習生小朱聽到這些話後，隨即走到琴師面前，說明情況請他們演奏一曲《愛相隨》。即刻鋼琴與小提琴協奏響起，一曲優美的《愛相隨》飄蕩在大廳里。小朱看見那兩位客人驚奇的抬起頭，那位小姐滿臉驚喜傾聽這動人的曲子。小朱微笑地走到兩位客人身旁，低下身來悄聲向客人說：「這首《愛相隨》送給小姐您，祝二位傍晚好興緻！」兩位客人連聲道謝。高興之餘又點了許多食品飲料，又消費了幾百元。為客人點曲子本不是小朱份內的事，但當他得知了客人美好的願望，就想法去做，終究給人帶來驚喜與溫馨，收到最佳服務的效果。此案例是典型的超前，超值服務的一例，餐廳樂師雖不提供點曲服務，但為餐廳增加了高雅的藝術氣氛。當實習生小朱聽到客人心中的願望後，打破常規，破例將此信息轉述給樂師，樂師也樂意獻上客人喜歡的樂曲，使客人得到心理的滿足和超值的藝術享受。高高興興的在飯店消費。小朱這種份外工作做得非常出色，一曲《愛相隨》傳達了服務員對客人的真情。服務中要善於捕捉服務時機，才能發現客人要求，提供恰到好處的服務。在客人最需要的時候，服務員提供他所需服務，客人才最滿意。實習生在做好份內工作的同時，善於觀察傾聽，反應機敏，及時捕捉服務時機，巧妙地滿足了客人的精神享受，客人原只是個美妙的願望卻意外得以實現，這份驚喜是非常意外的，隨之就化為對服務員的感激，而更加愉快的消費，這就是服務的魅力。l      超前服務與主動服務以上服務要求服務人員始終要站在客人的立場上考慮問題。工作中要學會觀察，了解客人，主動、及時提供服務，儘力並有意識地，甚至是超前地幫助客人解決所遇到的難題和困難，同時，還要求服務人員能夠進行「換位思考」，並在「角色意識」的指導下做好服務工作。案例：總經理級的「服務員」無錫大飯店是一家中日合資的四星級飯店。筆者有幸到該飯店做客，飯店中方總經理惠先生特意陪我參觀飯店。當我們經過中餐廳時，惠總發現有幾位外國客人正在餐廳外猶豫不決時，便親自上前為客人介紹餐廳的特色菜肴，並主動地幫助一位女客人將其嬰兒車推到餐廳門口，直到把車子轉交給迎賓小姐才禮貌地同客人告別。我倆邊走邊談，就在快要到大廳時，惠總忽見一位殘疾人坐在輪椅上，正在用雙手吃力地轉動雙輪，攀登殘疾人通道，惠總眼疾手快，一步上前，將客人穩穩地推上了通道，一直把客人送到電梯口為止，客人連連表示謝意。以上案例說明，在飯店服務中不僅需要一般服務人員要搞好個性化服務，而且所有高、中層經營管理人員也應積极參与並在員工中努力做出榜樣，以求一種能夠影響廣大員工的示範效應。l      溫暖服務與情感服務所謂溫暖服務就是在客人遇到困難時，飯店服務人員所能提供的一種善解人意、體貼入微、關心客人、溫暖客人的服務。這種服務台的效果應使客人有「家」的感覺。而情感服務則要求我們用真心、動真情地為客人服務，情感服務強調關心、理解，具有人情味。案例：溫馨浪漫的「客房生日」廣州某五星級賓館，住進一位姓李的先生，入住的第三天恰好是李先生的生日，總台通知客房部祝賀。客房部進行了精心策劃。客房部派了幾位女服務員，晚上帶著禮品前往祝賀。在房門前，一位服務員按響門鈴，並用手掌遮住窺鏡，李先生在房內正寂寞無聊，聽到門鈴聲，來到門前通過窺鏡向外張望，窺鏡被擋，他什麼也看不見。李先生疑惑地打開門，門外響起悅耳的歌聲：「祝您生日快樂……」同時看到幾位端莊美麗的服務小姐，面帶天使般的微笑，一邊唱歌，一邊向他的身上撒下花雨般的彩紙。為首的服務員手捧鮮花和生日蛋糕向客人表示祝賀。進入房間，服務員隨手關上電燈，隨即點上生日蠟燭，在歌聲中，服務員與李先生一起吹滅蠟燭，隨後服務員悄悄退出房間。當李先生再度打開電燈，房間內靜悄悄，只有一束美麗的鮮花和精緻和生日蛋糕擺在那裡，鮮艷奪目，向客人表示著生日的祝福。李先生萬分驚喜地沉浸在歡樂與幸福之中。第二天，李先生給飯店總經理打電話表示感謝，他說：「謝謝總經理和貴店員工對我的關懷！我在貴店過了一個溫馨浪漫的生日！下次我還會再住貴店。「飯店應關心每一位賓客的在店生活，使客人有」賓至如歸感「。若逢客人在店期間過生日，飯店應派代表前往祝賀並送生日禮物。飯店為住店客人祝賀生日，是許多飯店都有的感情服務。但本例中客房服務員構思巧妙，處理高雅，給賓客的旅途生活增添了生活的氣息和浪漫的色彩。l      心理服務與超值服務許多客人在飯店消費中關心的中心問題是花錢換來了什麼利益，而不是花了多少錢。他們所追求的是一種精神滿足，一種難忘的經歷。在飯店服務中，心理需求具體表現為：受歡迎的需求，受尊重的需求，」物有所值「的需求，顯示氣派的需求和方便的需求等等。案例：追求一種超前的服務境界已有40多年歷史的上海和平飯店，已有了全套規範服務的規矩。比如，你就餐時順手掛在椅背上的衣服，會被悄悄蓋上一塊口布，以防弄髒；你的拷機響了，未等你起身，一個行動電話已經遞到你手中；飯前飯後喝茶時，你手邊的茶壺下面有一個保溫的小蠟燭；你有什麼要求，往往還未張口，服務員已經走到了跟前甚至代你開了口。超前服務是一種很高的服務境界。提供超前服務，要求服務員始終要用熱情友好的目光關注賓客，預測客人要求，在客人還未提出要求之前，及時提供服務，滿足客人的要求。客人想到的，服務員已經做到；客人沒有考慮到，服務員也早為他想到且做到了，使客人感到服務員時刻在關心著自己。一句話，就是服務在客人開口之前。這種服務會給客人帶來驚喜與高滿意度，使客人在不知不覺中享受服務藝術。五、提高服務的附加值探尋客人的潛在需求多替客人做些準備為客人做一點額外的工作處處為客人著想執行每個服務步驟時加上貼心的問候給客人一些特殊待遇技巧一  探尋客人的潛在需求金句：用火眼金睛去看最難發現的現象人類的五種需求顯在需求與潛在需求開發潛在需求，提高服務附加值人類的五種需求生理需求安全需求社會需求被尊重的需求自我實現的需求技巧二 多替客人做些準備金句：細小的準備能換來意想不到的收穫在關鍵的時候替客人做好準備競爭的優勢，在於微小的差距小到不值得一提的準備，可以贏得顧客、贏得競爭技巧三 為客人做一點額外的工作金句：多做一些工作，服務到底提供標準程序之外的超水準服務提供出乎於客人意料的超一流服務技巧四 處處為客人著想金句：通過最細微處體現對客人的關懷研究每一個微小動作的重要性日常服務中的動作都有可能需要修正如何修正動作技巧五 執行每個服務步驟的同時加上貼心的問候金句：簡單的一句問候，可能帶來意想不到的效果什麼是貼心的問候問候的作用如何問候技巧六 給客人一些特殊待遇金句：針對性的服務給客人一種超出預料的滿足準備客人專用的設施及空間迎合客人的喜好給客人做特殊標記為客人提供特殊準備六、每日十點：微笑露一點，        說話輕一點嘴巴甜一點，        理由少一點脾氣小一點，        度量大一點腦筋活一點，        行動快一點做事多一點，        效率高一點
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