散客時代來臨，旅遊業該如何應對（4）

散客時代 中國旅遊業面臨的機遇與挑戰

散客成景區旅遊主體 自助游猛增拷問服務質量

　　《旅遊法》實施後的第一個黃金周，無錫各景區總體遊客量都比去年同期有所增加，這其中增加的大多是自助游遊客。據了解，由於「十一」團隊旅遊價格漲幅較大，客觀上影響了團隊游的遊客量，相反自助游遊客則大大增加。在無錫園林景區迎來的遊客中，自助游遊客就佔了一半以上。自助游遊客成了景區旅遊群體的主體，這在無錫旅遊市場上還是第一次，這種變化同時也拷問著景區的公共服務質量。

　　自助遊客陡增，小投訴每天十幾起

　　「與以往不同的是，景區旅遊的團隊客人明顯減少，取而代之的是來自全國的自助游遊客。」據市旅遊監察隊有關負責人稱，在黃金周之前，旅遊部門和各景區都做好了準備工作，也準備了各種應急預案，因此假期沒有接到重大投訴，在《旅遊法》實施起至今未開出一張罰單。不過小投訴倒是很多，每天都要接到十幾起。

　　根據統計，位居投訴第一位的是停車問題。每天都有遊客打電話投訴，景區門口停不到車位，或者汽車停好後被外面汽車堵住了出口，汽車出不來。位居第二的是停車挨宰的情況比較多，一些景區門口常有「黃牛」出沒，亂收停車費，遭人詬病。第三位是買票排隊時間有些長。據悉，由於假期景區多半是自助游遊客，不像團隊旅遊都是統一買票入園，而需要挨個排隊買票，這樣購票時間遠遠比以往長了，難免有遊客抱怨。

　　遊客結構變化，景區管理遭遇新難題

　　這個假期，旅遊監察隊員們比以往要忙多了。「景區遊客結構發生了大變化，自助游遊客一多，各種需求就多。比如他們要求增加停車位、增加停車管理人員，有的要求景區增加電腦出票的終端。」監察隊負責人稱，這個變化對景區公共服務提出了更高的要求。

　　據悉，黿頭渚景區近兩年投入資金興建了一個可容納3000多輛汽車的大型停車場，可在長假期間這個停車場又顯得捉襟見肘。「黿頭渚除了景區門口外，周邊沒有大型停車場，特別是3日和4日客流量最大的時期停車場就不夠用了，包括旅遊團隊少了之後騰出的團隊大巴車車位都用上了，但還是不解決問題。沒辦法了，我們在管社山碼頭設立了臨時停車場，以緩解停車壓力。」園林部門人員稱，自助游遊客陡增讓他們感受的一個壓力就是停車問題。「很多遊客都是網路訂票後到景區窗口去兌票。」據景區管理人員稱，一般網路訂票的散客去景區兌票是先找地方停車，然後到窗口排隊，售票人員需核對二維碼後再電腦出票，過程會繁瑣一點，因此客流高的時候，售票窗口就排起了長隊。

　　建個旅遊集散中心可提升公共服務質量

　　記者了解到，長假中網路預訂的自助游遊客和自駕游遊客成為景區遊客的兩大主要部分。為了應對大量的網路兌票，黿頭渚景區開設了26個售票窗口，其中網路兌票就佔了12個，並對攜程、同程等各網站訂票遊客進行分類兌票。有市民就提出，為何景區門票不像買火車票一樣在自助機上直接操作，或用身份證直接刷卡入園。園林部門管理人員稱，在無錫建設「智慧景區」之時，如何讓線上線下購票變得更快捷將是考慮的主要內容之一。現在園林部門正在考慮升級網路兌票後台系統，減少兌票環節，爭取將瞬間入園效率提高50%。「團隊客人有導遊帶隊，都是按照既定路線走，而自助游遊客都是自己想怎麼走就怎麼走，經常有人摸不著方向。」園林部門人員說，假日期間，他們在黿頭渚景區內游步道上都貼上了路線標籤，指導遊客如何遊玩，如何乘坐觀光車。在景區門口還有旅遊攻略，指導自助游遊客組織一天內的旅遊行程。據悉，之前園林部門有人提議在太湖邊建設旅遊集散中心，以集中解決自助游遊客的吃、住、游、行等問題。園林部門人員稱，隨著自助游遊客的比重加大，將來無錫肯定需要一個大型的旅遊集散中心，既可解決停車問題，也可解決自助游遊客的旅遊行程，如提供一日游、二日游等方案，提供景區之間的擺渡觀光車時刻表或租車，以及園林景區、靈山、影視城門票購買等服務，讓遊客玩得更有質量。(記者巫曉凌)

導遊收入萎縮 散客時代來臨 　　今年國慶黃金周是《旅遊法》實施後的第一個黃金周，團費不同程度上漲，熱門線路團隊游降溫，自由行、自駕游遊客猛增，給旅遊市場帶來新變化。

　　導遊收入減少了

　　南京導遊人員管理中心總經理張涪寧透露，南京市共有1萬多名導遊，絕大多數是兼職。以前每到黃金周，有經驗的導遊都不夠用，而今年國慶很多導遊都閑在家裡。「上團機會少了，導遊的收入明顯減少。原先老資格的導遊，一個月可以有兩萬元左右，現在基本就是七八千元。」南京部分地接社的導遊，以前全靠購物提成，現在購物店都關了，有人覺得收入少了不想帶團。

　　江蘇中旅導遊公司總經理劉奇坦言，現在出境游導遊就拿300元一天的帶團費，8天也就2400元，收入差不多只有以前的一半。小陳是一家旅行社的出境游領隊，他說他是和旅行社簽了合同的，有固定收入，帶團就拿帶團費，購物和自費項目有一點回扣，不多，《旅遊法》實施後，實際收入減少至少20%。「可當地地陪導遊就少很多了，50%都不止。」

　　張涪寧說，之前大部分導遊沒有和旅行社簽訂勞動合同，無法得到基本工資、社會保險等，導遊收入主要來自遊客的購物和自費項目的回扣。這個黃金周，凡是請導遊帶團的旅行社，都會支付導遊300到500元的導服費，也就是帶團工資，這在以前是沒有的。以前給導遊一個團，有本事忽悠就多賺，沒本事你就少賺，旅行社不管。

　　散客時代到來了

　　《旅遊法》實施後，團隊遊客減少，自由行、自駕游的客人猛增，景區綜合服務設施「措手不及」。省旅遊局旅遊質量管理處處長馬龍認為，散客增量給管理帶來新課題。他以此次九寨溝事件為例，幾十萬人滯留，其中有個重要原因就是團隊和散客的比例由原來的七三比，變成現在的三七比。去年黃金周九寨溝的接待量比今年多，卻沒有出現滯留問題，為什麼？以前團隊遊客相對是有組織的，導遊在車上就講清了注意事項，下了車有既定的遊覽線路，遊客量接近飽和時，景區可以通知旅行社調整遊覽線路，然而在散客時代，這些招全用不上。馬龍建議，景區要以此為鑒，調整管理思路，積極應對散客時代。

　　行業洗牌正效應

　　中國社會科學院旅遊研究中心特約研究員劉思敏認為，如果《旅遊法》能夠嚴格而且持續、均衡地實施，這個行業的洗牌是毫無疑問的。這對大旅行社是利好，它可以光明正大地做高端品質線路，但另一部分以做「零負團費」為主、旅遊消費被透支的劣質旅行社必然會退出倒閉。

　　南京金陵商旅總經理李靠山說，《旅遊法》對很多一直做品質游的旅行社是好事情。雖然目前的接團量和收益有所減少，但只要確保品質，遊客最終會認可的。這個黃金周，那些本來就沒什麼購物、自費項目的旅遊線路，價格基本不變，比如巴厘島、迪拜、希臘、東歐、印度等線路，遊客量基本沒受影響，有的還略有上升。以後自由行的客人多了，可以激勵旅行社推出更多有吸引力的線路。我省國旅、中旅、中青旅等幾家大型旅行社老總都表示，《旅遊法》有利於行業整體規範和有序健康發展。

散客時代來臨 旅行社何去何從 　　隨著中國旅遊者的日漸成熟，旅遊市場正逐步進入「散客時代」。權威統計顯示，中國遊客團隊游數量已由1989年的70%下降至目前的30%，而自由行比例迅速飆升。

　　傳統旅行社團隊游的經營模式能否適應當今旅遊業的變化發展？在新的市場形勢下如何滿足遊客的個性化需求？一場以 「旅行社自由行——機遇與挑戰」為主題的國際旅行商大會在寧波召開，數百位中外的旅行商針對 「散客時代」旅遊行業如何更好地發展自由行各抒己見。

　　散客時代助推 「自由行」

　　「散客時代」來臨，是全世界旅遊業發展的共同趨勢。在50年前，歐美旅遊發達國家90%的遊客也都是跟團旅遊，但現在自由行的份額已佔到了70%。聯合國世界旅遊組織專家認為，當國民的家庭收入提高到一定階段，人們的旅遊速度就會放慢，更傾向於自由、休閑、深度的旅遊方式，於是自助游、背包游、自駕游等就會受到遊客的青睞。

　　值得注意的是，我國由「團隊游時代」到「散客時代」僅僅用了30年，相對於歐美國短了20年。春秋國旅總經理肖潛輝認為，這一方面得益於中國改革開放以來我國經濟增長、基礎設施改善，城市化、國際化、信息化以及旅遊大眾化與旅行社邊緣化同步推進。另一方面，近年來旅行社的 「零負團費」、 「強迫購物」等行業潛規則讓遊客對團隊游產生了一定的 「戒備心理」，部分遊客甚至對團隊游產生了抵制情緒，這在一定程度上助推了 「散客時代」的提前到來。

　　專家認為，散客旅遊的特點是追求行程自主和個性消費，而自由行恰恰滿足了這種需求。目前，「機票+酒店」是我國遊客最典型的「自由行」模式。在肖潛輝看來，「機票+酒店」還不足以滿足自由行遊客的需求，他認為，一個完整的自由行旅遊產品應該滿足信息、自由、便利、服務、品質五大要求。旅遊專家夏林根教授也認為，不能簡單地在 「自由行」與 「機票+酒店」之間畫等號。他認為， 「自由行」是由旅行商提供預訂服務的散客旅遊，旅行商提供的 「預訂服務」，除了機票、酒店外，還包括旅遊目的地的地面服務，如機場和酒店的接送、當地用車、景點或節慶活動、體育比賽、文娛演出的門票，購物、品嘗風味餐等服務。此外，一些增值服務，如優惠門票、折扣券、代辦保險、出國旅行簽證等也是 「自由行」中不可缺少的元素。

　　旅行社遭遇 「線上狙擊」

　　國內自由行市場的發展，是與互聯網緊密結合在一起的。當自由行風生水起之時，攫取 「第一桶金」的是一批預知「春江水暖」的網路旅行商，其中的典型代表是攜程旅行網。攜程早在1999年憑藉200萬元資金開始創業，利用網路優勢聚攏了一批會員，把 「機票+酒店」的自由行業務覆蓋到了全國所有的省區，並進入了東南亞、歐美和澳洲自由行市場。攜程由此創造了中國旅遊企業成長最快的記錄，也因此成為中國最大的 「在線旅遊大鱷」。

　　數據顯示，2009年底我國網民數量已達3.98億，這一數量還在以驚人的速度增長，網路將在人們選擇旅行線路上佔據越來越重要的地位。專家認為，自由行的遊客群體與網民群體存在很大的 「交集」，自由行的遊客對網路旅遊信息具有很大的依賴性，超過90%的自由行遊客會通過網路了解出遊目的地、機票、酒店、景點等信息，以此選擇預訂服務。去年一年中，在網上進行旅遊預訂的總人數增加了77.9%，達到3024萬人次。與攜程一樣，藝龍、芒果、去哪兒、途牛等旅遊網站也把自由行旅遊經營得有聲有色。在藝龍網，遊客可以預訂包括50多個出發地城市、 28個目的地城市的 「機票＋酒店」產品。

　　必須關注的是，自由行 「大贏家」的榜單中難見傳統旅行社的身影。記者在採訪中發現，有90％的旅行社看好 「自由行蛋糕」，但大多沒有擺脫團隊旅遊的思路，只是把自由行作為團隊游的附屬產品。即使有少數開發自由行產品的旅行社，也大多將目光聚集在出境業務上。有關統計顯示，在上海市場上，出境自由行做得最好的是錦江旅遊，去年出境自由行遊客數達6000多人，預計今年可超過1萬人，增長40%。上航國旅去年出境自由行的營收約佔總營收的15%，今年1至8月，自由行產品營收已增至30%左右。但是這些數字相比較網路旅行商，差距很大。專家指出，傳統旅行社經營出境自由行產品的目的地過於狹窄，集中於港澳地區、東南亞、日本和韓國，只有少數旅行社開展歐美和澳洲地區的自由行服務，且規模都不大。

　　傳統 「大佬」該何去何從

　　一方面，自由行模式慢慢擠壓團隊游市場；另一方面，線上預訂逐漸蠶食門市銷售的份額——傳統旅行社經營遭遇到前所未有的挑戰。肖潛輝用 「溫水煮青蛙」來形容當前旅行社所處的困境，提醒廣大的傳統旅行社必須保持清醒的頭腦，加快經營理念的轉變，利用原有的市場優勢在 「自由行蛋糕」中分得一塊。

　　記者調查發現，現在幾乎所有的旅行社都建立了自己的網站，但是沒有充分利用好這個與客戶溝通的渠道。大多數旅行社網站技術落後、信息滯後，只能起到宣傳推廣、甚至相當於 「網上黃頁」的作用。專家認為，傳統旅行社要分食 「自由行蛋糕」，必須對網站的內容和構架進行較大調整。旅行社網站應儘可能綜合預訂網站、比價網站和點評網站的優點，使旅遊者可以進行更加全面的分析判斷，購買中意的自由行產品。

　　眾所周知，旅行社的盈利就是靠其集中採購來賺取中間差價。但是經營自由行的旅行社需要具備更強大的採購系統，有遍布各地甚至全球的供應商網路，這決定了傳統旅行社行業需要重新架構分工體系，組建大型企業集團。水平分工體系下，所有旅行社不分規模大小，包攬從產品設計、產品出售到後期接待服務的所有環節，違背經濟發展的原理。因此，應該加快推進旅行社行業垂直分工體系的建設，理順批發商、零售商和遊客三者之間的關係，實行專業化經營。只有這樣才能在要求更高、服務更細的自由行市場中發揮原有的信息、渠道、人才方面的優勢。

　　同時，促進自由行旅遊立法也迫在眉睫，這對於傳統旅行社特別是實力較弱的中小旅行社來說至為重要。目前，線上旅行商一般都有較大的風投資金注入，實力相對雄厚，應對風險的能力也較強，而傳統旅行社由於資金單薄，在開展自由行業務面臨旅遊責任事故時，往往由於缺少法律依據可能無法應對，一樁官司造成的損失可能就會讓一個中小旅行社陷入破產的絕境。據了解，國內旅遊行業還沒有自由行的格式合同，自由行遊客在旅遊過程中發生人身意外事件，誰來承擔賠償責任，法律沒有明確規定。因此，與會專家一致認為，加快自由行方面的立法將為傳統旅行社解除後顧之憂。

散客時代 自由行帶來新挑戰 　　在「十一」旅遊大考中，收上來的答卷可謂慘烈：九寨溝大規模遊客滯留、西湖斷橋人山人海，彷彿從天而降的大量自由行散客，令眾多景區幾近「癱瘓」。

　　自己做攻略、定行程，自行買機票、訂酒店，近年來自由行和半自助的旅遊模式異軍突起，中國旅遊正迎來「散客時代」，這也對監管部門、旅遊景區和旅行社提出全新挑戰。

　　黃金周 自由行人數首超團隊游

　　本報通過觸動傳媒本月在全市2萬台計程車互動熒屏發起民意調查。在3萬餘人次的有效投票中，34.1%的參與者傾向選擇「所有事情自主搞定」的自由行，24.8%偏好通過旅行社預訂交通和住宿的半自助旅遊產品，23.0%根據目的地選擇不同方式，只有18.1%選擇跟團出遊。

　　根據國家統計局和國家旅遊局公布的數據，今年「十一」假期，全國各地共接待4.28億遊客，自駕出遊大幅增加，散客旅遊成為主體。攜程旅行網統計也顯示，今年「十一」假期，自由行人數首次超過團隊游。

　　國民收入上漲、交通方式拓寬給自由行的發展提供保證。同時，今年10月1日施行的《旅遊法》加速推熱了自由行市場。新法出台後，旅遊市場價格理性回歸趨向透明，相比團費大幅上漲的團隊游，價格並未發生明顯變化的自由行自然受到更多青睞。

　　在網路平台，更是聚集起一大批志同道合的自由行「驢友」，分享線路攻略和旅遊心得。例如國內較成熟的旅遊攻略分享網站螞蜂窩，自2006年上線運營至今，註冊用戶數已達2500萬，並且仍在持續攀高。

　　監管難 黑車黑店黑導遊更隱蔽

　　「因為預訂的酒店客滿，只能高價住進小旅館的閣樓，晚上還與老鼠相伴；與奇特裝束的當地人合影，卻被強行要求付錢，否則就不讓走；古城的路就像迷宮，第三天回客棧還會迷路……」網友「瑞安」在螞蜂窩網站上分享了今年國慶的麗江之旅，第一次嘗試自由行，然而一切並不像想像中那麼順利。

　　自由行時間安排靈活、景點選擇自由、旅遊檔次多元，但是相比成熟的團隊游模式，安排行程要花費更多時間更多心思。在人生地不熟的國家和地區，尤其是對當地自然、人文和宗教情況不了解的情況下，一旦遇到突髮狀況難以應付，旅程中的風險係數變高。

　　「散客時代，黑車、黑旅店、黑導遊更隱蔽、更分散，如果各項法規執行不到位，反而會加劇旅遊市場的不規範。」上海對外經貿大學會展與旅遊學院院長全華解釋，遊客在當地找的住宿，可能就在村民或是農民家中，配套設施不完善；自己找的導遊，可能就是熟悉當地情況的居民、學生或司機，沒有專業的導遊證。

　　全華強調，由於自由行大多私下約定交易，脫離旅遊管理部門監控，難以規範，暗藏隱患。「最重要的是遊客嚴格守法，相關部門嚴格執法，不僅是《旅遊法》，還包括其他法律法規。只有大家都按規矩走了，自由行之路才能越走越寬敞。」

　　風景區 考驗管理模式應變能力

　　對景區來說，自由行遊客停留時間更長、頻率更高、消費能力更強，也更願意深入體驗風土人情，帶來的收入貢獻將不僅是門票，而是「立體式」的。但是，自由行的增長也暴露了傳統景區管理的「痼疾」，對景區的設施、管理、服務提出更高要求。

　　10月13日重陽節當天，廬山西海風景區對九江市本地居民實施免票的惠民政策，引發遊客爆滿。上午10時許，碼頭遊客達到高峰值，部分遊人不聽從工作人員引導和勸阻，強行沖入，相互擁擠，造成上船區連接引橋護欄扭曲和橋面塌陷，導致18名遊客擦傷或落水。

　　「以往我們都採取『守株待兔』的方式，以不變應萬變，無論遊客是1萬2萬，還是5萬10萬，全部一樣接待。」華東師範大學旅遊系教授樓嘉軍解釋，旅行社一般會向景區提前預報人數、行程等，便於接待或分流，但「散兵游勇」的具體人數、逗留時間都難以預估，客流超負荷的可能性非常大，也增加引導、疏導的難度。

　　可見，旅遊景區從「守株待兔」到「動態管理」迫在眉睫。樓嘉軍建議，一方面應當制定多種觀景線路方案，優化內部設計提前分流，同時建立等候預報制度，引導和疏散遊客，「就像上海世博會時，提醒遊客中國館要等幾個小時，美國館要等多少分鐘，敦促遊客合理安排時間，而不是一窩蜂般湧向同個地方。」

　　旅行社 亟待細緻化多元化服務

　　機票與簽證打包，酒店與火車票、輪船或是巴士組合，酒店與景區門票套餐……除了傳統「機票+酒店」式的半自助產品，國內一些旅遊網站正推出多種旅遊輔助服務，便於遊客自由「拼接」行程，從而吸引不斷壯大的散客市場。

　　攜程旅遊網公共事務部總監陸蓓表示，攜程正加大自助產品的開發力度，迎合遊客的需求。例如今年國慶期間，最熱門的自由行線路依次是香港、日韓、東南亞以及三亞、廈門，對於這些行程相對成熟、攻略比較完善的線路，旅行社將尋找突破口，提供更加細緻化、多元化的服務。

　　全華則認為，對於旅行社來說，自由行遊客成為主流是挑戰也是機遇。他建議，旅行社一是要線上線下多平台發展，提供更便捷的服務；二是做好市場細分，比如為殘疾人等出行不便的遊客提供服務，為喜愛高爾夫、戶外運動的遊客聯繫場所。「自由行、半自助游和團隊游已呈三足鼎立的態勢，旅行社只有根據客戶需求進一步開發和升級服務類型，才能在未來市場中分一杯羹。」

　　相關鏈接 專家「支招」自由行

　　相較已經成熟的跟團出遊模式，自由行作為「新興玩法」不可避免有待完善，上海對外經貿大學會展與旅遊學院院長全華特別「支招」。

　　根據自身情況選擇出行方式

　　自由行需要專業的知識，如果是和老人一起出遊，跟團可能更為合適。在出行之前，通過網路、電話、電視、官方網站等途徑，對旅行途徑的目的地、景點、賓館、租車等信息充分掌握。「一定要制定周密全面的計劃，由於一些住宿地即使接受了遊客預訂，也會在遊客抵達後隨意漲價或以住滿為由拒絕接待，因此需要備選方案。」

　　及時了解當地救援設施或機構的電話

　　最好是當地認識的人或熟悉的、值得信賴的機構，比如當地旅遊管理部門、相關的公益組織或社會團體，遇到緊急情況要能夠有地方求助。

　　危險項目，量力而行

　　對沒有安全保障，以及對越野、探險能力沒有足夠把握的遊客，不要勉強去參加具有危險的活動項目。

[ 大 中 小 ] [收藏] [列印]
推薦閱讀：