火鍋餐廳標準服務程序學習資料

對於大多數服務的來說，服務的流程可以歸納為以下幾個環節，迎接客人、引領顧客、拉椅讓座、點菜服務等，下面筆者（中國餐飲經營）和各位餐飲朋友一起分享下火鍋餐廳在服務程序上的通常做法：

一、迎接客人

開餐前半小時完成準備工作，按標準姿態站立在規定區域，女服務員要求站姿：抬頭、挺胸、平肩，右手握在左手上，兩眼平視前方，面帶微笑，兩腿呈V形，男服務員：抬頭，挺胸，收腹，平肩，兩手背在身後腰位，右手握住左手手腕兩腿分開，與肩同寬，兩眼平視前方，面帶微笑。

二、引領顧客

1、迎賓員首先應確認客人是否預訂，如客人尚示預訂，徵求客人意見安排空桌，如已預訂，確認後帶領入座；

2、迎賓員此領客人入座時，和客人保持一定的距離，在 1米至1.5米之間的左前方，注意顧客是否跟隨；

3、迎賓員右手為顧客批示方向，不能用一個手指，必須五指並擾，手心向上，同進說「先生/小姐/女士，這邊請」；

4、迎賓員將客人帶到預訂餐桌前，徵詢客人意見「先生/小姐，這是您們所訂的位置，您看可以嗎？」等客人同意後，示意客人入座；

5、迎賓員幫助客人輕輕拉開餐椅，持客人落座前輕輕送回；

6、迎賓員與服務員交接，告知客人就餐人數，主人改名等信息，以便服務員能夠稱呼主人的姓氏，以示敬意；

7、對每一位經過身邊的客人都應點頭問好；

三、挪椅協助入座

1、顧客由迎賓領進火鍋店，主動禮貌問候客人「你好，歡迎光臨」；

2、待客人確認位置後，服務員主動協助為客挪椅入座「先生/小姐，您請坐（稱呼在前）」並示意。

四、毛巾服務（根據各店的實際情況）

1、準備:將小毛巾對角折成四折次,整齊立放於毛巾盤裡(在操作過程當中,用毛巾夾住,乾濕度為雙手抓住毛巾擠不出來水為宜,清潔白凈略帶清香,無撤口.無破洞.

2、毛巾服務;客人入座後,服務員第一次上白毛巾,(方法,將白毛巾整齊的擺放在托盤裡面,贈送到主賓位的生後,站立在客人的左手邊,將托盤向右延伸，用毛巾夾取出，並使用禮貌用語：「先生小姐您好！請用香巾，送巾方向從主賓位開始，順時針方向放在放在骨碟左邊，毛巾的頂點對向客人，毛巾托與骨碟距離為1.5CM。

五、換毛巾

1、客人吃過有蝦，蟹帶殼的東西。

2、客人上洗手間，吃水果，接打私人電話。

3、客人隨時要求可換小毛巾

4、客人入座後，提供第一次毛巾或熱濕巾服務；

5、注意毛巾溫度，大約在40度，濕度；以手握下去不出水為宜；

6、服務時，根據先賓後主，女士優先的原則，站於客人左側服務；

7、客人用過毛巾後，服務員經客人同意後，撤掉毛巾。

六、茶水服務

1、上茶水時，注意茶水溫度，要求溫度適當，不能是涼茶，以免客人誤會；

2、斟茶時按先賓後主，女士優先原則，在顧客右側服務，服務員左手提茶壺，右手翻茶杯，再換右手為賓客斟倒茶水；

3、茶水應斟倒8分滿

4、茶壺放於備餐台上，茶壺嘴不對人

七、呈遞點菜單

1、客人入座後，檢查菜單，保證菜單幹凈、整潔、無損；

2、服務員將菜單呈送至客人手中站在客人的右側，大廳服務員以同時按顧客數量擺放好餐巾紙。

3、根據詢問了解客人口味，當好客人參謀「先生/女士，請問吃紅湯鍋或是鴛鴦鍋？」

4、主動介紹菜品特點，特別是本店的特色菜鮮鴨腸，具有推銷意識，引導客人消費。

5、介紹小吃的種類、做法和份量，向顧客推薦；

6、顧客點菜過程中，先將鍋底通知到廚房

7、檢查菜單，及時送單入吧台和廚房

注意：菜單、酒水要分單填寫，填寫要準確迅速（視各店是否設置酒水員）

8、寫清楚桌號、日期、人數、開單服務員工號菜品數量、鍋底類型，幾位客人（即幾個油碟）

9、遇到客人所點菜品暫缺應及時告知客人並徵求客人意見是否更換或推薦其口味相同的菜品。客人所點菜品太多，應做好提醒顧客，按量點菜，不夠時再加；點菜時站直身體不要傾靠在客人身上

八、酒水服務

1、徵詢客人所需酒水、飲料，如客人難以確定使用何種時，服務員應主動向客人介紹酒水和飲料。

2、認真填寫酒水單，字跡清楚，開單取酒不起過3分鐘

3、填寫酒水單後，到吧台取酒水，在擺放時，根據客人坐位順序擺放，主賓的飲料放在托盤的遠離身體側，主人的酒水在托盤的里側，方便取拿。

4、問清客人所用酒水以及飲用方法，主動送上相應杯具為其服務。

5、示酒：左手托瓶身，45度傾斜，商標向外，請客人看清酒的商標，請客人確定「對不起，先生/女士，這是您好點的XX酒，現在可以為你斟上嗎？」

6、開啟：開紅酒時，左手扶酒瓶，右手用開酒刀割開鉛封，並用一塊乾淨的口布將瓶身擦乾淨將酒鑽垂直鑽放木塞，注意不要旋轉酒瓶，待酒鑽完全鑽入木塞後輕輕拔出木塞，木塞出瓶時不應有聲音；將木塞放入鼓油碟中，放在主人紅酒杯的右側，間距2CM，斟酒時，斟入1/2即可，也可根據客人要求，等倒完酒後要輕輕轉動一下瓶身，避免酒滴在客人身上；當瓶中酒剩一不定期份量時，詢問主人是滯準備另外一瓶，如主人不再加酒，觀察客人，待期喝完後立即撤掉空杯。

7、斟倒啤酒、氣體飲料時速度不宜太快，避免有氣體的飲料、啤酒溢出泡沫於杯外。

8、觀察客人的酒水杯，當發現客人杯中只剩1/3是詢問是否添加。

9、服務時按先賓後主，女士優先的原則，右側服務，語言使用「打擾一下，請問先生/小姐，這是……並輔以手勢。

九、餐中服務

1.根據客人數量擺上油碟，按客人要求上鍋，點炎，為客人斟好第一杯酒；

2.上菜、擺菜時不能將菜盤重疊放置，並告知顧客部分 

十、結帳服務

1、當客人買單是時,清點核對酒水數量,未使用的酒水拿回吧台封存,將菜單交給收銀台結算。

2、服務員準確的告訴客人消費經額(唱收唱票)。

3、客人買單時明確收帳方式,發票不能主動向客人推銷,除非是。客人自己需要的,另看客人有無金卡之類的,以便收帳。

4、交給客人核對錢票是否正確。

十一、送客服務

1、為客人挪倚協助離座,取送衣帽。

2、提醒客人帶好隨身物品,幫助檢查。

3、禮貌送客請慢走歡迎下次再光臨。

十二、收尾工作

1、客人離席後,再次檢查有無客人遺留物品,台上有無未熄滅的煙頭。

2、客人全部離席後關氣關火。

3、立即將桌面,菜品、鍋底分類清理送回廚房。

4、將餐具統一放回塑料框分類清理。

5、清理備餐台,收走空酒瓶飲料罐,做好桌面清潔,

6、按標準重新擺台,以便翻台

筆者（中國餐飲經營）箴言：

不同的人的需求是不一樣的，做服務一定要有這樣的準備，世界之大，形形色色的人都有。在服務中一定要特別重視顧客的情感需求。通常顧客都有被讚賞、被同情、被尊重的情感需求，服務需要設身處地去理解和滿足這些情感需求。通過仔細的觀察我們可以看出顧客的需求。比如一個顧客在一個產品面前，停留注視一段時間，就表明他有這個對這個產品的需求，服務人員需要適時上前服務。而很多時候顧客會主動告訴我們他的需求，這需要我們專註地聆聽顧客的談話，理解顧客真正的需求。有的時候顧客並不一定能夠表達清楚自己的需求。比如很多女孩子上美容院作整容手術，是為了漂亮的一點，但是大多人整容真正的需求是希望能夠得到別人的愛慕和尊重。所以有的時候整容醫生做的是心理的輔導工作。詢問和聆聽的技巧需要不斷地練習，也是服務中最重要的技巧。