商務禮儀培訓

　　　定義

　　商務禮儀是人們在商務活動中，用以維護企業形象或個人形象，對交往對象表示尊重和友好的行為規範和慣例。簡單地說，就是人們在商務場合適用的禮儀規範和交往藝術。它是一般禮儀在商務活動中的運用和體現。和一般的人際交往禮儀相比，商務禮儀有很強的規範性和可操作性，並且和商務組織的經濟效益密切相關。 　　商務禮儀培訓，就是為提升個人形象和交往藝術、提升企業形象和競爭力，而開展的培訓工作。

　　　價值

　　隨著商業活動越來越全球化，商務禮儀扮演著越來越重要的角色。商務禮儀已經成為現代商務活動中必不可少的交流工具，越來越多的企業都把商務禮儀培訓作為員工的基礎培訓內容。據統計，日本每年要花費約數億美元為其員工進行商務禮儀培訓。 　　有人說，商務形象價值百萬。按現代企業人看來，商務禮儀培訓帶來的潛在價值，無法用直接貨幣衡量。這是企業國際化、員工職業化的基本培訓內容，也是提升競爭力的基本交往藝術。 　　所以對於現代企業來說，商務禮儀培訓，是現代企業提高美譽度、提升核心競爭力的重要手段。

　　　商務形象塑造

一、商務儀容儀錶禮儀

　　職業女性的辦公化妝應表現秀麗、典雅、幹練、穩重的辦公室形象。這是因為辦公化妝受到辦公室環境的制約，它必須給人有責任和知性的感覺. 　　1、髮型髮式「女人看頭」 　　時尚得體，美觀大方、符合身份。 　　發卡式樣莊重大方，以少為宜，避免出現遠看像聖誕樹，近看像雜貨鋪的場面。 　　2、面部修飾 　　女士化妝是自尊自愛的表現，也是對別人的一種尊重，是企業管理完善的一個標誌。 　　要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項：化妝要自然，力求妝成有卻無;化妝要美化，不能化另類妝;化妝應避人。 　　3.女士著裝要求： 　　著職業套裝（裙裝 　　不穿黑色皮裙 　　不穿無領、無袖、領口較低或太緊身的衣服 　　正式高級場合不光腿 　　穿貼近肉色的襪子，不穿黑色或鏤花的絲襪 　　襪子不可以有破損，應帶備用襪子 　　襪子長度，避免出現三節腿 　　鞋子要求:不穿過高、過細的鞋跟;不穿前不露腳趾後露腳跟的涼鞋，穿正裝涼鞋 　　佩戴飾品：原則符合身份，以少為宜；不戴展示財力的珠寶首飾；不戴展示性別魅力的飾品；同質同色；戒指的戴法；數量不超過兩件男人看錶，女人看包。包是女性行為的符號。 　　4.職業場合著裝的 「六不準 」 ： 　　不能過分雜亂； 　　不能不按照常規著裝； 　　不可過分鮮艷，不能過分暴露； 　　不能穿透視裝； 　　不能穿過分緊身的服裝。

二、商務儀態禮儀

　　儀態是指人在行為中的姿勢和風度，姿勢是指身體所呈現的樣子，風度是屬於內在氣質的外化。 　　一個人的一舉一動、站立的姿勢、走路的步態、說話的聲音、對人的態度、面部表情等都能夠反映出一個人儀態美不美。而這種美又恰恰是一個人的內在品質、知識能力、修養等方面的真實外露。 　　對於儀態行為的禮儀，要求做到：自然、文明、穩重、美觀、大方、優雅、敬人的原則。 　　1.站姿 　　身體端正、挺胸收腹、眼睛平視、嘴微閉、面帶微笑。雙臂在體前交叉，右手放於左手上，保持隨時可以提供服務的姿勢。 　　站立時留意周圍，注意招呼客戶及同事間的合作；男性站立時，雙腳叉開，與肩同寬，上身保持挺直，女性站立時，雙腳呈「V」字形，腳尖分開為50度左右，膝與腳後跟均要靠緊。 　　2.蹲姿 　　下蹲時，左腳在前，右腳在後，雙腿合力支撐身軀，避免滑倒或摔倒。左右手各放於膝蓋附近，挺直上身，抬頭，目視前方。下蹲時的高度以雙目保持與客戶雙目等高為佳。女士著裙裝時，下蹲前須整理裙擺。 　　3.坐姿 　　入座時，一般從椅子左側入座，入座要輕而緩；坐下時，一般只佔座位的三分之二，如坐在深而軟的沙發上，則坐在前端。坐下後，上身挺直，身體自然放鬆，目光平視前方或交談對象，面帶微笑。 　　男性兩腿自然分開，兩膝平行，間距以一掌為宜，小腿基本與地面垂直 　　女性雙腿併攏或交叉，雙手交叉放於兩腿上，著裙裝入座時應整理裙擺後再坐下。 　　4.眼神禮儀 　　與客戶交談時，雙眼視線落在對方鼻間，標準注視時間是交談時間的30%~60%；懇請對方時，可以注視對方雙眼，適時移動視線。 　　5.微笑禮儀 　　與客戶交流時，保持自然微笑，以拉近與客戶的距離；微笑應親切真誠、自然適度，讓客戶真正體會到你的誠意與友善；適時微笑配合得體手勢，顯得更加自然大方。 　　6.手勢禮儀 　　在向客戶作介紹、與客戶談話、為客戶引路、指示方向時運用手勢，要求正規、得體、適度，手掌向上；注意手勢的大小幅度，手勢應在胸前或右方進行；多用柔和曲線手勢 。

　　　商務交際禮儀

1.致意禮儀

　　致意是一種常用的禮節，主要是以微笑、點頭、舉手、欠身、脫帽等動作問候朋友； 　　男士首先向女士致意；年輕者先向年長者致意； 　　學生首先向老師致意；下級應當首先向上級致意； 　　當年輕的女士遇到比自己年歲大的多的男士的時候，應首先向 男士致意。

2.握手禮儀

　　握手禮的基本規範：握手次序：女士先伸手，男士才可握手；領導或長輩先伸手，下級或晚輩才可握手。 　　握手動作：對方伸手後，我方應迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手、用大約2公斤的力，避免上下過分地搖動。 　　握手禁忌：不能用左手，與異性握手不可用雙手，不能戴墨鏡、不能戴帽子、 不能戴手套。不要在與人握手時遞給對方冷冰冰的指尖，不在握手時長篇大論，或點頭哈腰過分熱情。

3.名片禮儀

　　名片放在什麼地方？襯衣左側口袋或西裝的內側口袋。口袋不要因為放置名片而鼓起來。不要將名片放在褲袋裡。 　　遞名片順序？ 　　須先於客戶遞出名片。遞名片時起身，雙手拿出自己的名片齊胸遞出，將名片的方向調整到最適合對方觀看的位置－即自己的姓名朝向客戶，遞送順序要按職務先高後低、與自己間距先近後遠進行，圓桌上按順時針方向開始，遞名片的同時使用敬語：「認識您真高興」、「請多指教」等。 　　接名片？ 　　雙手承接對方名片，要簡單瀏覽內容，輕聲念出對方名字，然後將名片放在專用的名片夾，或放在其他不易折的地方。 　　接名片禁忌： 　　不要無意識的玩弄對方的名片； 　　絕不要當場在對方的名片上寫備忘事情； 　　切記不要先於上司向對方遞交名片。 　　收取名片的一方如果備有名片，也應迅速遞上自己的名片，若沒有，則應該道歉。 　　名片應該放入專用的名片簿內，而不應該隨便的放入錢夾或衣袋，這也代表了尊重。

4.介紹禮儀

　　相互介紹。尊者居後原則； 　　先將年輕者介紹給年長者； 　　將地位低者介紹給地位高者； 　　將客人介紹給主人； 　　將公司同事介紹給客戶，將自己公司的同事介紹給別家公司同行； 　　將非官方人事介紹給官方人士； 　　將本國同事介紹給外籍同事； 　　將資歷淺的介紹給資歷深的； 　　將男士介紹給女士。 　　把遲到者介紹給早到者 　　介紹時動作：手心向上，介紹時一般應站立，特殊情況下年長者和女士可除外，在宴會或會談桌上可以不起立，微笑點頭示意即可。

5.交談禮儀

　　交談時要牢記「停、看、聽」的談話規則 　　停－－意味著沒有想好不要開口； 　　看－－意味著察言觀色，留心觀察談話對象的面部表情； 　　聽－－意味著認真傾聽對方的談話。尤其「傾聽」最重要，因為人首 　　先是對於自己的事情感興趣，所以仔細傾聽而富有同情心的聽話人最 　　受歡迎。要主動寒暄，面帶微笑。 　　音量適中，語調平和。多用敬語如：「請」、「您好」、「謝謝」、「對不起」、「再見」等。 　　為營造輕鬆愉快的談話氛圍，銷售人員可依據不同客戶選擇不同的寒暄話題，如：天氣、時事新聞、文娛體育、客戶行業狀況等。不打探涉及個人隱私的問題。 　　根據不同客戶，調整自己的語調、語速和交流方式； 　　在交談時，引導客戶多表達意見，不要只發表自己的看法； 　　注意傾聽，不要搶話。 　　應以清晰的發音，平和、自信和熱情的語調與客戶輕鬆對話。 　　基本禮貌用語。 　　與客戶交流時，要講究「三到」，即「眼到、口到、意到」。 　　眼到：要有目光交流，注視別人目光應友善，不要高於客戶視線，每次與人目光。 　　交流時間3-5秒，其他時間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時間占對方與。 　　你相處時間的三分之一是得體的。 　　口到：熱情、正確稱呼以示對交談對象的尊重。 　　意到：通過微笑把友善、熱情表現出來，不卑不亢，落落大方

6.座次禮儀

　　主人坐在左邊，主賓坐在右邊，賓主相對而坐，以正門為準，主人占背門一側，客人面向正門。主人和主賓座位應坐在正中間，譯員坐在交談人右側，其他人按禮賓順序左右排列，記錄員可安排在後面。

7.電梯禮儀

　　電梯內沒人時： 　　在客人（上司）之前進入電梯，按住「開」的按鈕，再請客人進入，到達目的地後，按住「開」的按鈕，請客人先下。 　　電梯內有人時： 　　無論上下都應客人（上司）優先，電梯內先上電梯的人應靠後面站，以免妨礙他人乘電梯，電梯內不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧，電梯內已有很多人時，後進的人應面向電梯門站立。

8.行進中禮儀

　　引領時，接待人員走在前面；否則讓客戶先行。 　　若通道較窄，有客戶或上級相對走來時，接待人員主動停下靠在一旁，面向對方，點頭示意並請對方先行通過，切不可背朝對方。 　　人行道的右側內側是安全的位置，陪同上級、客人外出，應將其讓給上級、客人行走，自己則走在外側。 　　引導客戶方位或引導觀看時，手臂自然伸出，手心向上，四指併攏；使用與客戶距離遠的那條手臂。 　　引導客戶進出辦公室，銷售人員走在前面引領。

　　　趨勢

　　從20世紀末期，以中國人民大學金正昆教授開始，商務禮儀培訓從院校開始。逐漸形成了學院派和實戰派。 　　這種所謂的「派別」區分是相對的，主要是就其培訓風格而言。那種喜歡照本宣科、缺乏氣勢、不生動，內容缺乏針對性的培訓，往往稱為學院派。學院派更側重於理論研究，但實用性相對缺乏，院校師資或者缺乏經驗者往往是之。而培訓注重實戰、實用，培訓生動、活潑的，往往稱為實戰派。實戰派以實用為唯一焦點，即使其中的理論涉獵，也是為此服務。 　　從靳斕女士提出禮儀的實戰化、實用化開始，越來越多的人開始關注、更傾向於「實戰派」。即使是院校學生，也往往希望學習到今後社會上能用得上的內容，而非脫離實際的本本主義。無論是實際的商務禮儀培訓，還是商務禮儀培訓用的圖書，或者音像製品，實戰、實用的特點越來越突出。
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