商務禮儀培訓

商務禮儀培訓

   定義

  商務禮儀是人們在商務活動中,用以維護企業形象或個人形象,對交往對象表示尊重和友好的行為規範和慣例。簡單地說,就是人們在商務場合適用的禮儀規範和交往藝術。它是一般禮儀在商務活動中的運用和體現。和一般的人際交往禮儀相比,商務禮儀有很強的規範性和可操作性,並且和商務組織的經濟效益密切相關。   商務禮儀培訓,就是為提升個人形象和交往藝術、提升企業形象和競爭力,而開展的培訓工作。

   價值

  隨著商業活動越來越全球化,商務禮儀扮演著越來越重要的角色。商務禮儀已經成為現代商務活動中必不可少的交流工具,越來越多的企業都把商務禮儀培訓作為員工的基礎培訓內容。據統計,日本每年要花費約數億美元為其員工進行商務禮儀培訓。   有人說,商務形象價值百萬。按現代企業人看來,商務禮儀培訓帶來的潛在價值,無法用直接貨幣衡量。這是企業國際化、員工職業化的基本培訓內容,也是提升競爭力的基本交往藝術。   所以對於現代企業來說,商務禮儀培訓,是現代企業提高美譽度、提升核心競爭力的重要手段。

   商務形象塑造

一、商務儀容儀錶禮儀

  職業女性的辦公化妝應表現秀麗、典雅、幹練、穩重的辦公室形象。這是因為辦公化妝受到辦公室環境的制約,它必須給人有責任和知性的感覺.   1、髮型髮式「女人看頭」   時尚得體,美觀大方、符合身份。   發卡式樣莊重大方,以少為宜,避免出現遠看像聖誕樹,近看像雜貨鋪的場面。   2、面部修飾   女士化妝是自尊自愛的表現,也是對別人的一種尊重,是企業管理完善的一個標誌。   要求化淡妝,保持清新自然,化妝注意事項:化妝要自然,力求妝成有卻無;化妝要美化,不能化另類妝;化妝應避人。   3.女士著裝要求:   著職業套裝(裙裝   不穿黑色皮裙   不穿無領、無袖、領口較低或太緊身的衣服   正式高級場合不光腿   穿貼近肉色的襪子,不穿黑色或鏤花的絲襪   襪子不可以有破損,應帶備用襪子   襪子長度,避免出現三節腿   鞋子要求:不穿過高、過細的鞋跟;不穿前不露腳趾後露腳跟的涼鞋,穿正裝涼鞋   佩戴飾品:原則符合身份,以少為宜;不戴展示財力的珠寶首飾;不戴展示性別魅力的飾品;同質同色;戒指的戴法;數量不超過兩件男人看錶,女人看包。包是女性行為的符號。   4.職業場合著裝的 「六不準 」 :   不能過分雜亂;   不能不按照常規著裝;   不可過分鮮艷,不能過分暴露;   不能穿透視裝;   不能穿過分緊身的服裝。

二、商務儀態禮儀

  儀態是指人在行為中的姿勢和風度,姿勢是指身體所呈現的樣子,風度是屬於內在氣質的外化。   一個人的一舉一動、站立的姿勢、走路的步態、說話的聲音、對人的態度、面部表情等都能夠反映出一個人儀態美不美。而這種美又恰恰是一個人的內在品質、知識能力、修養等方面的真實外露。   對於儀態行為的禮儀,要求做到:自然、文明、穩重、美觀、大方、優雅、敬人的原則。   1.站姿   身體端正、挺胸收腹、眼睛平視、嘴微閉、面帶微笑。雙臂在體前交叉,右手放於左手上,保持隨時可以提供服務的姿勢。   站立時留意周圍,注意招呼客戶及同事間的合作;男性站立時,雙腳叉開,與肩同寬,上身保持挺直,女性站立時,雙腳呈「V」字形,腳尖分開為50度左右,膝與腳後跟均要靠緊。   2.蹲姿   下蹲時,左腳在前,右腳在後,雙腿合力支撐身軀,避免滑倒或摔倒。左右手各放於膝蓋附近,挺直上身,抬頭,目視前方。下蹲時的高度以雙目保持與客戶雙目等高為佳。女士著裙裝時,下蹲前須整理裙擺。   3.坐姿   入座時,一般從椅子左側入座,入座要輕而緩;坐下時,一般只佔座位的三分之二,如坐在深而軟的沙發上,則坐在前端。坐下後,上身挺直,身體自然放鬆,目光平視前方或交談對象,面帶微笑。   男性兩腿自然分開,兩膝平行,間距以一掌為宜,小腿基本與地面垂直   女性雙腿併攏或交叉,雙手交叉放於兩腿上,著裙裝入座時應整理裙擺後再坐下。   4.眼神禮儀   與客戶交談時,雙眼視線落在對方鼻間,標準注視時間是交談時間的30%~60%;懇請對方時,可以注視對方雙眼,適時移動視線。   5.微笑禮儀   與客戶交流時,保持自然微笑,以拉近與客戶的距離;微笑應親切真誠、自然適度,讓客戶真正體會到你的誠意與友善;適時微笑配合得體手勢,顯得更加自然大方。   6.手勢禮儀   在向客戶作介紹、與客戶談話、為客戶引路、指示方向時運用手勢,要求正規、得體、適度,手掌向上;注意手勢的大小幅度,手勢應在胸前或右方進行;多用柔和曲線手勢 。

   商務交際禮儀

1.致意禮儀

  致意是一種常用的禮節,主要是以微笑、點頭、舉手、欠身、脫帽等動作問候朋友;   男士首先向女士致意;年輕者先向年長者致意;   學生首先向老師致意;下級應當首先向上級致意;   當年輕的女士遇到比自己年歲大的多的男士的時候,應首先向 男士致意。

2.握手禮儀

  握手禮的基本規範:握手次序:女士先伸手,男士才可握手;領導或長輩先伸手,下級或晚輩才可握手。   握手動作:對方伸手後,我方應迅速迎上去,但避免很多人互相交叉握手、用大約2公斤的力,避免上下過分地搖動。   握手禁忌:不能用左手,與異性握手不可用雙手,不能戴墨鏡、不能戴帽子、 不能戴手套。不要在與人握手時遞給對方冷冰冰的指尖,不在握手時長篇大論,或點頭哈腰過分熱情。

3.名片禮儀

  名片放在什麼地方?襯衣左側口袋或西裝的內側口袋。口袋不要因為放置名片而鼓起來。不要將名片放在褲袋裡。   遞名片順序?   須先於客戶遞出名片。遞名片時起身,雙手拿出自己的名片齊胸遞出,將名片的方向調整到最適合對方觀看的位置-即自己的姓名朝向客戶,遞送順序要按職務先高後低、與自己間距先近後遠進行,圓桌上按順時針方向開始,遞名片的同時使用敬語:「認識您真高興」、「請多指教」等。   接名片?   雙手承接對方名片,要簡單瀏覽內容,輕聲念出對方名字,然後將名片放在專用的名片夾,或放在其他不易折的地方。   接名片禁忌:   不要無意識的玩弄對方的名片;   絕不要當場在對方的名片上寫備忘事情;   切記不要先於上司向對方遞交名片。   收取名片的一方如果備有名片,也應迅速遞上自己的名片,若沒有,則應該道歉。   名片應該放入專用的名片簿內,而不應該隨便的放入錢夾或衣袋,這也代表了尊重。

4.介紹禮儀

  相互介紹。尊者居後原則;   先將年輕者介紹給年長者;   將地位低者介紹給地位高者;   將客人介紹給主人;   將公司同事介紹給客戶,將自己公司的同事介紹給別家公司同行;   將非官方人事介紹給官方人士;   將本國同事介紹給外籍同事;   將資歷淺的介紹給資歷深的;   將男士介紹給女士。   把遲到者介紹給早到者   介紹時動作:手心向上,介紹時一般應站立,特殊情況下年長者和女士可除外,在宴會或會談桌上可以不起立,微笑點頭示意即可。

5.交談禮儀

  交談時要牢記「停、看、聽」的談話規則   停--意味著沒有想好不要開口;   看--意味著察言觀色,留心觀察談話對象的面部表情;   聽--意味著認真傾聽對方的談話。尤其「傾聽」最重要,因為人首   先是對於自己的事情感興趣,所以仔細傾聽而富有同情心的聽話人最   受歡迎。要主動寒暄,面帶微笑。   音量適中,語調平和。多用敬語如:「請」、「您好」、「謝謝」、「對不起」、「再見」等。   為營造輕鬆愉快的談話氛圍,銷售人員可依據不同客戶選擇不同的寒暄話題,如:天氣、時事新聞、文娛體育、客戶行業狀況等。不打探涉及個人隱私的問題。   根據不同客戶,調整自己的語調、語速和交流方式;   在交談時,引導客戶多表達意見,不要只發表自己的看法;   注意傾聽,不要搶話。   應以清晰的發音,平和、自信和熱情的語調與客戶輕鬆對話。   基本禮貌用語。   與客戶交流時,要講究「三到」,即「眼到、口到、意到」。   眼到:要有目光交流,注視別人目光應友善,不要高於客戶視線,每次與人目光。   交流時間3-5秒,其他時間看嘴巴和眼部中間的位置,注視對方的時間占對方與。   你相處時間的三分之一是得體的。   口到:熱情、正確稱呼以示對交談對象的尊重。   意到:通過微笑把友善、熱情表現出來,不卑不亢,落落大方

6.座次禮儀

  主人坐在左邊,主賓坐在右邊,賓主相對而坐,以正門為準,主人占背門一側,客人面向正門。主人和主賓座位應坐在正中間,譯員坐在交談人右側,其他人按禮賓順序左右排列,記錄員可安排在後面。

7.電梯禮儀

  電梯內沒人時:   在客人(上司)之前進入電梯,按住「開」的按鈕,再請客人進入,到達目的地後,按住「開」的按鈕,請客人先下。   電梯內有人時:   無論上下都應客人(上司)優先,電梯內先上電梯的人應靠後面站,以免妨礙他人乘電梯,電梯內不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧,電梯內已有很多人時,後進的人應面向電梯門站立。

8.行進中禮儀

  引領時,接待人員走在前面;否則讓客戶先行。   若通道較窄,有客戶或上級相對走來時,接待人員主動停下靠在一旁,面向對方,點頭示意並請對方先行通過,切不可背朝對方。   人行道的右側內側是安全的位置,陪同上級、客人外出,應將其讓給上級、客人行走,自己則走在外側。   引導客戶方位或引導觀看時,手臂自然伸出,手心向上,四指併攏;使用與客戶距離遠的那條手臂。   引導客戶進出辦公室,銷售人員走在前面引領。

   趨勢

  從20世紀末期,以中國人民大學金正昆教授開始,商務禮儀培訓從院校開始。逐漸形成了學院派和實戰派。   這種所謂的「派別」區分是相對的,主要是就其培訓風格而言。那種喜歡照本宣科、缺乏氣勢、不生動,內容缺乏針對性的培訓,往往稱為學院派。學院派更側重於理論研究,但實用性相對缺乏,院校師資或者缺乏經驗者往往是之。而培訓注重實戰、實用,培訓生動、活潑的,往往稱為實戰派。實戰派以實用為唯一焦點,即使其中的理論涉獵,也是為此服務。   從靳斕女士提出禮儀的實戰化、實用化開始,越來越多的人開始關注、更傾向於「實戰派」。即使是院校學生,也往往希望學習到今後社會上能用得上的內容,而非脫離實際的本本主義。無論是實際的商務禮儀培訓,還是商務禮儀培訓用的圖書,或者音像製品,實戰、實用的特點越來越突出。
推薦閱讀:

商務禮儀的基本特徵及作用
如何安排商務宴請的中餐座次?
日本商務禮儀及忌諱
商務禮儀——你的形象價值百萬
金正昆演講商務禮儀

TAG:禮儀 | 商務 | 商務禮儀 | 培訓 | 禮儀培訓 |