前台工作禮儀規範

1.      目的

   規範公司前台文員、前台防損員的工作禮儀，樹立企業良好形象。

2.      適用範圍

       適用於公司總部前台文員、前台防損員

3.      職責

3.1  前台文員負責所有來訪人員的接待、登記、答疑及指引。

3.2  防損員負責在前台文員離開時的接待、登記、答疑及指引工作。

4.      依據

4.1      《XX禮儀規範》

5.      內容

5.1  儀錶要求

5.1.1   頭髮：頭髮要經常清洗，保持清潔，不能留怪異髮型及奇異色彩，不佩戴太誇張

的髮飾，不得披頭散髮。

5.1.2   飾物：不宜穿戴過於繁複誇張的耳環、吊墜和戒指。

5.1.3   面容：不能濃妝艷抹，以清新自然的淡妝為宜。

5.1.4   指甲：指甲不能太長，應經常注意修剪，指甲油盡量用淡色，不得在指甲上畫五顏六色圖案。

5.1.5   口腔：保持清潔，上班前不能吃有異味的食品。

5.1.6   氣味：保持身體氣味清新，不得有異味，不宜用香味太濃烈的香水。

5.1.7   修飾：避免當眾修飾，不可在同事、客人面前打領帶、扣扣子、整理服飾、梳頭、補妝等。

5.2 著裝要求

5.2.1 冬天：穿有領襯衫（以淺色為佳）配西裝褲或裙，胸前佩戴工作證。

5.2.2 夏天：穿有領、有袖襯衫（以淺色為佳）配西裝褲或西裝裙，胸前佩戴工作證。不得穿拖鞋。

5.3 接待客戶禮儀及用語

5.3.1  客戶進門時，或者客戶距前台1米內，前台文員必須主動招呼客戶：「您好，請問有什麼可以幫您？」

5.3.2  當客戶明確表示需要的服務（指定找哪位或哪個部門）時，應與相關同事或部門聯繫好後再帶引，說：「請隨我來」或為客戶指示方向。指示方向時，手臂伸直，掌心向上，五指並擾。

5.3.3  當客戶要找的人員正忙，前台文員應說：「××先生/女士，十分抱歉，你要找的人正在接待客戶，請稍等片刻。」可讓客戶在前台休息區或接待室稍等片刻，斟好茶水，然後知會客戶所拜訪的同事。

5.3.4  當前台文員正忙於接待客戶，另有其他客戶需要服務時，應用和緩的語氣請其稍等，並說：「不好意思，請稍等一下，好嗎？」同時安排對方先就坐稍等一會兒。

5.3.5   遇到不會講普通話的顧客，而又聽不懂客戶的語言，應微笑示意顧客稍候，並儘快請能聽懂該語言的人員協助。

5.3.6  服務完畢客戶離開時，應向客戶致謝：「謝謝，請慢走。」或雙方握手道別。

5.3.7  如遇客戶故意叼難或無理取鬧，必須心平氣和地接待，不得與客戶大聲吵鬧，如果無法應付，可向上級請示和求助。

5.4 基本禮貌用語

5.4.1  接待基本用語

 「您好，請問有什麼可以幫到您？」

 「您好，請問您找哪位？」

 「請到這邊好嗎？謝謝。」

 「請先喝杯水，稍等一下。」

 「謝謝，請慢走。」

5.4.2  答詢基本用語

回答客戶詢問時，要求熱情大方，口齒清晰，語氣委婉。不論客戶提出什麼樣的問題和要求，都不允許表情冷淡，有氣無力、心不在焉。

 對不起,你找的××先生/女士(小姐)今天有事已外出或休息,您方便的話,請留下姓名和聯繫電話,他(她)回來後通知您，好嗎？

 請放心，我們會儘快辦理。

 對不起，這個問題我不太清楚，請您稍等一會兒，我先去了解一下情況。

5.4.3  道歉基本用語

 對不起，讓您久等了。

 非常抱歉，剛才是我弄錯了，請原諒。

 不好意思，讓您多跑了一趟。

 對不起，這個問題一時解決不了，我將會把您的信息反饋給公司，請您多多包涵。

 您提的意見很好，是我們工作上的疏忽，特意向您道歉。

5.5 電話禮儀及用語

5.5.1  在電話鈴響3次以內接聽，說：「您好，XX！」

5.5.2  當對方需要轉接電話時，說：「好的，請稍等。」然後進行電話轉接。

5.5.3  當對方來電詢問公司有關業務時，先弄清對方的意思，然後說：「不好意思，您諮詢的問題XX部門的業務人員比較清楚，您稍等，我現在幫你轉接他的電話。」

5.5.4  當有陌生來電要求轉接總裁時，可以說：「不好意思，我現在不確定總裁是否在辦公室，我把電話轉到總裁秘書那裡，你有事可以跟總裁秘書溝通。」

5.5.5  當來電要求轉接的人員請假或出差，可詢問是否方便轉達，並記錄聯繫方式及電話內容。

5.6  行為準則

5.6.1 在辦公區內行走或工作，遇同事、客人應得體、禮貌地打招呼、問好。

5.6.2 站姿要端正，不得表現懶散情緒，不得故作小動作，不要做出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

5.6.3 接待客人時，咳嗽、打噴嚏應轉向無人處，用手遮住，並說「對不起」。

5.6.4 注視客人的眼神應是熱情、禮貌、友善和誠懇的，不能用渙散獃滯的眼神或直盯對方。

5.6.5 要對所有的人一視同仁，不能以種族、膚色、宗教信仰、衣著打扮、相貌取人，不得譏笑、議論、指點身體有缺陷的人，應主動提供特別服務。

5.6.6 公司內入他人辦公室時，要先輕輕敲門，聽到應答再進。進入後，回手關門，不能粗暴。進入房間後，如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看住機會，而且要說：「對不起，打斷您們的談話。」

5.6.7 遞交物品時，如遞文件等，要把正面、文字對著對方的方向遞上去。

5.6.8 在處理前台工作時，還要不時留意周圍環境，以免造成對來訪客人的服務不周。

5.6.9 除工作上的應交待的事，不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語。不得在客戶面前竊竊私語，或談論公司事項。

5.6.10走路時要放輕腳步，在通道和走廊里不得大聲說話，更不得唱歌或吹口哨等，遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行，如果方便的話，應為上司、客人拉門。

5.6.11隨時保持前台區域環境的整潔衛生，保持前台吧台整潔，不放與工作無關的私人物品。

5.6.12並非所有客戶的需求都要百分之百滿足，特別是當客戶要求會見總裁、副總裁時，需先問對方有無預約並確認；如無預約，可向總裁秘書徵詢是否能安排接見。

5.6.13不可將公司管理人員，特別是高管人員的電話、手機號透露給陌生客戶。

5.6.14不論內部員工，還是外部客戶，均不得在前台大聲喧嘩，當出現問題或矛盾時，前台文員應安排其到面談室、會議室或其他地方，通知相關部門人員協商解決。

5.6.15如遇不明來歷、有意鬧事的客人來訪，須禮貌接待；無法處理時，通知直接上級及防損主管協助解決。

6.獎罰

    前台文員因服務禮儀、服務態度被投訴，查證屬實的，每次扣績效分1-3分；情節嚴重、造成重大影響的，每次扣5-10分，按《員工未盡職與違紀行為暫行管理辦法》處理。

轉載需註明來源：企業績效研究（ID：JX138888）

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