餐廳這樣服務，再也不愁回頭客！

回頭客是餐廳得以生存和發展的必備，為什麼你的餐廳顧客來了一次就不來了，而別家的餐廳卻跟顧客處成了朋友？讓顧客再來你的餐廳，服務是決定性因素，像以下幾個餐廳一樣做服務，餐廳想沒回頭客都難！

某酒樓包間接待客人時，迎賓發現有人帶著一份生日蛋糕，領位時發現了一位非常有氣質的女性，心想這位一定是今晚的主角，便說道：「我覺得您跟其他人的氣質很不一樣，是我想像中知性的形象，您貴姓啊，如果有機會的話想向您學習。」這位女士爽快地說出了自己的名字。

第1重：溝通後確認是這位女士的生日，服務人員立即告訴主管，主管趕緊告訴後堂增做一份長壽麵，送給顧客。

第2重：不僅贈送精美的長壽麵，主管還帶領數名服務員在適當的時機，送上一曲歡快的生日歌曲，顧客覺得很驚喜！

第3重：當顧客打算吃長壽麵時，發現盤子里還有鮮艷的牡丹話和自己的名字，客人非常感動！

第4重：在顧客要離開的時候，工作人員還把顧客頻頻讚賞的盤子包裝好，送給了她，顧客臨別時一步三回頭地揮手致謝！

這件小事不僅讓顧客印象深刻，每一個參與服務的人員以及酒樓的其他夥伴都覺得很感動，口口相傳，好口碑就這麼形成了。

點評：從上面的案例，大家發現整個服務得益於每一個工作人員的配合：迎賓的觀察入微和巧妙詢問，包間服務員迅速向前廳主管提議生日祝福，前廳主管及時做決策定方案，後廳積極配合出菜品，還有召集服務員快速簡單排練出生日祝福歌。沒有一個優秀的服務團隊，還真難在如此短的時間內，快速反應、給顧客送出那麼多驚喜。

一天晚上九點鐘了，某餐廳的廚師與服務員都已下班，值班電話忽然響起，原來本來訂在晚上七點用餐的客人因種種原因，到現在才突然到來。值班經理馬上表示，客人的要求就是命令，一定要讓客人吃好這頓飯。

他從其它部門找到幾個服務員，馬上開始行動，擺好台，做好開餐前的準備，又趕快聯繫到廚師。二十分鐘後，正當客人進入餐廳，餐廳內已是燈火輝煌，美味可口的飯菜有條不紊地開始上桌了，客人們非常滿意。

點評：超過用餐時間一般來說餐廳都不再接單。這位顧客提前訂餐，但是有事沒來。證明是老顧客並且是大顧客。餐廳在廚師和服務員下班之後立馬找人來服務，當顧客來到看到這樣的情形一定會十分感動。下次，肯定會再來。

一家入住北京某飯店的外國客人，妻子是全身癱瘓的殘疾人，由於旅途疲勞，不肯吃飯，使當丈夫的十分發愁。中餐廳的一位服務員知道後，主動走來，接過飯碗，一邊用英語鼓勵著客人，一邊耐心地為她喂飯，終於，客人張開了嘴巴，一點點地把飯吃了下去。這情景讓外國友人一家十分感動。

△台灣麥當勞的員工喂殘疾人顧客吃漢堡

點評：給不方便的顧客喂飯這樣的行為最近很多餐廳都出現過。每一次都讓人感動，一個善良體貼的服務員就是活生生的招牌，餐廳又怎麼能少得了?

案例四：顧客想聽的歌

某西餐廳里正值晚餐時間，賓朋滿座，幾位琴師在現場演奏出一曲曲優美動人的樂曲。這時，一個服務員在服務期間，看到一桌客人正在交談，小姐的話語傳到服務員的耳朵里：「我現在特別想聽用鋼琴和小提琴演奏的《愛相隨》。」服務員馬上走到琴師跟前，說明了情況，忽然，一曲悠揚的《愛相隨》響起，讓那位小姐吃驚極了，當她看到服務員微笑的面孔時，明白了，十分感動。

點評：細節最能打動人。服務員聽到顧客想聽一首歌，然後和琴師說了。很簡單的一個行為，但是卻讓顧客收穫了感動。將顧客的需求放在心上，這才是最佳服務。

這天午餐時間，某餐廳里座無虛席。這時一位客人招呼服務員：「小姐，請給我倒一杯白開水好嗎?」服務員迅速地到廚房裡倒了一杯白開水，為客人送到餐桌上。

這位客人隨即從口袋裡拿出一包葯，又摸了摸水杯，皺了皺眉頭，服務員發現了客人的細微動作，立即詢問客人：「給您杯里加些冰塊兒降溫好嗎?」客人高興地說：「太好了，謝謝你!」放入冰塊後，水溫降了下來，客人及時吃了葯。臨走時，客人給飯店寫了封表揚信，表揚了這位服務員。

點評：顧客要一杯白開水很簡單，但是能注意到顧客的細微動作就很考驗服務員了。細心並且體貼的舉動，讓顧客銘記在心，一封表揚信就是很好的說明。

一天中午，某高級餐廳來了一位老先生，這位老先生自己找了一個不顯眼的角落坐下來，對服務員說：「不用點菜了，給我一份麵條就行。」服務員仍然微笑著為他服務，同時給他送來了免費茶水。當天晚上，又是這位老先生再次來到這個餐廳，還在老位置上坐下，又點了一份麵條，服務員同樣為他提供了滿意的服務。

吃完了飯，老人滿意地對餐廳經理說：「我要給我侄子訂十八桌婚宴，標準要高一些，這些天我到幾家高擋餐廳看了看，就數這裡服務好，決定就在這兒訂了!」服務員一聽，真是喜出望外。

點評：好的服務不會帶著歧視和有色眼光。對顧客一視同仁往往地對待，往往能帶來意外的收穫。

編輯丨職業餐飲網  彭景