服務禮儀

                                                                                         服務禮儀 

服務禮儀

禮貌、微笑

一、禮貌

    禮貌是指人與人之間和諧相處的意念和行為，是言談舉止對別人新生與友好的體現。具體可分為禮與貌，禮為內心的表現，是人與人之間和諧相處的意念和推測；貌為外（行為）的表現，是一切爭取別人的好感的具體表現。

1、服務工作中的禮貌用語

禮貌用語的注意事項：

A、說話要有尊稱，尊語。凡對就餐來賓說話，都應用「您」來尊稱，言詞上要加「請」字，「請字當頭，謝不離口」是對餐飲工作人員禮貌用語的最基本要求。對來賓的要求無法滿足，應加「對不起」等抱歉的 。

B聲調要平穩，音量適中，吐字清楚。

C說話要文雅簡練、不要含糊、羅嗦。

D說話要委婉、熱情，忌生硬、冰冷。

E講究語言藝術，說話力求語意完整，合乎日常語法。如：想給賓客再添點飯便問：「您還要飯嗎？」這樣的話容易引起反感。應該問：「我再給您添點米飯吧」這樣客人聽了就會舒服多了。

F與賓客講話要注意舉止表情。舉止表情的注意事項：注意麵向賓客，笑容可掬，通常眼光停留在賓客眼鼻三角區，不得左顧右盼，心不再焉；要垂手恭立，距離適當（一般以1米左右為宜），不要依靠他物；要舉止溫文，態度和藹，能用語言講清的盡量不加手勢；要進退有序，事畢要先後退一步，然後再轉身離開，以示對賓客的尊重，不要扭頭就走。

2、餐廳服務中的禮貌用語。

A稱呼用語：

    對男賓可稱「先生」，最好稱為「**先生」。

    對已婚女賓可稱「夫人」。

    對未婚女賓可稱「小姐」。

    如不知道女賓已婚未婚，可稱「女士」，或稱「小姐」切勿稱「夫人」。

    對有學位的可稱「博士先生」或「**博士」。

    對有軍銜的可稱「**先生」，如「上校先生」。

    還有一種稱呼，「老闆」。

    間接稱呼語：「一位男客人」，「一位女客人」。「您的先生」，「您的太太」。

B問候用語：

    見到客人都要主動問候：「您好！」「您早！」「晚上好」「見到您真高興」等，切忌問「到什麼地方去了」，「吃過飯沒有」。

C歡迎語：

    如：「歡迎您來這裡用餐」、「歡迎光臨」、「歡迎您」。

D徵詢、幫助語：

    「我能為您做些什麼？」

    「我沒聽清您的話，您再說一遍好嗎？」

    「您還有別的事嗎？」

    「讓我來幫您一下吧！」

E拜託語：

    「請多關照」、「承蒙關照」、「拜託了」、「給您添麻煩了」、「勞駕」、「借光」

F致謝語：

    「謝謝」、「謝謝您」、「多謝」、「謝謝您的幫助」、「太感謝您了」

G應答語：

    「別客氣」、「不必謝」、「一點兒也不麻煩」、「請您稍候」或「請您稍等一下」「好的，即刻辦」「好的，馬上來」

H婉轉推託語：

    「對不起，我不能離開，我用電話為您聯繫一下可以嗎？」「很遺憾，不能幫您的忙」「承蒙您的好意，但是……」

I餐廳交談招待語

    「請問，該怎麼稱呼您？」「請座」「請用茶」「請慢用」「請這邊走」「請您為我們的服務和菜品多提寶貴意見」「明白了」或「聽清楚了」

J道歉語：

    「讓您久等了」「對不起」「實在對不起」「請原諒」「很抱歉打擾您了」

K理解語：

    「只能如此」「深有同感」「所風略同」

L慰問語：

    「辛苦了」、「受累了」「麻煩您了」

M讚賞語：

    「太好了」、

N祝願語：

    「祝您好運」「新年快樂」「祝節日快樂」「祝您生日快樂」「祝您比賽成功」

O道別語：

    「再見」「晚安」「回頭見」「慢走」「歡迎下次光臨」

    五聲：客來有迎聲，客叫有應聲，客人幫忙有謝聲，打擾客人有歉聲，客走有送聲。

    11字：您、您好、請、謝謝、對不起、再見。

3、交際中常用的一些禮貌用語

（1）初次見面：久仰。

（2）好久未見：久違。

（3）請客人來：光臨。

（4）表示祝賀：恭賀。

（5）表示等候：恭候。

（6）要先離去：失陪。

（7）讓人勿送：留步。

（8）送客回家：請慢走。

（9）讓人費心了：打擾、有勞。

（10）請人幫助：勞駕、費心。

（11）請人讓路：借光。

（12）請求指示：請教。

（13）請出主意：賜教。

（14）請求原諒：包涵。

（15）請修改文章：斧正。

（16）讚美別人主意：高見。

（17）還物：奉還。

（18）問年齡：高壽（對老人）、貴庚（一般人）。

（19）問姓名：貴姓、寶號。

4、服務人員的七不問

    在服務過程中，客人來自全球各地，有些問題可能是客人不願你問的，以下七點是較常見的，當然我們不否認，在某些情況也是可以問的，為保險起見，通常還是不問。

（1）不問年齡。不要當面問客人的年齡，尤其是女性。

（2）不問婚姻。這是屬個人隱私，向客人打聽這方面的信息是不禮貌的。

（3）不問收入。收入在某種程度上與個人能力和地位有關，是一個人的臉面，與收入有關的財產、房地產也不宜談。

（4）不問住址。除非你想他家做客（那也要看對方是否邀請你），一般不要問客人的住址。

（5）不問經歷。個人的經歷是一個人的底牌，是隱私。

（6）不問信仰。宗教信仰和政治見解有時是非常嚴肅的事，不能信口開河。

（7）不問身體。比如身體胖的人，不要問他的體重，不能隨便說他比別人胖。不能問客人是否做過整容手術，是否帶假髮或假牙。

二、電話禮貌

    在餐廳服務中，客人正是首先從你的電話禮貌中來判斷你的專業水準和態度，所以要記住「禮貌」、「樂於助人」會帶來利潤。

（1）請在電話鈴響兩次內拿起電話，心情保持愉快。

（2）接聽電話：請記住統一使用標準語言。

（3）接聽電話時，先打招呼，接著報出餐廳（和你的名字）。語氣柔和友好。

    「早上好/午安/晚上好！××餐廳。」或「您好！××餐廳」。

    接著：「需要幫忙嗎？」  最後：「謝謝！」

    代客查尋：注意盡量不要讓客人久等，如果客人在查問某種特別的信息必須打聽或尋找用餐的另一位客人時應說：「早上好/午安/晚上好！××餐廳」。然後：「我幫您查一下，可以稍等一下嗎？……謝謝！」  然後：「很抱歉讓您久等了。」然後告訴其需要的信息。

    注意：常用「請等一下」不用「別掛電話」；

    宜常徵求客人意見並等其反應；常樂於提供幫助；回答時首先致謝或致歉。

    不說「不知道」，應先幫助客人查尋，然後回答或請別人回話。

    不說「這不是我們的錯」或「那是××部門的問題」。這永遠不解決問題，應首先致歉，然後提供你的幫助。

    不說「你得……」、「你必須……」，這像是命令而不是提供幫助。

    不說「××先生在開會」，而應該告訴他「請你打……」而不是「你該打……」。

    最後掛電話時，輕輕掛上，避免太大聲，若對方尚未放下電話，聽到你掛電話太重，易會誤會你無禮。

三、服務員不應說出四種話。

1、不說漂亮的虛話。

    客人是不相信漂亮的虛話，待客要真誠、求實，才能使客人滿意。

    有人去一家飯館吃飯，見牆上貼著一張紙，上面寫著「服務熱情，任君選擇」，便問服務員有什麼菜。女服務員回答說：「蘆筍」客人又問：「有什麼選擇的呢？」女服務員聽了竟說：「你要還是不要？」看來牆上有「選擇」三字，但實際上並無選擇的餘地。漂亮話「落實」在牆上，這樣的服務是爭取不到客人的。

2、不說俏皮話。

    在客人面前，不能說俏皮話，以免引起誤會，影響溝通、交往。

    有客人問：「小姐，你看我酒里怎麼漂著根白頭髮？」服務員看了看，不假思索地答道：「你從這裡就可以看出這酒是陳年好酒了。」這樣的俏皮話只會使客人反感。

    有一個笑話，客人在餐廳里看見一位服務員往酒里摻水，他好奇地問：「為什麼往名酒里摻水呢？」服務員卻信口開河說：「只喝水會成為啞巴，池塘里的魚兒就是明證；只喝酒會成為傻瓜，那些醉醺醺的先生就是明證。我不想客人成為啞巴或傻瓜，所以往酒里摻點水。」像這樣的俏皮話，客人是不會接受的。

3、不說狡詐話。

    狡詐、專占客人便宜的話也千萬不能說。

    客人要買鹹蛋，服務員說：「鹹蛋你要幾隻？」客人聽了這問話幾乎要同服務員吵起來了，關鍵是在「鹹蛋你」，這位服務員的話使主語出了問題，使人聽來是十分狡詐地佔客人的便宜，把客人取笑成「鹹蛋」了。

    國外有這樣的小故事，有位客人問服務員：「請問這防彈背心保險嗎？」服務員說：「當然了，賣出那麼多，可從來沒有退換的。」客人對質量缺乏信心地問：「如果我穿上它遭槍擊不管用呢？」「那我保證退錢給你，就算白送給你好了。」這位服務員話里顯然有點狡詐，把客人當作「笨伯」看待，這又怎麼做好服務工作呢？

4、不說頂撞話。

    服務員心中應時時要有客人，不能用自己的「機智」去頂撞客人。

    客人在餐廳要了一瓶汽水，打開蓋子，一點氣泡也沒有，不禁有點生氣地問服務員：「這個汽水怎麼沒有一點氣？」服務員聽了慢悠悠地回敬客人說：「說沒氣？你一打開瓶蓋，你的氣不就上來了嗎？」這裡服務員用邏輯上的偷換概念的手法頂撞客人，這樣的機智靈活不是用到歪道上了嗎？顧客當然會生氣了。

四、微笑

    微笑服務是指服務員以真誠的笑容向客人提供服務，使客人在接受服務過程中體會到一種親切感，還可以融洽顧客與服務員之間的良好關係；同時也反映出一個服務員的美好心靈和高尚情操。微笑同友善、樂於助人一樣是服務人員的重要原則。俗語說：沒有笑別開店。微笑是酒店服務取得成功的法寶，人們強調微笑，是表示對賓客的歡迎和友善。

    法國巴黎被稱為「微笑的城市」。在法國各種服務行業的牆上、櫥窗里都張貼著一首名為《微笑》的詩，並把詩排列成一顆心的形狀，詩中寫道：微笑一下並不費力，但它卻產處無窮的魅力。受惠者成為富有，施與者並不貧窮。它轉瞬即逝，卻往往留下永久的回憶。富者雖富卻無人肯拋棄；窮者雖窮，卻無人不能施予。它帶來家庭之樂，又有友誼絕紗的表示。它可使疲勞者解甜言蜜語，又可給絕望者以勇氣。如果偶爾遇到某個人，沒有給你應得的微笑，那麼你將你的微笑慷慨地給予他吧！因為沒有任何人比那不能施予別人微笑的人更需要微笑！

1、微笑的培養。

（1）保持樂觀。樂觀是一種良好的性格。

（2）微笑服務是服務人員自身良好情緒的表現，是熱愛本職工作的表現。

（3）讓微笑從內心發出，表達出對客人真心的感謝和歡迎，要笑得自然、得體、親切。不要做作，做作的微笑是皮笑肉不笑，反會把人嚇跑。

（4）向笑的三個結合。

A與眼睛的結合。微笑時，眼睛也應含有笑意，試想光露牙齒或抿嘴作微笑而目光不配合是多麼難看。

B與語言的結合。微笑著說「您好」、「早上好」、「歡迎光臨」等禮貌用語，不要光說不笑或光笑不說。

C與身體語言的結合。要與正確的身體語言相結合，使之相得益彰，給客人以最佳印象。

（5）信不信由你，將「前」、「E」或「V」讀50遍，你會發覺當你發音時嘴形似微笑，多讀將會有助你自然地微笑。

（6）當然，向微笑好的人學習是一個很好的辦法，有些公司就找了些好的微笑圖片貼在公司儀容鏡旁，以作榜樣。

（7）微笑與天性有關，後天的培養亦很重要，每天多笑一些，開始可對鏡微笑30分鐘，直到你滿意並習慣為止。

    微笑是要養成習慣的，就跟你持續20天每天6點半起床，那麼接下來的日子裡6點半自然會醒啦！

    切記：良好的禮貌、微笑習慣讓你成功。因為它是打開人們心靈最美的語言，是與賓客建立友誼的橋樑，它可以使服務工作生輝，使飯店興旺。

2、微笑服務的維持方法與秘訣。

（1）經常進行快樂的回憶，努力將自己的工作維持在最愉快狀態。

（2）管理人員時刻提醒自己「我的笑容對全店員工是否能夠以愉快心情開展工作起決定作用」，以此來督促自己總是「笑容滿面」。

（3）在工作的前一天，盡量保證充足的睡眠時間。

（4）即使是在非常繁忙的時期，也要盡量使自己放鬆，只有這樣才能使自己微笑看起來輕鬆自在。長時間的作業，會感到非常疲勞，這時尤其應該提醒自己不要忘記微笑服務。可以抽空去一趟洗手間或更衣室，在那裡用冷水洗洗臉，放鬆放鬆。

3、微笑服務的源泉。

（1）健康的身體和高尚的服務精神。

（2）來自顧客的一句「謝謝」。

（3）工作場所的氣氛很愉快。

（4）受其他員工信任的時候。

4、微笑要做到九個「一樣」。

（1）領導在場不在場一個樣。

（2）內外賓一個樣。

（3）本地客與外地客一個樣。

（4）生客熟客一個樣。

（5）大人、小孩一個樣。

（6）生意大小一個樣。

（7）買與不買一個樣。

（8）購物與退貨一個樣。

（9）主觀心境好壞一個樣。