銷售顧問與客戶溝通時的「六忌」

銷售顧問與客戶溝通時的「六忌」

「說對話」是發展客戶關係的關鍵。「說對話」是指銷售顧問在和客戶日常交往及銷售過程中恰到好處地運用語言技巧，準確、巧妙地表達自己的意思，說客戶需要聽、喜歡聽的話，說有助於搞好客戶關係、能促使銷售順利成功的話。

機智的售貨員

有位顧客到超市買東西，可是東找西找就是找不到想要的東西。

售貨員便走上前詢問：「先生，有什麼需要我幫忙的嗎?」「我想買半棵高麗菜。」那人說。

「抱歉，本店只能賣整棵的。」

「不!我就是只想買半棵高麗菜!」

售貨員沒辦法只好跑到經理室報告：「經理，外面有一個混蛋硬要買半棵高麗菜……」

售貨員一轉頭，卻看見那位顧客就站在自己後面!

「咳……而這一位先生呢，想買另外半棵……」售貨員馬上改口說。

之後，經理覺得此售貨員反應快，就說：「我想調你去鳳凰城分公司當主管!」售貨員立刻不高興地說：「拜託!鳳凰城那種地方只有妓女和曲棍球球員才會住在那裡……」

經理頓時臉色大變：「是嗎?真不巧!我老婆住在鳳凰城已經兩年了……」

售貨員一聽立刻轉向：「嗯嗯……那……那你老婆是打哪一個位置?」

……

故事中這個售貨員比較圓滑，或者說機智靈活，懂得「見人說人話，見鬼說鬼話」。這正是銷售顧問應當掌握的語言溝通技巧。特別是工程類項目中，銷售顧問需要溝通的客戶不是一個人，而是多個人，所以銷售顧問必須察言觀色，注意如何說對話。

溝通中的「六忌」

溝通要有藝術，說話要有技巧。如果銷售顧問在言談中不知道所忌，就會造成失敗;不知道所宜，就會造成停滯。我從一些銷售失利的案例中總結出銷售顧問說話「六忌」，希望引起大家注意。

一忌：無禮質問，讓客戶產生反感。

銷售顧問與客戶溝通時，要理解並尊重客戶的思想與觀點，要知道人各有所需、各有所想，不能強求客戶購買你的產品。客戶不買你的產品，自有他自己的考慮，銷售顧問切不可採取質問的方式與客戶談話。比如，有的銷售顧問見客戶無意購買產品或對產品(或服務)提出異議，就馬上「逼問」客戶：您為什麼不買這個產品?您為什麼對這個產品有成見?您憑什麼講我公司的產品不如競爭對手的呢?您有什麼理由說我公司服務不好?質問或者審訊的口氣與客戶談話，是銷售顧問不懂禮貌的表現，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的。

銷售顧問千萬要記住：如果你想贏得客戶的青睞與讚賞，切忌質問客戶。

二忌：命令指示，讓客戶覺得你太高傲。

銷售顧問在與客戶交談時，微笑再展露一點，態度要和藹一點，說話要輕聲一點，語氣要柔和一點，要採取徵詢、協商或者請教的口氣與客戶交流，切不可使用命令和指示的口吻與客戶交談。

人貴有自知自明，銷售顧問要明白你在客戶心裡的地位，你需要永遠記住一條——你不是客戶的領導，你無權對顧客指手畫腳、下命令或下指示，你只是一個產品銷售顧問。

三忌：說話直白，讓客戶感到難堪。

客戶千差萬別，其知識和見解不盡相同，銷售顧問在與客戶溝通時，如果發現客戶在認識上有不妥的地方，不要直截了當地指出，說他這也不是那也不對。一般來說，人們最忌諱在眾人面前丟臉、難堪，銷售顧問切忌說話太直白，直言不諱並非都是好事。

康德曾經說過：「對男人來講，最大的侮辱莫過於說他愚蠢;對女人來說，最大的侮辱莫過於說她醜陋。」銷售顧問一定要看交談的對象，因人施語，運用好談話的技巧、溝通的藝術，要委婉地對客戶提出忠告。

四忌：當面批評，招致客戶怨恨。

銷售顧問在與客戶溝通時，如果發現他身上有某些缺點，不要當面批評和教育他，更不要大聲地指責他。要知道批評與指責解決不了任何問題，只會招致對方的怨恨與反感。與客戶交談時要多用感謝詞、讚美語，少說批評、指責的話，要掌握好讚美的尺度和批評的分寸，恰當地讚美、巧妙地批評。

五忌：滔滔不絕，讓客戶沒有說話的機會。

銷售顧問與客戶談話，就是與客戶交流思想的過程，這種交流是雙向的，不但銷售顧問自己要說，同時也要鼓勵客戶講話，通過客戶說的話銷售顧問可以了解客戶的基本情況和真實需求。銷售顧問切忌「唱獨角戲」，不給客戶說話的機會。

如果銷售顧問有強烈的表現欲，一開口就滔滔不絕、唾沫橫飛，只管自己一吐為快，全然不顧對方的反應，結果只能讓對方厭惡，避而遠之。

六忌：言語冷淡，讓客戶無法參與其中。

銷售顧問與客戶談話時，態度一定要熱情，語言一定要真誠，言談舉止都要流露出真情實感。俗話說：「感人心者，莫先乎情。」這種「情」就是指銷售顧問的真情實感，只有用你自己的真情才能換來對方的情感共鳴。

在談話中，冷淡必然帶來冷場，冷場必定帶來業務泡湯，銷售顧問切忌言語冷淡。

與客戶交流時，銷售顧問要注意管好自己的口，用好自己的嘴要知道什麼話應該說、什麼話不應該講，什麼樣的說話方式不受客戶歡迎，甚至會得罪客戶，注意用恰當的方式把該說的話說好，說到客戶心坎上，使語言溝通成為客戶關係的「潤滑劑」，進而有助於銷售朝著預期的目標順利進行。