調處手冊——消費糾紛篇

目    錄

 

前言

一、消費民事法律關係概述

（一）消費民事法律關係的概念和內容

（二）消費者九項權利和經營者十項義務

二、消費糾紛調解的意義、原則和方法

（一）消費糾紛調解的意義

（二）消費民事糾紛調解的原則

（三）消費民事糾紛調解的方法

三、有關消費者權益保護的專門法律規定

（一）中華人民共和國消費者權益保護法

（二）中華人民共和國產品質量法

（三）上海市消費者權益保護條例

四、「三包」責任糾紛的調解處理

（一）「三包」責任糾紛概述

（二）「三包」責任糾紛調解處理的原則與方法

（三）有關「三包」責任的法律規定

（四）有關「三包」責任糾紛的案例

五、產品質量致人身損害糾紛的調解處理

（一）產品質量致人身損害糾紛概述

（二）產品質量致人身損害糾紛調解處理的原則與方法

（三）有關產品質量致人身損害糾紛的法律規定

（四）有關產品質量致人身損害糾紛的案例

六、產品質量致財產損害糾紛的調解處理

（一）產品質量致財產損害糾紛概述

（二）產品質量致財產損害糾紛調解處理的原則與方法

（三）有關產品質量致財產損害糾紛的法律規定

（四）有關產品質量致財產損害糾紛的案例

七、消費場所損害事故糾紛的調解處理

（一）消費場所損害事故糾紛概述

（二）消費場所損害事故糾紛調解處理的原則與方法

（三）有關消費場所損害事故糾紛的法律規定

（四）有關消費場所損害事故糾紛的案例

八、侵犯消費者人格權糾紛的調解處理

（一）侵犯消費者人格權糾紛概述

（二）侵犯消費者人格權糾紛調解處理的原則與方法

（三）有關侵犯消費者人格權糾紛的法律規定

（四）有關侵犯消費者人格權糾紛的案例

九、侵犯消費者知情權糾紛的調解處理

（一）侵犯消費者知情權糾紛概述

（二）侵犯消費者知情權糾紛調解處理的原則與方法

（三）有關侵犯消費者知情權糾紛的法律規定

（四）有關侵犯消費者知情權糾紛的案例

十、預付款消費糾紛的調解處理

（一）預付款消費糾紛概述

（二）預付款消費糾紛調解處理的原則與方法

（三）有關預付款消費糾紛的法律規定

（四）有關預付款消費糾紛的案例

十一、網上（電視）購物糾紛的調解處理

（一）網上（電視）購物糾紛概述

（二）網上（電視）購物糾紛調解處理的原則與方法

（三）有關網上（電視）購物糾紛的法律規定

（四）有關網上（電視）購物糾紛的案例

十二、「退一賠一」糾紛的調解處理

（一）「退一賠一」糾紛概述

（二）「退一賠一」糾紛調解處理的原則與方法

（三）有關「退一賠一」糾紛的法律規定

（四）有關「退一賠一」糾紛的案例

十三、餐飲、住宿消費糾紛的調解處理

（一）餐飲、住宿消費糾紛概述

（二）餐飲、住宿消費糾紛調解處理的原則與方法

（三）有關餐飲、住宿消費糾紛的法律規定

（四）有關餐飲、住宿消費糾紛的案例

十四、旅遊合同消費糾紛的調解處理

（一）旅遊合同消費糾紛概述

（二）旅遊合同消費糾紛調解處理的原則與方法

（三）有關旅遊合同消費糾紛的法律規定

（四）有關旅遊合同消費糾紛的案例

十五、婚慶消費糾紛的調解處理

（一）婚慶消費糾紛概述

（二）婚慶消費糾紛調解處理的原則與方法

（三）有關婚慶消費糾紛的法律規定

（四）有關婚慶消費糾紛的案例

 

附錄

中華人民共和國人民調解法

上海市法律援助若干規定

上海市各級人民法院信息

民事訴訟小常識

上海法院訴訟收費標準

 

後記

前    言
一、消費民事法律關係概述

 

消費是社會再生產的重要環節，是生產、分配、交換的目的與歸宿。隨著社會主義市場經濟的不斷發展和人民生活水平的持續提高，社會大眾的消費能力日益增強，消費方式也日趨多元化。拉動內需，推動消費，已經成為經濟發展的有力助推器。

消費行為的日益繁榮，也導致在消費領域所產生的一些糾紛與爭議越來越多地受到人們的關注。國家為了倡導健康的消費秩序，維護消費者的合法權益，早在1993年就制定了《中華人民共和國消費者權益保護法》（以下簡稱消法）作為維護消費者合法權益的基本大法。這部事關廣大消費者切身利益的民事法律一經問世就受到了巨大的關注，也切實發揮了作用。然而隨著經濟社會的發展，消法中較為原則性的條款與現實中越來越多元化的消費糾紛之間產生了一定的距離，如何正確理解和適用法律，切實維護消費者的合法權益，已經成為社會主義法治發展進程中的一個重要課題。本書正是希望能起到一個橋樑的作用，既成為法律條文與鮮活案例之間的橋樑，也成為消費者與經營者之間的一個橋樑，促進構建更加理性、有序的消費秩序，構建更加和諧的社會秩序。

 

（一）消費民事法律關係的概念和特徵

消費民事法律關係是消費者與經營者在買賣商品、接受和提供服務中所產生的權利義務關係。其法律特徵如下：

1. 主體的特定性

消費民事法律關係必然發生於消費者與經營者之間，這是消費民事法律關係與其他民事法律關係相比在主體方面具有的顯著特徵。消法第二條明確規定了為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務的人就是消費者。消法第三條則規定了為消費者提供其生產、銷售的商品或者提供服務的人就是經營者。

2. 糾紛的複雜性

消費糾紛的複雜性可以體現在兩個方面，一個方面為：消費糾紛既可能涉及財產損害，也可能涉及人身損害，還可能涉及消費者的人格尊嚴權及經營者的名譽權，從請求權基礎來看，既可能是合同糾紛，也可能是侵權糾紛，或者兩者的競合。另一個方面為：由於消法頒佈於1993年，距今已經10多年，法律的滯後性比較突出，而在經濟飛速發展的當今社會，多元化的價值觀越來越突出，這些都容易導致對同一消費行為產生不同的法律評價和社會評價。因此，一些消費糾紛在社會上往往會引發兩種甚至多種觀點的激烈爭論。如法人能否認定為消費者，知假買假是否應當適用消法第四十九條規定的退一賠一；房地產買賣及醫療服務是否同樣適用消法等。諸多爭議的觀點讓修改消法的議題也日趨熱烈。

3. 對消費者權益保護的傾斜性

消費糾紛雖然屬於平等主體間的民事糾紛，但因經營者就資源佔有和信息獲取上具有一定優勢，消費者處於相對的弱勢，因此國家對消費者的合法權益採取傾斜性的保護，以平衡兩者的利益。消法專辟兩個章節詳細闡述了消費者的權利與經營者的義務，由於對消費者只規定權利，對經營者只規定義務，凸顯了消法對於消費者的傾斜性保護。

 

（二）消費者九項權利與經營者十項義務

1．消費者的九項權利

（1）消法第七條規定的人身、財產安全權

（2）消法第八條規定的商品服務知情權

（3）消法第九條規定的自主選擇權

（4）消法第十條規定的公平交易權

（5）消法第十一條規定的損害賠償權

（6）消法第十二條規定的結社權

（7）消法第十三條規定的知識了解權

（8）消法第十四條規定的受尊重權

（9）消法第十五條規定的監督權

2．經營者的十項義務

（1）消法第十六條規定的守法義務

（2）消法第十七條規定的接受監督義務

（3）消法第十八條規定的保證消費者安全義務

（4）消法第十九條規定的真實信息告知義務

（5）消法第二十條規定的真實標識義務

（6）消法第二十一條規定的出具單據義務

（7）消法第二十二條規定的質量保證義務

（8）消法第二十三條規定的售後服務義務

（9）消法第二十四條規定的禁止經營者以告示免責義務

（10）消法第二十五條規定的禁止侵犯消費者人身權的義務

二、消費糾紛調解的意義、原則和方法

 

（一）消費糾紛調解的意義

消費民事法律關係是現實生活中普遍存在的法律關係。任何人都是消費者，任何人都可能會成為消費糾紛的當事人。如果消費糾紛沒能得到及時有效的解決，輕則影響消費者或經營者的正常工作、生活以及經營，重則還可能會危及社會公共利益和國家經濟秩序。因此，恰當地運用調解手法正確處理消費糾紛，對於促進市場經濟的有效運行和構建和諧的消費關係都有著積極的作用。

1．有利於樹立消費者的消費信心，進一步拉動經濟增長

每逢國定長假，零售業和服務業都會迎來一個消費黃金時期，其業務量和利潤都會呈現大幅度的增加。由此可見，消費者的消費信心對於經濟增長起到相當關鍵的作用。如果其中發生的少數消費糾紛都能以調解方式得到圓滿解決，則將進一步樹立消費者的消費信心，從而給銷售商、生產商帶來更大的生存空間，進而會促使銷售商和生產商增加就業崗位，提升全民的生活水平和消費水平。這將是一個社會共贏的局面。

2．有利於降低訴訟成本，提高權益保障的效率

司法是社會正義的最後一道防線，但訴訟程序嚴格複雜。如果所有的消費糾紛都只能通過司法程序，通過裁判得到解決，那麼當事人為了實現權益所付出的訴訟成本往往會超出其預期。而調解能最大限度地同時顧及雙方的利益，因此，如果能夠及時有效地通過調解解決消費糾紛，將有利於降低當事人的訴訟成本，有利於當事人主動履行義務，提高權益保障的效率。

 

（二）消費糾紛調解的原則

1．傾斜保護消費者，兼顧經營者利益原則

正如上文所述，經營者在資源佔有和信息獲取上的優勢地位，使得消費者處於相對的弱勢。因此調解消費糾紛時首先要站在消費者的角度來判斷與看待問題，對消費者的合法權益採取適當的傾斜性保護。同時，人民調解員也要兼顧經營者的利益，以一顆公心來判斷消費者自身是否也有不妥之處。對於消費者提出的不合理要求，人民調解員也應及時予以法律釋明，引導消費者理性維權。

2．誠實信用原則

消法規定的經營者的十大義務，歸根結底是誠實信用義務。誠實信用也是民法通則中的帝王條款，是一切民事活動的基本準則。因此，人民調解員在開展調解工作時，應當透過現象看本質，敏銳地判斷經營者在提供商品或服務的過程中，是否切實遵循了誠實信用的原則，並以此作為一切調解工作的出發點和落腳點。

3．自願平等原則

消費糾紛屬於民事糾紛，而民事糾紛的調解必須遵循自願平等的原則，不得以任何方式對當事人強加任何調解方案。即使經營者有違反法律的行為，也應當按照法律規定進行處理，不能強迫其承擔額外的責任。如果與經營者協商和解不成，則人民調解員應當在向雙方釋明可能產生的法律後果的前提下，建議當事人按照消法規定的其他四種爭議解決途徑請求救濟。這四種方式分別是請求消費者協會調解、向有關行政部門申訴、根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁和向人民法院提起訴訟。

 

（三）消費糾紛調解的方法

1．掌握當事人的心理狀態

調解從某種意義上來說，就是斡旋。因此，掌握雙方的心態尤為重要。對於消費者來說，其主要心態有：依法維權型、討回公道型和爭取獲利最大化型；對於經營者來說，其主要心態有：解決問題型、維護利益型和逆反心理型。人民調解員應當儘可能快地摸清雙方當事人的心理狀態，既要促使消費者打消不切實際的想法，更要促使商家本著和氣生財的角度，切切實實為消費者解決實際問題。只有縮短雙方的心理距離，調解方案才容易被雙方所接受，調解協議也更容易達成。

2．抓住主要癥結所在

消費者進行消費，無非是想獲得令其滿意的商品或服務。而一旦糾紛發生後，消費者與經營者之間往往會產生爭議甚至衝突，此時消費者可能會感覺到自己的多項法定權利都受到了侵害。雙方的爭議焦點可能會很多，但真正的主要矛盾往往只有一個。因此，調解工作要善於剝離出主要矛盾，抓住癥結所在，開展調解，從而達到「四兩撥千斤」的良好效果。

3．藉助外力

調解一旦陷入僵局，則應當儘可能地藉助外力。比如可以邀請消費者的長輩一同參與調解，長輩往往社會經驗更加豐富，也不會像晚輩一般年輕氣盛，容易促成消費者心平氣和地進行協商。而對於經營者而言，則可以邀請上級單位、行業協會，甚至媒體介入，促使經營者反思自己的不足之處，從而達成調解協議。

三、有關消費者權益保護的專門法律規定

 

中華人民共和國消費者權益保護法

(1993年10月31日第八屆全國人民代表大會常務委員會第四次會議通過)

第一章總則

第一條 為保護消費者的合法權益，維護社會經濟秩序，促進社會主義市場經濟健康發展，制定本法。

第二條 消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其權益受本法保護；本法未作規定的，受其他有關法律、法規保護

第三條 經營者為消費者提供其生產、銷售的商品或者提供服務，應當遵守本法；本法未作規定的，應當遵守其他有關法律、法規。

第四條 經營者與消費者進行交易，應當遵循自願、平等、公平、誠實信用的原則。

第五條 國家保護消費者的合法權益不受侵害。

國家採取措施，保障消費者依法行使權利，維護消費者的合法權益。

第六條 保護消費者的合法權益是全社會的共同責任。

國家鼓勵、支持一切組織和個人對損害消費者合法權益的行為進行社會監督。

大眾傳播媒介應當做好維護消費者合法權益的宣傳，對損害消費者合法權益的行為進行輿論監督。

第二章消費者的權利

第七條 消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。

消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求。

第八條 消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。

消費者有權根據商品或者服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成份、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售後服務，或者服務的內容、規格、費用等有關情況。

第九條 消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。

消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。

消費者在自主選擇商品或者服務時，有權進行比較、鑒別和挑選。

第十條 消費者享有公平交易的權利。

消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。

第十一條 消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。

第十二條 消費者享有依法成立維護自身合法權益的社會團體的權利。

第十三條 消費者享有獲得有關消費和消費者權益保護方面的知識的權利。

消費者應當努力掌握所需商品或者服務的知識和使用技能，正確使用商品，提高自我保護意識。

第十四條 消費者在購買、使用商品和接受服務時，享有其人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利。

第十五條 消費者享有對商品和服務以及保護消費者權利工作進行監督的權利。

消費者有權檢舉、控告侵害消費者權益的行為和國家機關及其工作人員在保護消費者權益工作中的違法失職行為，有權對保護消費者權益工作提出批評、建議。

第三章經營者的義務

第十六條 經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照《中華人民共和國產品質量法》和其他有關法律、法規的規定履行義務。

經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。

第十七條 經營者應當聽取消費者對其提供的商品或者服務的意見，接受消費者的監督。

第十八條 經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。對可能危及人身、財產安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，並說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發生的方法。

經營者發現其提供的商品或者服務存在嚴重缺陷，即使正確使用商品或者接受服務仍然可能對人身、財產安全造成危害的，應當立即向有關行政部門報告和告知消費者，並採取防止危害發生的措施。

第十九條 經營者應當向消費者提供有關商品或者服務的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。

經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答覆。

商店提供商品應當明碼標價。

第二十條 經營者應當標明其真實名稱和標記。

租賃他人櫃檯或者場地的經營者，應當標明其真實名稱和標記。

第二十一條 經營者提供商品或者服務，應當按照國家有關規定或者商業慣例向消費者出具購貨憑證或者服務單據；消費者索要購貨憑證或者服務單據的，經營者必須出具。

第二十二條 經營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限；但消費者在購買該商品或者接受該服務前已經知道其存在瑕疵的除外。

經營者以廣告、產品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務的質量狀況的，應當保證其提供的商品或者服務的實際質量與表明的質量狀況相符。

第二十三條 經營者提供商品或者服務，按照國家規定或者與消費者的約定，承擔包修、包換、包退或者其他責任的，應當按照國家規定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕。

第二十四條 經營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規定，或者減輕、免除其損害消費合法權益應當承擔的民事責任。

格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。

第二十五條 經營者不得對消費者進行侮辱、誹謗，不得搜查消費者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費者的人身自由。

第四章國家對消費者合法權益的保護

第二十六條 國家制定有關消費者權益的法律、法規和政策時，應當聽取消費者的意見和要求。

第二十七條 各級人民政府應當加強領導，組織、協調、督促有關行政部門做好保護消費者合法權益的工作。

各級人民政府應當加強監督，預防危害消費者人身、財產安全行為的發生，及時制止危害消費者人身、財產安全的行為。

第二十八條 各級人民政府工商行政管理部門和其他有關行政部門應當依照法律、法規的規定，在各自的職責範圍內，採取措施，保護消費者的合法權益。

有關行政部門應當聽取消費者及其社會團體對經營者交易行為、商品和服務質量問題的意見，及時調查處理。

第二十九條 有關國家機關應當依照法律、法規的規定，懲處經營者在提供商品和服務中侵害消費者合法權益的違法犯罪行為。

第三十條 人民法院應當採取措施，方便消費者提起訴訟。對符合《中華人民共和國民事訴訟法》起訴條件的消費者權益爭議，必須受理，及時審理。

第五章消費者組織

第三十一條 消費者協會和其他消費者組織是依法成立的對商品和服務進行社會監督的保護消費者合法權益的社會團體。

第三十二條 消費者協會履行下列職能：

(一)向消費者提供消費信息和諮詢服務；

(二)參與有關行政部門對商品和服務的監督、檢查；

(三)就有關消費者合法權益的問題，向有關行政部門反映、查詢，提出建議；

(四)受理消費者的投訴，並對投訴事項進行調查、調解；

(五)投訴事項涉及商品和服務質量問題的，可以提請鑒定部門鑒定，鑒定部門應當告知鑒定結論；

(六)就損害消費者合法權益的行為，支持受損害的消費者提起訴訟；

(七)對損害消費者合法權益的行為，通過大眾傳播媒介予以揭露、批評。

各級人民政府對消費者協會履行職能應當予以支持。

第三十三條 消費者組織不得從事商品經營和營利性服務，不得以牟利為目的向社會推薦商品和服務。

第六章爭議的解決

第三十四條 消費者和經營者發生消費者權益爭議的，可以通過下列途徑解決：

(一)與經營者協商和解；

(二)請求消費者協會調解；

(三)向有關行政部門申訴；

(四)根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁；

(五)向人民法院提起訴訟。

第三十五條 消費者在購買、使用商品時，其合法權益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償後，屬於生產者的責任或者屬於向銷售者提供商品的其他銷售者的責任的，銷售者有權向生產者或者其他銷售者追償。

消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產者要求賠償。屬於生產者責任的，銷售者賠償後，有權向生產者追償。屬於銷售者責任的，生產者賠償後，有權向銷售者追償。消費者在接受服務時，其合法權益受到損害的，可以向服務者要求賠償。

第三十六條 消費者在購買、使用商品或者接受服務時，其合法權益受到損害，因原企業分立、合併的，可以向變更後承受其權利義務的企業要求賠償。

第三十七條 使用他人營業執照的違法經營者提供商品或者服務，損害消費者合法權益的，消費者可以向其要求賠償，也可以向營業執照的持有人要求賠償。

第三十八條 消費者在展銷會、租賃櫃檯購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。展銷會結束或者櫃檯租賃期滿後，也可以向展銷會的舉辦者、櫃檯的出租者要求賠償。

展銷會的舉辦者、櫃檯的出租者賠償後，有權向銷售者或者服務者追償。

第三十九條 消費者因經營者利用虛假廣告提供商品或者服務，其合法權益受到損害的，可以向經營者要求賠償。廣告的經營者發布虛假廣告的，消費者可以請求行政主管部門予以懲處。廣告的經營者不能提供經營者的真實名稱、地址的，應當承擔賠償責任。

第七章法律責任

第四十條 經營者提供商品或者服務有下列情況之一的，除本法另有規定外，應當依照《中華人民共和國產品質量法》和其他有關法律、法規的規定，承擔民事責任：

(一)商品存在缺陷的；

(二)不具備商品應當具備的使用性能而出售時未作說明的；

(三)不符合在商品或者其包裝上註明採用的商品標準的；

(四)不符合商品說明、實物樣品等方式表明的質量狀況的；

(五)生產國家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質的商品的；

(六)銷售的商品數量不足的；

(七)服務的內容和費用違反約定的；

(八)對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的；

(九)法律、法規規定的其他損害消費者權益的情形。

第四十一條 經營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應當支付醫療費、治療期間的護理費、因誤工減少的收入等費用，造成殘疾的，還應當支付殘疾者生活自助具費、生活補助費、殘疾賠償金以及由其扶養的人所必需的生活費等費用；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

第四十二條 經營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人死亡的，應當支付喪葬費、死亡賠償金以及由死者生前扶養的人所必需的生活費等費用；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

第四十三條 經營者違反本法第二十五條規定，侵害消費者的人格尊嚴或者侵犯消費者人身自由的，應當停止侵害、恢複名譽、消除影響、賠禮道歉，並賠償損失。

第四十四條 經營者提供商品或者服務，造成消費者財產損害的，應當按照消費者的要求，以修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等方式承擔民事責任。消費者與經營者另有約定的，按照約定履行。

第四十五條 對國家規定或者經營者與消費者約定包修、包換、包退的商品，經營者應當負責修理、更換或者退貨。在保修期內兩次修理仍不能正常使用的，經營者應當負責更換或者退貨。

對包修、包換、包退的大件商品，消費者要求經營者修理、更換、退貨的，經營者應當承擔運輸等合理費用。

第四十六條 經營者以郵購方式提供商品的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回貨款；並應當承擔消費者必須支付的合理費用。

第四十七條 經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；並應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。

第四十八條 依法經有關行政部門認定為不合格的商品，消費者要求退貨的，經營者應當負責退貨。

第四十九條 經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍。

第五十條 經營者有下列情形之一，《中華人民共和國產品質量法》和其他有關法律、法規對處罰機關和處罰方式有規定的，依照法律、法規的規定執行；法律、法規未作規定的，由工商行政管理部門責令改正，可以根據情節單處或者並處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上五倍以下的罰款，沒收違法所得的，處以一萬元以下的罰款；情節嚴重的，責令停業整頓、吊銷營業執照：

(一)生產、銷售的商品不符合保障人身、財產安全要求的；

(二)在商品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的；

(三)生產國家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質的商品的；

(四)偽造商品的產地，偽造或者冒用他人的廠名、廠址；偽造或者冒用認證標誌、名優標誌等質量標誌的；

(五)銷售的商品應當檢驗、檢疫而未檢驗、檢疫或者偽造檢驗、檢疫結果的；

(六)對商品或者服務作引人誤解的虛假宣傳的；

(七)對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的；

(八)侵害消費者人格尊嚴或者侵犯消費者人身自由的；

(九)法律、法規規定的對損害消費者權益應當予以處罰的其他情形。

第五十一條 經營者對行政處罰決定不服的，可以自收到處罰決定之日起十五日內向上一級機關申請複議，對複議決定不服的，可以自收到複議決定書之日起十五日內向人民法院提起訴訟；也可以直接向人民法院提起訴訟。

第五十二條 以暴力、威脅等方法阻礙有關行政部門工作人員依法執行職務的，依法追究刑事責任；拒絕、阻礙有關行政部門工作人員依法執行職務，未使用暴力、威脅方法的，由公安機關依照《中華人民共和國治安管理處罰條例》的規定處罰。

第五十三條 國家機關工作人員玩忽職守或者包庇經營者侵害消費者合法權益的行為的，由其所在單位或者上級機關給予行政處分；情節嚴重，構成犯罪的，依法追究刑事責任。

第八章附則

第五十四條 農民購買、使用直接用於農業生產的生產資料，參照本法執行。

第五十五條 本法自1994年1月1日起施行。

 

中華人民共和國產品質量法

（1993年2月22日第七屆全國人民代表大會常務委員會第三十次會議通過, 2000年7月8日第九屆全國人民代表大會常務委員會第十六次會議修正）

第一章總 則

第一條 為了加強對產品質量的監督管理，提高產品質量水平，明確產品質量責任，保護消費者的合法權益，維護社會經濟秩序，制定本法。

第二條 在中華人民共和國境內從事產品生產、銷售活動，必須遵守本法。

本法所稱產品是指經過加工、製作，用於銷售的產品。

建設工程不適用本法規定；但是，建設工程使用的建築材料、建築構配件和設備，屬於前款規定的產品範圍的，適用本法規定。

第三條 生產者、銷售者應當建立健全內部產品質量管理制度，嚴格實施崗位質量規範、質量責任以及相應的考核辦法。

第四條 生產者、銷售者依照本法規定承擔產品質量責任。

第五條 禁止偽造或者冒用認證標誌等質量標誌；禁止偽造產品的產地，偽造或者冒用他人的廠名、廠址；禁止在生產、銷售的產品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好。

第六條 國家鼓勵推行科學的質量管理方法，採用先進的科學技術，鼓勵企業產品質量達到並且超過行業標準、國家標準和國際標準。

對產品質量管理先進和產品質量達到國際先進水平、成績顯著的單位和個人，給予獎勵。

第七條 各級人民政府應當把提高產品質量納入國民經濟和社會發展規劃，加強對產品質量工作的統籌規劃和組織領導，引導、督促生產者、銷售者加強產品質量管理，提高產品質量，組織各有關部門依法採取措施，制止產品生產、銷售中違反本法規定的行為，保障本法的施行。

第八條 國務院產品質量監督部門主管全國產品質量監督工作。國務院有關部門在各自的職責範圍內負責產品質量監督工作。

縣級以上地方產品質量監督部門主管本行政區域內的產品質量監督工作。縣級以上地方人民政府有關部門在各自的職責範圍內負責產品質量監督工作。

法律對產品質量的監督部門另有規定的，依照有關法律的規定執行。

第九條 各級人民政府工作人員和其他國家機關工作人員不得濫用職權、玩忽職守或者徇私舞弊，包庇、放縱本地區、本系統發生的產品生產、銷售中違反本法規定的行為，或者阻撓、干預依法對產品生產、銷售中違反本法規定的行為進行查處。

各級地方人民政府和其他國家機關有包庇、放縱產品生產、銷售中違反本法規定的行為的，依法追究其主要負責人的法律責任。

第十條 任何單位和個人有權對違反本法規定的行為，向產品質量監督部門或者其他有關部門檢舉。

產品質量監督部門和有關部門應當為檢舉人保密，並按照省、自治區、直轄市人民政府的規定給予獎勵。

第十一條 任何單位和個人不得排斥非本地區或者非本系統企業生產的質量合格產品進入本地區、本系統。

第二章產品質量的監督

第十二條 產品質量應當檢驗合格，不得以不合格產品冒充合格產品。

第十三條 可能危及人體健康和人身、財產安全的工業產品，必須符合保障人體健康和人身、財產安全的國家標準、行業標準；未制定國家標準、行業標準的，必須符合保障人體健康和人身、財產安全的要求。

禁止生產、銷售不符合保障人體健康和人身、財產安全的標準和要求的工業產品。具體管理辦法由國務院規定。

第十四條 國家根據國際通用的質量管理標準，推行企業質量體系認證制度。企業根據自願原則可以向國務院產品質量監督部門認可的或者國務院產品質量監督部門授權的部門認可的認證機構申請企業質量體系認證。經認證合格的，由認證機構頒發企業質量體系認證證書。

國家參照國際先進的產品標準和技術要求，推行產品質量認證制度。企業根據自願原則可以向國務院產品質量監督部門認可的或者國務院產品質量監督部門授權的部門認可的認證機構申請產品質量認證。經認證合格的，由認證機構頒發產品質量認證證書，准許企業在產品或者其包裝上使用產品質量認證標誌。

第十五條 國家對產品質量實行以抽查為主要方式的監督檢查制度，對可能危及人體健康和人身、財產安全的產品，影響國計民生的重要工業產品以及消費者、有關組織反映有質量問題的產品進行抽查。抽查的樣品應當在市場上或者企業成品倉庫內的待銷產品中隨機抽取。監督抽查工作由國務院產品質量監督部門規劃和組織。縣級以上地方產品質量監督部門在本行政區域內也可以組織監督抽查。法律對產品質量的監督檢查另有規定的，依照有關法律的規定執行。

國家監督抽查的產品，地方不得另行重複抽查；上級監督抽查的產品，下級不得另行重複抽查。

根據監督抽查的需要，可以對產品進行檢驗。檢驗抽取樣品的數量不得超過檢驗的合理需要，並不得向被檢查人收取檢驗費用。監督抽查所需檢驗費用按照國務院規定列支。

生產者、銷售者對抽查檢驗的結果有異議的，可以自收到檢驗結果之日起十五日內向實施監督抽查的產品質量監督部門或者其上級產品質量監督部門申請複檢，由受理複檢的產品質量監督部門作出複檢結論。

第十六條 對依法進行的產品質量監督檢查，生產者、銷售者不得拒絕。

第十七條 依照本法規定進行監督抽查的產品質量不合格的，由實施監督抽查的產品質量監督部門責令其生產者、銷售者限期改正。逾期不改正的，由省級以上人民政府產品質量監督部門予以公告；公告後經複查仍不合格的，責令停業，限期整頓；整頓期滿後經複查產品質量仍不合格的，吊銷營業執照。

監督抽查的產品有嚴重質量問題的，依照本法第五章的有關規定處罰。

第十八條 縣級以上產品質量監督部門根據已經取得的違法嫌疑證據或者舉報，對涉嫌違反本法規定的行為進行查處時，可以行使下列職權：

（一）對當事人涉嫌從事違反本法的生產、銷售活動的場所實施現場檢查；

（二）向當事人的法定代表人、主要負責人和其他有關人員調查、了解與涉嫌從事違反本法的生產、銷售活動有關的情況；

（三）查閱、複製當事人有關的合同、發票、帳簿以及其他有關資料；

（四）對有根據認為不符合保障人體健康和人身、財產安全的國家標準、行業標準的產品或者有其他嚴重質量問題的產品，以及直接用於生產、銷售該項產品的原輔材料、包裝物、生產工具，予以查封或者扣押。

縣級以上工商行政管理部門按照國務院規定的職責範圍，對涉嫌違反本法規定的行為進行查處時，可以行使前款規定的職權。

第十九條 產品質量檢驗機構必須具備相應的檢測條件和能力，經省級以上人民政府產品質量監督部門或者其授權的部門考核合格後，方可承擔產品質量檢驗工作。法律、行政法規對產品質量檢驗機構另有規定的，依照有關法律、行政法規的規定執行。

第二十條 從事產品質量檢驗、認證的社會中介機構必須依法設立，不得與行政機關和其他國家機關存在隸屬關係或者其他利益關係。

第二十一條 產品質量檢驗機構、認證機構必須依法按照有關標準，客觀、公正地出具檢驗結果或者認證證明。

產品質量認證機構應當依照國家規定對準許使用認證標誌的產品進行認證後的跟蹤檢查；對不符合認證標準而使用認證標誌的，要求其改正；情節嚴重的，取消其使用認證標誌的資格。

第二十二條 消費者有權就產品質量問題，向產品的生產者、銷售者查詢；向產品質量監督部門、工商行政管理部門及有關部門申訴，接受申訴的部門應當負責處理。

第二十三條 保護消費者權益的社會組織可以就消費者反映的產品質量問題建議有關部門負責處理，支持消費者對因產品質量造成的損害向人民法院起訴。

第二十四條 國務院和省、自治區、直轄市人民政府的產品質量監督部門應當定期發布其監督抽查的產品的質量狀況公告。

第二十五條 產品質量監督部門或者其他國家機關以及產品質量檢驗機構不得向社會推薦生產者的產品；不得以對產品進行監製、監銷等方式參與產品經營活動。

第三章生產者、銷售者的產品質量責任和義務

第一節生產者的產品質量責任和義務

第二十六條 生產者應當對其生產的產品質量負責。

產品質量應當符合下列要求：

（一）不存在危及人身、財產安全的不合理的危險，有保障人體健康和人身、財產安全的國家標準、行業標準的，應當符合該標準；

（二）具備產品應當具備的使用性能，但是，對產品存在使用性能的瑕疵作出說明的除外；

（三）符合在產品或者其包裝上註明採用的產品標準，符合以產品說明、實物樣品等方式表明的質量狀況。

第二十七條 產品或者其包裝上的標識必須真實，並符合下列要求：

（一）有產品質量檢驗合格證明；

（二）有中文標明的產品名稱、生產廠廠名和廠址；

（三）根據產品的特點和使用要求，需要標明產品規格、等級、所含主要成份的名稱和含量的，用中文相應予以標明；需要事先讓消費者知曉的，應當在外包裝上標明，或者預先向消費者提供有關資料；

（四）限期使用的產品，應當在顯著位置清晰地標明生產日期和安全使用期或者失效日期；

（五）使用不當，容易造成產品本身損壞或者可能危及人身、財產安全的產品，應當有警示標誌或者中文警示說明。

裸裝的食品和其他根據產品的特點難以附加標識的裸裝產品，可以不附加產品標識。

第二十八條 易碎、易燃、易爆、有毒、有腐蝕性、有放射性等危險物品以及儲運中不能倒置和其他有特殊要求的產品，其包裝質量必須符合相應要求，依照國家有關規定作出警示標誌或者中文警示說明，標明儲運注意事項。

第二十九條 生產者不得生產國家明令淘汰的產品。

第三十條 生產者不得偽造產地，不得偽造或者冒用他人的廠名、廠址。

第三十一條 生產者不得偽造或者冒用認證標誌等質量標誌。

第三十二條 生產者生產產品，不得摻雜、摻假，不得以假充真、以次充好，不得以不合格產品冒充合格產品。

第二節銷售者的產品質量責任和義務

第三十三條 銷售者應當建立並執行進貨檢查驗收制度，驗明產品合格證明和其他標識。

第三十四條 銷售者應當採取措施，保持銷售產品的質量。

第三十五條 銷售者不得銷售國家明令淘汰並停止銷售的產品和失效、變質的產品。

第三十六條 銷售者銷售的產品的標識應當符合本法第二十七條的規定。

第三十七條 銷售者不得偽造產地，不得偽造或者冒用他人的廠名、廠址。

第三十八條 銷售者不得偽造或者冒用認證標誌等質量標誌。

第三十九條 銷售者銷售產品，不得摻雜、摻假，不得以假充真、以次充好，不得以不合格產品冒充合格產品。

第四章損害賠償

第四十條 售出的產品有下列情形之一的，銷售者應當負責修理、更換、退貨；給購買產品的消費者造成損失的，銷售者應當賠償損失：

（一）不具備產品應當具備的使用性能而事先未作說明的；

（二）不符合在產品或者其包裝上註明採用的產品標準的；

（三）不符合以產品說明、實物樣品等方式表明的質量狀況的。

銷售者依照前款規定負責修理、更換、退貨、賠償損失後，屬於生產者的責任或者屬於向銷售者提供產品的其他銷售者（以下簡稱供貨者）的責任的，銷售者有權向生產者、供貨者追償。

銷售者未按照第一款規定給予修理、更換、退貨或者賠償損失的，由產品質量監督部門或者工商行政管理部門責令改正。

生產者之間，銷售者之間，生產者與銷售者之間訂立的買賣合同、承攬合同有不同約定的，合同當事人按照合同約定執行。

第四十一條 因產品存在缺陷造成人身、缺陷產品以外的其他財產（以下簡稱他人財產）損害的，生產者應當承擔賠償責任。

生產者能夠證明有下列情形之一的，不承擔賠償責任：

（一）未將產品投入流通的；

（二）產品投入流通時，引起損害的缺陷尚不存在的；

（三）將產品投入流通時的科學技術水平尚不能發現缺陷的存在的。

第四十二條 由於銷售者的過錯使產品存在缺陷，造成人身、他人財產損害的，銷售者應當承擔賠償責任。

銷售者不能指明缺陷產品的生產者也不能指明缺陷產品的供貨者的，銷售者應當承擔賠償責任。

第四十三條 因產品存在缺陷造成人身、他人財產損害的，受害人可以向產品的生產者要求賠償，也可以向產品的銷售者要求賠償。屬於產品的生產者的責任，產品的銷售者賠償的，產品的銷售者有權向產品的生產者追償。屬於產品的銷售者的責任，產品的生產者賠償的，產品的生產者有權向產品的銷售者追償。

第四十四條 因產品存在缺陷造成受害人人身傷害的，侵害人應當賠償醫療費、治療期間的護理費、因誤工減少的收入等費用；造成殘疾的，還應當支付殘疾者生活自助具費、生活補助費、殘疾賠償金以及由其扶養的人所必需的生活費等費用；造成受害人死亡的，並應當支付喪葬費、死亡賠償金以及由死者生前扶養的人所必需的生活費等費用。

因產品存在缺陷造成受害人財產損失的，侵害人應當恢復原狀或者折價賠償。受害人因此遭受其他重大損失的，侵害人應當賠償損失。

第四十五條 因產品存在缺陷造成損害要求賠償的訴訟時效期間為二年，自當事人知道或者應當知道其權益受到損害時起計算。

因產品存在缺陷造成損害要求賠償的請求權，在造成損害的缺陷產品交付最初消費者滿十年喪失；但是，尚未超過明示的安全使用期的除外。

第四十六條 本法所稱缺陷，是指產品存在危及人身、他人財產安全的不合理的危險；產品有保障人體健康和人身、財產安全的國家標準、行業標準的，是指不符合該標準。

第四十七條 因產品質量發生民事糾紛時，當事人可以通過協商或者調解解決。當事人不願通過協商、調解解決或者協商、調解不成的，可以根據當事人各方的協議向仲裁機構申請仲裁；當事人各方沒有達成仲裁協議或者仲裁協議無效的，可以直接向人民法院起訴。

第四十八條 仲裁機構或者人民法院可以委託本法第十九條規定的產品質量檢驗機構，對有關產品質量進行檢驗。

第五章罰 則

第四十九條 生產、銷售不符合保障人體健康和人身、財產安全的國家標準、行業標準的產品的，責令停止生產、銷售，沒收違法生產、銷售的產品，並處違法生產、銷售產品（包括已售出和未售出的產品，下同）貨值金額等值以上三倍以下的罰款；有違法所得的，並處沒收違法所得；情節嚴重的，吊銷營業執照；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

第五十條 在產品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，或者以不合格產品冒充合格產品的，責令停止生產、銷售，沒收違法生產、銷售的產品，並處違法生產、銷售產品貨值金額百分之五十以上三倍以下的罰款；有違法所得的，並處沒收違法所得；情節嚴重的，吊銷營業執照；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

第五十一條 生產國家明令淘汰的產品的，銷售國家明令淘汰並停止銷售的產品的，責令停止生產、銷售，沒收違法生產、銷售的產品，並處違法生產、銷售產品貨值金額等值以下的罰款；有違法所得的，並處沒收違法所得；情節嚴重的，吊銷營業執照。

第五十二條 銷售失效、變質的產品的，責令停止銷售，沒收違法銷售的產品，並處違法銷售產品貨值金額二倍以下的罰款；有違法所得的，並處沒收違法所得；情節嚴重的，吊銷營業執照；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

第五十三條 偽造產品產地的，偽造或者冒用他人廠名、廠址的，偽造或者冒用認證標誌等質量標誌的，責令改正，沒收違法生產、銷售的產品，並處違法生產、銷售產品貨值金額等值以下的罰款；有違法所得的，並處沒收違法所得；情節嚴重的，吊銷營業執照。

第五十四條 產品標識不符合本法第二十七條規定的，責令改正；有包裝的產品標識不符合本法第二十七條第（四）項、第（五）項規定，情節嚴重的，責令停止生產、銷售，並處違法生產、銷售產品貨值金額百分之三十以下的罰款；有違法所得的，並處沒收違法所得。

第五十五條 銷售者銷售本法第四十九條至第五十三條規定禁止銷售的產品，有充分證據證明其不知道該產品為禁止銷售的產品並如實說明其進貨來源的，可以從輕或者減輕處罰。

第五十六條 拒絕接受依法進行的產品質量監督檢查的，給予警告，責令改正；拒不改正的，責令停業整頓；情節特別嚴重的，吊銷營業執照。

第五十七條 產品質量檢驗機構、認證機構偽造檢驗結果或者出具虛假證明的，責令改正，對單位處五萬元以上十萬元以下的罰款，對直接負責的主管人員和其他直接責任人員處一萬元以上五萬元以下的罰款；有違法所得的，並處沒收違法所得；情節嚴重的，取消其檢驗資格、認證資格；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

產品質量檢驗機構、認證機構出具的檢驗結果或者證明不實，造成損失的，應當承擔相應的賠償責任；造成重大損失的，撤銷其檢驗資格、認證資格。

產品質量認證機構違反本法第二十一條第二款的規定，對不符合認證標準而使用認證標誌的產品，未依法要求其改正或者取消其使用認證標誌資格的，對因產品不符合認證標準給消費者造成的損失，與產品的生產者、銷售者承擔連帶責任；情節嚴重的，撤銷其認證資格。

第五十八條 社會團體、社會中介機構對產品質量作出承諾、保證，而該產品又不符合其承諾、保證的質量要求，給消費者造成損失的，與產品的生產者、銷售者承擔連帶責任。

第五十九條 在廣告中對產品質量作虛假宣傳，欺騙和誤導消費者的，依照《中華人民共和國廣告法》的規定追究法律責任。

第六十條 對生產者專門用於生產本法第四十九條、第五十一條所列的產品或者以假充真的產品的原輔材料、包裝物、生產工具，應當予以沒收。

第六十一條 知道或者應當知道屬於本法規定禁止生產、銷售的產品而為其提供運輸、保管、倉儲等便利條件的，或者為以假充真的產品提供製假生產技術的，沒收全部運輸、保管、倉儲或者提供製假生產技術的收入，並處違法收入百分之五十以上三倍以下的罰款；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

第六十二條 服務業的經營者將本法第四十九條至第五十二條規定禁止銷售的產品用於經營性服務的，責令停止使用；對知道或者應當知道所使用的產品屬於本法規定禁止銷售的產品的，按照違法使用的產品（包括已使用和尚未使用的產品）的貨值金額，依照本法對銷售者的處罰規定處罰。

第六十三條 隱匿、轉移、變賣、損毀被產品質量監督部門或者工商行政管理部門查封、扣押的物品的，處被隱匿、轉移、變賣、損毀物品貨值金額等值以上三倍以下的罰款；有違法所得的，並處沒收違法所得。

第六十四條 違反本法規定，應當承擔民事賠償責任和繳納罰款、罰金，其財產不足以同時支付時，先承擔民事賠償責任。

第六十五條 各級人民政府工作人員和其他國家機關工作人員有下列情形之一的，依法給予行政處分；構成犯罪的，依法追究刑事責任：

（一）包庇、放縱產品生產、銷售中違反本法規定行為的；

（二）向從事違反本法規定的生產、銷售活動的當事人通風報信，幫助其逃避查處的；

（三）阻撓、干預產品質量監督部門或者工商行政管理部門依法對產品生產、銷售中違反本法規定的行為進行查處，造成嚴重後果的。

第六十六條 產品質量監督部門在產品質量監督抽查中超過規定的數量索取樣品或者向被檢查人收取檢驗費用的，由上級產品質量監督部門或者監察機關責令退還；情節嚴重的，對直接負責的主管人員和其他直接責任人員依法給予行政處分。

第六十七條 產品質量監督部門或者其他國家機關違反本法第二十五條的規定，向社會推薦生產者的產品或者以監製、監銷等方式參與產品經營活動的，由其上級機關或者監察機關責令改正，消除影響，有違法收入的予以沒收；情節嚴重的，對直接負責的主管人員和其他直接責任人員依法給予行政處分。

產品質量檢驗機構有前款所列違法行為的，由產品質量監督部門責令改正，消除影響，有違法收入的予以沒收，可以並處違法收入一倍以下的罰款；情節嚴重的，撤銷其質量檢驗資格。

第六十八條 產品質量監督部門或者工商行政管理部門的工作人員濫用職權、玩忽職守、徇私舞弊，構成犯罪的，依法追究刑事責任；尚不構成犯罪的，依法給予行政處分。

第六十九條 以暴力、威脅方法阻礙產品質量監督部門或者工商行政管理部門的工作人員依法執行職務的，依法追究刑事責任；拒絕、阻礙未使用暴力、威脅方法的，由公安機關依照治安管理處罰條例的規定處罰。

第七十條 本法規定的吊銷營業執照的行政處罰由工商行政管理部門決定，本法第四十九條至第五十七條、第六十條至第六十三條規定的行政處罰由產品質量監督部門或者工商行政管理部門按照國務院規定的職權範圍決定。法律、行政法規對行使行政處罰權的機關另有規定的，依照有關法律、行政法規的規定執行。

第七十一條 對依照本法規定沒收的產品，依照國家有關規定進行銷毀或者採取其他方式處理。

第七十二條 本法第四十九條至第五十四條、第六十二條、第六十三條所規定的貨值金額以違法生產、銷售產品的標價計算；沒有標價的，按照同類產品的市場價格計算。

第六章附 則

第七十三條 軍工產品質量監督管理辦法，由國務院、中央軍事委員會另行制定。

因核設施、核產品造成損害的賠償責任，法律、行政法規另有規定的，依照其規定。

第七十四條 本法自１９９３年９月１日起施行。

 

上海市消費者權益保護條例

（2002年10月28日上海市第十一屆人民代表大會常務委員會第四十四次會議通過）

第一章　總　則

第一條　為了保護消費者的合法權益，維護社會經濟秩序，促進社會主義市場經濟的健康發展，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》和有關法律、行政法規，結合本市實際情況，制定本條例。

第二條　消費者在本市行政區域內為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其合法權益受本條例保護。法律、行政法規另有規定的，從其規定。

經營者為消費者提供其生產、銷售的商品或者提供服務，應當遵守本條例。法律、行政法規另有規定的，從其規定。

第三條　經營者與消費者進行交易，應當遵循自願、平等、公平、誠實信用的原則。

消費者合法權益的保護應當實行國家保護、經營者自律和社會監督相結合的原則。

對消費者合法權益的保護應當方便消費者行使權利，並與社會經濟發展的水平相適應。

第四條　本市的國家機關應當根據各自職責，採取措施，依法保障消費者合法權益不受侵害。

各級工商行政管理部門以及其他有關行政管理部門應當依法加強對經營者的監督，嚴肅查處損害消費者合法權益的行為，並積極支持消費者協會的工作。

第五條　消費者協會和其他消費者組織是依法成立的保護消費者合法權益的社會團體。

消費者協會應當依法履行職能，積極發揮保護消費者合法權益的作用。

其他消費者組織可以開展旨在維護消費者合法權益的各種形式的社會監督。

第六條　有關行業協會應當督促本行業的經營者依法經營，加強自律；在制定行業規則時，應當體現對消費者合法權益的保護。

大眾傳播媒介應當做好維護消費者合法權益的宣傳，對損害消費者合法權益的行為予以揭露、批評。

任何單位和個人都有權對損害消費者合法權益的行為進行社會監督。

第二章　消費者的權利

第七條　消費者在購買、使用商品和接受服務時，享有人身和財產安全不受損害的權利。

消費者有權要求經營者提供的商品和服務符合保障人身和財產安全的強制性國家標準、行業標準和地方標準；沒有強制性國家標準、行業標準和地方標準的，應當符合社會普遍公認的安全、衛生要求。

消費者有權要求經營者提供安全的消費場所和環境。

第八條　消費者在購買、使用商品或者接受服務時，有權詢問和了解該商品或者服務的真實情況及交易條件。

消費者有權根據法律規定、行業規則和行業慣例，要求商品的經營者提供價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成份、凈含量、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明、使用技能、售後服務或者商品房的權屬證明、建築結構、面積構成等情況；要求服務的經營者提供服務的內容、規格、費用、標準、檢驗檢測報告或者維修服務記錄等情況。

第九條　消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。

消費者在自主選擇商品或者服務時，有權進行比較、鑒別和挑選。

第十條　消費者有權要求經營者遵循公平原則提供商品或者服務。

消費者在購買商品或者接受服務時，有權通過平等協商確定交易價格以及其他交易條件，有權獲得質量保障、價格合理、計量準確的商品或者服務。

第十一條　消費者在購買、使用商品和接受服務時，享有其人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利。

第十二條　消費者享有獲得有關消費者的權利、經營者的義務以及消費爭議處理方式等消費者合法權益保護方面知識的權利。

第十三條　消費者享有依法成立維護自身合法權益的社會團體的權利。

第十四條　消費者在購買、使用商品或者接受服務時，其生命健康權、姓名權、肖像權、名譽權、榮譽權和個人隱私等人身權受到損害的，有權要求經營者依法予以賠償。

消費者在購買、使用商品或者接受服務時，其財產受到損害的，有權要求經營者依法對其造成的損失予以賠償；法律、法規未作規定的，消費者有權要求經營者按照行業規則予以賠償。

第十五條　消費者有權對商品和服務的質量、價格、計量、經營作風、服務態度等提出意見、建議，有權對經營者的侵權行為向有關行政管理部門舉報，有權將有關情況如實向大眾傳播媒介反映。

消費者有權對行業協會制定或者經營者共同約定的行業規則中不利於保護消費者的內容提出修改意見和建議。

消費者有權對國家機關保護消費者合法權益的工作提出建議，有權對國家機關及其工作人員在保護消費者合法權益工作中的違法、失職行為提出批評和進行檢舉、控告。

消費者有權對消費者協會和其他消費者組織的工作提出意見和建議。

第三章　經營者的義務

第十六條　經營者與消費者有約定的，應當按照約定履行義務。

經營者以商業廣告、產品說明、實物樣品或者通知、聲明、店堂告示等公示方式，對商品或者服務的質量、價格、售後責任等向消費者作出許諾的，其提供的商品或者服務的質量、價格、售後責任等應當與許諾相一致。消費者受上述許諾引導而購買商品或者接受服務的，消費者可以要求經營者將該許諾作為約定的內容。

經營者提供商品或者服務時，不得利用合同格式條款等方式作出對消費者不公平、不合理的規定，以及免除經營者的責任、加重消費者的責任、排除消費者的權利的其他規定。

第十七條　經營者應當保證其提供的商品、服務、設施和場所符合保障消費者人身、財產安全的要求。

經營者對可能危及人身、財產安全的商品、服務、設施和場所，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，並說明和標明正確使用商品、設施、場所或者接受服務的方法以及防止危害發生的方法。

從事驚險的娛樂行業的經營者，應當具備保障消費者人身安全的技術條件、服務設備和必要的救護設施，並制定應急預案。

第十八條　經營者在提供商品或者服務時，不得有下列行為：

（一）侮辱或者誹謗消費者；

（二）搜查消費者的身體或者其攜帶的物品；

（三）侵犯消費者人身自由；

（四）致消費者具有人格象徵意義的特定紀念物品永久性滅失或者毀損。

第十九條　經營者提供商品或者服務，應當用清晰明白的語言或者文字向消費者作出真實的介紹和說明，並就消費者的詢問作出真實的答覆。

經營者提供商品或者服務時，應當根據法律規定、行業規則和行業慣例，主動向消費者告知下列情況或者出示書面文件：

（一）有關商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成份、凈含量、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明、使用技能、售後服務或者商品房的權屬證明、建築結構、面積構成等；

（二）有關服務的內容、規格、費用、標準、檢驗檢測報告或者維修服務記錄等。

第二十條　經營者提供商品或者服務的標識，應當符合法律、法規的規定。

經營者提供的商品達不到規定的標準等級，但仍有使用價值的，應當在醒目位置標明，並在給消費者的購貨憑證上予以註明。代理經銷進口商品的，應當在商品上標明代理商的名稱和地址。

提供服務的經營者，應當在經營場所的顯著位置設立服務標識。服務標識包括以下內容：

（一）服務的內容、質量標準以及收費標準；

（二）服務中的有關注意事項、限制條件和必要提示；

（三）其他應當標識的與服務有關的內容。

第二十一條　經營者提供商品或者服務，應當按照規定明碼標價。明碼標價應當做到價簽價目齊全，標價內容真實明確，字跡清晰，貨簽對位，標識醒目。價格變動時，應當及時調整。

經營者不得在標價之外加價出售商品或者提供服務，不得收取任何未標明的費用。

第二十二條　經營者提供商品或者服務時，不得用以假充真、以次充好、銷售摻雜摻假商品、虛假標價等欺詐方法，損害消費者合法權益。

前款所稱的欺詐，是指故意告知消費者虛假情況或者故意隱瞞真實情況，誘使消費者作出錯誤意思表示的行為。

第二十三條　經營者應當在經營場所的顯著位置標明其真實名稱和標記。

租用他人櫃檯、場地從事經營活動的，應當標示其真實名稱和標記。

經營者通過互聯網交易平台從事經營活動的，應當在互聯網相關網頁的顯著位置標明其真實名稱、地址、經營範圍等內容。

第二十四條　經營者提供商品或者服務，應當按照國家有關規定或者商業慣例，向消費者出具購貨憑證、服務單據或者應消費者的要求提供購貨憑證、服務單據以外的收費清單。

第二十五條　經營者不得強迫消費者購買商品或者接受服務，不得違背消費者的意願搭售商品、服務或者附加其他不合理的條件；提供可選擇性服務應當事先徵得消費者同意。

第二十六條　經營者經營商品或者提供服務以量值作為結算依據的，應當標明法定計量單位，並配備和使用與其經營或者服務項目相應、符合國家規定的計量器具。

經營者提供的商品不得短缺數量，不得將包裝物的重量作為商品的計價依據，不得拒絕消費者對計量的複核要求。

第二十七條　因經營者自身的原因停止提供商品或者服務的，經營者應當事先告知消費者，並作出妥善安排；造成消費者損害的，還應當給予消費者合理的賠償。

從事公用事業的經營者因消費者未支付費用等原因停止提供商品或者服務的，應當事先告知消費者，並給予消費者必要的準備時間。

第二十八條　經營者以郵購銷售、電視（電話）銷售或者互聯網銷售等方式銷售商品的，應當保證商品的外觀、質量及性能等與廣告宣傳相一致，並按照承諾的時限提供商品。

經營者以上門方式推銷商品的，應當徵得被訪問消費者的同意。上門推銷時，推銷人員應當出示表明經營者授權上門推銷的文件和推銷人員的身份證件，並以書面方式向消費者告知推銷商品的功能、特性、型號、價格、售後服務和經營地址等內容。

經營者上門推銷的商品，消費者可以在買受商品之日起七日內退回商品，不需要說明理由，但商品的保質期短於七日的除外。商品不污不損的，退回商品時消費者不承擔任何費用。

第二十九條　經營者提供商品或者服務時，不得要求消費者提供與消費無關的個人信息。

除法律、法規另有規定外，經營者未經消費者本人同意，不得以任何理由將消費者的個人信息向第三人披露。

前兩款所稱的個人信息，包括消費者的姓名、性別、職業、學歷、聯繫方式、婚姻狀況、收入和財產狀況、指紋、血型、病史等與消費者個人及其家庭密切相關的信息。

第三十條　經營者向消費者發送商業廣告的，未經消費者同意不得增加消費者的費用。

第三十一條　經營者對其售出的商品應當承擔修理的義務，承擔修理義務的期限不得少於六個月，但低值易耗商品除外。商品房、汽車等商品，國家和本市另有規定的，從其規定。

經營者應當按照國家規定、行業規則或者合同約定承擔商品的更換義務。

經營者提供的商品或者服務有下列情形之一，消費者提出重作、退貨、退款要求的，經營者應當給予重作、退貨、退款，但法律、法規另有規定或者合同另有約定的除外：

（一）經鑒定機構鑒定為不合格商品或者服務的；

（二）經營者採取欺詐手段提供商品或者服務的；

（三）商品在國家規定、合同約定或者經營者承諾的保修期內發生質量問題，經營者拒絕修理或者不具備修理能力又不委託他人修理的；

（四）合同約定或者經營者承諾退貨、退款的；

（五）在保修期內經兩次修理仍不能正常使用的；

（六）經營者以郵購銷售、電視（電話）銷售、互聯網銷售的方式銷售商品，商品與廣告宣傳不一致，消費者自收到商品之日起七日內要求退貨的；

（七）法律、法規或者規章規定應當為消費者退貨、退款的其他情形。

經營者應當在國家規定或者經營者承諾的期限內，及時履行修理、更換、重作、退貨、退款的義務，不得故意拖延。

國家未規定或者經營者未向消費者承諾修理、更換、重作、退貨、退款義務期限的，經營者自接到消費者向其提出履行義務要求之日起二十日內應當作出答覆，或者自接到處理消費爭議的行政管理部門、消費者協會要求其履行義務的通知之日起二十日內應當作出答覆。

第三十二條　經營者以消費者購買商品或者接受服務為條件，以獎勵、贈與等促銷形式向消費者提供商品或者服務的，不免除經營者對該獎品、贈品或者獎勵、贈與的服務所承擔的修理、更換、重作、退貨以及其他責任。

第三十三條　經營者發現其提供的商品或者服務存在嚴重缺陷，即使正確使用商品或者接受服務仍然可能對消費者人身、財產安全造成危害的，應當立即中止、停止出售該商品或者提供該項服務；商品已售出的，應當採取緊急措施告知消費者，並召回該商品進行修理、更換或者銷毀，同時應當向有關行政管理部門和行業協會報告。

經營者提供的商品或者服務存在前款所列嚴重缺陷，且經營者未採取前款規定的措施的，有關行政管理部門應當依法要求經營者立即中止、停止出售該商品或者提供服務，對已售出的商品採取召回措施。

市消費者協會發現商品或者服務存在嚴重缺陷的，可以向有關行政管理部門提出相應的建議。

第三十四條　經營者應當保存進貨時的各種原始發票、單證等能夠證明進貨來源的文件資料，並建立台賬。

經營者應當聽取消費者的意見，及時處理消費者的投訴。

第三十五條　商品交易市場的經營管理者、場地（櫃檯）的提供者，應當在交易場所的顯著位置設立公示牌，公示與維護消費者合法權益有關的事項。

公示牌的設立及其內容的記載，由工商行政管理部門負責監督。

第四章　國家保護

第三十六條　本市國家機關制定有關消費者合法權益保護的法規、規章和政策時，應當聽取消費者組織和消費者的意見、要求。

第三十七條　市和區、縣人民政府應當加強對消費者合法權益保護工作的領導，組織、協調、督促有關行政管理部門做好保護消費者合法權益的工作。

工商行政、質量技術監督、商業、城市交通、旅遊、建設、房屋土地資源和其他有關行政管理部門應當傾聽消費者的意見，在各自的職責範圍內受理消費者的申訴，加強市場監管，保護消費者的合法權益。

第三十八條　市和區、縣工商行政管理部門、質量技術監督部門可以行使下列職權：

（一）對當事人涉嫌侵害消費者合法權益的違法生產、銷售活動的場所實施現場檢查；

（二）向當事人的法定代表人、主要負責人和其他有關人員調查、了解與涉嫌侵害消費者合法權益的違法生產、銷售活動有關的情況；

（三）查閱、複製當事人有關的合同、發票、賬簿以及其他有關資料；

（四）對有根據認為危害消費者人身、財產安全的有嚴重缺陷的商品予以查封或者扣押。

其他行政管理部門依照法律規定的職權，對涉嫌侵害消費者合法權益的違法行為進行查處。

第三十九條　本市各級人民法院應當依照《中華人民共和國民事訴訟法》的規定，採取措施，及時審理消費爭議案件，依法維護消費者的合法權益。

第五章　消費者組織

第四十條　市和區、縣依法成立消費者協會。

消費者協會的理事會由消費者代表和有關行政管理部門指派的代表等組成。

市消費者協會可以根據工作需要設立專業工作機構。

其他消費者組織依照社團管理的有關規定依法成立。

第四十一條  消費者協會履行下列職能：

（一）向各級人民政府及其工作部門提出保護消費者合法權益的建議，向經營者提出改進、完善保護消費者合法權益措施的意見、建議；

（二）宣傳保護消費者合法權益的法律、法規，開展消費知識教育；

（三）定期對商品和服務的質量、價格、售後服務以及消費者的意見進行調查、比較和分析，為消費者提供諮詢服務；

（四）受理消費者的投訴，對投訴事項進行調查、調解，提請法定機構鑒定，或者提出意見轉送有關部門和單位處理；

（五）參與有關行政管理部門、行業協會對商品和服務的質量、價格、安全、衛生、計量進行的監督檢查和測定；

（六）對損害消費者合法權益的行為，向有關行政管理部門、行業協會反映、查詢，提出建議；

（七）對損害消費者合法權益的行為，通過大眾傳播媒介予以揭露、批評；

（八）支持消費者依法提起訴訟或者申請仲裁；

（九）其他與消費者合法權益保護有關的工作。

各級人民政府對消費者協會依法履行職能應當予以指導、支持和幫助，並給予必要的經費保障。

第四十二條　市消費者協會應當針對本市消費投訴的處理情況和消費者的要求，不定期發布消費警示信息和消費指導信息，幫助消費者提高自我保護能力，引導消費者科學合理消費。

第四十三條　市消費者協會應當根據消費者的投訴情況和保護消費者合法權益工作的需要，每年對若干個行業開展調查，並將調查結果向人民政府及其工作部門報告；有關行政管理部門、行業協會和經營者應當給予支持和配合。

第四十四條　市消費者協會可以向社會披露經核實的消費者的投訴情況。

第四十五條　消費者協會和其他消費者組織不得以營利為目的向社會推薦商品和服務，不得收受經營者任何費用，也不得向經營者攤派任何費用。

市消費者協會發布消費信息、提出調查報告、披露消費者投訴情況，應當合法、客觀、公正。

第四十六條　有關行政管理部門、行業協會應當及時將有關涉及消費者合法權益的信息告知市消費者協會；對消費者協會就消費者合法權益保護事項的查詢，應當及時予以答覆。

第六章　爭議的解決方式

第四十七條　鼓勵經營者與消費者採用協商和解的方式解決消費爭議。雙方的和解內容不得違反法律、法規的規定，不得損害社會公共利益和他人合法權益。

第四十八條　消費者協會應當及時受理消費者的投訴。不屬於受理範圍的，應當向消費者說明理由。

消費者協會應當為消費者投訴提供方便。

第四十九條　消費者協會受理投訴後，應當在六十日內結束調解，但消費者要求繼續調解的，調解期限可以適當延長。

經消費者協會調解達成協議的，根據消費爭議雙方的要求，消費者協會可以製作調解協議書；調解不成的，消費者協會應當告知當事人其他解決途徑。

消費者協會在受理消費投訴過程中，發現該消費爭議已由其他消費者協會受理或者調解的，可以終止受理。

消費者協會認為經營者有損害消費者合法權益的違法經營行為的，應當書面通知有關行政管理部門。有關行政管理部門應當及時處理，並將處理結果書面告知消費者協會。

第五十條　消費者可以就消費爭議向有關行政管理部門提出申訴。

有關行政管理部門受理消費者申訴後，應當依法對經營者的經營行為進行審查，發現經營者的經營行為違反法律、法規或者規章的規定的，應當依法作出處理；對造成消費者損失的，應當督促經營者對消費者作出賠償或者承擔其他民事責任。

第五十一條　消費者為解決消費爭議，可以依據仲裁協議申請仲裁，或者依法提起訴訟。仲裁委員會或者人民法院受理後，應當依法採取便捷的方式處理消費爭議。

第五十二條　消費者向消費者協會投訴或者向有關行政管理部門申訴的，應當提供能夠證明消費關係存在的商品實物、購貨憑證、服務單據等證據。

第五十三條　因商品或者服務質量問題有爭議需要進行檢測、鑒定的，消費者與經營者可以根據雙方的約定進行檢測、鑒定；雙方未約定的，由受理消費投訴、申訴的消費者協會或者行政管理部門委託或者指定具有資質的檢驗機構或者專業機構進行檢測、鑒定。

檢測、鑒定費用由經營者先行墊付，消費者提供等額擔保，最終由責任方承擔；無法明確責任的，由雙方共同承擔。

消費者協會或者有關行政管理部門在處理消費者投訴、申訴時，需要進行檢測、鑒定的，有關檢驗機構應當受理，並如實出具檢測、鑒定報告；對無法予以檢測、鑒定的，應當說明理由。

第七章　法津責任

第五十四條　經營者違反本條例第三章規定的義務，對消費者合法權益造成損害的，應當依照《中華人民共和國消費者權益保護法》以及其他有關法律、法規和本條例的規定，承擔相應的民事責任；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

第五十五條　經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍。

第五十六條　經營者有下列情形之一，《中華人民共和國消費者權益保護法》、《中華人民共和國產品質量法》和其他有關法律、法規對行政處罰機關和處罰種類、幅度已有規定的，依照法律、法規的規定執行。法律、法規未作規定的，由工商行政管理部門責令改正，並可以根據情節單處或者並處警告、沒收違法所得、沒收非法財物、處以違法所得一倍以上五倍以下的罰款；沒有違法所得的，處以一萬元以下的罰款；情節嚴重的，責令停業整頓：

（一）未按規定設置服務標識的；

（二）未按規定標明真實名稱和標記的；

（三）以欺詐手段提供商品或者服務，侵害消費者合法權益的；

（四）未按規定提供購貨憑證或者服務單據的；

（五）強迫消費者購買商品或者接受服務的；

（六）短缺商品數量或者將包裝物的重量作為商品計價依據的；

（七）上門推銷不按規定徵得消費者同意或者提供規定文件的；

（八）發送商業廣告，未經消費者同意增加消費者費用的；

（九）不能提供證明其進貨來源的文件資料的。

第五十七條　經營者違反本條例規定，應當承擔民事賠償責任和繳納罰款，其財產不足以同時支付時，應當先行承擔民事賠償責任。

第五十八條　消費者在購買、使用商品時，其合法權益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償後，屬於生產者責任或者屬於向銷售者提供商品的其他銷售者責任的，銷售者有權向生產者或者其他銷售者追償。

消費者或者其他受害人因商品缺陷受到人身、財產損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產者要求賠償。屬於生產者責任的，銷售者賠償後，有權向生產者追償。屬於銷售者責任的，生產者賠償後，有權向銷售者追償。

消費者在接受服務時，其合法權益受到損害的，可以向提供服務的經營者要求賠償；不屬於提供服務的經營者責任的，由提供服務的經營者向責任方追償。

第五十九條　當事人對工商行政管理部門以及其他有關行政管理部門的具體行政行為不服的，可以依照《中華人民共和國行政複議法》或者《中華人民共和國行政訴訟法》的規定，申請行政複議或者提起行政訴訟。

當事人對具體行政行為逾期不申請複議，不提起訴訟，又不履行的，作出具體行政行為的工商行政管理部門以及其他有關行政管理部門可以申請人民法院強制執行。

第六十條　工商行政管理部門以及其他有關行政管理部門直接負責的主管人員和其他直接責任人員以及消費者協會的工作人員玩忽職守、濫用職權、徇私舞弊的，由其所在單位或者上級主管部門依法給予行政處分；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

第八章　附　則

第六十一條　農民購買、使用直接用於農副業生產的生產資料，參照本條例執行。

第六十二條　本條例自2003年1月1日起施行。1988年12月22日上海市第九屆人民代表大會常務委員會第五次會議通過的《上海市保護消費者合法權益條例》同時廢止。

四、「三包」責任糾紛的調解處理

 

（一）「三包」責任糾紛概述

在買賣合同中，消費者和經營者因產品質量而引發的糾紛時常涉及到「三包」責任。「三包」是零售商業企業對所售商品實行「包修、包換、包退」的簡稱，是賣方向買方提供的一定期限內的一種信用保證，承諾對非因用戶使用不當、保管不當，確屬產品質量問題而發生的故障提供「包修、包換、包退」服務。而在因產品質量引發的「三包」責任糾紛中，消費者常因以下兩大原因未能享受到「三包」服務，對此需引起關註：

一是因維修未填保修卡，失去享受「三包」機會。一般消費者只知道「三包」有效期內產品出現質量問題，廠商要負責免費維修，但卻不知「三包」有效期內經兩次維修後仍不能正常使用的產品，消費者有權讓廠商換貨或退貨，而知道更換貨需要提供維修記錄的人就更少了。維修記錄就是在產品經過維修後，維修人員在保修卡上所作的維修情況記錄。為了規避責任，很多維修人員經常有意無意地不填寫維修記錄，而消費者因為不懂，也忽略了這個程序，從而給一些不負責任的企業有機可乘。一旦產品經兩次維修仍無法正常使用，消費者要求退換貨，會因沒有維修記錄而難以證明到底修理過幾次，導致喪失退換貨的機會。

二是因自行安裝維修，失去享受「三包」機會。在一些特定的家電產品領域，由於其安裝維修較為專業，需要有專業資質的人員來操作，否則可能會對產品造成更大的損壞，甚至對私自維修人員的人身安全帶來隱患。根據相關法律的規定，消費者因使用、維護、保管不當造成損壞的，不實行「三包」。由於有了這條規定，加之家電產品有時很難說明故障產生的原因，所以買方私自拆裝賣方不再提供「三包」已成為家電行業的慣例。當家電產品送貨到家後，或在「三包」期內出現質量問題時，買方切莫自行安裝維修，以免失去享受「三包」的機會。

 

（二）「三包」責任糾紛調解處理的原則與方法

1．以合同為依據，明確責任分擔

對於廠商與消費者簽訂的買賣合同，如涉及「三包」條款的，在調處時應首先明確兩點：一是產品瑕疵是否屬於「三包」責任範圍，二是產品瑕疵是否屬於合同約定的免責條款。在明確了產品瑕疵性質的前提下，方可認定責任承擔方。對於廠商，應教育其本著「誠實信用」的原則承擔「三包」責任。應讓其認識到，保障產品瑕疵率的最小化固然是樹立良好信譽的重要標準，但在已經出現產品瑕疵的情況下，能夠對消費者言必出行，有錯必糾，有責必擔，更是留下良好口碑的關鍵因素。良好的售後服務是一個企業能否長時間保持鮮活生命力的堅強後盾。對於消費者，則應通過法制宣傳教育，指導其建立正確的產品責任意識，不能盲目地認為凡是產品出現問題的，均在「三包」責任範圍內。只有符合以下情形，廠商才應承擔「三包」責任：1、不具備產品應當具備的使用性能，而事先沒有說明的；2、不符合明示採用的產品標準要求；3、不符合以產品說明、實物樣品等方式表明的質量狀況；4、產品經技術監督行政部門等法定部門檢驗不合格；5、產品修理兩次仍不能正常使用等。

2．以法律為準繩，調整不當條款

尊重合同約定，維護合同嚴肅性的前提是合同內容合法且公平。如果某些「三包」責任條款有違反法律、法規強制性規定，違背誠實信用原則的情況，則屬於無效情形，應督促經營者予以撤銷或修正，如一些打折、特價商品或贈品不予「三包」的霸王條款。而在另一些合同中，雖無明顯違背強行法規定的條款，但廠商為了規避責任，故意設置一些內容顯失公平的免責條款，損害消費者權益，或者在訂立合同時有欺詐性誘導行為從而影響了消費者決策的，則應督促受益方予以調整，或者給與受損方一定的補償。在調處時，需要讓其意識到，此類不當條款如不及時修改、調整，將來進入訴訟程序中，也會根據《合同法》的相關內容由對方申請撤銷變更或被法院宣布無效，因此，從成本的角度考量，選擇訴前調整合同條款，於雙方而言都是一個理性而經濟的方案。

3．以和諧為原則，說服雙方讓步

調處與法院判決的根本區別在於，前者更加註重教導，以一種柔性規勸而非剛性裁判的方式，讓雙方在自願協商的前提下和諧處理糾紛。在發生產品質量糾紛時，廠商和消費者往往會爭執不下，陷入僵局，均以過錯在對方為由而拒絕履行自己的義務。對此，說服雙方各讓一步是維護和諧消費關係的關鍵。一是對於責任方，要循循善誘，督促其及時彌補，讓其意識到舍眼前利益，顧長遠利益是一種明智的做法。二是對於非責任方，也要曉之以情、動之以理，為其分析利弊，權衡得失，必要時作適當讓步，得饒人處且饒人，使合同能夠在耗費成本最小的情況下順利履行，達到雙贏效果，如果堅持得理不饒人，反而可能激化矛盾，得不償失。如此，有助於化干戈為玉帛，解糾紛促和諧。

 

（三）有關「三包」責任的法律規定

 

中華人民共和國產品質量法（節錄）

（1993年2月22日第七屆全國人民代表大會常務委員會第三十次會議通過，2000年7月8日第九屆全國人民代表大會常務委員會第十六次會議修正）

……

第四十條 售出的產品有下列情形之一的，銷售者應當負責修理、更換、退貨；給購買產品的消費者造成損失的，銷售者應當賠償損失：

（一）不具備產品應當具備的使用性能而事先未作說明的；

（二）不符合在產品或者其包裝上註明採用的產品標準的；

（三）不符合以產品說明、實物樣品等方式表明的質量狀況的。

銷售者依照前款規定負責修理、更換、退貨、賠償損失後，屬於生產者的責任或者屬於向銷售者提供產品的其他銷售者（以下簡稱供貨者）的責任的，銷售者有權向生產者、供貨者追償。

銷售者未按照第一款規定給予修理、更換、退貨或者賠償損失的，由產品質量監督部門或者工商行政管理部門責令改正。

生產者之間，銷售者之間，生產者與銷售者之間訂立的買賣合同、承攬合同有不同約定的，合同當事人按照合同約定執行。

……

 

中華人民共和國消費者權益保護法（節錄）

（1993年10月31日第八屆全國人民代表大會常務委員會第四次會議通過）

   ……

第四十五條　對國家規定或者經營者與消費者約定包修、包換、包退的商品，經營者應當負責修理、更換或者退貨。在保修期內兩次修理仍不能正常使用的，經營者應當負責更換或者退貨。

對包修、包換、包退的大件商品，消費者要求經營者修理、更換、退貨的，經營者應當承擔運輸等合理費用。

……

 

部分商品修理、更換、退貨責任規定

（1995年8月25日國家經貿委、國家技術監督局、國家工商局、財政部發布）

第一條　為保護消費者的合法權益，明確銷售者、修理者、生產者承擔的部分商品的修理、更換、退貨（以下稱為三包）的責任和義務，根據《中華人民共和國產品質量法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》及有關規定製定本規定。

第二條　本規定所稱部分商品，系指《實施三包的部分商品目錄》（以下簡稱目錄）中所列產品。

目錄由國務院產品質量監督管理部門會同商業主管部門、工業主管部門共同制定和調整，由國務院產品質量監督管理部門發布。

第三條　列入目錄的產品實行誰經銷誰負責三包的原則。銷售者與生產者、銷售者與供貨者、銷售者與修理者之間訂立的合同，不得免除本規定的三包責任和義務。

第四條　目錄中規定的指標是履行三包規定的最基本要求。國家鼓勵銷售者和生產者制定嚴於本規定的三包實施細則。

本規定不免除未列入目錄產品的三包責任和銷售者、生產者向消費者承諾的高於列入目錄產品三包的責任。

第五條　銷售者應當履行下列義務：

（一）不能保證實施三包規定的，不得銷售目錄所列產品；

（二）保持銷售產品的質量；

（三）執行進貨檢查驗收制度，不符合法定標識要求的，一律不準銷售；

（四）產品出售時，應當開箱檢驗，正確調試，介紹使用維護事項、三包方式及修理單位，提供有效發票和三包憑證。

（五）妥善處理消費者的查詢、投訴，並提供服務。

第六條　修理者應當履行下列義務：

（一）承擔修理服務業務；

（二）維護銷售者、生產者的信譽，不得使用與產品技術要求不符的

元器件和零配件。認真記錄故障及修理後產品質量狀況，保證修理後的產品能夠正常使用30日以上；

（三）保證修理費用和修理配件全部用於修理。接受銷售者、生產者的監督和檢查；

（四）承擔因自身修理失誤造成的責任和損失；

（五）接受消費者有關產品修理質量的查詢。

第七條　生產者應當履行下列義務：

（一）明確三包方式。生產者自行設置或者指定修理單位的，必須隨產品向消費者提供三包憑證、修理單位的名單、地址、聯繫電話等；

（二）向負責修理的銷售者、修理者提供修理技術資料、合格的修理配件，負責培訓，提供修理費用。保證在產品停產後五年內繼續提供符合技術要求的零配件；

（三）妥善處理消費者直接或者間接的查詢，並提供服務。

第八條　三包有效期自開具發票之日起計算，扣除因修理佔用和無零配件待修的時間。

三包有效期內消費者憑發票及三包憑證辦理修理、換貨、退貨。

第九條　產品自售出之日起7日內，發生性能故障，消費者可以選擇退貨、換貨或修理。退貨時，銷售者應當按發票價格一次退清貨款，然後依法向生產者、供貨者追償或者按購銷合同辦理。

第十條　產品自售出之日起15日內，發生性能故障，消費者可以選擇換貨或者修理。換貨時，銷售者應當免費為消費者調換同型號同規模的產品，然後依法向生產者、供貨者追償或者按購銷合同辦理。

第十一條　在三包有效期內，修理兩次，仍不能正常使用的產品，憑修理者提供的修理記錄和證明，由銷售者負責為消費者免費調換同型號同規格的產品或者按本規定第十三條的規定退貨，然後依法向生產者、供貨者追償或者按購銷合同辦理。

第十二條　在三包有效期內，因生產者未供應零配件，自送修之日起超過90日未修好的，修理者應當在修理狀況中註明，銷售者憑此據免費為消費者調換同型號同規格產品。然後依法向生產者、供貨者追償或者按購銷合同辦理。

因修理者自身原因使修理期超過30日的，由其免費為消費者調換同型號同規格產品。費用由修理者承擔。

第十三條　在三包有效期內，符合換貨條件的，銷售者因無同型號同規格產品，消費者不願調換其他型號、規格產品而要求退貨的，銷售者應予以退貨；有同型號同規格產品，消費者不願調換而要求退貨的，銷售者應當予以退貨，對已使用過的商品按本規定收取折舊費。

折舊費計算自開具發票之日起至退貨之日止，其中應當扣除修理佔用和待修的時間。

第十四條　換貨時，凡屬殘次產品、不合格產品或者修理過的產品均不得提供給消費者。

換貨後的三包有效期自換貨之日起重新計算。由銷售者在發票背面加蓋更換章並提供新的三包憑證或者在三包憑證背面加蓋更換章。

第十五條　在三包有效期內，除因消費者使用保管不當致使產品不能正常使用外，由修理者免費修理（包括材料費和工時費）。

對應當進行三包的大件產品，修理者應當提供合理的運輸費用，然後依法向生產者或者銷售者追償，或者按合同辦理。

第十六條　在三包有效期內，提倡銷售者、修理者、生產者上門提供三包服務。

第十七條　屬下列情況之一者，不實行三包，但是可以實行收費修理：

（一）消費者因使用、維護、保管不當造成損壞的；

（二）非承擔三包修理者拆動造成損壞的；

（三）無三包憑證及有效發票的；

（四）三包憑證型號與修理產品型號不符或者塗改的；

（五）因不可抗拒力造成損壞的。

第十八條　修理費用由生產者提供。修理費用指三包有效期內保證正常修理的待支費用。

第十九條　銷售者負責修理的產品，生產者按照合同或者協議一次撥出費用，具體辦法由產銷雙方商定。銷售者委託或者指定修理者的，其修理費的支付形式由銷售者和修理者雙方合同約定。專款專用。生產者自行選擇其他方式或者自行設置修理網點的，由生產者直接提供修理費用。

第二十條　生產者、銷售者、修理者破產、倒閉、兼并、分立的，其三包責任按國家有關法規執行。

第二十一條　消費者因產品三包問題與銷售者、修理者、生產者發生糾紛時，可以向消費者協會、質量管理協會用戶委員會和其他有關組織申請調解，有關組織應當積極受理。

第二十二條　銷售者、修理者、生產者未按本規定執行三包的，消費者可以向產品質量監督管理部門或者工商行政管理部門申訴，由上述部門責令其按三包規定辦理。消費者也可以依法申請仲裁解決，還可以直接向人民法院起訴。

第二十三條　本規定由國務院產品質量監督管理部門負責解釋。

第二十四條　本規定自發布之日起施行。原國家經濟委員會第八部委局發布的國標發（1986）177號《部分國產家用電器三包規定》同時廢止。其他有關規定與本規定不符的，以本規定為準。

附件：實施三包的部分商品目錄（略）

 

（四）有關「三包」責任糾紛的案例

 

有效期內兩次維修未果  廠商應承擔「三包」責任

陳某於2007年5月10日購買某品牌電腦一台，價格為人民幣7998元，保修期兩年。使用1年後，電腦發生多種故障。2008年6月23日，陳某將電腦送至該公司維修。同年6月25日，陳某取回電腦時，發現調換過的DVD光碟機和液晶顯示器是舊的，無法正常使用。同年7月3日、7月6日、7月7日陳某又將電腦送至服務站維修，但未獲解決。陳某認為該公司用舊的電腦配件進行更換維修，欺騙了消費者，故起訴請求判令該公司退還7998元，賠償7998元。被告辯稱：其在商品銷售過程中嚴格按照商品性能、使用方法進行了介紹，提供給陳某的商品與商品銷售中展示的樣品無論品牌、型號均保持一致，不存在欺詐行為，不應承擔退一賠一的責任。

法院認為：訟爭筆記本電腦的DVD刻錄機在「三包」有效期內，經過四次維修仍不能正常使用，被告對於筆記本電腦的顯示屏問題也沒有進行修復。訟爭筆記本電腦在保修期內兩次修理仍不能正常使用的情況下，陳某可以憑修理記錄要求經營者退貨。一方當事人故意告知對方虛假情況，或者故意隱瞞真實情況，誘使對方當事人做出錯誤意思表示的，可以認定為欺詐行為。陳某提出電腦公司在服務過程中存在欺詐行為的觀點，因無證據證實該公司的行為系故意，因此法院難以支持，但考慮到修理過程中的實際情況，不再由陳某承擔折舊費用。法院最終支持陳某要求被告退還其7998元的訴請，同時駁回陳某要求被告賠償7998元的訴請。

 

產品無質量問題  兩次維修未果不享受「三包」

金某於2007年2月19日購買了被告廠商生產的數碼照相機一台，被告在廣告中提到「確保相機在昏暗燈光下，仍可拍得萬無一失的銳利影像」。但金某認為，其在實際使用照相機過程中，無論白天還是晚上拍攝的照片均有光斑出現。事後，金某到被告的售後服務中心修理了兩次，但使用中還是有光斑出現。故起訴請求判令被告退還數碼照相機的貨款2699元。被告辯稱，其銷售的該款商品在投放市場前均有國家相關部門的檢測合格報告，說明該商品不存在質量問題。被告在廣告中使用的廣告詞也是在可接受範圍內的，被告還在廣告最後附加了警示語，要求使用者根據說明書正確操作，如按使用說明書的指示正確操作，能夠達到廣告中描述的效果。雖然金某兩次送去維修，但因為金某購買的商品不存在質量問題和故障，故金某的情況不適用消費者權益保護法中「兩次維修不成可以退貨」的條款。

法院認為，經營者以廣告、產品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務的質量的，應當保證其提供的商品或者服務的實際質量與表明的質量狀況相符。被告在其所提供產品的廣告中使用的詞語雖有誇張，但尚屬可接受範圍，不足以誤導消費者，該廣告也未被相關廣告管理部門認定為虛假廣告。金某的數碼照相機雖送去維修兩次，但維修時均未發現質量問題，陳某也未提供證據證明被告的產品有質量問題，金某的情況不適用消法中「兩次維修不成可以退貨」的條款。故對於金某要求被告退還貨款、賠償損失的訴訟請求，不予支持。

五、產品質量致人身損害糾紛的調解處理

 

（一）產品質量致人身損害糾紛概述

近年來，因產品質量而產生的糾紛案件呈上升之勢，有的糾紛還在社會上造成了惡劣的影響，如三鹿奶粉事件等。由產品質量缺陷問題導致人身傷害甚至死亡的事件亦時有發生，例如電視機、高壓鍋、熱水器爆炸致人身損害等。如果產品存在危及人身、他人財產安全的不合理的危險，即可認定產品存在缺陷；如果有保障人體健康和人身、財產安全的國家標準、行業標準，而產品不符合該標準的，亦可認定產品存在缺陷。

產品質量致人身損害糾紛的賠償責任人一般為產品的生產者和銷售者，受害者可以擇一起訴，也可以將生產者和銷售者列為共同被告提起訴訟。而產品的運輸者和倉儲者對產品質量負有責任的，也可能成為案件的當事人。

產品質量致人身損害糾紛的歸責原則是無過錯責任，即產品的生產者只有舉證證明存在法律規定的免責事由的情況下，才可以免於承擔相應的責任，否則產品的生產者等應當承擔賠償責任。生產者的免責事由包括：（一）未將產品投入流通的；（二）產品投入流通時，引起損害的缺陷尚不存在的；（三）將產品投入流通時的科學技術水平尚不能發現缺陷的存在的。當然，此類糾紛中，受害者作為賠償權利人並非不承擔任何舉證責任，其仍需要證明損害事實的存在以及損害事實與產品質量問題之間存在因果關係。

關於產品質量致人身損害糾紛的賠償範圍，包括：醫療費、治療期間的護理費、因誤工減少的收入等費用；造成受害人殘疾的，還應當支付殘疾者生活自助具費、生活補助費、殘疾賠償金以及由其扶養的人所必需的生活費等費用；造成受害人死亡的，並應當支付喪葬費、死亡賠償金以及由死者生前扶養的人所必需的生活費等費用。

 

（二）產品質量致人身損害糾紛調解處理的原則與方法

1．明確責任。銷售商和生產商應對產品質量致人身損害承擔主要舉證責任，舉證證明其產品符合質量標準。如銷售商和生產商主張系消費者使用不當造成人身損害的，也應就消費者如何使用不當承擔舉證責任。

2．固定傷情。產品質量致人身損害時，消費者的傷情直接關係到賠償金額的高低。因此，當消費者與商家就賠償數額爭論不休時，有必要請消費者就傷情程度選擇有資質的鑒定機構進行傷情鑒定，以明確傷殘等級及護理、營養的期限等。一旦鑒定結論明確，就可以在合理的基礎上進行調解，雙方達成一致的可能性將會大大增加。

3．保全證據。調處時應提示消費者樹立保全證據的意識。雖然此類糾紛適用無過錯責任原則，但是受害消費者仍然需要舉證證明損害後果以及損害後果與產品質量問題之間存在因果關係。因此，消費者要注意證據的保存。在購買商品的過程中保留好銷售者開具的發票或者購物憑證；在事故發生後要注意在第一時間保存事故現場，可用拍照或者錄像的形式進行現場的固定；在治療過程中形成的醫藥費、交通費等單據也需要收集保存，以便在調處或日後的訴訟中作為證據提供。

 

（三）有關產品質量致人身損害糾紛的法律規定

 

中華人民共和國民法通則（節錄）

（1986年4月12日第六屆全國人民代表大會第四次會議通過）

……

第一百二十二條  因產品質量不合格造成他人財產、人身損害的，產品製造者、銷售者應當依法承擔民事責任。運輸者、倉儲者對此負有責任的，產品製造者、銷售者有權要求賠償損失。

……

 

最高人民法院關於貫徹執行《中華人民共和國民法通則》

若干問題的意見（試行）（節錄）

（1988年1月26日最高人民法院發布）

 

……

第153條  消費者、用戶因為使用質量不合格的產品造成本人或者第三人人身傷害、財產損失的，受害人可以向產品製造者或者銷售者要求賠償。因此提起的訴訟，由被告所在地或侵權行為地人民法院管轄。

運輸者和倉儲者對產品質量負有責任，製造者或者銷售者請求賠償損失的，可以另案處理，也可以將運輸者和倉儲者列為第三人，一併處理。

    ……

 

中華人民共和國產品質量法（節錄）

（1993年2月22日第七屆全國人民代表大會常務委員會第三十次會議通過，2000年7月8日第九屆全國人民代表大會常務委員會第十六次會議修正）

……

第四十條售出的產品有下列情形之一的，銷售者應當負責修理、更換、退貨；給購買產品的消費者造成損失的，銷售者應當賠償損失：

（一）不具備產品應當具備的使用性能而事先未作說明的；

（二）不符合在產品或者其包裝上註明採用的產品標準的；

（三）不符合以產品說明、實物樣品等方式表明的質量狀況的。

銷售者依照前款規定負責修理、更換、退貨、賠償損失後，屬於生產者的責任或者屬於向銷售者提供產品的其他銷售者（以下簡稱供貨者）的責任的，銷售者有權向生產者、供貨者追償。

銷售者未按照第一款規定給予修理、更換、退貨或者賠償損失的，由產品質量監督部門或者工商行政管理部門責令改正。

生產者之間，銷售者之間，生產者與銷售者之間訂立的買賣合同、承攬合同有不同約定的，合同當事人按照合同約定執行。

第四十一條因產品存在缺陷造成人身、缺陷產品以外的其他財產（以下簡稱他人財產）損害的，生產者應當承擔賠償責任。

生產者能夠證明有下列情形之一的，不承擔賠償責任：

（一）未將產品投入流通的；

（二）產品投入流通時，引起損害的缺陷尚不存在的；

（三）將產品投入流通時的科學技術水平尚不能發現缺陷的存在的。

第四十二條由於銷售者的過錯使產品存在缺陷，造成人身、他人財產損害的，銷售者應當承擔賠償責任。

銷售者不能指明缺陷產品的生產者也不能指明缺陷產品的供貨者的，銷售者應當承擔賠償責任。

第四十三條因產品存在缺陷造成人身、他人財產損害的，受害人可以向產品的生產者要求賠償，也可以向產品的銷售者要求賠償。屬於產品的生產者的責任，產品的銷售者賠償的，產品的銷售者有權向產品的生產者追償。屬於產品的銷售者的責任，產品的生產者賠償的，產品的生產者有權向產品的銷售者追償。

第四十四條因產品存在缺陷造成受害人人身傷害的，侵害人應當賠償醫療費、治療期間的護理費、因誤工減少的收入等費用；造成殘疾的，還應當支付殘疾者生活自助具費、生活補助費、殘疾賠償金以及由其扶養的人所必需的生活費等費用；造成受害人死亡的，並應當支付喪葬費、死亡賠償金以及由死者生前扶養的人所必需的生活費等費用。

因產品存在缺陷造成受害人財產損失的，侵害人應當恢復原狀或者折價賠償。受害人因此遭受其他重大損失的，侵害人應當賠償損失。

第四十五條因產品存在缺陷造成損害要求賠償的訴訟時效期間為二年，自當事人知道或者應當知道其權益受到損害時起計算。

因產品存在缺陷造成損害要求賠償的請求權，在造成損害的缺陷產品交付最初消費者滿十年喪失；但是，尚未超過明示的安全使用期的除外。

第四十六條本法所稱缺陷，是指產品存在危及人身、他人財產安全的不合理的危險；產品有保障人體健康和人身、財產安全的國家標準、行業標準的，是指不符合該標準。

第四十七條因產品質量發生民事糾紛時，當事人可以通過協商或者調解解決。當事人不願通過協商、調解解決或者協商、調解不成的，可以根據當事人各方的協議向仲裁機構申請仲裁；當事人各方沒有達成仲裁協議或者仲裁協議無效的，可以直接向人民法院起訴。

第四十八條仲裁機構或者人民法院可以委託本法第十九條規定的產品質量檢驗機構，對有關產品質量進行檢驗。

……

 

中華人民共和國消費者權益保護法（節錄）

（1993年10月31日第八屆全國人民代表大會常務委員會第四次會議通過）

……

第七條  消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求。

……

第十八條  經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。對可能危及人身、財產安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，並說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發生的方法。

經營者發現其提供的商品或者服務存在嚴重缺陷，即使正確使用商品或者接受服務仍然可能對人身、財產安全造成危害的，應當立即向有關行政部門報告和告知消費者，並採取防止危害發生的措施。

……

第二十四條  經營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規定，或者減輕、免除其損害消費合法權益應當承擔的民事責任。

格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。

……

第三十五條  消費者在購買、使用商品時，其合法權益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償後，屬於生產者的責任或者屬於向銷售者提供商品的其他銷售者的責任的，銷售者有權向生產者或者其他銷售者追償。

消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產者要求賠償。屬於生產者責任的，銷售者賠償後，有權向生產者追償。屬於銷售者責任的，生產者賠償後，有權向銷售者追償。

消費者在接受服務時，其合法權益受到損害的，可以向服務者要求賠償。

第三十六條  消費者在購買、使用商品或者接受服務時，其合法權益受到損害，因原企業分立、合併的，可以向變更後承受其權利義務的企業要求賠償。

第三十七條  使用他人營業執照的違法經營者提供商品或者服務，損害消費者合法權益的，消費者可以向其要求賠償，也可以向營業執照的持有人要求賠償。

第三十八條  消費者在展銷會、租賃櫃檯購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。展銷會結束或者櫃檯租賃期滿後，也可以向展銷會的舉辦者、櫃檯的出租者要求賠償。

展銷會的舉辦者、櫃檯的出租者賠償後，有權向銷售者或者服務者追償。

第三十九條  消費者因經營者利用虛假廣告提供商品或者服務，其合法權益受到損害的，可以向經營者要求賠償。廣告的經營者發布虛假廣告的，消費者可以請求行政主管部門予以懲處。廣告的經營者不得提供經營者的真實名稱、地址的，應當承擔賠償責任。

第四十條  經營者提供商品或者服務有下列情形之一的，除本法另有規定外，應當依照《中華人民共和國產品質量法》和其他有關法律、法規的規定，承擔民事責任：

（一）商品存在缺陷的；

（二）不具備商品應當具備的使用性能而出售時未作說明的；

（三）不符合在商品或者其包裝上註明採用的商品標準的；

（四）不符合商品說明、實物樣品等方式表明的質量狀況的；

（五）生產國家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質的商品的；

（六）銷售的商品數量不足的；

（七）服務的內容和費用違反約定的；

（八）對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的；

（九）法律、法規規定的其他損害消費者權益的情形。

第四十一條  經營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應當支付醫療費、治療期間的護理費、因誤工減少的收入等費用，造成殘疾的，還應當支付殘疾者生活自助具費、生活補助費、殘疾賠償金以及由其扶養的人所必需的生活費等費用；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

第四十二條  經營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人死亡的，應當支付喪葬費、死亡賠償金以及由死者生前扶養的人所必需的生活費等費用；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

……

 

最高人民法院關於民事訴訟證據的若干規定（節錄）

（2001年12月21日最高人民法院發布）

……

第四條 下列侵權訴訟，按照以下規定承擔舉證責任：

……

（六）因缺陷產品致人損害的侵權訴訟，由產品的生產者就法律規定的免責事由承擔舉證責任；

……

 

最高人民法院關於審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋

(2003年12月26日最高人民法院發布)

 

為正確審理人身損害賠償案件，依法保護當事人的合法權益，根據《中華人民共和國民法通則》(以下簡稱民法通則)、《中華人民共和國民事訴訟法》(以下簡稱民事訴訟法)等有關法律規定，結合審判實踐，就有關適用法律的問題作如下解釋：

　　第一條　因生命、健康、身體遭受侵害，賠償權利人起訴請求賠償義務人賠償財產損失和精神損害的，人民法院應予受理。

　　本條所稱"賠償權利人"，是指因侵權行為或者其他致害原因直接遭受人身損害的受害人、依法由受害人承擔扶養義務的被扶養人以及死亡受害人的近親屬。

　　本條所稱"賠償義務人"，是指因自己或者他人的侵權行為以及其他致害原因依法應當承擔民事責任的自然人、法人或者其他組織。

　　第二條　受害人對同一損害的發生或者擴大有故意、過失的，依照民法通則第一百三十一條的規定，可以減輕或者免除賠償義務人的賠償責任。但侵權人因故意或者重大過失致人損害，受害人只有一般過失的，不減輕賠償義務人的賠償責任。

　　適用民法通則第一百零六條第三款規定確定賠償義務人的賠償責任時，受害人有重大過失的，可以減輕賠償義務人的賠償責任。

　　第三條　二人以上共同故意或者共同過失致人損害，或者雖無共同故意、共同過失，但其侵害行為直接結合發生同一損害後果的，構成共同侵權，應當依照民法通則第一百三十條規定承擔連帶責任。

　　二人以上沒有共同故意或者共同過失，但其分別實施的數個行為間接結合發生同一損害後果的，應當根據過失大小或者原因力比例各自承擔相應的賠償責任。

　　第四條　二人以上共同實施危及他人人身安全的行為並造成損害後果，不能確定實際侵害行為人的，應當依照民法通則第一百三十條規定承擔連帶責任。共同危險行為人能夠證明損害後果不是由其行為造成的，不承擔賠償責任。

　　第五條　賠償權利人起訴部分共同侵權人的，人民法院應當追加其他共同侵權人作為共同被告。賠償權利人在訴訟中放棄對部分共同侵權人的訴訟請求的，其他共同侵權人對被放棄訴訟請求的被告應當承擔的賠償份額不承擔連帶責任。責任範圍難以確定的，推定各共同侵權人承擔同等責任。

　　人民法院應當將放棄訴訟請求的法律後果告知賠償權利人，並將放棄訴訟請求的情況在法律文書中敘明。

　　第六條　從事住宿、餐飲、娛樂等經營活動或者其他社會活動的自然人、法人、其他組織，未盡合理限度範圍內的安全保障義務致使他人遭受人身損害，賠償權利人請求其承擔相應賠償責任的，人民法院應予支持。

　　因第三人侵權導致損害結果發生的，由實施侵權行為的第三人承擔賠償責任。安全保障義務人有過錯的，應當在其能夠防止或者制止損害的範圍內承擔相應的補充賠償責任。安全保障義務人承擔責任後，可以向第三人追償。賠償權利人起訴安全保障義務人的，應當將第三人作為共同被告，但第三人不能確定的除外。

第七條　對未成年人依法負有教育、管理、保護義務的學校、幼兒園或者其他教育機構，未盡職責範圍內的相關義務致使未成年人遭受人身損害，或者未成年人致他人人身損害的，應當承擔與其過錯相應的賠償責任。

　　第三人侵權致未成年人遭受人身損害的，應當承擔賠償責任。學校、幼兒園等教育機構有過錯的，應當承擔相應的補充賠償責任。

　　第八條　法人或者其他組織的法定代表人、負責人以及工作人員，在執行職務中致人損害的，依照民法通則第一百二十一條的規定，由該法人或者其他組織承擔民事責任。上述人員實施與職務無關的行為致人損害的，應當由行為人承擔賠償責任。

　　屬於《國家賠償法》賠償事由的，依照《國家賠償法》的規定處理。

　　第九條　僱員在從事僱傭活動中致人損害的，僱主應當承擔賠償責任；僱員因故意或者重大過失致人損害的, 應當與僱主承擔連帶賠償責任。僱主承擔連帶賠償責任的，可以向僱員追償。

　　前款所稱"從事僱傭活動"，是指從事僱主授權或者指示範圍內的生產經營活動或者其他勞務活動。僱員的行為超出授權範圍，但其表現形式是履行職務或者與履行職務有內在聯繫的，應當認定為"從事僱傭活動"。

　　第十條　承攬人在完成工作過程中對第三人造成損害或者造成自身損害的，定作人不承擔賠償責任。但定作人對定作、指示或者選任有過失的，應當承擔相應的賠償責任。

　　第十一條　僱員在從事僱傭活動中遭受人身損害，僱主應當承擔賠償責任。僱傭關係以外的第三人造成僱員人身損害的，賠償權利人可以請求第三人承擔賠償責任，也可以請求僱主承擔賠償責任。僱主承擔賠償責任後，可以向第三人追償。

　　僱員在從事僱傭活動中因安全生產事故遭受人身損害，發包人、分包人知道或者應當知道接受發包或者分包業務的僱主沒有相應資質或者安全生產條件的，應當與僱主承擔連帶賠償責任。

　　屬於《工傷保險條例》調整的勞動關係和工傷保險範圍的，不適用本條規定。

　　第十二條　依法應當參加工傷保險統籌的用人單位的勞動者，因工傷事故遭受人身損害，勞動者或者其近親屬向人民法院起訴請求用人單位承擔民事賠償責任的，告知其按《工傷保險條例》的規定處理。

　　因用人單位以外的第三人侵權造成勞動者人身損害，賠償權利人請求第三人承擔民事賠償責任的，人民法院應予支持。

　　第十三條　為他人無償提供勞務的幫工人，在從事幫工活動中致人損害的，被幫工人應當承擔賠償責任。被幫工人明確拒絕幫工的，不承擔賠償責任。幫工人存在故意或者重大過失，賠償權利人請求幫工人和被幫工人承擔連帶責任的，人民法院應予支持。

　　第十四條　幫工人因幫工活動遭受人身損害的，被幫工人應當承擔賠償責任。被幫工人明確拒絕幫工的，不承擔賠償責任；但可以在受益範圍內予以適當補償。　　　

　　幫工人因第三人侵權遭受人身損害的，由第三人承擔賠償責任。第三人不能確定或者沒有賠償能力的，可以由被幫工人予以適當補償。

　　第十五條　為維護國家、集體或者他人的合法權益而使自己受到人身損害，因沒有侵權人、不能確定侵權人或者侵權人沒有賠償能力，賠償權利人請求受益人在受益範圍內予以適當補償的，人民法院應予支持。

　　第十六條　下列情形，適用民法通則第一百二十六條的規定，由所有人或者管理人承擔賠償責任，但能夠證明自己沒有過錯的除外：

　　（一）道路、橋樑、隧道等人工建造的構築物因維護、管理瑕疵致人損害的；

　　（二）堆放物品滾落、滑落或者堆放物倒塌致人損害的；

　　（三）樹木傾倒、折斷或者果實墜落致人損害的。

　　前款第(一)項情形，因設計、施工缺陷造成損害的，由所有人、管理人與設計、施工者承擔連帶責任。

　　第十七條　受害人遭受人身損害，因就醫治療支出的各項費用以及因誤工減少的收入，包括醫療費、誤工費、護理費、交通費、住宿費、住院伙食補助費、必要的營養費，賠償義務人應當予以賠償。

　　受害人因傷致殘的，其因增加生活上需要所支出的必要費用以及因喪失勞動能力導致的收入損失，包括殘疾賠償金、殘疾輔助器具費、被扶養人生活費，以及因康復護理、繼續治療實際發生的必要的康復費、護理費、後續治療費，賠償義務人也應當予以賠償。

　　受害人死亡的，賠償義務人除應當根據搶救治療情況賠償本條第一款規定的相關費用外，還應當賠償喪葬費、被扶養人生活費、死亡補償費以及受害人親屬辦理喪葬事宜支出的交通費、住宿費和誤工損失等其他合理費用。

　　第十八條　受害人或者死者近親屬遭受精神損害，賠償權利人向人民法院請求賠償精神損害撫慰金的，適用《最高人民法院關於確定民事侵權精神損害賠償責任若干問題的解釋》予以確定。

　　精神損害撫慰金的請求權，不得讓與或者繼承。但賠償義務人已經以書面方式承諾給予金錢賠償，或者賠償權利人已經向人民法院起訴的除外。

　　第十九條　醫療費根據醫療機構出具的醫藥費、住院費等收款憑證，結合病歷和診斷證明等相關證據確定。賠償義務人對治療的必要性和合理性有異議的，應當承擔相應的舉證責任。

　　醫療費的賠償數額，按照一審法庭辯論終結前實際發生的數額確定。器官功能恢復訓練所必要的康復費、適當的整容費以及其他後續治療費，賠償權利人可以待實際發生後另行起訴。但根據醫療證明或者鑒定結論確定必然發生的費用，可以與已經發生的醫療費一併予以賠償。

　　第二十條　誤工費根據受害人的誤工時間和收入狀況確定。

　　誤工時間根據受害人接受治療的醫療機構出具的證明確定。受害人因傷致殘持續誤工的，誤工時間可以計算至定殘日前一天。

　　受害人有固定收入的，誤工費按照實際減少的收入計算。受害人無固定收入的，按照其最近三年的平均收入計算；受害人不能舉證證明其最近三年的平均收入狀況的，可以參照受訴法院所在地相同或者相近行業上一年度職工的平均工資計算。

　　第二十一條　護理費根據護理人員的收入狀況和護理人數、護理期限確定。

　　護理人員有收入的，參照誤工費的規定計算；護理人員沒有收入或者僱傭護工的，參照當地護工從事同等級別護理的勞務報酬標準計算。護理人員原則上為一人，但醫療機構或者鑒定機構有明確意見的，可以參照確定護理人員人數。

　　護理期限應計算至受害人恢復生活自理能力時止。受害人因殘疾不能恢復生活自理能力的，可以根據其年齡、健康狀況等因素確定合理的護理期限，但最長不超過二十年。

　　受害人定殘後的護理，應當根據其護理依賴程度並結合配製殘疾輔助器具的情況確定護理級別。

　　第二十二條　交通費根據受害人及其必要的陪護人員因就醫或者轉院治療實際發生的費用計算。交通費應當以正式票據為憑；有關憑據應當與就醫地點、時間、人數、次數相符合。

　　第二十三條　住院伙食補助費可以參照當地國家機關一般工作人員的出差伙食補助標準予以確定。

　　受害人確有必要到外地治療，因客觀原因不能住院，受害人本人及其陪護人員實際發生的住宿費和伙食費，其合理部分應予賠償。

　　第二十四條　營養費根據受害人傷殘情況參照醫療機構的意見確定。

　　第二十五條　殘疾賠償金根據受害人喪失勞動能力程度或者傷殘等級，按照受訴法院所在地上一年度城鎮居民人均可支配收入或者農村居民人均純收入標準，自定殘之日起按二十年計算。但六十周歲以上的，年齡每增加一歲減少一年；七十五周歲以上的，按五年計算。

　　受害人因傷致殘但實際收入沒有減少，或者傷殘等級較輕但造成職業妨害嚴重影響其勞動就業的，可以對殘疾賠償金作相應調整。

　　第二十六條　殘疾輔助器具費按照普通適用器具的合理費用標準計算。傷情有特殊需要的，可以參照輔助器具配製機構的意見確定相應的合理費用標準。

　　輔助器具的更換周期和賠償期限參照配製機構的意見確定。

　　第二十七條　喪葬費按照受訴法院所在地上一年度職工月平均工資標準，以六個月總額計算。

　　第二十八條　被扶養人生活費根據扶養人喪失勞動能力程度，按照受訴法院所在地上一年度城鎮居民人均消費性支出和農村居民人均年生活消費支出標準計算。被扶養人為未成年人的，計算至十八周歲；被扶養人無勞動能力又無其他生活來源的，計算二十年。但六十周歲以上的，年齡每增加一歲減少一年；七十五周歲以上的，按五年計算。

　　被扶養人是指受害人依法應當承擔扶養義務的未成年人或者喪失勞動能力又無其他生活來源的成年近親屬。被扶養人還有其他扶養人的，賠償義務人只賠償受害人依法應當負擔的部分。被扶養人有數人的，年賠償總額累計不超過上一年度城鎮居民人均消費性支出額或者農村居民人均年生活消費支出額。

　　第二十九條　死亡賠償金按照受訴法院所在地上一年度城鎮居民人均可支配收入或者農村居民人均純收入標準，按二十年計算。但六十周歲以上的，年齡每增加一歲減少一年；七十五周歲以上的，按五年計算。

　　第三十條　賠償權利人舉證證明其住所地或者經常居住地城鎮居民人均可支配收入或者農村居民人均純收入高於受訴法院所在地標準的，殘疾賠償金或者死亡賠償金可以按照其住所地或者經常居住地的相關標準計算。

　　被扶養人生活費的相關計算標準，依照前款原則確定。

　　第三十一條　人民法院應當按照民法通則第一百三十一條以及本解釋第二條的規定，確定第十九條至第二十九條各項財產損失的實際賠償金額。

　　前款確定的物質損害賠償金與按照第十八條第一款規定確定的精神損害撫慰金，原則上應當一次性給付。

　　第三十二條　超過確定的護理期限、輔助器具費給付年限或者殘疾賠償金給付年限，賠償權利人向人民法院起訴請求繼續給付護理費、輔助器具費或者殘疾賠償金的，人民法院應予受理。賠償權利人確需繼續護理、配製輔助器具，或者沒有勞動能力和生活來源的，人民法院應當判令賠償義務人繼續給付相關費用五至十年。

　　第三十三條　賠償義務人請求以定期金方式給付殘疾賠償金、被扶養人生活費、殘疾輔助器具費的，應當提供相應的擔保。人民法院可以根據賠償義務人的給付能力和提供擔保的情況，確定以定期金方式給付相關費用。但一審法庭辯論終結前已經發生的費用、死亡賠償金以及精神損害撫慰金，應當一次性給付。

　　第三十四條　人民法院應當在法律文書中明確定期金的給付時間、方式以及每期給付標準。執行期間有關統計數據發生變化的，給付金額應當適時進行相應調整。

　　定期金按照賠償權利人的實際生存年限給付，不受本解釋有關賠償期限的限制。

　　第三十五條　本解釋所稱"城鎮居民人均可支配收入"、"農村居民人均純收入"、"城鎮居民人均消費性支出"、"農村居民人均年生活消費支出"、"職工平均工資"，按照政府統計部門公布的各省、自治區、直轄市以及經濟特區和計劃單列市上一年度相關統計數據確定。

　　 "上一年度"，是指一審法庭辯論終結時的上一統計年度。

　　第三十六條　本解釋自2004年5月1日起施行。2004年5月1日後新受理的一審人身損害賠償案件，適用本解釋的規定。已經作出生效裁判的人身損害賠償案件依法再審的，不適用本解釋的規定。

　　在本解釋公布施行之前已經生效施行的司法解釋，其內容與本解釋不一致的，以本解釋為準。

 

（四）有關產品質量致人身損害糾紛的案例

 

高壓鍋爆炸致人傷殘  廠家承擔全部賠償責任

2004年1月19日晚，曾某在家使用高壓鍋做飯時高壓鍋突然發生爆炸，高壓鍋的限壓閥打入曾某眼中，致曾某重度顱腦傷，左眼球摘除，經法醫鑒定為三級傷殘。爆炸事故發生後，曾某的親屬向當地消費者委員會投訴，並與高壓鍋生產廠聯繫。高壓鍋生產廠派代表前往事故現場進行了調查，填寫並出具了《事故查詢走訪登記表》，記載除排氣管阻塞外，該壓力鍋的安全閥等其他情況都屬正常。在當地消費者委員會的主持下雙方進行協調，但生產廠家代表因擔心承擔巨額賠償費用，便以高壓鍋沒有標識、曾某沒有購買發票為由，拒絕承認發生爆炸的高壓鍋是其生產的產品，不願承擔賠償責任，只同意給受害者人道主義補償8000元。嗣後，曾某家人找到了購買高壓鍋的原始發票，高壓鍋系1997年5月26日在當地百貨大樓購買，爆炸發生時仍處於八年安全使用期之內。曾某遂於2004年3月15日向法院提起訴訟，要求高壓鍋生產廠賠償其醫療費、護理費、傷殘補助金和精神撫慰金等各項損失共計44萬餘元。高壓鍋生產廠則辯稱發生爆炸的高壓鍋並非其廠生產的產品，並以消費者使用不當等理由要求駁回曾某的訴訟請求。

在審理過程中，法院委託有關質量監督檢測中心進行鑒定，質檢中心依據高壓鍋生產廠提供的現場照片進行分析，作出了高壓鍋爆炸原因是由於消費者使用不當造成的鑒定結論，並出具《檢驗報告》。對此，曾某認為該檢驗報告僅從現場照片進行分析，且被告提供的高壓鍋並非爆炸時的高壓鍋，因而鑒定結論缺乏客觀性和真實性，同時認為事故發生後廠家代表出具的《事故查詢走訪登記表》排除了曾某使用不當的可能。

法院認為，曾某購買的高壓鍋鍋蓋上刻印有「××」牌及「R」標識，高壓鍋生產廠未提供證據證明發生爆炸的壓力鍋系假冒產品，故曾某所使用的發生爆炸的壓力鍋應認定為該廠產品。《檢驗報告》僅依據現場照片進行分析依據不足，且商家事後送檢的鍋爐並非當時發生爆炸的鍋爐碎片，故對於《檢驗報告》未予採信。由於沒有證據證實系曾某使用不當造成高壓鍋爆炸，因此高壓鍋生產廠家應對曾某的損失承擔全部賠償責任。法院最終判決高壓鍋生產廠賠償曾某醫療費、後期醫療費、傷殘補助金、住院伙食補助費、護理費、精神撫慰金等共計38萬餘元。

 

高升爆竹低空爆炸  銷售者承擔賠償責任

2007年10月6日，張某向A經貿商行購得8個高升爆竹以及其他鞭炮。同月14日，張某在燃放高升爆竹時，因爆竹發生爆炸，致眼睛受傷，被送往醫院入院治療，後複診多次。2008年6月18日，經司法鑒定，張某所受損傷構成兩個十級傷殘，被評定休息時限為6個月、護理時限為2個月、營養時限為2個月。嗣後，張某曾向工商所提出申訴，要求處理賠償事項，但未能與A經貿商行等就賠償事項達成一致。因A經貿商行所出售爆竹系自B商貿公司購得，B商貿公司又系自C日用雜品煙花公司批發所得，張某遂訴至法院要求A經貿商行承擔因銷售缺陷產品所致損害的賠償責任，賠償其殘疾賠償金58,718元、醫療費7,522.76元、誤工費15,000元、護理費5,000元、營養費1,800元、鑒定費1,400元、精神損害撫慰金5,000元，B商貿公司、C日用雜品煙花公司承擔連帶賠償責任。

A經貿商行辯稱：張某所受損傷系爆竹存在質量缺陷及張某在燃放過程中存在違規操作所致，而對於因產品缺陷應承擔的賠償責任，因涉案爆竹的供貨商是B商貿公司，故認為其不應承擔賠償責任。B商貿公司辯稱：其曾向C日用雜品煙花公司批發爆竹，後於2007年春節期間銷售給A經貿商行30箱高升爆竹。但對張某所述發生損害的爆竹系購自於A經貿商行的情況並不清楚，且張某所稱購得爆竹的時間與其銷售爆竹給A經貿商行之間相隔8個月之久，故對於涉案爆竹是否系其銷售給A經貿商行的那批貨存有異議，張某所受損害系自身操作不當所致，故不同意承擔賠償責任。C日用雜品煙花公司辯稱：其在上海市從事有關煙花爆竹的批發業務，將煙花爆竹批發給B商貿公司，但對張某所述發生損害的爆竹系購自於A經貿商行的情況並不清楚，而A經貿商行的銷售許可期間只是春節前後10日，無法確認該爆竹即系由C日用雜品煙花公司通過B商貿公司銷售給A經貿商行的，張某所受損害系自身操作不當所致，故不同意承擔賠償責任。

法院審理後認為，本案高升爆竹升空後卻於下落過程中在低空爆炸，這種不合理的危險超出了消費者對產品的安全期望，也不符合社會對該產品質量認可的一般標準，可以推定涉訴爆竹存在一定的質量缺陷。根據各方當事人關於涉訴爆竹銷售環節提供的證據及所作陳述，可以推定涉訴爆竹的銷售鏈為：C日用雜品煙花公司批發給B商貿公司，再由B商貿公司銷售給A經貿商行，最終由張某購得。張某在燃放爆竹的過程中不存在明顯過錯，而A經貿商行、B商貿公司、C日用雜品煙花公司作為銷售商未能提供充分的證據證明其存在免責事由，故對其銷售的瑕疵產品致人損傷應承擔相應的賠償責任。法院遂參照鑒定結論並結合當事人提供的證據，判決A經貿商行、B商貿公司、C日用雜品煙花公司共同賠償張某殘疾賠償金58,685元、醫療費7,184.11元、誤工費15,000元、護理費4,300元、營養費1,800元、鑒定費1,400元、精神損害撫慰金5,000元。

六、產品質量致財產損害糾紛的調解處理

 

（一）產品質量致財產損害糾紛概述

產品質量即根據國家的法律、法規，產品應該具備的供消費者達成使用目的及在使用過程中保障人體健康和人身、財產安全所應當具有的特性。如產品質量不合格，對人身、財產構成了不合理的危險，即構成產品缺陷。產品缺陷不僅可能導致受害者人身受到傷害，也可能使受害者的財產受到損失。

根據法律規定，因產品存在缺陷造成人身、財產損害的，生產者、銷售者應當承擔賠償責任。在因產品質量導致財產損害時，受害者可以只要求生產者賠償，也可以只要求銷售者賠償，或將生產者和銷售者列為共同被告起訴，並要求生產者和銷售者承擔連帶責任。在司法實踐中，產品的運輸者、倉儲者對產品缺陷負有責任的，可作第三人加入訴訟，一併處理。

受害者在要求生產者、銷售者對其財產造成損害進行賠償的，應舉證證明損害事實的存在、產品質量存在缺陷、產品缺陷與損害後果間存在因果關係。產品的生產者僅能在具備法律規定的免責事由並進行舉證的情況，才能免於承擔責任。法律規定的免責事由為：（一）未將產品投入流通的；（二）產品投入流通時，引起損害的缺陷尚不存在的；（三）將產品投入流通時的科學技術水平尚不能發現缺陷的存在的。

 

（二）產品質量致財產損害糾紛調解處理的原則與方法

1．查明損害事實及因果關係

產品質量致財產損害的賠償責任認定適用無過錯責任，即受害方索賠時不必證明產品的生產者或銷售者有過錯，但受害方仍需提供證據證明損害事實存在及損害事實與產品質量存在因果關係。相關證據包括損害發生後拍攝的現場照片，購買缺陷產品的發票、產品說明書、保修單，受到損害的其它財產的發票等。如受害方未能保留這些證據，在損害發生後就需積極尋找證明產品的生產廠家或銷售商家的證據。

2．方便受害者主張權利

《產品質量法》規定，因產品存在缺陷造成人身、他人財產損害的，受害人可以向產品的生產者要求賠償，也可以向產品的銷售者要求賠償。屬於產品的生產者的責任，產品的銷售者賠償的，產品的銷售者有權向產品的生產者追償。屬於產品的銷售者的責任，產品的生產者賠償的，產品的生產者有權向產品的銷售者追償。因此，在調解處理此類糾紛時，應以保護消費者利益、方便消費者主張權利為原則。如果產品生產商在外地而銷售商與消費者同處一地，即便銷售商在銷售過程中無過錯，在調解處理時也可要求銷售商先行賠償，再由銷售商根據其與生產商之間的過錯程度或約定分擔損失。

3．確定適當的責任承擔方式

《產品質量法》規定，因產品存在缺陷造成受害人財產損失的，侵害人應當恢復原狀或者折價賠償。受害人因此遭受其他重大損失的，侵害人應當賠償損失。受害方可以要求缺陷產品的生產商或銷售商以恢復原狀（修理受損財產）或折價賠償（支付賠償金）的方式承擔責任。以何種方式承擔責任雖取決於受害方的選擇，但調解處理時，可結合具體情形加以引導。如存在恢復原狀的可能，雙方當事人也願意對受損財產加以修復的，可要求責任方在一定期限內進行修復。如財產受損嚴重，已不存在恢復原狀可能的，或者受害方堅持要求折價賠償的，則要求責任方依據受損財產的價值扣除折舊進行賠償。此外，如受害人有證據證明其因產品質量問題遭受其他重大損失的，侵害人應當賠償損失。

 

（三）有關產品質量致財產損害糾紛的法律規定

 

中華人民共和國民法通則（節錄）

(1986年4月12日第六屆全國人民代表大會第四次會議通過)

……

第一百二十二條　因產品質量不合格造成他人財產、人身損害的，產品製造者、銷售者應當依法承擔民事責任。運輸者、倉儲者對此負有責任的，產品製造者、銷售者有權要求賠償損失。

……

 

最高人民法院關於貫徹執行《中華人民共和國民法通則》

若干問題的意見（試行）（節錄）

（1988年1月26日最高人民法院發布）

……

153．消費者、用戶因為使用質量不合格的產品造成本人或者第三人人身傷害、財產損失的，受害人可以向產品製造者或者銷售者要求賠償。因此提起的訴訟，由被告所在地或侵權行為地人民法院管轄。

    運輸者和倉儲者對產品質量負有責任，製造者或者銷售者請求賠償損失的，可以另案處理，也可以將運輸者和倉儲者列為第三人，一併處理。

……

 

中華人民共和國產品質量法（節錄）

（1993年2月22日第七屆全國人民代表大會常務委員會第三十次會議通過，2000年7月8日第九屆全國人民代表大會常務委員會第十六次會議修正）

……

第四十條售出的產品有下列情形之一的，銷售者應當負責修理、更換、退貨；給購買產品的消費者造成損失的，銷售者應當賠償損失：

（一）不具備產品應當具備的使用性能而事先未作說明的；

（二）不符合在產品或者其包裝上註明採用的產品標準的；

（三）不符合以產品說明、實物樣品等方式表明的質量狀況的。

銷售者依照前款規定負責修理、更換、退貨、賠償損失後，屬於生產者的責任或者屬於向銷售者提供產品的其他銷售者（以下簡稱供貨者）的責任的，銷售者有權向生產者、供貨者追償。

銷售者未按照第一款規定給予修理、更換、退貨或者賠償損失的，由產品質量監督部門或者工商行政管理部門責令改正。

生產者之間，銷售者之間，生產者與銷售者之間訂立的買賣合同、承攬合同有不同約定的，合同當事人按照合同約定執行。

第四十一條因產品存在缺陷造成人身、缺陷產品以外的其他財產（以下簡稱他人財產）損害的，生產者應當承擔賠償責任。

生產者能夠證明有下列情形之一的，不承擔賠償責任：

（一）未將產品投入流通的；

（二）產品投入流通時，引起損害的缺陷尚不存在的；

（三）將產品投入流通時的科學技術水平尚不能發現缺陷的存在的。

第四十二條由於銷售者的過錯使產品存在缺陷，造成人身、他人財產損害的，銷售者應當承擔賠償責任。

銷售者不能指明缺陷產品的生產者也不能指明缺陷產品的供貨者的，銷售者應當承擔賠償責任。

第四十三條因產品存在缺陷造成人身、他人財產損害的，受害人可以向產品的生產者要求賠償，也可以向產品的銷售者要求賠償。屬於產品的生產者的責任，產品的銷售者賠償的，產品的銷售者有權向產品的生產者追償。屬於產品的銷售者的責任，產品的生產者賠償的，產品的生產者有權向產品的銷售者追償。

第四十四條因產品存在缺陷造成受害人人身傷害的，侵害人應當賠償醫療費、治療期間的護理費、因誤工減少的收入等費用；造成殘疾的，還應當支付殘疾者生活自助具費、生活補助費、殘疾賠償金以及由其扶養的人所必需的生活費等費用；造成受害人死亡的，並應當支付喪葬費、死亡賠償金以及由死者生前扶養的人所必需的生活費等費用。

因產品存在缺陷造成受害人財產損失的，侵害人應當恢復原狀或者折價賠償。受害人因此遭受其他重大損失的，侵害人應當賠償損失。

第四十五條因產品存在缺陷造成損害要求賠償的訴訟時效期間為二年，自當事人知道或者應當知道其權益受到損害時起計算。

因產品存在缺陷造成損害要求賠償的請求權，在造成損害的缺陷產品交付最初消費者滿十年喪失；但是，尚未超過明示的安全使用期的除外。

第四十六條本法所稱缺陷，是指產品存在危及人身、他人財產安全的不合理的危險；產品有保障人體健康和人身、財產安全的國家標準、行業標準的，是指不符合該標準。

第四十七條因產品質量發生民事糾紛時，當事人可以通過協商或者調解解決。當事人不願通過協商、調解解決或者協商、調解不成的，可以根據當事人各方的協議向仲裁機構申請仲裁；當事人各方沒有達成仲裁協議或者仲裁協議無效的，可以直接向人民法院起訴。

第四十八條仲裁機構或者人民法院可以委託本法第十九條規定的產品質量檢驗機構，對有關產品質量進行檢驗。

……

 

中華人民共和國消費者權益保護法（節錄）

(1993年10月31日第八屆全國人民代表大會常務委員會第四次會議通過)

……

第七條 消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。

消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求。

……

第十八條 經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。對可能危及人身、財產安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，並說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發生的方法。

經營者發現其提供的商品或者服務存在嚴重缺陷，即使正確使用商品或者接受服務仍然可能對人身、財產安全造成危害的，應當立即向有關行政部門報告和告知消費者，並採取防止危害發生的措施。

……

第三十五條 消費者在購買、使用商品時，其合法權益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償後，屬於生產者的責任或者屬於向銷售者提供商品的其他銷售者的責任的，銷售者有權向生產者或者其他銷售者追償。

消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產者要求賠償。屬於生產者責任的，銷售者賠償後，有權向生產者追償。屬於銷售者責任的，生產者賠償後，有權向銷售者追償。

消費者在接受服務時，其合法權益受到損害的，可以向服務者要求賠償。

……

 

最高人民法院關於民事訴訟證據的若干規定（節錄）

（2001年12月21日最高人民法院發布）

……

第四條 下列侵權訴訟，按照以下規定承擔舉證責任：

……

（六）因缺陷產品致人損害的侵權訴訟，由產品的生產者就法律規定的免責事由承擔舉證責任；

……

 

（四）有關產品質量致財產損害糾紛的案例

 

吊燈吊鏈不合格  砸壞傢具要賠償

2002年12月，邱先生向某燈飾店購買燈具一批，其中一具25頭大吊燈價格為3300元，由邱先生用該燈飾店提供的產品及配件自行安裝使用。2003年9月，該吊燈因吊鏈斷裂從天花板上跌落，並使吊燈下的茶几和木地板造成不同程度的損害。燈飾店老闆接通知到現場察看後，書面承認吊燈跌落是因其提供的吊鏈不能承受25頭吊燈的重量所致，表示願意賠償。因雙方對賠償數額和方式沒有一致意見，故邱先生訴至法院。庭審中，雙方均確定損壞茶几賠償價格為1800元，損壞木地板的賠償價格為440元。

法院認為：雙方之間買賣燈飾的合同行為，合法有效，應受法律的保護，出售方應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。本案中，某燈飾店已書面承認損害發生系因其提供的配件吊鏈不能承受吊燈的重量所致，庭審中雙方當事人對此也無異議，故法院對該書面證據予以採信。因某燈飾店提供的產品質量存在缺陷，造成邱先生財產受到損失，依法應當承擔賠償責任。據此，法院作出判決，某燈飾店賠償邱先生損壞的茶几價款1800元、地板價款440元、吊燈價款3300元。

 

建材質量不合格  造成損失要賠償

劉某系個體戶。2009年4月，劉因建房購買黃某銷售的磚4萬塊，單價0.35元/塊，價款為13600元。半個月之後，在建築過程中，磚塊用到2萬塊左右時，天下大雨淋濕了建房磚塊。劉某發現磚塊都碎了，被迫停工，並向縣工商局進行舉報。經縣工商局委託鑒定，黃某銷售的磚塊不合格。後因雙方協商賠償事宜未果，劉某訴至法院。劉某認為，在正常情況下建房只需20天，但因磚不合格，淋水後破碎，導致房屋被迫停工。現用不合格的磚所建房屋無法居住，要拆除後返工重建，需花費三個多月，期間劉某無法正常工作，產生的誤工損失也要求黃某承擔。故請求法院判令黃某向劉某返還磚款，並賠償房屋重建、誤工等各項損失。

黃某辯稱，劉某確實購買了其銷售的磚塊，但磚是從外地磚廠買來的，質量如何不清楚，磚廠名稱、地址也記不清了，希望法院能協調解決。

經法院委託，某造價諮詢公司對劉某家拆除及返工重建工程進行評估，結論是工程預算造價為20110.46元。

法院認為，根據法律規定，因產品質量不合格造成他人財產、人身損害的，產品的製造者、銷售者應當依法承擔民事責任。受害人可以向產品的生產者要求賠償，也可以向產品的銷售者要求賠償。本案中，黃某銷售質量不合格的磚給劉某建房，導致劉某房屋需拆除後返工重建，由此造成的拆建費用及誤工損失，黃某應當承擔法律責任。對於黃某所售之磚的價款，已使用的部分價值計入劉某房屋的拆建費用加以評估，未使用部分黃某應將價款退還劉某。據此，法院判決黃某支付劉某房屋拆建工程造價20110.46元，按當地職工平均工資標準支付劉某90天誤工費計6119.10元，退還劉某未使用磚塊的價款計6800元。

七、消費場所損害事故糾紛的調解處理

 

（一）消費場所損害事故糾紛概述

消費場所是消費者購買商品、接受服務時所處的場所，屬於經營者在向消費者提供服務時的所在地，一般是屬於經營者所有或經營使用。《消費者權益保護法》第七條規定，消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求。第十八條規定，經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。對可能危及人身、財產安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，並說明和標明正確的使用商品和接受服務的方法以及防止危害發生的方法。因此，當消費者在經營者提供的消費場所受到人身、財產損害，責任在於經營者未盡安全保障義務時，消費者有權要求經營者作出相應的賠償。對此，《侵權責任法》也做了相應的規定。

經營者對消費場所的安全保障義務，是指經營者在經營場所對消費者、潛在的消費者或者其他進入服務場所的人之人身、財產安全依法承擔的保障其安全的義務。旅店、車站、商店、餐館、茶館、公共浴室、歌舞廳等接待顧客的場所屬於消費場所；郵電、通訊部門的經營場所，體育館（場）、動物園、公園等向公眾開放的部分屬於消費場所；銀行、證券公司的營業廳屬於消費場所；其他向公眾提供服務的場所，也屬於消費場所。

經營者違反安全保障義務致他人人身損害，應當適用過錯原則，安全義務人應在其過錯範圍內承擔責任。過錯的有無，應以「充分性」與「現實性」作為衡量的主要依據。簡言之，當經營者在具備現實可能性的條件下因設施不完善或者因疏於防範等過錯，致使消費者人身、財產損害的，經營者應當承擔民事責任。反之，當經營者已經盡到了現實條件下對安全的充分注意義務，仍然導致消費者損害的，則應減輕或免除經營者的責任。至於過錯的認定方法，應當採用「過錯推定」的方法，即實行舉證責任倒置，由經營者承擔證明自己沒有過錯的責任。如果經營者不能提供充分的反證，則應推定其有過錯。

 

（二）消費場所損害事故糾紛調解處理的原則與方法

1. 著重審查經營者是否盡到了安全保障義務

消費場所應當時刻做好安全防護工作，及時排查可能引發損害事故的隱患，將損害事故的可能性降到最低，否則一旦發生損害事故，經營者往往需要承擔相應責任。因此，調處此類糾紛時，應當先審查消費場所的工作人員是否預先考慮到可能發生的損害事故而採取了相關的保護措施；是否落實專人負責，並定時定期加以檢查；是否在室內外營業場所設置醒目標誌，提示消費者注意各種可能的危險情況。

2．審查消費者是否盡到了注意義務

相當一部分的消費場所損害糾紛，經營者有過錯，消費者本身也存在過錯。如在酒店內行走時滑倒致傷，不但要審查酒店的地面是否濕滑，是否在清掃時設立了醒目的警示標誌，還要審查消費者本身是否喝醉，是否屬於高度近視而未佩戴眼鏡等情況。公平合理的區分責任，調解才能取得成效。

3．審查消費者所主張的損失是否確實存在

某些自助儲物櫃遺失物品所產生的糾紛，消費者往往會提出一系列的財產賠償請求。如何證明消費者確實將其主張的物品放入了儲物櫃，是調處時必須審查的內容。一部手機，適量現金等物品，可以結合消費者在物品遺失後於第一時間的陳述來合理確定。而某些過高的賠償請求，如聲稱幾萬元現金或十幾萬元的手錶等物品遺失的，除結合其在第一時間的陳述外，還需提供銀行取款憑證或手錶的購物發票及證人證言等證據作進一步的審查，並需審查商家是否已經在明顯部位張貼了「貴重物品需前台寄存」的告示。經營者如已安裝監控設備卻因未能正常開啟導致無法提供監控錄像的，也應就此承擔相應的責任。

 

（三）有關消費場所損害事故糾紛的法律規定

 

中華人民共和國侵權責任法（節錄）

（2009年12月26日第十一屆全國人民代表大會常務委員會第十二次會議通過）

……

第三十七條   賓館、商場、銀行、車站、娛樂場所等公共場所的管理人或者群眾性活動的組織者，未盡到安全保障義務，造成他人損害的，應當承擔侵權責任。

因第三人的行為造成他人損害的，由第三人承擔侵權責任；管理人或者組織者未盡到安全保障義務的，承擔相應的補充責任。

……

 

最高人民法院關於審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋（節錄）

（2003年12月26日最高人民法院發布）

……

第六條   從事住宿、餐飲、娛樂等經營活動或者其他社會活動的自然人、法人、其他組織，未盡合理限度範圍內的安全保障義務致使他人遭受人身損害，賠償權利人請求其承擔相應賠償責任的，人民法院應予支持。

因第三人侵權導致損害結果發生的，由實施侵權行為的第三人承擔賠償責任。安全保障義務人有過錯的，應當在其能夠防止或者制止損害的範圍內承擔相應的補充賠償責任。安全保障義務人承擔責任後，可以向第三人追償。賠償權利人起訴安全保障義務人的，應當將第三人作為共同被告，但第三人不能確定的除外。

……

 

（四）有關消費場所損害事故糾紛的案例

 

顧客沐浴物品被盜  浴場承擔相應責任

2009年6月12日下午，郭某到某浴場洗浴，洗好出來後發現自己的更衣箱無法打開，遂叫來浴場老闆前來幫忙開箱。打開箱門後卻發現衣物以及一部酷派7360手機不見了。雙方估計更衣箱被撬，遂撥打110報警，警方到場後備案並做了筆錄。郭某認為，由於浴場未盡到保管責任致使自己物品被盜丟失，因與浴場交涉無果，故提起訴訟要求浴場賠償酷派7360手機一部（價值5800元）。浴場辯稱，在浴室的牆上及每個更衣箱上都有警示字樣，提醒顧客將貴重物品寄存。浴場在本次事件中沒有責任，故不同意郭某的訴訟請求。

法院認為，郭某在洗浴過程中更衣箱被撬致物品丟失系因他人的盜竊行為所致。也就是說，造成郭某損失的直接侵權人是偷盜者，偷盜者應對郭某由此造成的損失承擔賠償責任。但浴場作為從事服務等活動的經營者，在向消費者提供服務的過程中也負有合理限度範圍內的安全保障義務。經查，浴場雖然在浴室牆壁及更衣箱上張貼了相關警示字樣，對顧客做了一定的提示，但縱觀事發的整個過程，浴場並未在更衣區域設置安全措施，客觀上增加了顧客財物被盜的可能性。鑒於此，法院認定浴場存在相應過錯，應當在其能夠防止或者制止損害的範圍內承擔相應的補充賠償責任。郭某在盜竊事發後的第一時間即明確表示失竊物品包括手機，結合隨身攜帶手機符合當下社會人們的生活習慣考慮，根據高度蓋然性原則，法院認定郭某確將手機存放於更衣箱內，浴場應當對手機失竊給郭某造成的損失承擔一定賠償責任。然而，郭某對浴室牆上「貴重物品寄存總台」及更衣箱上警示「貴重物品，如手機、現金等請交櫃檯保管」字樣未給予充分重視，仍將手機等貴重物品存放於更衣箱內，郭某對手機失竊造成的損失亦存在一定過錯，因此，郭某和浴場應分擔相應損失。據此法院酌情判決浴場賠償郭某1500元。

 

飯店通風管砸傷顧客  經營方有責賠償損失

被告系一餐飲公司。原告陳某於2009年6月20日下午在被告店內用餐後步出店門，期間行至該店後門，遇一長約2米、寬約0.5米、厚度約2厘米的長方體通風管道從天而降，該通風管道落下時不幸砸中原告。原告被砸傷頭部後，隨即被送到醫院救治，並進行了治療，後原告於2009年7月10日出院。原告認為這一事故已構成對其生命權、健康權的侵害，故自費進行了傷殘鑒定，以確定其具體損失。在此期間，原告花費了大量的醫藥費，同時還耽誤了工作，產生了誤工損失，另外還產生了相應的營養費、住院伙食補貼費、交通費等費用。原告認為，餐飲公司對於其營業範圍內的設施理應負有一定的維護義務，確保其不至於傷及過往行人。現原告行至其營業場所後門卻為從天而降的管道所傷，顯然是餐飲公司對於屬於其所有的設施管理不周所致，故向法院提起訴訟，要求被告承擔相關損害費用。

法院認為，本案中餐飲公司對於其店門後的廣告牌沒有盡到維護義務，從過錯區分上而言，該餐飲公司在本次糾紛中有一定的過錯，因此對於原告所受到的侵害，應該承擔一定的賠償責任。同時考慮到雙方爭議的事實較為簡單，涉及的賠償金額不大，因此，在尊重雙方意願的前提下法院主持進行了調解。最後雙方達成調解協議如下：被告餐飲公司給付原告陳某醫療費16948.28元、伙食費400元、誤工費3143.1元、營養費1200元、護理費1200元、精神賠償費2000元、交通費109元、雜物費109元、雜物費23元。

八、侵犯消費者人格權糾紛的調解處理

 

（一）侵犯消費者人格權糾紛概述

隨著市場經濟的發展和消費者維權意識的增強，消費者的人格權保護已經得到越來越多的關注。人格權是指民事主體所固有的，為維護其獨立人格所必備的權利。自然人的人格權主要包括生命健康權、身體權、姓名權、肖像權、名譽權、隱私權等。在本節中所講的人格權，主要是指消費者的人格尊嚴權、名譽權、隱私權等精神方面的權利。

保護消費者人格權有其現實性和必要性：1、是人的精神權利得到進一步尊重和保護的必然要求；2、有助於消費者克服精神上的痛苦，進而實現對消費者權益更充分、更全面的保護，最終保護消費環境，促進生產，實現經濟的持續、健康、快速發展；3、是在市場經濟條件下規範經營者經營行為的必要手段，也是「以人為本」理念的客觀要求。

司法實踐中，侵犯消費者人格權主要表現為以下三個方面：1、對消費者進行侮辱、誹謗；2、搜查消費者的身體及隨身攜帶的物品；3、侵犯消費者的人身自由。這些侵權事實既包括語言上的，也包括行為上的。

 

（二）侵犯消費者人格權糾紛調解處理的原則與方法

侵犯消費者人格尊嚴或者侵犯消費者人身自由的，應當停止侵害、恢複名譽、消除影響、賠禮道歉，並賠償損失。

在調處此類案件時，應當把握如下幾點：

1．查明侵權行為的每一個細節。侵犯消費者人格權的行為，可能是辱罵，也可能是質問；可能是強行搜身、當眾搜身；可能是消費者被迫自行打開包袋接受檢查等。這些行為的不同表現形式，都會對商家最終承擔民事責任的大小產生截然不同的後果。因此在調處此類糾紛時，首先要了解和掌握事件的每一個細節。

2．以精神撫慰為主，輔以經濟賠償。消費者的人格權一旦受到損害，調處的目的在於彌補消費者的精神創傷。因此，商家承擔民事責任的方式應當以賠禮道歉和恢複名譽為主，是否要進行經濟賠償，視案情而定。如果確實對消費者造成了一定程度的精神損害的，可以根據情況要求商家給予一定的精神賠償。

3．確定合理的賠償數額。一旦認定商家存在侵犯消費者人格尊嚴等行為，並且需要支付精神損害撫慰金，應綜合考慮當前社會普遍的生活水準、侵權人的過錯程度、侵權行為的具體情節、給受害人造成精神損害的後果等因素確定一個合理的額度，同時宜採取一次性賠償的方式。

 

（三）有關侵犯消費者人格權糾紛的法律規定

 

中華人民共和國民法通則（節錄）

(1986年4月12日第六屆全國人民代表大會第四次會議通過)

    ……

第九十八條  公民享有生命健康權。

……

第一百條  公民享有肖像權，未經本人同意，不得以營利為目的使用公民的肖像。

第一百零一條  公民、法人享有名譽權，公民的人格尊嚴受法律保護，禁止用侮辱、誹謗等方式損害公民、法人的名譽。

第一百零二條  公民、法人享有榮譽權，禁止非法剝奪公民、法人的榮譽稱號。

……

第一百二十條  公民的姓名權、肖像權、名譽權、榮譽權受到侵害的，有權要求停止侵害，恢複名譽，消除影響，賠禮道歉，並可以要求賠償損失。

法人的名稱權、名譽權、榮譽權受到侵害的，適用前款規定。

……

 

最高人民法院關於貫徹執行《中華人民共和國民法通則》

若干問題的意見（試行）（節錄）

（1988年1月26日最高人民法院發布）

……

139．以營利為目的，未經公民同意利用其肖像做廣告、商標、裝飾櫥窗等，應當認定為侵犯公民肖像權的行為。

140．以書面、口頭等形式宣揚他人的隱私，或者捏造事實公然醜化他人人格，以及用侮辱、誹謗等方式損害他人名譽，造成一定影響的，應當認定為侵害公民名譽權的行為。

  以書面、口頭等形式詆毀、誹謗法人名譽，給法人造成損害的，應當認定為侵害法人名譽權的行為。

  １４１．盜用、假冒他人姓名、名稱造成損害的，應當認定為侵犯姓名權、名稱權的行為。

……

１５０．公民的姓名權、肖像權、名譽權、榮譽權和法人的名稱權、名譽權、榮譽權受到侵害，公民或者法人要求賠償損失的，人民法院可以根據侵權人的過錯程度、侵權行為的具體情節、後果和影響確定其賠償責任。

１５１．侵害他人的姓名權、名稱權、肖像權、名譽權、榮譽權而獲利的，侵權人除應適當賠償受害人的損失外，其非法所得應當予以收繳。

……

 

中華人民共和國消費者權益保護法（節錄）

(1993年10月31日第八屆全國人民代表大會常務委員會第四次會議通過)

……

第二條  消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其權益受本法保護；本法未作規定的，受其他有關法律、法規保護。

   ……

第十四條   消費者在購買、使用商品和接受服務時，享有其人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利。

……

第二十五條   經營者不得對消費者進行侮辱、誹謗，不得搜查消費者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費者的人身自由。

……

 

最高人民法院關於確定民事侵權精神損害賠償責任若干問題的解釋（節錄）

（2001年3月8日最高人民法院發布）

為在審理民事侵權案件中正確確定精神損害賠償責任，根據《中華人民共和國民法通則》等有關法律規定，結合審判實踐經驗，對有關問題作如下解釋：

第一條  自然人因下列人格權利遭受非法侵害，向人民法院起訴請求賠償精神損害的，人民法院應當依法予以受理：

（一）生命權、健康權、身體權；

（二）姓名權、肖像權、名譽權、榮譽權；

（三）人格尊嚴權、人身自由權。

違反社會公共利益、社會公德侵害他人隱私或者其他人格利益，受害人以侵權為由向人民法院起訴請求賠償精神損害的，人民法院應當依法予以受理。

……

第五條　法人或者其他組織以人格權利遭受侵害為由，向人民法院起訴請求賠償精神損害的，人民法院不予受理。

第六條　當事人在侵權訴訟中沒有提出賠償精神損害的訴訟請求，訴訟終結後又基於同一侵權事實另行起訴請求賠償精神損害的，人民法院不予受理。

……

第八條　因侵權致人精神損害，但未造成嚴重後果，受害人請求賠償精神損害的，一般不予支持，人民法院可以根據情形判令侵權人停止侵害、恢複名譽、消除影響、賠禮道歉。

因侵權致人精神損害，造成嚴重後果的，人民法院除判令侵權人承擔停止侵害、恢複名譽、消除影響、賠禮道歉等民事責任外，可以根據受害人一方的請求判令其賠償相應的精神損害撫慰金。

第九條　精神損害撫慰金包括以下方式：

（一）致人殘疾的，為殘疾賠償金；

（二）致人死亡的，為死亡賠償金；

（三）其他損害情形的精神撫慰金。

第十條 精神損害的賠償數額根據以下因素確定：

（一）侵權人的過錯程度，法律另有規定的除外；

（二）侵害的手段、場合、行為方式等具體情節；

（三）侵權行為所造成的後果；

（四）侵權人的獲利情況；

（五）侵權人承擔責任的經濟能力；

（六）受訴法院所在地平均生活水平。

法律、行政法規對殘疾賠償金、死亡賠償金等有明確規定的，適用法律、行政法規的規定。

第十一條 　受害人對損害事實和損害後果的發生有過錯的，可以根據其過錯程度減輕或者免除侵權人的精神損害賠償責任。

第十二條　在本解釋公布施行之前已經生效施行的司法解釋，其內容有與本解釋不一致的，以本解釋為準。

 

（四）有關侵犯消費者人格權糾紛的案例

 

超市購物被搜身  消費者捍衛人格權

2009年10月21日，原告劉女士和王女士在被告上海某公司下屬的某超級市場購物。當兩原告準備離開時，被超市的兩個工作人員攔住，懷疑原告偷拿了市場的東西，並要求兩原告解開衣扣、打開手提包讓其檢查。原告當場表示抗議，並與超市工作人員發生了爭執。超市的工作人員在未徵得原告同意的情況下，進行了強制搜身檢查。檢查結果並未發現原告攜帶超市的任何物品。兩原告要求對方賠禮道歉，被該超市拒絕。

兩原告認為超市工作人員這種行為，侮辱了原告的人格尊嚴，嚴重侵害了原告的名譽。在雙方協商未果的情況下，原告起訴至法院，請求判令被告向原告公開賠禮道款，並進行精神損害賠償。

被告辯稱：1、根據超市規定，其工作人員有權在收銀處檢查顧客帶進店內的包、袋，該規定以公告形式張貼在市場的入口處，原告進入市場購物，應視為自願接受該規定。2、根據法律規定，侵害名譽權行為的構成要件，只有侵權人當眾實施侵害行為，使公眾對被侵害人的社會評價降低時，才能認為是構成侵害名譽權的行為。被告的工作人員只是在市場內部的辦公室查看了兩原告的提包，詢問了是否未付款拿了貨物，絲毫沒有降低公眾對兩原告的社會評價，因而不構成對兩原告名譽權的侵害。

對此原告提出異議認為：1、法律明確禁止未經授權的主體搜查當事人人身，市場內部的規定違反法律，不能作為抗辯依據；2、法律賦予公民的名譽權，是一種人格權利，與公民的名譽和人格尊嚴是密切相關的。被告在公眾場合叫住兩原告，並對原告進行強制搜身，已經造成了負面的社會影響，使兩原告的社會地位和個人信用遭受貶低。

法院審理後認為，人格尊嚴，是指公民個人對於自己的社會地位和社會價值的自我認識和自我評價。名譽，就公民來說，是指人們根據該公民的工作、生活、言論以及其他表現所形成的有關該公民品德、才幹、聲望、信用等方面的社會評價。法律明確規定公民享有名譽權，就是對公民的人格尊嚴和名譽加以保護，任何人不得用侮辱、誹謗等方式加以損害，未經依法授權，不得搜查當事人人身。市場內部的有關規定違反法律，不能作為抗辯依據。被告的工作人員懷疑兩原告偷拿了市場的貨物，本應依照法定程序提交法定機關調查處理，但被告工作人員卻在沒有確鑿證據的情況下，在公眾場合叫住兩原告，問其是否將未交費的貨物帶出市場。其問話雖然是婉轉的，但懷疑之意卻是明顯的。這樣的問話不僅足以使兩原告感到自己的社會地位已遭貶低，而且也實際影響了對兩原告品德、聲望、信用等方面應有的社會評價。因此，這種當眾問話的行為已使兩原告的名譽受到損害。被告的工作人員又根據市場單方張貼的、違反法律規定的公告，聲稱有權檢查兩原告的物品，將兩原告帶進市場內繼續逼問。在此情況下，儘管形式上原告自行打開提包、解開衣扣、摘下帽子讓市場工作人員查看，但其實質是市場工作人員對顧客的搜查。這種搜查只有法定機關才有權行使。因此，被告工作人員的上述行為，已侵害了兩原告依法享有的名譽權。被告工作人員的行為產生的法律後果依法應由被告承擔。故法院判決被告超市向兩原告賠禮道歉並給付兩原告各1000元的經濟損失和精神損害撫慰金。

 

衣冠不整被拒入酒店  消費者起訴賠償被駁回

原告為徐某，被告為某酒店。該酒店在餐廳門口張貼了「高檔餐廳，環境優雅，衣冠不整，謝絕入內」的告示牌。2009年7月，原告徐某帶著其朋友身著短褲拖鞋欲到該酒店用餐。但大堂經理以其衣冠不整為由，勸導其改日再來用餐，並請徐某閱讀了告示牌的內容。徐某覺得在朋友面前失了面子，遂堅決要求入內，但餐廳工作人員予以阻止，雙方發生爭執。徐某遂訴至法院，請求：1、判令酒店向徐某書面賠禮道歉，並在餐廳醒目部位張貼道歉信；2、判令酒店賠償徐某精神損失費5000元。

徐某認為，被告某酒店的行為是對消費者人格尊嚴和人身自由的一種侵害，故被告的侵權行為及後果是嚴重的。

針對原告的主張，被告辯稱：1、酒店有自身的定位，根據自主經營權可規定衣冠不整者不得入內。2、餐廳工作人員並沒有過激的言行，沒有侵害到原告的人格尊嚴。

法院審理後認為，酒店根據其提供的餐飲和服務的特點，所營造的飲食文化氛圍，屬酒店合法行使自主經營管理權的範圍。該酒店將該「高檔餐廳，環境優雅，衣冠不整，謝絕入內」作為告示牌的目的，在於為消費者營造一種文明有序的消費環境，並非針對特定主體而作出。由於告示所針對的對象具有不特定性，告示的內容亦不具有違法性，按照一般社會人的理解，亦難以認定是對徐某造成人格侮辱，故酒店的行為不構成對徐某的侵權。法院審理後判決：駁回原告徐某的訴訟請求。

 

九、侵犯消費者知情權糾紛的調解處理

 

（一）侵犯消費者知情權糾紛概述

近年來，隨著消費者維權意識的增強，因侵犯消費者知情權而產生的糾紛也呈上升之勢。消費者進行消費是為了滿足其生活的需要，為此他就應當有權了解所要購買、使用的商品或接受服務的真實情況，這樣才能正確判斷這一消費是否如其所需。《消費者權益保護法》第八條明確規定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。

消費者享有的知情權，是在民事活動中當事人之間遵循誠實信用原則的一種體現。這既是社會主義商業道德觀念的一種滲透，也是長期以來市場經濟自身形成的一種規範。社會主義市場經濟的發展，有賴於商品交易過程中雙方講誠實、守信用，只有這樣才能促進經濟社會的和諧發展。

具體來講，消費者有權知悉的情況包括商品的價格、產地、生產者、商品性能、規格等級、主要成分、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明、售後服務及內容、費用等。對於這些情況，經營者應當如實提供，否則就會侵害消費者的知情權。

實踐中，由於商家的欺瞞行為誤導消費者購買產品的案件時有發生，例如銷售者進行虛假商品宣傳、冒用他人的商品名稱、冒用質量標誌、安全標誌、虛報服務價格、銷售失效變質商品，或者在消費者不知情的情況下提供有償附加服務等。

 

（二）侵犯消費者知情權糾紛調解處理的原則與方法

1．查明實情。既然是消費者的知情權受到損害，那麼在調解時就必須先查明「實情」到底是什麼。只有查明了實情，才能判斷出商家到底編造了什麼、隱瞞了什麼，才能對調解此類糾紛的大方向作出一個明確的判斷。

2．被編造或隱瞞的情況是否足以影響消費者作出正確判斷。一件商品可能包含上百種的信息，有些無關緊要，而有些卻至關重要。只有對商品產生實質性影響的情況，才可能影響到消費者的正確判斷。因此在查明實情後，還需判斷該情況是否屬於商品的關鍵信息。只有足以影響到消費者作出正確判斷的信息被編造或隱瞞，商家才承擔民法上的責任。

3．發現商家有嚴重違法情況的，應及時向相關部門報告。有些食品如未按照《食品安全法》的強制性規定進行市場銷售的，在調解民事糾紛的同時，應當及時報告相關行政主管機關，防止社會公共衛生事件的爆發。

 

（三）有關侵犯消費者知情權糾紛的法律規定

 

最高人民法院關於貫徹執行《中華人民共和國民法通則》

若干問題的意見（試行）（節錄）

（1988年1月26日最高人民法院發布）

……

68．一方當事人故意告知對方虛假情況，或者故意隱瞞真實情況，誘使對方當事人作出錯誤意思表示的，可以認定為欺詐行為。

……

71．行為人因為對行為的性質、對方當事人、標的物的品種、質量、規格和數量等的錯誤認識，使行為的後果與自己的意思相悖，並造成較大損失的，可以認定為重大誤解。

72．一方當事人利用優勢或者利用對方沒有經驗，致使雙方的權利與義務明顯違反公平、等價有償原則的，可以認定為顯失公平。

73．對於重大誤解或者顯失公平的民事行為，當事人請求變更的，人民法院應當予以變更；當事人請求撤銷的，人民法院可以酌情予以變更或者撤銷。

可變更或者可撤銷的民事行為，自行為成立時起超過一年當事人才請求變更或者撤銷的，人民法院不予保護。

……

153．消費者、用戶因為使用質量不合格的產品造成本人或者第三人人身傷害、財產損失的，受害人可以向產品製造者或者銷售者要求賠償。因此提起的訴訟，由被告所在地或侵權行為地人民法院管轄。

運輸者和倉儲者對產品質量負有責任，製造者或者銷售者請求賠償損失的，可以另案處理，也可以將運輸者和倉儲者列為第三人，一併處理。

……

 

中華人民共和國消費者權益保護法（節錄）

(1993年10月31日第八屆全國人民代表大會常務委員會第四次會議通過)

……

第四條  經營者與消費者進行交易，應當遵循自願、平等、公平、誠實信用的原則。

……

第八條  消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。

消費者有權根據商品或者服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成份、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售後服務，或者服務的內容、規格、費用等有關情況。

第九條  消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。

消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。

消費者在自主選擇商品或者服務時，有權進行比較、鑒別和挑選。

第十條  消費者享有公平交易的權利。

消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。

第十一條  消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。

……

第十三條  消費者享有獲得有關消費和消費者權益保護方面的知識的權利。

消費者應當努力掌握所需商品或者服務的知識和使用技能，正確使用商品，提高自我保護意識。

……

第十八條  經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。對可能危及人身、財產安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，並說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發生的方法。

經營者發現其提供的商品或者服務存在嚴重缺陷，即使正確使用商品或者接受服務仍然可能對人身、財產安全造成危害的，應當立即向有關行政部門報告和告知消費者，並採取防止危害發生的措施。

第十九條  經營者應當向消費者提供有關商品或者服務的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。

經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答覆。

商店提供商品應當明碼標價。

第二十條  經營者應當標明其真實名稱和標記。

租賃他人櫃檯或者場地的經營者，應當標明其真實名稱和標記。

第二十一條  經營者提供商品或者服務，應當按照國家有關規定或者商業慣例向消費者出具購貨憑證或者服務單據；消費者索要購貨憑證或者服務單據的，經營者必須出具。

第二十二條  經營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限；但消費者在購買該商品或者接受該服務前已經知道其存在瑕疵的除外。

經營者以廣告、產品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務的質量狀況的，應當保證其提供的商品或者服務的實際質量與表明的質量狀況相符。

……

第二十四條  經營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規定，或者減輕、免除其損害消費者合法權益應當承擔的民事責任。

格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。

……

 

中華人民共和國食品安全法（節錄）

（2009年2月28日第十一屆全國人民代表大會常務委員會第七次會議通過）

……

第四十一條　食品經營者貯存散裝食品，應當在貯存位置標明食品的名稱、生產日期、保質期、生產者名稱及聯繫方式等內容。

食品經營者銷售散裝食品，應當在散裝食品的容器、外包裝上標明食品的名稱、生產日期、保質期、生產經營者名稱及聯繫方式等內容。

四十二條　預包裝食品的包裝上應當有標籤。標籤應當標明下列事項：

（一）名稱、規格、凈含量、生產日期；

（二）成分或者配料表；

（三）生產者的名稱、地址、聯繫方式；

（四）保質期；

（五）產品標準代號；

（六）貯存條件；

（七）所使用的食品添加劑在國家標準中的通用名稱；

（八）生產許可證編號；

（九）法律、法規或者食品安全標準規定必須標明的其他事項。

專供嬰幼兒和其他特定人群的主輔食品，其標籤還應當標明主要營養成分及其含量。

……

第四十七條  食品添加劑應當有標籤、說明書和包裝。標籤、說明書應當載明本法第四十二條第一款第一項至第六項、第八項、第九項規定的事項，以及食品添加劑的使用範圍、用量、使用方法，並在標籤上載明「食品添加劑」字樣。

第四十八條  食品和食品添加劑的標籤、說明書，不得含有虛假、誇大的內容，不得涉及疾病預防、治療功能。生產者對標籤、說明書上所載明的內容負責。

食品和食品添加劑的標籤、說明書應當清楚、明顯，容易辨識。

食品和食品添加劑與其標籤、說明書所載明的內容不符的，不得上市銷售。

第四十九條  食品經營者應當按照食品標籤標示的警示標誌、警示說明或者注意事項的要求，銷售預包裝食品。

……

第六十六條  進口的預包裝食品應當有中文標籤、中文說明書。標籤、說明書應當符合本法以及我國其他有關法律、行政法規的規定和食品安全國家標準的要求，載明食品的原產地以及境內代理商的名稱、地址、聯繫方式。預包裝食品沒有中文標籤、中文說明書或者標籤、說明書不符合本條規定的，不得進口。

第六十七條  進口商應當建立食品進口和銷售記錄製度，如實記錄食品的名稱、規格、數量、生產日期、生產或者進口批號、保質期、出口商和購貨者名稱及聯繫方式、交貨日期等內容。

食品進口和銷售記錄應當真實，保存期限不得少於二年。

……

第九十六條  違反本法規定，造成人身、財產或者其他損害的，依法承擔賠償責任。

生產不符合食品安全標準的食品或者銷售明知是不符合食品安全標準的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產者或者銷售者要求支付價款十倍的賠償金。

……

 

中華人民共和國侵權責任法（節錄）

（2009年12月26日第十一屆全國人民代表大會常務委員會第十二次會議通過）

……

第二條  侵害民事權益，應當依照本法承擔侵權責任。

本法所稱民事權益，包括生命權、健康權、姓名權、名譽權、榮譽權、肖像權、隱私權、婚姻自主權、監護權、所有權、用益物權、擔保物權、著作權、專利權、商標專用權、發現權、股權、繼承權等人身、財產權益。

第三條  被侵權人有權請求侵權人承擔侵權責任。

第四條  侵權人因同一行為應當承擔行政責任或者刑事責任的，不影響依法承擔侵權責任。

因同一行為應當承擔侵權責任和行政責任、刑事責任，侵權人的財產不足以支付的，先承擔侵權責任。

……

 

（四）有關侵犯消費者知情權糾紛的案例

 

產地標識誤導消費者  商家退貨並賠款

2009年5月9日，劉女士在某商貿有限公司經營處購買了嬰兒用品，價格為3,950元，該商品識別牌標明產地為法國。劉女士恰好希望購買法國生產的嬰兒用品，於是向營業員諮詢了該商品的具體情況，該營業員未就該商品的產地作任何說明。劉女士起初對該商品的產地並未表示懷疑。購買後，劉女士發現該用品外文標識產地為印度，對此十分不滿。劉女士認為商貿公司誤導消費者，遂訴至法院，要求被告全額退還購物款3,950元，同時，向原告賠償3,950元。

原告認為，被告在商品識別牌上標明該商品產地為法國。當原告向被告問及商品的具體情況時，被告也未就該商品的產地作任何說明，被告的行為使原告誤認為該產品就是法國生產的。原告對法國產的嬰兒用品十分喜愛，因此就買下了該商品。由此可見，被告的虛假標識已經對原告的消費構成誤導，侵犯了原告的知情權，依據我國消法的有關規定，被告應當全額退還購物款，並賠償3,950元。

被告辯稱，該商品外文標識的產地為印度，被告對此標籤沒有進行遮掩，故原告能夠看得到，被告並沒有刻意欺騙或者隱瞞該商品的產地，況且，被告的營業員也沒有向原告承諾該產品的產地為法國，不存在惡意誘導消費者的事實。鑒於原告購買該嬰兒用品時存在誤解，被告同意原告解除合同，並且退還合同價金3,950元，但被告拒絕賠償3,950元給原告，並要求原告返還其所購買的嬰兒用品。

法院認為，原告作為母親十分關注嬰兒的健康成長，之所以選擇該商品就是因為被告標識該商品的產地為法國，原告對此十分在意。在沒有仔細查看外文標識產地說明的情況下，原告購買了被告的商品，是基於對被告標識的信任。被告以此主張原告已經對產品有所知情，有負於原告的信任；況且，在產品標識錯誤的情況下，被告應當盡到相關的提醒義務，使原告的知情權得到充分切實的維護。經過法官耐心而細緻地疏導，雙方當事人達成了如下調解協議：一、被告某商貿有限公司於調解書籤收之日退還原告劉女士購物款3,950元、一次性賠償原告3,950元；二、原告劉女士於調解書籤收之日退還被告價值3,950元的嬰兒用品一套。

 

保質期標明不實  中日文標識見差異

2009年6月14日，楊先生至上海市某百貨公司經營處購買了5瓶日本產清酒，價格為875元。楊先生購買時，該酒所附中文標識表明保質期為五年，百貨公司營業員也未就保質期做任何說明。購買後，楊先生得知該酒所附日文標誌的原意為保質期一年。楊先生認為，百貨公司的虛假標識系故意隱瞞產品的保質期，對楊先生的消費構成誤導，侵犯了楊先生的知情權，於是找到百貨公司協商，要求退貨賠款。百貨公司不同意，雙方於是就此發生了爭議。楊先生訴至法院，請求判令百貨公司退還購物款875元，並按照退一賠十的規定賠償8,750元。

被告辯稱，該商品保質期應當以日文標識為準，被告的日文標識不存在瑕疵；被告營業員也沒有故意隱瞞日文保質期，不存在惡意誘導消費者的事實。況且，原告主張的賠償費用過高，缺乏法律依據。鑒於原告購買清酒時存在誤解，被告同意原告解除合同，退還合同價金875元，但要求原告返還其所購買的五瓶日本清酒。

法院審理後認為，原告在沒有仔細查看日文保質期的情況下，購買了被告的商品，是基於對被告的信任。被告應當恪守誠實信用原則，尊重顧客的知情權。原告認為被告沒有如實標明產品保質期，情況屬實。被告的虛假標識已經對原告的消費構成誤導，侵犯了原告的知情權。原告主張解除合同，並由被告返還支付的價款應予支持。經過法官的調解，雙方當事人達成了如下調解協議：一、被告百貨公司於調解書籤收之日退還原告楊某購物款875元並一次性賠償700元。二、原告楊某於調解書籤收之日退還被告價值875元的日本清酒5瓶。

十、預付款消費糾紛的調解處理

 

（一）預付款消費糾紛概述

預付款消費是一種新型的消費模式，主要指消費者與商家約定，消費者預付款項，商家在約定期限內提供相應商品或者服務。隨著市場經濟的不斷發展、經營模式的不斷創新，預付款消費已經從早期的個別行業擴展到各類服務行業，包括美容美髮、健身場館、洗染店、餐飲娛樂、洗車行、修鞋店等各種服務行業。正常的預付款消費是對商家和消費者均雙贏的一種消費模式。預付款消費中，由於消費者是預付了多次消費的款項，所以商家往往給予消費者消費金額折扣上的優惠，使消費者得到實惠，同時，商家也通過這種經營手段，吸引了消費者，並且預收預付款，使得商家在資金上得到一些融通和便利。但是，預付款糾紛也因為消費者先付款再消費且時間跨度長等特點，往往導致消費者遭受的風險較普通消費者更大。如商家提供了幾次服務後突然「蒸發」；消費者花高價錢接受的卻是劣質服務；消費卡丟失後，補辦消費卡障礙重重，商家甚至拒絕退款；商家提供的格式合同中設置不公平條款；商家進行虛假宣傳，消費者預付款項後得不到服務等。

近年來，因消費者預付款引發的糾紛越來越多，引發糾紛的原因，歸結起來主要有如下情形：中止消費退卡難；宣傳承諾兌現難；服務質量保證難；企業變更履約難；經營倒閉追償難等。其中，退卡難和追償難的問題最為突出。有的預付款糾紛中，當消費者預付了款項後，經營者承諾的服務標準和內容難以兌現，有的單方加以更改，甚至攜款逃逸。

預付款服務出現問題有多種因素，其中，消費者缺乏自我保護意識，給少數不法經營者造成可乘之機是重要原因之一。因此，為了有效避免此類糾紛，消費者在選擇預付款服務時應注意三個問題：一是對超長服務保持警惕。由於市場經濟的諸多不確定因素，如果選擇「終生」、「永久」或多年服務，客觀上就選擇了難以預測的變數。消費者應注意規避這種風險。二是對高額服務慎重選擇。預付款的費用越高，發生不測後消費者的損失越大。尤其是無不動產或其他擔保的高額預付款服務，一旦企業倒閉或經營者逃逸，消費者將蒙受更大損失。三是認真簽訂服務合同。服務合同應當按照公平原則，依法約定服務時間、項目、費用、條件、違約責任以及限制性條款等。消費者還應注意妥善保管交易憑證和合同文本。切忌不簽訂、不索要合同或不經審閱而盲目簽訂經營者提供的格式合同。

 

（二）預付款消費糾紛調解處理的原則與方法

1．查明經營者是否仍然存在。預付款糾紛最大的問題在於，一旦經營者「人間蒸發」，消費者縱然打贏官司，也難以執行到位。因此，此類糾紛首先要找到經營者，然後才具體協商權利義務的履行情況。如經營者已難以查找，則可幫助消費者向有關部門查詢經營者是否曾經繳納過辦理預付款業務的「保證金」。（保證金什麼意思，似乎應當說明）

2．查明經營者與消費者就提供的商品和服務有無具體約定。經營者與消費者就提供的商品和服務有具體約定的，經營者應當依照約定履行義務。經營者的履行是否符合合同的約定，應當根據合同的目的、主要內容以及交易習慣綜合判斷。經營者未按照約定提供商品或者服務的，應當按照消費者的要求履行約定義務或者退回預付款，並應當承擔預付款的利息和消費者必須支付的合理費用。

3．經營者部分履行或者履行未達到合同目的時，在保護消費者合法權益的前提下，應當考慮經營者的履行成本和為履行支付的合理代價，在此基礎上可以適當調整退還數額。

4．督促經營者儘快履行調解協議。此類糾紛即便消費者與經營者達成協議，也要督促經營者及早返還預付款，否則一旦經營者人去樓空，則調解成果將無法得到兌現。如果經營者捲款潛逃的行為涉嫌經濟犯罪，應告知消費者及時向公安機關報案。

 

（三）有關預付款消費糾紛的法律規定

 

中華人民共和國民法通則（節錄）

(1986年4月12日第六屆全國人民代表大會第四次會議通過)

……

第一百一十一條  當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定條件的，另一方有權要求履行或者採取補救措施，並有權要求賠償損失。

第一百一十二條  當事人一方違反合同的賠償責任，應當相當於另一方因此所受到的損失。

當事人可以在合同中約定，一方違反合同時，向另一方支付一定數額的違約金；也可以在合同中約定對於違反合同而產生的損失賠償額的計算方法。

第一百一十三條  當事人雙方都違反合同的，應當分別承擔各自應負的民事責任。

第一百一十四條  當事人一方因另一方違反合同受到損失的，應當及時採取措施防止損失的擴大；沒有及時採取措施致使損失擴大的，無權就擴大的損失要求賠償。

第一百一十五條  合同的變更或者解除，不影響當事人要求賠償損失的權利。

第一百一十六條  當事人一方由於上級機關的原因，不能履行合同義務的，應當按照合同約定向另一方賠償損失或者採取其他補救措施，再由上級機關對它因此受到的損失負責處理。

第一百三十四條  承擔民事責任的方式主要有：

（一）停止侵害；

（二）排除妨礙；

（三）消除危險；

（四）返還財產；

（五）恢復原狀；

（六）修理、重作、更換；

（七）賠償損失；

（八）支付違約金；

（九）消除影響、恢複名譽；

（十）賠禮道歉。

以上承擔民事責任的方式，可以單獨適用，也可以合併適用。

人民法院審理民事案件，除適用上述規定外，還可以予以訓誡、責令具結悔過、收繳進行非法活動的財物和非法所得，並可以依照法律規定處以罰款、拘留。

……

 

最高人民法院關於貫徹執行《中華人民共和國民法通則》

若干問題的意見（試行）（節錄）

（1988年1月26日最高人民法院發布）

……

66．一方當事人向對方當事人提出民事權利的要求，對方未用語言或者文字明確表示意見，但其行為表明已接受的，可以認定為默示。不作為的默示只有在法律有規定或者當事人雙方有約定的情況下，才可以視為意思表示。

……

６8．一方當事人故意告知對方虛假情況，或者故意隱瞞真實情況，誘使對方當事人作出錯誤意思表示的，可以認定為欺詐行為。

69．以給公民及其親友的生命健康、榮譽、名譽、財產等造成損害或者以給法人的榮譽、名譽、財產等造成損害為要挾，迫使對方作出違背真實的意思表示的，可以認定為脅迫行為。

70．一方當事人乘對方處於危難之機，為牟取不正當利益，迫使對方作出不真實的意思表示，嚴重損害對方利益的，可以認定為乘人之危。

71．行為人因為對行為的性質、對方當事人、標的物的品種、質量、規格和數量等的錯誤認識，使行為的後果與自己的意思相悖，並造成較大損失的，可以認定為重大誤解。

72．一方當事人利用優勢或者利用對方沒有經驗，致使雙方的權利與義務明顯違反公平、等價有償原則的，可以認定為顯失公平。

73．對於重大誤解或者顯失公平的民事行為，當事人請求變更的，人民法院應當予以變更；當事人請求撤銷的，人民法院可以酌情予以變更或者撤銷。

可變更或者可撤銷的民事行為，自行為成立時起超過一年當事人才請求變更或者撤銷的，人民法院不予保護。

……

 

中華人民共和國消費者權益保護法（節錄）

(1993年10月31日第八屆全國人民代表大會常務委員會第四次會議通過)

……

第二條  消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其權益受本法保護；本法未作規定的，受其他有關法律、法規保護。

第三條  經營者為消費者提供其生產、銷售的商品或者提供服務，應當遵守本法；本法未作規定的，應當遵守其他有關法律、法規。

經營者與消費者進行交易，應當遵循自願、平等、公平、誠實信用的原則。

……

第四十七條   經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；並應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。

……

 

中華人民共和國合同法（節錄）

（1999年3月15日第九屆全國人民代表大會第二次會議通過）

……

第三十九條  採用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應當遵循公平原則確定當事人之間的權利和義務，並採取合理的方式提請對方注意免除或者限制其責任的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明。

格式條款是當事人為了重複使用而預先擬定，並在訂立合同時未與對方協商的條款。

第四十條  格式條款具有本法第五十二條和第五十三條規定情形的，或者提供格式條款一方免除其責任、加重對方責任、排除對方主要權利的，該條款無效。

第四十一條  對格式條款的理解發生爭議的，應當按照通常理解予以解釋。對格式條款有兩種以上解釋的，應當作出不利於提供格式條款一方的解釋。格式條款和非格式條款不一致的，應當採用非格式條款。

……

第五十四條  下列合同，當事人一方有權請求人民法院或者仲裁機構變更或者撤銷：

（一）因重大誤解訂立的；

（二）在訂立合同時顯失公平的。

一方以欺詐、脅迫的手段或者乘人之危，使對方在違背真實意思的情況下訂立的合同，受損害方有權請求人民法院或者仲裁機構變更或者撤銷。

當事人請求變更的，人民法院或者仲裁機構不得撤銷。

……

第九十四條  有下列情形之一的，當事人可以解除合同：

（一）因不可抗力致使不能實現合同目的；

（二）在履行期限屆滿之前，當事人一方明確表示或者以自己的行為表明不履行主要債務；

（三）當事人一方遲延履行主要債務，經催告後在合理期限內仍未履行；

（四）當事人一方遲延履行債務或者有其他違約行為致使不能實現合同目的；

（五）法律規定的其他情形。

……

第一百零七條  當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、採取補救措施或者賠償損失等違約責任。

第一百零八條  當事人一方明確表示或者以自己的行為表明不履行合同義務的，對方可以在履行期限屆滿之前要求其承擔違約責任。

……

第一百一十二條  當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，在履行義務或者採取補救措施後，對方還有其他損失的，應當賠償損失。

第一百一十三條  當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定，給對方造成損失的，損失賠償額應當相當於因違約所造成的損失，包括合同履行後可以獲得的利益，但不得超過違反合同一方訂立合同時預見到或者應當預見到的因違反合同可能造成的損失。

經營者對消費者提供商品或者服務有欺詐行為的，依照《中華人民共和國消費者權益保護法》的規定承擔損害賠償責任。

……

 

（四）有關預付款消費糾紛的案例

 

減肥無效惹爭議  被告退還部分費用

原告陳女士與被告上海某公司於2008年8月12日簽訂了《修身堂減肥協議書》，雙方約定由被告替原告之女王某（系學生）做減肥療程，共20次，每次900元，可以減輕體重20-25斤，費用為18,000元；另雙方還約定了一些飲食方面的禁止條款等。當日，原告向被告付款10,000元。次日，王某如約至被告處做減肥療程。被告認為王某下肢有水腫，要求其增加名為「五行」的養身療程，費用為12,000元；其中，做「五行」療程共13次，費用為4,980元，其餘7,000元為調理品費用，王某表示應允。為此，原告又向被告付款20,000元（含上次尚未支付的費用8,000元）。

合同履行過程中，在王某做「五行」療程的同時，被告將順暢活力飲、甜蜜生理飲等保健飲品給其服用，但上述飲品大多無食品衛生許可證。當原告做了15次的減肥療程及13次的「五行」療程後，減肥效果並不理想。原告於2008年10月21日與被告進行交涉，被告同意退還剩餘5次的減肥療程費用4,500元，並向原告出具了加蓋公章的欠條。原告認為「五行」療程系受被告誤導和欺詐才增加，故向消保委進行投訴，後調解不成，故訴至法院。

原告認為，被告沒有切實履行合同義務，減肥效果並不明顯，故要求解除合同，並由被告返還剩餘5次的減肥療程費用4,500元。同時，在「五行」療程中，被告提供的飲品，大多不具有食品衛生許可證批號，故被告該行為不符合法律規定，要求被告返還已經支付的藥品費用7000元。

被告辯稱，雙方所簽訂的合同系當事人真實意思表示，有效成立，其已經按照合同履行了義務；給原告女兒服用的減肥飲品，原告是清楚的，而且原告付了款，飲品也服用完畢，王某在被告提供的養身技術配合食品服用服務中，取得了明顯效果，雙方的民事行為合法有效，故不同意退款。

法院認為，原被告之間的合同約定，被告為原告女兒王某提供減肥服務，被告在合同中承諾經過被告的服務，王某的體重可以減輕20-25斤，但就履行結果來看，減肥效果並不理想，合同目的沒有達到。同時，被告也沒有提出合理的事由作為合同目的沒有達到的抗辯依據，故可以認定被告沒有全面切實地履行合同義務。被告為原告提供的飲品，大多不具有食品衛生許可證批號，故被告該行為不符合法律規定，被告出售產品的履約行為存在瑕疵。因被告沒有全面切實地履行相關的合同義務，故原告解除合同的主張，與法無悖，依法予以支持。鑒於被告已經履行了部分合同義務，並為之付出了相應的代價，考慮到平衡雙方的利益訴求，原告已經飲用的部分飲品費用不計入返還範圍。在雙方自願的基礎上，法院主持雙方達成了調解協議：被告退還原告減肥療程費用4,500元；退還原告飲品費用3,500元。達成調解後被告及時履行了退款的義務。

 

被告因故歇業  原告要求解除合同予以支持

2005年3月，上海某健身美容中心與上海某房產公司簽訂租賃協議，約定由健身美容中心租賃房產公司位於A地的場地經營健身美容服務。2005年5月29日，黃某和健身美容中心簽訂了《健身美容中心會籍協議書》，約定黃某向健身美容中心繳納年費人民幣2,800元成為健身美容中心的金卡會員，期限從2005年5月30日起至2006年8月29日止，黃某在此期間可以免費使用健身美容中心運動區內所有可供正常使用的運動設施，免費參加適合自己的集體訓練課程，免費使用更衣區內的更衣箱、桑拿、淋浴設施等。黃某在簽訂協議書後，向健身美容中心繳納了2,800元入會費和50元更衣箱押金。

2005年12月5日，健身美容中心與房產公司之間因租賃協議發生了糾紛，房產公司拒絕將健身中心的場地繼續租給健身美容中心使用，雙方為此訴至法院。

2005年12月8日晚，健身美容中心在健身中心門口張貼通告，稱健身美容中心停止營業，有關事宜按法律程序辦理。黃某因不能再到健身美容中心處進行健身活動，遂訴至法院，請求判令解除黃某與健身美容中心簽訂的服務合同，健身美容中心退還一半年費1,400元和押金50元。

健身美容中心對黃某的主張，提出了以下抗辯理由：1、健身美容中心之所以停業是由於出租方的違約行為造成的，並不是故意不履行合同；2、健身美容中心是全國性質的連鎖機構，黃某持有其會員卡，即使不能在A地營業機構進行健身美容活動，也可以到其它地點的機構接受健身美容服務，故健身美容中心不存在違約事由。

對此原告黃某提出異議認為，其之所以辦理該健身美容中心的會員卡，就是因為原告居住的地點距離該活動中心較近。現在被告在該處的營業場所關閉，直接影響到了其能否享受到被告所提供的服務。況且，被告營業場所的關閉與原告無關，被告不能以此為由進行抗辯。

法院審理後認為，被告營業場所的關閉儘管不是出於被告的意願，但事實上造成了合同履行的困難，且原告對此並不存在過錯。儘管雙方合同沒有約定原告接受服務的地點僅限於A地的營業場所，但結合原告的居住地點和原告辦理會員卡的目的來看，是否在該營業場所接受服務對原告而言至關重要。被告位於A地營業場所的關閉直接導致了原告合同目的落空，故原告提出解除合同並要求被告退還一半年費1,400元和50元押金，應當予以支持。最終，當事人達成調解協議，約定雙方所簽訂的服務合同解除，鑒於被告已經履行了部分合同義務，由被告退還一半年費1,400元和50元押金。

十一、網上（電視）購物糾紛的調解處理

 

（一）網上（電視）購物糾紛概述

隨著互聯網及電視購物頻道的普及，網上（電視）購物越來越為人們所接受，成為一種便捷、迅速的購物消費方式，而且，相對傳統的購物消費而言，網上（電視）購物因為節省了店鋪租金及水電煤等多項運營成本的支出，商品的售價往往更為低廉，所以也受到越來越多的消費者的喜愛。但是，網上（電視）購物與傳統消費的最大差別在於，消費者事先無法親身感知商品本身，只能通過互聯網或電視這樣的媒介來判斷商品的品質，這就可能會帶來一定的糾紛隱患。此外，由於網上開店的手續遠比實體開店簡便，造成相關部門監管難度增大，網店的商品質量和服務質量也良莠不齊，因此，網上（電視）消費糾紛的數量也呈上升之勢。

從當前網上（電視）消費糾紛來看，主要有以下幾個類型：一是產品質量糾紛。主要表現為消費者實際收到的商品並不如網路（電視）上介紹的那麼出色。這其中又要區分是商家故意使用了虛假或者誇大的宣傳誤導消費者，還是消費者本身對商品的想像超出了實際，以及電腦顯示屏或電視顯像管中顯示的色彩與商品實物是否存在色差等問題。二是交易價格糾紛。主要表現為商家在網路（電視）上標出了錯誤的價格，消費者在作出購買的意思表示並達成買賣合同後，商家欲撤銷該錯誤的報價。此時需要審查該買賣合同是否構成重大誤解，是否屬於可撤銷的情況。

就消費者角度而言，注意以下幾點，有助於避免網上（電視）消費糾紛的發生。1、儘可能選擇商業信譽出色的網站。這其中又以網站本身就是銷售商的為佳，因為此類網站往往規模較大，有一整套完整的商品介紹、物流運作及售後服務模式，即便商品質量出現問題也容易解決。2、在網上交易平台進行消費的，儘可能選擇貨到付款或者第三方支付的模式。這樣才能確保消費者在收到貨物後，對物品滿意的，才將貨款支付給商家，這對消費者來說是一個巨大的保護。如某大型網路交易平台已推出7天無理由退貨的服務，選擇該網站中作出此項承諾的店鋪也有助於消費者進一步保護自己的合法權益。消費者在收到物品時，儘可能的在第一時間當著快遞員的面拆開包裝，如有顯而易見的問題，可以請快遞員作證或當場拍照予以記錄。3、熟悉網站的交易規則，一旦出現糾紛的，要儘可能的保存證據。網站對於付款的時限，作出交易評價的時限，以及交易糾紛提交網站客服介入的時限都有一套完整的規則。無論是作為商家還是消費者，對此都應了解和熟悉。網上交易的特點在於交易過程的無紙化，因此對於交易過程中形成的某些證據，更要進行保存。比如電視購物商家對於商品的虛假介紹，消費者要儘可能的將其以錄像的形式固定下來；對於網上交易時和賣家的談話記錄，也要以該交易網站認可的方式予以保存。如果交易金額巨大的，甚至可以考慮由公證機關對電腦上形成的相關證據進行保全。

 

（二）網上（電視）購物糾紛調解處理的原則與方法

1．著重審查商家對於商品的介紹是否足以對消費者構成誤導

網上（電視）消費糾紛最大的問題往往出在消費者拿到商品實物時，才知道材質是否稱心，顏色是否喜歡，尺寸是否合適。一旦消費者覺得實物與網上（電視）看到的商品介紹不一致，往往會要求退貨或者換貨。商家若拒絕退換貨，就很容易引發糾紛。因此調處此類糾紛，需要著重審查商家通過網路或者電視傳媒作出的商品介紹是否儘可能地遵循商品的本來面目，是否履行了其在網路或者電視傳媒上對消費者的承諾，是否存在虛假的宣傳對消費者構成了誤導。如果商家宣傳的核心部分未能兌現，則應當接受消費者的退貨請求。如果商品質量不存在問題，僅是存在色差或者尺碼測量的微小誤差，則應當考查該色差及尺碼誤差是否在合理範圍內。應當指出，如果商家故意隱藏了商品的真實品質或商品存在重大瑕疵，則即便其在介紹商品時作出過「概不退換」的事先聲明，這樣的聲明因為損害了消費者的合法權益，不能成為約束消費者的有效條款。

2．著重審查商家在交易過程中是否存在主觀惡意

調處網上（電視）消費糾紛時，要著重審查商家是否存在主觀惡意。有的商品出現質量瑕疵是因為銷售商意志以外的原因造成的，銷售商在消費者承擔了有關法律責任後，還可以向生產商進行追償。而有的商品以次充好、以假亂真，甚至低檔產品使用高檔產品的宣傳圖片來誤導消費者，則完全是出於銷售商的主觀惡意，銷售商應當自行向消費者承擔有關法律責任。

3．著重保護消費者的合法權益併兼顧商家的合法經營權

消法對消費者進行傾斜性保護，但這不意味著調處此類糾紛時，可以毫無原則得一味偏袒消費者。有的消費糾紛，正是因為買家的不誠信行為所造成的。如買家收到衣服後先不在網上確認付款，而將衣服的吊牌摘除，但在穿著一天後覺得款式不喜歡，便又把吊牌粘貼在衣服上欲退貨給商家。一旦商家發現吊牌被重新粘貼便不同意退貨請求，雙方為此發生糾紛。此時的調處方案就應當說服消費者按照誠實信用原則收下衣服，履行付款義務。

 

（三）有關網上（電視）購物糾紛的法律規定

 

中華人民共和國消費者權益保護法（節錄）

（1993年10月31日第八屆全國人民代表大會常務委員會第四次會議通過）

……

第四十六條經營者以郵購方式提供商品的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回貨款；並應當承擔消費者必須支付的合理費用。

第四十七條經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；並應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。

第四十八條依法經有關行政部門認定為不合格的商品，消費者要求退貨的，經營者應當負責退貨。

第四十九條經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍。

……

 

關於網上交易的指導意見(暫行)

（2007年3月6日商務部發布）

 

網上交易是信息技術與經濟發展相結合的產物，是一種新的交易方式，是電子商務的一種重要模式。鼓勵開展網上交易有助於提高交易效率，降低交易成本，拉動消費，促進商品和各種生產要素的自由流動，為促進國民經濟又好又快發展提供服務。

當前，網上交易正在我國城鄉市場普及，發展速度快，社會潛力大。為貫徹落實國務院辦公廳《關於加快電子商務發展的若干意見》，維護網上交易參與方的合法權益，促進網上交易健康有序發展，特提出以下指導意見。

一、網上交易及其參與方

(一)網上交易

網上交易是買賣雙方利用互聯網進行的商品或服務交易。常見的網上交易主要有：企業間交易、企業和消費者間交易、個人間交易、企業和政府間交易等。

(二)網上交易參與方

網上交易參與方包括網上交易的交易方和網上交易服務提供者。

1.網上交易的交易方，具體指：

(1)賣方，利用互聯網出售商品或服務。

(2)買方，利用互聯網購買或獲得商品或服務。

現行法律制度規定從事商品和服務交易須具備相應資格的，交易方應當符合其規定。

2.網上交易服務提供者，根據其服務內容可以分為：

(1)網上交易平台服務提供者，從事網上交易平台運營並為買賣雙方提供交易服務。網上交易平台是平台服務提供者為開展網上交易提供的計算機信息系統，該系統包括互聯網、計算機、相關硬體和軟體等。

(2)網上交易輔助服務提供者，為優化網上交易環境和促進網上交易，為買賣雙方提供身份認證、信用評估、網路廣告發布、網路營銷、網上支付、物流配送、交易保險等輔助服務。

生產企業自主開發網上交易平台,開展採購和銷售活動，也可視為網上交易服務提供者。

網上交易平台服務提供者可以同時提供網上交易輔助服務。

二、網上交易的基本原則

(一)遵守國家法律法規

網上交易具有特殊性，可以利用互聯網和信息技術訂立合同和履行合同，但網上交易的參與各方必須遵守國家相關法律法規，遵守國家信息安全等級保護制度的相關規定和標準。

(二)遵守互聯網技術規範和安全規範

網上交易以互聯網環境為基礎。為保證交易的正常進行，網上交易參與各方，特別是網上交易服務提供者，必須遵守國家制定的互聯網技術規範和安全規範。

(三)誠實守信，嚴格自律

網上交易各參與方必須遵守誠實守信的基本原則，嚴格自律，健康有序地開展網上交易，不得利用網上交易從事違法犯罪活動。

三、網上交易參與方規範行為

(一)網上交易的交易方

1.認識網上交易的特點

網上交易通過現代信息技術和互聯網進行信息交流、洽談、簽訂合同乃至履行，效率高，成本低。但交易方在了解對方真實身份、信用情況、履約能力等方面有一定難度，存在一定的違約和欺詐風險。交易方應認識網上交易的特點，謹慎交易，積極防範風險。

2.了解交易相對方的真實身份

交易各方在交易前要儘可能多的了解對方的真實身份、信用狀況、履約能力等交易信息，可以要求對方告知或向交易服務提供者詢問，必要時也可以向有關管理、服務機構查詢。

交易各方應在適當的時間將自身與交易有關的真實信息告知對方,如：營業執照和特殊業務許可證照的有關信息，實體經營地址和真實有效的聯繫方式。

如果一方拒絕提供基本身份信息，另一方要謹慎對待，慎重交易，警惕和防範利用網上交易進行欺詐的行為。

3.遵守合同訂立的各項要求

交易各方採用電子郵件、網上交流等方式訂立合同，應當遵守合同法、電子簽名法的有關規定，注意下列事項：

(1)與數據電文確認收訖有關的事項；

(2)以數據電文形式發送的要約的撤回、撤銷和失效以及承諾的撤回；

(3)自動交易系統形成的文件的法律效力；

(4)價款的支付，標的物和有關單據、憑證的交付；

(5)管轄法院或仲裁機構的選擇，準據法的確定；

(6)法律、法規規定的其他事項。

交易方採用格式合同的，制定合同的一方應遵守法律、法規關於格式合同的規定，並注意適應網路特點，相對方要仔細閱讀合同條款，謹慎操作。

4.依法使用電子簽名

交易各方通過電子簽名簽訂合同的，要遵守電子簽名的法律規定，使用可靠的電子簽名，選擇依法設立的電子認證服務提供者提供的認證服務。

5.注意支付安全

交易各方選擇網上支付方式的，要通過安全可靠的支付平台進行，及時保存支付信息，增強網上支付的安全意識。交易各方進行網下支付的，要充分考慮貨到付款、預付貨款等方式的特點，注意資金的使用安全。

6.依法發布廣告，防範違法廣告

交易各方發布的網路廣告要真實合法。瀏覽廣告的一方要增強警惕性和鑒別能力，注意識別並防範以新聞或論壇討論等形式出現的虛假違法廣告。

7.注意保護知識產權

交易各方要尊重知識產權，依法交易含有知識產權的商品或服務，不得利用網上交易侵犯他人知識產權。

8.保存網上交易記錄

交易各方可以自行保存各類交易記錄，以作為糾紛處理時的證據。大宗商品、貴重商品與重要服務的交易，可以生成必要的書面文件或採取其它合理措施留存交易記錄。

(二)網上交易服務提供者

1.具備合法的主體資格

服務提供者提供網上交易相關服務，應遵守國家有關法律規定；需要辦理相關審批和登記註冊手續的，應依法辦理；需要具備一定物質條件的，包括資金、設備、技術管理人員等，應符合要求的條件。

2.規範服務，完善制度

服務提供者應提供規範化的網上交易服務，建立和完善各項規章制度，如：

(1)用戶註冊制度，

(2)平台交易規則，

(3)信息披露與審核制度，

(4)隱私權與商業秘密保護制度，

(5)消費者權益保護制度，

(6)廣告發布審核制度，

(7)交易安全保障與數據備份制度，

(8)爭議解決機制

(9)不良信息及垃圾郵件舉報處理機制，

(10)法律、法規規定的其他制度。

3.信息披露

服務提供者應以合理方式向用戶公示各項協議、規章制度和其他重要信息，提醒用戶注意與其自身合法權益有密切關係的內容，從技術上保證用戶能夠便利、完整的閱讀和保存。

4.維護交易秩序

服務提供者應採取合理措施，保證網上交易平台的正常運行，提供安全可靠的交易環境和公平、公正、公開的交易服務，維護交易秩序，建立並完善網上交易的信用評價體系和交易風險警示機制。

5.維護用戶利益，保護消費者權益

服務提供者應採取合理措施保護用戶的註冊信息、隱私和商業秘密。交易各方發生爭議時，應依照法律和約定協商解決或協助有關部門處理。

服務提供者應尊重和保護消費者的合法權益，儘可能為消費者提供必要的賣方信用信息查詢服務，方便消費者選擇可靠的賣方。

網上支付服務的提供者應根據網上交易的特點，採取合理措施保障交易資金的安全，保障使用人的身份信息和賬號信息的安全。

6.保存交易記錄，保證數據安全

服務提供者應特別注意保存網上交易的各類記錄和資料，採取相應的技術手段保證上述資料的完整性、準確性和安全性。

7.監督平台信息

服務提供者應注意監督用戶發布的商品信息、公開論壇和用戶反饋欄中的信息，依法刪除違反國家規定的信息，減少垃圾郵件的傳播。

8.維護系統安全

服務提供者應按照國家信息安全等級保護制度的有關規定和要求建設、運行、維護網上交易平台系統和輔助服務系統，落實互聯網安全保護技術措施，提高網上交易的安全性。

四、網上交易促進

(一)加強網上交易的環境建設

各級商務主管部門要建立範圍廣、層次高的電子商務工作體系，完善電子商務發展的政策環境、法制環境和促進機制。

鼓勵企業通過技術引進和自主創新，不斷發展網上交易技術，構建有利於網上交易發展的技術支撐體系。

鼓勵行業協會、交易社區建設有利於網上交易的各類機制，包括預警、欺詐投訴、爭議處理、信用評估、行業與交易社區聯動機制等。

鼓勵企業、行業協會等參與、協助相關主管部門研究、規範網上銀行和第三方支付平台的行為，規範物流配送行為，促進電子簽名應用，提高網上支付的安全性和物流配送的準確性。

鼓勵企業、行業協會等參與制定網上交易的標準和規範，參與建設網上交易的安全認證體系、信用體系、網路仲裁和網路公證體系等。

(二)促進全國網上交易的協調發展

各級商務主管部門要引導網上交易發達地區與不發達地區的合作，特別注意促進中西部地區網上交易的發展。

各級商務主管部門要引導城市網上交易向農村擴展，提高農產品網上交易的比例。

各級商務主管部門要扶持第三方網上交易平台建設，引導中小企業通過網上交易走出國門，參與國際競爭。

(三)參與電子商務的國際交流與合作

鼓勵企業、行業協會參加電子商務國際組織，參與電子商務國際交流與合作。

鼓勵大專院校、研究機構參與電子商務相關國際規則、條約和示範法的研究和制定。

(四)倡導網上交易理論研究和案例研究

鼓勵大專院校、研究機構開展網上交易模式、交易平台建設、交易主體行為分析、網上營銷、網路廣告、網上支付、物流配送、交易安全、糾紛解決、統計標準等方面的理論研究，為促進網上交易發展提供必要的理論基礎。

鼓勵企業、行業協會等與政府相關部門、大專院校、研究機構合作，總結網上交易的經驗教訓，形成具有推廣價值的網上交易模式和操作規程。

 

網路商品交易及有關服務行為管理暫行辦法

（2010年5月31日國家工商行政管理總局發布）

第一章 總 則

第一條 為規範網路商品交易及有關服務行為，保護消費者和經營者的合法權益，促進網路經濟持續健康發展，依據《合同法》、《侵權責任法》、《消費者權益保護法》、《產品質量法》、《反不正當競爭法》、《商標法》、《廣告法》、《食品安全法》和《電子簽名法》等法律、法規，制定本辦法。

第二條 網路商品經營者和網路服務經營者在中華人民共和國境內從事網路商品交易及有關服務行為，應當遵守中華人民共和國法律、法規和本辦法的規定。

第三條 本辦法所稱的網路商品經營者，是指通過網路銷售商品的法人、其他經濟組織或者自然人。

本辦法所稱的網路服務經營者，是指通過網路提供有關經營性服務的法人、其他經濟組織或者自然人，以及提供網路交易平台服務的網站經營者。

第四條 工商行政管理部門鼓勵、支持網路商品交易及有關服務行為的發展，實施更加積極的政策，促進網路經濟發展。提高網路商品經營者和網路服務經營者的整體素質和市場競爭力，發揮網路經濟在促進國民經濟和社會發展中的作用。

第五條 工商行政管理部門依照職能為網路商品交易及有關服務行為提供公平、公正、規範、有序的市場環境，提倡和營造誠信的市場氛圍，保護消費者和經營者的合法權益。

第六條 網路商品經營者和網路服務經營者在網路商品交易及有關服務行為中不得損害國家利益和公眾利益，不得損害消費者的合法權益。

第七條 網路商品經營者和網路服務經營者在網路商品交易及有關服務行為中應當遵循誠實信用的原則，遵守公認的商業道德。

第八條 網路商品經營者和網路服務經營者在網路商品交易及有關服務行為中應當遵循公平、公正、自願的原則，維護國家利益，承擔社會責任。

第九條 鼓勵、支持網路商品經營者和網路服務經營者成立行業協會，建立網路誠信體系，加強行業自律，推動行業信用建設。

第二章 網路商品經營者和網路服務經營者的義務

第十條 已經工商行政管理部門登記註冊並領取營業執照的法人、其他經濟組織或者個體工商戶，通過網路從事商品交易及有關服務行為的，應當在其網站主頁面或者從事經營活動的網頁醒目位置公開營業執照登載的信息或者其營業執照的電子鏈接標識。

通過網路從事商品交易及有關服務行為的自然人，應當向提供網路交易平台服務的經營者提出申請，提交其姓名和地址等真實身份信息。具備登記註冊條件的，依法辦理工商登記註冊。

第十一條 網上交易的商品或者服務應當符合法律、法規、規章的規定。法律法規禁止交易的商品或者服務，經營者不得在網上進行交易。

第十二條 網路商品經營者和網路服務經營者向消費者提供商品或者服務，應當遵守《消費者權益保護法》和《產品質量法》等法律、法規、規章的規定，不得損害消費者合法權益。

第十三條 網路商品經營者和網路服務經營者向消費者提供商品或者服務，應當事先向消費者說明商品或者服務的名稱、種類、數量、質量、價格、運費、配送方式、支付形式、退換貨方式等主要信息，採取安全保障措施確保交易安全可靠，並按照承諾提供商品或者服務。

網路商品經營者和網路服務經營者提供電子格式合同條款的，應當符合法律、法規、規章的規定，按照公平原則確定交易雙方的權利與義務，並採用合理和顯著的方式提請消費者注意與消費者權益有重大關係的條款，並按照消費者的要求對該條款予以說明。

網路商品經營者和網路服務經營者不得以電子格式合同條款等方式作出對消費者不公平、不合理的規定，或者減輕、免除經營者義務、責任或者排除、限制消費者主要權利的規定。

第十四條 網路商品經營者和網路服務經營者提供商品或者服務，應當保證商品和服務的完整性，不得將商品和服務不合理拆分出售，不得確定最低消費標準以及另行收取不合理的費用。

第十五條 網路商品經營者和網路服務經營者向消費者出具購貨憑證或者服務單據，應當符合國家有關規定或者商業慣例；徵得消費者同意的，可以以電子化形式出具。電子化的購貨憑證或者服務單據，可以作為處理消費投訴的依據。

消費者要求網路商品經營者和網路服務經營者出具購貨憑證或者服務單據的，經營者應當出具。

第十六條 網路商品經營者和網路服務經營者對收集的消費者信息，負有安全保管、合理使用、限期持有和妥善銷毀義務；不得收集與提供商品和服務無關的信息，不得不正當使用，不得公開、出租、出售。但是法律、法規另有規定的除外。

第十七條 網路商品經營者和網路服務經營者發布的商品和服務交易信息應當真實準確，不得作虛假宣傳和虛假表示。

第十八條 網路商品經營者和網路服務經營者提供商品或者服務，應當遵守《商標法》、《反不正當競爭法》、《企業名稱登記管理規定》等法律、法規、規章的規定，不得侵犯他人的註冊商標專用權、企業名稱權等權利。

第十九條 網路商品經營者和網路服務經營者不得利用網路技術手段或者載體等方式，實施損害其他經營者的商業信譽、商品聲譽以及侵犯權利人商業秘密等不正當競爭行為。

第三章 提供網路交易平台服務的經營者的義務

第二十條 提供網路交易平台服務的經營者應當對申請通過網路交易平台提供商品或者服務的法人、其他經濟組織或者自然人的經營主體身份進行審查。

提供網路交易平台服務的經營者應當對暫不具備工商登記註冊條件，申請通過網路交易平台提供商品或者服務的自然人的真實身份信息進行審查和登記，建立登記檔案並定期核實更新。核發證明個人身份信息真實合法的標記，載入在其從事商品交易或者服務活動的網頁上。

提供網路交易平台服務的經營者在審查和登記時，應當使對方知悉並同意登記協議，並提請對方注意義務和責任條款。

第二十一條 提供網路交易平台服務的經營者應當與申請進入網路交易平台進行交易的經營者簽訂合同（協議），明確雙方在網路交易平台進入和退出、商品和服務質量安全保障、消費者權益保護等方面的權利、義務和責任。

第二十二條 提供網路交易平台服務的經營者應當建立網路交易平台管理規章制度，包括：交易規則、交易安全保障、消費者權益保護、不良信息處理等規章制度。各項規章制度應當在其網站顯示，並從技術上保證用戶能夠便利、完整地閱覽和保存。

提供網路交易平台服務的經營者應當採取必要的技術手段和管理措施以保證網路交易平台的正常運行，提供必要、可靠的交易環境和交易服務，維護網路交易秩序。

第二十三條 提供網路交易平台服務的經營者應當對通過網路交易平台提供商品或者服務的經營者，及其發布的商品和服務信息建立檢查監控制度，發現有違反工商行政管理法律、法規、規章的行為的，應當向所在地工商行政管理部門報告，並及時採取措施制止，必要時可以停止對其提供網路交易平台服務。

工商行政管理部門發現網路交易平台內有違反工商行政管理法律、法規、規章的行為，依法要求提供網路交易平台服務的經營者採取措施制止的，提供網路交易平台服務的經營者應當予以配合。

第二十四條 提供網路交易平台服務的經營者應當採取必要手段保護註冊商標專用權、企業名稱權等權利，對權利人有證據證明網路交易平台內的經營者實施侵犯其註冊商標專用權、企業名稱權等權利的行為或者實施損害其合法權益的不正當競爭行為的，應當依照《侵權責任法》採取必要措施。

第二十五條 提供網路交易平台服務的經營者應當採取必要措施保護涉及經營者商業秘密或者消費者個人信息的數據資料信息的安全。非經交易當事人同意，不得向任何第三方披露、轉讓、出租或者出售交易當事人名單、交易記錄等涉及經營者商業秘密或者消費者個人信息的數據。但是法律、法規另有規定的除外。

第二十六條 提供網路交易平台服務的經營者應當建立消費糾紛和解和消費維權自律制度。消費者在網路交易平台購買商品或者接受服務，發生消費糾紛或者其合法權益受到損害的，提供網路交易平台服務的經營者應當向消費者提供經營者的真實的網站登記信息，積極協助消費者維護自身合法權益。

第二十七條 鼓勵提供網路交易平台服務的經營者為交易當事人提供公平、公正的信用評估服務，對經營者的信用情況客觀、公正地進行採集與記錄，建立信用評價體系、信用披露制度以警示交易風險。

第二十八條 提供網路交易平台服務的經營者應當積極協助工商行政管理部門查處網上違法經營行為，提供在其網路交易平台內進行違法經營的經營者的登記信息、交易數據備份等資料，不得隱瞞真實情況，不得拒絕或者阻撓行政執法檢查。

第二十九條 提供網路交易平台服務的經營者應當審查、記錄、保存在其平台上發布的網路商品交易及有關服務信息內容及其發布時間。經營者營業執照或者個人真實身份信息記錄保存時間從經營者在網路交易平台的登記註銷之日起不少於兩年，交易記錄等其他信息記錄備份保存時間從交易完成之日起不少於兩年。

提供網路交易平台服務的經營者應當採取數據備份、故障恢復等技術手段確保網路交易數據和資料的完整性和安全性，並應當保證原始數據的真實性。

第三十條 提供網路交易平台服務的經營者應當按照國家工商行政管理總局規定的內容定期向所在地工商行政管理部門報送網路商品交易及有關服務經營統計資料。

第三十一條 為網路商品交易及有關服務行為提供網路接入、伺服器託管、虛擬空間租用等服務的網路服務經營者，應當要求申請者提供經營資格和個人真實身份信息，簽訂網路服務合同，依法記錄其上網信息。申請者營業執照或者個人真實身份信息等信息記錄備份保存時間不得少於60日。

第四章 網路商品交易及有關服務行為監督管理

第三十二條 網路商品交易及有關服務行為的監督管理由縣級（含縣級）以上工商行政管理部門負責。

第三十三條 縣級以上工商行政管理部門應當建立信用檔案。記錄日常監督檢查結果、違法行為查處等情況；根據信用檔案的記錄，對網路商品經營者和網路服務經營者實施信用分類監管。

第三十四條 在網路商品交易及有關服務行為中違反工商行政管理法律法規規定，情節嚴重，需要採取措施制止違法網站繼續從事違法活動的，工商行政管理部門應當依照有關規定，提請網站許可地通信管理部門依法責令暫時屏蔽或者停止該違法網站接入服務。

第三十五條 工商行政管理部門對網站違法行為作出行政處罰後，需要關閉該違法網站的，應當依照有關規定，提請網站許可地通信管理部門依法關閉該違法網站。

第三十六條 網路商品交易及有關服務違法行為由發生違法行為的網站的經營者住所所在地縣級以上工商行政管理部門管轄。網站的經營者住所所在地縣級以上工商行政管理部門管轄異地違法行為人有困難的，可以將違法行為人的違法情況移交違法行為人所在地縣級以上工商行政管理部門處理。

第三十七條 縣級以上工商行政管理部門應當建立網路商品交易及有關服務行為監管責任制度和責任追究制度，依法履行職責。

第五章 法律責任

第三十八條 違反本辦法規定，法律、法規有處罰規定的，依照法律、法規的規定處罰。

第三十九條 違反本辦法第十條第一款、第二十八條、第二十九條、第三十條規定的，予以警告，責令限期改正，逾期不改正的，處以一萬元以下的罰款。

第四十條 違反本辦法第二十條規定的，責令限期改正，逾期不改正的，處以一萬以上三萬元以下的罰款。

第四十一條 違反辦法第十六條、第二十五條，侵犯消費者個人信息的，予以警告，責令限期改正，逾期不改正的，處以一萬元以下的罰款。

違反辦法第二十五條，侵犯經營者商業秘密的，按照《反不正當競爭法》和《關於禁止侵犯商業秘密行為的若干規定》處理。

第六章 附 則

第四十二條 本辦法由國家工商行政管理總局負責解釋。

第四十三條 省級工商行政管理部門可以依據本辦法的規定製定網路商品交易及有關服務行為實施指導意見。

第四十四條 本辦法自2010年7月1日起施行。

 

（四）有關網上（電視）購物糾紛的案例

 

萬元電腦千元賣  商家存在重大誤解可撤銷買賣合同

吳某在上網瀏覽時發現，A公司在網頁上開展全新筆記本網上促銷活動。其中有一款型號的筆記本電腦新款上市，網頁上顯示：「市場價：14499元，促銷價：1100元。吳某立刻提交了訂單，系統提示訂單有效。然而當天下午，A公司向吳某發來電子郵件，聲明因其疏忽，將筆記本電腦的促銷價格11000元誤寫為1100元，並表示原訂單無效。雙方協商不成，遂訴至法院。

法院認為，行為人因對行為的性質、對方當事人、標的物的品種、質量、規格和數量等的錯誤認識，使行為的後果與自己的意思相悖，並造成較大的損失的，可以認定為重大誤解。本案雙方當事人訴爭的標的為一台全新筆記本電腦，因A公司工作人員的疏忽將其價格誤寫為1100元，該價格與市場上相同型號的筆記本電腦的交易價格相差十倍以上，如果按照1100元成交交易，將對A公司造成較大的損失。因此，A公司的行為屬於重大誤解。根據合同法的規定，因重大誤解訂立的合同，當事人一方有權請求人民法院或者仲裁機構變更或者撤銷合同。因此，雙方之間的買賣合同應予撤銷。但是，由於A公司對合同的撤銷存在過錯，因此，應當酌情賠償吳某經濟損失1000元。

 

一台機器兩張發票  以舊充新構成欺詐

2009年12月19日，原告王某某向被告某電視購物有限公司訂購某品牌陶瓷渦輪式暖風機一台，標價人民幣198元，因抵扣50積分，原告實際支付148元。次日被告送貨，原告收到日期為2009年12月20日的發票一張，又於包裝盒內發現日期為2009年2月28日的發票一張，兩張發票記載的貨品名稱規格一致，發票號碼分別為02840425、03147462，單價金額分別為298元、198元。2010年3月，原告訴至法院，認為被告欺詐消費者，要求被告退賠貨款各148元，又以原告委託代理人系股民，遞交訴狀、參加庭審造成股票交易損失為由，要求被告賠償誤工費300元。

被告某電視購物公司辯稱，原告收到的暖風機，系被告自供應商處提取的封裝完好的貨物，被告無從知曉包裝盒內另有舊發票，也無法判斷系二次銷售。被告無欺詐故意，不同意原告訴請。

法院認為，經營者提供的商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍。被告向原告供應的商品，包裝盒內被發現有同款商品近十個月前的發票，且無論是商品還是日期在前的發票都明顯陳舊，故原告稱被告出售的系舊機，非新機，可以採信。原告向被告訂購商品，被告發送舊機一台，可以認定構成欺詐，被告應當按照法律規定承擔退一賠一的責任。原告退賠主張，應予支持。誤工一節，原告僅舉證2010年3月1日至24日股票交易明細，並無證據證明原告有直接誤工損失，且股票交易本身也無必然贏利之說，故該項訴請無法支持。法院遂判決如下：被告某電視購物有限公司應退還原告王某某人民幣148元、賠償原告王某某人民幣148元；原告王某某要求被告某電視購物有限公司賠償誤工費人民幣300元的訴訟請求，不予支持；原告王某某應同時返還某電視購物有限公司暖風機一台。

十二、「退一賠一」糾紛的調解處理

 

(一)「退一賠一」糾紛概述

消法規定，消費者有權知道購買、使用的商品或者接受服務的真實情況。商品經營者為消費者提供商品或者服務時，如果提供商品或者服務的行為構成欺詐，須承擔懲罰性賠償責任，增加賠償的金額為購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍。此即通常所稱的「退一賠一」。

經營者具有以下行為的，可以被認定為欺詐：

1、銷售不符合保障人體健康、人身和財產安全的國家標準、行業標準、地方標準的商品的；

2、銷售摻雜、摻假、以假充真、以次充好的商品，或者以不合格商品冒充合格商品的；

3、銷售國家明令淘汰或者過期、失效、變質的商品的；

4、銷售假冒他人註冊商標的商品的；

5、銷售偽造或者冒用商品產地、企業名稱、地址的商品的；

6、銷售偽造或者冒用認證標誌等質量標誌的商品的；

7、銷售「殘次品」、「等外品」等商品未說明或者謊稱是正品的；

8、銷售的商品應當檢驗、檢疫而未檢驗、檢疫或者偽造商品檢驗、檢疫結果的；

9、採取虛假或者其他不正當手段使提供的商品數量短缺的；

10、提供商品或者服務價外加價、收取未予標明的費用，或者以欺騙性價格表示提供商品或者服務的；

11、以虛假的廣告、說明、標準、樣品、演示等方式提供商品或者服務的；

12、提供服務時使用假冒偽劣服務用品的；

13、對修理、加工的商品偷工減料、故意損壞、偷換零部件或者更換不需要更換的零部件、謊報用工用料的；

14、提供商品或者服務有其他欺詐行為的。

 

（二）「退一賠一」糾紛調解處理的原則與方法

1、著重審查經營者是否存在欺詐的故意。經營者存在欺詐的故意是適用退一賠一的必要構成要件。審查經營者是否存在惡意，主要從其在銷售過程中形成的外在證據上來判斷。糾紛調處過程中，可以通過考察經營者的銷售行為來考量其提供商品或者服務時是否存在故意隱瞞真實情況或者作虛假表述的惡意，是否存在誘導消費者作出錯誤意思表示的行為。一旦認定經營者存在上述行為，即構成欺詐，需承擔懲罰性賠償責任，應當按照消費者要求進行退一賠一。

2、恰當分配爭議各方的舉證內容。審理經營行為欺詐糾紛案件，應遵循「誰主張誰舉證」原則。消費者主張經營者提供的商品或者服務存在欺詐，須提供初步的證據。但因經營者在產品信息方面掌握的證據遠遠多於消費者，故經營者若需反駁消費者主張，必須提供商品或者服務符合標準的證據以證明其觀點，如果經營者無法舉證證明，則可以認定消費者的觀點成立。

3、知假買假不適用退一賠一。知假買假是否適用退一賠一，在理論界及實務界一直存在爭議。我們認為，消法對消費者作出傾斜性保護的基本法理在於，普通消費者不可能掌握經營者所具備的專業知識和經營信息，處於相對弱勢的地位，對消費者加以傾斜保護有助於平衡消費者和經營者之間的權利義務關係。然而對於知假買假者而言，其掌握商品信息的能力並不等同於普通消費者。甚至不少打假者以此為業，靠購買大量商品進行退一賠一來牟取利潤。因此，消費者明知經營者銷售假貨而購買，其消費行為既不是因為經營者的誘導行為而導致的商品誤購，也不是為了生活消費，故此種情況不符合欺詐構成要件的要求，不能要求經營者退一賠一。

 

（三）有關「退一賠一」糾紛的法律規定

 

最高人民法院關於貫徹執行《中華人民共和國民法通則》若干問題的意見（試行）（節錄）

（1988年1月26日最高人民法院發布）

……

第68條  一方當事人故意告知對方虛假情況，或者故意隱瞞真實情況，誘使對方當事人做出錯誤意思表示的，可以認定為欺詐行為。

……

 

中華人民共和國消費者權益保護法（節錄）

（1993年10月31日第八屆全國人民代表大會常務委員會第四次會議通過）

……

第八條消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。

消費者有權根據商品或者服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成份、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售後服務，或者服務的內容、規格、費用等有關情況。

……

第十九條經營者應當向消費者提供有關商品或者服務的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。

經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答覆。

商店提供商品應當明碼標價。

第二十條經營者應當標明其真實名稱和標記。租賃他人櫃檯或者場地的經營者，應當標明其真實名稱和標記。

……

第三十九條消費者因經營者利用虛假廣告提供商品或者服務，其合法權益受到損害的，可以向經營者要求賠償。廣告的經營者發布虛假廣告的，消費者可以請求行政主管部門予以懲處。廣告的經營者不能提供經營者的真實名稱、地址的，應當承擔賠償責任。

……

第四十九條  經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍。

……

 

（四）有關「退一賠一」糾紛的案例

 

商家不存在欺詐的主觀惡意  消費者退一賠一請求不予支持

2009年4月24日，李某從電視購物節目上看到B公司關於某品牌手機廣告，廣告語的主要內容為，「該品牌手機於2008年底上市，有紅藍黑三種顏色，共銷售300台，每台價格人民幣888元，其中藍色的這款手機目前在市場上是絕無僅有的，只有B公司電視購物渠道有售」。李某看到這段廣告後即電話定購了該品牌藍色款手機一台。4月25日，B公司送貨上門，李某收到定購的手機，支付了888元，B公司向李某出具了發票一張，發票記載：手機藍色(五周年慶特惠)，單價888元。5月3日，李某在其他手機賣場購買了同款藍色手機一台，支付了798元。李某認為B公司宣稱某品牌手機藍色僅B公司電視購物中有售，不符合事實，存在欺詐，遂於2009年5月6日訴至法院，請求判令B公司接受退貨，退還其貨款888元，並賠償其經濟損失888元。審理中，B公司提供了手機製造商與代理商於2009年3月20日出具給B公司的情況說明，表示代理商委託B公司代銷系爭品牌手機，為促進銷售，在B公司五周年慶特惠月活動期間(自2009年4月1日起至2009年4月31日止)，上海地區該品牌藍色款手機供B公司在此期間獨家銷售。李某對B公司提供證據真實性無異議，但仍堅持訴訟請求。

法院認為，根據B公司提供的上海系爭品牌手機代理商的情況說明，B公司系接受委託在店慶五周年特惠月（4月）活動期間獨家銷售該品牌藍色款手機，而李某在其他手機賣場購得同款手機的時間系5月，無法認定B公司的宣傳系欺詐；此外，李某購買的這款手機在使用後沒有出現質量問題，未造成任何經濟損失,也未因市場上同款手機的銷售、使用影響其使用價值，因此對李某主張退一賠一的訴訟請求，法院不予支持。

 

銷售假冒進網許可證手機  銷售商應當退一賠一

顧某於2009年5月在C公司處購買某品牌某型號手機2部，價格共計人民幣2800元。不久顧某將2部手機送信息產業部上海電話機質量監督檢驗中心鑒定，該中心於同年7月出具檢驗報告，認定所示進網標誌的2部手機性能與該型號進網備案樣機不符，為冒用進網許可標誌。顧某遂訴至法院，請求判令C公司退還貨款人民幣2800元，並賠償人民幣2800元，支付檢測費人民幣1,200元和查詢工商資料檔案費人民幣90元。

法院認為，C公司銷售的系爭手機所使用的進網許可標誌系冒用另一款手機的進網許可標誌，違反了國家有關規定，也損害了消費者的合法權益，C公司行為已經構成欺詐，理應退一賠一，並支付顧某檢測費和查詢工商資料檔案費。法院據此判決：一、C公司退還顧某手機款人民幣2800元，並支付顧某賠償款人民幣2800元，顧某應在同期將手機兩部返還C公司；二、C公司應支付顧某檢測費人民幣1,200元、查詢工商資料檔案費人民幣90元。

 

靠知假買假營生  退一賠一訴請遭駁回

2005年11月21日，原告嚴某某從被告某超市有限公司購買大明蝦5盒，共計價款人民幣432元。同年12月12日，原告訴至法院，以被告提供商品重量與實際不符，且為過期食品，構成欺詐為由，要求被告退還貨款人民幣432元、賠償人民幣432元，大明蝦退還被告。

被告某超市有限公司辯稱，被告明碼標價，大明蝦包裝盒標識上的「1」字，是指計價單位為1盒，而非1公斤。原告所出示的商品不能證明系2005年11月21日購買，被告沒有偽造商品生產日期，不構成欺詐。

法院查明，2004年4月21日至2005年12月12日，原告向同一法院提起18件民事訴訟，被告均為在該法院轄區的商家，訴訟請求均為要求退一賠一。審理中，原告當庭出示的物證，已變質、腐臭。

法院認為，原告在20個月中，僅在本區即提起18件以退一賠一為目的的訴訟，在本市的其他行政區的同樣訴訟尚未統計在內，該情況足以證明，原告購物、訴訟的行為，已經不是一般意義上的普通消費者的消費，而是以訴訟為方法、以營利為目的的非消費行為，不為消費者權益保護法調整範圍，故原告要求退一賠一的訴訟請求，法院不予支持。再者，原告作為專門從事購物、訴訟而營利的相關人員，其對商品的辨識能力優於普通消費者，如其認為被告出售的商品存在瑕疵，作為一個公民，有義務向被告提出或向有關行政機關提出，以及時制止瑕疵商品的出售。但原告仍採取有意購買，再進行訴訟的行為，表明其足以認識到該行為的風險。現系爭商品在訴訟期間已經變質、腐臭，該責任應由原告自負。法院遂判決駁回原告的全部訴訟請求。

十三、餐飲、住宿消費糾紛的調解處理

 

（一）餐飲、住宿消費糾紛概述

隨著經濟的發展，餐飲、住宿產業規模不斷發展。餐飲、住宿消費在法律上其實是一種服務合同關係，分別可以稱為餐飲服務合同和住宿服務合同。在餐飲、住宿服務合同中，提供服務的一方是經營者，即酒店、賓館、酒吧、茶館、飯店等；接受服務的一方是消費者，也就是顧客。但是，在餐飲服務合同和住宿服務合同履行過程，除了因為違反餐飲、住宿服務合同而產生的合同糾紛外，因經營者違反相關安全保障義務等致消費者受到損害而產生的侵權糾紛也是經常發生的糾紛類型。

實踐中，餐飲、住宿糾紛主要包括以下幾種情況：1、顧客自帶酒水糾紛。對於酒店是否可以禁止顧客自帶酒水以及是否可對自帶酒水收取「開瓶費」，飯店業行業協會與消費者協會存在不同看法，社會上也存在廣泛爭議，因此在飯店對顧客自帶酒水額外收取服務費時，常常引起糾紛。2、安全問題糾紛。作為從事經營活動場所的飯店、賓館等，承擔著保障顧客安全的義務，如果疏於履行安全保障義務導致顧客發生損害，可能將承擔損害賠償責任。例如飯店地面過滑導致顧客摔傷，賓館內發生的盜竊、搶劫、傷人等違法犯罪行為而引發的顧客與經營者之間的糾紛等。3、普通合同糾紛。主要是顧客與經營者在接受服務以及在支付費用等方面產生的糾紛，如消費者接受服務後拒不結賬引發的糾紛，經營者提供的服務是否存在瑕疵引發的糾紛等。4、其他糾紛。主要是飯店、賓館在為顧客提供相關服務過程中發生的其他類型的糾紛，如因飯店、賓館代為保管的顧客財物發生滅失而產生的保管合同糾紛；酒店代客泊車產生的車輛遺失糾紛；顧客停在酒店免費停車庫內車輛丟失、損毀而產生的糾紛等。

相對而言，飯店、賓館較消費者具有更優越的經濟地位及更便捷的信息來源，而且，從社會管理角度而言，飯店、賓館既是商業活動的經營者，又是一定範圍內公共場所的管理者，所以，應當承擔更多的責任與義務。經營者除需按照合同承擔相應的合同義務以外，還需根據誠實信用的原則，承擔對顧客人身以及財產給予保護的附隨義務。

 

（二）餐飲、住宿消費糾紛調解處理的原則與方法

1. 飯店、賓館是否盡到了人身安全保障義務。所謂「安全保障義務」，是指經營者在經營場所對消費者的人身安全等依法承擔的安保義務。這是一項法定義務，如果經營者未盡到安全保障義務致消費者發生損害的，經營者應當承擔相應的損害賠償責任。在《中華人民共和國侵權責任法》中即較為明確地規定了處理這類型侵權糾紛的規則：「賓館、商場、銀行、車站、娛樂場所等公共場所的管理人或者群眾性活動的組織者，未盡到安全保障義務，造成他人損害的，應當承擔侵權責任。因第三人的行為造成他人損害的，由第三人承擔侵權責任；管理人或者組織者未盡到安全保障義務的，承擔相應的補充責任。」

判斷飯店、賓館等是否違反了安保義務，是否應當承擔損害賠償責任，主要應從兩個方面進行考察：一是要看飯店、賓館是否「未盡合理限度範圍內」的安保義務。包括：是否怠於防止侵害行為；怠於消除經營場所內具有傷害性的危險，例如對於設施、設備存在的不合理危險沒有採取合理措施予以消除等；怠於實施告知行為，即對經營場所或者社會活動場所中存在的潛在危險和危險因素，沒有盡到告知義務。二是要看受害人受到的損害與飯店、賓館違反安保義務的行為之間是否具有因果關係。存在相應因果關係是經營者承擔損害賠償責任的必要構成要件。比如因飯店地板過於濕滑致顧客摔倒受傷的糾紛中，應了解顧客摔倒受傷是否應飯店沒有採取必要合理的保護防範措施所致，如果是，則飯店需要承擔相應損害賠償責任，如果不是，比如是顧客處於醉酒狀態導致摔傷的，則飯店無需承擔損害賠償責任。

違反安保義務侵權責任適用過錯推定原則，在訴訟中一般實行舉證責任倒置。即只要受害人證明義務人未盡安保義務，並已造成了受害人的損害，就可以推定義務人有過失。如果義務人認為自己沒有過錯，就應當自行舉證，在此情況下，義務人如果要證明自己沒有過錯，就應當證明自己的注意標準是什麼，且自己的行為已經達到了這樣的注意標準，在經營過程中不存在過失；或者證明自己雖然沒有達到要求的注意標準，但是另有抗辯的原因，如不可抗力，自己意志以外的原因或第三人的原因行為所致等。如果經營者不能證明或者證明不足的，則推定其過錯成立，從構成侵權責任的角度進行調解。

2. 飯店、賓館是否盡到對消費者財物的保管義務。餐飲、住宿合同往往是包含住宿、保管、服務等多項內容的混合合同，飯店、賓館對消費者的財物盡到合理的注意和保管義務，通常情況下，或者是一項約定義務，或者是一項合同的附隨義務。但是，在不同的情況下，飯店、賓館應盡義務的程度要求有所不同。

一是消費者與經營者特別約定將財物交於酒店保管或存於酒店前台的保險箱，消費者繳納保管費。此類保管因為發生了對保管物佔有的轉移，並且經營者是有償保管，因此，對經營者注意和保管義務的要求程度比較高。如果發生了消費者財物損失的，應從經營者承擔違約賠償責任的角度進行調解。

二是消費者未將財物交於經營者保管，而是隨身攜帶或者放置於酒店房間、飯店座位附近等，此時保管物不由經營者控制，保管難度較大。因此，對經營者注意和保管義務的要求程度相對較低。對於此類財物滅失須根據具體情況，在明確經營者是否存在未盡合理注意義務的情形後再行確定調解方案。

三是消費者將物品寄存於酒店提供的免費儲物櫃等。這種服務，形式上屬於無償保管合同，但實踐中常以消費者在酒店消費為前提，且酒店營業所得利潤中已包括了為消費者保存物品而應由消費者支付的費用，因此，這類保管合同實際上並非完全無償。酒店對此類寄存物品應盡善良管理人的注意義務，應較前述第二種情形為高。如果未盡保管注意義務致保管物毀損滅失的，酒店應承擔相應賠償責任。當然，對消費者而言，在進行免費寄存時，對於貴重物品亦應盡聲明義務，否則即便酒店需要承擔賠償責任，賠償金額只能按一般物品計算。

在免費寄存保管糾紛中，還要注意區分是否轉移對保管物的佔有，這對判斷經營者注意和保管義務的程度高低具有直接的影響。如保管物由消費者自行設定密碼後寄存於儲物櫃內，則經營者應盡的注意和保管義務程度相對較低，一旦寄存物遺失，則一般定性為借用合同糾紛，經營者在未盡義務的範圍承擔相應賠償責任。經營者是否已盡注意和保管義務，主要需考量酒店的寄存設施是否存在質量瑕疵，是否公示了使用方法等。如果酒店的寄存設施沒有質量瑕疵，酒店也以合理的方式公示了使用方法，保管物毀損滅失的，酒店通常無須承擔賠償責任。此外，對於實踐中較多發生的停車保管糾紛，亦應以消費者是否已轉移對車鑰匙的佔有為審查標準，判斷經營者注意和保管義務的程度高低。車鑰匙交付酒店的，酒店與消費者之間構成車輛保管合同，酒店應承擔較高程度的注意和保管義務；車鑰匙由消費者自行保管的，則酒店與消費者之間構成借用合同，酒店承擔程度相對低一些的注意和保管義務。

3. 消費者是否履行合同義務及飯店、賓館「自助行為」的認定。作為住宿、餐飲服務合同的一方主體，消費者在接受服務的同時需承擔一定的合同義務，主要表現為按照合同約定的標準支付住宿費、餐飲費等；按照合同約定合理使用飯店、賓館住房及其各種設施。如發生消費者沒有按照約定方法和用途使用住房及設施，給經營方造成損失的，消費者應承擔相應損害賠償責任。

實踐中存在一種典型的糾紛，即顧客蓄意逃帳，此時經營者是否可實施扣留顧客存在爭議。一般認為，經營者滯留顧客索要餐費或住宿費用的行為屬於「自助行為」，即民事權利主體為保護自己的權利，在情勢緊迫又不能及時請求國家機關予以救助的情況下，對他人的財產或者人身自由施加一定限制或其它相應措施，而為法律或者社會公共道德所認可的行為。當然，「自助行為」應當在合理的限度內，通常要求應符合下列條件：一是為保護自己的權利；二是情況緊急來不及請求公權力救濟，比如撥打110後在警察到達之前的這幾分鐘時間裡；三是採取的手段適當；四是事後應及時請求國家機關處理。如果採取措施超出必要限度，如對顧客實施打、罵、關押、捆綁、侮辱等侵害行為，侵犯了消費者的人格權利的，應當承擔相應的法律責任。

 

（三）有關餐飲、住宿消費糾紛的法律規定

 

中華人民共和國消費者權益保護法（節錄）

(1993年10月31日第八屆全國人民代表大會常務委員會第四次會議通過)

……

第二章消費者的權利

第七條  消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。

消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求。

第八條  消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。

消費者有權根據商品或者服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成份、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售後服務，或者服務的內容、規格、費用等有關情況。

第九條  消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。

消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。

消費者在自主選擇商品或者服務時，有權進行比較、鑒別和挑選。

第十條  消費者享有公平交易的權利。

消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。

第十一條  消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。

……

第十四條  消費者在購買、使用商品和接受服務時，享有其人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利。

……

第三章經營者的義務

第十六條  經營者向消費者提供商品或者服務，應當仿照《中華人民共和國產品質量法》和其他有關法律、法規的規定履行義務。

經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。

第十七條  經營者應當聽取消費者對其提供的商品或者服務的意見，接受消費者的監督。

第十八條  經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。對可能危及人身、財產安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，並說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發生的方法。

經營者發現其提供的商品或者服務存在嚴重缺陷，即使正確使用商品或者接受服務仍然可能對人身、財產安全造成危害的，應當立即向有關行政部門報告和告知消費者，並採取防止危害發生的措施。

第十九條  經營者應當向消費者提供有關商品或者服務的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。

經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答覆。

商店提供商品應當明碼標價。

……

第二十一條  經營者提供商品或者服務，應當按照國家有關規定或者商業慣例向消費者出具購貨憑證或者服務單據；消費者索要購貨憑證或者服務單據的，經營者必須出具。

第二十二條  經營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途和有效斯限；但消費者在購買該商品或者接受該服務前已經知道其存在瑕疵的除外。

經營者以廣告、產品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務的質量狀況的。應當保證其提供的商品或者服務的實際質量與表明的質量狀況相符。

……

第二十四條  經營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規定，或者減輕、免除其損害消費合法權益應當承擔的民事責任。格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。

第二十五條  經營者不得對消費者進行侮辱、誹謗，不得搜查消費者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費者的人身自由。

……

第七章法律責任

第四十條  經營者提供商品或者服務有下列情況之一的，除本法另有規定外，應當依照《中華人民共和國產品質量法》和其他有關法律、法規的規定，承擔民事責任：

(一)商品存在缺陷的；

(二)不具備商品應當具備的使用性能而出售時未作說明的；

(三)不符合在商品或者其包裝上註明採用的商品標準的；

(四)不符合商品說明、實物樣品等方式表明的質量狀況的；

(五)生產國家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質的商品的；

(六)銷售的商品數量不足的；

(七)服務的內容和費用違反約定的；

(八)對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的；

(九)法律、法規規定的其他損害消費者權益的情形。

第四十一條  經營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應當支付醫療費、治療期間的護理費、因誤工減少的收入等費用，造成殘疾的，還應當支付殘疾者生活自助具費、生活補助費、殘疾賠償金以及由其扶養的人所必需的生活費等費用；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

第四十二條  經營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人的死亡的，應當支付喪葬費、死亡賠償金以及由死者生前扶養的人所必需的生活費等費用；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

第四十三條  經營者違反本法第二十五條規定，侵害消費者的人格尊嚴或者侵犯消費者人身自由的，應當停止侵害、恢複名譽、消除影響、賠禮道歉，並賠償損失。

第四十四條  經營者提供商品或者服務，造成消費者財產損害的，應當按照消費者的要求，以修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等方式承擔民事責任。消費者與經營者另有約定的，按照約定履行。

……

第五十條  經營者有下列情形之一，《中華人民共和國質量法》和其他有關法律、法規對處罰機關和處罰方式有規定的，仿照法律、法規的規定執行；法律、法規未作規定的，由工商行政管理部門責令改正，可以根據情節單處或者並處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上五倍以下的罰款，沒收違法所得的，處以一萬元以下的罰款；情節嚴重的，責令停業整頓、吊銷營業執照：

    (一)生產、銷售的商品不符合保障人身、財產安全要求的；

    (二)在商品摻雜、摻假，以假充真，以次充了，或者以不合格商品冒充合格商品的；

    (三)生產國家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質的商品的；

    (四)偽造商品的產地，偽造或者冒用他人的廠名、廠址、偽造或者冒用認證標誌、名優標誌等質量標誌的；

    (五)銷售的商品應當檢驗、檢疫而未檢驗、檢疫或者偽造檢驗、檢疫結果的；

    (六)對商品或者服務作引人誤解的虛假宣傳的；

    (七)對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的；

(八)侵害消費者人格尊嚴或者侵犯消費者人身自由的；

(九)法律、法規規定的對損害消費者權益應當予以處罰的其他情形。

 

中華人民共和國合同法（節錄）

（1999年3月15日第九次人民代表大會第二次會議通過）

……

　　第十九章  保管合同

第三百六十五條  保管合同是保管人保管寄存人交付的保管物，並返還該物的合同。

第三百六十六條  寄存人應當按照約定向保管人支付保管費。

當事人對保管費沒有約定或者約定不明確，依照本法第六十一條的規定仍不能確定的，保管是無償的。

第三百六十七條  保管合同自保管物交付時成立，但當事人另有約定的除外。

第三百六十八條  寄存人向保管人交付保管物的，保管人應當給付保管憑證，但另有交易習慣的除外。

第三百六十九條  保管人應當妥善保管保管物。

當事人可以約定保管場所或者方法。除緊急情況或者為了維護寄存人利益的以外，不得擅自改變保管場所或者方法。

第三百七十條  寄存人交付的保管物有瑕疵或者按照保管物的性質需要採取特殊保管措施的，寄存人應當將有關情況告知保管人。寄存人未告知，致使保管物受損失的，保管人不承擔損害賠償責任；保管人因此受損失的，除保管人知道或者應當知道並且未採取補救措施的以外，寄存人應當承擔損害賠償責任。

第三百七十一條  保管人不得將保管物轉交第三人保管，但當事人另有約定的除外。

保管人違反前款規定，將保管物轉交第三人保管，對保管物造成損失的，應當承擔損害賠償責任。

第三百七十二條  保管人不得使用或者許可第三人使用保管物，但當事人另有約定的除外。

第三百七十三條  第三人對保管物主張權利的，除依法對保管物採取保全或者執行的以外，保管人應當履行向寄存人返還保管物的義務。

第三人對保管人提起訴訟或者對保管物申請扣押的，保管人應當及時通知寄存人。

第三百七十四條  保管期間，因保管人保管不善造成保管物毀損、滅失的，保管人應當承擔損害賠償責任，但保管是無償的，保管人證明自己沒有重大過失的，不承擔損害賠償責任。

第三百七十五條  寄存人寄存貨幣、有價證券或者其他貴重物品的，應當向保管人聲明，由保管人驗收或者封存。寄存人未聲明的，該物品毀損、滅失後，保管人可以按照一般物品予以賠償。

第三百七十六條  寄存人可以隨時領取保管物。

當事人對保管期間沒有約定或者約定不明確的，保管人可以隨時要求寄存人領取保管物；約定保管期間的，保管人無特別事由，不得要求寄存人提前領取保管物。

第三百七十七條  保管期間屆滿或者寄存人提前領取保管物的，保管人應當將原物及其孳息歸還寄存人

第三百七十八條  保管人保管貨幣的，可以返還相同種類、數量的貨幣。保管其他可替代物的，可以按照約定返還相同種類、品質、數量的物品。

第三百七十九條  有償的保管合同，寄存人應當按照約定的期限向保管人支付保管費。

當事人對支付期限沒有約定或者約定不明確，依照本法第六十一條的規定仍不能確定的，應當在領取保管物的同時支付。

第三百八十條  寄存人未按照約定支付保管費以及其他費用的，保管人對保管物享有留置權，但當事人另有約定的除外。

……

 

最高人民法院關於審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋(節錄)

　　(2003年12月26日最高人民法院發布)

……

第六條  從事住宿、餐飲、娛樂等經營活動或者其他社會活動的自然人、法人、其他組織，未盡合理限度範圍內的安全保障義務致使他人遭受人身損害，賠償權利人請求其承擔相應賠償責任的，人民法院應予支持。

因第三人侵權導致損害結果發生的，由實施侵權行為的第三人承擔賠償責任。安全保障義務人有過錯的，應當在其能夠防止或者制止損害的範圍內承擔相應的補充賠償責任。安全保障義務人承擔責任後，可以向第三人追償。賠償權利人起訴安全保障義務人的，應當將第三人作為共同被告，但第三人不能確定的除外。

　……

 

中國旅遊飯店行業規範

（中國旅遊飯店協會2002年5月1日制定，2009年8月修訂）

第一章 總則

　　第一條 為了倡導履行誠信準則，保障客人和旅遊飯店的合法權益，維護旅遊飯店業經營管理的正常秩序，促進中國旅遊飯店業的健康發展，中國旅遊飯店業協會依據國家有關法律、法規，特制定《中國旅遊飯店行業規範》（以下簡稱為《規範》）。

　　第二條 旅遊飯店包括在中國境內開辦的各種經濟性質的飯店，含賓館、酒店、度假村等（以下簡稱為飯店）。

　　第三條 飯店應當遵守國家有關法律、法規和規章，遵守社會道德規範，誠信經營，維護中國旅遊飯店行業的聲譽。

第二章 預訂、登記、入住

　　第四條 飯店應當與客人共同履行住宿合同，因不可抗力不能履行雙方住宿合同的，任何一方均應當及時通知對方。雙方另有約定的，按約定處理。

　　第五條 飯店由於出現超額預訂而使預訂客人不能入住的，飯店應當主動替客人安排本地同檔次或高於本飯店檔次的飯店入住，所產生的有關費用由飯店承擔。

　　第六條 飯店應當同團隊、會議、長住客人簽訂住房合同。合同內容應當包括客人入住和離店的時間、房間等級與價格、餐飲價格、付款方式、違約責任等款項。

　　第七條 飯店在辦理客人入住手續時，應當按照國家的有關規定，要求客人出示有效證件，並如實登記。

　　第八條 以下情況飯店可以不予接待：

　　（一）攜帶危害飯店安全的物品入店者；

　　（二）從事違法活動者；

　　（三）影響飯店形象者（如攜帶動物者）；

　　（四）無支付能力或曾有過逃賬記錄者；

　　（五）飯店客滿；

　　（六）法律、法規規定的其他情況。

第三章 飯店收費

　　第九條 飯店應當將房價表置於總服務台顯著位置，供客人參考。飯店如給予客人房價折扣，應當書面約定。

　　第十條 飯店應在前廳顯著位置明示客房價格和住宿時間結算方法，或者確認已將上述信息用適當方式告知客人。

　　第十一條根據國家規定，飯店如果對客房、餐飲、洗衣、電話等服務項目加收服務費，應當在房價表或有關服務價目單上明碼標價。

第四章 保護客人人身和財產安全

　　第十二條為了保護客人的人身和財產安全，飯店客房房門應當裝置防盜鏈、門鏡、應急疏散圖，衛生間內應當採取有效的防滑措施。客房內應當放置服務指南、住宿須知和防火指南。有條件的飯店應當安裝客房電子門鎖和公共區域安全監控系統。

　　第十三條飯店應當確保健身、娛樂等場所設施、設備的完好和安全。

　　第十四條對可能損害客人人身和財產安全的場所，飯店應當採取防護、警示措施。警示牌應當中外文對照。

　　第十五條飯店應當採取措施，防止客人放置在客房內的財物滅失、毀損。由於飯店的原因造成客人財物滅失、毀損的，飯店應當承擔責任。

　　第十六條飯店應當保護客人的隱私權。除日常清掃衛生、維修保養設施設備或者發生火災等緊急情況外，飯店員工未經客人許可不得隨意進入客人下榻的房間。

第五章 保管客人貴重物品

　　第十七條飯店應當在前廳處設置有雙鎖的客人貴重物品保險箱。貴重物品保險箱的位置應當安全、方便、隱蔽，能夠保護客人的隱私。飯店應當按照規定的時限，免費提供住店客人貴重物品的保管服務。

　　第十八條飯店應當對住店客人貴重物品的保管服務做出書面規定，並在客人辦理入住登記時予以提示。違反第十七條和本條規定，造成客人貴重物品滅失的，飯店應當承擔賠償責任。

　　第十九條客人寄存貴重物品時，飯店應當要求客人填寫貴重物品寄存單，並辦理有關手續。

　　第二十條飯店客房內設置的保險箱僅為住店客人提供存放一般物品之用。對沒有按規定將貴重物品存放在飯店前廳貴重物品保險箱內，而造成客房裡客人的貴重物品滅失、毀損的，如果責任在飯店一方，可視為一般物品予以賠償。

　　第二十一條如無事先約定，在客人結賬退房離開飯店以後，飯店可以將客人寄存在貴重物品保險箱內的物品取出，並按照有關規定處理。飯店應當將此條規定在客人貴重物品寄存單上明示。

　　第二十二條客人如果遺失飯店貴重物品保險箱的鑰匙，除賠償鎖匙成本費用外，飯店還可以要求客人承擔維修保險箱的費用。

第六章 保管客人一般物品

　　第二十三條飯店保管客人寄存在前廳行李寄存處的行李物品時，應當檢查其包裝是否完好、安全，詢問有無違禁物品，並經雙方當面確認後，給客人簽發行李寄存牌。

　　第二十四條客人在餐飲、康樂、前廳行李寄存處等場所寄存物品時，飯店應噹噹面詢問客人寄存物品中有無貴重物品。客人寄存的物品中如有貴重物品的，應當向飯店聲明，由飯店員工驗收並交飯店貴重物品保管處免費保管；客人事先未聲明或不同意核實而造成物品滅失、毀損的，如果責任在飯店一方，飯店按照一般物品予以賠償；客人對寄存物品沒有提出需要採取特殊保管措施的，因為物品自身的原因造成毀損或損耗的，飯店不承擔賠償責任；由於客人沒有事先說明寄存物品的情況，造成飯店損失的，除飯店知道或者應當知道而沒有採取補救措施的以外，飯店可以要求客人承擔相應的賠償責任。

第七章 洗衣服務

　　第二十五條客人送洗衣物，飯店應當要求客人在洗衣單上註明洗滌種類及要求，並應當檢查衣物狀況有無破損。客人如有特殊要求或者飯店員工發現衣物破損的，雙方應當事先確認並在洗衣單上註明。客人事先沒有提出特殊要求，飯店按照常規進行洗滌，造成衣物損壞的，飯店不承擔賠償責任。客人送洗衣物在洗滌後即時發現破損等問題，而飯店無法證明該衣物是在洗滌以前破損的，飯店承擔相應責任。

　　第二十六條飯店應當在洗衣單上註明，要求客人將送洗衣物內的物品取出。對洗滌後客人衣物內物品的滅失，飯店不承擔責任。

第八章 停車場管理

　　第二十七條飯店應當保護停車場內飯店客人的車輛安全。由於保管不善，造成車輛滅失或者毀損的，飯店承擔相應責任，但因為客人自身的原因造成車輛滅失或者毀損的除外。雙方均有過錯的，應當各自承擔相應的責任。

　　第二十八條飯店應當提示客人保管好放置在汽車內的物品。對汽車內放置的物品的滅失，飯店不承擔責任。

第九章 其他

　　第二十九條飯店如果謝絕客人自帶酒水和食品進入餐廳、酒吧、舞廳等場所享用，應當將謝絕的告示設置於經營場所的顯著位置，或者確認已將上述信息用適當方式告知客人。

　　第三十條飯店有義務提醒客人在客房內遵守國家有關規定，不得私留他人住宿或者擅自將客房轉讓給他人使用及改變使用用途。對違反規定造成飯店損失的，飯店可以要求入住該房間的客人承擔相應的賠償責任。

　　第三十一條飯店可以口頭提示或書面通知客人不得自行對客房進行改造、裝飾。未經飯店同意進行改造、裝飾而造成損失的，飯店可以要求客人承擔相應的賠償責任。

　　第三十二條飯店有義務提示客人愛護飯店的財物。由於客人的原因造成損壞的，飯店可以要求客人承擔賠償責任。由於客人原因，飯店維修受損設施、設備期間導致客房不能出租、場所不能開放而發生的營業損失，飯店可視其情況要求客人承擔責任。

　　第三十三條對飲酒過量的客人，飯店應恰當、及時地勸阻，防止客人在飯店內醉酒。客人醉酒後在飯店內肇事造成損失的，飯店可以要求肇事者承擔相應的賠償責任。

　　第三十四條客人結賬離店後，如有物品遺留在客房內，飯店應當設法同客人取得聯繫，將物品歸還或寄還給客人，或替客人保管，所產生的費用由客人承擔。三個月後仍無人認領的，飯店可登記造冊，按拾遺物品處理。

　　第三十五條飯店應當提供與本飯店檔次相符的產品與服務。飯店所提供的產品與服務如果存在瑕疵，飯店應當採取措施及時加以改進。由於飯店的原因而給客人造成損失的，飯店應當根據損失程度向客人賠禮道歉，或給予相應的賠償。

第十章 處理

　　第三十六條中國旅遊飯店業協會會員飯店違反本《規範》，造成不良後果和影響的，除按照有關規定進行處理外，中國旅遊飯店業協會將對該會員飯店給予協會內部通報批評。

　　第三十七條中國旅遊飯店業協會會員飯店違反本《規範》，給客人的人身造成較大傷害.或者給客人的財產造成嚴重損失且情節嚴重的，除按規定進行賠償外，中國旅遊飯店業協會將對該會員飯店給予公開批評。

　　第三十八條中國旅遊飯店業協會會員飯店違反本《規範》，給客人人身造成重大傷害或者給客人的財產造成重大損失且情節特別嚴重的，除按規定進行賠償外，經中國旅遊飯店業協會常務理事會通過後，將對該會員飯店予以除名。

第十一章 附則

　　第三十九條飯店公共場所的安全疏散標誌等，應當符合國家的規定。飯店的圖形符號，應當符合中華人民共和國旅遊行業標準LB/T001—1995旅遊飯店公共信息圖形符號。

　　第四十條中國旅遊飯店業協會會員飯店如果同客人發生糾紛，應當參照本《規範》的有關條款協商解決；協商不成的，雙方按照國家有關法律、法規和規定處理。

　　第四十一條本《規範》適用於中國旅遊飯店業協會會員飯店。

　　第四十二條本《規範》自2002年5月1日起施行。

第四十三條 本《規範》由中國旅遊飯店業協會常務理事會通過並負責解釋。

 

（四）有關餐飲、住宿消費糾紛的案例

 

經營者違反安全保障義務致人損害須承擔相應賠償責任

2007年2月3日，周某入住上海市某商務酒店。次日凌晨，周某為加熱點心經過酒店大堂，因大堂的部分照明設備未開，致其摔倒受傷，經診斷為右肩關節粉碎性骨折、肱骨骨折。因與酒店協調不成，周某訴至法院，要求酒店賠償醫藥費、交通費等共計4,323.20元。

法院經審理認為：當事人應當按照約定全面履行自己的義務，因履行合同義務不符合約定，應當承擔賠償損失的違約責任。被告作為一家提供住宿等服務的企業，理應為客人提供一個安全、舒適的住宿環境，有義務保障每位客人在住宿期間的人身安全。現因被告凌晨時未確保大堂照明的足夠亮度，造成原告摔倒致傷，應依法承擔相應的民事責任。被告否認原告是在其酒店內摔倒致傷的，但未能提供相應證據證明周某是在酒店外的某處摔傷，故法院對此不予採信。但原告作為一個完全民事行為能力人在行走時也應注意安全，因此其本人對此次損害結果的發生也應承擔一定的民事責任。因一方的違約行為，侵害了對方的人身權益，受損方有權要求其承擔違約責任或侵權責任。現原告要求被告承擔違約責任，賠償其醫療費和交通費的請求，於法有據，應予支持。但賠償的具體數額將根據原、被告各自所應承擔的責任酌定。據此，法院判決被告賠償原告周某醫療費、交通費共計人民幣3,500元。

 

餐飲行業經營者有義務向消費者同時出具發票和消費清單

2008年9月25日，郭某至某餐飲管理公司開設的飯店用餐，共消費318元，飯店向郭某提供了消費清單，郭某支付了消費款項。後郭某要求其開具發票並保留消費清單，但該飯店要求郭某在索取發票時必須返還消費清單，雙方為此發生爭執。此後，郭某多次以EMS特快專遞的形式向該飯店發函，繼續索要發票及相關賠償，後飯店向郭某出具了發票，但不同意進行賠償。因協商未果，郭某起訴至法院，要求該飯店支付郭某因追討發票和賠償費而支付的合理費用312.2元、賠償精神損失費1元、賠禮道歉，並支付郭某為訴訟支付的律師費3000元。

法院經審理後認為：經營者提供商品或者服務，應當按照有關規定、商業慣例或者消費者要求出具相關憑證或單據。根據餐飲業的現行行業習慣，消費清單羅列了消費者的消費明細，能夠保障消費者的知情權及其他相關權利，在消費者憑消費清單領取發票後仍明確要求保留該清單的情況下，經營者應當向消費者提供，不能以換取為由拒絕提供。至於被告提出的一次列印、財務留存等問題是經營者內部的管理問題，應當通過自身改進管理系統予以解決，而不能因此損害消費者的權利。現通過書信交涉等途徑，被告已經向原告履行了出具發票的義務，對於原告提出的由此產生的通信費用的賠償問題，被告理應承擔合理部分。原告主張的因追討發票和賠償費而支付的其他費用，原告未提供相應證據，不予支持。至於原告提出的要求被告賠償精神損失費、賠禮道歉的訴請，因本案系合同糾紛而非侵權糾紛，故該主張於法無據，不予支持。據此，法院判決該餐飲管理有限公司賠償原告郭某人民幣39.80元。

十四、旅遊合同消費糾紛的調解處理

 

（一）旅遊合同消費糾紛概述

關於旅遊合同的概念，有狹義和廣義之分。狹義的旅遊合同，僅指遊客與旅行社所訂立的合同；廣義的旅遊合同則既包括遊客與旅行社訂立的合同，也包括旅行社與其他的服務提供人訂立的合同，如旅客運輸合同、賓館住宿合同等相關合同。廣義的旅遊合同涉及面廣、內容複雜。在此主要探討狹義旅遊合同中的有關消費糾紛。

通常認為，旅遊合同具有如下特徵：1、旅遊合同是一種無名合同；2、旅遊合同是一種諾成合同；3、旅遊合同是一種雙務合同；4、旅遊合同是一種有償合同；5、旅遊合同是以服務為標的的合同。

實踐中，旅遊合同消費糾紛往往表現為旅行社不按約定組團出遊，提供的餐飲、住宿、交通、購物、娛樂等服務未達到合同約定的質量標準，擅自變更、取消約定的旅遊景點，延誤、變更日程，導遊未盡職責等。對於旅遊服務的瑕疵，遊客有請求旅行社予以改善的權利，旅行社不願改善或不能改善的，遊客有權請求減少旅遊費用，旅行社不願改善或不能改善的旅遊服務瑕疵致使旅遊合同的預期目的不能實現時，遊客有權選擇解除合同。

 

（二）旅遊合同消費糾紛調解處理的原則與方法

1. 審查旅行社是否盡到了合同約定的義務。調解此類糾紛首先要審查旅行社是否違反合同的約定，如是否擅自減少景點、擅自增加購物項目等。當然，在審查旅行社是否違反合同約定義務時，還應當區分旅行社違反合同義務是否存在客觀原因，如減少景點是否因為遇到不可預見的天氣原因，或是旅行社的車輛出現故障耽誤了行程等。應在分清是非、明確責任的基礎上，進行調解。

2. 審查旅行社是否盡到了法律規定的義務。旅行社最重要的法定義務就是對遊客的安全保障義務。這其中需要把握旅行社是否實施了對遊客的說明和警示義務，是否選擇了安全合理的線路，是否對可以預見的災害性天氣採取了相應的措施等。此外，如果旅行社侵犯了遊客的知情權或人格尊嚴權，也構成對法定義務的違反，需要承擔相應法律責任。

3. 審查遊客是否自身存在過錯。旅行社對遊客的安全保障義務並非大包大攬，更不是說只要遊客出現意外，旅行社都要承擔賠償責任。旅行社只要切實盡到了「合理限度範圍內的」安全保障義務，遊客系因其對自己的身體狀況缺乏正確認識，或是自身採取了某些危險行為而導致的人身傷害事故，旅行社可以免責。

 

（三）有關旅遊合同消費糾紛的法律規定

 

中華人民共和國合同法（節錄）

（1999年3月15日第九次人民代表大會第二次會議通過）

……

第七章  違約責任

    第一百零七條  當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、採取補救措施或者賠償損失等違約責任。

    第一百零八條  當事人一方明確表示或者以自己的行為表明不履行合同義務的，對方可以在履行期限屆滿之前要求其承擔違約責任。

    第一百零九條  當事人一方未支付價款或者報酬的，對方可以要求其支付價款或者報酬。

    第一百一十條  當事人一方不履行非金錢債務或者履行非金錢債務不符合約定的，對方可以要求履行，但有下列情形之一的除外：

    （一）法律上或者事實上不能履行；

    （二）債務的標的不適於強制履行或者履行費用過高；

    （三）債權人在合理期限內未要求履行。

    第一百一十一條  質量不符合約定的，應當按照當事人的約定承擔違約責任。對違約責任沒有約定或者約定不明確，依照本法第六十一條的規定仍不能確定的，受損害方根據標的的性質以及損失的大小，可以合理選擇要求對方承擔修理、更換、重作、退貨、減少價款或者報酬等違約責任。

    第一百一十二條  當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，在履行義務或者採取補救措施後，對方還有其他損失的，應當賠償損失。

    第一百一十三條  當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定，給對方造成損失的，損失賠償額應當相當於因違約所造成的損失，包括合同履行後可以獲得的利益，但不得超過違反合同一方訂立合同時預見到或者應當預見到的因違反合同可能造成的損失。

    經營者對消費者提供商品或者服務有欺詐行為的，依照《中華人民共和國消費者權益保護法》的規定承擔損害賠償責任。

    第一百一十四條  當事人可以約定一方違約時應當根據違約情況向對方支付一定數額的違約金，也可以約定因違約產生的損失賠償額的計算方法。

    約定的違約金低於造成的損失的，當事人可以請求人民法院或者仲裁機構予以增加；約定的違約金過分高於造成的損失的，當事人可以請求人民法院或者仲裁機構予以適當減少。

    當事人就遲延履行約定違約金的，違約方支付違約金後，還應當履行債務。

    第一百一十五條  當事人可以依照《中華人民共和國擔保法》約定一方向對方給付定金作為債權的擔保。債務人履行債務後，定金應當抵作價款或者收回。給付定金的一方不履行約定的債務的，無權要求返還定金；收受定金的一方不履行約定的債務的，應當雙倍返還定金。

    第一百一十六條  當事人既約定違約金，又約定定金的，一方違約時，對方可以選擇適用違約金或者定金條款。

    第一百一十七條  因不可抗力不能履行合同的，根據不可抗力的影響，部分或者全部免除責任，但法律另有規定的除外。當事人遲延履行後發生不可抗力的，不能免除責任。

    本法所稱不可抗力，是指不能預見、不能避免並不能克服的客觀情況。

    第一百一十八條  當事人一方因不可抗力不能履行合同的，應當及時通知對方，以減輕可能給對方造成的損失，並應當在合理期限內提供證明。

    第一百一十九條  當事人一方違約後，對方應當採取適當措施防止損失的擴大；沒有採取適當措施致使損失擴大的，不得就擴大的損失要求賠償。

    當事人因防止損失擴大而支出的合理費用，由違約方承擔。

    第一百二十條  當事人雙方都違反合同的，應當各自承擔相應的責任。

    第一百二十一條  當事人一方因第三人的原因造成違約的，應當向對方承擔違約責任。當事人一方和第三人之間的糾紛，依照法律規定或者按照約定解決。

    第一百二十二條  因當事人一方的違約行為，侵害對方人身、財產權益的，受損害方有權選擇依照本法要求其承擔違約責任或者依照其他法律要求其承擔侵權責任。

……

 

旅行社條例（節錄）

（2009年2月20日國務院頒布）

……

第四章　旅行社經營

第二十四條　旅行社向旅遊者提供的旅遊服務信息必須真實可靠，不得作虛假宣傳。

第二十五條　經營出境旅遊業務的旅行社不得組織旅遊者到國務院旅遊行政主管部門公布的中國公民出境旅遊目的地之外的國家和地區旅遊。

第二十六條　旅行社為旅遊者安排或者介紹的旅遊活動不得含有違反有關法律、法規規定的內容。

第二十七條　旅行社不得以低於旅遊成本的報價招徠旅遊者。未經旅遊者同意，旅行社不得在旅遊合同約定之外提供其他有償服務。

第二十八條　旅行社為旅遊者提供服務，應當與旅遊者簽訂旅遊合同並載明下列事項：

（一）旅行社的名稱及其經營範圍、地址、聯繫電話和旅行社業務經營許可證編號；

（二）旅行社經辦人的姓名、聯繫電話；

（三）簽約地點和日期；

（四）旅遊行程的出發地、途經地和目的地；

（五）旅遊行程中交通、住宿、餐飲服務安排及其標準；

（六）旅行社統一安排的遊覽項目的具體內容及時間；

（七）旅遊者自由活動的時間和次數；

（八）旅遊者應當交納的旅遊費用及交納方式；

（九）旅行社安排的購物次數、停留時間及購物場所的名稱；

（十）需要旅遊者另行付費的遊覽項目及價格；

（十一）解除或者變更合同的條件和提前通知的期限；

（十二）違反合同的糾紛解決機制及應當承擔的責任；

（十三）旅遊服務監督、投訴電話；

（十四）雙方協商一致的其他內容。

第二十九條　旅行社在與旅遊者簽訂旅遊合同時，應當對旅遊合同的具體內容作出真實、準確、完整的說明。

旅行社和旅遊者簽訂的旅遊合同約定不明確或者對格式條款的理解發生爭議的，應當按照通常理解予以解釋；對格式條款有兩種以上解釋的，應當作出有利於旅遊者的解釋；格式條款和非格式條款不一致的，應當採用非格式條款。

第三十條　旅行社組織中國內地居民出境旅遊的，應當為旅遊團隊安排領隊全程陪同。

第三十一條　旅行社為接待旅遊者委派的導遊人員或者為組織旅遊者出境旅遊委派的領隊人員，應當持有國家規定的導遊證、領隊證。

第三十二條　旅行社聘用導遊人員、領隊人員應當依法簽訂勞動合同，並向其支付不低於當地最低工資標準的報酬。

第三十三條　旅行社及其委派的導遊人員和領隊人員不得有下列行為：

（一）拒絕履行旅遊合同約定的義務；

（二）非因不可抗力改變旅遊合同安排的行程；

（三）欺騙、脅迫旅遊者購物或者參加需要另行付費的遊覽項目。

第三十四條　旅行社不得要求導遊人員和領隊人員接待不支付接待和服務費用或者支付的費用低於接待和服務成本的旅遊團隊，不得要求導遊人員和領隊人員承擔接待旅遊團隊的相關費用。

第三十五條　旅行社違反旅遊合同約定，造成旅遊者合法權益受到損害的，應當採取必要的補救措施，並及時報告旅遊行政管理部門。

第三十六條　旅行社需要對旅遊業務作出委託的，應當委託給具有相應資質的旅行社，徵得旅遊者的同意，並與接受委託的旅行社就接待旅遊者的事宜簽訂委託合同，確定接待旅遊者的各項服務安排及其標準，約定雙方的權利、義務。

第三十七條　旅行社將旅遊業務委託給其他旅行社的，應當向接受委託的旅行社支付不低於接待和服務成本的費用；接受委託的旅行社不得接待不支付或者不足額支付接待和服務費用的旅遊團隊。

接受委託的旅行社違約，造成旅遊者合法權益受到損害的，作出委託的旅行社應當承擔相應的賠償責任。作出委託的旅行社賠償後，可以向接受委託的旅行社追償。

接受委託的旅行社故意或者重大過失造成旅遊者合法權益損害的，應當承擔連帶責任。

第三十八條　旅行社應當投保旅行社責任險。旅行社責任險的具體方案由國務院旅遊行政主管部門會同國務院保險監督管理機構另行制定。

第三十九條　旅行社對可能危及旅遊者人身、財產安全的事項，應當向旅遊者作出真實的說明和明確的警示，並採取防止危害發生的必要措施。

發生危及旅遊者人身安全的情形的，旅行社及其委派的導遊人員、領隊人員應當採取必要的處置措施並及時報告旅遊行政管理部門；在境外發生的，還應當及時報告中華人民共和國駐該國使領館、相關駐外機構、當地警方。

第四十條　旅遊者在境外滯留不歸的，旅行社委派的領隊人員應當及時向旅行社和中華人民共和國駐該國使領館、相關駐外機構報告。旅行社接到報告後應當及時向旅遊行政管理部門和公安機關報告，並協助提供非法滯留者的信息。

旅行社接待入境旅遊發生旅遊者非法滯留我國境內的，應當及時向旅遊行政管理部門、公安機關和外事部門報告，並協助提供非法滯留者的信息。

第五章　監督檢查

第四十一條　旅遊、工商、價格、商務、外匯等有關部門應當依法加強對旅行社的監督管理，發現違法行為，應當及時予以處理。

第四十二條　旅遊、工商、價格等行政管理部門應當及時向社會公告監督檢查的情況。公告的內容包括旅行社業務經營許可證的頒發、變更、吊銷、註銷情況，旅行社的違法經營行為以及旅行社的誠信記錄、旅遊者投訴信息等。

第四十三條　旅行社損害旅遊者合法權益的，旅遊者可以向旅遊行政管理部門、工商行政管理部門、價格主管部門、商務主管部門或者外匯管理部門投訴，接到投訴的部門應當按照其職責許可權及時調查處理，並將調查處理的有關情況告知旅遊者。

第四十四條　旅行社及其分社應當接受旅遊行政管理部門對其旅遊合同、服務質量、旅遊安全、財務賬簿等情況的監督檢查，並按照國家有關規定向旅遊行政管理部門報送經營和財務信息等統計資料。

第四十五條　旅遊、工商、價格、商務、外匯等有關部門工作人員不得接受旅行社的任何饋贈，不得參加由旅行社支付費用的購物活動或者遊覽項目，不得通過旅行社為自己、親友或者其他個人、組織牟取私利。

……

 

（四）有關旅遊合同消費糾紛的案例

 

旅行社收取定金未能履約  遊客要求雙倍返還獲支持

2008年6月24日，樂某、張某、費某三人報名參加上海某旅行社組織的7月11日赴日本常規六日游，並支付了定金6,000元，旅行社向樂某等三人出具了定金收據。同年7月1日，旅行社告知樂某等三人由於旅行社工作人員的失誤，未在總公司系統上進行名額的確認，樂某等三人預訂的名額被其他遊客取代，導致樂某等三人未能成行。事後，旅行社僅退回定金6,000元，未進行任何賠償。樂某等三人認為旅行社違約，應當依法加倍支付6,000元，故起訴至法院，要求法院判令旅行社另行賠償6,000元。

法院認為，根據法律規定，定金合同在定金交付時成立。原告等三人已經交付定金，被告出具了收到定金的收據，原被告之間的定金合同已經成立並生效。現被告不能按照約定安排原告三人參加其組織的赴日本常規六日游，根據定金罰則，應當向原告三人雙倍返還定金。通過調解，各方當事人自願達成如下協議：被告上海某旅行社於2009年3月10日之前自願補償原告樂某、張某、費某5000元。

 

旅行社未盡注意義務  因颱風取消遊程需承擔相應責任

2008年9月11日，王某與上海某旅行社簽訂旅遊合同一份，約定由旅行社組織王某等4人於當月13日至14日赴岱山二天一夜遊，遊程包括遊覽鹿欄晴沙、磨心山景區等，王某為此支付4人總團費2,008元。9月12日，王某獲悉氣象部門發布了颱風警報，即電話與旅行社聯繫，詢問旅行社遊程是否有變，旅行社答覆航船照開，遊程不變。同月13日，旅行社如約組織王某等4人出遊。當天導遊告知王某，稱因颱風導致次日回滬的航班被取消，為避免滯留，14日的遊程取消，建議王某自行於14日清晨回滬。王某等人遂於14日一早經由杭州返滬。王某認為，旅行社明知有颱風產生可能影響旅遊行程，在王某主動諮詢旅遊行程是否取消的情況下，旅行社仍組織出行，致王某旅遊行程受阻，旅遊合同目的不能實現，並額外產生損失，旅行社對此具有過錯，應承擔相應的違約責任。王某訴至法院，要求旅行社返還王某等4人總團費2,008元及4人自行返滬的總費用640元。旅行社辯稱，王某提出的旅遊目的未能實現的原因是天氣因素，屬於不可抗力，被告也及時履行了告知義務，根據雙方簽訂的旅遊合同以及合同法的相關規定，被告對原告的損失不承擔責任。

法院經審理認為，合同法第一百一十七條規定，因不可抗力不能履行合同的，根據不可抗力的影響，部分或者全部免除責任，但法律另有規定的除外。所謂不可抗力是指不能預見、不能避免並不能克服的客觀情況。判斷某種情況的發生是否屬於不可抗力以及行為人是否能免除責任，須考慮以下兩個因素：一是行為人在建立民事關係時未能預見，二是當事人對該事件或現象的發生負有何種程度的注意義務。本案中，原、被告2008年9月11日簽訂旅遊合同時，氣象部門就颱風的發生已經有所預報，原、被告均有義務隨時了解、評估颱風的發生對旅遊合同將來實際履行情況的影響。原告於9月12日知曉氣象部門的颱風預報後主動與被告電話聯繫，向被告詢問航班是否正常，表明原告已盡到了必要的注意義務。被告作為專業的旅行社，對可能影響合同履行的天氣變化情況負有高度的注意義務，在此情況下，被告應當切實預估颱風可能對旅遊行程的影響，採取取消合同或建議延期出遊等妥善措施，但被告卻未認真評估颱風對旅遊合同實際履行的影響，仍然組織原告等4人去旅遊，明顯具有過錯，應當對原告方旅遊目的不能完全實現承擔相應的違約責任，向原告賠償相應損失。本案中，由於旅遊途中發生的颱風現象致旅遊合同履行被迫中斷，第2天遊程取消，因此，被告應當向原告返還原定第2天遊程的相關費用，包括原定於第2天進行的遊程中的有關門票費用以及確保原告第2天遊程順利完成所需要的全部交通和導遊等費用。此外，原告自行支付的回程費用，該費用因被告的違約而產生，亦應由被告負擔。法院判決：一、被告上海某旅行社償還原告王某人民幣1,500元；二、被告上海某旅行社賠償原告王某人民幣640元。

十五、婚慶消費糾紛的調解處理

 

（一）婚慶消費糾紛概述

近年，隨著人們生活水平的提高和對生活質量的追求，婚慶消費逐漸成為人們生活消費的一個重要部分，人們對婚慶類服務的需求也不斷增長。一般來說，婚慶服務的範圍包括：婚禮策劃、婚禮主持、現場布置、攝影攝像、新人化妝等。婚慶類服務行業相對於其他服務行業來說，存在著市場准入門檻低、專業化程度不高等缺陷，因此，合同不規範、未經同意改變婚車、婚禮錄像缺失、司儀水平差等時有發生，並為此引發糾紛。婚慶服務涉及到千家萬戶，具有廣泛的社會影響，且婚禮具有不可複製性，一旦出現糾紛會造成彌補困難，以致終生遺憾的問題。因此，調處好婚慶消費糾紛，不斷引導婚慶消費的有序和諧發展具有重要意義。

對婚慶消費各方而言，詳細商談合同各方的權利義務，簽定好婚慶消費合同是有效避免婚慶消費糾紛的有效手段。合同可以成為維護雙方當事人權益的保障，雙方都應該按照合同約定履行各自的義務。當然，在缺乏合同約定或合同內容缺漏的情形下，婚慶公司提供的服務仍需包含舉辦一般婚禮的項目內容，其服務水平應達到同類公司應有的質量且需符合一般婚禮的內在要求，否則，即使缺乏合同約束或合同沒有作出詳細規範，婚慶公司仍應承擔相應的違約責任。對婚慶消費者而言，即便合同約定有所不周，也應該盡量在一般常人能理解和接受的範圍內，給予婚慶公司必要的配合。

當前，婚慶消費糾紛往往圍繞幾個問題存在爭議。一是婚慶公司隨意改變婚車是否應當承擔責任。婚慶公司改變婚車包括改變婚車的車型、顏色、租用價格、服務時間、行車路線等。這個問題首先應當按照合同的約定進行處理，確實違反合同約定的，婚慶公司應當承擔違約責任。但是，由於部分婚慶公司的不規範和新人們未與婚慶公司詳細約定婚車使用條款等，導致實際上無合同可依，這就需要按照實際情況來確定責任的承擔。比如，能通過各種證據證明婚慶公司與新人約定了婚車具體類型的，婚禮當天，婚慶公司卻提供低於預訂車型的車輛，則婚慶公司須賠償租賃約定車輛和租賃實際派出車輛之間的租金差額或給新人免費使用婚車；婚慶公司提供高於合同預訂車型的車輛，則不能向新人索要租金差額。二是婚慶公司對婚禮錄像缺失、丟失和司儀未能勝任是否承擔責任。一般而言，婚禮神聖而莊重，不可再現，尤其是走紅毯、宣誓、交換戒指等場景更具紀念意義。如果婚慶公司負責的婚禮錄像缺失、丟失，將對新人造成一定的精神損害。因此，調處此類糾紛時，可以參照《最高人民法院關於確定民事侵權精神損害賠償責任若干問題的解釋》第4條及雙方之間合同的約定，要求婚慶公司給予一定的精神損害撫慰金，同時退還一定比例的錄像服務費等。此外，在婚慶服務市場中，部分司儀在主持婚慶活動中未能勝任，且程度較為嚴重，如在婚禮中將新人的名字反覆讀錯、逼問新人的隱私等。由於司儀是婚慶公司工作人員，受婚慶公司聘用，其履行合同瑕疵的法律後果應由婚慶公司承擔。如果發生糾紛，可以調處婚慶公司酌情退還部分服務費。

此外實踐中還發生新人乘坐婚車駛往酒店的路上發生車禍導致受傷的情況。在這種情況下，婚慶公司是婚車的提供者，司機與婚慶公司系僱傭關係，婚慶公司負有將新人安全送往目的地的義務。一旦婚慶公司違反了該項義務，婚慶公司應當適當承擔賠償責任。

 

（二）婚慶消費糾紛調解處理的原則與方法

1. 換位思考，相互體諒

婚禮消費已成為大眾消費的一種，新人與婚慶公司簽訂婚慶服務合同就是希望獲得滿意的婚慶服務，爭取不留遺憾。婚禮的籌備過程十分漫長、繁雜，涉及到方方面面。婚慶消費糾紛具有特殊性，更多地涉及到精神損害而非物質損害。因此在調處此類糾紛時要注意引導雙方當事人換位思考。婚禮對新人的重要性不言而喻，婚禮過程出現瑕疵對新人的心理狀況會造成一定影響，甚至會造成嚴重的精神損害，留下終身遺憾。因此，婚慶公司對於新人追求完美的心態應當給予足夠的理解和配合，一旦發生履約瑕疵，應當儘力去補救，如果補救不能，則應當承擔適當的責任。對新人來說，希望自己的婚禮完美無暇本無可非議，如若婚禮過程中出現小瑕疵但不足以影響整個過程，也不會給新人造成嚴重精神損害的，新人也應體諒婚慶公司，不能以自己過高的標準要求婚慶公司。調處時只有促使雙方換位思考、相互體諒，才能較好地解決糾紛，實現雙贏。

2. 合同約定與法律規定相結合

近年，隨著人們法律意識的提高，新人們在婚慶消費上越來越注重「明明白白消費」。在發生糾紛後，首先要按照當事人簽訂的合同內容來明確是否承擔責任，因為合同是當事人意思表示一致的結果，雙方理應受合同的約束，按照合同內容來履行各自的義務。但新人與婚慶公司之間的合同總會存在一些漏洞，比如，違約責任的缺失、各項目支出明細情況不清、未明確選擇司儀等，此時須結合法律的規定來確定是否承擔責任。義務分為兩種，約定義務和法定義務。違反合同約定即為違反約定義務，違反法律規定即為違反法定義務。如若發生違反法定義務的情況，比如，司機在駕駛婚車的過程中由於過錯導致新人受傷，這違反了法律關於保護生命權、健康權方面的規定，即使雙方未在合同中約定相關責任，婚慶公司也應承擔賠償責任。只有將約定義務與法定義務相結合，才能在調解時準確地確定雙方的責任。

3. 修復責任與經濟賠償責任相結合

在婚慶消費糾紛中，最為常見的糾紛類型之一便是婚禮錄像或按婚禮錄像刻制的光碟內容模糊、缺失。在這種情況下直接適用經濟賠償，效果不一定理想，因為在婚慶公司承擔了賠償責任後，婚禮錄像的問題並未完全解決。根據《合同法》第一百零七條規定，當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、採取補救措施或者賠償損失等違約責任。在調處的時候，可以考慮若婚禮錄像或光碟能夠修復，即能夠通過技術手段解決清晰度或內容缺失的問題，那麼按照雙方簽訂婚慶合同的目的和合理確定違約責任形式的理念，應先採取繼續履行、採取補救措施的違約責任承擔方式。若錄像內容缺失、模糊無法補救，則只能採取賠償損失的違約責任方式。只有將這兩種責任相結合，才能較全面、合理地維護當事人的權益，並最大限度地實現合同簽訂的目的。

 

（三）有關婚慶消費糾紛的法律規定

 

中華人民共和國民法通則（節錄）

（1986年4月12日第六屆全國人民代表大會第四次會議通過）

……

第一百一十一條  當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定條件的，另一方有權要求履行或者採取補救措施，並有權要求賠償損失。

……

第一百一十九條  侵害公民身體造成傷害的，應當賠償醫療費、因誤工減少的收入、殘廢者生活補助費等費用；造成死亡的，並應當支付喪葬費、死者生前扶養的人必要的生活費等費用。

……

第一百三十四條  承擔民事責任的方式主要有：

（一）停止侵害；

（二）排除妨礙；

（三）消除危險；

（四）返還財產；

（五）恢復原狀；

（六）修理、重作、更換；

（七）賠償損失；

（八）支付違約金；

（九）消除影響、恢複名譽

（十）賠禮道歉。

以上承擔民事責任的方式，可以單獨適用，也可以合併適用。

人民法院審理民事案件，除適用上述規定外，還可以予以訓誡、責令具結悔過、收繳進行非法活動的財物和非法所得，並可以依照法律規定處以罰款、拘留。

……

 

中華人民共和國合同法（節錄）

（1999年3月15日第九屆全國人民代表大會第二次會議通過）

……

 第三十九條  採用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應當遵循公平原則確定當事人之間的權利和義務，並採取合理的方式提請對方注意免除或者限制其責任的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明。

 格式條款是當事人為了重複使用而預先擬定，並在訂立合同時未與對方協商的條款。

     第四十條  格式條款具有本法第五十二條和第五十三條規定情形的，或者提供格式條款一方免除其責任、加重對方責任、排除對方主要權利的，該條款無效。

……

第六十條  當事人應當按照約定全面履行自己的義務。

當事人應當遵循誠實信用原則,根據合同的性質、目的和交易習慣履行通知、協助、保密等義務。

……

第一百零七條  當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、採取補救措施或者賠償損失等違約責任。

……

第一百一十二條  當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，在履行義務或者採取補救措施後，對方還有其他損失的，應當賠償損失。

……

 

中華人民共和國消費者權益保護法（節錄）

（1993年10月31日第八屆全國人民代表大會常務委員會第四次會議通過）

……

第七條 消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。

消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求。

……

第十一條  消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。

……

 

最高人民法院關於確定民事侵權精神損害賠償責任若干問題的解釋（節錄）

（2001年3月8日最高人民法院發布）

……

第四條  具有人格象徵意義的特定紀念物品，因侵權行為而永久性滅失或者毀損，物品所有人以侵權為由，向人民法院起訴請求賠償精神損害的，人民法院應當依法予以受理。

……

 

婚姻慶典服務國家標準

（民政部制定，2009年12月1日施行）

引    言

婚姻慶典服務行業在我國是一個古老而時尚的發展中的行業。近代的婚姻慶典業是國民經濟中關係人民生活美好、和諧的一個重要服務行業。

婚姻慶典服務機構為更好的滿足顧客要求，應在服務程序、服務質量上進一步提高，做到有序經營、有章可循，使顧客的權益得到有效保障。

婚姻慶典服務

1　範圍

本標準規定了婚姻慶典服務應遵循的基本原則以及制度建設、制度保障、服務過程及安全衛生、服務質量改進方面的要求。

本標準適用於從事婚姻慶典服務的各類機構。

2　規範性引用文件

下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨後所有的修改單（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用於本標準，然而，鼓勵根據本標準達成協議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用於本標準。

GB/T 19001   質量管理體系  要求

GB/T2912.1  紡織品  甲醛的測定

GB/T7573    紡織品  水萃取液PH值的測定

GB 16153    飯店（餐廳）衛生標準

BB0046      氣霧彩帶 

3　術語及定義

下列術語及定義適用於本標準。

3.1　

婚姻慶典服務  wedding ceremony service

為婚姻慶典提供的全過程的服務。

3.2　

婚姻慶典服務機構  wedding ceremony service provider

從事婚姻慶典服務業務的法人機構。

4　基本原則

a)婚姻慶典服務機構應根據GB/T 19001相關要求，建立婚姻慶典服務質量管理體系；

b)婚姻慶典機構在服務中應倡導健康、文明的婚姻慶典形式，尊重各民族婚禮文化習俗；

c)婚姻慶典機構服務人員應遵守良好的職業道德，樹立誠實守信、愛崗敬業的服務意識。

5   制度建設

5.1 管理承諾

婚姻慶典服務機構的最高管理者應根據GB/T 19001的規定，建立和實施服務質量管理體系，建立服務管理體系應滿足以下目的和要求：

——確立服務質量方針、目標；

——強調滿足顧客需求的重要性；

——確保資源的合理利用；

——進行管理評審。

5.2 服務質量方針

婚姻慶典服務機構最高管理者應確保服務質量方針：

——與婚姻慶典服務機構的宗旨相適應；

——與顧客需求相適應；

——在婚姻慶典服務機構內得到認知和遵守；

——根據機構宗旨及顧客需求，做出適時修改和完善。

5.3 管理職責

5.3.1 最高管理者

婚姻慶典服務機構最高管理者的職責和許可權：

——建立機構的服務質量管理體系；

——提出制定服務質量管理體系的文件的要求；

——確保服務質量管理體系的實施；

——聽取相關部門的彙報和建議，對服務質量管理體系進行改進。

5.3.2 服務質量管理部門

婚姻慶典服務機構的最高管理者應設置質量管理部門，明確服務質量管理的負責人，並應具有以下方面的職責和權利：

a)直接受機構最高管理者領導，負責服務質量管理體系的貫徹和執行；

b)監督相關部門服務質量管理體系的實施；

c)向最高管理者彙報服務質量管理體系的落實情況；

d)向最高管理者提出服務質量管理體系需要改進的建議。

5.3.3 相關部門

婚姻慶典服務機構的相關各部門人員應明確其職責，以保證服務質量管理體系在機構內的實施，應具有以下方面的職責：

a)確保服務質量管理體系得到實施；

b)提高服務意識，滿足顧客需求；

c)向質量管理部門彙報執行服務質量管理體系的情況；

d)向質量管理部門提出改進服務質量管理體系的建議。

5.4 內部溝通

最高管理者應在服務機構內建立溝通機制，可以建立一個正式或非正式的交流制度，使員工有更多的機會與管理層溝通，內部溝通應注重：

——使員工理解服務機構的管理制度、服務規範；

——定期聽取服務質量管理負責人的彙報；

——向員工傳達服務質量會議的內容；

——管理層向員工傳授與顧客溝通與互動的技巧；

——提供一個能夠促進內部良好溝通的場所等。

5.5 顧客溝通

婚姻慶典服務機構應在舉辦婚姻慶典前，與顧客進行溝通，溝通的方法包括：

——聽取顧客對婚姻慶典的要求和建議；

——對婚姻慶典現場勘查；

——婚禮程序策劃的建議；

——婚禮綵排等。

5.6 工作文件要求

婚姻慶典服務機構應建立服務質量管理體系的文件包括：

——服務質量方針和質量目標；

——服務產品的管理制度；

——服務質量手冊；

——服務質量記錄製度；

——服務人員的執業資格證書；

——安全管理制度；

——檔案管理制度；

——保密制度；

——員工培訓制度；

——應急預案。

5.6.1質量手冊

婚姻慶典服務機構應編製並不斷完善服務質量管理手冊。服務質量管理手冊的內容應包括：

——服務質量管理體系的範圍；

——服務的操作程序；

——服務過程和效果的質量要求；

——服務質量監督措施等。

5.6.2檔案管理

婚姻慶典服務機構應建立檔案管理制度。其內容包括：

——服務機構經營檔案的管理；

——員工檔案資料的管理；

——顧客檔案資料的管理；

——服務過程詳細記錄的資料管理；

——顧客建議或投訴的資料管理等。

5.7 管理評審

5.7.1 評審信息

婚姻慶典服務機構應在服務質量管理體系中規定評審的時間。

管理評審應包括以下方面的信息：

——顧客的反饋意見；

——婚姻慶典場所是否滿足不同顧客的需求；

——服務過程中出現的問題；

——改進服務方法的建議；

——預防和糾正措施的效果；

——參考以往管理評審的記錄等。

5.7.2 評審

管理評審的結果應包括以下方面的改進措施：

a) 服務質量管理體系的改進；

b) 與顧客需求有關的服務和產品的改進；

c) 人力、設備、設施等資源的補充等。

6 制度保障

6.1 資源提供

婚姻慶典服務機構應配置充分、適宜的資源，這些資源包括：

a)人力資源；

b)場所、設施、設備、器材；

c)工作環境等。

6.2 人力資源

6.2.1 人員

婚姻慶典服務機構應將人力資源的開發、培訓作為重要內容之一，員工應能勝任其職責要求。婚姻慶典服務機構人力資源的保障應包括：

——確定婚姻慶典的相關工作人員的基本能力要求；

——婚姻慶典禮儀服務人員應持有相關執業資格證書。

——上崗前的招聘、崗前培訓、短期實習；

——定期培訓；

——培訓記錄等。

6.2.2 培訓

婚姻慶典服務機構應建立培訓制度，包括：

a)建立以提高員工素質為目的的員工培訓、考核制度；

b)培訓時間以月度為宜，並應及時更新培訓教材；

c)員工應接受消防安全、環境保護等方面的知識和技能的培訓。

d)可採取參加業務培訓班、請專家授課等方式；

e)每次的業務培訓應有記錄。

6.2.2.１培訓內容

——婚俗文化知識和禮儀知識；

——服務意識和職業化；

——營銷心理學；

——溝通技巧；

——案例分析等。

6.2 培訓方式

——集體培訓和單獨指導相結合。

6.3 基礎設施

婚姻慶典服務機構應包括：

a) 工作場所和相關的設施：

—— 接待室、辦公室、化妝間、衛生間、製作間及倉庫等；

b) 應具備設備、器材：

----計算機、辦公設備、電話、對講機、道具及運輸手段等。

6.4 工作環境

婚姻慶典服務機構應建立有利於提高服務質量的工作環境，婚姻慶典場所的裝飾、照明、安全、衛生要求應符合相應國家標準的

規定。

良好的工作環境包括：

——員工對企業文化的認知；

——安全、衛生、舒適的辦公環境；

——員工之間和諧的人際關係等。

7  服務過程及安全衛生要求

7.1 服務過程

婚姻慶典服務機構應做到：

a) 具備婚姻慶典服務的資質許可；

b) 妥善保存顧客的所有檔案資料；

c) 員工著正裝或著本機構的統一服裝，佩帶工牌上崗；

d) 員工熟悉本機構的服務項目、收費標準、工作程序及工作要求，在接待時使用文明規範的語言；

e) 在經營場所內公示本機構的服務項目、服務人員，明碼收費標準；

f) 婚禮的策劃宜由專業婚禮策劃人員承擔，策劃人員要充分了解顧客對婚禮的需求，根據其要求在本機構服務項目的基礎上為其策劃婚禮；

g) 婚禮中使用符合質量要求的設備、設施，專職人員在婚禮進行前認真檢查所使用的設備、設施，確保正常使用；

h) 製作的婚禮影像製品（含照片、錄像帶、光碟等）的內容，滿足顧客在婚禮前提出的經雙方協商一致的要求；

i)製作的婚禮音像製品保證質量，並在規定的時間內交付給顧客，交付時可向顧客演示音像製品的內容，交付的同時將錄製過程中的所有原始資料（包括底片、錄像帶、數碼資料等）一併交付顧客；

j)與顧客明確服務項目、服務標準及服務價格後，與顧客簽訂婚禮服務合同，婚禮服務合同格式見規範性附錄A；

k)及時準確的記錄顧客反饋意見，包括顧客的抱怨，所採取的彌補措施及改進方案應有明確記錄。

7.2 產品安全、衛生

婚姻慶典服務機構在服務中應採取安全措施，使用符合產品安全衛生標準的婚禮用品、婚禮道具及婚車。

7.2.1 安全措施

婚姻慶典服務機構在提供服務過程中，應採取有效措施，保證安全，保護環境，防止各類事故的發生。

——制定現場安全保衛及保護環境的措施；

——制定現場應急預案；

——指派專職人員負責現場的安全、消防等工作等。

7.2.2 婚紗

婚姻慶典服務機構有經營婚紗業務的應設有專門的婚紗試衣間，婚紗安全、衛生要求應符合GB/T2912.1、GB/T7573的相關要求。

7.2.3 婚車

婚姻慶典服務機構在婚禮中使用的車輛應確保機械運轉正常，安全行駛；應保證車輛乾淨整潔。

7.2.4

婚禮餐飲

婚禮餐飲食品衛生要求應符合GB_16153的相關要求。

7.2.5 噴霧劑產品

使用噴霧劑產品時應根據BB_0046相關要求使用。

8 服務質量的改進

8.1 總則

婚姻慶典服務機構應對服務質量進行監督、分析和改進：

——確保符合服務質量管理體系的要求；

——確保服務質量管理體系適應顧客需求，並根據顧客需求不斷改進以保證服務質量管理體系的有效性；

8.2 監督

8.2.1 顧客滿意度

婚姻慶典服務機構應監督顧客對服務質量的滿意程度，根據滿意程度的高低進行服務質量的改進。

8.2.2 內部審核

婚姻慶典服務機構應按規定的時間間隔進行內部審核，以確定服務質量管理體系：

a)是否符合機構宗旨及顧客需求；

b)是否得到有效實施；

c)應制定審核方案，宜以月度審核為標準，規定審核內容、範圍、時間和方法。

8.3 分析

婚姻慶典服務機構應採用適宜的方法對服務質量管理體系過程進行跟蹤，以證實達到了所預期的結果。當未能達到所預期的結果時，應採取適當的糾正措施，確保服務及產品符合顧客的需求。

a)自我評價

婚姻慶典服務機構應在質量管理體系中規定自我評價的方法。

b)顧客評價

婚姻慶典服務機構應採用顧客滿意度調查等形式對服務質量、服務方式、服務效果進行顧客評價。

c)社會評價

婚姻慶典機構應經常關注和傾聽來自消費者組織、行業組織、質量技術監督部門對婚姻慶典機構服務質量的意見和建議。

8.4改進

8.4.1 持續改進

婚姻慶典服務機構應利用質量方針、質量目標、數據分析、糾正和預防措施以及管理評審審核結果；根據定期、不定期的自我評價、顧客評價和社會評價，對本機構的服務提出改進措施。

8.4.2 糾正措施

婚姻慶典服務機構應採取措施，消除不合格的服務，並防止再次發生不合格的服務。

糾正措施應包括以下方面的要求：

——評審不合格的服務及顧客的抱怨；

——確定不合格的服務及原因；

——根據不合格的服務及原因，制定糾正措施的方案並實施；

——採取糾正措施的結果要有詳細記錄。

8.4.3 預防措施

婚姻慶典服務機構應採取措施，防止不合格服務的發生，其內容包括以下方面的要求：

——制定預防措施；

——消除引起不合格服務的潛在質量因素；

——所採取措施的結果要有詳細記錄；

——分析所採取的預防措施的效果；

——評審防止不合格服務的措施。

 

附 錄 A 婚禮服務合同（略）

 

（四）有關婚慶消費糾紛的案例

 

婚慶公司如約履行合同  新人當全額支付婚慶費

2005年6月，原告黃某與被告某婚慶禮儀店簽訂了《婚慶服務委託單》，約定：原告於同年8月8日舉行婚禮，被告為原告的婚禮提供包括賓士牌560型轎車一輛、花卉、攝像、攝影、喜宴布置、化妝等服務。此後，原、被告雙方又約定增加一項服務內容，即婚禮當日被告提供別克牌轎車一輛。8月8日中午12時，原告丈夫黃先生到被告處接賓士牌560型婚車。下午13時，該婚車開到原告處。下午14時，原告乘上婚車去拍外景。下午16時，原告到達婚宴地某大酒店。因原告對被告所提供婚車空調不製冷等服務不滿，要求次日再進行結帳，被告在酒店婚禮進行過程中便不時地向原告及家人催討婚慶服務費餘款。當晚9時許，被告的工作人員阻攔原告家人的送客大巴士客車離開。當晚11時許，原告方支付給被告人民幣3,000元。後原告認為被告提供的婚車空調不製冷，存在違約行為，應當賠償損失。因與被告協商未果，故訴至法院。

法院認為，當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、採取補救措施或者賠償損失等違約責任。原告黃某與被告上海某婚慶禮儀店簽訂的《婚慶服務委託單》系雙方當事人真實意思表示，且於法無悖，合法有效，依法予以確認。在合同履行中，被告按約提供了賓士牌560型轎車，保障了原告婚禮按原定日程安排有序進行，被告已履行了合同義務，原告也應按約及時支付合同約定的服務費用。關於原告主張被告提供的婚車空調不製冷，因缺乏相關證據，法院不予採信。原告以被告提供的婚車空調不製冷為由要求延遲結算服務費，導致被告在婚禮過程中不斷催討婚慶服務費餘款，系雙方為結算費用所進行的交涉，並非被告違反合約不履行義務。法院據此判決，原告黃某要求被告上海某婚慶禮儀店賠償服務費人民幣4,000元及賠禮道歉的訴訟請求，不予支持。

 

婚慶公司履約有瑕疵  理應賠償相應損失

吳某、范某於2009年3月1日登記結婚。同日，吳某（乙方）代表吳某、范某與某公司（甲方）簽訂合同，約定：由乙方租賃甲方某遊船並由甲方承辦乙方結婚喜宴。甲方提供2樓同步播放1樓婚慶攝影的電子器材線路，包括2樓貴賓廳投影和液晶電視機線路，2樓音響與1樓同步。在婚禮過程中，2樓貴賓廳的投影儀並沒有與1樓同步，播放的只是預先準備的新人VCD。經查，甲方租賃給乙方的某遊船是新投入使用的，船上的影音設備正在逐步的建立和完善，現沒有可以把1樓的婚慶過程通過攝像機拍攝下來並把圖象聲音同步傳送到2樓的投影和液晶電視的線路。吳某認為某公司違約，應承擔賠償責任。因協商未果，故訴至法院，請求判令某公司減少婚慶費用價款，賠償租賃液晶電視費用。

法院認為，雙方簽訂的合同中明確約定某公司負有提供2樓同步播放1樓婚慶攝影的線路的義務，包括2樓貴賓廳投影和液晶電視機線路，2樓音響與1樓同步，但吳某、范某提供的證據證明該船尚沒有可以把1樓的婚慶過程通過攝像機拍攝下來，並把圖象和聲音同步傳送到2樓的投影和液晶電視的線路，故認定某公司並未履行該項合同義務。某公司的瑕疵履行還造成了吳某租借液晶電視的費用損失，據此吳某、范某要求減少婚慶費用價款，賠償租賃液晶電視費用的訴請，於法有據，應予支持。法院據此判決，婚慶公司應賠償吳某、范某人民幣1,500元。

 

附  錄

 

中華人民共和國人民調解法

　　（2010年8月28日第十一屆全國人民代表大會常務委員會第十六次會議通過，自2011年1月1日起施行）

第一章 總則

　　第一條 為了完善人民調解制度，規範人民調解活動，及時解決民間糾紛，維護社會和諧穩定，根據憲法，制定本法。

　　第二條 本法所稱人民調解，是指人民調解委員會通過說服、疏導等方法，促使當事人在平等協商基礎上自願達成調解協議，解決民間糾紛的活動。

　　第三條 人民調解委員會調解民間糾紛，應當遵循下列原則：

　　（一）在當事人自願、平等的基礎上進行調解；

　　（二）不違背法律、法規和國家政策；

　　（三）尊重當事人的權利，不得因調解而阻止當事人依法通過仲裁、行政、司法等途徑維護自己的權利。

　　第四條 人民調解委員會調解民間糾紛，不收取任何費用。

　　第五條 國務院司法行政部門負責指導全國的人民調解工作，縣級以上地方人民政府司法行政部門負責指導本行政區域的人民調解工作。

　　基層人民法院對人民調解委員會調解民間糾紛進行業務指導。

　　第六條 國家鼓勵和支持人民調解工作。縣級以上地方人民政府對人民調解工作所需經費應當給予必要的支持和保障，對有突出貢獻的人民調解委員會和人民調解員按照國家規定給予表彰獎勵。

　　第二章 人民調解委員會

　　第七條 人民調解委員會是依法設立的調解民間糾紛的群眾性組織。

　　第八條 村民委員會、居民委員會設立人民調解委員會。企業事業單位根據需要設立人民調解委員會。

　　人民調解委員會由委員三至九人組成，設主任一人，必要時，可以設副主任若干人。

　　人民調解委員會應當有婦女成員，多民族居住的地區應當有人數較少民族的成員。

　　第九條 村民委員會、居民委員會的人民調解委員會委員由村民會議或者村民代表會議、居民會議推選產生；企業事業單位設立的人民調解委員會委員由職工大會、職工代表大會或者工會組織推選產生。

　　人民調解委員會委員每屆任期三年，可以連選連任。

　　第十條 縣級人民政府司法行政部門應當對本行政區域內人民調解委員會的設立情況進行統計，並且將人民調解委員會以及人員組成和調整情況及時通報所在地基層人民法院。

　　第十一條 人民調解委員會應當建立健全各項調解工作制度，聽取群眾意見，接受群眾監督。

　　第十二條 村民委員會、居民委員會和企業事業單位應當為人民調解委員會開展工作提供辦公條件和必要的工作經費。

　　第三章 人民調解員

　　第十三條 人民調解員由人民調解委員會委員和人民調解委員會聘任的人員擔任。

　　第十四條 人民調解員應當由公道正派、熱心人民調解工作，並具有一定文化水平、政策水平和法律知識的成年公民擔任。

　　縣級人民政府司法行政部門應當定期對人民調解員進行業務培訓。

　　第十五條 人民調解員在調解工作中有下列行為之一的，由其所在的人民調解委員會給予批評教育、責令改正，情節嚴重的，由推選或者聘任單位予以罷免或者解聘：

　　（一）偏袒一方當事人的；

　　（二）侮辱當事人的；

　　（三）索取、收受財物或者牟取其他不正當利益的；

　　（四）泄露當事人的個人隱私、商業秘密的。

　　第十六條 人民調解員從事調解工作，應當給予適當的誤工補貼；因從事調解工作致傷致殘，生活發生困難的，當地人民政府應當提供必要的醫療、生活救助；在人民調解工作崗位上犧牲的人民調解員，其配偶、子女按照國家規定享受撫恤和優待。

　　第四章 調解程序

　　第十七條 當事人可以向人民調解委員會申請調解；人民調解委員會也可以主動調解。當事人一方明確拒絕調解的，不得調解。

　　第十八條 基層人民法院、公安機關對適宜通過人民調解方式解決的糾紛，可以在受理前告知當事人向人民調解委員會申請調解。

　　第十九條 人民調解委員會根據調解糾紛的需要，可以指定一名或者數名人民調解員進行調解，也可以由當事人選擇一名或者數名人民調解員進行調解。

　　第二十條 人民調解員根據調解糾紛的需要，在徵得當事人的同意後，可以邀請當事人的親屬、鄰里、同事等參與調解，也可以邀請具有專門知識、特定經驗的人員或者有關社會組織的人員參與調解。

　　人民調解委員會支持當地公道正派、熱心調解、群眾認可的社會人士參與調解。

　　第二十一條 人民調解員調解民間糾紛，應當堅持原則，明法析理，主持公道。

　　調解民間糾紛，應當及時、就地進行，防止矛盾激化。

　　第二十二條 人民調解員根據糾紛的不同情況，可以採取多種方式調解民間糾紛，充分聽取當事人的陳述，講解有關法律、法規和國家政策，耐心疏導，在當事人平等協商、互諒互讓的基礎上提出糾紛解決方案，幫助當事人自願達成調解協議。

　　第二十三條 當事人在人民調解活動中享有下列權利：

　　（一）選擇或者接受人民調解員；

　　（二）接受調解、拒絕調解或者要求終止調解；

　　（三）要求調解公開進行或者不公開進行；

　　（四）自主表達意願、自願達成調解協議。

　　第二十四條 當事人在人民調解活動中履行下列義務：

　　（一）如實陳述糾紛事實；

　　（二）遵守調解現場秩序，尊重人民調解員；

　　（三）尊重對方當事人行使權利。

　　第二十五條 人民調解員在調解糾紛過程中，發現糾紛有可能激化的，應當採取有針對性的預防措施；對有可能引起治安案件、刑事案件的糾紛，應當及時向當地公安機關或者其他有關部門報告。

　　第二十六條 人民調解員調解糾紛，調解不成的，應當終止調解，並依據有關法律、法規的規定，告知當事人可以依法通過仲裁、行政、司法等途徑維護自己的權利。

　　第二十七條 人民調解員應當記錄調解情況。人民調解委員會應當建立調解工作檔案，將調解登記、調解工作記錄、調解協議書等材料立卷歸檔。

　　第五章 調解協議

　　第二十八條 經人民調解委員會調解達成調解協議的，可以製作調解協議書。當事人認為無需製作調解協議書的，可以採取口頭協議方式，人民調解員應當記錄協議內容。

　　第二十九條 調解協議書可以載明下列事項：

　　（一）當事人的基本情況；

　　（二）糾紛的主要事實、爭議事項以及各方當事人的責任；

　　（三）當事人達成調解協議的內容，履行的方式、期限。

　　調解協議書自各方當事人簽名、蓋章或者按指印，人民調解員簽名並加蓋人民調解委員會印章之日起生效。調解協議書由當事人各執一份，人民調解委員會留存一份。

　　第三十條 口頭調解協議自各方當事人達成協議之日起生效。

　　第三十一條 經人民調解委員會調解達成的調解協議，具有法律約束力，當事人應當按照約定履行。

　　人民調解委員會應當對調解協議的履行情況進行監督，督促當事人履行約定的義務。

　　第三十二條 經人民調解委員會調解達成調解協議後，當事人之間就調解協議的履行或者調解協議的內容發生爭議的，一方當事人可以向人民法院提起訴訟。

　　第三十三條 經人民調解委員會調解達成調解協議後，雙方當事人認為有必要的，可以自調解協議生效之日起三十日內共同向人民法院申請司法確認，人民法院應當及時對調解協議進行審查，依法確認調解協議的效力。

　　人民法院依法確認調解協議有效，一方當事人拒絕履行或者未全部履行的，對方當事人可以向人民法院申請強制執行。

　　人民法院依法確認調解協議無效的，當事人可以通過人民調解方式變更原調解協議或者達成新的調解協議，也可以向人民法院提起訴訟。

　　第六章 附則

　　第三十四條 鄉鎮、街道以及社會團體或者其他組織根據需要可以參照本法有關規定設立人民調解委員會，調解民間糾紛。

　　第三十五條 本法自2011年1月1日起施行。

 

 

 

後  記

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