不要怕和顧客「唱反調」？說不定這樣也可以迎來回頭客

 對於從事餐飲行業的朋友來說，高品質的產品和高質量的服務是自身的取勝之道，產品好說畢竟幾個人沒事了可以好好研究研究，那麼，顧客需要什麼樣的服務呢？熱情的、噓寒問暖的、不近不遠的……似乎每一種都會引起詬病。但是從很多次的顧客經歷來看，其實，顧客需要的是為他們著想的服務。

01、服務員敢反駁卻贏來回頭客

餐廳的顧客正吃得熱火朝天，一時吃得興起，顧客大喊著要加菜加酒。按理說，遇到這樣的情況，服務員都會很開心。但是該餐廳的服務員看到顧客桌上的很多菜式都沒有吃完，並且已經喝了好幾瓶啤酒了。

服務員很有禮貌地說：「先生，你們很多菜都沒有吃呢，加菜可以晚點。」

然後，她看到同桌很多顧客的臉上已經喝得臉紅耳赤的了，拿起茶杯為他們倒了水勸到：「小酌怡情，現在桌上還有兩瓶酒沒動呢，或者可以先吃飽再喝？不然，晚上回去要被老婆罵了哦。」

這句話一說，氛圍頓時輕鬆了起來。同桌的顧客都說，先吃著吧，免得浪費了。後來，顧客回去和朋友一說，大家都覺得這家店厚道啊。下次聚會都選這裡了。通過這個案例，很明顯顧客並非需要的是千依百順的服務，而是站在他們角度，為他們著想的服務員。

02、「言聽計從」並不是真正的服務

在海鮮店裡，一個客人點了海鮮沙拉作為前菜、烤龍蝦作為主菜。這時店員說：「您點的都是海鮮，所以主菜不妨選擇肉比較好。如果是我的話會點一份羊肉。」

一向習慣於對顧客「言聽計從」式服務的，客人對他的話倍感驚訝，但同時也覺得很高興。因為「我覺得」讓用餐更為愉快。

這位服務員並不是將自己的意見強加於顧客，而是用一種「對等的關係」交談，使顧客感到非常親切。但是要想提供這樣的服務，服務員和餐廳廚房之間的溝通非常重要。

服務員要充當「代言人」的角色，將廚師對料理的理念傳達給顧客。要充分理解廚師對這道料理所花費的心思，然後用貼切而具體的語言向顧客進行介紹並推薦。如果做不到這一點，就無法實現「50對50型服務」。

這種對等的關係是建立在顧客對服務員信賴的基礎上的。如果面對顧客的提問，服務員只是用「非常好吃」、「最好吃了」之類的話來應對的話，作為專業人員是非常不夠格的。

03、失敗也沒關係，要有「掌控」顧客的勇氣

「掌控」和「控制」是完全不同的。要學會察言觀色，了解每位顧客的意圖，在對方說出需求之前就有所行動。並且要讓顧客充分享受在店中的時光。這就是「掌控」。但實際上無法令顧客全權委託的餐廳是非常多的，因此，顧客就只能自己來做主了。

比如在相親的場合，想要和身旁的女性好好地就餐交談，但是服務員卻一直沒有來點菜，最後只能自己喊一聲：「不好意思，點餐!」

坐在對面的女士已經喝完了飲料，但是服務員卻沒有注意到，也只能自己喊一聲：「請再來一杯。」

這樣的餐廳是絕對不能讓顧客放心地全權委託的。

要想讓顧客放心地委託給自己，就要有和顧客正面「交鋒」的勇氣：「今天我希望您能夠全權委託給我，我一定會讓您的用餐非常愉快。」要勇敢地毛遂自薦。即使失敗也沒有關係。勇於挑戰的人是不會令顧客討厭的。

04、反覆說「不好意思」才是真正的失禮

一個服務員，在給每桌客人上菜時都會說同樣的話：「不好意思，讓您久等了。這是XX。」

其實即使是相同的「台詞」，也應該根據顧客狀態的不同在語調上有所變化。比如面對一桌熱鬧交談著的顧客，就應該採用較為高亢的聲音；而面對低聲交談中的顧客，聲音就要稍稍低沉一些。

「熱乎乎剛出鍋的，請趁熱品嘗吧。」「今天的八爪魚真大個兒啊!」

但這名傳菜員卻只是機械般地重複同一句話，沒有包含任何感情的「不好意思」才是真正的失禮。無論如何，一定要改變「不好意思」、「謝謝」這些例行公事般平時脫口而出的語言，通過這一點小小的改變對餐廳將來是非常重要的。
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