酒店服務禮儀丨別讓不良站姿毀了所有

丨站姿在酒店服務中的重要性

大家都有住酒店的經歷，現在讓你回想一下，哪家酒店給你的印象是最深刻，感覺最好的。是這家酒店的什麼讓你記住了它，並不斷推薦給有需要的朋友。把你的答案先留在心裡。作為培訓行業中的一員，酒店已經成為半個家了，從首爾的萬豪、廣州公主酒店、花園酒店、廈門凱賓斯基、北京、成都、青島等地的五星酒店到三亞的沙灘海島酒店再到台灣等地的經濟型酒店，不同地域，不同星級，給我留下深刻印象的卻不止是豪華的裝潢。主要兩點，其一，當我回想起每次住宿經歷時，腦海里最多的就是舒適美好的感覺，再仔細想想是什麼讓我覺得親切，滿腦子都是這樣的畫面，酒店工作人員迎面走來帶著的微笑和問候，遞過來的的士車牌號，服務台美女的注目和問候，把我引至客房的無微不至。。。。提出的要求，都被迅速一一解決。各個環節，順暢如行雲流水，讓我內心滿滿充斥的是被尊重、被禮待。怎麼樣，你心裡的答案也大致如此吧。或者某次你去到酒店，正好被一位缺乏服務意識和服務能力的人員接待，甚至還受了一肚子氣。提到這家酒店你會怎麼說，你絕對不會說某某酒店叫什麼名字的服務員很不給力，一點服務意識都沒有，你會直接告訴身邊的人，那家酒店真的很差，別去了，完全沒有服務意識的。酒店服務人員的禮儀是酒店最直接的名片，它們用行動講述酒店的文化和理念，這是最低成本的投入，卻可以為最高效讓酒店利益最大化。甚至發揮著「水可載舟，異可覆舟」的作用。對於初入酒店的我們，對酒店印象的形成幾乎在3分鐘以內，而60%的第一印象形成於前30秒，而這麼短的時間，能接觸到的工作人員包括：行李員、迎賓員、服務總台工作人員。而我們看到的她們，遠遠的第一畫面就是站或行，所以站姿，對於酒店工作人員尤為重要，優雅穩健的站姿，可以與高端雅緻的酒店裝潢形成一幅精美的畫面，讓人過目不忘，充滿期待，併流連忘返。

丨酒店服務必備站姿

站姿是人在靜立時的造型，是其他動態美的起點和基礎。古人云：「站如松」。表明良好的站姿應該給人一種像松鼠一般筆直挺拔的感覺。男性工作人員的站姿應給客戶穩健、紳士的感覺，女性服務人員站立則要給人優雅柔美的印象。

上圖是基本站姿，基本要求也標識清楚，接下來分享幾種由基本站姿演變而來的站立姿勢。

男士篇

前搭手站姿即在基本站姿的前提下，男士可將雙手相搭輕鬆放於腹前。此站姿多用於迎賓員和行李員以及服務總台的男工作人員，甚至餐廳服務人員，應用廣泛。

後搭手站姿即在基本站姿的前提下，男士可將雙手身後相搭，貼在臀部。

女士站姿

相對於男士站姿，女士站姿變化更多，可根據不同場合，在基本站姿的基礎上演化出前腹式、腰際式、交流式等站姿。

前腹式站姿，是在基本站姿上，雙手疊放於臍下三指處，兩腳成八字步或丁字步站立，如上圖右，此站姿可用於總服務台工作人員，餐廳、商務中心等場合，在迎賓區等候時也常用。

腰際式站姿，是在基本站姿上，雙手疊放於腰際，兩腳成八字或丁字步。這樣的站姿在迎賓時用到，更正式，比如在頒獎禮上的禮儀就多用此姿勢。

交流式站姿，是在基本站姿上，雙手輕握放於腰際，手指自然彎曲，兩腳程八字步或丁字步。此站姿較輕鬆隨意，多用於與賓客面對面溝通時，更自然。

丨如何練習

看得多了我們也會發現，這麼優美的姿態，為何每個人展現出來的韻味大相徑庭呢？但從姿態上來說，如果沒有用心演繹，它是死板的，是沒有靈氣的，客戶也無法感受到它帶來的美。為什麼有些服務人員卻可以做到優美流暢，合而為一呢。答案在於細節，服務行業就是要為賓客表示尊重、舒適。首先，得有良好的服務意識，你得喜歡為賓客服務，發自內心的愛上你的職務，愛上你的賓客，用友好的微笑歡迎他們，服務行業標準的微笑就是八顆牙齒微笑了。你的眼神、臉部肌肉也配合著，而非皮笑肉不笑，眼睛是心靈的窗戶，眼神柔和了，自然就親切了，而柔和的眼神來自於你問和充滿愛的內心。

優美的站姿還來自於不斷的訓練，將這些美融化進你的骨髓，讓它在你的一舉一動間自然流露。並非刻意為之。這裡提供大家兩種方法：

其一：靠牆站立，可以是用餐後、下班後、睡前。在室內靠牆站立，後背直立靠牆，腳跟、小腿、臀部、後背、肩膀、後腦勺緊貼著牆，收腹，而不能翹臀。堅持15分鐘，養成習慣。

其二：當你將方法一練到成熟時，就可以離開牆面站立了，此時，用你的雙膝夾一張紙，不能掉落，則需要收緊臀部。久而久之，你的站立姿態就會挺直優美。

俗話說，好儀態離不開好身形，對於身形的要求是保持勻稱，儀態的身材可以讓你的儀態更加柔美自信，瑜伽再好不過了，簡單易做的半月式和駱駝式對於拉伸身體和塑形有非常好的效果。

丨超出賓客的期待

還記得我開篇的問題嗎？是什麼讓你對這家酒店印象深刻，答案一是服務人員的禮儀，答案二就在這裡：讓你的服務超出賓客的期待。在我住過那麼多的酒店中是哪些酒店讓我記憶深刻呢？在長沙一家四星酒店，它將這一標準演繹到極致，三個細節俘獲我的心。當我到酒店門口時，我永遠都忘不了那位穿著黑色燕尾服的男士迎賓員，他的笑容親切溫暖，鞠躬的瞬間問候：女士，歡迎光臨某某酒店。聲線柔和，舒服至極。後來我才知道，他可是上過湖南衛視的，因為他的笑容和禮儀。所以它就是品牌。第二天等我培訓結束回到酒店，這一幕，我想這輩子也忘不了：我放在桌上的書旁邊放著一個酒店書籤和一張留言條：劉女士，您喜歡看書，特地為您準備了這個書籤，可能會下雨，門口為您備了雨傘，入住愉快。轉過頭，才發現，門口靠牆直立著一把黑色的雨傘。此刻，朋友們，你的心也被這樣的愛和用心打動了吧。超出賓客的期待，把它作為你服務的最高標準，你會為酒店帶來很多回頭客和口碑。比如說，在特殊節日，賓客需要一杯茶或者咖啡，你在咖啡碟上奉上一支玫瑰，她一定因你擁有整天的好心情。

禮儀有標準，而服務有規範，服務的最高標準就是讓賓客喜歡你，喜歡上酒店。做法及其簡單卻需要無限的愛：讓你的服務超出賓客的期待。

酒店服務無小事，迎來送往間就能體現酒店的檔次。要善始善終，如果一個酒店能讓賓客帶著滿意的微笑走進酒店大門，又能在賓客離開的時候，帶著對酒店服務的滿意離開，那麼這個酒店也就成功了一大半。

酒店服務初始，別讓不良站姿毀了所有。

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