導遊服務質量標準

　　前 言　　本標準對導遊服務質量提出了要求，並規定了涉及導遊服務過程中的若干問題的處理原則，其目的是為了保障和提高導遊服務的質量，促進中國旅遊事業的發展。　　本標準的技術要求借鑒了旅遊行業導遊服務幾十年實踐工作經驗、國家和部分企業的有關規章制度與導遊工作規範，並參照了國外的相關資料。　　本標準的附錄A是標準的附錄。　　本標準由國家旅遊局提出。　　本標準由全國旅遊標準化技術委員會歸口並負責解釋。　　本標準起草單位：中國國際旅行社總社。　　本標準主要起草人：張蓬昆、梁傑、范巨靈、朱彬、關莉。　　中華人民共和國國家標準　　GB/T 15971—1995　　導遊服務質量　　Quality of tour-guide service　　1範圍　　本標準規定了導遊服務的質量要求，提出了導遊服務過程中若干問題的處理原則。　　本標準適用於各類旅行社的接待旅遊者過程中提供的導遊服務。　　2定義　　本標準採用下列定義。　　2.1旅行社 travel service　　依法設立並具有法人資格，從事招徠、接待旅行者，組織旅遊活動，實行獨立核算的企業。　　2.2組團旅行社(簡稱組團社) domestic tour wholesaler　　接受旅遊團(者)或海外旅行社預定，制定和下達接待計劃，並可提供全程陪同導遊服務的旅行社。　　2.3接待旅行社(簡稱接待社) domestic land operator　　接受組團社的委託，按照接待計劃委派地方陪同導遊人員，負責組織安排旅遊團(者)在當地參觀遊覽等活動的旅行社。　　2.4領隊 tour escort　　受海外旅行社委派，全權代表該旅行社帶領旅遊團從事旅遊活動的工作人員。　　2.5導遊人員 tour guide　　持有中華人民共和國導遊資格證書、受旅行社委派、按照接待計劃，從事陪同旅遊團(者)參觀、遊覽等工作的人員。導遊人員包括全程陪同導遊人員和地方陪同導遊人員。　　2.5.1地方陪同導遊人員(簡稱地陪) local guide　　受接待旅行社委派，代表接待社，實施接待計劃，為旅遊團(者)提供當地旅遊活動安排、講解、翻譯等服務的導遊人員。　　2.5.2全程陪同導遊人員(簡稱全陪) national guide　　受組團旅行社委派，作為組團社的代表，在領隊和地方陪同導遊人員的配合下實施接待計劃，為旅遊團(者)提供全旅程陪同服務的導遊人員。　　3全陪服務　　全陪服務是保證旅遊團(者)的各項旅遊活動按計劃實施，旅行順暢、安全的重要因素之一。　　全陪作為組團社的代表，應自始至終參與旅遊團(者)全旅程的活動，負責旅遊團(者)移動中各環節的銜接，監督接待計劃的實施，協調領隊、地陪、司機等旅遊接待人員的協作關係。　　全陪應嚴格按照服務規範提供各項服務。　　3.1準備工作要求　　準備工作是全陪服務的重要環節之一。　　3.1.1熟悉接待計劃　　上團前，全陪要認真查閱接待計劃及相關資料，了解旅遊團(者)的全面情況，注意掌握其重點和特點。　　3.1.2做好物質準備　　上團前，全陪要做好必要的物質準備，攜帶必備的證件和有關資料。　　3.1.3與接待社聯絡　　根據需要，接團的前一天，全陪應同接待社取得聯繫，互通情況，妥善安排好有關事宜。　　3.2首站(入境站)接團服務要求　　首站接團服務要使旅遊團(者)抵達後能立即得到熱情友好的接待，旅遊者有賓至如歸的感覺。　　a)接團前，全陪應向接待社了解本站接待工作的詳細安排情況；　　b)全陪應提前半小時到接站地點迎候旅遊團(者)；　　c)接到旅遊團(者)後，全陪應與領隊核實有關情況；　　d)全陪應協助領隊向地陪交接行李；　　e)全陪應代表組團社和個人向旅遊團(者)致歡迎辭。歡迎辭應包括表示歡迎、自我介紹、表示提供服務的真誠願望、預祝旅行順利愉快等內容。　　3.3進住飯店服務要求　　進住飯店服務應使旅遊團(者)進入飯店後儘快完成住宿登記手續、進住客房、取得行李。為此，全陪應積極主動地協助領隊辦理旅遊團的住店手續，並熱情地引導旅遊者進入房間，還應協助有關人員隨時處理旅遊者進店過程中可能出現的問題。　　3.4核對商定日程　　全陪應認真與領隊核對、商定日程。如遇難以解決的問題，應及時反饋給組團社，並使領隊得到及時的答覆。　　3.5各站服務要求　　全陪各站服務，應使接待計劃得以全面順利實施，各站之間有機銜接，各項服務適時、到位，保護好旅遊者人身及財產安全，突發事件得到及時有效處理，為此：　　a)全陪應向地陪通報旅遊團的情況，並積極協助地陪工作；　　b)監督各地服務質量，酌情提出改進意見和建議；　　c)出現突發事件按附錄A(標準的附錄)的有關原則執行。　　3.6離站服務要求　　全陪應提前提醒地陪落實離站的交通票據及準確時間，協助領隊和地陪妥善辦理離店事宜，認真做好旅遊團(者)搭乘交通工具的服務。　　3.7途中服務要求　　在向異地移動途中，無論乘坐何種交通工具，全陪應提醒旅遊者注意人身和物品的安全；組織好娛樂活動，協助安排好 飲食和休息，努力使旅遊團(者)旅行充實、輕鬆、愉快。　　3.8末站(離境站)服務要求　　末站(離境站)的服務是全陪服務中最後的接待環節，要使旅遊團(者)順利離開末站(離境站)，並留下良好的印象。　　在當次旅行結束時，全陪應提醒旅遊者帶好自己的物品和證件，徵求旅遊者對接待工作的意見和建議，對旅途中的合作表示感謝，並歡迎再次光臨。　　3.9處理好遺留問題　　下團後，全陪應認真處理好旅遊團(者)的遺留問題。　　全陪應認真、按時填寫《全陪日誌》或其他旅遊行政管理部門(或組團社)所要求的資料。　　4地陪服務　　地陪服務是確保旅遊團(者)在當地參觀遊覽活動的順利，並充分了解和感受參觀遊覽對象的重要因素之一。　　地陪應按時做好旅遊團(者)在本站的迎送工作；嚴格按照接待計劃，做好旅遊團(者)參觀遊覽過程中的導遊講解工作和計劃內的食宿、購物、文娛等活動的安排；妥善處理各方面的關係和出現的問題。　　地陪應嚴格按照服務規範提供各項服務。　　4.1準備工作要求　　做好準備工作，是地陪提供良好服務的重要前提。　　4.1.1熟悉接待計劃　　地陪應在旅遊團(者)抵達之前認真閱讀接待計劃和有關資料，詳細、準確地了解該旅遊團(者)的服務項目和要求，重要事宜作好記錄。　　4.1.2落實接待事宜　　地陪在旅遊團(者)抵達的前一天，應與各有關部門或人員落實、核查旅遊團(者)的交通、食宿、行李運輸等事宜。　　4.1.3做好物質準備　　上團前，地陪應做好必要的物質準備，帶好接待計劃、導遊證、胸卡、導遊旗、接站牌、結算憑證等物品。　　4.2接站服務要求　　在接站過程中，地陪服務應使旅遊團(者)在接站地點得到及時、熱情、友好的接待，了解在當地參觀遊覽活動的概況。　　4.2.1旅遊團(者)抵達前的服務安排　　地陪應在接站出發前確認旅遊團(者)所乘交通工具的準確抵達時間。　　地陪應提前半小時抵達接站地點，並再次核實旅遊團(者)抵達的準確時間。　　地陪應在旅遊團(者)出站前與行李員取得聯絡，通知行李員行李送往的地點。地陪應與司機商定車輛停放的位置。　　地陪應在旅遊團(者)出站前持接站標誌，站立在出站口醒目的位置熱情迎接旅遊者。　　4.2.2旅遊團(者)抵達後的服務　　旅遊團(者)出站後，如旅遊團中有領隊或全陪，地陪應及時與領隊、全陪接洽。　　地陪應協助旅遊者將行李放在指定位置，與領隊、全陪核對行李件數無誤後，移交給行李員。　　地陪應及時引導旅遊者前往乘車處。旅遊者上車時，地陪應恭候車門旁。上車後，應協助旅遊者就座，禮貌地清點人數。　　行車過程中，地陪應向旅遊團(者)致歡迎辭並介紹本地概況。歡迎辭內容應包括：　　a)代表所在接待社、本人及司機歡迎旅遊者光臨本地；　　b)介紹自己姓名及所屬單位；　　c)介紹司機；　　d)表示提供服務的誠摯願望；　　e)預祝旅遊愉快順利。　　4.3入店服務要求　　地陪服務應使旅遊者抵達飯店後儘快辦理好入店手續，進住房間，取到行李，及時了解飯店的基本情況和住店注意事項，熟悉當天或第二天的活動安排，為此地陪應在抵飯店的途中向旅遊者簡單介紹飯店情況及入店、住店的有關注意事項，內容應包括：　　a)飯店名稱和位置；　　b)入店手續；　　c)飯店的設施和設備的使用方法；　　d)集合地點及停車地點。　　旅遊團(者)抵飯店後，地陪應引導旅遊者到指定地點辦理入店手續。　　旅遊者進入房間之前，地陪應向旅遊者介紹飯店內就餐形式、地點、時間，並告知有關活動的時間安排。　　地陪應等待行李送達飯店，負責核對行李，督促行李員及時將行李送至旅遊者房間。　　地陪在結束當天活動離開飯店之前，應安排好叫早服務。　　4.4核對、商定節目安排　　旅遊團(者)開始參觀遊覽之前，地陪應與領隊、全陪核對、商定本地節目安排，並及時通知到每一位旅遊者。　　4.5參觀遊覽過程中的導遊、講解服務要求　　參觀遊覽過程中的地陪服務，應努力使旅遊團(者)參觀遊覽全過程安全、順利。應使旅遊者詳細了解參觀遊覽對象的特色、歷史背景等及其他感興趣的問題。　　4.5.1出發前的服務　　出發前，地陪應提前十分鐘到達集合地點，並督促司機做好出發前的各項準備工作。　　地陪應請旅遊者及時上車。上車後，地陪應清點人數，向旅遊者報告當日重要新聞、天氣情況及當日活動安排，包括午、晚餐的時間、地點。　　4.5.2抵景點途中的講解　　在前往景點的途中，地陪應相機向旅遊者介紹本地的風土人情、自然景觀，回答旅遊者提出的問題。　　抵達景點前，地陪應向旅遊者介紹該景點的簡要情況，尤其是景點的歷史價值和特色。抵達景點時，地陪應告知在景點停留的時間，以及參觀遊覽結束後集合的時間和地點。地陪還應向旅遊者講明遊覽過程中的有關注意事項。　　4.5.3景點導遊、講解　　抵達景點後，地陪應對景點進行講解。講解內容應繁簡適度，應包括該景點的歷史背景、特色、地位、價值等方面的內容。講解的語言應生動，富有表達力。　　在景點導遊的過程中，地陪應保證在計劃的時間與費用內，旅遊者能充分地遊覽、觀賞，做到講解與引導遊覽相結合，適當集中與分散相結合，勞逸適度，並應特別關照老弱病殘的旅遊者。　　在景點導遊的過程中，地陪應注意旅遊者的安全，要自始至終與旅遊者在一起活動，並隨時清點人數，以防旅遊者走失。　　4.6旅遊團(者)就餐時對地陪的服務要求　　旅遊團(者)就餐時，地陪的服務應包括：　　a)簡單介紹餐館及其菜肴的特色；　　b)引導旅遊者到餐廳入座，並介紹餐館的有關設施；　　c)向旅遊者說明酒水的類別；　　d)解答旅遊者在用餐過程中的提問，解決出現的問題。　　4.7旅遊團(者)購物時對地陪的服務要求　　旅遊團(者)購物時，地陪應：　　a)向旅遊團(者)介紹本地商品的特色；　　b)隨時提供旅遊者在購物過程中所需要的服務，如翻譯、介紹託運手續等。　　4.8旅遊團(者)觀看文娛節目時對地陪的服務要求　　旅遊團(者)觀看計劃內的文娛節目時，地陪的服務應包括：　　a)簡單介紹節目內容及其特點；　　b)引導旅遊者入座。　　在旅遊團(者)觀看節目過程中，地陪應自始至終堅守崗位。　　4.9結束當日活動時的服務要求　　旅遊團(者)在結束當日活動時，地陪應詢問其對當日活動安排的反映，並宣布次日的活動日程、出發時間及其他有關事項。　　4.10送站服務要求　　旅遊團(者)結束本地參觀遊覽活動後，地陪服務應使旅遊者順利、安全離站，遺留問題得到及時妥善的處理。　　a)旅遊團(者)離站的前一天，地陪應確認交通票據及離站時間，通知旅遊者移交行李和與飯店結帳的時間；　　b)離飯店前，地陪應與飯店行李員辦好行李交接手續；　　c)地陪應誠懇徵求旅遊者對接待工作的意見和建議，並祝旅遊者旅途愉快；　　d)地陪應將交通和行李票證移交給全陪、領隊或旅遊者；　　e)地陪應在旅遊團(者)所乘交通工具起動後方可離開；　　f)如系旅遊團(者)離境，地陪應向其介紹辦理出境手續的程序。如系乘機離境，地陪還應提醒或協助領隊或旅遊者提前72小時確認機座。　　4.11處理好遺留問題　　下團後，地陪應認真處理好旅遊團(者)的遺留問題。　　5導遊人員的基本素質　　為保證導遊服務質量，導遊人員應具備以下基本素質。　　5.1愛國主義意識　　導遊人員應具有愛國主義意識，在為旅遊者提供熱情有效服務的同時，要維護國家的利益和民族的自尊。　　5.2法規意識和職業道德　　5.2.1遵紀守法　　導遊人員應認真學習並模範遵守有關法律及規章制度。　　5.2.2遵守公德　　導遊人員應講文明，模範遵守社會公德。　　5.2.3盡職敬業　　導遊人員應熱愛本職工作，不斷檢查和改進自己的工作，努力提高服務水平。　　5.2.4維護旅遊者的合法權益　　導遊人員應有較高的職業道德，認真完成旅遊接待計劃所規定的各項任務，維護旅遊者的合法權益。對旅遊者所提出的計劃外的合理要求，經主管部門同意，在條件允許的情況下應儘力予以滿足。　　5.3業務水平　　5.3.1能力　　導遊人員應具備較強的組織、協調、應變等辦事能力。　　無論是外語、普通話、地方語和少數民族語言導遊人員，都應做到語言準確、生動、形象、富有表達力，同時注意使用禮貌用語。　　5.3.2知識　　導遊人員應有較廣泛的基本知識，尤其是政治、經濟、歷史、地理以及國情、風土習俗等方面的知識。　　5.4儀容儀錶　　導遊人員應穿工作服或指定的服裝，服裝要整潔、得體。　　導遊人員應舉止大方、端莊、穩重，表情自然、誠懇、和藹，努力克服不合禮儀的生活習慣。　　6導遊服務質量的監督與檢查　　各旅行社應建立健全導遊服務質量的檢查機構，依據本標準對導遊服務進行監督檢查。　　旅遊行政管理部門依據本標準檢查導遊服務質量，受理旅遊者對導遊服務質量的投訴。　　附錄A　　(標準的附錄)　　若干問題處理原則　　A1路線或日程變更　　A1.1旅遊團(者)要求變更計划行程　　旅遊過程中，旅遊團(者)提出變更路線或日程的要求時，導遊人員原則上應按合同執行，特殊情況報組團社。　　A1.2客觀原因需要變更計划行程　　旅遊過程中，因客觀原因需要變更路線或日程時，導遊人員應向旅遊團(者)作好解釋工作，及時將旅遊團(者)的意見反饋給組團社和接待社，並根據組團社或接待社的安排做好工作。　　A2丟失證件或物品　　當旅遊者丟失證件或物品時，導遊人員應詳細了解丟失情況，儘力協助尋找，同時報告組團社或接待社，根據組團社或接待社的安排協助旅遊者向有關部門報案，補辦必要的手續。　　A3丟失或損壞行李　　當旅遊者的行李丟失或損壞時，導遊人員應詳細了解丟失或損壞情況，積極協助查找責任者。當難以找出責任者時，導遊人員應盡量協助當事人開具有關證明，以便向投保公司索賠，並視情況向有關部門報告。　　A4旅遊者傷病、病危或死亡　　A4.1旅遊者傷病　　旅遊者意外受傷或患病時，導遊人員應及時探視，如有需要，導遊人員應陪同患者前往醫院就診。嚴禁導遊人員擅自給患者用藥。　　A4.2旅遊者病危　　旅遊者病危時，導遊人員應立即協同領隊或親友送病人去急救中心或醫院搶救，或請醫生前來搶救。患者如系某國際急救組織的投保者，導遊人員還應提醒領隊及時與該組織的代理機構聯繫。　　在搶救過程中，導遊人員應要求旅遊團的領隊或患者親友在場，並詳細地記錄患者患病前後的癥狀及治療情況。　　在搶救過程中，導遊人員應隨時向當地接待社反映情況；還應提醒領隊及時通知患者親屬，如患者系外籍人士，導遊人員應提醒領隊通知患者所在國駐華使(領)館；同時妥善安排好旅遊團其他旅遊者的活動。全陪應繼續隨團旅行。　　A4.3旅遊者死亡　　出現旅遊者死亡的情況時，導遊人員應立即向當地接待社報告，由當地接待社按照國家有關規定做好善後工作，同時導遊人員應穩定其他旅遊者的情緒，並繼續做好旅遊團的接待工作。　　如系非正常死亡，導遊人員應注意保護現場，並及時報告當地有關部門。　　A5其他　　如遇上述之外的其他問題，導遊人員應在合理與可能的前提下，積極協助有關人員予以妥善處理。
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