銷售部工作流程

一、銷售訪問服務流程  工 作 步 驟1、基本要求        （1） 每人每月外出做銷售訪問客戶不少於酒店規定的數量，其中必須有一定量的新客戶。每次外出必須先登記出訪時間。返回後，上交完整的銷售訪問報告；（2）銷售訪問原則上必須穿職業裝，端莊清潔、大方得體；（3）銷售訪問必須攜帶品；價格資料（保密），客戶公司信息資料，酒店宣傳資料若干份，酒店新聞報道集、酒店圖片冊、記錄本、名片、計算器、便用簽、信封等。（4）銷售訪問時必須遵守外事記錄，處處體現酒店形象；（5）銷售訪問一般應事先做好預約；（6）一個公司的銷售訪問一般以半小時為宜；（7）會談中應不時將會談要點做好記錄；（8）訪問結束後，及時填寫銷售訪問報告。2、訪前準備       （1） 篩選客戶：從平常收集的公司資料、新聞報道等途徑中選擇適當的潛在客戶，  根據近期酒店的銷售目的選取。列出重點客戶、普通客戶名單。「絕對禁止對訪問的公司或其他客戶一無所知就盲目上門拜訪；（2）做好計劃：根據現有客戶和新客戶的重要程度做好銷售訪問計劃；（3）準備資料：客戶檔案資料、酒店簡介、酒店宣傳冊、特別推廣單張、圖片冊、價格表、銷售訪問報告、名片、記事本等；（4）確認見面時間、地點；（5）準備洽談提綱（問題、推銷內容、推銷方式）。3、走訪客戶       （1） 事先做好預約；（2）初次見面，自我介紹，誠懇地雙手送上名片，直截了當說明拜訪目的，順便說一句：「我不會佔用您太多時間」；（3）取出酒店宣傳冊，遞上準備送給對方的宣傳材料，同時介紹酒店產品，以得體的言辭將自身產品的優勢與對手產品的不足做類比嚴禁攻擊型的語言；（4）如是老客戶，或有過哪怕一次預訂的客戶，首先應表示感謝；（5）尊重對方的談話興趣，盡量讓對方多開口介紹自己的公司或個人，甚至可以談個人興趣愛好等，但注意適當控制談話方式；（6）如有投訴、即表歉意，做好記錄，保證跟進；（7）盡量爭取客戶明確的預訂或承諾，並確定下一次見面的時間、地點，但不要強行推銷；（8）我方應簡短明了把談話時間限制在半小時之內，除非對方確有興趣再談。4、記錄 返店後，記錄所談內容及下次拜訪時間、計劃和重點5、跟蹤落實        （1） 如有預訂，立即處理；（2）如有投訴，返回後按程序上報，並把結果通報對方；（3）如有可能的預訂，記錄在日曆表上，並在預訂之前適當時間聯絡跟催；6、拜訪技巧 （1）充分準備：支支吾吾、無目標者絕對不能說服對方購買你的酒店產品；（2）酒店說明：帶去酒店說明讓客人拿在手中；（3）新聞寶島：帶上有關酒店的新聞報道，它會使拜訪更有說服力；（4）中轉介紹：「上次摩托羅拉的XX先生說你們公司在XX方面超越同行」等等；（5）客戶名單：用高品質的紙張列印一張主要客戶的名單，以顯示酒店的實力；（6）客戶感謝：準備一些客人的感謝信，以顯示酒店的優質服務；（7）長期關係：強調希望建立長期合作的關係，不要急於銷售；（8）互惠互利：我們不是「推銷」而是「互惠互利」，為客戶提供更多的選擇。二、開發新客戶服務程序        工   作   步   驟1、訪前準備（1）        掌握分工負責區域內目標客戶分布情況；（2）        對選擇的目標公司進行充分的調查、手機資料；（3）        確認有潛力的客戶；（4）        對手分析：這家公司現在主要與哪家酒店往來，為什麼？（5）        制定進攻的策略：用什麼銷售策略來爭取該客戶；（6）        擬定拜訪要點；（7）        準備好拜訪所需用品2、走訪客戶（1）        帶上所有必需品。（見銷售訪問）；（2）        明確談話的重點，如自己酒店長處、爭取得重點等；（3）        尋找對方的特點希望和要求；（4）        提出酒店可以滿足上述需求的方案；（5）        解答對方提出方案的疑慮或提問；（6）        克服困難，提出交易條件：使用客房數及優惠；（7）        如不成功，表示感謝，留著下次再來的理由。3、記錄        填寫《銷售訪問報告》，詳細記錄所談內容，並擬定下次拜訪時間、重點。三、電話銷售服務流程 工   作   步   驟1、做好準備（1） 制定電話銷售計劃；（2） 了解、熟知本酒店產品和客戶情況。2、電話推銷（1） 主動問好；（2） 主動介紹自己姓名，酒店名稱，想與誰通話；（3） 開門見山設法找到要找的人，觸及話題；（4） 最初15秒就找出接電話人可能會感興趣的突破點，引起對方的興趣；（5） 認真傾聽注意對方的放映，並有意識的提問；（6） 注意掌握產品策略和價格策略，講明產品好處，使客戶易於接收先報高價產品及主要產品，讓對方知道物有所值；（7） 語言措詞上，用比較通用、對方熟悉的辭彙。3、接聽客人問詢（1） 在電話鈴響三聲內接聽電話；（手邊拿好筆和記錄用紙）；（2） 主動問號，講明自己身份；（3） 語氣平和，語調輕鬆，用詞得當；（4） 抓住中心，解答詳盡，主動推銷，掌握分寸，適可而止，切忌強賣；（5） 做好要點筆錄；（6） 如客戶有意預訂，立即敲定，達成口頭協議，或安排約會時間地點；（7） 確認客人的話已經說完，感謝客人並待客人放下電話再掛電話，切忌催促客人結束電話。4、確認跟蹤（1） 記錄電話銷售情況；（2） 如客戶有意預訂，迅速給對方發出書面確定書；（3） 資料歸檔；（4） 知會銷售部經理。
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