中國旅遊首次發布《旅遊投訴舉報案例季度通報》

中國網4月22日訊 國家旅遊局4月21日發布《旅遊投訴舉報案例季度通報》，山東青島、四川峨眉山以及相關旅行社不幸成為首季旅遊投訴舉報案例。國家旅遊局監督管理司在通報中指出，此舉為曝光旅遊企業及從業人員的違法違規行為，引導企業規範經營，同時以案釋法，指導各地旅遊主管部門在監管工作中正確適用法律法規。案例一安排自費項目影響正常行程案情：2013年11月1日至6日，趙先生參加由青島某旅行社接待的青島、威海等地精品六日旅遊團。行程首日，在通往景區的旅遊車上，導遊陳某開始推銷自費項目「帆船出海」，迫於無奈有部分旅遊團的團員交了200元。下午四點導遊帶領交錢的遊客參加「帆船出海」，其他遊客在車上等待，他們回來時天色已晚。導遊說：「今天太晚了，萬平口廣場我們就不參觀了，去了也看不到什麼。」就這樣合同行程中約定的參觀萬平口廣場被取消了。次日早晨，旅遊行程剛開始，導遊陳某又向遊客推銷自費項目「參觀青島海雲庵民俗博物館」。在導遊的一再推銷一再勸說下，部分團員購買了青島海雲庵民俗博物館的門票。導遊帶領部分團員參觀博物館回來時已近下午五點，導遊又以天色已晚不適合出海為由把行程中約定的乘船遊覽取消了。趙先生認為導遊帶領部分團員參加自費項目佔用大家時間，導致部分合同約定項目無法實現，侵害了旅遊者的權益，遂向旅遊主管部門投訴。分析：《旅遊法》第三十五條第二款規定：「旅行社組織、接待旅遊者，不得指定具體購物場所。不得安排另行付費旅遊項目。但是，雙方協商一致或者旅遊者要求，且不影響其他旅遊者行程安排的除外。」本案中，導遊陳某推銷自費項目，並安排部分遊客參加，導致合同約定的部分景點沒有參觀，影響了其他遊客的行程安排，所以應該按照《旅遊法》第九十八條對旅行社和導遊實施行政處罰。案例二峨眉山遊玩被猴子咬傷案情： 春節期間，顧女士帶著父母去峨眉山旅遊，當顧女士一家來到清音閣生態猴區時，有位男士過來問跟不跟猴子照相，並且說猴子很聽話，會擺各種動作，顧女士心懷疑慮，因為以前在網上看過猴子咬人或者把人推下山的事，所以考慮後拒絕了照相。顧女士一家人繼續遊覽，走到一個小橋上時，突然竄出來好幾隻猴子，直奔顧女士一家人身前，這可把一家人嚇壞了，趕緊躲閃，由於母親躲閃不及，一隻猴子咬了她的小腿一口，然後開始翻口袋，沒翻到東西，又把顧女士母親的右手大拇指咬傷，傷口長達一厘米左右的，鮮血直流。事發後，咬人的猴子逃之夭夭。顧女士趕緊呼救，希望能有景區的工作人員前來幫助，然而並沒有景區工作人員出現。一位好心的遊客告訴了顧女士景區醫務室的位置，顧女士趕緊帶母親去了醫務室。在醫務室，顧女士按醫生要求交了100元，為其母親注射了一針狂犬疫苗。醫生叮囑老人回家後要打破傷風針。回家後的幾天里，顧女士帶母親去醫院數次，打了四支狂犬疫苗和一支破傷風針。過了十幾天，老人的右手還是活動不便，醫生說要觀察處理。顧女士覺得母親沒有招惹猴子卻被猴子咬傷很是委屈。顧女士認為，景區內沒有猴子咬人的警示標牌，景區工作人員也沒有口頭提醒，景區應該對母親的傷害承擔責任。於是顧女士與峨眉山景區管理部門協商賠償，在協商無果後，顧女士向旅遊主管部門投訴。分析：出門旅遊安全第一。按照《旅遊法》第八十條規定，旅遊經營者應該對可能危及旅遊者人身、財產安全的情形以明示的方式事先向旅遊者作出說明或者警示。本案中，顧女士母親在景區內被猴子咬傷的小橋附近並沒有相關的警示標誌，景區沒有盡到安全警示義務，所以對於顧女士母親受到的損害，景區應該承擔賠償責任。根據《侵權責任法》第十二條規定，景區應該賠償顧女士母親支出的醫療費等費用。案例三旅行社過錯，造成遊客延期出遊案情：方女士一家三口參加北京某旅行社組織的「澳大利亞凱恩斯9日精華游」。方女士的丈夫是長期在莫斯科工作的我國外交人員，按照有關規定，方女士一家三口在莫斯科向澳大利亞駐俄使館遞交簽證申請並獲得電子簽證。由於是首次出國旅遊，為確保萬無一失，方女士在獲電子簽證第二天便發電子郵件給旅行社工作人員，以確認其電子簽證是否滿足出團條件。旅行社工作人員明確答覆，方女士一家三人獲得的電子簽證滿足出團條件。在獲得旅行社肯定答覆後，方女士與旅行社簽訂了赴澳旅遊合同。按照行程安排，旅遊團由上海出境。旅遊團的其他團員順利辦理了出境手續，而方女士一家被邊檢人員攔下，被告知簽證不符合規定，隨旅遊團必須更換貼紙型簽證。方女士一家無法登上當晚23：35分的飛機，只能在上海夜宿一晚。次日一大早，方女士一家趕赴澳大利亞駐上海總領館更換了簽證。一切妥當後，方女士一家三人乘坐由旅行社為其改簽的航班飛往澳大利亞。由於晚出境一天，旅遊團已經按行程參觀遊覽了重要景點藍山國家公園。在隨後的行程中，旅遊團領隊不斷向方女士催要機票改簽費用，而方女士認為由於旅行社的原因，才造成延時出發改簽機票的情況，有關費用理應由旅行社支付。雙方協商未果，方女士投訴到旅遊主管部門，請求旅行社賠償在上海辦理簽證中產生的食宿費用，承擔機票改簽費用，並退還沒有參觀項目的有關費用。分析：經營出境旅遊業務的旅行社的工作人員，應該對出境旅遊業務的各個環節、各項規定清楚掌握，並向旅遊者作出必要、準確的提示。本案中，方女士在簽訂旅遊合同前，專門就電子簽證事項向旅行社業務人員諮詢，旅行社業務人員明確答覆電子簽證滿足出境旅遊要求。方女士已經跟旅行社確認過其辦理的電子簽證滿足出境條件，事實上卻因電子簽證不符合有關規定致使方女士一家延期出行，旅行社過錯明顯。所以因更換籤證產生的在上海的食宿費用及機票改簽費用應該由旅行社承擔，並且旅行社應根據合同約定退還方女士一家沒有遊覽項目的有關費用。案例四合同未完全履行，質量大幅縮水案情：周先生一家參加了上海某旅行社組織的赴英國旅遊團，並簽訂了旅遊合同。在機場的行前說明會上，旅行社負責人說本團不派領隊，到了英國會有當地的導遊負責接待。到達英國後，周先生一行人在機場等候多時也未見有人來接待大家。一行人已疲憊不堪，急需入住酒店休息，於是周先生撥通了國內旅行社負責人的電話，告知無人接機的情形，請求予以幫助。在電話里，周先生徵得旅行社負責人同意，旅遊團打車前往酒店，費用暫且由遊客支付，回國後旅行社償還此費用。全團遊客打車到酒店辦理了入住。第二天早上，旅行社安排的英國地接導遊來到酒店後與旅遊團匯合。地接導遊帶領旅遊團參觀遊覽過程中，周先生髮現該導遊業務極不熟練，一問三不知。第三天旅遊團入住酒店，周先生髮現該酒店與合同約定不符。見這個導遊如此不靠譜，周先生擔心第四天的亮點「自駕車項目」出問題，於是在第四天行程剛開始就跟導遊確認「自駕車項目」能否安排，導遊保證可以實現，誰知由於溝通有誤，租車行並不肯把車租給導遊。周先生再次撥通國內旅行社電話，要求完成自駕車項目，並約定好費用由遊客先承擔，回國後旅行社償還。隨後的幾天由於導遊安排不當，部分景點參觀無法實現。回國後，周先生找到簽約旅行社，要求償還其墊付的相關款項，退還沒有參觀的景點門票費用。雙方協商未果，周先生投訴至旅遊主管部門。分析：由於旅行社未安排領隊，影響旅遊團的遊覽質量，當發生問題時，只能由旅遊者直接與國內旅行社和地接導遊協商。《旅遊法》第三十六條規定：「旅行社組織團隊出境旅遊或者接待入境旅遊，應當按照規定安排領隊或者導遊全程陪同。」該旅行社未安排領隊違反法律規定，應當按照《旅遊法》第九十六條受到行政處罰。由於旅行社安排失當，造成部分景點沒有安排參觀，並且住宿不符合標準，按照《旅遊法》第七十條承擔繼續履行、採取補救措施、賠償損失等違約責任的規定，旅行社應採取補救措施，鑒於行程已經結束，旅行社應該給予周先生賠償。對於雙方協商後，由周先生墊付的費用，旅行社應該按照約定予以返還。案例五不簽合同逃避責任案情：李女士計劃在春節期間赴泰旅遊,通過網路諮詢幾家旅行社後,決定參加重慶某旅行社組織的普吉島5天4晚的旅遊團。雙方在網上確認好行程及費用後,李女士提出要簽訂合同，旅行社工作人員告訴李女士合同會在機場簽訂，請她放心，於是李女士通過網路支付了3049元團款。在出團當天抵達機場後，李女士找到領隊要求籤訂合同，領隊以各種理由搪塞，最終也沒有簽訂合同。到了普吉島後的第二天，領隊帶領大家來到一個購物店，李女士奇怪，旅行社明明說的是純玩團，沒有購物的，領隊為什麼會帶大家去購物？於是李女士找領隊理論，領隊說我們的行程是安排購物的，而李女士堅持其與旅行社商定的行程沒有安排購物，認為安排購物影響了正常行程。由於李女士沒有合同作為依據，只好隨團進出購物點，耽誤了很多時間。回國後，李女士向旅遊主管部門投訴。分析：雖然旅行社和旅遊者並沒有簽訂書面旅遊合同，但根據《合同法》第三十六條：「法律、行政法規規定或者當事人約定採用書面形式訂立合同，當事人未採用書面形式但一方已經履行主要義務，對方接受的，該合同成立。」本案中，由於李女士已履行付款義務，旅行社接受，並且李女士參加了旅行社安排的遊覽活動，可認定旅遊合同成立。《旅遊法》第五十七條規定：「旅行社組織和安排旅遊活動，應當與旅遊者訂立旅遊合同。」《旅遊法》第五十八條規定：「包價旅遊合同應當採用書面形式。」《旅行社條例》第二十八條規定：「旅行社為旅遊者提供服務，應當與旅遊者簽訂旅遊合同。」李女士在網路諮詢報名參團過程中，旅行社以各種理由搪塞不簽旅遊合同違反法律法規的規定，對其應該按照《旅行社條例》第五十五條予以處罰。由於合同中未約定購物項目，旅行社擅自安排去購物店影響旅遊行程，違反《旅遊法》第三十五條規定的「雙方協商一致」的要求，應該按照《旅遊法》第九十八條對旅行社及領隊予以處罰。（伍策 元月）此稿件為延展閱讀內容，稿件來源為： 中國網。新華網不對本稿件內容真實性負責。如發現政治性、事實性、技術性差錯和版權方面的問題及不良信息，請及時與我們聯繫，並提供稿件的糾錯信息。分享到：
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