［形象設計啟示錄］溝通篇

你刺耳的聲音讓我頭痛

——聲音是人類交流中最有力的樂器

99%的人不能出類拔萃是因為他們忽略了對嗓音的訓練。他們認為這種訓練不具有任何意義。

——格萊斯頓

聲音是人們交流中最有力的樂器。

——佚名

海倫是個38歲的漂亮的阿根廷人，她剛剛晉陞為英國某銀行股市信息主任。海倫非常自信、獨立，她對自己的事業充滿了抱負和展望。在這個雄性主宰的金融業，如同很多高級白領麗人一樣，她追求完美、卓越，以獲得同事和下級的尊重，她努力開發一切能夠為她增加領導力的資源。

海倫出身於一個良好的家庭，她堅信個人形象能夠產生巨大的領導力。因此，在個人的外觀形象的建立上，海倫付出了極大的努力，她要求形象設計師讓自己身上的每一個部件都發揮「權威」的作用。她達到了自己的要求，一個無可挑剔的、現代的、強幹的女管理者的形象。當英格麗委婉地提出她的聲音可以重新訓練，改變了發聲後，會在聽覺上為她增加「權威」時，海倫認為這無關緊要：「我從小就這樣說話，我已經沒法改變了。」確實，沒有人告訴漂亮的、風度翩翩的海倫，她還有美中不足之處——那就是海倫的聲音又尖又細，如同十幾歲的女孩，這與她強大、獨立的性格和一個管理者的外在形象格格不入。她領導的小夥子們在背後稱她「小海倫」。在她組織會議後，她開始注意到自己的聲音確實產生不了權威。當別人爭論，她試圖插話時，別人好像根本就聽不到她的聲音。在電話中，人們常常誤以為她是一個年輕的秘書，這讓追求完美的海倫感到自己的權威並不被別人承認。同事丹尼爾說：「她那刺耳的聲音與她的職務和外表毫不相稱，每當她失去耐心時，聲音更是變了質，聽起來像一個十五六歲的女孩，而不是一個38歲的、成熟的、有權威的女人。」三個月後，追求完美的海倫終於不能再忍受自己的聲音破壞「權威」的形象，她決定自費去找演講家學習新的發聲法。她說：「不到這個位置上，也許我永遠不知道自己聲音的缺憾。雖然在38歲學習發聲是件讓人驚奇的事，但是我別無選擇。」

西方溝通學家把聲音稱為「溝通中最強有力的樂器」，然而很多人卻不知道自己的聲音是「樂器」還是噪音。由於聲音有著這麼重要的作用，西方世界成功的政治家們都知道如何運用聲音的魅力去蠱惑選民，很多音質不美妙的政治家都經歷過各種方式來提高、改善自己的音質。在英國，人人皆知「鐵娘子」撒切爾夫人曾經有過與海倫相似的「改聲」經歷。在進入政壇擔任重要角色後，撒切爾夫人那不令人悅耳的尖刺的聲音，曾經一度影響著她作為大英帝國保守黨領袖的形象。無論在哪個國度，一個領袖在選民和老百姓的心目中都有著近乎神話般的形象，他不僅要儀錶堂堂，他的聲音也應該深沉、堅厚，散發著磁性、誘人的魅力。撒切爾夫人作為女政治家，她的外表和風度幾乎無可挑剔。只有這讓人的聽覺受到刺激的聲音影響了人們對她的喜愛度，為了在選民們的聽覺上展示一個有力量、有權威、可靠的女政治家形象，她在音質專家的培訓下，重新練習發聲，改變了原有的尖細音質。

演員出身的里根總統是幸運的，他得天獨厚地擁有一副磁性的、音域寬廣的好嗓音，再加上他那富有感召力的表演技能，里根彷彿並不費力就贏取了選民，他輕鬆地挫敗了在音質和形象上都不如自己的對手——民主黨領袖杜卡斯。成功的美國總統都有著讓人易於分辨的獨特音質。柯林頓總統的聲音獨特、沙啞、渾厚，他知道如何運用這種略帶嘶啞的聲音去深入民心，他的表演天才讓西方的心理學家認為，柯林頓才應該獲得奧斯卡大獎。在大選前，他鏗鏘有力、朝氣蓬勃，聽起來就是一個強有力的、可靠的、能帶來朝氣的、能夠實現人民願望的總統。但是，在與莫尼卡的性醜聞中，他強化了沙啞的聲音，用疲憊的語調懇求民眾：「請讓你們的總統工作。」聽起來讓人們不得不原諒和同情他。以至於一個女觀眾在被採訪時，幾乎哭著呼籲媒體和美國人民：「請不要這樣對待我們的總統！」

曾在美國紐約參加競選的女議員傑拉爾丁，就是由於不能有效地通過語言和聲音向選民們描述她的政治藍圖而失敗的。在選前的民意統計中，80%～90%的被統計選民認為她的聲音不但不具有魅力，反而讓人感到不舒服和反感，更何況她的聲調、語言也都不具有感染力。想一想，一個政治家如果一張口就發出讓人頭痛的刺耳的聲音，她怎能讓選民保持穩定的心境聽完她的演講？又怎能讓人們愛戴她，投她一票呢？

一個動聽的聲音應該是飽滿的、充滿了活力，能夠調動他人的感情。聲音還可以反映出人的心態。細小、單調、乏味的聲音，能夠輕而易舉地催人入眠，它表現了說話者可能缺乏自信。軟綿綿的聲音能夠「催人心腸」，它的主人更適合在花前月下傾訴衷腸，而不是在眾人仰望的領導位置上。音質寬厚、語調抑揚頓挫的聲音，可以放射出獨特的性格魅力，並且提高交流的效果。BBC電視在一個節目中，播放了幾位世界級領袖人物的演講片段，包括肯尼迪、丘吉爾、撒切爾、伊麗沙白女王、馬丁·路德金等，要求聽眾辨別他們的聲音。被測的人都能夠準確地說出他們的名字。因為這些有巨大威望的領袖們的聲音都音質獨特、有權威感，他們的聲音也是吸引追隨者的魅力之一。

在西方世界，優秀的電視播音員和電視節目主持人並不是以靚麗的臉龐和青春的年齡而贏取觀眾，他們最大的財富來自他們的才智和獨具特色的聲音。他們的聲音如此獨特、悅耳、舒心，它讓你「過耳不忘」。他們的聲音不僅僅傳遞「信任、成熟、可靠」的信息，也是保持電視觀眾收視率的原因之一。而在中國，目前很多電視欄目一味追求年輕、秀美的青春形象，而忽略了聲音的魅力和才智對形象的影響。很多二十多歲的女主持人尖脆、刺耳的聲音，讓我們不得不頻繁地調換頻道。

深厚、寬音域的迷人聲音能夠強化你的美好形象，保持人們對你的積極的注意力。而尖利刺耳的聲音在悄悄地毀壞你的形象。誰願意讓那種高頻率、窄音域的聲音刺激我們的雙耳，擾亂我們的神經系統呢？據一位醫生朋友解釋，某種聲音的頻率確實屬於噪音的頻譜，它誘發人們產生不安的情緒，能夠引起我們撕裂般的頭痛。

心理學家研究發現，人與人之間的交流58%通過視覺，35%是通過聽覺來實現的，只有7%是我們實際的語言。35%的聽覺交流是通過如何來表達語言，它包括音質、音頻、語調、語氣、停頓等，這些被稱為副語言。在電話交流中，聲音占交流效果的90%。因而很多通過電話銷售的公司對僱員的第一要求是具有獨特、動聽、有魅力的聲音。因為寬厚、低沉的聲音讓人感到有權威、可信、可靠。如何運用聲音交流還可以揭示你的性格是友好、熱情、誠懇還是冷酷、無情、狡猾。顧客可以通過對聲音的印象判斷公司的性質、職員的專業化程度、服務態度等，聲音在電話中向客戶描述和展示公司的形象，那種沉穩的聲音，讓人感到公司有信譽、安全。

在西方的領導力訓練中，聲音的培訓是極其重要的一個內容。英國銀行的比爾在參加了領導力訓練之後，發現平日里自己頗為驕傲的聲音，並不是像自己想像中的那樣有力度。訓練中的錄音和教練的評論，讓比爾意識到這種來自喉嚨的聲音不能夠展示自己深沉的力量，比爾也向海倫一樣開始了重新發聲的訓練。富有磁性的、可信、響亮、有力的聲音並不是來自喉嚨，而是需要腹腔的支持。教練還訓練比爾採用抑揚頓挫的語調來打動聽眾（無論是在公眾面前講話，還是在私下的交談中），比爾每兩天都要花20分鐘，激情萬丈地朗讀莎士比亞戲劇的精彩片斷。

男人比女人更難以用生動的聲音和辭彙表現自己，這也許是因為男人比較理性，女人比較感性的緣故。如果想要建立權威，平日里要注意選用那些生動、有活力的辭彙，養成良好的習慣。幾乎所有傑出的政治家、宗教領袖及商人都有傑出的口才，他們的聲調抑揚頓挫、充滿激情，非常有渲染、煽動的作用。

一般來講，地區口音應該努力克服。在英國這個典型的等級分明的社會，帶有濃重的東區倫敦口音的人，會為自己的口音付出代價，他們需要一定的努力建立自己應有的權威。這是人類的一個通病，在人們心目中，來自貧困或低收入地區的人永遠帶著一種「貧困的光環」。幸運的是，在中國沒有明顯地歧視帶有地方口音的傾向。但是帶有濃厚的、難懂的地方口音，會影響你與他人交流的效率。

在未見面的情況下，有力度的聲音能夠傳達這樣的信息：「我很可信！」曾因阻攔警察給自己開停車罰單，英格麗的朋友喬恩以「擾亂治安」罪名被送上多倫多的法庭。緊迫中的喬恩只能夠從電話本上尋求能解救自己的法庭律師。他說：「在電話中律師們給我的答案大體相同的情況下，我以對方的聲音和語氣來判斷他們的能力。我之所以選擇為我辯護的女律師，是因為她的聲音如同現代歌星安娜·史塔莎一樣渾厚，而語氣如同巴頓將軍那樣斬釘截鐵般果斷，我相信她一定能在法庭上證明我無罪。」喬恩戲稱她為「鱷魚女人」，事實上，正是這個「鱷魚女人」使法官相信喬恩不是「擾亂治安」的地痞、無賴、混混兒，因而免去了喬恩到社區義務勞動的懲罰。

英格麗建議:

由於大多數人忽略了聲音的效應而不付諸實踐進行聲音訓練。請你用錄音機錄製一段自己的講話，自我檢測。分析下面這幾點：

（1）語調棗是否抑揚頓挫？你要對自己所講的話題充滿激情，否則，平淡、乏味的語調會如同念經文一樣催人入眠。

（2）聲調棗是否太尖、太低？高尖的聲調會刺激別人的神經，讓人感到頭痛反感，請別把力氣都集中在嗓子眼上；低沉的聲調讓人憂傷，請不要有氣無力、半死不活地說話。最好向聲音教練請教如何運用腹部和胸腔的力量。

（3）音量棗是否音量太大、太小？太大的音量會讓人頭痛、讓人感到咄咄逼人而惹惱對方；太小的音量不但別人聽起來費勁還顯得沒有權威。問一問你的朋友，你的音量大小是否適中。

（4）速度棗是否太快、太慢？太快了不但讓人聽不明白，還顯得你不穩重；太慢了不但讓別人失去興趣和耐心，又缺乏生氣。模仿電視台播音員的語速。

（5）停頓棗話中間請留下讓別人反應的時間，這也可以強化重點。

（6）地方口音棗盡量避免地方口音，以免讓人誤解。有地方口音的領導人，易於讓喜劇演員抓住特徵。美國總統布希的得州口音就最容易讓人模仿。

（7）用準確精練的語言，要避免：

（a）口頭語或「口頭禪」；

（b）發音錯誤；

（c）不文明的髒話等。

如果你對自己的聲音不滿意，請找聲音教練或者歌唱家改正發聲方式。

你只要一張口我就能了解你

——閑談中的形象

語言最能表現一個人，你只要一張口，我就能了解你。

——本·瓊生

做每件事，說每句話，都要注意到你每時每刻都可能結束你的生命。

——馬克·奧勒留（古希臘哲學家）

愚蠢總是在舌頭跑得比頭腦還快時產生的。

——奇倫（希臘哲學家）

安妮是一個出生在英國的孟加拉女郎，她通常給人留下一個亞熱帶人特有的溫暖、熱情、直率的形象。她從倫敦大學MBA畢業後，就順利地在一家日本銀行做了經理助理。三個月後，她就失去了工作。很快，她又找了新的工作，三個月的考查期一到，她又失去了工作。在兩年之內，她被解僱了六次。兩年中，她已經由一個白領經理助理變成了服裝公司的催款員，但她依然沒有保住這個連高中生都可以勝任的工作。受到巨大打擊的安妮最後決定放棄尋找工作，結婚做個母親。她百思不得其解自己一再失業的原因，她把一切失敗都歸於外界：「我的熱情和善良讓我不能適應大公司的那種冷酷競爭和沒有人情味的環境。」

為什麼一個「熱情善良的」名牌大學MBA畢業生在每個工作位置上都不超過三個月就被解僱了呢？不僅如此，她連最基本的朋友也都不能留住，她自認為是朋友的人卻紛紛地離她而去。當與她熟知的人們得知她最後一次被解僱時，都表示這是早已在預料之中的，人們並不感到奇怪。

來自俄羅斯的阿麗莎曾與她是同事，她與安妮有過一段密切的交往。阿麗莎說：「她對探討別人的隱私的興趣超出了對自己工作和前途的關心，她閑談的能力和話題讓人畏懼；她能告訴我那些道聽途說的有關同事的隱私，她能談我們在公眾場所禁忌的問題；她能問及我不願意討論的私人問題；她把自己對某人的推論和猜測，不負責任地講給別人聽，比如認為某某可能是同性戀，某某可能是個性虐待狂。她給我一種恐怖感，與她交往，除了招惹麻煩，不會有其他的結果。」只與她見過一面的亞當斯說：「雖然我們只見過一面，我就相信不會有哪個老闆愚蠢到讓她做僱員。雖然她看起來熱情、友好，但她的舌頭的破壞力是不可估量的，她的好心和熱情會為我帶來意想不到的惡果。正如《伊索寓言》中的兩個罐子的故事：一個是瓦罐，一個是銅罐，在河裡漂著，順流而下。銅罐說：『挨著我，我身強力壯，我可以照顧你。』瓦罐回答：『謝謝你的好意，那恰恰是我不願乾的事，如果你離我遠點兒，我會平平安安地漂下去。如果我撞了你，我就會碰碎，好心也會辦壞事。』」

閑談是任何人都避免不了的溝通交流活動，是加深人際關係、促進了解、增進友誼和感情的必不可少的手段。但是，閑談並不是沒話找話說，不負責任的閑話，不經過大腦就跑到舌頭上的語言，會讓人付出巨大的代價，或者是無意識地傷害了別人的感情，或者是破壞了和諧的人際關係，或者是直接縮短了事業的壽命。溝通專家認為，閑談的目的為的是找到雙方更多的相似之處，縮短在正式而呆板的商業活動中保持的距離。

雖然你以為自己並沒有坐在會議室內和辦公桌前，因而放鬆了思維的警惕，口無遮攔地、肆無忌憚地讓辭彙噴涌而出。請永遠記住我們的一再忠告，在任何有人參與的活動中，即使是非正式的閑談，你的一言一語無時無刻不在告訴人們你是誰。你就像電影屏幕上活生生的演員，你的台詞已經把自己列入了特定的角色。人們或者喜歡你，或者排斥你。只是很少有人會直率地告訴你他們的真正看法。

借鑒那些處處受到人們歡迎的「社交家」的經驗，我們就知道在閑談中應該如何表現。英格麗的朋友法國古董商皮埃爾被朋友們稱為「社交潤滑劑」(social smother )，他一張口就能夠調動起別人的愉悅情緒。然而，皮埃爾並不是口若懸河、無的放矢的滑稽大王，他有自己的一套「潤滑原則」：「我在談話中努力尋找對方感興趣的話題。我先詢問別人的興趣，如果恰好我對他的興趣在行，我們很快就進入狀態。由於對歌劇、品酒、油畫和古董知識的了解，我結識了不少有經濟實力的潛在客戶，開拓了新的商業機會。」 皮埃爾認為：「閑談是建立個人良好形象的最好方式。因為它能夠讓人輕鬆、愉快地，以最快、最簡捷的方式消除人與人之間的距離。這是我與客戶建立個人關係的惟一方法。」

「語言最能表現一個人。你一張口， 我就能了解你！」 美國人本·瓊生在17世紀真知灼見地總結了在交談中的秘密。另一個美國人約翰·布魯斯克在《格調》一書中精闢地總結了人的言談在揭露我們的成長秘密：「一個人的言談永遠是他的家庭背景和社會地位的告示牌。」哲學家葛拉西安在他的《智慧書》中危言警告：「沒有一種人類活動像說話一樣需要如此謹慎小心，因為沒有一種活動比說話更頻繁、更普通，甚至我們的成敗輸贏都取決於此。」 我們中國的先人也含蓄地告訴我們：「聽其言，知其人。」通常人們能從交談中了解你的思想脈絡和個人修養，不論你有多大的成就，你的財富有多少，你的教育有多高，你的言談有聲有色地描述著你的故事，一筆一筆地勾畫著你的形象。

交談是判斷一個陌生人的社會地位、生活、成長背景和可信度的最有效的工具。談話的內容和技巧也是一把衡量人的真實品格的精密尺子。你所涉及的談話內容，你所選用的語法、辭彙、語音、口音等等，都像畫筆似的在一筆一筆繪出你的形象，在人們的意識中構造你的背景。只有那些雅俗共賞的、不帶有個人攻擊性的、不存在個人偏見的、不帶有強烈的政治和宗教觀點的、不具有性別歧視的、不帶有淫穢色彩、不給人們的燦爛情緒上播撒憂鬱的內容的談話，才不會抹殺你優雅的形象。

英國與中國是兩個閑談文化濃厚的國家。人們會把閑談作為休閑活動進行，無論你是什麼人都免不了要參加「閑談活動」。但是「閑談」並不意味著放鬆輕閑地談論任何工作以外的話題。不同的閑談方式和內容也是導致成功與失敗的秘密之一。安妮在兩年之內六次失去工作就是由於不懂得什麼是閑談之忌。

奧地利女律師克勞蒂婭遇到過一個「哪壺不開提哪壺」的人：「那是我第一次，也是最後一次遇到那位不敏感的人，甚至是可憎恨的人。他毫不知趣地問我奧地利人是如何看待希特勒和今天的德國人，這是奧地利人和德國人都一直迴避的問題，而我的對面正坐著的是一個德國人。正如中國人如何看待日本人一樣，我們有著被德國人侵略的歷史，我們有民族情緒，但是我如何當著德國人的面真誠地回答？」然而這位問話者卻認為這種話題可以活躍當時的氣氛。任何一個場所與同事、新朋友之間閑談的每一個話題都是有目的的，話題應該起著縮短談話人的距離、消融隔閡的作用。一個人選擇的閑談話題，顯示出他的個人修養、知識水平和社交技能。一個聰明、高尚的話題，會襯托你的形象；一個引起爭端或者低級趣味的話題，會毀壞你的形象。

什麼是閑談之忌呢？什麼樣的話題能夠抹黑你的形象呢？對於成功階層和中上階層的人而言，你的話題應該與你的地位和你渴望的地位相符合。像皮埃爾學習「社交潤滑」的能力，就要先避免那些招惹是非的話題。皮埃爾「不在任何場所，講任何人的壞話，不傳播任何壞消息，即使是紐約世貿大廈被飛機撞毀的消息，也由新聞記者去傳播吧。我只談那些能帶給人們歡樂和他們感興趣的話題。沒有比談論別人的缺點更破壞自己形象的了！」永遠不要把別人和你自己的私生活當成海鮮大餐一樣與人共同品嘗，永遠不要用消極的口吻議論任何人，永遠不要把「黑色的悲傷」消息傳遞給任何人，做個敏感的人，不要觸及別人不願意談論的話題，不要專揭別人的痛處，不要樂不可支地傳播黃色笑話。現在中國社會上流傳著很多笑話，但有相當一部分有損於傳播這種笑話的人的形象。比如，有關民族團結和性的笑話，它們暫時能夠博得人們一笑，但卻給人留下一個不夠穩重和沒有品位的形象。

那麼，我們到底談論什麼才不觸犯「地雷」呢？目前在世界銀行一投資部工作、主管拉丁美洲區的投資官員戴比說：「我每日都在與不同的人打交道。很多商業談話是以閑談開始，以閑談結束。我避免與任何持不同意見的人爭論，我從不否認別人的意見。我尋找經濟、政治、體育、天氣等好消息與對方談論。這種話題永遠中立和安全，要相信別人也如同我們一樣在閑談中評判別人。」

即使是朋友，也不要以為就可以敞開胸懷、無所不談，不要把別人當成不付費的心理醫生。詹姆斯和凱麗在認識四個月後，就分道揚鑣了。詹姆斯說：「她熱愛談論她自己的工作和生活，但是話題全在那些雞鳴狗盜的瑣碎小節上。從她的閑談中，我認識到了她的人生哲學和為人的原則、思維方式，把我的寶貴時間花費在談論那些與我毫不相干、複雜而又不美好的實用主義的人際關係上，使我們的友誼沒有前途可發展。」

交流溝通專家認為，有很多話題是社交談話之忌，這樣的話題會非常嚴重地損壞你的形象，其長遠後果是不堪設想的。

英格麗建議:

應該避免的：

（1）不要過多地談論自己的生活、事業、前途、規劃，不要把話題放在自己身上，很可能對方對你個人並沒有興趣。而且，談論自己很可能會顯得自誇，讓人感到你的虛榮和愚蠢，如果你過於謙虛甚至自貶，又無法得到應有的尊重。

（2）不要談不利於宗教、民族團結的話題，這個敏感的觸點，在顯示給別人你的態度和特定的思維方式。

（3）不要幫助傳播壞消息，不要談論不吉利的事，如死亡、犯罪、車禍等等，有人會認為這是不吉利的象徵。

（4）不要喋喋不休地講述別人沒興趣的、漫長無邊的事，如果聽眾沒機會找借口離開，不得不聽你講述，他實際上是在承受折磨，你會嚇跑一個潛在的朋友。

（5）不要開有關性的玩笑，雖然今天大部分人可以接受，並會感到非常有趣，但是留下的壞影響是不可挽回的。

（6）不要問及別人的隱私，如工資、年齡、婚姻等。中國人可能不好意思像西方人那樣以「這不關你的事」而回絕你，但這種問題侵犯了別人的私人空間，會讓人心中不舒服，而且，會顯得問話者毫無修養。

（7）不要談論共同相識的人的消極一面，尤其不要在背後對別人作消極評論，那樣會使你陷入危險境地。

（8）不要向別人訴說自己不幸的故事，若有問題，請找心理醫生，不要把自己的垃圾毫無代價地扔給別人，貪圖了一時的痛快，卻影響了別人健康的心理生活，也把自己的消極一面展示給別人，在你美好的形象上留下個陰影。有很多女人認為這是增加友誼的一種溝通，但是，事實證明，從長遠觀點來看，一個人暴露自己的隱私和弱點，會造成心中的不安全感，友誼不但不會因此而發展，反而埋下了破裂的種子。

應該談論的：

（1）別人所在行的，別人有興趣的。

（2）別人有興趣的、知識性的話題。

（3）中性話題，如天氣、經濟狀況、世界政治局勢、體育新聞。

（4）有品位的個人愛好，如品酒、高爾夫、古典音樂、收藏。

（5）任何鼓舞人心的、積極的消息。

（6）別人的優點。

不要讓你的舌頭超越你的思想

——先學會聽，再學會說

不要讓你的舌頭超越你的思想。

——奇倫（古希臘哲學家）

大自然賦予人一條舌頭和兩隻耳朵，為的是讓我們多聽少說。

——佚名

大音希聲，大象希形。

——老子

丹尼爾是個熱愛世界各國文化的英國人，每個月他都組織周末家庭小聚會，讓來自各國的朋友互相認識，交流文化。一天，丹尼爾請了自己的朋友——一對美國夫婦、一位德國記者、一位中國朋友和一位波蘭女士在家共進晚餐。在人們互相介紹、寒暄之後，大家基本上都了解了對方的姓名和工作性質。

當晚餐開始時，在餐桌上波蘭女士又開始逐個問及客人們的情況：「對不起，你剛才說你是做什麼工作的？」在座的人又一次重新介紹自己，她時不時地在別人還未講完話時就插話：「噢！這讓我想起了……」然後，不經思索、喋喋不休地道出一段毫不相干的故事。禮貌的客人們耐心地聽她無窮無盡的乏味故事，善於平和局面的丹尼爾不時地找借口接過話題，以便使別人有講話的機會。

丹尼爾問美國朋友：「艾麗，聽說你最近組織了一個慈善活動，為非洲兒童捐款。怎麼樣了？」「噢，可憐的非洲兒童，他們生活在不可想像的條件下……」波蘭女士未等艾麗回答，又接上了話題。

「請喝酒，」丹尼爾又禮貌地找借口截住了她可能會無休止進行下去的話題，「克里斯多夫，你太太在柏林怎麼樣？」丹尼爾問德國記者。「她快生產了。」德國記者回答。

「噢，上帝呀，她一定要小心難產，當年我生寶寶的時候，發生了難產……」波蘭女士又一次接過了話題。這一次，她飛快地講著，再也沒有留給丹尼爾可以插話的機會。客人們吃著美味的晚餐，聽著血淋淋的難產故事。很快，美國夫婦和中國朋友找借口幫助清理餐桌，躲進了廚房不再出來，只留下可憐的德國記者在全神貫注地分享她劫難的故事。

事後，丹尼爾說：「我非常抱歉，今天晚上的談話失去了控制。」美國夫婦說：「一個讓人難以忘卻的女人。」從此，這個波蘭女士再沒有出現在丹尼爾的家庭晚會上。

在我們的身邊，不難發現像這位波蘭女士這樣熱衷於抒發自己、不在乎別人耳朵的承受力的人。他們的舌頭就如同一個上了發條的永動機，滔滔不絕地排泄頭腦中的辭彙，他們毫不注意觀察別人的反應，不停頓、不間斷地講話，不留給別人插話和問話的機會，彷彿他們生來還沒有如此地得到過別人的注意力。他們根本不理解我們不是他們在公眾演講時的聽眾，他們根本不知道我們是在溝通、交流。溝通、交流（communication）的前綴（com）在英文中包含了「共同參與」的含義。而他們卻像舞台上的獨腳戲演員，把每個人都當成了熱衷於自己冗長而乏味的故事的聽眾。

溝通心理學強調，一個善於溝通的人首先應該是一個聽眾。當他需要開口時，要先用眼睛來觀察別人的非語言的反應，然後，才能夠決定溝通的內容和形式。據社會心理學家統計，我們有50%～80%的時間在與人溝通，而在這溝通的時間內，有一半的時間是在傾聽。尤其在個人事業的發展中，「傾聽」被列為比「說」還重要的溝通技能。在對領導力的研究中，也一再強調「聽，是增加知識和價值的好機會」，「我們所說的首先應該與傾聽相關或者來自於所聽的」。傾聽是事業成功者必須掌握的一門藝術，傾聽是建立自己良好形象的最簡單的辦法，因而溝通心理學家們一再倡導：「在說之前，先學會聽。」

美國CNN電視台最著名的節目主持人萊瑞·金（Larry King），專門採訪世界頂級的領袖、名流。作為一個如此傑出的主持人，他應該是最善於用語言表達的，但是他卻把傾聽看做是比說更為重要的採訪方式。當萊瑞被問到如何成為電視超級主持人時，他說：「我傾聽。我從來就沒有在說話的過程中學到過知識。」

希臘船王奧薩斯是世界著名的億萬富翁，也是受到女人歡迎的花花公子，他征服了改變了世界歌劇歷史的天才女歌唱家瑪麗亞·卡拉斯，又娶了美國前總統肯尼迪的遺孀傑奎琳。這個有名的花花公子在接受記者採訪時，被問到他如何獲得女人的喜愛時，他回答：「當她們說話時，我在聽！」

重視演講的古希臘哲學家們，早就把「聽」看成與演講一樣重要的技能。有一個年輕人曾經拜師蘇格拉底，求教演講的技能。為了表示自己生來具備的、出色的口才，他滔滔不絕地對蘇格拉底講了起來。蘇格拉底打住了他的講話，要他交雙倍的學費，那年輕人驚詫道：「為什麼要我加倍呢？」蘇格拉底說：「因為我得教你兩樣功課：一門課是先學會怎樣閉口；另一門課是學習怎樣開口。」另一個關於哲學家芝諾的傳說中談到，當一個年輕人夸夸其談時，芝諾便警告他：「你的耳朵已經滑下來同你的舌頭融為一體了。」

一次心理實驗的結果發現，上司給自己的部下所打的傾聽分數普遍地高，這毫無疑問是由於部下畏懼上司的權威，在談話時竭盡全力地給予上司全部注意力。有權威的人會習慣於別人給予自己注意力，而在有些場合中，他們作為一個普通的人參與交流，會贏得更多的尊敬。英格麗在參加一次學術界的餐會上，一位學術界的權威佔據了所有的時間，他天南海北的話題滔滔不絕。出於對權威的尊敬，在座的人只有默默地聽著。但是，大部分人的眼神和面部表情告訴英格麗，他們已經是「人在曹營心在漢」。這個聚會的結果，導致在座的人幾乎沒有互相結識，只有在餐後才匆匆忙忙地交換了名片。

在夫妻之間，傾聽力的分數卻隨著婚姻的年限增長而下降。這也難怪在很多夫妻衝突中，常常聽到妻子們氣憤地抱怨：「他從來不聽！」正因為「不聽」，丈夫才無休止地重複著讓妻子憤怒的「錯誤」。這種「不聽」是妻子感到受忽視的關鍵所在。可見，傾聽在我們生活中的作用，已經遠遠不再是為了功利而討上司喜歡的技巧，它還能夠影響我們的家庭關係和人際關係，決定了別人對於我們的喜愛程度。一個不善於傾聽而只想表達的人，是不會長久地吸引聽眾的，除非他有著超常的思維、雄厚的知識、激動人心的思想。喋喋不休地重複自己所在行和感興趣的話題，而忽略了別人的反應，就會像那個波蘭女士一樣成為最後一次出席聚會的人。

傾聽不是一個被動的活動。一個優秀的聽眾，能激起談話者的情緒、思維，甚至開闊談話者的創造力，它不僅是在用雙耳和大腦吸收、消化、分析講話的內容，還要觀察對方的表情、身體語言，並運用自己的語言、身體語言、面部表情等給對方積極的回饋。在上面講述的事件中，那個德國記者是位出色的聽眾。正是他全神貫注的眼神、痛苦的面部表情、表示投入的身體前傾動作、驚訝的語言、口氣等等，使波蘭女士受到了激勵，讓她更加興奮。而這個波蘭女士卻是糟糕透頂的聽眾。首先，當別人自我介紹時，她不用心聽，她對別人的背景根本沒有表示出興趣。第二，在她講話時，她對別人的消極反饋視而不見，強烈的自我表現慾望和單向思維的方式，讓她不能夠預測和想像無聊的獨腳戲的可怕後果，她沒有迎合大多數聽眾的心理，沒有及時地調節談話的內容。

只滿足自己說而忘記了聽的人，會錯過很多有利的商業合作的機會。一個投資巨大的商業電視節目的製片人在與一個總導演候選人交談時，這位導演為了充分展示自己的才華，口吐飛沫、指天畫地談了四個小時之久。每當別人想問話時，他不客氣地說：「你先聽我說完。」四個小時後，懷著希望而來的製片人，帶著失望而去。他說：「這不是一個可以與他溝通的導演，他完全融化在自己的思想之中，他甚至都沒有考慮到別人會有不同的思想，而他的談話和展示給我的，與我的節目性質毫不相關。」如果這位導演能聽完別人的意見和反饋，調整自己的話題和展示方法，他就會在欄目中佔有一席之地。

在國內與成功者交往的過程中，英格麗明顯地發現文化領域的成功人士和私人企業的老闆們有著出色的「傾聽」能力。而且越有成就的人，「傾聽」能力越強。也許正是由於文化界的人士對新信息和知識的渴望，他們更願意認真傾聽，從傾聽中吸取知識。成功的私企老闆們用敏銳而開放的頭腦，從任何談話中尋找新的機遇，時刻了解世界的動向，他們珍惜時間，把任何溝通交流都當成是一次學習、充實的機會。而很多剛剛脫離貧困線的、在中國基本建設中發達興旺的「成功者」，更津津樂道於展示自己的輝煌成就和「過人」的才華。有個朋友對此評價：「聽一次還可以忍受，第二次就是活受罪，第三次，就如同慘遭殺害。」那些只講不聽的人，千萬不要犯下這樣的「兇殺罪」！

羅馬時代的詩人賽魯斯說，「我們只對那些對我們有興趣的人感興趣」，這是對我們社會交往、溝通交流的真實寫照。試想當我們講話時，聽者回答的與我們的話題無關，或者不停地打斷我們講話，我們會如何看待此人？認真想一想，我們認為那些最好的朋友或同事，常常是那些能聽我們講話的人。正因為他們能「聽」，把他們的注意力給予我們，我們感到自己受到他們的重視和尊重，我們才喜愛他們。

英格麗建議:

從今天開始，避免這些習慣吧：

（1）目光不在講話者身上，左顧右盼。

（2）不斷地打斷別人的講話。

（3）心不在焉，手中在做其他的事。

（4）假裝在聽。

（5）消極、懶散、鬆懈的身體語言。

（6）過分強調與對方的不同點而爭執。請這樣去做吧：

（1）目光與講話者對應，面部根據對方的話有所反應。

（2）身體前傾，表示對談話感興趣、關注。

（3）運用頭部動作，點頭表示同意，搖頭表示否認。

（4）運用語言「嗯」、「是」等表示你在傾聽。

（5）要「所答即所問」，這是表示你在與人交流。

（7）多聽少說，把說話的機會留給對方。

公眾講話

——引人注目的最好時刻

一個好的演講者和糟糕的演講者的區別是能否讓聽眾舒服地入眠。

——O.A.巴蒂塔

我花三個星期準備一個即興演講。

——馬克·吐溫

在美國辛西那提城市規劃系「城市建設」的結課項目會上，全班20多個來自世界各國的學生，分別上台對自己的項目做五分鐘的演講。來自中國的女同學玲和明緊張地等待著最後的時刻，這是她們第一次在異國他鄉用英語在眾人面前演講。

這時其他的同學都完成了演講, 20張面孔在期待地盯著她們。

「你們無路可逃！」（You have no way out！）赫夫曼教授微笑地招呼她們上台，玲先勇敢地站了起來，用不流利的英語終於完成了人生最痛苦的演講，同學們給予她熱烈的掌聲。她如釋重負地吸了一口氣，感覺自己的表現並不像想像的那麼糟糕。

這時，真正無路可逃的明站到了講台上。她已經面色蒼白、呼吸困難，高度的緊張使她痙攣了，她已經不能站立，蹲在地上，幾乎是哭著請求赫夫曼教授：「我不能講，我不能呼吸，我不行了……」

赫夫曼教授彷彿早已見識過這樣的悲慘局面，他毫不動情地微笑著說：「你當然行！你必須講，你只有講完，我們才能離開這裡。這是你的里程碑，不能演講就不能做城市規劃！如果你用英文不流利的話，你可以用中文講。」同學們一起喊：「明，你能做到！你能！」（You can do it!）山窮水盡的明，在同學的掌聲中顫顫巍巍地站了起來，結結巴巴地用中文做了五分鐘的項目演講。結束時，同學、教授一致起立給予她熱烈的鼓掌。

儘管，除了玲之外沒人知道她講的是什麼，但由於她的勇氣，她在這門課上得了A。

公眾演講是溝通交流中最重要的一項，也是任何一個要取得成功的人必須具備的基本的自我展示的技能。一個不能夠站在眾人面前講話的人，就不是一個真正引人注目的人。在英國CMB形象設計公司對1000家金融公司的調查中，總裁們把演講、寫作等列為最能展示職員良好形象的最重要的條件。在中國唐朝的「釋褐試」的四項登科考試中，第二項是 「言」， 即言論，標準是取其「言詞辯正」，就是指人的口才。

在心理學家和社會學家對領導者的研究中，無論他們的研究方法和觀點有多麼不同，但都無一例外地發現——傑出的領袖人物能夠清晰地表達自己對理想、道德、未來等觀念的看法和觀點。領導者首先是追隨者的代言人，出色的演講口才是他們吸引和激勵追隨者的重要條件。只有通過自己傑出的口才，表達出追隨者的價值觀，才能夠獲得追隨者的擁戴。肯尼迪、馬丁·路德金、柯林頓、尼克松、丘吉爾、里根、林肯、托尼·布萊爾等等數不勝數的政治家們，以他們著名的演講才能而聞名於世。全世界幾乎無人不知馬丁·路德金的「我有一個夢」和肯尼迪的「不要問國家能為你做什麼，而是要問你能為國家做什麼！」的演講。丘吉爾在第二次世界大戰中通過廣播激動人心的講話激勵著英國人民反抗法西斯。在與莫尼卡的性醜聞中，柯林頓用悲痛的演講來懇求美國人民：「我是你們的總統，我需要為美國人民工作！」

其實很多的魅力領導展現給人們的理想藍圖，也許並非正本清源的個人原創。但是他們能夠用自己的口才做媒體，把這種集體的思想和智慧集於一身而表現出來，感染和吸引了眾多的追隨者。平日里就不善於溝通，又不能夠在大小會上用語言激勵人的領導為自己的發展設置了局限。也有很多領導者，平日寡言少語，一到開會就精神振奮，滔滔不絕。曾在共青團系統工作過的某大城市的市長，平時言辭不多，有時講話都結巴，可是一到大會上，他就像是換了個人似的，不僅口才流暢、出口成章、思維清楚，而且語氣感人肺腑，像個富有經驗的舞台演員，有著巨大的煽動力，他的部下公認他是一個「魅力領導」。一位部下這樣評價他：「我不敢相信這是平日我所見的領導。在大會上，他能創造奇蹟！」一位中國金融界的老總說：「一個人都不能描述自己的夢，怎麼能有人相信你有一個目標？部下們怎麼能夠追隨你呢？」他承認，敏銳的思維和優秀的口才是使他成為銀行領導人的重要原因，也是他選拔人才的標準之一。

在西方的公司中，中國人以聰明、智慧、勤奮而聞名，很多人在技術上穩佔一個山頭，但卻很難攀登上公司的管理階層，其中最大的原因是不能展示自己的領導才能。最近被提升為倫敦某銀行證券新產品主管的中國人傑克·王說：「我花了五年的時間才悟出這個道理，不引人注目，就不能成功。開會演講才是引人注目、樹立自己形象的最好時候。你平日所做的工作，在開會時才最出成效。以前我所做的項目，由於顧慮到自己的英文可能不完美，而且不願讓別人太多地注意我，我都要讓母語是英語的同事在會上講。但是我的工作成績都歸到了他身上，他卻先被提了級。」如夢初醒的傑克自費參加溝通、演講的培訓班，現在，在大小會上，傑克不但主動演講，而且還積極對別人的演講提問。他在短期內受到了同事和上司的重視，他的才幹好像突然之間才被他們發現。

大部分的人不願當眾講話主要是由於畏懼和恐懼心理。在西方還有個著名的故事：希臘的斗獸場上，一個角鬥士與一個獅子在做決鬥。當角鬥士筋疲力盡地敗倒在地上，兇猛的獅子即將把他撕吞時，他對著獅子耳語了幾句，張牙舞爪的獅子頓時驚慌地奪門而逃。人們問他對獅子講了什麼，才保住自己的性命，他說：「我只是說這裡有一條規定，若吃了我，它必須對人們講幾句話。」這種恐懼心理都能嚇跑兇猛的獅子，何況對人呢？在美國的調查統計中，人們把公眾演講列為僅次於死亡的第二個恐怖事情。很少有人在公眾演講前不感到恐慌，除非他生於獅子座之下，有著不可抑制的表現力。即使這樣，很多的職業演講家，雖然久經沙場，依然會受到心理恐懼的襲擊。但是，正是這種恐懼變成了激情和勇氣，一個職業演講家的演講不會催人入眠。畏懼和恐懼心理是可以經過強化練習而減弱消失的，你應該利用一切聚會的場所鍛煉自己當眾講話的能力，直至你能輕鬆自如、坦然自若地面對正式的聽眾。

許多關於演講的培訓班強調對演講的內容設計和如何進行演講。但演講的主要目的不僅僅是表達和展示你的演講內容，更加重要的是展示你的傑出形象。在演講的前兩分鐘，你展示給人們的視覺形象，和開頭的幾句話是否能抓住人們的興趣，就決定了你的演講是否能成功。美國一位演講專家認為：「如果你在前兩分鐘不讓聽眾興奮，就別再讓他們乏味。」很多人卻沒有敏感地認識到，他們乏味的講話早已催人入眠，被聽眾的注意力所拋棄的尷尬局面是令人恐怖的。

如何讓聽眾的注意力不拋棄你呢？不可否認，你一定要非常熟悉自己所講的內容。不過，無論你說的內容有多麼重要，如果沒有優秀的外表形象，如果不配合其他非語言交流的手段，如動人的聲音、抑揚頓挫的音調、感染人心的語氣、生動的手勢和動人的表情，你也不能讓聽眾對你產生興趣，你的內容也就不能被聽眾完全理解和接受。

一個精彩的公眾演講是要經過長時間的、認真的準備的，即使是一個兩分鐘的即興講話，也不要忽視準備工作。非常了解自己的講話內容，穿著最給你自信的服裝，把激情投入到你的語氣中，你會驚奇地發現，你首先感染自己，然後你又感染了聽眾。原來，公眾演講並不是我們想像的那樣可怕。

英格麗建議:

（1）爭取在公眾面前多講話。

（2）在任何演講、講話前，認真準備。林肯說：「砍樹若需八小時，我會花六小時磨斧。」

（3）在有關商業事務講話中，男人一定要穿西裝。

（4）選擇保守的西裝、引人注目的領帶。

（5）注意運用身體語言和手勢，聽眾希望看見的不是一根只會講話的木頭。

（6）保持聲調的激昂，不要用催眠的語調講話。

（7）目光要照顧到所有的聽眾，與他們建立情感，尋求支持。

（8）開頭的前一分鐘要吸引人，或者用故事，或者用統計數據。

（9）談你所在行的，你的經歷，不要談你不了解或者正在學習中的。

用下面的輔助手段爭取聽眾的注意力：

故事 闡述一個道理 運用身體語言

提問 引用名人名言 運用統計數據

想像 講神秘的經歷

微笑 目光接觸

電話中「聽」出了你的形象

良言一句三冬暖。

——民諺

笑起來，讓你的聲音在電話里傳達著笑容。

——英格麗

剛剛歸國的王敏想買一台家用空調。經人推薦，她接通了某空調公司北京代理商的電話，第一次電話響了七八聲，沒有應答。「這個公司為什麼中午不安排人值班？看樣子代理商是一個不規範的小公司。」王敏想。到了下午，她又撥通了電話，電話鈴響了五六聲，終於有人不緊不慢地接了電話。

「喂！」對方拿起電話，沒有報自己公司名稱，懶洋洋地回答電話。

「您好，請問這裡是××空調代理嗎？」王敏不敢確定對方是代理商家。

「什麼事？」對方問。

「你好，我姓王，我想買一個××牌的30平方米客廳空調，請您介紹一些合適的型號。」王敏問。

「我們的空調分好幾種，你想要哪種？」對方冷淡地問。

「先生，我不明白空調就是空調，還要分什麼種類？不就是按房間大小來分種類嗎？」空調的技術問題使王敏困惑了。

「當然要分，有的能加熱，有的不能加熱。」電話的那一方傳來吃東西的聲音，他也不詳細地解答王敏的疑問。

「噢，那麼，等我想一想，再決定吧。」王敏失望地掛了電話。

第二天，她去商場買了海爾空調。

事後王敏發表了對這家公司的見解：「從電話中，我感到這個公司缺乏起碼的規範，對於送上門來的顧客既不積極又不主動，根本不懂得回答電話的方式，讓我以為自己打錯了號碼。一個公司的職員怎麼能夠用『喂！』的方式回答電話呢？他沒有商業的活力，不積極地介紹自己的產品，而是讓我像擠牙膏一樣，一問一答，他並不想積極地銷售自己公司的產品。還如此不禮貌地在接電話時吃東西。可見這個公司的職員素質，如果空調公司選用這樣的不懂得商業規範的小公司做代理，可以讓我想像這家公司產品的質量，如同他們所選用的職員一樣不讓人愉快和放心。」

在高速發展的現代社會，越來越多的商業活動和人際交流是通過電話進行的。在未見面的情況下，人們通過你接電話的方式，在電話中的表現，對你的形象、性格、素質進行了無限的描述、想像。電話中傳遞的信息如此微妙，你無法捕捉自己在對方的心中留下了什麼樣的印象。在電話交談的過程中，通過對接電話的人的素質判斷，我們會推斷公司的職業化程度、服務態度、可信度、在本行業中的排名、公司的文化等等。不規範、沒有職業風範的接電話方式，不但影響著你的形象，也在影響著公司的商業信譽。很可能會像上面發生的事情一樣，讓你失去到手的商機。

法國某銀行的衍生證券市場銷售員耐文娜博士的工作幾乎是百分之百地通過電話進行的。而她所銷售的衍生證券產品是金融產品中風險最高的。電話中的職業化程度、語言體現出來的個人風度和專業知識決定著她的業績。她進入公司的第一件事，就是接受職業培訓。在培訓課上，溝通、交流的專家要求受訓者：「每一個電話，都要努力展示給對方一個有高度職業經驗，可以信賴的形象。當撥打電話時，你應該在對方接起電話後，先自報姓名和公司大名。然後，告訴對方你來電的目的，詢問對方現在說話是否方便。如果對方不方便，告訴他們你會在他們方便的時候再打電話來。即使是非常熟的客戶，也一定先報姓名，否則讓對方困惑和猜測，不僅不益於職業形象，而且也影響效率。」在英格麗所接到的電話中，耐文娜是最讓人感到愉快和舒心的。她不僅有非常職業化的風度，從不在電話中浪費對方和自己的時間，而且她那高效率、快節奏的電話中從來不失友好和尊敬，這些都是通過她溫暖、悅耳的聲音和積極、熱情的態度展示出來的。

打電話先報自家姓名是商務電話的基本禮儀。由美國歸國的安德魯·王在國內遇見過這種情況：只有過一面之交的人打電話來，他接起電話，自報姓名。而對方回答：「是我。」能夠大膽地用「我」來回答電話的人，想必認為自己是個特殊人，或者認為自己的聲音已如同世界領袖那樣容易被辨別，我們能立刻從一聲「是我」之中就知道他是哪一位。他們認為，在見了一面之後，我們就有責任把他的聲音牢記心懷。當安德魯問道：「對不起，我聽不出來，請問您是誰？」對方甚至不可思議地問：「連我都聽不出來？」無疑，這種人留給我們的印象是既不懂禮貌，又狂妄自大，肯定也不是個成功者。

曾在美國SONY公司工作的工程師黛安娜，也在一進公司就接受了職業規範的培訓，其中一項內容就是如何在電話交流中維護公司的形象。她說：「我們接電話的質量，反映了我們的服務態度。我已經養成了這樣的習慣：在電話鈴一響時，我的心中就已經微笑了。因為我的聲音在告訴對方我的表情，我等到電話響完兩聲之後，在第三聲要響時，才沉著地接起電話。因為如果我接得太早了，會顯得我迫不及待，說明我無事可做；如果接得太晚了，會顯得我沒有在崗位上，給公司造成不良印象。如果我離開自己的辦公桌，我就會打開電話留言機，請對方留言。接電話時，我會停止口中、手中的任何活動，把全部注意力放在電話上，對方是可以感覺到我的行為的。我總是先報姓名：『我是SONY公司黛安娜·魏。』這樣做反映出精幹、高度職業化的風範。電話結束後，我會說：『謝謝你打電話。』有些問題在當時無法解決，我就會另約時間回電，並且一定要準時回電。任何我不在時別人打來的電話，我都在24小時之內認真處理。」

很多在國際跨國公司工作過的人從海外歸來，總是抱怨在國內向公司打電話時，大部分情況是別人用「喂」或「你好」回答，而不是：「你好，我是××公司××。」使得人們還必須再次確認：「請問，是××公司嗎？」

即使是在電話中愉快地交談了，但是沒有得體地結束電話，也影響一個人的電話形象。生物學博士帕特瑞克·李應某大城市市長之邀回國，創建生物園，他說：「幾次與他的通話，他都未等我回答，說一句『先這樣吧！』就單方面掛斷了電話。」這樣不給予別人反應時間、單方面地掛斷電話，會讓別人感覺到他不懂得應該尊重別人，他可能是一個性格霸道、缺乏敏感、具有支配慾望的人。無論你有多麼繁忙，但是等對方應答一聲「好吧！」的時間也就需要幾秒鐘。幾秒鐘，丟掉的是對一個人的尊重，也在自己本來很好的形象上加了不美好的陰影。

一些從海外歸來的朋友們談起電話禮儀的事，集體列舉了電話中讓人產生不良印象和有損於成功人士形象的行為和表現：

（1）對方不報姓名，而用「是我」代替姓名，別期望人們都知道你是誰。

（2）對方單方面無禮貌地中斷電話，不給別人反應的機會。

（3）對方「一心多用」，在與身邊的人講話時，不用「對不起，請等一下」來提醒電話的那一方，使得你不知道他到底在和誰說話。

（4）對方保證過再打電話，但是，過時不來電，害得遵守規矩的人苦等。

（5）當你講話時，對方長時間沉默無應答，不用「我明白」、

「是的」來表示在傾聽，以致你以為電話出了故障。

（6）對方打錯電話時不說「對不起，打錯了」就掛斷。

（7）對方來電只留姓不留名，不留電話，但卻希望你回電。

（8）打電話時，口中吃飯或者嚼東西，讓人感到不受重視。

（9）接電話後，對方滔滔不絕地講，使你沒有機會反應。

（10）在不適當的時間打來電話，表示兩句話就說完，卻嘮叨個沒完沒了。

（11）在電話結束後，對方猛地放下電話，震耳欲聾。

（12）在任何商務約會中，都要把手機打開，不合適宜地回答電話，不考慮對會議的影響。

（13）在任何嚴肅或高雅的公眾場所，如劇院、宴會、展覽廳、圖書館等，手機亂響，破壞了高雅的氣氛。

英格麗建議:

接電話時：

（1）電話鈴響時，心中微笑著準備接電話。

（2）在鈴響第二聲以後，第三聲要響起時，再拿起電話。

（3）先報公司的大名，再報個人的姓名。

（4）在接電話時，停止手中、口中的其他一切活動，手中持筆，以便記下重要的信息。

（5）接電話後，要感謝對方打電話。

（6）等到對方放下電話後，再掛斷電話。打出電話時：

（1）讓你的心友好、熱情起來，讓你的聲音傳遞你的心態。

（2）用「您好，我是某某公司的某某」開頭，再告訴對方你打電話的目的。

（3）詢問對方是否方便接電話；如果不方便，詢問何時方便，你會如期再打電話來。

（4）不要在商業電話中啰嗦、絮叨，除非對方請你重複；要用精練的職業語言，不要用嘮家常的俗語。

（5）以祝福對方的友好語言結束電話，「非常高興能夠與您通話！」「謝謝您！再見！」

你喜歡我，我就喜歡你

——人際相吸引的原則：

喜愛並讚揚別人

我們只對那些對我們有興趣的人感興趣。

——賽魯斯（羅馬詩人）

你教給人們對待你的方式。

——威恩·迪爾

什麼事情最容易——向別人提意見。

——泰勒斯（古希臘哲學家）

社會心理學家阿讓森和林頓曾做過一個有名的實驗。在實驗中，他們把兩名實驗助手有意安排在被實驗的人中，讓被實驗的人誤以為，這兩位助手也是參加實驗的人。讓我們假設被試者叫大衛，兩個助手分別叫托尼、湯姆。

實驗的過程是這樣的：假裝讓三個人合作去完成一項預定的工作。在第一次「合作」後，三個人被安排去休息。在這段時間，兩個助手（托尼和湯姆）有意在大衛的背後談論起他，而且設法讓大衛聽到這段談話。

托尼用讚揚的口氣說自己很喜歡大衛，而另一助手則用否定的態度評價大衛。在休息結束後，他們進行了第二項合作。在所有的合作結束後，大衛被要求評價自己的兩位合作夥伴，並表示自己對他們的喜愛程度。大衛的評價並不讓人吃驚，他喜歡托尼，那個曾表示喜歡自己的人，而不喜歡那個對自己持否定態度的湯姆。在人際交往心理學上，把這一結果稱為「人際吸引的相互性原則」，即「我們喜歡那些喜歡我們的人」。

在我們的生活中，為什麼有的人外表形象並不出色，但是卻讓我們如此地喜歡？以至於我們稱之為「朋友」和「知己」？而有的人貌似出眾，但是我們卻不願意接近他們呢？其實，正是「我們喜歡那些喜歡我們的人」的原則，讓他們成為我們的朋友。是他們對我們的欣賞和認可，讓我們感到他們有眼力，就像一個發現了千里馬的伯樂。在我們的眼中，他們也就顯得如此地美好、特殊，我們願意與他們接近，也願意幫助他們。其實，表現出喜愛我們的人，才真正掌握了我們人性的弱點。他們不僅讓我們當時體驗到了愉快的情緒，還讓人類最強烈的渴望——「受人尊敬」得到了滿足，他們對我們的喜歡、欣賞、讚揚，讓我們認為自己的社會價值得到了承認。和他們在一起相處，我們擁有的是快樂，我們也回報他們以同樣的友好與熱誠。於是，他們在我們的眼中是友好、熱忱、高大、可信的形象。如此的簡單，不需要任何努力和代價，僅僅是由於展示出對我們的喜愛，我們就把同樣的桂冠也戴在他們的頭上了。傑出的名流都在無意識中運用這個原則，這也是為什麼他們受到公眾喜愛的緣故。

世界著名間諜片《007》詹姆斯·邦德的扮演者羅傑·摩爾在2002年11月出現在BBC火爆娛樂節目「格蘭姆·諾頓」的佳賓席上。年過七旬的羅傑·摩爾曾經以他的英俊和機智的幽默而深得觀眾的愛戴。好萊塢的女演員們會由於出現在《007》片中而登上世界美女的明星榜，因而「邦德女郎」成為超級性感美女的代名詞。調皮詼諧的主持人格蘭姆給羅傑出了一個難題，他讓羅傑·摩爾把即將出場的幾位女性和「邦德女郎」相比並為之打分。當這幾位女性走來時，觀眾抑制不住地哄堂大笑。這幾位女士年過半百，臉圓脖粗，滿面橫肉，緊裹在身上的短小服裝費力地兜住向外溢出的肥膘，暴露出的小腿如同巨大的蘿蔔。羅傑以欣賞的目光和表情評判著她們，然後無可奈何地說：「這是個非常艱難的任務，因為在我眼中，她們個個都如同邦德女郎一樣有魅力。」狂熱的觀眾給予羅傑長久的掌聲和善意的鬨笑。羅傑在媒體上又一次為自己樹立了讓人愛戴的形象。

人類存在的最強的願望就是能受到別人的喜愛。林肯總統早就看透了人的這個弱點：「每個人都希望被欣賞，人類深層的特質是渴望被欣賞。渴望感到自己很重要，是動物和人的區別之一。」據西方成功學家和領導學家的研究，那些成功者受人喜愛的特性之一是他們有一種鼓勵他人向上的力量，這包括對別人積極、肯定的態度。他們會為別人帶來勇氣、希望和力量。而這正是每個人非常渴望而又缺乏的。

在英國銀行工作的安迪·華納，他領導的十幾個成員，每個人都比他的資歷深，學歷高，年齡長。專業並不精通的安迪，是靠著自己的天才人際關係的領導力，讓自己的每一個下屬都感到在工作中最有價值，是項目中最重要的人。對他非常不服氣的納師，在一年後終於發現：「我越來越喜歡安迪了。」

《聖經》中說：「你用什麼量器量給別人，別人也必會用什麼量器給你們。」「你期待別人怎麼對待你，你也要那麼對待別人。」西方的諺語說得再直接不過：「我們喜歡那些喜歡我們的人。」（We like the people who like us.)

一位傳媒心理學者說：「在觀看多少世界成功人士被採訪的節目後，我們發現這些被觀眾喜愛的成功人士，都有一個共同的特徵：他們知道如何用積極的態度看待人和事，他們都會毫不吝嗇地選用讚美別人的詞句，而從來看不到別人的任何缺點，他們從不用尖刻的語言評價別人，甚至對自己的對手也採取讚美的態度，無論他們是商人、政治家還是明星。正是由於他們的這種態度讓人們喜愛他們，這是他們建立受人喜愛的形象最有效的方式。」

在2002年9月訪問英國時，前美國總統柯林頓在英國工黨的大會上還讚美自己的政敵小布希在世貿大廈的災難中的表現。美國地產巨富唐納德·唐卜在CNN中多次被採訪，他的表現更是非凡，對問及的任何問題他都先以「你這個問題太好了！」來接過話題，然後用非常肯定和讚賞的態度給予回答。這些成功的巨人們好像是天生的心理學家，他們知道人的自尊心是我們身上最脆弱的部分，只有小心地溫暖地撫摸著它，才能得到它的承認。

攻擊和批判別人的人是不受歡迎的，無論你的用意是多麼的誠懇，當眾攻擊、指責、糾正別人都會刺傷別人的自尊心，傷害他人的尊嚴。我們忘不了別人的讚揚，但是，更忘不了別人的攻擊。無論你有多麼不可一世的成就，你穿著多麼昂貴的西服，戴著華麗的佩飾，你的眼睛只看到別人的不足，你的形象只能比你告訴別人的不足更糟糕！一個成功有魅力的人，如果想建立自己傑出的形象，就應該知道如何維護別人的自尊心，並爭取這顆心。

美國形象設計師羅伯特·龐德先生曾講過：「破壞自己形象最有效的辦法之一是對別人進行攻擊和指責。」北京某文化公司的副經理，一個貌似高大的人，就是這樣把自己變成了一個讓人低看的矮子。在某電視欄目劇組的首次聚會上，觀眾心理成為人們談話的論題，在座的某大學心理學教授在無意之中成了人們諮詢心理知識的專家，因而成為會餐中的中心人物。這位投資方代表好勝而又幼稚，他不能夠忍受有人代替他成為了中心，不甘被人冷落，他開始用極不禮貌的言辭向心理學教授進行挑釁和人身攻擊，以展示自己的強大形象。

他用手指著教授，彷彿自己無所不知：「心理學純屬騙人的把戲，你也就騙一騙那些無知的人！你要是有能耐，說出我現在心裡想的什麼？你要是說不出來，就說明你什麼也不懂，你的學問根本沒到家！」餐桌上剎那間靜了下來。這位經理立刻奪得了人們的注意力，他贏得了舞台的中心，但是卻失去了人心。他並沒有獲得預期的效果，他的無禮、不友好行為遭到了人們的強烈反感。在場的人認為他「缺乏一個人的基本修養」，「像個無聊的瘋子」。像這樣的人在生活中並不少見，看一看他們的行為，就不難理解他們為什麼不能夠成功。他們對人際交往心理的無知程度像個低能的幼兒，他們不會理解「尊重別人等於尊重自己」這句話的真諦。因而，他們永遠不會知道如何樹立讓別人尊重和喜愛的形象。

卡耐基在《如何贏得朋友》一書中列舉了十條人際交往中應該掌握的技能，其中兩條是讚美而不要批評別人。他說：「經常讓別人感到他很重要。認為別人重要，說明你尊重他，而且，人們常常希望在別人某一方面能力不足時表現自己。」「避免當面傷害別人的感情。如果要批評也要先從讚揚開始，批評時不要傷害別人的自尊心。」

英格麗建議:

（1）閱讀卡耐基的《如何贏得朋友》一書，它將教會你處理最基本的人際關係的技能和原理。

（2）觀察身邊受大家喜愛的朋友，並問自己為什麼喜歡他們。

（3）用快樂的眼光看待別人，每個人的身上都有閃亮的品質，發現它們，並告訴它的主人。

（4）對別人不要吝惜優美的辭彙，但是，要真誠地喜愛別人，而不是虛偽的手段。

（5）關閉帶刺、挑剔的眼睛，不要做個職業批判家，不要盯住別人的不足不放，更不要口無遮攔地把你看見的不足說出來。

（6）要經常參加社交，社交活動能幫助你提高和認識人際相處的原則。http://koudai.360.cn/u/22795626/article_207503181.html?categoryID=200580428&cp=1
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