日本的極致服務，為啥總能擊中中國人的痛點？

文/楊正：國內實戰派企業運營專家，連續十年負責某集團在國內三十多家企業的創建工作；陳海濤：痛點企業管理諮詢有限公司總經理。

本文由戰略合作夥伴時代光華/北京聯合出版公司授權發布。

2015年10月的國內旅遊市場，有三件事或者說是趨勢，值得關注。

2015年「十一」長假期間，有網友在微博上爆料稱，在青島某燒烤店吃飯時被「宰」，遊客之前在點菜時由於怕上當，就已經向老闆詢問並且確認過菜單上「海捕大蝦」是38元一份，結果結賬時竟然變成了38元一隻。這樣算下來，一盤普通的蝦，最終要價竟然高達1500餘元。

事件一經曝光，引起了軒然大波，也引發了輿論的廣泛關注。

2015年10月19日，一對跟隨購物團來香港旅遊的哈爾濱夫妻，在紅磡一間珠寶店購物時，嫌折扣太低沒有消費，妻子因此同旅遊團的女團長發生爭執。後來丈夫上來勸架，孰料卻引起不明身份人士的無端攻擊、毆打，後被拖出店外暴打，直到渾身是血，昏迷倒地，次日不治身亡。

該事件震驚了旅遊業界，也讓廣大遊客心寒。

2015年「十一」黃金周，由於各方面因素，曾經作為購物旅遊度假勝地的香港，往日內地遊客遍地的盛景不再。

不論是在旺角、尖沙咀，還是在銅鑼灣及灣仔等昔日遊客聚集地，基本上都鮮見遊人光顧，街上旅遊巴士「一字排開」的陣勢再也不復存在。

這個國慶節被很多當地商戶稱之為「最糟糕的黃金周」，以往人潮湧動的頂級珠寶店，這個假期卻是營業員比顧客還多。一家大藥房的老闆也表示，這是他遇到過的最低迷的黃金周，10月1日當天，他的營業額只有區區數千元，比往年下降了70%之多。

香港旅遊業議會則指出，2015年國慶黃金周首日，只有約260多個內地團訪港，比2014年同期下跌12%。

同此形成強烈對比的是，內地遊客境外游的熱情高漲，尤其是日本游。2015年「十一」黃金周，日本成了中國遊客出境游的最大目的地之一，出行人數比往年同期翻了一番。

東京機場入境口岸排滿了等待入關的中國遊客。從東京機場，到東京街頭，以及各大商場，無不擠滿了中國遊客，他們的主題就是「買買買」。據說，日語里還專門針對中國遊客的這種行為創了一個新詞——爆買，有些聰明的商家還打出了「慶祝中國國慶節快樂」的中文標語。

國內有人在微博上發了一組中國遊客在日本各大商場搶購的圖片，且配有這樣的文字：「新宿已拿下！秋葉原已拿下！澀谷已拿下！池袋已拿下……11區基本已被我方人員控制！」這組圖文被不少網站以「中國旅遊購物者全面『攻陷』日本」為標題爭相轉載。

普通遊客的選擇具有趨利性，出去遊玩圖的最主要就是一個舒心。相對於國內游、香港游，為什麼會有越來越多的遊客選擇境外游？其中，固然有購物的因素在內，但核心還在於，哪裡服務好，他們就去哪裡，哪裡讓他們舒服、讓他們身心愉悅，他們就去哪裡。

相對於國內不時出現的旅遊區宰客事件，相對於香港對內地遊客的排斥，日本的旅遊環境確實有其打動遊客的獨到之處，尤其是他們提供的極致服務，更是擊中了國內遊客的核心痛點。

日本商家的極致服務

日本商家的服務極致到什麼程度呢？我們可以來見識一下：

• 日本的很多經營場所都是要脫鞋的，比如料理店、酒店，包括一些商場的試衣間。顧客脫掉鞋子之後，服務人員第一個動作就是要把鞋子整理好，順著顧客走出的方向放置好，以方便顧客。

• 在下雨天，帶傘的顧客進店後，服務人員會馬上接過雨傘，將雨水擦乾淨，放在門口，方便顧客離開時取回。

• 在國內各種消費場所，顧客喊破嗓子，一再呼喊服務員，能夠做到隨時應答的人很少。在日本，只要遇到顧客詢問，不管服務人員在做什麼，都要立馬停下來，解答顧客的問題。

• 遇到顧客投訴，服務人員不會有任何推脫，沒有任何不快，沒有任何扯皮，也不管是不是他們的問題，都會代表整個團隊致以誠懇的歉意。

• 在一些餐飲、旅店，營業期間服務人員禁止掃地、清潔，以防灰塵影響到顧客。在這些場所，絕對看不到國內一些餐館中常見的清潔人員拿著拖把走來走去的情景。

這些看似苛刻的服務細節，在日本都是一些約定成俗的基本服務規範。

在國內的商場、書店、娛樂場所，經常會傳來「誰家的孩子在服務台，走丟了，請某某家長速來認領」之類的廣播，但在東京迪士尼，遊客卻從來聽不到這樣的廣播。不是那裡沒有小孩走失，而是因為他們認為播放令人焦慮的尋人廣告會影響遊客的心情。

東京迪士尼面對走丟小孩的情況，是怎麼做的呢？

工作人員會蹲下來，掏出糖果，先哄孩子停止哭鬧，然後詢問他們的姓名、從哪裡來、在哪裡跟親人走失。如果小孩年齡小描述不清的話，他們會將孩子帶進迪士尼的託兒所，拿出一摞卡片，上面有爺爺、奶奶、爸爸、媽媽形象的圖片，讓孩子辨認是跟誰來的。接著用同樣的卡片，讓孩子指出親人的衣著特徵。這樣，一個個細節敲定之後，很容易就能找到孩子的家長了。而當家長憂心忡忡地趕來時，孩子可能正在開心地吃著糖果，玩著玩具。

這就是日本迪士尼的服務，令人動容！

總是有人抱怨找不到商機，找不到創業的切入點。事實上，相對於提供極致的產品，提供讓用戶尖叫的開創性產品，服務領域的創業機會更多。

我們可以放眼看一下四周，那些讓人恨之入骨的低劣服務，幾乎到處都是，特別是在一些二線、三線城市，商家更是沒有什麼服務意識，更別去提那些想方設法欺詐矇騙顧客的行為了。

別人做不到，你能提供，這就是商機！

前幾日下雨，弄得車身很臟，我就在路邊找了個洗車行洗車，一次10元，說實話，價格不貴。洗得乾淨嗎？一般。我當時問老闆：「為什麼不洗得用心一些，乾淨一些呢？哪怕收費高一些。」

老闆說：「別提了，10元錢人家都嫌貴。」

我說：「高架橋那邊有一家，洗一次車30元，生意好得離譜。」

他說：「怎麼會？我看他們早晚會死掉，你不知道現在洗車競爭有多激烈，附近開了一家又一家。而且，本地人收入低，哪捨得花那麼多錢去洗車。」

我沒有再繼續往下說，因為他根本就沒有服務的意識，也不知道車主的痛點是什麼，究竟想要什麼。那家收費30元的洗車行之所以生意好，就是因為提供了極致的服務。他們擦車用心到什麼程度？對不同的區域、部位，使用不同的毛巾，而且把每個角落都擦得乾乾淨淨，甚至對於座位縫隙里經常有的零食碎屑，他們都會用吸塵器給吸出來。

商家有沒有服務意識，有沒有真正用心，顧客絕對能夠感覺到。很多時候，顧客在意的並不是價格，而是價值，是用心的服務和消費體驗。