導遊實務指導：旅遊案例分析金戒指風波 -

案例：

某旅行社組織一旅遊團在H城市購物大廈購物時，其中一遊客王某被商場售貨人員叫住，稱其偷拿了該櫃檯內的金戒指，王某矢口否認，售貨人員便要強行搜身，而該旅遊團的導遊為防止引起事端，也要求王某接受檢查。搜查完畢，一無所獲，商場保安人員強行扣留遊客達兩小時以上，導遊也未就此事據理力爭，而一味埋怨王某惹是生非。後經查實，戒指實際上掉落在櫃檯下的角落。事後，該遊客就此事件要求依法處理，經過多方協商，導遊被旅行社處以公開向遊客道歉、公開檢查，並扣罰當月獎金。當地法院裁決，商場向遊客公開道歉，賠償王某精神損失費2000元，並根據消費者權益保護法第五十條對商場罰款1萬.   

分析：

法律以其最高的威嚴還了遊客以尊嚴，捍衛了人權。關於本例中的導遊，有三條可評點。 

1．導遊應該明白：公民人身不可侵犯。在基本的大是大非上，導遊的基本判斷不能錯。我國消費者權益保護法第二十五條規定：「經營者不得對消費者進行侮辱、誹謗，不得搜查消費者的身體及攜帶的物品，不得侵犯消費者的人身自由。」導遊如果對這一點一無所知，不知商場強行搜身和扣人是否合法，甚至還認為是合法的，那就大錯特錯了。 

2．導遊應當主動維護遊客的正當權益。本例中，導遊一開始就要求遊客接受檢查，而後也未能據理力爭，維護遊客權益，應該說是犯了一個立足點的錯誤，或者說一直擺錯了自己的位置。由於擺錯了位置，所以對遊客沒有同情之心，沒有保護之舉，反而怨其「惹是生非」。導遊忘記了自己應當主動維護遊客正當權益這一職責，遊客在異地他鄉、人地兩生的境遇中蒙受不白之冤，反遭導遊責難，這確實令人氣憤。 

3．導遊應採取果斷措施控制事態發展，保證旅遊活動的正常進行。本例中，不僅當事遊客的旅遊活動被干擾，旅遊團其他人肯定也受到影響。遇到此情況，或面臨導遊個人無法調解的糾紛，應採取果斷措施，直接求助於權威部門或執勤警察，控制事態發展；不能做一個旁觀者，任其發展。因為事態的失控或無序發展必然會影響導遊履行自己的職責。
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