客服人員必讀書單

本書單為「人生必讀書目指南」收錄的客服人員書籍目錄，書目會定期更新。

1、《客服聖經：如何成功打造顧客忠誠度》

（美）蒂姆 著，韋福祥 等譯

本書從一個全新的視角詮釋了如何提升顧客服務技能，如何成為超越顧客期望的服務提供者。本書注重技能，注重實戰，讀完後，你可以馬上回企業一試身手。而且本書將應用性和理論性進行了完美的整合，以簡單易懂的方式呈現給讀者。

通過閱讀本書，你將了解並逐步培養自己：

l 顧客服務領域所面臨的巨大挑戰和機遇；

l 服務績效強化反饋信息收集的意願和能力；

l 顧客接觸所需要的特定的人際溝通行為；

l 優質服務所必須的電話溝通技巧；

l 最大限度地利用科技優勢，創建友好網路界面，撰寫個性化的電子郵件及讓顧客愉悅的書面信息；

l 從倫理和公平角度提升顧客信任；

l 應對及挽回失望或不開心顧客的方法；

l 超越顧客期望，就意味著重複購買、好口碑等；

l 利用特殊技巧在感知價值、信息、便利性和及時性方面全面超越顧客期望，培育顧客忠誠度；

l 領導、拓展和授權服務過程更有效的能力；

l 在追求卓越服務過程中對人的管理技能；

l 洞悉顧客服務未來之趨勢。

2、《極致服務——如何創造不可思議的客戶體驗》

[美]肯·布蘭佳 凱西·卡夫 維基·哈爾西

本書故事中主人公凱爾西楊在弗格森零售連鎖店做兼職，同時修讀自己的商學學位，她在工作時，發現這家店的服務總是很難讓客戶滿意。她在大學學習了極致服務的課程，意識到關心客戶的重要性，於是利用在課堂上所學的知識，試圖去改變弗格森連鎖店的現狀，最終她使這家連鎖店涅槃重生。本書用這樣的管理寓言為讀者展示出了極致服務理念與ICARE模式在企業管理運營中難以估量的作用，對於中國企業提升服務質量、贏得客戶信任、提升企業價值具有極大的借鑒意義。

3、《提問的藝術：為什麼你該這樣問》

（美）索貝爾，（美）帕納斯 著，陳艷 譯

　　《提問的藝術》是一本教你如何通過富有技巧性的提問來提高溝通效率並提升自身影響力的書。人們普遍認為，我們之所以贏得生意是因為自己的聰明和勤奮以及只說對的事，然而本書打破常規，強調巧妙提問遠比給出答案更為重要。對我們而言，無論想快速獲得生意、立即獲得潛在客戶的尊重與信任、讓會議不偏離主題，還是想讓交談對象感到備受關注、保持良好人際關係、獲得更多人生啟示……無疑都得學會聰明地提問。

　　本書用具體的問題、真實的案例，為讀者打造了一個提升提問技巧的實用寶典。問得不同，人生便不同。

4、《客戶服務與客戶投訴，抱怨處理技巧》

朱玉華 著

　　隨著經濟的發展和市場的開發，產品同質化越來越明顯，在同樣的產品質量和價格之下，客戶的訴求更多地轉向了產品的體驗和服務。如何正確處理客戶的投訴，將客戶的投訴意見轉換成改進產品的有效意見，成了現代企業的客戶服務中不可忽視的一環。

　　本書與更多需要解決客戶投訴問題的企業管理者和客戶投訴處理實際操作人員，共同探討了客戶投訴處理的方法和心態。希望能夠使更多的人學會如何與投訴顧客打交道，讓投訴從問題轉化成動力。

5、《超級客服》

（美）海肯 著，郭晶晶 譯

　　本書以全球超級客服的典範、世界客戶滿意度最高的五金連鎖店、美國《商業周刊》全美品牌客戶滿意度排名前十的企業——ACE五金連鎖公司為例，詳細闡述它如何秉持超級客服的理念、持之以恆為客戶提供一流服務，從眾多實力雄厚的企業巨頭中脫穎而出，並保持89年持續盈利、長盛不衰的秘密，那就是時時處處讓你的客戶體驗到「驚喜」。

　　書中分別從領袖、文化、一對一、競爭優勢和社區五個領域，為你提供了52條超級客服策略，每一種策略都能幫你達到讓客戶驚喜的效果，最終做到：通過你的高品質服務，讓你的每一個隨機客戶成為終身客戶、讓你服務過的每一個普通客戶成為別人眼中的苛刻客戶、讓別人眼中的苛刻客戶成為你的鐵杆粉絲。

6、《第7種服務：3位客服人的成長故事》

陳知一 王巍 鍾貴萍

在全媒體交互時代，年輕人有可能從今天的客戶轉變為明天的同事、後天的管理者；呼叫中心也從單任務傳統服務形式轉變為多任務、多渠道、多維度的無縫隙服務。2015年「服務」新概念——《第7種服務》，由行業權威許乃威老師率團隊成員重磅推出！

十幾年來，呼叫中心行業得到了蓬勃發展，自建或外包的呼叫中心的規模在不斷擴大，尤其是互聯網和移動互聯的飛速發展，新技術的應用、大數據的管理、雲平台的建立，迫切要求呼叫中心的管理者不斷探索、總結呼叫中心運營和管理的經驗及規律。隨著從業人員的日益增加，要想在較短時間裡培養、訓練出符合呼叫中心要求的合格人才，找出其最主要的影響因素和勝任素質模型就顯得尤為重要，這也是呼叫中心管理者需要不斷研究和探索的重要課題。

本書由許乃威老師擔任總策劃，由其三位得意門生陳知一、王巍、鍾貴萍親自撰寫。三位老師通過生動有趣的故事，將呼叫中心運營管理人員必備的7種力量：投訴處理的傾聽力、客戶營銷的識別力、技能養成的輔導力、業務落地的轉化力、新人管理的凝聚力、員工管理的信任力和追求完美的堅持力，一一呈現出來，並總結出6大客服和營銷團隊管理工具，從而幫助呼叫中心行業的管理人員更迅速地成長起來！

7、《網店客服》

淘寶大學 編著

　　《網店客服》主要講解網店客服的基礎知識和針對淘寶的客服技巧，其間穿插有實用的案例。希望讀者經過專業系統的學習，能夠迅速掌握網店客服的基本素養。

8、《客戶服務管理體系設計全案》

洪冬星 編著

　　《客戶服務管理體系設計全案》採用「崗位職責+制度+流程+工具+表單+方案」的結構模式，對客戶調查開發與管理、客戶關係管理、大客戶管理、售後服務管理、客戶投訴管理、客戶信用管理、客戶信息管理、呼叫中心管理、客戶服務質量管理共9項客戶服務管理內容進行了系統化設計，並提供了一些客戶服務管理問題的分析與解決工作。

　　《客戶服務管理體系設計全案》適合企業高層管理人員、客戶服務管理人員、諮詢師、培訓師及高校相關專業師生閱讀使用。

9、《怎樣當好客服主管》

華通諮詢　主編

　　本書從客服團隊建設、客戶信息管理、大客戶服務管理、售後服務管理、客戶投訴管理、客戶關係管理、客服績效管理、呼叫中心管理、客服產品管理等方面，全面講述了「怎樣當好客服主管」，明確做什麼、怎麼做、做得怎麼樣。對於每個方面，不僅歸納出了管理的內容、難點、標準和要求，還給出了具體的工作方法、考核方法，以期幫助客服主管真正實現高效管理。

　　本書適合客服主管和客服骨幹閱讀，可作為客服主管的培訓教材，也可供企業中基層管理者學習參考。

10、《服務的品質是什麼》

（日）畠山芳雄 著，包永花，方木森 譯

本書圍繞服務行業經營的根本展開，在1988年出版後，歷經12次再版，此次畠山芳雄又結合了之後的服務行業發展狀況加以修改。

本書告訴我們所謂服務的品質：當實際評價高於事前期待時，會得到顧客「物超所值」的高度評價，並成為回頭客；當實際評價低於事前期待時，會引起顧客的不滿：「這算什麼服務啊！」商家也會失去這名顧客；當實際評價與事前期待沒有差距時，顧客會將此當做是普通的服務感受，不會留下太多的印象。

11、《服務的細節：新川服務聖經》

（日）新川義弘 著，周智 譯

內容簡介：作者新川義弘是日本餐飲界的超級服務明星，被稱作「Global式服務的創立者」。在2002年日美首腦會談期間被任命接待美國總統和日本首相，並因其出眾的服務技巧被稱為日本的「服務之神」。本書是作者從業三十多年的經驗之談，他以自己多年從事餐飲服務業的經驗，總結出了52條待客之道。書中以作者的實踐及具體案例，結合理論知識，對如何向客人提供最好的服務做出了精準的闡釋。本書通過作者自己總結的三條規則，即客戶認知、事前考察、積極行動把服務理論化，簡單易懂，條理分明。書中所介紹的52條待客之道，都來源於作者的日常生活和工作，是新川先生日常言論中的「集大成」。大部分觀點都另闢蹊徑，對日常服務中存在卻容易被忽視的問題給出了具體且易於操作的解決辦法。由其親授的「服務論」對同行業人員更具重要意義。書中介紹了怎樣提供優質的和「多餘」的服務使顧客願意用幾倍於成本的價格買單，從而提高企業利潤。

12、《賣什麼都是賣體驗》

（美）科克雷爾 著，靳婷婷 譯

體驗經濟時代，賣什麼都是賣體驗。人們在對體驗頂禮膜拜的同時，反而忘記了客戶體驗的常識——所有的優質體驗都是來自人與人之間最真誠的相互關係。互聯網顛覆的是人與人的溝通渠道和方式，而優質體驗的本質並未改變。隨著O2O浪潮席捲互聯網商業時代，回歸對客服體驗基本原則的遵循是所有平台、產品和服務的必修課。

被譽為「客戶體驗領域最權威專家」的李·科克雷爾將其16年迪士尼樂園、8年希爾頓酒店和17年萬豪酒店高管工作所積累的客戶服務經驗進行了深入梳理，融匯成39條可輕鬆執行的基本法則，通過一個個真實、生動的案例，為我們展示了怎樣贏得客戶、留住客戶，怎樣把忠實顧客轉變為企業的鐵杆粉絲。每 條法則設為一章，簡潔精悍，你只需花五分鐘就能讀完一條，然後馬上就可以把它們付諸實踐。

這些書如何選出？

標準一：正向。能給人智慧，帶來進步。書籍是人類進步的階梯，如果一本書不能給人以智慧，不能給人帶來進步，賣得再好，我們也不會收錄！

標準二：好評。我們會通過大數據分析每本書的好評率和好評量，看過的人都說好，自然會獲得我們的關注，很多看過的人都說好，我們更會認真考慮……

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