找到CRM和內容營銷碰撞的最佳平衡點

桉術CRM：新媒體的崛起使銷售人員與客戶的交流互動大幅增加，市場營銷人員不再是售賣商品的喉舌，而是逐漸變成與客戶對話的開啟者，銷售領域的表演藝術家。這樣的趨勢把客戶關係管理（Customer Relationship Management，以下簡稱CRM）和內容營銷緊密的聯繫起來，所以我們該如何通過CRM提高自己的推送文章質量？如何通過每一篇推送文章完善自己的CRM？如何找到CRM和內容營銷碰撞的最佳平衡點？這些都是值得我們思考與探究的問題。

市場營銷人員的日常工作通常圍繞著客戶關係管理（Custo

mer Relationship Management，以下簡稱CRM）展開。我們需要知道客戶的需求，對公司的看法，這些信息是我們長期性的重要信息。但隨著互聯網、搜索引擎、社交媒體的興起，獲取這些信息的渠道和手段發生了根本的改變。

從表面上來看，我們的每日工作變成了規劃並分析多渠道信息。但從更深層次來看，我們從自己售賣商品的喉舌變成了主動的對話開啟者、客戶的智囊團，也可以說我們成為了銷售界的表演藝術家、社區建設者、創意風暴中心。

在本質上，我們是新媒體的一部分。

現在情況已經大不相同，大家已經不像21世紀初期時候不了解互聯網到底是什麼，新媒體已經在本質上從單向型轉變成了循環型：內容製作者創造了新媒體內容，看官們在給出反響的時候也創造了關於自己的新內容；內容製作者再就此回應，長此以往，不斷發展。

全新的情況帶給我們新的觀念：

1）CRM和內容營銷互相影響

2）我們必須有能力利用每個過程創造更多的戰略選擇、引領新的話題、增加公司營業額。

現在我們該如何利用CRM？

其實答案很簡單，我們要把CRM應用在方方面面。利用CRM，我們可以創造吸引眼球的信息爆炸，藉此我們可以讓公司位列搜索列表前沿，製造持久連續的社交媒體曝光。與此同時我們也可以在傳統領域應用CRM，通過電話和電子郵件與客戶直接聯繫。

將新老方法結合起來應用CRM，一方面我們可以分析調查所得數據，另一方面我們能夠獲取客戶發現我們公司途徑的信息，我們也可以利用CRM跟蹤廣告點閱率、網站跳出率及與客戶的交流情況。

雖然從大體上來看我們仍然通過這些渠道了解客戶對我們所營銷品牌的看法，讓客戶知曉我們的銷售情況。但新工具讓我們能夠與客戶進行真正的對話，實時回復客戶的評論、讚美、抱怨。

大多數的營銷人員都了解自媒體內容是營銷的一部分。但在大多數的情況下，營銷人員很難完成從純銷售心態向媒體製作者心態的轉變。

個別企業發布的消息局限於本公司提供的服務和生產的產品，他們用推銷型的信息諮詢轟炸客戶。其背後的心態是迫切希望在營銷戰中迅速取得勝利，這些企業在創造媒體內容時不會進行深度思考，只想通過回答目前最熱的話題來吸引客戶的注意力。簡單的來說，這種企業缺乏必要的責任感。

他們太渴望成功，所以以廣撒網的方式發布信息，希望得到更多客戶的注意。但這樣做違背了CRM的一個最重要的原則：了解你的客戶群體。這其中的道理與營銷一樣，當你努力去迎合每個人的需求的時候，你便迎合不了任何人的需求。

客戶管理系統對於媒體內容創造和市場推廣的意義

現在有一個趨勢是非常明顯的，大家傾向於通過社交媒體搜索自己所需信息，而不再通過百度、搜狗這樣一類的搜索引擎進行搜索，社交媒體分享已變成客戶發現和了解公司品牌信息的首要途徑。這一變化對於內容營銷來說非常重要。

在轉化漏斗中（傳統銷售和CRM），社交媒體是公司或品牌曝光的首要平台，這也解釋了為什麼很多公司加大這方面的投入，努力追求社交媒體上的營銷成功。

但正如我之前提到的，「需求的實現」多數由營銷內容激發，而非實際銷售的產品。現在社交媒體上分享內容的人數空前，這暗示了客戶需求的並不是商業廣告，而是能夠幫助他們思考的社交媒體。客戶在社交媒體上的參與度也達到前所未有的高度，客戶們給公司銷售的產品評論、打分，在社交媒體上討論商家的營銷內容。

CRM能幫助公司了解客戶消費方式，幫助公司確認並鎖定自己的客戶群體。（所有內容消費者的本質—即處於轉化漏斗某一階段的消費者）內容製作者可以藉此確定自己目標讀者和獨特銷售主張，基於以上信息我們也能夠確定自己的銷售內容和推送內容的最佳時機。

CRM工具能夠幫助我們衡量自己的發布內容，理解我們發布的內容會產生怎樣的影響、判定我們正在使用何種內容發布策略。我們從CTR和轉化漏斗得到的數據使敏捷A/B測試的信息量更大，使我們得以更多的了解客戶不同的想法、不同的風格、甚至是地區偏好的差異。

內容營銷對CRM也有影響。我們創造全新的媒體內容，如果帖子走紅，我們的潛在客戶群體就會隨之增加。那麼接下來我們需如何應對這一潛在客戶群體？最明智的辦法是提前準備好一個CRM解決方案，確保自己與潛在客戶群體有良好的溝通往來。我們準備好對待新客戶的方案，也就意味著我們跟進了新的客戶關係增長。

在這樣的良性循環中，我們可以利用對客戶更深入的了解，生產更加吸引眼球、更優質的內容，不論是有趣的視頻、遊戲，還是引導文章、電子書、個案研究，我們能夠通過發布的內容很有效率地跟蹤新生客戶。

從本質上來講，我們可以在內容生產與營銷的每個階段使用這些工具，充分釋放發布內容的潛力，並將其作為創造客戶持續參與的首要工具，同時也可以增加品牌喜愛度、熟悉度、信任度，以達到我們的最終目標：提高銷售額。

乾貨技能

所以我們如何在內容營銷上應用CRM原則？

1、監控內容營銷的點擊量、評論狀況、網站流量。利用這些數據來定製未來的營銷內容，尋找最有效的營銷渠道和發布工具，鎖定目標讀者，在最佳的時間發布消息。

2、尋求多樣化。多渠道平台使在不同種類媒體上發布內容成為可能。所以提高創造力，使用多樣化的內容發布工具和手段，創造出乎意料、吸引眼球的營銷內容。

3、跟蹤顧客的參與度。了解客戶群體，客戶對何種內容感興趣，客戶何時、何原因、如何參與話題。利用這些信息打造出更好的內容，提高顧客的參與度。

4、利用CRM所收集的信息管理客戶，與客戶進行交流，跟蹤記錄客戶的喜好，鎖定客戶群體。

5、最重要的是改變心態。將CRM作為一個幫助創造內容的工具，並利用創造的內容提高CRM。

原創編譯 | 桉術CRM-溫嘉馨

編譯源 | 原作者-Adria Saracino

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