電話招生技巧

電話招生前準備事項

《準備一》

＊搜集學生名單

１.購買名單

２.由辦活動中搜集（例如：成果展、聖誕活動、招生活動....等）

３.市場街頭問卷調查

４.由舊生家長介紹

＊準備園所招生介紹夾

任何營銷人員都必須在推銷產品之前充分了解商品，包括商品特色、商品價格、交貨流程等。打招生電話之前，一樣要先了解園所相關細節資料。為了避免教師被家長詢問時臨時找不到數據，可以先將招生介紹夾準備在旁邊。

一般招生介紹夾內容包含：園所特色、教學特色、師資介紹、教學照片及節令活動照片、餐點表、家長的感謝函、成功案例、教學成果照片、專家介紹收費標準、贈品、報名表、收

據等。

＊列出園所的特色與家長需求分析表

通常客戶在決定購買商品時，大都考慮他能從商品得到哪些好處，或是他不購買這項商品會受到多少損失。現在家長在眾多幼兒園中，要不要選擇你這家園所，就看你這家幼兒園能否符合他的需求。因此在做電話招生前，必須先列出園所特色與家長需求分析表，練習將園所的特色與家長需求（購買動機）做結合。教師如果經常練習這樣的轉換模式，將可以在電話招生時成功地吸引家長注意！

《範例》

園所特色

家長需求（動機）

多元教學

孩子透過多元化學習，可以從小培養各種能力

評鑒績優

質量有一定的保障比較可以放心

全美語教學

讓孩子在美語環境下，自然培養外

語能力，讓孩子贏在起跑點

每日做好消毒工作

孩子在衛生的環境中，較不會感染

腸病毒等疾病

＊設計開場白腳本

電話營銷與一般面對面營銷方式不同的是，客戶看不到銷售人員，只能憑著銷售人員的聲音來判斷他需不需要花時間和一個陌生人說話。而且銷售的黃金時間是前15至20秒鐘，如果你不能引起客戶的興趣，那這通電話的成功機率是非常低。因此，要吸引家長花時間聽你的介紹，在開場白的話術設計上，要特別留意。

開場白留意事項：

１.簡短的問候語，拉近彼此距離，且建立良好形象。

２.要清楚的點出你是誰（姓名），哪家幼兒園。

３.簡潔且強而有力的話術吸引家長（可以為家長帶來哪些益處）。

４.確認家長是否有空和你談話或確認適合的電話約訪時間。

５.讓家長有機會發表看法（利用問句方式）。

【錯誤範例一】

老師：「林小姐您好，我是○○幼兒園的○老師，前幾天我們有寄一份數據給您，不知道您收到沒有？」

◎只是詢問有沒有收到數據，一般家長可能每天都收到一大堆推銷數據，對你寄去的數據並不會特別留意，你的詢問方式，會讓對方有機會回答：『沒收到』再者，你的問話並不會讓客戶有興趣！

【錯誤範例二】

老師：「林小姐您好，我是○○幼兒園的○老師，請問您的寶寶是不是還沒讀幼兒園？」

◎沒有說明為何打電話給家長，就直接詢問對方孩子的事情，家長容易產生排斥及防衛心理。

【正確範例一】---招生活動邀約

老師：「林小姐您好，我是○○幼兒園的○老師，為了幫助您更了解您寶寶的身心發展，我們學校特別開放幾個免費檢測的名額，可以免費幫您的寶寶做發展檢測！」

【正確範例二】---邀請來參觀園所

＊相同背景法：

老師：「林小姐您好，我是○○幼兒園的○老師，因為您們附近有很多家長都把小朋友送到我們學校就讀，而且他們都很滿意我們學校的教學質量。所以我想您的寶寶如果讀我們園所的話，您可以很放心，不知道這個星期六上午或下午，你哪個時間有空？希望你帶著可愛的寶寶來我們的學校參觀！」

＊緣故介紹法

老師：「林小姐你好，我是○○幼兒園的○老師，您的好朋友李芸芸小姐，請我打電話給你，因為她的小朋友在我們學校就讀，而且他非常滿意我們的教學質量，所以，我想你的寶寶如

果來學校也會讓您很放心，不知道這個星期六的上午或下午，您哪一個時間有空？可以帶著您的寶寶來參觀我們幼兒園？」

＊市調式介紹法

老師：「林小姐您好，我是○○幼兒園的○老師，因為我們幼稚園正在為3~6歲的孩子做一個發展研究，必須做一份調查報告。我們知道您府上有個可愛的寶寶，如果你現在不忙的話，

可以向你請教幾個問題嗎？」

＊角色演練

電話招生事前的演練是非常重要。重複的演練可以避免正式打電話時被客戶的問題問的手足無措，也可以使整個對談過程保持流暢。

演練的內容包含：園所特色的說明、家長常問問題、教養小技巧、如何開頭、如何結尾等，都要事先反覆練習。可由參與教師之間輪流扮演家長角色，相互提問和回答演練，才不會因為信心不足而詞不達意或答非所問，反而讓家長對園所產生負面的印象。

角色扮演時，記得要背對背練習或是透過內線電話練習，因為真正打電話時，是看不到對方的。老師們更可以將練習時的對話錄音下來，再針對錄音內容做討論，如此才會進步得快。

《準備二》

＊清理桌面

將桌面清理乾淨，將需要用到的客戶數據、招生數據夾、話術腳本、文書工具等必須用的東西擺在手邊，其餘不需要用到的東西則放在較遠的地方。電訪時保持桌面整齊乾淨，一方面可以輕易找到要用的數據節省時間，一方面可以使思緒平穩。

＊清理情緒

打電話之前一定要將思緒保持清晰，尤其千萬不能將私人的負面情緒帶進來。必須集中注意力將心思放在電訪工作上，如此才可以有足夠的應變力對抗每個客戶不同的狀況！

＊面帶微笑

雖然是透過電話聯繫，但對方卻能從聲音中猜測你的表情。微笑時所發出的聲音與面容嚴肅時所發出的聲音有很大的不同。當你在微笑時，說話的語氣也會帶著笑容、顯得柔和而有溫度，讓對方願意親近且願意傾聽你的介紹。所以在打電話前請先微笑，同時也可以舒緩緊張的氣氛！

電話招生技巧

電話招生的主要目的包含：邀約家長參加招生活動、邀約家長到園參觀、邀約家長讓孩子到園試讀等。

次要目的包含：探尋家長詳細資料（家中有幾個孩子、孩子主要照顧者等）、了解家長需求（為何沒將孩子送到幼兒園、想選擇什麼樣的幼兒園等）。

請記住，一通有效率的電話，就算沒有達成主要目的，也要達成次要目的。

電話招生步驟

接通負責孩子教育之家長

開場白

擅用問句

推銷園所優點及對家長利益點反對意見處理

成交--邀請來園參觀（試讀）

後續追蹤及建檔整理

＊探尋真正負責孩子教育之家長

電話營銷步驟里找對買主是很重要的第一步。要說服家長來參觀園所或讓孩子來學校試讀的第一步，就是要先找出誰是這個家庭裡頭做主的人（對孩子的教育有決定權），這個人有可能是爸爸、媽媽、爺爺、奶奶，也有可能是阿姨。老師打電話時一定要先找出這個關鍵點，才能展開後面的招生步驟。不然，介紹了半天才發現對方無權做主，又要重新詢問一次，浪費時間！

＊開場白

請參考電話招生前準備事項

＊擅用問句詢問技巧

有效詢問技巧不但可以確定你的談話對象是否正確，而且可以探問對方的需求點在哪裡，趁機切入你所要介紹的主題。當然詢問技巧更可以進一步了解客戶。透過問句方式，讓雙方的溝通氣氛和諧。

互動性高的電訪過程應該是，客戶說話佔2/3、銷售人員佔1/3（當然得視客戶的個性而定）。老師們如果在電話招生中多利用詢問方式，將能使你的溝通過程更順利。

※使用問句注意原則

1.問問題時，語氣要溫和

發問時語氣要溫和，不可讓對方有被命令的感覺。如果你的態度親切溫和，大部份的人都願意告訴你想知道的事情。

2.選擇適當時機問問題

不要在客戶說話時問問題，以免打擾到對方說話

3.提出問題時，要先知道如何應付對方的回答

不要問出的問題，連自己都不知道如何應付，反而使溝通過程陷入僵局。

4.問的問題最好能夠引導對方往最後成交的方向

例如：如果有這麼棒的幼兒園，你是不是很想讓孩子來就讀？

5.不要問對方太過敏感的問題

例如：收入多少？

6.要能掌控談話流程

不要發問一個問題，被對方的回答拉離主題。老師們要握有發話主導權，一收一放間掌握談話節奏。

※問句技巧使用

１.欲探尋客戶數據及多了解客戶想法時，可使用開放型問句誰（who）什麼（what）什麼地方（where）什麼時候（when）為什麼（why）如何（how）是否曾經（did）使用「為什麼」問句時，要特別留意說話的語氣，因為語氣不夠和緩或使用不恰當，容易使對方起反感。建議可以將「您為什麼要？」改成「您的原因是？」《例如》請問您為什麼不讓孩子學英文？請問您不讓孩子學英文的原因是什麼？

【開放問句範例】

＊請問您的家中，負責孩子教育的是誰？

＊您認為優良的幼兒園要具備什麼條件？

＊請問您還不打算讓孩子讀幼兒園的原因是什麼？

＊請問您什麼時候才想把孩子送到幼兒園？

＊您是否曾經想過孩子讀幼兒園可以提早學習到團體生活？

２.要確認對方明確的想法時，可使用封閉式問句？

封閉問句通常是以選擇方式，讓對方回答對/不對、是/不是、可以/不可以等二選一方式。這個方式亦可以運用在嘗試成交時使用