服務禮儀基本知識

在接待服務期間，除了熱心與熱情之外，還需通過專業的禮儀培訓，才能較好地完成各項接待與服務工作。在此，給大家簡要介紹一些基本的服務禮儀常識。一、服務禮儀基本原則在服務禮儀中，有一些具有普遍性、共同性、指導性的禮儀規律。這些禮儀規律，即禮儀的原則。掌握禮儀的原則很重要，它是志願者更好地學習禮儀和運用禮儀的重要的指導思想。服務禮儀的原則：1、尊重的原則孔子說：「禮者，敬人也」，這是對禮儀的核心思想高度的概括。所謂尊重的原則，就是要求我們在服務過程中，要將對客人的重視、恭敬、友好放在第一位，這是禮儀的重點與核心。因此在服務過程中，首要的原則就是敬人之心常存，掌握了這一點，就等於掌握了禮儀的靈魂。在人際交往中，只要不失敬人之意，哪怕具體做法一時失當，也容易獲得服務對象的諒解。2、真誠的原則服務禮儀所講的真誠的原則，就是要求在服務過程中，必須待人以誠，只有如此，才能表達對客人的尊敬與友好，才會更好地被對方所理解，所接受。與此相反，倘若僅把禮儀作為一種道具和偽裝，在具體操作禮儀規範時口是心非，言行不一，則是有悖禮儀的基本宗旨的。3、寬容的原則寬容的原則的基本含義，是要求我們在服務過程中，既要嚴於律己，更要寬以待人。要多體諒他人，多理解他人，學會與服務對象進行心理換位，而千萬不要求全責備，咄咄逼人。這實際上也是尊重對方的一個主要表現。4、從俗的原則    由於國情、民族、文化背景的不同，在人際交往中，實際上存在著「十里不同風，百里不同俗」的局面。這就要求志願者在服務工作中，對本國或各國的禮儀文化、禮儀風俗以及宗教禁忌要有全面、準確的了解，才能夠在服務過程中得心應手，避免出現差錯。5、適度的原則適度的原則的含義，是要求應用禮儀時，為了保證取得成效，必須注意技巧，合乎規範，特別要注意做到把握分寸，認真得體。這是因為凡事過猶不及。假如做得過了頭，或者做得不到位，都不能正確地表達自己的自律、敬人之意。二、儀容禮儀在接待服務中，儀容是最為引人注意的地方，志願者在工作崗位上必須對自己的儀容修飾予以高度的重視。(一)男士儀容修飾要點1、衛生。每天洗澡及更換衣服，勿在服務中出現口臭、汗臭、狐臭等異味。2、剃鬚。若無特殊的宗教信仰或民族習慣，要養成每日修面剃鬚的好習慣，切忌鬍子拉碴地在工作崗位上拋頭露面。     3、修剪好鼻毛和耳毛，勿使其外現。

     4、髮型。男士的髮型要長短適當。要求做到：前發不覆額，側發不掩耳，後發不觸領。不允許在工作之時長發披肩，或者梳起髮辮。(二)女士儀容修飾規範1、面部修飾規範    ①潔凈。工作中務必要保持自己的面部乾淨、清爽。②衛生。主要是要求其認真注意自己面容的健康狀況。要防止由於個人不講究衛生而使面部經常疙疙瘩瘩。避免在服務中出現汗臭、狐臭等身體異味。③自然。面部的修飾要自然，工作中要求化淡妝，切忌濃妝艷抹，要使「秀於外」與「慧於中」二者並舉。④口部的修飾。注意口腔的潔凈，防止產生口臭等異味。服務前應忌食蔥、蒜、韭菜、烈酒以及吸煙。2、肢體修飾規範①注意保持手的乾淨清潔。②不留長指甲，不塗鮮艷的指甲油以及在指甲上彩繪。③不要腋毛外露。萬一因為工作的特殊需要，必須穿著肩部外露的服裝上崗服務時，則必須切記：此前剃去自己的腋毛。④工作中，不穿露趾的涼鞋或拖鞋，以免顯得過於散漫。穿著短裙時應穿長筒或連褲絲襪。3、發部修飾規範①整潔。對任何人而言，其頭髮在人際交往中能否確保整潔，都直接會影響到他人對自己的評價。②長短適當。女性應將超長的頭髮盤起來、或是束起來、或是編起來，或是置於工作帽之內，不可以披頭散髮。③對於時尚流行的染髮，但作為志願者不可以把頭髮染得五彩斑斕，這與服務者的身份是不相符的。4、化妝的禮規    「淡妝上崗」是對女性志願者化妝時所做的基本規範之一。要求在工作時化妝應淡雅、自然、簡潔、適度、避短。化妝禁忌：①離奇出眾。禁止志願者在化工作妝時脫離自己的角色定位，追求荒誕、怪異、神秘的妝容，或者是有意使自己的化妝出格，從而產生令人咋舌的效果。②殘妝示人。要經常在化妝後進行檢查，以防止自己的妝容出現了殘缺。出汗之後、休息之後、用餐之後，尤其應當及時自察妝容。③修飾避人。不要在公共場所化妝，不要在工作崗位補妝，補妝之時，宜選擇洗手間或無旁人在場的場所。④學會淡妝的化妝技法。三、服飾禮儀服飾的選擇和穿戴很重要的一個原則是遵循「服飾的TP0原則」，這是有關服飾禮儀的基本原則之一，其中T、P、0三個字母，分別是英文時間、地點、目的這三個單詞的縮寫。它的含義，是要求人們在選擇服裝、考慮其具體款式時，首先應當考慮如何與著裝的時間、地點、目的協調一致。服飾得體與否，與個人形象、城市形象乃至國家形象均有極大關係，因此，在服務中服飾的選擇、穿戴要注意以下規範：1、服從佛山市青年志願者(義務工作者)協會對青年志願者著裝的統一要求。2、著裝整潔。一忌布滿褶皺，二忌出現殘破，三忌沾染污漬及臟物，四忌充斥汗酸、體臭等異味。3、穿著文明、雅觀。一忌過分裸露，二忌過分薄透，三忌過分緊窄，四忌過分艷麗。4、在服務中，以不佩戴首飾為好，對於男性服務人員來講，尤其有必要如此。因為在一般情況下，男性佩戴飾品，往往更難為人們所接受。女性如需要配戴切記以少為佳。具體要求是：佩戴飾品時一般不宜超過兩個品種，佩戴某一品種的飾品，則不應超過兩件。不宜佩戴花哨和張揚個性的工藝飾品以及名貴的珠寶飾品。四、儀態禮儀(一)站姿規範1、基本站姿基本站姿要領：腳跟併攏，腳尖分開(女士30度左右，男士45度左右)，收腹挺胸，提臀立腰，雙臂下垂(自然貼於身體兩側)，虎口向前，寬肩下沉，頭正頸直，下頜微收，目光平視。在服務過程中，男性與女性通常根據各自不同的性別特點，在遵守基本站姿的基礎上，還可以各有一些局部的變化，主要表現在其手位與腳位有時會存在一些不同。男性在站立時，要力求表現陽剛之美。具體來講在站立時，可以將一隻手(一般為右手)握住另一隻手的外側面，疊放於腹前，或者相握於身後。雙腳可以叉開，大致上以其與肩部同寬，為雙腳叉開後兩腳之間相距的極限。但需要注意的是，在鄭重地向客人致意的時候，必須腳跟併攏，雙手疊放於腹前。    女性在站立時，要力求表現陰柔之美，在遵守基本站姿的基礎上，可將雙手虎口相交疊放於腹前。要特別注意的是，志願者在服務於人時，不論是男性還是女性，站立時一定要正面面對服務對象，而切不可將自己的背部對著對方。    2、迎賓的站姿迎賓時的站姿要求的是規範、標準的站姿，即採用上述談到的基本站姿，雙手相疊於腹前丹田處，表示對他人的尊重。賓客經過時，迎賓人員要面帶微笑，並向客人行欠身禮或鞠躬禮。3、服務時的站姿為客人服務時，頭部可以微微側向客人，但一定要保持面部的微笑，手臂可以持物，也可以自然地下垂。在手臂垂放時，從肩部至中指應當呈現出一條自然的垂線。4、待客時的站姿待客時站姿的技巧上有五個要點：一是手腳可以適當地進行放鬆，不必始終保持高度緊張的狀態。二是可以在以一條腿為重心的同時，將另外一條腿向外側稍稍伸出一些，使雙腳呈叉開之狀。三是雙手可以採用體後背手站姿稍做放鬆。四是雙膝要伸直，不能出現彎曲。五是在肩、臂自由放鬆時要伸直脊背。兼顧上述五點，既可以使志願者不失儀態美，又可以為其減緩疲勞。5、不良的站姿①身軀歪斜。    ②彎腰駝背。③趴伏倚靠。④雙腿大叉。⑤腳位不當。⑥手位不當。⑦半坐半立。⑧渾身亂動。(二)行姿規範1、行姿的基本要點行進姿勢的基本要點是：身體協調，姿勢優美，步伐從容，步態平穩，步幅適中，步速均勻，走成直線。

陪同，指的是陪伴著別人一同行進；引領，則是指在行進之中為人引路。志願者在服務中，經常有機合陪同或引導服務對象。 

 2、陪同引導時，通常應注意四點：

一是本人所處的方位。若雙方並排行進時，志願者應居於左側。若雙方單行行進時，則志願者應居於左前方約一米左右的位置，採用右手五指併攏，掌心向上的方式為其指引方向。當服務對象不熟悉行進方向時，一般不應請其先行，同時也不應讓其走在外側。    二是協調的行進速度。在陪同引導服務對象時，本人行進的速度須與對方相協調，切勿我行我素。三是及時的關照提醒。陪同引導服務對象時，一定要處處以對方為中心。每當經過拐角、樓梯或道路坎坷、照明欠佳之處時須關照提醒對方留意。絕不可以不吭一聲，而讓對方茫然無知或不知所措。四是採用正確的體位。陪同引導客人時，有必要採取一些特殊的體位。如請對方開始行進時，應面向對方，稍許欠身。在行進中與對方交談或答覆其提問時，應以頭部、上身轉向對方。3、下樓梯的行姿①要走專門指定的樓梯。有些服務單位為方便客人，往往規定服務人員不得與客人走同一個樓梯。如有此規定，且又非進行引導、陪同服務時必須遵守。在搬運貨物時，特別要注意這一點。讓貨物碰撞客人，永遠都是不對的。②要減少在樓梯上的停留。樓梯多是人來人往之處，所以不要停留在樓梯上休息、站在樓梯上與人交談或是在樓梯上慢慢悠悠地進行。③要堅持「靠右走」原則。上下樓梯時，均不要並排行走，而應當靠右側而上或下。這樣一來，有急事的人便可得以從左側快速超越。④要注意禮讓服務對象。上下樓梯時，千萬不要同服務對象搶行。出於禮貌，在平路可請對方先行。當自己陪同引導客人時，則應該上下樓梯時先行在前引導。4、進出電梯的行姿在高樓大廈裡面工作時，免不了經常需要使用電梯。在使用電梯時，大致上應注意以下問題：①要遵守「先出後進」的原則。乘電梯時，一般的規矩是：裡面的人出來之後，外面的人方可進去。不守此規，出入電梯時人一旦過多了，就會出現混亂的場面。②照顧好服務對象。在乘電梯時碰上了並不相識的客人，也要以禮相待，請對方先進先出。若是負責陪同引導對方時，則乘電梯時還有特殊的要求。乘坐無人值守操作電梯時，服務人員須自己先進後出，以便控制電梯。乘坐有人操作的電梯時，則服務人員應當後進後出。③要尊重周圍的乘客，進出電梯時，大都要側身而行，免得碰撞、踩踏別人。進入電梯後，應盡量站在裡邊，人多的話，最好面向內側，或與他人側身相向。需在大樓中段出電梯前，先要做好準備，提前換到電梯門口。5、出入房門的姿勢在服務中有時需要進入或離開客人房間，應注意如下細節：①要先通報。在出入房門時，尤其是在進入房門前，定要採取叩門（一般以中指輕叩三下）、按鈴的方式，向房內之人進行通報。②要以手開關。出入房門時，務必要用手來開門或關門。在開關房門時，用肘部頂、用膝蓋拱、用臀部撞、用腳尖踢、用腳跟蹬等等不良做法，都是不可以採用的。③要面向他人。出入房門，特別是在出入一個較小的房間，而房內有客人時，最好是反手關門，反手開門，並且始終注意麵向對方，而不是把背部朝向對方。④要「後入後出」，與他人一起先後出入房門時，為了表示自己的禮貌，一般應當自己後進門、後出門，而請對方先進門、先出門。⑤要為人拉門。有時，在陪同引導他人時，志願者還有義務在出入房門時替對方拉門。(三)坐姿規範在服務工作中，志願者必須先明確兩點：一是允許自己採用坐姿時，才可以坐下。二是在坐之後，尤其是在客人面前坐下時，務必要自覺地採用正確的坐姿。1、入座的要求①先請對方入座。這是待人以禮的表現。 ②在適當之處就座。在大庭廣眾之處就座時，要注意座位的尊卑並且主動將上座相讓於人。③從座位左側就座。條件假若允許，在就座時最好從座椅的左側接近它。這樣做，是一種禮貌，而且也易於就座。④毫無聲息地就座。就座時，要減慢速度，放鬆動作，盡量不要坐得座椅亂響，噪音擾人。⑤坐下後調整體位。為使自己坐得舒適，可在坐下之後調整一下體位或整理下衣服。但是這一動作不可與就座同時進行。2、離座的要求①先有表示。離開座椅時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨後方可站起身來。一蹦而起，有時會令人受到驚擾。②注意先後。與他人同時離座，須注意起身的先後次序。地位低於對方時，應稍後離座，地位高於對方時，則可首先離座，雙方身份相似時，可同時起身離座。③起身緩慢。起身離座時，最好動作輕緩，避免弄響座椅，或將椅墊、椅罩弄得掉在地上。④從左離開。有可能時，起身後，宜從左側離去。與「左入」一樣，「左出」也是一種禮節。3、服務工作中幾種常用的坐姿①「正襟危坐」式。適用於最正規的場合。主要要求是：上身與大腿、大腿與小腿，都應當形成直角，小腿垂直於地面。雙膝、雙腳包括兩腳的跟部，都要完全併攏。②垂腿開膝式。它多為男性所用，亦較為正規。主要要求是：上身與大腿、大腿與小腿皆為直角，小腿垂直於地面。雙膝分開，但不得超過肩寬。③雙腿斜放式。適於穿裙子的女士在較低處就座所用。主要要求是：雙腿首先併攏，然後雙腳向左或向右側斜放，一般使斜放後的腿部與地面呈45度夾角。④雙腳交叉式。它適用於各種場合，男女皆可選用。主要要求是：雙膝先要併攏，然後雙腳在踝部交叉。需要注意的是，交叉後的雙腳可以內收，也可以斜放，但不宜向前方遠遠地伸出去。⑤需要特別指出的是，如需在迎賓或慶典活動中身著旗袍時。最好不坐，如要坐切記勿使旗袍後片拖地。4、九種犯規的坐姿①雙腿叉開過大。②架腿方式欠妥，如將一條小腿橫架在另一條大腿上的「二郎腿」。③雙腿直伸出去。④將腿放上桌椅。⑤雙手抱在腿上。這是一種愜意、放鬆的休息姿勢，在工作之中不可取。⑥將手夾在腿間。這一動作顯得膽怯或害羞。⑦腿部抖動搖晃。這不僅會令他人心煩意亂，而且也會給人以極不安穩的印象。⑧腳尖指向他人。這做法是非常失禮的。⑨脫鞋脫襪或以手觸摸腳部。(四)蹲姿規範在工作中通常不採用蹲姿，只有遇上了下述幾種比較特殊情況，才允許酌情採用蹲的姿勢。          1、整理工作環境。在需要對自已的工作崗位進行收拾、清理時，可採取蹲的姿勢。2、給予客人幫助。需要以下蹲之姿幫助客人時，可以這樣做。3、提供必要服務。如當客人座處較低，以站姿為其服務既不文明、不方便，又顯高高在上、失敬於人。4、撿拾地面物品。在服務中確有必要採用蹲姿時，通常可以採用高低式蹲姿。主要要求是：下蹲之時，左腳在前，右腳稍後。左腳應完全著地，小腿基本上垂直於地面；右腳則應腳掌著地，腳跟提起。此刻右膝須低於左膝，右膝內側可靠於小腿的內側，形成左膝高右膝低之態。女性應靠緊兩腿，男性則可適度地將其分開。臀部向下，基本上以右腿支撐身體。(五)手姿規範1、手姿的基本原則①使用規範化的手勢。②注意區域性的差異。即注意不同的地域、民族「手語」的差異。③手勢宜少忌多。2、引導及指示的手姿①橫擺式。即右手臂向外側橫向擺動抬自腰部或齊胸的高度，指尖指向被引導或指示的方向。它多適用於請人行進或為人指示方向。②直臂式。它也要求右手臂向外側橫向擺動，指尖指向前方。與前者不同的是，它要將手臂抬至肩高，而非齊胸。它適用於引導方位或指示物品所在之處。③曲臂式。它的做法是右手臂彎曲，由體側向體前擺動，手臂高度在胸以下。請人進門時，可採用此方式。④斜臂式。右手臂由上向下斜伸擺動。多適用於請人就座。以上四種形式，都為使用右手。且五指自然併攏，掌心向上。左手臂此時最佳的位置，應為垂在身體一側，或背於身後。3、遞接物品的手姿遞送物品時，應注意的問題有：①雙手為宜。雙手遞物於人最佳。不方便雙手並用時，也要採用右手。以左手遞物，通常被視為失禮之舉。尤其是對亞洲國家的客人。②遞於手中。遞給他人的物品，以直接交到對方手中為好。不到萬不得已，最好不要將所遞的物品放在他處。③主動上前。若雙方相距過遠，遞物者理當主動走近接物者。假如自己坐著的話，還應盡量在遞物時起身站立為好。④方便接拿。在遞物於人時，應為對方留出便於接取物品的地方，不要讓其感到接物時無從下手。將帶有文字的物品遞交他人時，還須使之正面面對對方。⑤尖、刃內向。將帶尖、帶刃或其他易於傷人的物品遞於他人時，切勿以尖、刃直指對方。合乎服務禮儀的做法是，應當使其朝向自己，或是朝向他處。⑥接取物品時，主要應注意的是：應當目視對方，而不要只顧注視物品，一定要用雙手或右手，絕不能單用左手。必要時，應當起身而立，並主動走近對方。4、敬茶的手姿敬茶時應雙手，右手握住杯耳，左手墊於杯底，把茶杯置於客人座位的右上方，並注意把杯耳朝向客人的右邊，同時右手五指併攏，指尖朝下，做一個「請用茶」的示意。5、展示物品的手姿         在工作中如需要將物品向他人進行展示時，有三點注意事項。 ①便於觀看。要將被展示之物正面面對對方，舉至一定的高度，並令其所用的時間能讓觀眾感到滿足。當四周皆有觀眾時，展示物品還須變換不同角度。②操作標準。展示物品時，不論是口頭介紹還是動手操作，均應符合有關標準。解說時，要口齒清晰，語速舒緩。動手操作時，則應手法乾淨、利索，速度適宜，並經常進行必要的重複。③手位正確。在展示物品時，手位的共同之處，是應使物品在身體一側展示，不宜擋住本人頭部。具體而言，一是將物品舉至高於雙眼之處。這一手位適於被人圍觀時採用。二是將物品舉至雙臂橫伸時，自肩至肘之處，其上不過眼部，下不過胸部，這手位易於給人以安定感，便於他人看清展示之物。(六)表情神態規範表情神態，指的是人通過面部形態變化所表達的內心的思想感情，所表現出來的神情態度。志願者在服務過程中的表情神態應當是謙恭的、友好的、真誠的。l、眼神在服務過程中，難免要與服務對象進行目光的交流，此時，特別要注意注視對方的部位。依照服務禮儀的規定，在注視對方面部時，一般以注視對方的眼睛或眼睛到下巴之間三角區域為好，表示全神貫注和洗耳恭聽。在問候對方、聽取訴說、徵求意見、強調要點、表示誠意、向人道別或與人道別時，皆可採用這樣的注視方式。但是，時間上不宜過久，否則雙方都會比較難堪。當與服務對象相距較遠時，一般應以對方的全身為注視之點。在站立服務時，往往有此必要。此外，在服務工作中，有時也會因為實際需要，而對服務對象身體的某一部分多加註視。例如，在遞接物品時，應注視對方手部，不過在無此必要時，最好不要這麼做。特別需要說明的是，如果沒行任何理由，而去注視打量服務對象的頭頂、胸部、腹部、臀部或大腿，都是失禮的表現。2、笑容服務時要滿面笑容，主要意在為服務對象創造出一種令人備感輕鬆的氛圍，同時也表現出志願者對服務對象的重視與照顧。因此，服務中要保持微笑，善於微笑。微笑的基本做法是：先要放鬆自己的面部肌肉，然後使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形，在不牽動鼻子、不發出笑聲、不露出牙齒的前提下，輕輕一笑。但在問候、致意、與人交談時，以露出上排八顆牙齒的笑容比較親和。五、見面禮儀(一)稱呼的禮節服務禮儀規定，在任何情況下，服務人員都必須對服務對象採用恰當的稱呼。要做好這一點，主要應當從四個方面來具體著手。l、區分對象在服務中所接觸的對象包括國內和亞洲各國的各界人士，由於彼此雙方的關係、身份、地位、民族、宗教、年紀、性別等存在著一定的差異，因此在具體稱呼服務對象時，服務人員最好是有所分別，因人而異。根據慣例，稱呼的使用有著正式場合與非正式場合之分。正式場合使用的稱呼，主要分為三種類型。一是泛尊稱。例如,「先生」、「小姐」、「夫人」、「女士」等等；二是職業加以泛尊稱。例如，「司機先生」、「秘書小姐」等等；三是姓氏加以職務或職稱。例如,「張經理」、「李科長」、「王教授」等等。使用於非正式場合的稱呼，可以直接以姓名、名字、愛稱、小名、輩份等相稱，但我們在服務中不採用。2、照顧習慣在服務中稱呼他人時，必須考慮交往對象的語言習慣、文化層次、地方風俗等，並分別給予不同的對待。例如，「先生」、「小姐」、「夫人」 一類的稱呼，在國際交往之中，最為適用。3、有主有次需要稱呼多位服務對象時，要分清主次，標準的做法有兩種：一是由尊而卑。即在進行稱呼時，先長後幼，先女後男，先上後下，先疏後親。二是由近而遠。即先對接近自己者進行稱呼，然後依次向下稱呼他人。4、嚴防犯忌在稱呼方面，有可能觸犯的禁忌主要有兩類：①不使用任何稱呼。有些服務人員平時懶於使用稱呼，直接代之以「喂」、「嘿」、「下個」、「那邊的」，甚至連這類本已非禮的稱謂索性也不用。這一做法，可以說是失敬於人的。②使用不雅的稱呼。一些不雅的稱呼，尤其是含有人身侮辱或歧視之意的稱呼，例如， 「眼鏡」、「矮子」、「瘦猴」等等，是絕對忌用的。(二)介紹的禮節1、自我介紹的禮節在服務過程中如需進行自我介紹時，只要報清自己的姓名和身份以及所負責的服務工作就可以了，只是要注意態度的熱情、友好和手勢的自然、得體。2、為他人介紹的禮節為他人作介紹主要是了解介紹的規則，即把誰介紹給誰的問題。國際公認的介紹順序是：①將男性介紹給女性；②將年輕者介紹給年長者；③將職位低者介紹給職位高者；④將客人介紹給主人；⑤將晚到者介紹給早到者。在以上五個順序中，如果被介紹者之間符合其中的兩個以上的順序，一般應按後一個順序進行介紹。(三)致意的禮節1、常用的致意禮節在服務過程中會運用到的致意的禮節主要有：注目禮、點頭禮、欠身禮、鞠躬禮、握手禮、舉手禮、合十禮等。這些禮節都要進行規範化的訓練，在運用時才能做到得體和自然。①注目禮。它和舉手禮一樣，原是軍人施行的特殊禮節。行禮時，雙目始終凝視著首長或貴客，並隨他們的行走而轉移。現時，已廣為社交場合所用，形成一種禮節。一般並不單獨使用，而是在介紹、握手、點頭、舉手等禮節的同時，用雙目自然地凝視對方，以示敬重。如不與注目同步，則是一種嚴重的失禮行為。②點頭禮。通常行於同級或同輩之間，或對於在同一場合，已多次見面的客人等，可用點頭微笑致意。③欠身禮。在服務中，欠身禮是運用得最廣泛的一種禮節。雙手疊放於腹前，上身向前傾斜15度，面帶微笑，目光親切地注視著對方，同時致以熱情的問候。這是迎賓、送客以及招呼客人時常用的一種禮節。④鞠躬禮。一般是下級對上級、服務人員對賓客、初次見面的朋友之間以及歡送賓客時所行禮節。與欠身禮不同的是，鞠躬禮需目光落地。鞠躬的度數主要有15度、30度、45度、90度等。一般來說，15度的鞠躬禮表示問候，30度和45度的鞠躬禮用於迎客和送客。鞠躬時，還應微笑地致以相應的問候語或告別語。諸如「見到您很高興」、「歡迎光臨」、「歡迎再次光臨」等等。受禮者如是長者、賢者、賓客、女士，還禮可不鞠躬，而用欠身、點頭、微笑致意。對信奉佛教者，在施行鞠躬禮時，還可雙手合十，在胸、下額之間，上、下數次以致意。⑤握手禮。握手禮是在人際交往中，使用頻率最高、適應範圍最廣泛的一種禮節。見面、離別，迎來、送往，慶賀、致謝，鼓勵、慰問等場合均可施行。行握手禮時，通常距離受禮者約一步，兩足立正，上身稍向前傾，伸出右手，四指並齊，拇指張開與對方相握，微微抖動三四次，時間不超過3秒鐘，雙目要凝視對方，微笑致意。關係親近者，握手可稍加力度和抖動次數。左手相握是嚴重失禮，比該握不握更甚。萬一因故（如右手患疾或沾有油污等）不能用右手相握，則主動向對方致歉並加以說明，免除握手禮。握手要先後有序。一般由年長者、身份高者、女士先伸手；年輕者、身份低者、男士，可先行問候致意，待對方伸手後再握。迎客時，主人要先伸手表示歡迎，而送客時應待客人先伸手，否則有逐客的嫌疑。在服務中不主動與客人握手，但有時客人主動伸手要求握手時，我們就應該按握手禮的禮規熱情地回應。⑥舉手禮。通常用於送客、與人告別等場合，或在公共場合遇到相識的人，但彼此相距較遠，可舉起右手向對方招呼致意。⑦合十禮。亞洲的一些佛教國家，如泰國、柬埔寨等，人們見面時往往以合十表示敬意。行合十禮時，應雙目注視對方，並面帶微笑，雙手五指併攏，在胸前約20厘米處沓合，上體前傾約30°- 45°，沓合的雙手也微微上舉，使手指尖部與鼻尖或額同高。手舉得越高表示越尊敬，但不可超過額頭。2、致意的規則一般做法是：男性應當首先向女性致意；年輕者應當首先向年長者致意；下級應當首先向上級致意；服務人員應當首先向客人致意。(四)服務語言規範1、禮貌用語規範在服務崗位上，要求能準確而適當地運用禮貌語言。(1)常用禮貌用語類型①問候用語在服務過程中，以下五種情況下必須使用問候語：一是主動服務於他人時；二是他人有求於自己時；三是他人進入本人的服務區域時；四是他人與自己相距過近或是四目相對時；五是自己主動與他人進行聯絡時。進行問候，通常應當是相互的。在正常情況下，應當由身份較低之人首先向身份較高之人進行問候。在工作之中，自然應當由志願者首先向服務對象進行問候。標準式問候用語的常規做法：在問好之前，加上適當的人稱代詞，或者其他尊稱。例如，「你好!」、「您好!」、「大家好!」等。時效式問候用語。是指在一定的時間範圍之內才有作用的問候用語。如,「早安!」、「早上好!」、「中午好!」、「下午好!」、「晚上好!」、「晚安!」等。②迎送用語A、歡迎用語最常用的歡迎用語有：「歡迎！」、「歡迎光臨！」、「歡迎您的到來！」、「見到您很高興！」、「恭候您的光臨！」等，往往離不開「歡迎」一詞。但在客人再次到來時，可在歡迎用語之前加上對方的尊稱，如「先生，真高興再次見到您！」、「歡迎您再次光臨！」等，以表明自己尊重對方，使對方產生被重視之感。三是在使用歡迎用語時，通常應當一併使用問候語，並且在必要時還須同時向被問候者主動施以見面禮，如注目、點頭、微笑、鞠躬、握手等等。B、送別用語最為常用的送別用語，主要有「再見」、「慢走」、「走好」、「歡迎再來」、「一路平安」等等。需要注意的是，送別乘飛機的客人忌諱說「一路順風」。③請託用語通常指的是在請求他人幫忙或是託付他人代勞時，照例應當使用的專項用語。在工作崗位上，任何服務人員都免不了可能會有求於人。在向客人提出某項具體要求或請求時，都要加上一個「請」字。④致謝用語。在下列六種情況下，理應及時使用致謝用語，向他人表白本人的感激之意：一是獲得他人幫助時；二是得到他人支持時；三是贏得他人理解時；四是感到他人善意時；五是婉言謝絕他人時；六是受到他人讚美時。⑤徵詢用語        服務過程中，需向客人進行徵詢時，要使用必要的禮貌語言，才會取得良好的反饋。一般有下述五種情況：一是主動提供服務時；二是了解對方需求時；三是給予對方選擇時；四是啟發對方思路時；五是徵求對方意見時。 ⑥應答用語在服務過程中，所使用的應答用語是否規範，往往直接地反映其服務態度、服務技巧和服務質量。例如，在答覆客人的請求時，常用的應答用語主要有：「是的」、「好」、「很高興能為您服務」、「好的，我明白您的意思」、「我會盡量按照您的要求去做」等等。重要的是，一般不允許對客人說一個「不」字，更不允許對其置之不理。⑦祝賀用語在服務中，有時有必要向客人適時地使用一些祝賀用語。在不少場合，這麼做不但是一種禮貌，而且也是一種人之常情。如：「祝您成功」、「身體健康」、「節日愉快」等。⑧推託用語拒絕別人，也是一門藝術。在工作中有時也需要拒絕他人，此時必須語言得體，態度友好，不能直言「不知道」、「做不到」、「不歸我管」、「問別人去」等等。⑨道歉用語當我們的服務不到位或出現差錯時，應真誠地向客人道歉。常用的道歉用語主要有：「抱歉」、「對不起」、「請原諒」等等。2、文明用語規範在服務中，盡量多用雅語，即用詞用語要力求謙恭、敬人、高雅，忌粗話、髒話、黑話、怪話與廢話，以展示志願者良好的教養。3、服務忌語在服務中必須杜絕以下四類服務忌語。①不尊重之語。如觸犯了服務對象的個人忌諱，尤其是與其身體條件、健康條件方面相關的某些忌諱。如，面對殘疾人時，切忌使用「殘廢」、「瞎子」、「聾子」等詞。對體胖之人的「肥」，個低之人的「矮」，都不應當直言不諱。②不友好之語。即不夠友善，甚至滿懷敵意的語言。③不耐煩之語。志願者在接待工作中要表現出應有的熱情與足夠的耐心，要努力做到：有問必答，答必盡心；百問不煩，百答不厭；不分對象，始終如一。假如使用了不耐煩之語，不論自己的初衷是什麼，都是屬於犯規的。④不客氣之語。如在勸阻服務對象不要動手亂摸亂碰時，不能夠說：「別亂動」、「弄壞了你得賠」等。六、外事禮儀(一)禮賓次序所謂禮賓次序，是指國際交往中對出席活動的國家、團體、人士的位次按某些規則和慣例進行排列的先後次序。它體現東道主（東道國）對賓客所給予的禮遇。禮賓次序在國際性集會上還體現各國的平等地位。1、禮賓次序的排列依據       ①按賓客的身份與職務高低來排列。國際交往活動中，禮賓次序主要按賓客的身份與職務的高低來依次排列。②按姓氏順序排列。多邊活動中，禮賓次序可按賓客的姓氏順序來排列。③按字母順序排列。有的多邊活動對來賓的禮賓次序的排列，可以按參加國的國名字母(一般以英文字母為準)來排順序。④按通知代表團組成的日期先後排列。這也是常用的禮賓次序排列方法之一。⑤不進行任何正式的順序排列。實際上，這是一種特殊形式的排列。在多方外事接待中，此種排列順序主要適用於如下兩種情況：一是沒有必要進行順序排列；二是實在難以進行任何方式的排列。2、禮賓次序的排列要求(1)在一般社交場合，約定俗成的做法是：凡涉及位次順序時，國際上都講究右尊左卑。(2)一些場合的特殊要求：①同行時。兩人同行，以前者、右者為尊；三人或三人以上同行，並行以中者為尊，前後行，以前者為尊。②乘電梯時。若是乘坐無人值守電梯，志願者須自己先進後出，以便控制電梯。若是乘坐有人值守的電梯，則志願者應當後進後出。③乘坐轎車時。一般是五人座轎車，如是司機開車，後排右邊為尊，左邊次之，前排副駕駛室最小；如是主人開車，則副駕駛室為上座。上車時，應讓尊者先行。志願者應請客人由右邊上車，然後再從車後繞到左邊上車。④迎賓引路時。志願者走在客人前方約一米左右。⑤上樓時。尊者在前，下樓時則相反。⑥在室內。以朝南或面門的座位為尊位。(3)重大宴會上的禮賓次序要求重大宴會上的禮賓次序規則，主要體現在桌次、座次的安排上。國際上的一般慣例，座次高低以離主桌位置遠近而定，席位的安排大體按照面門為大，以右為尊的原則。在正式宴會上，陪同、譯員一般不上席，為便於交談，譯員可坐在主人和主賓的背後。(二)外事迎送禮儀規範迎客和送客是外事接待工作的兩個環節，在整個涉外活動中佔有極其重要的地位。因此，志願者必須了解接待禮儀禮賓方面的一些常識。1、迎送規格的確定對來賓的迎送規格，通常主要是依據來訪者的身份，訪問性質和目的，適當考慮兩國關係，同時要注意國際慣例。確定迎送規格，主要是確定哪一級人員出面迎接，是接待來賓的一個禮遇規格，應根據主管部門接待要求來辦。主要迎送人通常都要同來賓的身份相當，但由於各種原因不可能完全對等時，可靈活變通，由職位相當的人士或由副職出面。總之，主人身份與客人的身份不能相差太大，以同客人對口、對等為宜，以示對客人的尊重。當事人不能出面時，無論作何種處理，應從禮貌出發，向對方做出解釋。在特殊情況下，為了兩國的外交關係或政治需要，可打破常規，安排較大的迎送場面，給予較高的禮遇，但要避免產生不必要的誤會，以免造成厚此薄彼的印象。2、掌握抵達和離開的時間為順利迎接客人，迎送人員必須準確掌握來賓乘坐的飛機（火車、船舶）的抵離時間。如有變化，應及時告知。由於天氣變化等意外原因，飛機、火車、船舶可能不準時，迎送人員應在客人抵達之前到機場、車站或碼頭，不能出現讓客人等候的現象。送行人員應在客人起程之前到達，如有迎送儀式，應在儀式之前到達，並直到客人乘坐的交通工具看不見時再離去。3、獻花獻花適用於禮遇較高的外賓，迎接普通外賓，一般不需獻花。獻花須用鮮花或由鮮花紮成的花束，花束要整潔、鮮艷，並且要考慮到各國的花卉禁忌。向貴賓獻花，通常由兒童或女青年在參加迎送的主要領導人與客人握手之後，將花獻上，並向來賓行禮。4、互相介紹客人與迎接人員見面時，應互相介紹。通常先將主人介紹給來賓，可由禮賓交際工作人員，接待翻譯或迎接人員中職位最高者介紹。有時也可作自我介紹。客人初來乍到，一般較為拘謹，作為主人應主動與客人寒暄。5、迎送中的陪車迎送車輛都應事先安排好，不可臨陣調遣，給人以倉促之感。客人抵達或迎送儀式結束後，從抵達地到住處，以及訪問結束後，由住地前往機場、車站、碼頭，一般都應安排迎送人員陪同乘車。陪車時，應請賓客坐在主人右側。上車時，請客人從右側門上車，主人從左側門上車。如果客人已先上車並坐在了主人位置上，則不宜再請客人挪換座位。6、迎送中的其他注意事項迎送貴賓時，應事先在機場（車站、碼頭）安排好貴賓休息，準備好飲料。客人的住處、膳食應事先訂好。如有條件，在客人到達之前，就應將住房地點、用膳方式、日程安排、聯絡方式、聯絡人等事宜通知到具體客人。如做不到，可將上列事項列印好，在客人到達時分發給每個客人，這樣可避免混亂，使客人心中有數，主動配合。指派專人協助辦理出入境手續及機票（車船票）和行李提取或託運手續等事宜。客人到達後，應先把客人送到住處，給客人安排休息的時間，再開展其他活動。不要直接就把客人拉到活動或宴會地點。整個迎送活動應安排得熱情、周到，有條不紊，使客人有「賓至如歸」的感覺，不能出現冷淡、粗心或怠慢客人的情形。（三）會見會談禮儀1、會見的特點所謂會見，特指為了一定目的而進行的約會、見面。會見，在國際上一般稱為「接見」或「拜會」。凡身份高的人士會見身份低的，一般稱為「接見」或「召見」；凡身份低的人士會見身份高的，或是客人會見主人，一般稱為「拜會」或「拜見」。我國一般不作上述區別而統稱「會見」。接見和拜會後的回訪，稱「回拜」。會見的性質有禮節性的、政治性的、事務性的，或兼而有之。其中禮節性的會見時間較短，一般15分鐘左右，話題較為廣泛。政治性會見一般涉及雙邊關係、國際局勢等重大問題，一般30分鐘左右。會見後如必要，接下來會有詳盡的會談。事務性會見則有一般外交交涉、業務商談、經貿、科技及文化交流等，一般為45分鐘左右。2、會談的特點所謂會談，特指雙方或多方就某些重大的政治、經濟、文化、軍事及其他共同關心的問題交換意見。會談也可以指洽談公務和業務談判。會談的內容較為正式。一般說來，會見注重儀式性，會談注重實質性。3、會場布置與座位安排高級領導人之間的會見，通常安排在重要建築物的寬敞的會客廳（室）內進行，亦有在賓客下榻的賓館的會客室進行。桌上常放置兩國國旗，現場設置中、外文座位卡，卡片的字體應工整、清晰，以便與會者對號人座。場地正門口，還要安排人員迎送客人。會見的座位安排有多種形式，有分賓主各坐一方的，有賓主穿插坐在一起的。通常這樣安排：主賓、主人席安排在面對正門位置，客人座位在主人右側，其他客人按禮賓順序在主賓一側就座，主方陪見人在主人一側按身份高低就座。譯員、記錄員通常安排在主人和主賓後面。會談座位的安排。會談分為雙邊會談與多邊會談。雙邊會談通常用長方形或橢圓形桌子，賓主相對而坐，客人面向正門，主人在背門一側，主談人居中。如會談長桌一端面向正門，則以入門的方向為準，右為客方，左為主方。多邊會議，座位可擺成圓形、方形等。不論什麼形式，均以面對正門為上坐。小範圍的會談，也有不用長桌，只設沙發，雙方座位按會見座位安排。（四）會見與會談的幾項具體工作1、會見與會談的組織工作。（1）提出會見要求。應將要求會見人的姓名、職務及會見什麼人、會見目的通知對方，接見方應儘早予以回復，約妥時間，如因故不能接見，應婉言解釋。（2）接見方應主動將會見的時間、地點、主方出席人員、順序安排及有關事項通知對方。會見方則應主動向對方了解上述情況，並通知有關出席人員。（3）準確掌握會見、會談的時間、地點和雙方參加人員的名單，及早通知有關人員和有關單位作好必要安排。（4）及早安排、布置會見、會談的廳室、座位、音響等。2、迎接客人。客人到達前，主人應提前到達會見（會談）場所。      客人到達時，主人應在門口迎候。主人的穿著要和自己的職務、身份相稱。如果主人不到大樓門口迎接，則可由工作人員迎接並引人會客廳。3、會見、會談期間的服務禮儀。會見時所招待的飲料，各國不一。我國一般只備茶水，夏天加冷飲，如會客時間過長，可適當加上咖啡（紅茶）和點心。如需合影，要事先安排好合影位置，布置好場地，準備好照像設備。合影時主人和主賓居中，並以主人右側為上，按禮賓次序，主、賓雙方間隔排列。合影時間宜安排在賓主見面握手之後，經合影后再入座，當然也有在會見結束後合影留念的。需要指出的是，工作人員一般不參加合影。4、會見、會談涉及的人員。領導人之間的會見、會談，除陪見人和必要的譯員、記錄員外，其他工作人員安排就緒後均應退出。如允許記者採訪，也只是在正式談話開始前採訪幾分鐘，然後全部離開。談話過程中，旁人不要隨意進出。5、握別。會見、會談結束，熱情話別並送至車前或門口握別，目送客人離去後再退回室內。6、一般官員、民間人士的會見。此類會見安排大體同上。也要先申明來意，約妥時間、地點，通知來賓身份、人數，準時赴約。而禮節性的會見，不宜逗留過久，半小時左右即可告辭。客人來訪，相隔一段時間後，應予回訪。
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