服務員工作時11個基本動作，決定顧客滿意度！

顧客對餐廳的好感都體現在各種小細節中，以下服務員的11個基本動作，你的餐廳做到了嗎？

迎賓

規範要求：精神面貌、站姿規範到位

禮貌用語：您好！歡迎光臨

注意事項：以先來的客人優先服務為準則；熟悉的客人要稱呼姓氏

動作要領：面帶微笑、身要正直

帶位

規範要求：確定客人人數和空台分布情況

禮貌用語：請跟我來

注意事項：盡量滿足顧客選擇座位的要求，不可用手指指點點

動作要領：目光隨時留意客人的需要

3

入座

規範要求：協助客人入座

禮貌用語：請坐/請稍等

注意事項：打手勢請客人入座，提醒客人小心看管自己的物品

動作要領：有客椅的切記不可挪出聲音，面帶微笑，打手勢請客人入座

送水、送餐牌

規範要求：倒水8分滿，手指不可觸到杯口的邊緣並呈遞菜單

禮貌用語：請喝水/這是我們的餐牌，請過目，並打以手勢

注意事項：注意托盤重心變化，托盤不可越過客人頭頂

動作要領：說話不可對著客人的水杯或直接對著客人的面部

點單標準

規範要求：雙腳並立，腰微彎，面帶笑容

禮貌用語：您好！請問現在需要點單嗎？/請問您是用餐還是喝茶？請問喜歡吃點什麼？（這時根據顧客需求可以對餐廳新品的推介）引導客人消費

注意事項：品名、數量、要求一定要寫清楚，下單註明

動作要領：切記不可靠在桌子上或將菜譜貼在腹部，為客人介紹產品不可用手指在餐牌上點

點完單後

規範要求：重複一次給客人聽，確認產品無誤及客人是否需要再添加產品

禮貌用語：打擾一下，給您復單，您點的是XX產品1份，請稍等/詢問時，請問還需要點別的什麼嗎？

注意事項：台號，數量是否正確，儘快下單，減少客人等候時間;缺少產品時，先向客人道歉，同時注意語言解釋技巧

動作要領：邊看單，邊留意客人的表情，不可若無旁人

出品

規範要求：檢查器具產品的衛生，按出品順序先報品名，迅速準確送到客人面前

禮貌用語：讓您久等了，這是您點的XX產品，請慢用；產品不能一次性上完的，XX產品稍後就到，請稍等；產品上齊了，您的產品已經全部上齊，請慢用

注意事項：注意托盤不要從客人頭上、背後、前面直接端過去；留意檯面情況

動作要領：注意握杯，捏拿器具的位置

巡台

規範要求：經常巡台，細心留意客人的需求動態，服務於客人開口之前

禮貌用語：打擾一下，幫您換個煙灰缸/請幫忙遞一下您的水杯，謝謝

注意事項：留意客人用餐情況及檯面衛生情況，適時詢問客人對餐廳的滿意程度

動作要領：切記不可雙手靠於背後，眼睛直視客人，讓客人有被監視的感覺

收撤

規範要求：要考慮時間間隔，避免客人產生尷尬

禮貌用語：打擾一下，請問可以收走嗎

注意事項：若客人在忙，應先打招呼後收撤

動作要領：不可做不雅的動作，如在客人面前把垃圾和飯菜倒在碗里

10

買單

規範要求：核實台號，金額無誤

禮貌用語：謝謝！您一共消費了XX錢

注意事項：雙手接單，接錢；客人詢問要耐心解釋；「謝」字不離口

動作要領：面帶微笑，找機會徵詢客人意見，對產品，服務，衛生等方面的滿意程度

收台

規範要求：及時清理檯面，以迎接下一批客人的到來做準備

禮貌用語：謝謝光臨/歡迎您的下次到來

注意事項：（1）高的、重的、玻璃器具的盡量放在托盤裡邊（2）盡量一次性完成（3）擦桌子時從桌子的邊緣開始向中間擦，垃圾集中在桌子中間，再掃走（4）清理完後把檯面需要擺放的物品按規定擺放好（5）調整桌椅的位置

動作要領：快速、仔細

編輯丨職業餐飲網  彭景

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